Lời nói đầu
Ngày nay đời sống xã hội ngày càng đợc nâng cao, nhu cầu của con ngời đối
với hàng hoá ngày càng tăng không ngừng về số lợng và chất lợng. Để thoả mãn nhu
cầu của ngời tiêu dùng , các doanh nghiệp phải nỗ lực,cố gắng tìm kiếm các phơng
pháp tối u nhất để sản xuất và cung ứng sản phẩm, dịch vụ có chất lợng cao nhất với
giá thành hợp lý nhất. Đó chính là con đờng chủ yếu để doanh nghiệp tồn tại và phát
triển lâu dài. Chất lợng sản phẩm thực sự trở thành một nhân tố cơ bản quyết định sự
thành bại trong kinh doanh của doanh nghiệp cũng nh sự thành công hay sự tụt hậu
của nền kinh tế đất nớc. Đảm bảo không ngừng nâng cao chất lợng sản phẩm đối với
các doanh nghiệp là yêu cầu khách quan góp phần thúc đẩy sản xuất phát triển, đóng
góp vào việc nâng cao đời sống của cán bộ nhân viên trong đơn vị.
Trong nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần ở nớc ta hiện nay, các doanh
nghiệp đợc tự chủ trong kinh doanh, đợc hạch toán độc lập và tự do trong khuôn khổ
pháp luật. Những doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế khác nhau cũng đang
cạnh tranh gay gắt để tồn tại và phát triển. Sản xuất kinh doanh đã thực sự trở thành
mặt trận nóng bỏng. Hơn nữa từ khi chính sách mở cửa, sức ép của hàng ngoại nhập,
của ngời tiêu dùng trong và ngoài nớc buộc các nhà kinh doanh cũng nh các nhà quản
lý phải hết sức coi trọng vấn đề đảm bảo và nâng cao chất lợng, bởi các sản phẩm là
vũ khí cạnh tranh sắc bén và bền vững nhất.
Công ty rợu Hà Nội, trải qua hơn một trăm năm tồn tại và phát triển, ngày nay
đã trở thành một trong những công ty vững mạnh trong cả nớc. Mặc dù sản phẩm của
Công ty đã đợc thị trờng chấp nhận và chất lợng sản phẩm ngày càng cải thiện rõ rệt
nhng trong công tác quản trị chất lợng vẫn còn nhiều tồn tại. Do vậy để phát triển và
đứng vững trên thị trờng thì vấn đề đặt ra cho công ty là: Cần phải tiếp tục nâng cao
chất lợng sản phẩm để chiếm lĩnh thị trờng và đáp ứng đợc nhu cầu khắt khe của
khách hàng. Xuất phát từ thực tế đó, trong thời gian thực tập tại Công ty rợu Hà Nội
với sự giúp đỡ hớng dẫn của cô giáo - Thạc sĩ Hồ Thị Bích Vân , tôi đã chọn đề tài
Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lợng sản phẩm ở Công ty rợu Hà Nội" làm
Luận văn tốt nghiệp, nhằm phân tích thực trạng chất lợng sản phẩm và quản lý chất l-
ợng, đồng thời đa ra những quan điểm, phơng hớng và biện pháp nâng cao chất lợng
sản phẩm của Công ty.
ngày nay đang là mối quan tâm hàng đầu, là mục tiêu mang tầm chiến lợc quan trọng
trong chính sách, kế hoạch của doanh nghiệp và chơng trình phát triển kinh tế của
nhiều quốc gia khu vực trên thế giới.
1. Khái niệm chất lợng sản phẩm (CLSP).
Chất lợng sản phẩm là một phạm trù rất phức tạp phản ánh một cách tổng hợp
các nội dung kinh tế, xã hội và kỹ thuật liên quan đến rất nhiều đối tợng khác nhau
trong quá trình sản xuất kinh doanh và tiêu thụ sản phẩm. Về mặt bản chất chất lợng
sản phẩm đợc coi là giá trị sử dụng của hàng hoá. Nhng đứng trên góc độ nghiên cứu
khác nhau, mức độ xem xét trong từng giai đoạn phát triển kinh tế xã hội khác nhau
và nhằm những mục tiêu khác nhau ngời ta đa ra nhiều quan niệm khác nhau về chất
lợng sản phẩm.
Theo quan điểm của C.MAX thì chất lợng sản phẩm là mức độ, là thớc đo biểu
hiện giá trị sử dụng của nó. Giá trị sử dụng của một sản phẩm phải làm nên tính hữu
ích của sản phẩm đó và nó chính là chất lợng sản phẩm.
