Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
I. TỔNG QUAN NGÀNH KHÁCH SẠN TẠI TP HỒ
CHÍ MINH
1. Cơ sở hạ tầng
a) Số lượng:
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách nội địa và nước ngoài về ăn ở, nhiều
doanh nghiệp trong và ngoài nước đã đẩy mạnh đầu tư xây dựng khách sạn cao cấp tại
Tp.HCM. Số lượng khách sạn cao cấp được đầu tư, mở rộng, nâng cấp trong 3 năm gần đây
đã tăng gần gấp đôi so với năm 2007, trong đó, tăng nhiều nhất là khối khách sạn 3 sao.
Theo Sở VH-TT-DL Tp.HCM, năm 2007, Tp.HCM có 624 cơ sở lưu trú du lịch, nhưng chỉ
có 40 khách sạn cao cấp, trong đó có 11 khách sạn 5 sao, 8 khách sạn 4 sao và 21 khách sạn
3 sao, với khoảng 6.500 phòng cao cấp
Đến tháng 6/2011, TP đã có gần 1.500 cơ sở lưu trú, với 35.000 phòng đã được phân
loại, xếp hạng sao. Trong đó, có 73 khách sạn cao cấp với 14 khách sạn 5 sao, 13 khách sạn
4 sao, khoảng 48 khách sạn 3 sao, với 9.700 phòng.
b) Chất lượng:
Với nhu cầu ngày càng cao đi song song với những yêu cầu về chất lượng phục vụ
ngày càng khắt khe của khách hàng, ngành khách sạn thành phố cũng đã tiến hành nâng cao
chất lượng phục vụ qua nhiều hình thức như:
- Đẩy mạnh đầu tư xây mới, mở rộng và nâng cấp nhiều khách sạn trong hệ thống.
Trong đó điển hình là Saigontourist đã đầu tư cho Khách sạn Rex hơn 300 tỷ đồng
để xây dựng khu mới, nâng chất lượng phục vụ thành 5 sao. Đầu tư cho khách sạn
4 sao Novotel Saigon Center (Hai Bà Trưng, quận 1) 250 phòng và khách sạn 5 sao
Pullman Saigon Centre (Trần Hưng Đạo, quận 1) 300 phòng đang xây dựng sẽ đưa
vào hoạt động năm 2012-2013; khách sạn Majestic cũng vừa được khởi công mở
rộng thêm 353 phòng, hoàn thành năm 2014.
- Tổ chức các cuộc thi nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp như:
- Hội thi lễ tân khách sạn toàn quốc khuyến khích sự tăng cường học hỏi và nâng
cao chất lượng phục vụ
- Mở rộng và tăng cường dịch vụ MICE tại khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hành doanh nhân.

Khách sạn 5 sao: Chất lượng phục vụ hoàn hảo, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo,
luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách.
2. Thị trường khách
hàng:
Khách hàng của thị trường khách sạn khá
đa dạng và có nhiều mục đích khác nhau khi quyết
định sử dụng dịch vụ của một khách sạn. Trong
đó, tại thành phố HCM, có hai nguyên nhân chủ
yếu khi một khác hàng quyết định lưu trú tại khách
sạn là : MICE và giải trí, mục đích này phần lớn bị
GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 2
Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
tác động bởi 2 yếu tố cơ bản: thứ nhất thành phố HCm là trung tâm kinh tế lớn nhất nước,
thứ 2 là ngành du lịch và giải trí tại TP HCm phát triển khá mạnh.
Hiện tại có rất nhiều tiêu chuẩn để phân khúc thị trường cho ngành khách sạn thành
phố HCM , tuy nhiên ở đây, nhóm thực hiện chỉ đưa ra 1 cách phân loại là khách hành nội
địa và khách hàng nước ngoài để phân tích tình hình.

