Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Lời mở đầu
Cuộc cách mạng chất lợng trong nền kinh tế thế giới đang ngày càng tác động
mạnh mẽ tới mọi hoạt động của từng doanh nghiệp, tổ chức, và của mỗi ngời. Đặc
biệt, khi nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập tăng lên thì yêu cầu về chất lợng
sẽ càng cao, vấn đề cạnh tranh không còn là giá cả mà phải là chất lợng. Để có thể
tồn tại, đứng vững trên thị trờng thì các doanh nghiệp không chỉ tối thiểu hoá chi phí
để giảm giá cả, mà cần phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lợng sản phẩm, dịch
vụ cuả mình. Làm đợc điều đó thì công tác quản lý chất lợng phải luôn đợc đặt lên
hàng đầu và quản trị chất lợng đòi hỏi phải đợc dựa trên cơ sở phân tích thống kê chất
lợng và quá trình.
Trên thực tế có rất nhiều hệ thống quản lý chất lợng khác nhau: ISO 9000,
TQM để cho mỗi doanh nghiệp có thể lựa chọn áp dụng vào tổ chức của mình. Nh -
ng vấn đề đặt ra là cần phải lựa chọn hệ thống nào để có thể phù hợp với tổ chức,
giảm chi phí triển khai áp dụng mà lại đem lại hiệu quả cao cho tổ chức. Xuất phát từ
những đặc điểm và tính u việt của 6 Sigma mà đề tài em lựa chọn trong đợt thực tập
lần này là:
Chất l ợng dịch vụ tín dụng và triển khai chơng trình 6 Sigma nhằm cải
tiến chất lợng dịch vụ tín dụng tại Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam .
Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo (Th.s) Đặng Ngọc Sự, cùng toàn thể các
cô chú, anh chị trong sở giao dịch, đặc biệt là phòng kinh doanh đã giúp đỡ em hoàn
thành bài viết này. Song vì thời gian, kiến thức thực tế và trình độ nhận thức còn hạn
chế nên bài viết này không thể tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận đợc sự
đóng góp ý kiến của thầy giáo cùng các cô chú, anh chị trong Sở giao dịch để bài
viết đợc hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Phần I. Tổng quan về Sở giao dịch
NHNO& PTNT VN
I. Giới thiệu chung.

Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
theo uỷ quyền của NHNo & PTNT Việt Nam, có quyền tự chủ kinh doanh theo phân
cấp của Ngân hàng Nông nghiệp, chịu sự ràng buộc về nghĩa vụ và quyền lợi đối với
Ngân hàng Nông nghiệp và chịu trách nhiệm cuối cùng về các nghĩa vụ do sự cam
kết của Sở giao dịch trong phạm vi uỷ quyền.
Sở giao dịch có con dấu riêng, có bảng cân đối tài sản và nhận khoán tài chính theo
quy định của Ngân hàng Nông nghiệp. Có trụ sở chính đặt tại số 2 Láng Hạ- Ba Đình
Hà Nội. Có thời gian hoạt động phù hợp với thời gian hoạt động của Ngân hàng
Nông nghiệp.
2. Chức năng, nhiệm vụ của Sở Giao Dịch.
Căn cứ vào quy chế tổ chức và hoạt động của Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt
Nam ban hành theo quyết định số 235/HĐQT NHNo 02 ngày 26/5/1999 của
Chủ tịch hội đồng quản trị NHNo & PTNT Việt Nam, Sở giao dịch có những chức
năng và nhiệm vụ sau:
2.1. Chức năng.
- Trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ theo lệnh của Tổng giám đốc Ngân hàng Nông
nghiệp.
- Đầu mối thực hiện các nhiệm vụ theo uỷ quyền của Ngân hàng Nông nghiệp.
- Trực tiếp kinh doanh đa năng trên địa bàn thành phố Hà Nội.
2.2. Nhiệm vụ:
Sở giao dịch có nhiệm vụ:
2.1.1. Quản lý vốn nội, ngoại tệ tạm thời nhàn rỗi của Ngân hàng Nông nghiệp.
Cân đối điều hoà vốn ngoại tệ trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp. Chấp hành
quy chế về dự trữ bắt buộc của Ngân hàng Nhà nớc.
2.1.2. Đầu mối thực hiện thanh toán quốc tế, quản lý tài khoản tiền gửi ngoại tệ
của các đơn vị thành viên tại Sở giao dịch và của Ngân hàng Nông nghiệp tại các
ngân hàng khác.
2.1.3. Đầu mối kinh doanh trên thị trờng liên ngân hàng trong và ngoài nớc.
2.1.4. Phát triển, quản lý hệ thống ngân hàng đại lý của Ngân hàng Nông nghiệp.
2.1.5. Huy động vốn:

4
Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
3.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức.
Hình1. Mô hình tổ chức bộ máy và cơ cấu quản lý của Sở giao dịch
NHNo & PTNT Việt Nam
3.2. Cơ cấu tổ chức.
Cơ cấu tổ chức của Sở giao dịch bao gồm: 1 giám đốc, 3 phó giám đốc và 8
phòng ban chức năng. Trong mỗi phòng lại bao gồm 1 trởng phòng và một số phó
phòng làm nhiệm vụ giúp việc cho trởng phòng.
* Giám đốc: Là ngời đứng đầu Sở giao dịch do Hội đồng quản trị bổ nhiệm,
Giám đốc có nhiệm vụ tổ chức chỉ đạo toàn diện các hoạt động của Sở giao dịch theo
quy chế tổ chức và hoạt động của Sở giao dịch. Giám đốc chịu trách nhiệm trớc Hội
đồng quản trị và pháp luật về mọi quyết định của mình.
* Các phó giám đốc: Trong phạm vi đợc phân công, có nhiệm vụ và quyền hạn thay
mặt Giám đốc chủ động xây dựng kế hoạch công tác thuộc phần việc đợc phân công,
tổ chức và điều hành công việc phát sinh hàng ngày theo đúng chế độ, quy trình
nghiệp vụ của ngành, của đơn vị và chịu trách nhiệm trớc Giám đốc và pháp luật về
các quyết định của mình.
* Phòng kinh doanh. Có nhiệm vụ:
- Xây dựng, tổ chức thực hiện các đề án chiến lợc kinh doanh, chiến lợc khách hàng,
chiến lợc huy động vốn của Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam
- Nghiên cứu, đề xuất áp dụng lãi suất cho vay, lãi suất huy động vốn tại Sở giao
dịch theo quy định của NHNo & PTNT Việt Nam.
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
5
Giám đốc
phó Giám Đốc
Hành
chính
nhân

thực hiện các chơng trình dự án bằng nguồn vốn chỉ định, uỷ thác của Chính Phủ, tổ
chức tài chính, cá nhân trong, ngoài nớc.
- Chấp hành chế độ báo cáo thống kê, kiểm tra nghiệp vụ chuyên đề theo quy định.
Thực hiện công tác thông tin, tiếp thị, quảng cáo.
- Tổng hợp phân tích thông tin kinh tế, quản lý danh mục khách hàng, phân loại
khách hàng có quan hệ tín dụng.
- Tổ chức thực hiện chơng trình công tác trong sở giao dịch: giao ban sơ kết tổng kết,
thông báo chơng trình công tác tháng, quý, năm.
- Tổ chức thực hiện phong trào thi đua trong Sở giao dịch; đầu mối triển khai thực
hiện các phong trào thi đua của NHNo & PTNT Việt Nam.
- Chấp hành chế độ báo cáo theo quy định.
* Phòng kinh doanh ngoại tệ.
- Đại diện cho NHNo & PTNT Việt Nam giao dịch mua bán ngoại tệ, lập hệ thống tỷ
giá tại Sở và trao đổi giúp các chi nhánh xác định tỷ giá cạnh tranh với các Ngân
hàng thơng mại khác trên cùng địa bàn.
- Theo dõi diễn biến tỷ gía, lãi suất trên thị trờng trongvà ngoài nớc để tham mu cho
lãnh đạo Sở giao dịch trong điều hành hoạt động kinh doanh ngoại tệ.
- Quản lý vốn trên tài khoản tiền gửi nội, ngoại tệ của NHNo & PTNT Việt Nam tại
các ngân hàng khác.
- Thực hiện điều chuyển vốn giữa các tài khoản; thực hiện các nghiệp vụ tiền gửi, tiền
vay vốn nội, ngoại tệ trên thị trờng liên Ngân hàng để đáp ứng nhu cầu thanh toán của
NHNo &PTNT Việt Nam, nâng cao hiệu quả kinh doanh vốn.
- Tham gia thị trờng đấu thầu tín phiếu kho bạc, thị trờng mở. Thực hiện mua bán,
chiết khấu các chứng từ có giá ngắn hạn trên thị trờng liên Ngân hàng.
- Lập hệ thống tỷ giá tại Sở giao dịch và trao đổi giúp các chi nhánh NHNo &
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
6
Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
PTNT Việt Nam xác định tỷ giá cạnh tranh với các Ngân hàng thơng mại trên cùng
địa bàn.