Theo nghĩa của từ điển tiếng Việt về chất lợng: chất lợng là mặt đối lập của số
lợng. Định nghĩa này chỉ mới nói lên một phần của sự vật, hiện tợng vì bất kỳ sự vật
nào cũng có hai mặt số lợng và chất lợng.
Theo quan điểm của hệ thống các nớc XHCN trớc đây thì chất lợng sản phẩm
là tổng hợp các đặc tính kinh tế xã hội nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức năng
của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu định trớc cho nó trong những điều kiện xác
định về kinh tế kỹ thuật.
3
Về mặt kinh tế, quan điểm này phản ánh đúng bản chất của chất lợng sản
phẩm song mặt cơ bản và quan trọng của chất lợng sản phẩm là thoả mãn nhiều hay ít
nhu cầu của khách hàng. Với quan điểm trên, chất lợng sản phẩm đợc xem xét một
cách biệt lập, tách rời với thị trờng và làm cho chất lợng sản phẩm không thực sự gắn
liền với nhu cầu, sự vận động và biến đổi nhu cầu của thị trờng, với điều kiện kinh tế
và điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp. Chất lợng sản phẩm đợc nhìn nhận ở dạng
tĩnh làm cho nó không đợc cải tiến kịp thời theo nhu cầu, khả năng tiêu thụ kém.
Bớc sang cơ chế thị trờng khi nhu cầu xã hội ngày một tăng, yêu cầu đối với
Nh vậy, chất lợng sản phẩm là tổng hợp các tính chất, các đặc trng của sản
phẩm tạo nên giá trị sử dụng, thể hiện khả năng và mức độ thoả mãn nhu cầu tiêu
dùng với hiệu quả cao trong điều kiện sản xuất, kinh tế kỹ thuật nhất định. Những
tính chất đặc trng đó thờng đợc xác định bằng các chỉ tiêu thông số về kỹ thuật, kinh
tế, thẩm mỹ.... có thể cân, đong, đo, đếm, tính toán đợc.
2.Phân loại chất lợng sản phẩm và các chỉ tiêu đánh giá chất lợng sản
phẩm
2.1. Phân loại chất lợng sản phẩm:
a. Phân loại theo mục đích công dụng của sản phẩm:
Theo cách phân loại này, chất lợng sản phẩm đợc chia thành 4 loại:
+ Chất lợng thị trờng: Là chất lợng đảm bảo thoả mãn nhu cầu thị trờng mong
đợi của ngời tiêu dùng .
+ Chất lợng thành phần: Là chất lợng đảm bảo thoả mãn nhu cầu của một hoặc
một số ngời nhất định .
+ Chất lợng phù hợp: Là chất lợng đảm bảo theo đúng thiết kế hay tiêu chuẩn
hoá quy định .
+ Chất lợng thị hiếu: Là chất lợng phù hợp với ý thích, sở trờng tâm lý của ng-
ời tiêu dùng .
b. Phân loại theo hệ thống chất lợng ISO 9000:
Theo cách phân loại này chất lợng sản phẩm đợc chia thành 5 loại:
+ Chất lợng thiết kế: Là giá trị các chỉ tiêu đặc trng của sản phẩm đợc phác
thảo qua văn bản trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thực tế, các điểm của sản xuất tiêu
dùng, đồng thời có so sánh các chỉ tiêu chất lợng các mặt hàng tơng tự của nhiều
hãng, nhiều công ty trong và ngoài nớc.
5
+ Chất lợng tiêu chuẩn: Là giá trị các chỉ tiêu đặc trng đợc cấp có thẩm quyền
phê duyệt. Dựa trên cơ sở nghiên cứu chất lợng thiết kế, các cơ quan nhà nớc, doanh
nghiệp điều chỉnh xét duyệt những chỉ tiêu chất lợng của sản phẩm hàng hoá. Chất l-
ợng tiêu chuẩn có nhiều loại:
- Tiêu chuẩn chất lợng quốc tế khu vực
x 100%
- Dùng thớc đo giá trị để tính :
% giá trị sản
phẩm sai hỏng
=
Chi phí về sản phẩm hỏng
Tổng chi phí toàn bộ sản phẩm hàng hoá
x 100%
Độ lệch chuẩn =
( )
1
1
2
=
n
XXi
n
i
Trong đó:
X: là chất lợng sản phẩm tiêu chuẩn (lấy làm mẫu để so sánh)
X
i
: là chất lợng sản phẩm đem ra so sánh
n: số lợng sản phẩm đem ra so sánh
Tỷ lệ đạt chất lợng =
Số sản phẩm đạt chất lợng
Tổng số sản phẩm đợc kiểm tra
làm việc trong khoảng thời gian nhất định.