a) Khách hàng trong nước:
Là lượng khách mục tiêu trong những năm tới của ngành du lịch và khách sạn TP
HCM khi mà chất lượng cuộc sống được nâng cao thì nhu cầu về du lịch cũng tăng mạnh
qua các năm. Bên cạnh việc chọn các cơ sở lưu trú nhỏ, rẻ thì một phần khách nội địa sử
dụng dịch vụ khách sạn cao cấp cũng đang tăng dần, đặc biệt là người làm ăn đến thành phố.
b) Khách hàng nước ngoài
Trong những năm gần đây, số lượt khách quốc tế đến Việt Nam nói chung &
Tp.HCM nói riêng đếu tăng, chỉ có trong năm 2009 giảm 7% so với 2008 (năm 2009 đạt 3.7
triệu lượt khách quốc tế) do khủng hoảng kinh tế toàn câu. Riêng năm 2010 có đến hơn 5
triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam, tăng 34.8% so với năm 2009). Trong đó, tỉ lệ lượt
khách quốc tế đến TP.HCM luôn chiếm hơn 60% tổng lượt khách đến Việt Nam. Điều này
cho thấy thị trường du lịch lữ hành TP.HCM đang phát triển, nhu cầu về du lịch & lưu trú tại

Từ phong cách kiến trúc kiểu Pháp, năm 1998 Caravelle được xây dựng và thiết
kế lại thành một khách sạn sang trọng, xa hoa và hiện đại. Caravelle tự hào với phong
cách sang trọng truyền thống, các tiện nghi hiện đại, tinh vi và khung cảnh trang nhã,
mang lại cảm giác vừa nhẹ nhàng vừa đột phá.
Khách sạn Caravelle là nơi lưu trú của nhiều đoàn phóng viên thuộc các tập đoàn
báo chí quốc tế nổi tiếng trong Chiến tranh Việt Nam, thời điểm mà Sài Gòn (nay là
Thành phố Hồ Chí Minh) là trung tâm của những chuyển biến thay đổi mỗi ngày. Ngày
nay, Caravelle là địa điểm yêu thích của những người con xa quê hương khi về lại Việt
GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 4
Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
Nam và cả những vị khách muốn tìm về lịch sử Sài Gòn. Khách sạn Caravelle giữ vững
danh hiệu là khách sạng sang trọng ở trung tâm Sài Gòn.
Khách sạn đã từng đón tiếp rất nhiều vị khách nổi tiếng đến từ khắp nơi trên thế
giới như Cựu Tổng Thống Mỹ - Bill Clinton, Công chúa nước Anh Anne, những ngôi sao
màn bạc nổi tiếng như Michael Caine, Brendan Fraser (diễn viên chính trong bộ phim nổi
tiếng “Người Mỹ trầm lặng”), phóng viên nổi tiếng từng đạt được nhiều giải thưởng quốc
tế - Brian Barron, chủ tịch và là người khai sáng nhãn hiệu thời trang và trang sức
Philippe Charriol, nhà thiết kế thời trang Pháp Pierre Cardin, thủ tướng Nam Phi - Thabo
Mbeki và rất nhiều đại sứ đặc mệnh toàn quyền và thượng nghị sĩ các nước.
Ngoài ra, trong nhiều năm qua, khách sạn Caravelle đã nhận được rất nhiều giải
thưởng: giải thưởng “Khách sạn tốt nhất dành cho doanh nhân tại TP.HCM”, giải thưởng
“Khách sạn tổ chức sự kiện tốt nhất khu vực Châu Á”, giải thưởng “100 Khách sạn sang
trọng nhất thế giới năm 2006”, danh hiệu “Khách sạn tốt nhất Việt Nam” năm 2007 …
Khách sạn Caravelle có 6 nhà hàng và quầy bar:
- Nhà hàng Nineteen là nhà hàng nổi tiếng phục vụ các món ăn quốc tế tự chọn.
- Lobby Lounge tại tầng trệt của khách sạn là nơi thu hút thực khách với những
món ăn nhẹ và khai vị.
- Nhà hàng Reflections là điểm hẹn quen thuộc của những thực khách sành điệu với
phong cách ẩm thực Pháp và quốc tế, quang cảnh tuyệt đẹp nhìn ra Nhà Hát
Thành Phố.