Trịnh Thị Huệ QTCL K42
7
Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Kiểm soát chuyển ngoại tệ và thanh toán quốc tế ra ngoài hệ thống theo chỉ định của
Tổng giám đốc.
- Chấp hành chế độ báo cáo thống kê theo quy định.
* Phòng thanh toán quốc tế.
- Với chức năng chủ yếu là thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế. Ngoài ra còn
thực hiện các nghiệp vụ: Phát hành và theo dõi Th bảo lãnh, Th tín dụng, chiết khấu,
tái chiết khấu. Tham gia hớng dẫn các nghiệp vụ về thanh toán quốc tế trong hệ
thống.
* Phòng kiểm tra, kiểm toán nội bộ.
- Tổ chức kiểm tra, kiểm toán nội bộ các chứng từ hồ sơ nghiệp vụ phát sinh tại sở,
kịp thời kiến nghị các biện pháp khắc phục những tồn tại, thiếu sót trong hoạt động
kinh doanh đảm bảo an toàn hiệu quả.
- Làm đầu mối đón tiếp và làm việc với các đoàn thanh tra kiểm tra, kiểm toán trong
và ngoài ngành đến làm việc với Sở giao dịch.
- Tham mu giúp ban lãnh đạo chỉ đạo thực hiện công tác chấn chỉnh sửa sai sau thanh
tra, kiểm tra theo kết luận và kiến nghị của đoàn thanh tra.
- Tổng kết báo cáo kịp thời kết quả công tác chấn chỉnh sửa sai theo quy định.
- Đầu mối giải quyết đơn th khiếu nại tố cáo.
- Thờng trực ban chống tham nhũng, tham mu cho lãnh đạo trong hoạt động chống
tham nhũng, tham ô lãng phí và thực hành tiết kiệm tại Sở giao dịch.
- Chấp hành chế độ báo cáo thống kê theo quy định.
- Thực hiện các nghiệp vụ khác do Giám đốc giao cho.
* Phòng Vi tính.
- Xây dựng kế hoạch và triển khai thực hiện ứng dụng phát triển công nghệ thông tin
theo định hớng của NHNo & PTNT VN và yêu cầu của Sở giao dịch.
- Đầu mối tiếp nhận và triển khai ứng dụng các chơng trình phần mềm do NHNo &
PTNT Việt Nam và các tổ chức khác cung cấp.

thực hiện các bớc tiếp theo.
* Quan hệ công tác trong các phòng nghiệp vụ Sở giao dịch.
- Trởng phòng chịu trách nhiệm trớc Ban giám đốc về mọi hoạt động của phòng
theo chức năng nhiệm vụ đợc giao. Trởng phòng phân công cho Phó phòng phụ trách
một số nghiệp vụ cụ thể.
- Phó phòng chịu trách nhiệm trớc Trởng Phòng, Ban giám đốc về phần
nghiệp vụ đợc phân công phụ trách. Trong phạm vi quyền hạn của mình chủ động
triển khai và phân công cán bộ nghiệp vụ thực hiện công việc.
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
9
Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
- Cán bộ nghiệp vụ có trách nhiệm chấp hành nghiêm túc sự phân công của Tr-
ởng phòng, Phó phòng. Chủ động thực hiện công việc đợc giao và phối hợp
với nhau hoàn thành nhiệm.
II. Đặc điểm kinh tế, kỹ thuật của Sở giao dịch
NHNo & PTNT Việt Nam
1. Sản phẩm, dịch vụ.
Sản phẩm mà Sở giao dịch cung cấp là một loại sản phẩm đặc biệt đó là dịch vụ tài
chính. Nó bao gồm hai loại:
- Dịch vụ cơ bản (dịch vụ chính), bao gồm các nghiệp vụ: huy động vốn, nghiệp vụ sử
dụng vốn, và nghiệp vụ thanh toán
- Dịch vụ ngoại vi bao gồm: dịch vụ t vấn cho khách hàng, dịch vụ thông tin theo nhu
cầu, dịch vụ chuyển tiền, rút tiền, thanh toán bằng L/C, dịch vụ két..... Các dịch vụ
này mang tính bổ trợ, bổ sung làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản. Nó tuy
không trực tiếp sinh lợi nhng lại có tác dụng gây kích thích, chú ý thu hút khách hàng
tăng khả năng cạnh tranh và làm tăng sự thoả mãn nhu cầu. Sản phẩm là dịch vụ do
đó nó còn mang những đặc điểm chung của dịch vụ nh:
+ Tính vô hình: Ngời ta không thể nhìn thấy, không thể nếm đợc, nghe đợc, cầm
nắm đợc dịch vụ trớc khi tiêu dùng chúng.
+ Không thể chia cắt đợc: Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng

Trình độ
chuyên môn
Trên đại học 4 6,7 7 9,7 11 13,1
Đại học 38 63,3 52 72,2 63 75
Cao đẳng 11 18,3 8 11,1 6 7,1
Trung cấp 7 11,7 5 7 4 4,8
( Nguồn : Phòng Hành chính nhân sự)
2.1. Số lợng lao động
Từ bảng trên ta thấy số lợng lao động của Sở biến đổi tơng đối ổn định qua các
năm. Tính đến ngày 31/12/ 2002 thì tổng số lao động của Sở giao dịch là 84 ngời,
tăng 24 ngời so với năm 2000 (tơng ứng 40%), tăng 12 ngời so với năm 2001 (tơng
ứng 14%). Tốc độ tăng lao động bình quân 16%. Cùng với sự gia tăng về số lợng lao
động, cơ cấu lao động cũng có sự chuyển dịch.
* Cơ cấu lao động theo giới tính:
Số lợng lao động là Nam giới tăng tơng đối nhanh, năm 2000 có 23 nam chiếm
38,3% trong tổng số, năm 2001 con số này đã lên tới 30 ngời chiếm 41,7% trong tổng
số lao động, năm 2002 là 40 ngời chiếm 47,6%. Số lợng lao động là nữ giới cũng tăng
lên trong tơng quan chung với tổng số, nhng sự gia tăng là không đáng kể.
* Cơ cấu lao động theo độ tuổi.
Số lợng lao động trong độ tuổi 30 -> 40 luôn chiếm tỷ lệ cao nhất qua các năm, số
lợng lao động dới độ tuổi 30 ngày càng gia tăng, trong khi đó số lợng lao động trong
cácđộ tuổi trên 40 ngày càng xu hớng giảm. Điều này phản ánh độ tuổi bình quân của
lao động trong Sở giao dịch là tơng đối trẻ, tuổi bình quân của ngời lao động năm
2002 là 33,5 tuổi
2.2. Chất lợng lao động.
Cùng với sự gia tăng về số lợng lao động thì chất lợng đội ngũ nhân viên
của Sở giao dịch cũng ngày càng đợc nâng cao. Cụ thể:
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
11
Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh

30, chiều bắt đầu từ 1
h
30
đến 5
h
30 từ thứ 2 đến thứ sáu, riêng ngày thứ bảy sáng bắt đầu làm từ 7
h
30 đến
11
h
, chiều từ 1
h
30 đến 5
h
Về công tác đào tạo:
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
12
Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Sở giao dịch rất coi trọng việc đạo tạo nghiệp vụ cho cán bộ, đặc biệt là các
nghiệp vụ Ngân hàng tiên tiến hiện đại. Trong 3 năm Sở giao dịch đã cử cán bộ đi
học và tự mở các lớp:
- Đào tạo nớc ngoài: 10 lớp với 26 lợt ngời đi học
- Đào tạo trong nớc: 31 lớp với 111 lợt ngời đi học.
Đến nay trình độ của các cán bộ nhân viên trong Sở ngày càng đợc nâng cao, không
chỉ giỏi về chuyên môn nghiệp vụ mà còn rất nhanh nhạy với những biến động trên
thị trờng. Ngoài ra trong thời gian qua Sở giao dịch còn đào tạo các nghiệp vụ cho các
chi nhánh:
- Nghiệp vụ thanh toán quốc tế: cho 42 chi nhánh và Ngân hàng Lào mày.
- Nghiệp vụ Swift : 50 chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp.
- Nghiệp vụ mua bán ngoại tệ: 42 chi nhánh