- Chỉ tiêu lao động học: đặc trng cho quan hệ giữa ngời và sản phẩm bao gồm
các chỉ tiêu: vệ sinh, sinh lý của con ngời liên quan tới quy trình sản xuất và sinh
hoạt.
- Chỉ tiêu thẩm mỹ: đặc trng cho sự truyền cảm hấp dẫn của hình thức, sự hài
hoà của kết cấu sản phẩm.
- Chỉ tiêu công nghệ: đặc trng cho quá trình chế tạo, bảo đảm tiết kiệm lớn
nhất các chi phí.
- Chỉ tiêu thống nhất hoá: đặc trng cho tính hợp lý của sản phẩm.
- Chỉ tiêu dễ vận chuyển: đặc trng cho tính thích ứng của sản phẩm đối với
việc vận chuyển.
- Chỉ tiêu phát minh sáng chế: đặc trng cho khả năng giữ bản quyền.
- Chỉ tiêu về tuổi thọ: đặc trng về thời gian sử dụng của sản phẩm.
- Chỉ tiêu về chi phí giá cả: đặc trng cho hao phí xã hội cần thiết để tạo nên sản
phẩm.
Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lợng sản phẩm không tồn tại độc lập, tách
rời mà chúng có mối quan hệ chặt chẽ, thống nhất với nhau. đối với mỗi sản phẩm
khác nhau, các chỉ tiêu chất lợng có vai trò và ý nghĩa khác nhau nhng nhìn chung
một sản phẩm đợc coi là có chất lợng cao khi nó thoả mãn một hệ thống các chỉ tiêu
ràng buộc. Do đó tuỳ theo từng loại sản phẩm các doanh nghiệp phải lựa chọn cho
mình những chỉ tiêu phù hợp vừa đảm bảo sản phẩm có sắc thái riêng biệt với các sản
phẩm đồng loại khác trên thị trờng.
3. Các nhân tố ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm:
Chất lợng sản phẩm là vấn đề tổng hợp, là kết quả một quá trình từ sản xuất
đến tiêu dùng và cả sau khi tiêu dùng nữa. Do đó có thể nói nó chịu ảnh hởng của
nhiều yếu tố, điều kiện liên quan trong suốt chu kỳ sống của nó. Tuy nhiên mức độ
ảnh hởng của các yếu tố đó đến chất lợng sản phẩm lại khác nhau. Theo quan điểm
8
quản lý và thực tiễn sản xuất kinh doanh, có thể thấy chất lợng sản phẩm phụ thuộc
vào các nhóm yếu tố sau:
9
về cơ sở hạ tầng, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp nâng cao tính tự chủ, sáng tạo
trong việc cải tiến mẫu mã, chất lợng sản phẩm của doanh nghiệp mình. Đồng thời
thông qua các công cụ thuế, luật pháp để điều tiết sự phát triển của hoạt động sản
xuất kinh doanh. Về quản lý kinh tế, chức năng kiểm tra, kiểm soát là một trong
những chức năng quan trọng của Nhà nớc. Thông qua kiểm tra, kiểm soát có thể phát
hiện những sai lệch , kịp thời hoàn thiện và định hớng cho các doanh nghiệp trong
việc nâng cao chất lợng sản phẩm.
d, Nhân tố kinh tế - văn hoá - xã hội
Chất lợng là sự đáp ứng, thoả mãn những nhu cầu xác định trong những điều
kiện hoàn cảnh cụ thể do đó quan niệm về tính hữu ích mà sản phẩm mang lại cho
mỗi ngời, mỗi một dân tộc cũng khác nhau. Trình độ văn hoá khác nhau, những đòi
hỏi về chất lợng cũng không giống nhau... chính vì vậy mà các doanh nghiệp nớc
ngoài khi thâm nhập thị trờng việc họ quan tâm hàng đầu là tìm hiểu văn hoá, con ng-
ời, mức sống, truyền thống dân tộc nơi mà họ sẽ đến làm ăn.
e, Điều kiện tự nhiên.
- Khí hậu: sự thay đổi của khí hậu theo mùa ảnh hởng lớn đến chất lợng sản
phẩm cũng nh nguyên vật liệu dự trữ trong các kho tàng bến bãi.
