z

TIỂU LUẬN:

Báo cáo thực tập tại Công ty liên
doanh khách sạn heritage hà nội
Chương I: đặc điểm chung của Công ty liên doanh khách sạn heritage hà nội.

1. Quá trình hình thành và phát triển:
Du lịch là một ngành dịch vụ đã và đang phát triển ngày càng mạnh mẽ không

được phân bố thành 3 khu:
Khu A: 26 phòng.
Khu B: 16 phòng.
Khu C: 26 phòng.
Các phòng khách được bố trí đầy đủ các tiện nghi theo đúng tiêu chuẩn quốc tế
3 sao.
Có 3 loại phòng với mức giá khác nhau để khách có thể lựa chọn:
Phòng Suite: 4 phòng, mức giá từ 120-180 USD/ ngày đêm.
Phòng Dulux: 32 phòng, mức giá từ 75-120 USD/ ngày đêm.
Phòng Standard: 32 phòng, mức giá từ 30-75 USD/ ngày đêm.
Hệ thống các dịch vụ của khách sạn gồm có:Dịch vụ ăn uống: các món
Âu, á Dịch vụ vui chơi giải trí: game, karaoke Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ xêna.
Dịch vụ lữ hành quốc tế và nội địa.Dịch vụ bán hàng lưu niệm.
Trong những năm tới khách sạn đã và đang có kế hoạch nâng cao chất lượng
các dịch vụ đã có và mở rộng thêm một số những dịch vụ mới nhằm phục vụ ngày
càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
3. Về thị trường :
Từ khi thành lập và hoạt động cho đến nay thị trường khách chủ yếu của
khách sạn là thị trường khách châu Âu, á, Đông Bắc á, Đông Nam á.
Năm 2004, thị trường khách của khách sạn có tỷ lệ như sau: Khỏch sn thu hỳt ch yu l khỏch quc t n ngh v s dng cỏc dch v
ca mỡnh, cũn khỏch ni a chim t l thp t l ny cú tng lờn qua nhng nm
gn õy. iu ny chng t kh nng thu hỳt khỏch ni a ang tng lờn, th hin
qua bng s liu v th sau:

Cơ cấu khá ch hàng
0
20
40
60
80
100
2002 2003 2004
Nă m
%
Khách
Nội
địa
Khách
Quốc
tế

100

Khỏch Ni a 902 5.67

2000 11 3500 19.2

Khỏch Quc t 15004 94.3

16850

89 14732

80.8

trọng, là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ thì lao động lại là một
điều rất phải quan tâm bởi sản phẩm được sản xuất và cung ứng trực tiếp. Công ty
liên doanh khách sạn Heritage Hà Nội có một lực lượng lao động khá ổn định trong
những năm qua. Ta có thể xem xét lao động của doanh nghiệp qua cơ cấu lao động
của vài năm trở lại đây qua các số liệu sau:
a. Cơ cấu lao động theo bộ phận:
Lao động của doanh nghiệp phần lớn là lao động trực tiếp trong các dịch vụ
mà khách sạn cung cấp, lao động quản lý chiếm tỷ lệ thấp :
STT
Bộ phận
Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004
So sánh 2004



2 2.5

2 100
3 Kinh doanh 4 5.56

4 5.48

4 5.1

1 0
4 Kế toán và kho 6 8.33

6 8.22

7 8.9

1.1667

16.67

5 Vật tư 1 1.39

1 1.37

1 1.3

1 0
6



11.1

8

11

8

10

1

0

9 Bảo dưỡng 5 6.94

5 6.85

5 6.3

1 0
10

B
ảo vệ

8

11.1


13.33

13 Dịch vụ khác 4 5.56

4 5.48

3 3.8

0.75 -25
Tổng số 72 100

73 100

79 100

1.0972

9.72

Số liệu 3 năm cho thấy: lao động biến động rất ít chỉ 9.72% nếu so sánh giữa
năm 2004 với 2002.
Năm 2004:Chiếm tỷ lệ cao nhất là bộ phận buồng 22%, sau đó là lễ tân 11% tiếp
theo là: nhà hàng , bảo vệ và bếp chiếm tỷ lệ 10%. Còn thấp nhất là bộ phận vật tư
và tổ chức hành chính. Tuy nhiên lao động gián tiếp chiếm tỷ lệ khá cao là 21.5%
trong tổng số lao động của doanh nghiệp điều này làm cho hiệu quả hoạt động của
doanh nghiệp còn kém hiệu quả.