trạm
Triển khai mạng SWIFT cho 46 chi
nhánh,
2001
Nối mạng thanh toán liên ngân
hàng
Lắp đặt thêm 3 máy
chủ, trạm
Triển khai mạng SWIFT thêm 7 chi
nhánh, quản lý 40 bộ mã khoá điện với
các chi nhánh, 80 bộ mã TELEX
2002
Nối mạng thanh toán chuyển
tiền điện tử,
Mạng REUTERS
Lắp đặt thêm 2 máy
trạm, chủ
Thêm 12 chi nhánh triển khai mạng
SWIFT, 62 bộ mã khoá điện, 94 bộ mã
TELEX
( Nguồn : phòng SWIFT Sở giao dịch)
- Trang thiết bị công nghệ thông tin: Sở giao dịch trang bị đầy đủ máy chủ, máy
trạm phục vụ cho yêu cầu phát triển. Ngoài việc bố trí trang thiết bị phục vụ cho
các nghiệp vụ, chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp (mạng thanh toán liên ngân
hàng, mạng thanh toán chuyển tiền điện tử, mạng LAN nội bộ, WAN, Internet... ).
Sở giao dịch là đơn vị duy nhất trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp bố trí
trang bị vào các mạng SWIFT quốc tế, mạng TELEX, mạng REUTERS, mạng thị
trờng mở...
- Về các chơng trình phần mềm ứng dụng: Ngoài các chơng trình phần mềm ứng
dụng nh các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp khác. Tại Sở giao dịch còn có một số

Số lợng
02/01
(%)
Máy tính 23 41 178,3 55 134,1
Máy đếm tiền 9 13 144,4 15 115,4
Máy rút tiền tự động - 2 - 4 200
(Nguồn: phòng Hành chính nhân sự Sở giao dịch)
4. Marketing và chính sách căn bản.
4.1. Công tác thu thập và xử lý thông tin.
Để có thể tồn tại và phát triển thì sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp phải đáp
ứng đợc nhu cầu thị trờng, đợc thị trờng chấp nhận. Để làm đợc điều đó doanh nghiệp
cần phải trớc hết đi sâu am hiểu về thị trờng, nắm bắt xu hớng vận động của nó mà
mấu chốt là các nguồn thông tin. Để từ đó có biện pháp, chính sách thích hợp cho sản
phẩm và dịch vụ của mình. Nắm bắt đợc vấn đề này trong những năm qua Sở giao
dịch luôn luôn có những biện pháp để tìm hiểu xem xét thu thập thông tin về thị trờng
mà mình đang hoạt động. Ngoài ra thông tin sau khi thu thập, qua xử lý của phòng
kinh doanh nó còn đợc truyền tải đến các chi nhánh Ngân hàng khác trong hệ thống
NHNo & PTNT Việt Nam.
Thông tin của Sở giao dịch đợc thu thập từ rất nhiều nguồn khác nhau: có thể trực
tiếp từ khách hàng, thông qua đối thủ cạnh tranh, nhân viên trong Sở... Sở giao dịch
thờng xuyên tổ chức các cuộc hội nghị với khách hàng để từ đó nắm bắt thông tin
phản hồi và nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó còn tổ chức các cuộc điều tra
thông qua các mẫu phiếu điều tra về việc cung ứng dịch vụ của mình.
Các thông tin sau khi thu thập đợc sẽ đợc xử lý tại phòng kinh doanh. Tại đây
khách hàng sẽ đợc phân loại để có thể phục vụ tốt nhất cho từng đối tợng. Sở giao
dịch đã sử dụng phơng pháp cho điểm để phân loại khách hàng của mình. Khách
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
15
Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
hàng đợc chia thành hai loại: khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp và khách hàng