doanh cũng như giải trí.
- 1 nơi ở tiện nghi, sang trọng.
- Dịch vụ ăn uống ngon, hợp khẩu vị, phục vụ chuyên nghiệp.
- Sử dụng hệ thống liên lạc hiện đại, thuận lợi cho công việc: internet, điện thoại
quốc tế, máy fax…
- Sử dụng phương tiện đi lại thuận tiện cũng như hướng dẫn đường đi khi cần.
- Cảm nhận được cảm giác thoải mái, được tôn trọng, được chào đón như ở nhà.
- Đảm bảo an ninh, cũng như an toàn tài sản cá nhân.
- Mua sắm, vui chơi
- Giao lưu văn hóa, kết bạn, tìm thêm đối tác, tham gia nhóm.
- Sử dụng các dịch vụ văn phòng hỗ trợ: phòng hội họp, thư kí, tổ chức hội thảo,
hội nghị… tiêu chuẩn cao
- Thư giãn, giải trí như: spa, bar.
- Tập thể dục: phòng tập gym, swimming pool.
III. CÁC DỊCH VỤ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA
KHÁCH HÀNG
Nhu cầu của khách hàng mục tiêu Những dịch vụ mà khách sạn Caravelle đáp ứng
Khách hàng là những doanh nhân nước ngoài
có thu nhập khá cao (> 3000 USD), thường lưu
trú tại Việt Nam từ 1-3 ngày nên họ cần một
nơi ở tiện lợi, an toàn và sang trọng
Khách sạn cung ứng hệ thống phòng ở rất sang trọng
với 335 phòng cao cấp tiêu chuẩn 5 sao với những
tiện nghi như tiện nghi phòng tắm sang trọng, Truyền
hình vệ tinh bao gồm các kênh phim ảnh miễn phí
24/24, hệ thống điều khiển đèn cạnh giường ngủ, dụng
cụ pha trà và cà phê trong phòng, Nước suối miễn phí,
bàn ủi và ghế ủi, hệ thống máy điều hòa tự động trong
phòng.
Vì là doanh nhân nước ngoài đến từ nhiều nơi

Pool Bar: đến đây để xả hơi và thư giãn với cocktail,
đồ uống nóng, lạnh và các món ăn nhẹ. Nếu Qúy
khách muốn làm dịu cơn khát , hãy thưởng thức các
đồ uống mát dịu và nhẹ nhàng.
Sử dụng hệ thống liên lạc hiện đại, thuận lợi
cho công việc
Khách sạn cung cấp điện thoại quốc tế trong phòng,
Hệ thống truy cập Internet Wi-Fi miễn phí toàn khách
sạn
Sử dụng phương tiện đi lại thuận tiện cũng
như hướng dẫn đường đi khi cần.
Caravelle cung cấp dịch vụ đưa đón tận sân bay
Đảm bảo an ninh, cũng như an toàn tài sản cá
nhân.
Khách sạn cung cấp một hệ thống thiết bị an toàn
như: • Hệ thống khóa điện tử
• Két sắt điện tử trong phòng
• Hệ thống báo cháy và chữa cháy tự động
GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 7
Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
Mua sắm Hệ thống của hàng mua sắm bậc nhất thế giới sẽ đem
lạ sự thích thú cho khách hàng
Giao lưu văn hóa, kết bạn, tìm thêm đối tác,
tham gia nhóm
Với hệ thống 2 bar lớn, sang trong, tầm cỡ quốc tế là :
Martini Bar, Saigon Saigon Bar. Đây sẽ là nơi gặp
gỡ, kết bạn, tìm thên đối tác, xả tress sau những giờ
làm việc căng thẳng
Sử dụng các dịch vụ văn phòng hỗ trợ: phòng
hội họp, thư kí, tổ chức hội thảo, hội nghị…

GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 8
Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
1.Product - Sản phẩm
Là một trong những khách sạn hàng đầu Việt Nam giờ đây Caravell còn là “Một
trong 25 khách sạn tốt nhất châu Á” do bạn đọc trang báo điện tử SmartTravelAsia.Com
bình chọn - 2011. Vậy điều gì tạo nên danh tiếng, niềm tin vào Caravell ở nơi khách hàng.
Đó chính là một dịch vụ đầy đủ và hoàn hào. Caravell đã đem lại những gì hiện đại và tiện
nghi nhất đến cho khách hàng.
Khách hàng mục tiêu của Caravell chính là những doanh nhân mà tập trung chủ
yếu vào nhóm doanh nhân có thu nhập cao. Đây là nhóm khách hàng chịu chi nhưng lại rất
khó tính và có những đòi hỏi cao. Vì vậy sản phẩm của Caravel phải thực sự tốt.
Caravell phân sản phẩm phòng ở thành hai nhóm cơ bản là : nhóm phòng ở tầng
Signature dành cho khách VIP và nhóm phòng không ở tầng Signature-phòng Deluxe dành
cho các doanh nhân thông thường. Các nhóm phòng này đều đáp ứng được hai yêu cầu: đảm
bảo nơi ngủ nghỉ và đảm bảo nơi làm việc, giải trí.
Để đảm bảo yêu cầu đầu tiên và cơ
bản nhất: đảm bảo nơi nghỉ ngơi và giấc ngủ
ngon cả hai nhóm phòng đều có một số đặc
điểm chung :
Về phòng ốc : với kích thước phòng
tối thiểu là 38.5m
2
được đánh giá khá rộng rãi
thoải mái. Khách hàng có nhu cầu ở những
phòng rộng hơn Caravell sẵn sàng đáp ứng.
Về đồ dùng , khách hàng không thể
phàn nàn về những đồ nội thất ở đây. Chúng
luôn là những sản phảm tốt nhất. Từ vật dụng
nhà tắm cho tới chiếc giường ngủ , tất cả đều
tạo sự thoải mái sang trọng. Khách sạn phải luôn chú trọng đến những chi tiết dù là nhỏ nhất

mà họ mang theo )
- Hệ thống báo cháy và chữa cháy tự động (đảm bảo an toàn cho khách hàng)
- Quầy bar mini ( họ có thể vừa uống rượu vừa bàn công việc )
- Bàn ủi và ghế ủi . Tuy nó chỉ là vật dụng nhỏ bé nhưng nó cho thấy sự chu
đáo của khách sạn. Sẽ là không thiếu thứ gì cho chuyến công tác của khách hàng.
Đối với nhóm phòng deluxe khách hàng có 3 sự lựa chọn :
- Deluxe City View Room
- Deluxe Sài Gòn River View Room
- Premium Deluxe Room (với diện tích 42 m
2
lớn hơn diện tích cơ bản là 38.5 m
2
)
Trên đây mới chỉ là sản phẩm phòng Deluxe , sản phẩm chính của khách sạn là
những phòng ở tầng Signature. Những loại phòng ở tầng Signature hoàn toàn có thể đáp
ứng nhu cầu của những doanh nhân giàu có. So với phòng Deluxe, những phòng này đã
được bổ sung rất nhiều dịch vụ và tiện nghi.
Đầu tiên là dịch vụ đưa đón khách từ sân bay bằng xe chất lượng cao, có WiFi trên
xe. Khách hàng sẽ được tiếp đón chu đáo nhất và họ không còn phải lo lắng về vấn đề đi lại.
Đặc biệt nó là rất cần thiết cho khách hàng lần đầu tới tp HCM.
Điều thú vị nhất chính là quyền sử dụng phòng hội nghị riêng (tối đa 10 người)
trong một giờ mỗi ngày. Đối với những doanh nhân có vị trí khá quan trong thì nó giúp ích
rất nhiều cho họ. Họ có thể họp mặt đối tác hay bàn công việc với nhân viên cấp dưới.
Khách ở tầng sinature còn được hưởng nhiều tiện ích khác theo tiêu chuẩn khách
VIP:
- Internet Wi-Fi miễn phí và không giới hạn trong phòng khách và tại Signature
Lounge.
- Buffet sáng tại Signature Lounge.
- Trà, cà phê và thức uống không cồn được phục vụ cả ngày tại Signature Lounge.
- Cocktail và bánh ngọt miễn phí vào buổi tối.

2.Price - Giá cả
Giá thuê phòng được tính theo ngày .Thời gian nhận phòng là 14:00 giờ. Thời gian
trả phòng là 12:00 giờ trưa. Giá được tính bằng Đô la Mỹ và cộng thêm 5% phí dịch vụ và
10% thuế VAT. Vì khách hàng mục tiêu là các doanh nhân nên mức giá được đưa ra đều là
giá áp dụng cho phòng đơn. Tuy nhiên trên thực các phòng khách sạn Caravell được thiết kế
là loại phòng đôi đủ cho hai người lớn và một trẻ nhỏ nên giá thuê phòng sẽ tăng thêm
khoảng $30 đối với khách hàng có thêm người đi cùng ( riêng với phòng Deluxe không thu
thêm ). Ngoài ra giá cả còn có thể tăng thêm bởi phụ phí giường phụ. Phụ phí thường
khoảng $45 đến $75.
Bảng giá thuê phòng
Room type $ Rate
Duluxe 280
Duluxe River View 290
GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 11
Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
Duluxe City View 300
Premium Duluxe 330
Extra bed 45
Signature Floor
Signature Deluxe 380
Signature Premium Deluxe 400
Junior Suite 430
Signature Suite 490
Execcutive Suite 530
Opera Suite 600
2-Bedroom Suite 680
Presidential Suite 1200
Extra bed 75
Chiến lược định giá của Caravell chủ yếu dựa vào chi phí và vị trí khi sử dụng dịch
vụ.