15.63

3 Trung cấp nghề 31 42.47

31 39.24

1 0
4 Lao động phổ thông 8 10.96

8 10.13

1 0
Tổng số 73 100

79 100 1.0822

8.22

c. Cơ cấu lao động theo giới tính:
Do đặc thù của lĩnh vực mà doanh nghiệp hoạt động nên tỷ lệ lao động nữ
trong doanh nghiệp chiếm phần lớn. Vì vậy, khách sạn cần phải bố trí phân công
công việc sao cho phù hợp với đặc điểm giới tính và phải có những chính sách hợp
lý đối với lao động nữ. C¬ cÊu gií i tÝnh n¨ m 2004
43%

2 9 11.39
3 3 3.8
4

8

10.13

5 5 6.33
6

4

5.06

7 2 2.53
8

5

6.33

9 3 3.8
10

6

7.59

11 4 5.06

5. Bộ máy tổ chức của khách sạn:
5.1. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận:
Để hoạt động được và có hiệu quả cao thì mỗi doanh nghiệp đều phải tổ
chức lao động của mình thành những bộ phận cụ thể có chức năng và nhiệm vụ khác
nhau đảm bảo cho các bộ phận làm việc có hiệu quả và phối hợp nhịp nhàng với các
bộ phận khác trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp. Cũng nhằm mục đích đó
Stt

Độ tuổi

Số lao động

%
1

22
-
25

6

7.59

2 25-30 18 22.78

3 30-35 18 22.78

4 35-40 12 15.19

5 40-45 9 11.39

người Singapore. Đây là cơ quan điều hành cao nhất của công ty, làm việc theo
nguyên tắc Tập thể đa số và có thẩm quyền quyết định những vấn đề mang tính
chiến lược, chính sách đầu tư lớn có tác động trực tiếp đến hoạt động của công ty
ở tầm vĩ mô. Có quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm Tổng Giám Đốc và Phó Tổng Giám
Đốc theo điều lệ công ty liên doanh.
Chủ tịch HĐQT là người Việt Nam chịu trách nhiệm chủ trì các cuộc họp của
HĐQT( thường ba tháng một lần).
b. Ban Giám Đốc công ty liên doanh:Gồm hai người:
Tổng Giám Đốc là người nước ngoài và là uỷ viên HĐQT, có quyền bổ
nhiệm, miễn nhiệm Giám Đốc và Phó Giám Đốc khách sạn.
Phó Tổng Giám Đốc điều hành là người Việt Nam.
Ban Giám đốc có trách nhiệm trực tiếp điều hành hoạt động của công ty và
ban hành các quy chế, nội quy, tạo cơ sở pháp lý cho hoạt động của công ty.
c. Ban Giám Đốc khách sạn:Gồm có hai người:
Giám đốc khách sạn chịu trách nhiệm điều hành hoạt động của khách sạn
theo quy chế hoạt động của công ty liên doanh.
Phó Giám đố khách sạn ngoài việc chịu trách nhiệm theo sự phân công uỷ
quyền của Giám đốc khách sạn còn phải trực tiếp điều hành hoạt động kinh doanh
và tìm kiếm thị trường.
d. Phòng Tài chính kế toán:
d.1. Kế toán trưởng:
 Chức năng :tổ chức và quản lý toàn diện công tác kế toán, tài chính, thống kê,
thông tin kinh tế hạch toán và lập phương án kinh doanh theo quy định của
pháp luật.
 nhiệm vụ:
 Trực tiếp tổ chức và điều hành hoạt động bộ máy kế toán, thu chi tài chính,
kiểm giá và khoán kinh doanh cho các bộ phận( tổ chức mạng lưới kế toán kiểm