16
Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Trong mấy năm trở lại đây, Sở giao dịch đã thực hiện chính sách lãi suất khá linh
hoạt đặc biệt là từ khi áp dụng chính sách lãi suất thoả thuận. Nền tảng của việc đa ra
mức lãi suất này dựa vào sự thoả thuận giữa khách hàng và Sở giao dịch để đa ra một
mức lãi suất hai bên cùng chấp nhận đợc, đối với các khoản nợ gốc quá hạn thì Sở
giao dịch giao cho Giám đốc chi nhánh giao dịch chi nhánh cấp I ấn định mức lãi
suất nhng không vợt quá 150% lãi suất cho vay đã đợc áp dụng trong hợp đồng cho
vay. Tuy nhiên việc áp dụng mức lãi suất thoả thuận còn căn cứ vào nhiều yếu tố và
trong từng trờng hợp cụ thể nh: Sở giao dịch còn căn cứ vào mức lãi suất huy động,
mối quan hệ giữa khách hàng và Sở giao dịch, tình trạng cạnh tranh trên thị tr-
ờng....Bên cạnh đó việc áp dụng hình thức này cũng có những nhợc điểm nhất định:
cạnh tranh tăng mạnh làm cho lãi suất cho vay tăng chậm, nhiều khi còn gây khó
khăn cho việc thực hiện chính sách lãi suất, trong khi lãi suất tiền gửi tăng cao, chi
phí dịch vụ khác giảm xuống, lãi suất huy động ngày càng tăng.
4.2.3. Chính sách phân phối.
Sở giao dịch thực hiện các nghiệp vụ trên ba kênh phân phối chính:
- Khách hàng có thể tới giao dịch trực tiếp tại trụ sở chinh của Sở giao dịch
số 2 Láng Hạ.
- Hoặc có thể tới giao dịch tại văn phòng giao dịch Cát Linh Cửa Nam.
Ngoài ra Sở giao dịch còn sử dụng rất nhiều hình thức dịch vụ để phục vụ khách
hàng và thu hút khách hàng về phía mình: Tặng quà, khuyến mãi nhân dịp đặc biệt,
có sẵn túi đựng tiền phục vụ khách hàng, sử dụng chính sách lãi suất u tiên đối với
những bạn hàng lớn quen thuộc...
Tuy nhiên mạng lới phân phối của Sở giao dịch vẫn còn cha rộng khắp, cha đáp
ứng đợc đòi hỏi nhu cầu của khách hàng đặt ra. Mặc dù văn phòng đại diện Cát Linh,
Cửa Nam đã đợc thành lập để hỗ trợ việc phân phối nhng nó chỉ có thể thực hiện đợc
một số nghiệp vụ nhất định : cho vay, rút tiền tự động... còn một số nghiệp vụ khác
thì khách hàng vẫn phải trực tiếp tới Sở giao dịch.
4.2.4. Chính sách giao tiếp khuyếch trơng.

Kết quả
%
tăng
00/99
Kết quả
% tăng
01/00
Kết quả
%
tăng
02/99
1 Số lợng đại lý quan hệ 600 657 9.5 702 6.85 860 43.33
2
Số lợng chi nhánh nối
mạng SWIFT
35 46 31.43 53 15.22 65 85.71
3 Tổng điện đi đến 31382 51479 64.04 77493 50.53 104809 233.9
4
Công suất sử dụng điện
SWIFT
17% 53% ------ 80% _____ 100% ___
5
Doanh số mua bán ngoại
tệ quy đổi USD
1000 590100 1021600 73.1 1158200 13.37 1510900 156
( Nguồn: Phòng kinh doanh Sở giao dịch)
Tính đến ngày 31/12/ 2002 thì Sở giao dịch đã thiết lập, bổ sung và duy trì quan hệ
đại lý với 860 ngân hàng tại 89 nớc trên thế giới, tăng 260 ngân hàng đại lý ( 17 nớc)
so với năm 1999. Đã thiết lập, cài đặt và thực hiện thanh toán quốc tế trực tiếp qua
mạng Swift nội bộ với 65 chi nhánh NHNo & PTNT Việt Nam, tăng 30 chi nhánh so