khác tại tp HCM. Giải pháp cho vấn đề này chính là chiến lược giá tạo sự chú ý của
khách hàng. Caravell đã đưa ra mức giá giảm một nửa cho những khách hàng thuê phòng
Deluxe 2 đêm liên tiếp vào những ngày cuối tuần. Mức giá lúc này chỉ còn khoảng $180,
có thể mọi người sẽ bị đánh lừa bởi ý nghĩ giá phòng của Caravell cũng không quá cao.
Mọi người bị thu hút bởi mức giá thấp đến ngạc nhiên nhưng nếu ngẫm kĩ thì nó chỉ là
chiến lược rất tuyệt vời của Caravell. Khách hàng mục tiêu của Caravell là ai ? Là những
doanh nhân giàu có , họ tới tpHCM để công tác vì vậy thường đâu có thuê phòng vào
cuối tuần. Hơn nữa, với khách hàng mục tiêu như vậy khách sạn tập trung đầu tư vào các
phòng ở tầng Signature. Thực tế chiến lược giá thấp cho những phòng Deluxe chỉ là
chiêu thả con săn sắt bắt con cá rô.
3.Place – Kênh phân phối
A.Tình hình kênh phân phối
a.Các hình thức đặt phòng
i) 19 Công Trường Lam Sơn, Quận 1, TP. HCM
Vị trí thực tế của khách sạn có vai trò rất quan trọng trong kênh phân phối, bởi đây
là một trong những nơi khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ của khách sạn, đồng thời cũng
là nơi duy nhất để khách hàng sử dụng các dịch vụ do khách sạn cung cấp. Do đó, một vị trí
thuận lợi sẽ giúp khách sạn thu hút sự quan tâm của khách hàng và giúp khách hàng đưa ra
lựa chọn của mình.
Khách sạn Caravelle tọa lạc tại khu trung tâm kinh doanh, mua sắm, thương mại,
giải trí sầm uất của thành phố Hồ Chí Minh và cách Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất khoảng 8
km đường bộ. Bên cạnh đó, vị trí của khách sạn cũng dễ dàng cho khách hàng thỏa mãn gần
như tất cả mọi nhu cầu, từ nhu cầu mua sắm, giải trí, du lịch đến phục vụ nhu cầu công việc
trong thời gian khách hàng nghỉ tại khách sạn.
ii) Website http://www.caravellehotel.com
Website là một kênh giúp cho khách hàng có thể đặt phòng tại khách sạn nhanh
chóng và thuận tiện, do đó việc thiết kế website làm sao thu hút và tạo sự tiện lợi cho khách
hàng là một yếu tố rất quan trọng của kênh phân phối.
Website của khách sạn Caravelle đưa ra 3 lựa chọn về ngôn ngữ cho khách truy cập dễ dàng
sử dụng là Tiếng Anh, Tiếng Việt và Tiếng Nhật. Bên cạnh đó, chất lượng hình thức và nội