 Nhiệm vụ:
 Trực tiếp tổ chức và chỉ đạo hoạt động Marketing (Tổ chức bộ máy, phân công
công việc, lập và chỉ đạo thực hiện kế hoạch Marketing, phân tích và đề xuất các
định hướng kinh doanh, chính sách Marketing, quản lý chi phí Marketing, đào
tạo đánh giá nhân viên.
 Thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu cầu của Ban giám đốc khách sạn.
e.2. Nhân viên:
 Chức năng: Giúp Trưởng bộ phận thực hiện các hoạt động về Marketing, tìm
kiếm xâm nhập thị trường.
 Nhiệm vụ:
 Quảng cáo và tuyên truyền các thông tin (được phép) về khách sạn để mọi người
hiểu rõ về khách sạn Heritage Hà Nội.
 Thiết lập quan hệ và thường xuyên nắm bắt thông tin từ các tổ chức, công ty Du
lịch lữ hành.
 Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả trong hoạt động Marketing (chính sách
Marketing và chi phi cho hoạt động Marketing).
 Tìm hiểu và nắm bắt kịp thời các thông tin từ đối thủ cạnh tranh trong ngành.
 Xây dựng hệ thống Marketing bằng cách thiết lập các hoạt động “Marketing vệ
tinh”.
 Đề xuất các giải pháp để củng cố thị trường khách hàng truyền thống và khai
thác khách hàng tiềm năng.
e.3. Nhân viên Đặt phòng:
 Chức năng: Giúp trưởng bộ phận trong việc quản lý và theo dõi quá trình đặt
phòng của khách hàng.
 Nhiệm vụ:
 Phối hợp cùng bộ phận Marketing để hỗ trợ cho công tác tiếp thị, quảng cáo.
 Thông báo kịp thời cho tổ lễ tân và các Bộ phận liên quan có kế hoạch đón khách

động kinh doanh của nhà hàng. Tham gia tích cực trong công tác đào tạo và
đánh giá nhân viên. Thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu cầu của Trưởng bộ
phận và Ban giám đốc khách sạn, chịu trách nhiệm cao nhất trước Trưởng bộ
phận và ban giám đốc khách sạn.

. Nhân viên:
 Chức năng: Trực tiếp phục vụ trong Nhà hàng theo sự phân công nhiệm vụ của
Trưởng bộ phận và tổ trưởng.
 Nhiệm vụ:
 Phối hợp cùng nhân viên Bếp để phục vụ khi khách có nhu cầu sử dụng các dịch
vụ (ăn, uống) của nhà hàng.
 Tìm hiểu phong tục tập quán của khách (nhất là người nước ngoài) để nắm rõ
được sở thích của từng người, tăng uy tín phục vụ nhà hàng lên.
 Có trách nhiệm bảo quản đồ dùng, dụng cụ, trang thiết bị, vật tư hàng hoá mua
vào phục vụ cho Nhà hàng.
 Nghiên cứu đề xuất các giải pháp để tiết kiệm chi phí nâng cao hiệu quả trong
hoạt động kinh doanh.
 Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của Trưởng bộ phận.
f.2.2. Bếp:

Bếp trưởng:
 Chức năng: Giúp trưởng bộ phận (F & B Manager) trực tiếp quản lý mọi hoạt
động của tổ Bếp.
 Nhiệm vụ:
 Theo dõi và quản lý chặt chẽ thời gian làm việc của nhân viên trong tổ, phân
công nhiệm vụ; chỉ đạo thực hiện việc kiểm soát chi phí, giá cả vật tư mua vào
phục vụ cho tổ Bếp. Chịu trách nhiệm chính trong quy trình chế biến và nấu các

thu hút khách, đào tạo và đánh giá nhân viên.
 Thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu cầu của trưởng bộ phận và Ban giám
đốc khách sạn. Chịu trách nhiệm cao nhất trước Trưởng bộ phận và Ban giám
đốc khách sạn.

Nhân viên:
 Chức năng: Trực tiếp phục vụ Câu lạc bộ, pha chế đồ uống theo yêu của của
khách.
 Nhiệm vụ:
 Có trách nhiệm trong việc sử dụng và bảo quản toàn bộ hệ thống âm thanh, hệ
thống chiếu sáng và các trang thiết bị, đồ dùng khác trong Câu lạc bộ.
 Hướng dẫn cụ thể và chi tiết khi khách có nhu cầu sử dụng các dịch vụ vui chơi
giải trí.
 Pha chế đồ uống theo yêu cầu của khách.
 Nâng cao ý thức trách nhiệm, tinh thần phục vụ để thu hút khách đến với Câu lạc
bộ.
g. Bộ phận Lễ tân:
g.1. Trưởng bộ phận:
 Chức năng: Quản lý mọi hoạt động của khách sạn liên quan đến việc đón và tiễn
khách khi khách đến tạm trú tại khách sạn. Quản lý việc đặt phòng, điều xe và sử
dụng xe khi có nhu cầu vận chuyển.
 Nhiệm vụ:
 Tổ chức và điều hành việc bố trí khách vào các phòng nghỉ, hướng dẫn và giải
thích cho khách hiểu và biết những thông tin cần thiết về khách sạn.
 Bố trí và điều phối việc sử dụng các dịch vụ khách sạn khi khách có nhu
cầu.Quản lý và điều phối việc sử dụng xe, định mức sử dụng xăng dầu.
 Lễ tân là đầu mối giao dịch giữa khách sạn và các cơ quan, tổ chức, cá nhân, do