- Bức xạ mặt trời: ảnh hởng của tia hồng ngoại, tử ngoại trong bức xạ mặt trời
làm cho sản phẩm có thể bị bạc màu, thay đổi mùi vị.
- Ma gió: có thể làm cho sản phẩm bị ngập nớc, tăng độ ẩm mốc, thời gian sử
dụng kém hiệu quả dẫn đến sản phẩm bị ứ đọng, không có khả năng tiêu thụ.
3.2. Nhóm nhân tố chủ quan.
a, Trình độ lao động trong doanh nghiệp.
Đây là nhân tố ảnh hởng quyết định tới chất lợng. Dù trình độ công nghệ có
hiện đại tiên tiến đến đâu, nhân tố con ngời vẫn đợc coi là nhân tố căn bản nhất tác
động tới chất lợng các hoạt động, chất lợng sản phẩm và các hoạt động dịch vụ. Trình
độ chuyên môn tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật, tinh thần
hiệp tác phối hợp, khả năng thích ứng với sự thay đổi, nắm bắt thông tin của mọi
thành viên trong doanh nghiệp đều có tác động trực tiếp tới chất lợng sản phẩm.
tới chất lợng sản phẩm. Trong đó trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất
lợng nói riêng là một trong những nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ, cải tiến
hoàn thiện chất lợng sản phẩm của các doanh nghiệp. Các chuyên gia quản lý chất l-
ợng đồng tình cho rằng trong thực tế có tới hơn 80% những vấn đề về chất lợng do
quản lý gây ra. Vì vậy khi nói đến chất lợng ngày nay, ngời ta cho rằng trớc hết là
chất lợng của quản lý. Chất lợng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu, cơ chế quản
lý, nhận thức hiểu biết về chất lợng và trình độ của cán bộ quản lý, khả năng xác định
11
chính xác mục tiêu, chính sách chất lợng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chơng trình, kế
hoạch chất lợng.
4. Sự cần thiết khách quan của việc nâng cao chất lợng sản phẩm trong
doanh nghiệp.
4.1. Tính tất yếu khách quan của việc nâng cao chất lợng sản phẩm.
Ngày nay trong đời sống xã hội và giao lu kinh tế quốc tế, chất lợng sản phẩm,
hàng hoá dịch vụ có một vai trò hết sức quan trọng và đang trở thành một thách thức
to lớn đối với tất cả các nớc - nhất là đối với các nớc đang phát triển trên con đờng
hội nhập vào nền kinh tế thị trờng quốc tế.
Cơ chế thị trờng tạo động lực mạnh mẽ thúc đẩy sự phát triển của các doanh
nghiệp và nền kinh tế đồng thời cũng đặt ra những thách thức đối với các doanh
nghiệp. Mỗi doanh nghiệp là một tế bào của nền kinh tế, trong cơ chế đó các doanh
nghiệp chịu sự chi phối nghiệt ngã của quy luật cạnh tranh, đòi hỏi các doanh nghiệp
phải nắm vững yêu cầu thị trờng về cả thời gian, không gian, số lợng, chất lợng và giá
cả.
Thế mạnh của nền kinh tế thị trờng là hàng hoá tràn ngập, là sự phong phú đa
dạng, cạnh tranh gay gắt lẫn nhau giữa các doanh nghiệp trong và ngoài nớc. Ngời
tiêu dùng tự do lựa chọn những sản phẩm theo nhu cầu, sở thích, khả năng mua của
họ. Họ thực sự là đối tợng mà các nhà sản xuất kinh doanh sẵn sàng và tận tình phục
vụ.
Hiệu quả kinh tế, sự thành công của một doanh nghiệp không chỉ phụ thuộc
vào sản xuất phát triển, sản xuất có năng suất mà còn đợc tạo ra bởi sự tiết kiệm, đặc
Riêng đối với các sản phẩm thuộc t liệu sản xuất, tăng chất lợng sản phẩm sẽ góp
phần làm tăng kỹ thuật hiện đại trang thiết bị cho nền kinh tế quốc dân đảm bảo tăng
nhanh năng suất lao động, tạo việc làm, tăng thu nhập và góp phần vào ổn định xã
hội.
- ý nghĩa quốc tế: chất lợng sản phẩm tốt, đặc biệt với những sản phẩm xuất
khẩu làm tăng uy tín của đất nớc trên thị trờng thế giới, tạo điều kiện thuận lợi để
hàng hoá trong nớc cạnh tranh lành mạnh với các hàng hoá các nớc khác.