HCM
GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 14
Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
Vị trí của khách sạn được đánh giá là tốt khi nằm ngay trung tâm của TPHCM, tuy
nhiên sự xuống cấp của hệ thống đường giao thông gây ảnh hưởng không tốt đến việc di
chuyển của khách hàng, đặc biệt là khi Caravelle hiện đang cung cấp dịch vụ đưa đón khách
hàng từ sân bay Tân Sơn Nhất đến khách sạn và ngược lại. Mặt khác, tình trạng ách tắc giao
thông cũng tác động tiêu cực đến việc di chuyển của khách hàng, từ đó làm giảm đi khả
năng cạnh tranh của Caravelle.
b) Website http://www.caravellehotel.com
Đa phần chỉ số Google Page Rank của các website khách sạn tại VN chỉ đạt từ 4/10
trở xuống, do đó Caravelle có lợi thế lớn vì khả năng khách hàng tìm thấy website của khách
sạn là rất lớn, đồng thời website của Caravelle mang lại sự thoải mái và giao dịch nhanh
chóng hơn cho khách hàng nếu so sánh với các website khác.Tuy nhiên, Caravelle vẫn cách
một khoảng khá xa so với các khách sạn dẫn đầu khác như Sofitel hay Movenpick khi các
website này được đánh giá cao hơn cả về Google Page Rank lẫn số lượng người truy cập.
Mặt khác, vẫn có sự chưa thống nhất về ngôn ngữ sử dụng khi giao diện Tiếng
Nhật và Tiếng Việt bị chồng chéo bởi những khu vực viết bằng Tiếng Anh, thể hiện sự thiếu
chuyên nghiệp trong cách thiết kế website.
c) Mạng xã hội
Caravelle thể hiện sự nhanh nhạy và sáng suốt của mình khi lựa chọn mạng xã hội
trở thành một trong những kênh thông tin cũng như phân phối của mình. Tuy nhiên, nội
dung trang Facebook và Twitter của Caravelle vẫn thiếu chuyên nghiệp khi chưa có sự đồng
nhất về ngôn ngữ sử dụng
4.Promotion – Xúc tiến
a) Quảng cáo trên các kênh truyền thông:
Một trong những công cụ nổi bật để quảng bá hình ảnh khách sạn đến với người dân
trong khắp đất nước Việt Nam cũng như trên thế giới là sử dụng online marketing. Bằng việt
xuất hiện trên tất cả các chuyên trang, blog, diễn đàn website về du lịch cũng như các trang
web đặt phòng trực tuyến như thodia.vn, vinabooking.vn, agoda.vn,… Caravelle đã được

Xây dựng hệ thống xử lý nước và nước thải(khách sạn đã xây dựng hệ thống xử lý nước thải
vào 12/2009 và có thể tái sử dụng 40% lượng nước thải tại khách sạn) , rác thải được phân
loại và giảm thiểu tối đa lượng rác thải và Caravelle còn xây dựng một chính sách môi
trường cụ thể, thiết thực nhằm hướng mọi hoạt động đều phải quan tâm đến chính sách môi
trường. Đến năm 2010 khách sạn đã vinh dự đạt được chứng chỉ ISO 14001:2004 từ tổ chức
chứng nhận quốc tế AFNOR.
c) Hoạt động khuyến mãi và tri ân khách hàng:
Năm 2010 khách sạn thực hiện chương trình chăm sóc khách hàng mang tên: thẻ
thành viên CLB Caravelle Heritage giành cho các khách hàng quen thuộc và thu hút nhiều
thành viên tham gia. Tại đây thành viên là các khách hàng ưu trú của Caravelle sẽ được
hưởng những lợi ích rất lớn từ câu lạc bộ.
Khách hàng là thành viên của CLB sẽ được hưởng các ưu đãi sau:
- Khách hàng sẽ được phục vụ trái cây tươi miễn phí trong phòng và ngoài ra sẽ có
các tờ tạp chí địa phương và quốc tế.
GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 16
Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
- Khách hàng sẽ được nhận phòng trước 11h và giờ trả phòng có thể kéo dài ra tới
16h.
- Nếu khách hàng đặt phòng trước 24h thì khách sạn sẽ bảo đảm là luôn luôn có
phòng.
- Miễn phí các cuộc gọitrong nước giữa điện thoại bàn với điện thoại bàn
- Ngoài ra khi tới ngày sinh nhật khách hàng sẽ được tặng những voucher miễn phí
cho buffet tối.
Ngoài ra khi là thành viên của câu lạc bộ khách hàng sẽ được tích lũy điểm từ việc
sử dụng các dịch vụ cũng như chi phí chi trả cho việc thuê phòng ở khách sạn và sau đó
khách hàng có thể dùng số điểm đó để đổi lấy những phần quà hết sức giá trị từ khách sạn.
Nhằm mục đích thu hút khách du lịch cũng như thay lời tri ân đến khách hàng, hằng
năm khách sạn luôn có những chương trình khuyến mãi lớn cho mọi du khách:
Hiện nay khách sạn đang có chương trình khuyến mãi buffet sáng và một chiều đón
từ sân bay cho các du khách đặt phòng deluxe từ 3 đêm trở lên. Chương trình khuyến mãi