xảy ra trong phòng khách tạm trú.
 Cùng với nhân viên tổ buồng kiểm tra khi khách làm thủ tục Check out.
g.3. Lái xe:
 Chức năng: Trực tiếp lái xe phục vụ cho nhu cầu vận chuyển của khách sạn.
 Nhiệm vụ:
 lái xe cho khách và người nhà có nhu cầu sử dụng(theo yêu cầu của trưởng bộ
phận lễ tân, Ban giám đốc khách sạn).
 Nâng cao tinh thần trách nhiệm trong công việc, có ý thức trong việc bảo quản
và sử dụng xe.
 Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ theo quy định.
 Thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu cầucủaBan giám đốc khách sạn và
Trưởng bộ phận lễ tân.
g.4. Trực tầng (concierge):
 Chức năng: Giúp trưởng bộ phận trong việc vận chuyển hành lý khi khách làm
thủ tục “check in” và “check out”, phân phối sử dụng xe.
 Nhiệm vụ:
 Mở đóng cửa xe, cửa ra vào đón khách.
 Giúp khách chuyển hành lý vận hành thang máy.
 Dẫn khách lên phòng sau khi lễ tân làm thủ tục đón khách, hướng dẫn cho khách
cách sử dụng các thiết bị trong phòng, đồng thời kiểm tra các thiết bị, tiện nghi
trong phòng, nếu có trục trặc phải báo ngay với lễ tân.
 Luôn dành mọi sự nhiệt tình quan tâm giúp đỡ khách trong khu vực tiền sảnh.
 Duy trì ngăn nắp, trật tự trong khu vực tiền sảnh: giám sát sự ra vào khu vực này
của khách và nhân viên, báo cáo kịp thời các trường hợp nhân viên vào tiền sảnh
khi không có nhiệm vụ và không được phép.
 Giữ gìn vệ sinh trong khu vực tiền sảnh: thay gạt tàn, sắp xếp lại bàn ghế sau khi
khách sử dụng, sắp xếp giá báo, bật tắt đèn hoặc các thiết bị điện khi cần

 Lau chùi, vệ sinh bồn tắm, các thiết bị vệ sinh khác, đồ gỗ và các trang thiết bị
trong phòng.
 Thay ga, gối cho khách, nhận quần áo giặt là.
 Làm các công việc khác theo yêu cầu của khách và Trưởng bộ phận.
 Đối với trợ lý buồng (tổ phó) có nhiệm vụ:
 Kiểm tra việc thực hiện Nội quy lao động và Quy chế làm việc của Tổ, bộ phận.
 Giám sát và theo dõi lịch làm việc của nhân viên trong tổ, tham mưu cho Tổ
trưởng trong công tác đào tạo và đánh giá nhân viên.
 Ghi nhận xét đánh giá công việc kiểm tra hàng ngày vào sổ theo dõi, báo cáo
những thông tin có liên quan đến hoạt động của tổ.
 Quản lý và kiểm kê thường xuyên Kho, buồng; cấp phát đồ dùng cho khách,
dụng cụ làm việc kịp thời và đúng theo yêu cầu của tổ trưởng.
 Trực tiếp tham gia làm buồng theo sự phân công của Tổ trưởng.
 Thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu cầu của tổ trưởng.
h.3. Nhân viên nhóm Clean:
 Chức năng: Trực tiếp làm vệ sinh trong khu vực toàn khách sạn (chủ yếu là khu
vực công cộng).
 Nhiệm vụ:
 Quét dọn toàn bộ sân trước, sân sau khách sạn.
 Lau tất cả các cửa kính theo yêu cầu của tổ trưởng.
 Hút bụi các cầu thang lên xuống, trong phòng khách và phòng làm việc của các
bộ phận khác.
 Dọn các khu vệ sinh theo quy định của tổ trưởng.
 Thu dọn rác thải ở các phòng làm việc.
 Trực trước quầy lễ tân khi cần thiết.
 Đánh sàn và làm các công việc khác theo yêu của của tổ trưởng và ban giám đốc
khách sạn.