Nh vậy đảm bảo nâng cao chất lợng sản phẩm là một đòi hỏi khách quan và
hết sức cần thiết đối với các doanh nghiệp. Nâng cao chất lợng sản phẩm là biện pháp
hữu hiệu nhất kết hợp hài hoà lợi ích của doanh nghiệp, ngời tiêu dùng và xã hội.
4.2. Phơng hớng nâng cao chất lợng sản phẩm đối với các doanh nghiệp
Việt Nam hiện nay.
13
Khi nền kinh tế chuyển sang cơ chế thị trờng, vấn đề chất lợng sản phẩm và
dịch vụ không còn xa lạ đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Những khẩu hiệu quen
thuộc nh: "chất lợng là yếu tố hàng đầu", "chất lợng là sự sống còn của doanh
nghiệp", chất lợng sản phẩm đợc sử dụng nh công cụ cạnh tranh quan trọng nhất. Với
nhận thức đó, các doanh nghiệp đã cố gắng tập trung vào công tác đảm bảo nâng cao
chất lợng sản phẩm bằng cách đổi mới mẫu mã, đa dạng hoá chủng loại. Do vậy chất
lợng sản phẩm của các doanh nghiệp Việt Nam dần dần ổn định và ngày một nâng
cao, khả năng cạnh tranh của hàng nội địa cũng đợc củng cố. Các sản phẩm hàng hoá
của Việt Nam ngày càng tỏ rõ lợi thế cạnh tranh của mình, thể hiện ngày càng đáp
ứng đợc nhu cầu của ngời Việt Nam, phù hợp với khả năng thanh toán của ngời Việt
Nam hơn các sản phẩm ngoại nhập.
Công ty cao su Sao Vàng là một ví dụ điển hình. Công ty sản xuất săm lốp ô
tô, xe máy, xe đạp và nhiều sản phẩm cao su kỹ thuật đã đợc ngời tiêu dùng mến mộ,
tin dùng từ nhiều năm nay. Cùng với sự lớn mạnh, phát triển ổn định của công ty, sản
phẩm của công ty mang nhãn hiệu "Sao Vàng" lại càng gây thiện cảm đối với ngời
tiêu dùng và tạo đợc thế cạnh tranh trên thị trờng. Chất lợng là sự sống còn của doanh
nghiệp nên công ty đã phấn đấu không ngừng và đạt đợc nhiều thành tích về chất l-
trình sản xuất.
Hơn nữa vấn đề đào tạo cán bộ bị xem nhẹ, ngời ta sợ tốn nhiều chi phí cho
doanh nghiệp, vì thế kiến thức của doanh nghiệp còn hạn chế, không khuyến khích đ-
ợc tinh thần làm việc cho doanh nghiệp, do đó doanh nghiệp sẽ mất đi nguồn lực lớn
nhất chính là nguồn lực trí tuệ. Đứng trớc thực trạng đó, vấn đề cấp bách đặt ra là làm
thế nào đẩy nhanh quá trình tiến bộ của quản trị chất lợng vào trong các doanh
nghiệp, nhanh chóng nâng cao chất lợng sản phẩm lên mặt chung của các nớc trong
khu vực, từng bớc hoà nhập và có khả năng tham gia cạnh tranh trên thị trờng thế
giới.
Trong thời gian tới các doanh nghiệp cần chú ý tập trung đầu t công tác nghiên
cứu thiết kế sản phẩm mới. Nâng cao năng lực thiết kế sản phẩm là một trong những
biện pháp chủ động tích cực nâng cao chất lợng và tính cạnh tranh của các doanh
nghiệp Việt Nam.
Mặt khác, để nâng cao chất lợng và khả năng cạnh tranh dài hạn, các doanh
nghiệp Việt Nam cần đổi mới đồng bộ, toàn diện công nghệ. Đây là một giải pháp
quan trọng nhất đảm bảo một cơ sở vật chất kỹ thuật cần thiết tạo tiền đề nâng cao
khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam. Đổi mới công nghệ phải đợc
coi là giải pháp trung tâm, có tính chiến lợc tác động lâu dài đến sự tồn tại và phát
triển của các doanh nghiệp.