O’Grady, Tổng giám đốc Caravelle Hồ Chí Minh. Đội ngũ nhân viên ở khách sạn
Caravelle rất trung thành. Thanh lịch và chuyên nghiệp xa hơn là toàn diện luôn là mục
tiêu hàng đầu của đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn Caravelle.
Sơ đồ tổ chức của nhân viên khách sạn Caravelle:
Quản lý: Tổng Giám đốc Stephen O’Grady.
a) Phát triển mối quan hệ giữa nhân viên và
khách hàng:
Điểm khác biệt lớn nhất: Lòng hiếu khách của Caravelle: Hiếu khách là một nét
đặc trưng và một nét văn hoá đẹp của người dân Việt Nam. Caravelle đã khai thác điều
này để bổ sung vào dịch vụ của mình một cách khá triệt để.
GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 18
Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
Tại sao lại gọi là "lòng hiếu khách của Caravelle"? Nếu như những nơi khác quan
niệm phục vụ là sự chu đáo và tận tâm, thì ở đây bạn còn cảm nhận được cả sự nhiệt tình
và 'vui mừng' của những nhân viên phục vụ, lễ tân và của cả quản lý… Nụ cười luôn xuất
hiện trên gương mặt của những nhân viên phục vụ của Caravelle. Những khách hàng của
Caravelle đa số trở lại đây cũng chính vì sự hiếu khách này. Và thậm chí đi xa họ vẫn
thấy nhớ và có dịp vẫn thích được quay lại Caravelle. Họ được cảm thấy như đây là nhà
của mình. Từ các quản lý, đến các nhân viên phục vụ của Caravelle đều luôn tự hào về
thương hiệu và lòng hiếu khách của mình.
Như sơ đồ tổ chức nhân sự của Khách sạn ở trên, Caravelle có rất nhiều phòng
ban bộ phận, nhưng có ba bộ phận rất quan trọng của khách sạn là bộ phận lễ tân( FO),
bộ phận phòng (HK), Bộ phận bếp( FB).
i) Bộ phận Front Office (FO) bao gồm các vị trí:
- Nhân viên tiếp tân
- Nhân viên đặt phòng
- Nhân viên gác cửa
- Nhân viên giao tế
- Nhân viên tổng đài
- Nhân viên đại diện ở sân bay

được đón tiếp như nhau”.
Ngoài việc cung cấp các dịch vụ một cách hoàn hảo, nét riêng của Caravelle là du
khách thường được “sếp”(trưởng lễ tân) ra đón tiếp tại tiền sảnh, nên lần đầu tiên đến
khách sạn, du khách vẫn có cảm giác như “đi xa trở về nhà”.
ii) Bộ phận House Keeping (HK) bao gồm các chức vụ công
việc như:
- Room attendant
- Butler
- Assistant Manager
- HSK Manager
Ở khách sạn Caravelle và nhiều khách sạn 5 sao khác, người ta ví bộ phận lễ tân
là “bộ mặt” của kháchsạn, còn bộ phận phục vụ buồng phòng là “trái tim” của khách sạn.
Đối với các du khách, khi đi du lịch thì khách sạn là “gia đình khi xa nhà”. Sau khi khách
nhận phòng, nhân viên phục vụ phòng là bộ phận chịu trách nhiệm giao tiếp nhiều nhất
với khách. Họ phải đáp ứng các yêu cầu từ khách, hướng dẫn khách, giải đáp các thắc
mắc và các câu hỏi từ khách, đồng thời nhận phản hồi của khách chuyển đến bộ phận lễ
GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 20
Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
tân. Trách nhiệm của nhân viên phục vụ phòng là đảm bảo tiện nghi và sự thoải mái cho
khách, tạo cho khách có cảm giác được chăm sóc như đang ở nhà.
Để phục vụ tốt
nhất cho khách hàng, bộ phận quản lý ở khách sạn Caravelle đã đề ra các kỹ thuật, trình
tự và các bước nhất định có hiệu quả nhất. Nhân viên phục vụ phòng phải tuân theo cách
lau chùi cụ thể và các bước dọn phòng mà kinh nghiệm cho quản lí thấy rằng “đó là các
bước tạo nên cách thức làm việc tốt”.
Áp lực công việc chính của nhân viên phục vụ phòng là ở yêu cầu công việc.
Khách sạn Caravelle có yêu cầu rất khắt khe về chất lượng công việc và áp lực từ quản lí
là khách hàng sẽ thông báo nếu làm bất cứ việc gì sai. Tuy nhiên, nhân viên phục vụ
phòng ở Caravelle rất lịch sự và nhã nhặn với khách. Họ luôn cố gắng chào hỏi khách
theo tên họ nhất là đối với những khách ở hơn một đêm trong khách sạn khiến cho khách