trên thị trờng liên
ngân hàng
- USD
-VNĐ
1000
Tỷ đồng
50.000
0
10.000
0
- 80
-
120.000
500
120
-
173.000
544
246
7
Doanh số kinh
doanh trên thị tr-
ờng mở
Tỷ
đồng
16,67 - 2508,17 15046 12535 -
8
Doanh số điều
hoà vốn
- USD

nhất và thờng xuyên đã góp phần làm tăng tính sôi động, linh hoạt của thị trờng mở,
thị trờng đấu thầu tín phiếu kho bạc. Đến 12/2002 số d đầu t tín phiếu kho bạc:1268
tỷ đồng, số d đầu t trái phiếu chính phủ: 50 tỷ đồng, số d đầu t tín phiếu NHNN : 50
tỷ đồng.
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
20
Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Nhìn chung Sở giao dịch đã thực hiện tốt việc quản lý các nguồn vốn của Ngân
hàng Nông nghiệp vừa đảm bảo đủ dự trữ bắt buộc, đảm bảo khả năng thanh toán
toàn hệ thống, vừa tận dụng vốn khả dụng thực hiện nhiều nghiệp vụ kinh doanh đa
dạng đem lại hiệu quả sử dụng vốn cao và nâng cao uy tín của Ngân hàng Nông
nghiệp trên thị trờng liên Ngân hàng.
1.3. Hạch toán các loại vốn, quỹ của Ngân hàng Nông nghiệp.
Đến nay Sở giao dịch là đầu mối duy nhất quản lý, hạch toán điều hoà vốn nội,
ngoại tệ cho các chi nhánh trong toàn hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp.
Năm 1999, Sở giao dịch nhận bàn giao tài khoản tiền gửi ngoại tệ của các chi
nhánh, tài khoản NOSTRO từ Sở giao dịch II. Nhằm bàn giao tài khoản theo dõi vốn
vay, quỹ và vốn tập trung toàn hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp từ Sở giao dịch I.
Năm 2001 tập trung hạch toán điều hoà vốn nội tệ từ Đà Nẵng, TP HCM, Cần Thơ
về một đơn vị duy nhất thực hiện là Sở giao dịch. Khối lợng giao dịch tăng nhanh :
Doanh số điều hoà vốn bình quân hàng ngày đạt 415 tỷ đồng và 9 triệu USD với
khoảng 1000 giao dịch.
2. Kết quả thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh trực tiếp của Sở giao dịch.
Bảng 6. Kết quả hoạt động kinh doanh
Đơn vị: tỷ đồng
TT Chỉ tiêu
1999
Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002
Kết
quả

D nợ 183 236 29 454 92,4 861 370,5 89,6
Trong đó nợ quá
hạn( không tính nợ
khoanh)
39 8,5 -78,6 8,6 1,2 5,7 -99,5 -33,7
Tỷ lệ nợ quá hạn
21,3
1
(%)
3,6
(%)
1,9
(%)
0,66
(%)
-99,9 (%)
(Nguồn: Phòng kinh doanh Sở giao dịch)
2.1. Quy mô huy động vốn.
Tính đến 12/2002 thì tổng nguồn vốn huy động là 3240 tỷ đồng, tăng 1033 tỷ
đồng so với năm 2001 (46,8%), tăng 474% so với năm 1999. Quy mô huy động vốn
lớn, vợt cả vốn điều lệ của Sở giao dịch. Số d nguồn vốn huy động bình quân đầu ng-
ời đạt 38 tỷ đồng/Ngời (nguồn vốn huy động bình quân đầu ngời toàn hệ thống Ngân
hàng Nông nghiệp là 3,3 tỷ đồng). Tốc độ tăng trởng vốn nhanh, ổn định, đạt bình
quân 112% năm. Chất lợng vốn đợc cải thiện theo hớng: Tỷ trọng nguồn vốn không
kỳ hạn tăng dần từ 20% năm 99 lên trên 40% năm 2001, đến cuối tháng 12/2002 đã
tạo điều kiện giảm thấp lãi suất huy động đầu vào, tăng cờng năng lực tài chính, khả
năng cạnh tranh của Sở giao dịch. Cơ cấu nguồn vốn huy động có kỳ hạn dài từ 12
tháng trở lên chiếm 31% trong tổng nguồn vốn, đặc biệt là nguồn vốn trung hạn từ 2
đến 5 năm, đã tạo điều kiện duy trì tính ổn định. Nguồn
vốn huy động và tăng cờng nguồn vốn trung dài hạn để đầu t cho vay các dự án