15
Hơn nữa, tăng cờng công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực của các doanh
nghiệp , đào tạo bồi dỡng kiến thức chuyên môn, kỹ năng tay nghề và những kiến
thức về quản lý chất lợng là khâu có ý nghĩa quyết định đến năng suất, chất lợng và
hiệu quả của các doanh nghiệp. Đó cũng chính là các tiền đề cần thiết nâng cao khả
năng cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam. Thông qua các chiến lợc và chơng
trình đào tạo cụ thể phù hợp với từng đối tợng, từng ngành nghề, từng doanh nghiệp ,
nâng cao chất lợng của đội ngũ lao động nớc ta nhằm tạo ra một lực lợng lao động có
đủ khả năng tiếp thu thích ứng với những thách thức của môi trờng kinh doanh quốc
tế hiện nay.
Trong nền kinh tế thị trờng, không còn tồn tại thị trờng ngời bán mà đã chuyển
mục đích mà có các khái niệm khác nhau song tất cả đều có những đóng góp trong
việc thúc đẩy khoa học quản trị chất lợng không ngừng hoàn thiện và phát triển.
- Theo quan điểm của nhà khoa học Mỹ A.V. Feigenbaun: quản lý chất lợng
sản phẩm là một hoạt động thống nhất, có hiệu quả của các bộ phận khác nhau trong
một tổ chức, một đơn vị kinh tế chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lợng,
duy trì mức chất lợng đã đạt đợc và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng
sản phẩm một cách kinh tế nhất thoả mãn yêu cầu của ngời tiêu dùng.
- Theo K.Ishikawa, chuyên gia chất lợng nổi tiếng của Nhật: quản lý chất lợng
sản phẩm có nghĩa là nghiên cứu - thiết kế - triển khai sản xuất và bảo dỡng một sản
phẩm có chất lợng, sản phẩm phải kinh tế nhất, có ích và bao giờ cũng thoả mãn nhu
cầu khách hàng.
- Theo A.G Robertson, nhà quản lý Anh: quản lý chất lợng sản phẩm là ứng
dụng các biện pháp, thủ tục, kiến thức kinh tế, kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm
đang hoặc sẽ đợc sản xuất phù hợp với thiết kế, các yêu cầu trong hợp đồng kinh tế
bằng con đờng hiệu quả nhất, kinh tế nhất.
- Theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật (JIS-84): quản lý chất lợng sản phẩm là hệ
thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất, tiết kiệm những hàng hoá có chất lợng
thoả mãn yêu cầu ngời tiêu dùng.
- Theo Crosby: quản lý chất lợng là một phơng tiện có tính chất hệ thống đảm
bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động.
- Theo tiến sỹ Juran: quản lý chất lợng là quá trình điều chỉnh thông qua đó
chúng ta đánh giá đo lờng chất lợng thực tế thực hiện đợc, so sánh nó với các tiêu
chuẩn và tiến hành các hoạt động điều chỉnh.
- Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn ISO lại cho rằng: quản lý chất lợng là tập hợp
các hoạt động của các chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lợng, mục
đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp nh: lập kế hoạch, điều
17
khiển chất lợng, đảm bảo chất lợng và cải tiến chất lợng trong khuôn khổ hệ thống
chất lợng.
- Một khái niệm nữa về quản lý chất lợng đợc đa số các công nghệ, tổ chức
hoá cần thiết cho xã hội, nhờ vậy mà tiết kiệm đợc nguyên vật liệu, sức lao động, tiền
vốn,... để mở rộng sản xuất, đồng thời tiết kiệm quỹ tiêu dùng cho xã hội, góp phần
cải thiện đời sống nhân dân.
Về phơng diện sản xuất kinh doanh, sản phẩm hàng hoá không đạt tiêu chuẩn
chất lợng, phải xuống cấp, phải bán với giá thứ phẩm hoặc phải sửa chữa, bồi thờng
khách hàng, phải huỷ bỏ hợp đồng thì kế hoạch số lợng cũng không hoàn thành đúng
thời hạn, chi phí sản xuất và giá thành cao, gây nhiều tổn thất cho doanh nghiệp, gây
mất lòng tin với khách hàng, ảnh hởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Do nhu cầu xã hội ngày càng tăng cả về mặt lợng và mặt chất dẫn đến sự thay
đổi lớn về phân công lao động xã hội. Với chính sách mở cửa, tự do thơng mại, các
nhà sản xuất kinh doanh muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm dịch vụ của họ phải
có tính cạnh tranh cao, doanh nghiệp phải có khả năng cạnh tranh về nhiều mặt. Cạnh
tranh không phải là thực tế đơn giản, nó là kết quả tổng hợp của toàn bộ các nỗ lực
trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp.