 Theo dõi thường xuyên các bể chứa nước, hệ thống cấp nước và vận hành máy
bơm nước khi cần thiết.
 Sửa chữa và bảo dưỡng toàn bộ các trang thiết bị, máy móc, buồng phòng phục
vụ cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.
 Tuyệt đối không được để xảy ra mất an toàn hoặc tai nạn lao động, thực hiện
nghiêm chỉnh pháp lệnh về an toàn lao động.
 Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của Ban giám đốc khách sạn và
trưởng bộ phận theo khả năng chuyên môn.
j. Bộ phận bảo vệ:
j.1. Tổ trưởng bảo vệ:
 Chức năng: Quản lý và điều hành hoạt động bảo vệ trong khách sạn (tài sản, máy
móc thiết bị, an toàn trật tự cho khách tạm trú tại khách sạn ). Quản lý và điều
hành công tác phòng cháy chữa cháy trong phạm vi khách sạn.
 Nhiệm vụ:
 Trực tiếp tổ chức và điều hành hoạt động bảo vệ khách sạn.
 Phối hợp cùng Phòng TCNS theo dõi giờ giấc ra vào của nhân viên, phân công
lịch làm việc, tham gia công tác đào tạo và đánh giá nhân viên.
 Phối hợp cùng Công an Phường và các cơ quan chức năng bảo vệ an ninh trật tự
trong khu vực khách sạn.
 Là đội trưởng đội phòng cháy chữa cháy nên có nhiệm vụ tuyên truyền và nhắc
nhở mọi người thực hiện tốt công tác phòng chống cháy nổ. Tổ chức huy động
lực lượng tham gia chữa cháy khi có cháy nổ xảy ra.
j.2. Nhân viên:
 Chức năng: Đảm bảo an ninh và trật tự cho toàn bộ khu vực khách sạn.
 Nhiệm vụ:
 Lao động Tiền lương và các vấn đề phúc lợi của người lao động
 Công tác văn phòng và quản trị hành chính.
 Công tác theo dõi, tổng hợp các văn bản liên quan đến hệ thống quản lý
chất lượng trong khách sạn khi được áp dụng.
 Nhiệm vụ:
 Lập kế hoạch kinh tế xã hội hàng năm; kế hoạch kinh doanh quý và tháng của
khách sạn Heritage Hà Nội, bao gồm: kế hoạch doanh thu; kế hoạch lao động
tiền lương, tuyển dụng, đào tạo; kế hoạch tài chính; kế hoạch giá thành
 Chủ trì trong việc xây dựng các định mức: định mức lao động, định mức chi phí
buồng phòng, chi phí thực phẩm kinh doanh ăn uống;xây dựng đơn giá tiền
lương và phân bổ nguồn lao động hợp lý trong các tổ, bộ phận, phòng ban chức
năng.
 Thực hiện công tác tuyển dụng, đào tạo, theo dõi, đánh giá nguồn nhân lực theo
đúng yêu cầu của Ban Giám đốc và quy định của khách sạn.
 Theo dõi việc thực hiện Nội quy lao động của cán bộ nhân viên và đề nghị các
hình thức khen thưởng, kỷ luật đối với người lao động.
 Tham mưu cho Giám đốc khách sạn trong công tác sắp xếp, bố trí lao động;
công tác bổ nhiệm, miễn nhiệm cán bộ.
 Xây dựng Nội quy lao động, Quy chế làm việc, Quy chế khen thưởng kỷ luật,
tham gia soạn thảo Thoả ước lao động tập thể. Ban hành Quy chế quy định về
chức năng nhiệm vụ cho các Tổ, bộ phận, phòng ban trong khách sạn.
 Xây dựng quy chế trả lương, quy chế thưởng, quy chế khoán lương áp dụng
trong toàn khách sạn theo đúng quy định.