(Triệu
USD)
02/01
(%)
1 NHNN 304,55 134 44 - 77 -
2 Chi nhánh 201,28 569,6 282 545,14 593,3 109
3
Khách hàng Sở giao
dịch
26,67 24,5 92 75,27 80 106
4
Thị trờng liên ngân
hàng
- 31,3 - - - -
5 Tổng cộng 532,5 759,4 142 620,41 750,3 121
( Nguồn: Phòng kinh doanh Sở giao dịch)
Từ bảng trên ta thấy: Doanh số mua, bán ngoại tệ quy đổi USD của Sở giao dịch
năm 2002 đều tăng lên đáng kể so với năm 2001. Cụ thể:
- Doanh số mua ngoại tệ năm 2002 là 759,4 triệu USD tăng 226,9 triệu USD so với
năm 2001 tơng đơng 42%. Số ngoại tệ này đợc hình thành từ các nguồn: Từ NHNN,
Chi nhánh, Khách hàng của Sở giao dịch, thị trờng liên ngân hàng, trong đó nguồn
lớn nhất vẫn là mua lại từ các chi nhánh.
- Doanh số bán ngoại tệ năm 2002 là 750,3 triệu USD, tăng 129,89 triệu USD tơng
ứng 21% so với năm 2001. Khách hàng mà Sở giao dịch cung cấp chủ yếu vẫn là các
chi nhánh. Nh vậy mặc dù trong điều kiện ngoại tệ khan hiếm nhng Sở giao dịch vẫn
luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đợc giao, vừa đảm bảo đáp ứng nhu cầu ngoại tệ
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
23
Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
cho các chi nhánh làm dịch vụ cho các Ngân hàng, vừa kinh doanh ngoại tệ có hiệu

Trịnh Thị Huệ QTCL K42
24
Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
trình tích tụ và tập trung sản xuất, giải quyết tốt mối quan hệ giữa tăng trởng tín dụng
và tăng trởng kinh tế.
1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng tín dụng.
Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng công tác tín dụng của Sở giao dịch đợc hình thành
trên cơ sở hệ thống chỉ tiêu của toàn hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam, ngoài ra do
đặc điểm kinh doanh, vị trí và để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trờng thì Sở
giao dịch còn tự xây dng bổ sung thêm các chỉ tiêu cho phù hợp với điều kiện của
mình. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lợng tín dụng bao gồm:
* Các chỉ tiêu tuyệt đối:
- Doanh số cho vay: Đây là chỉ tiêu cơ bản khi đánh giá một cách tổng quát hoạt
động cho vay của ngân hàng. Nó cho biết quy mô cấp tín dụng của ngân hàng đối với
nền kinh tế trong một thời kỳ.
- D nợ tín dụng đối với nền kinh tế: Tổng d nợ thể hiện mối quan hệ tín dụng giữa
ngân hàng và khách hàng, đồng thời là chỉ tiêu phản ánh phần vốn đẩy vào tín dụng
hiện đang còn tại một thời điểm của ngân hàng mà ngân hàng đã cho vay nhng cha
thu về.
- Doanh số thu nợ: là chỉ tiêu phản ánh phần vốn đầu t vào tín dụng hiện Ngân
hàng đã thu về, nó phản ánh khả năng thu nợ của ngân hàng cao hay thấp, có đảm
bảo đúng tiến độ không?
- Tổng thu nhập của ngân hàng từ hoạt động tín dụng bao gồm: thu nhập từ lãi cho
vay, thu nhập từ phí cho vay .
- Số lãi treo và nợ quá hạn phát sinh (nợ quá hạn đợc chia thành: các khoản nợ qúa
hạn đến 180 ngày; các khoản nợ quá hạn từ 181 ngày đến 360 ngày; nợ khó đòi là
những khoản nợ quá hạn trên 360 ngày).
* Các chỉ tiêu tơng đối:
- Tỷ lệ cho vay trong tổng nguồn vốn huy động đợc: cho biết khả năng ngân hàng
tận dụng nguồn vốn huy động, qua đó cho thấy mức độ thích ứng với thị trờng của