Đảm bảo không ngừng nâng cao chất lợng sản phẩm hàng hoá là con đờng
quan trọng nhất để phát triển và nâng cao năng lực sản xuất của xã hội, đẩy mạnh
công cuộc xây dựng phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập quốc dân, là biện pháp để
đảm bảo sống còn của doanh nghiệp. Quy luật cạnh tranh vừa là đòn bẩy để các
doanh nghiệp tiến lên đà phát triển, hoà nhập với thị trờng khu vực và thế giới nhng
đồng thời cũng là thách thức đối với các doanh nghiệp. Trong quản trị kinh doanh,
nếu không lấy chất lợng làm mục tiêu phấn đấu, nếu chạy theo lợi nhuận trớc mắt, rõ
ràng doanh nghiệp sẽ bị đẩy ra ngoài vòng quay của thị trờng đi đến thua lỗ, phá sản.
Nh vậy quản lý chất lợng chính là một trong những phơng thức mà doanh
nghiệp tiếp cận và tìm cách đạt đợc những thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt trên
thơng trờng nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Chất lợng và quản lý chất lợng không những là sự sống còn của doanh nghiệp
mà là sự đòi hỏi của toàn xã hội. Vì thế vấn đề quản lý chất lợng từ khâu thiết kế -
sản xuất - tiêu dùng... phải có những biện pháp sao cho có hiệu quả cao trong các
hoạt động sản xuất kinh doanh. Do vậy mà phải làm đúng, làm tốt ngay từ đầu là con
đờng ngắn nhất, tiết kiệm nhất và cũng chính là mục tiêu của quản lý chất lợng hoạt
chất lợng trong khâu cung ứng gồm có những nội dung sau:
- Lựa chọn ngời cung ứng có khả năng đáp ứng những đòi hỏi về chất lợng vật
t nguyên liệu.
20
- Tạo lập hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ, thờng xuyên cập nhật.
- Thoả thuận về việc đảm bảo chất lợng vật t cung ứng.
- Thoả thuận về phơng pháp kiểm tra, xác minh.
- Xác định các phơng án giao nhận .
- Xác định rõ ràng đầy đủ, thống nhất các điều khoản trong giải quyết những
trục trặc, khiếm khuyết.
3.3. Quản lý chất lợng trong khâu sản xuất.
Quản lý chất lợng phải đợc thực hiện từ ngay khâu đầu tiên của quá trình sản
xuất. Phải phát hiện ngay những sai sót trong mọi nguyên nhân càng sớm càng tốt,
nhất là khâu đầu - xử lý nguyên liệu, tạo hình sản phẩm, gia công chỉnh lý, tinh chế...
Ngoài ra cần có nhận thức đúng đắn rằng nâng cao chất lợng sản phẩm, quản lý quá
trình sản xuất không chỉ là trách nhiệm của nhà quản lý mà là trách nhiệm của mọi
thành viên trong công nghệ. Tất cả các thành viên từ ban lãnh đạo đến công nhân, tất
cả các cán bộ nghiên cứu thị trờng - thiết kế - cung ứng vật t - sản xuất - kiểm tra chất
lợng... đến lu thông kinh doanh đều phải tham gia vào quản lý chất lợng sản phẩm
trong đó quản lý quá trình sản xuất nhằm đảm bảo chất lợng là giai đoạn có tầm quan
trọng đặc biệt, giai đoạn quyết định sự hình thành các đặc tính, các chỉ tiêu chất lợng
sản phẩm. Quản lý chất lợng trong khâu sản xuất nhằm mục đích:
- Đảm bảo quản lý chất lợng đợc hình thành ở mức cao nhất, thoả mãn yêu cầu
thị trờng ở mức độ thích hợp nhất.
- Đảm bảo chi phí sản xuất ở mức thấp nhất .
- Đảm bảo hoàn thành kế hoạch sản xuất đúng thời gian quy định.
- Đảm bảo duy trì chất lợng sản phẩm trong quá trình lu thông .
Để thực hiện những mục tiêu trên, quản lý chất lợng trong giai đoạn này cần
thực hiện những nhiệm vụ sau:
- Cung ứng vật t nguyên liệu đúng số lợng, chất lợng, chủng loại, thời gian, địa
Quản trị chất lợng sử dụng rất nhiều công cụ khác nhau để đảm bảo và nâng
cao chất lợng sản phẩm, trong đó kiểm tra chất lợng bằng thống kê (SQC) đóng vai
trò quan trọng. SQC đợc xây dựng dựa trên cơ sở toán xác suất thống kê, bao gồm 7
công cụ đó là:
- Biểu đồ tiến trình hay biểu đồ lu chuyển (lu đồ)
22
- Sơ đồ nhân quả (sơ đồ xơng cá)
- Biểu đồ kiểm soát.