các khẩu vị ẩm thực của thực khách từ khắp nơi trên thế giới.
iv) Các bộ phận khác:
- Phục vụ bàn
- Bán hàng tại các cửa hàng trong khuôn viên khách sạn
- Nhân viên bar, Spa, bể bơi
Các nhân viên ở những vị trí này cũng được đánh giá là rất thân thiện, mến khách,
chu đáo và có tác phong công việc rất chuyên nghiệp.
b)Chi phí cho nhân viên:
Lương nhân viên Bộ phận FO trung bình là từ 3-5tr/tháng
Bộ phận HK là 3-4tr/tháng
Bộ phận FB( nhân viên phụ bếp): 200$/tháng.
Bên cạnh đó, tiền tips của khách thường từ 1$-10$và tiền service chargesẽ được
cộng dồn và chia thưởng cho nhân viên vào mỗi cuối tháng: thường bằng khoảng 15%
lương cứng.
c)Làm cho nhân viên hài lòng với công việc:
Để thúc đẩy tinh thần làm việc tập thể, sự tin tưởng và hứng khởi làm việc của
nhân viên, khách sạn Caravelle thường xuyên tổ chức các hoạt động tập thể cho nhân
viên như: kỷ niệm 5 & 10 Years’ Long Service Award Presentation, Ngày nhân viên
Staff Birthday, tổ chức đi thăm các mái ấm, trung tâm trẻ khuyết tật, Ngày hội môi
trường Caravelle Green Summer, Giải bóng đá Caravelle, Lễ tổng kết và tiệc cuối năm
Caravelle Year End Staff Party, Chạy việt dã(Team Caravelle at BBGV Fun Run), hay
ngày Nhân viên Caravelle hưởng ứng ngày môi trường thế giới: World Environment
Day…
GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 22
Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
Các hoạt động ngoại khóa của khách sạn Caravelle không chỉ tăng thêm tinh thần
đoàn kết, gắn bó trong tập thể nhân viên, thúc đẩy tinh thần làm việc mà còn tăng ý thức
của nhân viên đối với môi trường, cộng đồng và xã hội, phát triển cả hoạt động thể chất
và tinh thần của nhân viên.
d)Tuyển dụng và đào tạo nhân sự:

- Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách
trong và ngoài khách sạn.
- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý
khách của một số quốc gia ( thị trường chính của khách sạn ).
iii) Đặc điểm tính cách:
- Thật thà, trung thực.
- Năng động ,nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống.
- Siêng năng tỉ mỉ có phong cách làm việc theo quy trình, có tính chính xác và hiệu
quả cao.
- Cởi mở và hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách.
Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc “ Khách hàng không bao giờ sai”
- Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách.
- Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên
trong bộ phận
- Công việc HK đòi hỏi sự thật thà, cẩn trọng, chu đáo, có ý thức tiết kiệm điện
nước trong khi làm việc.
- Luôn đúng giờ, chính xác và nhạy cảm với yêu cầu của khách thuộc những thành
phần khác nhau và đến từ những nền văn hóa khác nhau.
iv) Yêu cầu về ngoại hình và thể chất.
- Sức khỏe tốt.
- Ngoại hình cân đối ( không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm ).
GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 24
Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
- Hình thức ưa nhìn, có duyên.
- Có kỹ năng giao tiếp tốt.
- Trang phục gọn gàng,sạch sẽ.
Tùy theo vị trí tuyển dụng, Caravelle sẽ yêu cầu ứng viên có những bằng cấp phụ
nhất định nhằm đảm bảo tốt công việc. Thường với những nhân viên bộ phận HK và phụ
bếp, khách sạn Caravelle sẽ tuyển dụng nhân viên làm bán thời gian, sau một thời gian sẽ
làm nhân viên chính thức.