- Phiếu kiểm tra
- Biểu đồ Pareto
- Biểu đồ phân bố mật độ.
- Biểu đồ phân tán.
* Biểu đồ tiến trình hay biểu đồ lu chuyển (lu đồ): lu đồ là một dạng biểu đồ
mô tả quy trình bằng cách sử dụng những hình ảnh hoặc những ký hiệu kỹ thuật...
nhằm cung cấp sự hiểu biết đầy đủ về các đầu vào và các dòng chảy của quy trình. L-
u đồ giúp ngời tham gia hiểu rõ quá trình, giúp huấn luyện, đào tạo, nâng cao tay
nghề.
* Sơ đồ nhân quả (sơ đồ xơng cá): sơ đồ nhân quả là một sơ đồ thể hiện mối
liên hệ giữa nguyên nhân và kết quả. Đây là một công cụ hữu hiệu giúp ta liệt kê các
nguyên nhân gây nên biến động chất lợng, là một kỹ thuật để công khai nêu ý kiến,
có thể dùng trong nhiều tình huống khác nhau.
Sơ đồ nhân quả cho biết các nguyên nhân gây ảnh hởng đến chất lợng, đặc biệt
là những nguyên nhân làm quá trình quản trị chất lợng biến động vợt ra ngoài giới
hạn quy định trong tiêu chuẩn hoặc quy trình. Định rõ những nguyên nhân cần xử lý
trớc, có tác dụng tích cực trong việc đào tạo, huấn luyện các cán bộ kỹ thuật và kiểm
tra... Nâng cao sự hiểu biết t duy logic và sự gắn bó giữa các thành viên. Có thể sử
dụng sơ đồ nhân quả cho bất kỳ tình huống nào.
* Biểu đồ kiểm soát.
Biểu đồ kiểm soát là biểu đồ có đờng giới hạn kiểm soát hay đờng giới hạn
điều chỉnh và có ghi các giá trị đặc trng thống kê (X,R,..) thu thập từ các nhóm mẫu
Nhận thức đợc vai trò của chất lợng, ngày nay trên thế giới có rất nhiều tổ chức
về chất lợng: tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000, tổ chức kiểm tra chất lợng châu
Âu (EDQC), tổ chức tiêu chuẩn giải thởng chất lợng,... Các tổ chức này đã xây dựng
nên các hệ thống chất lợng nh: TQM, ISO 9000, Q-Base,... từ đó hớng dẫn cho các
doanh nghiệp về t tởng, phơng pháp, cách thức thực hiện có hiệu quả trong quản lý
chất lợng. Nhng trong các hệ thống đó thì hệ thống ISO 9000 và TQM đợc coi là hai
24
phơng pháp quản lý chất lợng phổ biến và đợc nhiều doanh nghiệp lựa chọn vì nó đều
nhằm thực hiện mục tiêu là đảm bảo và nâng cao chất lợng sản phẩm và dịch vụ.
5.1. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
ISO 9000 là văn bản quy định các tiêu chuẩn chất lợng phù hợp và các biện
pháp cụ thể mà các doanh nghiệp cần áp dụng để đảm bảo và nâng cao chất lợng. Các
tiêu chuẩn và biện pháp này dựa trên cơ sở xuất phát từ hoàn cảnh, điều kiện cụ thể
của doanh nghiệp, học tập kinh nghiệm quốc tế và vận dụng các thành tựu của tiến bộ
khoa học công nghệ.
Cấu trúc bộ tiêu chuẩn iso 9000
25
Quản trị độ tin cậy
Quản trị phần mềm
Hướng dẫn áp dụng
Hướng dẫn lựa chọn
Thuật ngữ chất lượng
Bộ tiêu chuẩn iso 9000
ISO 8402
ISO 9000 - 1
ISO 9000 - 2
ISO 9000 - 3
Đảm bảo chất lượng
với bên ngoài
ISO 9000 - 4
ISO 10011 - 2
Quản trị đánh giá
ISO 10011 - 3
Quản trị thiết bị đo lường
ISO 10012 - 1
Kiểm soát quá trình đo lư
ờng
ISO 10012 - 2
Đăng ký
ISO 10016
Các tiêu chuẩn hỗ trợ khi áp dụng ISO 9001/9002/9003
Copyright: Tài liệu đại học ©