LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: “Giải pháp hoàn thiện việc áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001- 2000 tại công ty cổ phần xây dựng
công nghiệp.”

MỞ ĐẦU
Sau hơn 20 năm kể từ ngày kể từ khi Đại hội Đảng lần VI năm 1986 đề
ra đường lối đổi mới toàn diện nền kinh tế đất nước – chuyển đổi nền kinh tế
đất nước ta từ cơ chế kế hoạch hóa tập trung,quan lieu bao cấp sang cơ chế thị
trường có sự quản lý của nhà nước theo định hướng Xã hội chủ nghĩa thì nền
kinh tế đất nước đã từng bước dành được những thành tựu vô cùng to lớn trên
tất cả các mặt như tốc độ tăng trưởng GDP, thu hút vốn đầu tư nước ngoài
Đất nước đang từng ngày đổi mới và phát triển theo hướng công nghiệp

chính:
Phần I: Cơ sở lý luận
Phần II: Thực trạng việc áp dụng hệt thống quản lý chất lượng ISO
9001: 2000 tại Công ty cổ phần xây dựng công nghiệp
Phần III: Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9001-2000
tại công ty cổ phần công nghiệp
Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Đỗ Hải Hà và các cô chú trong
Công ty đã tận tình hướng dẫn em trong suốt thời gian qua và tạo điều kiện để
em hoàn thành bài viết này.
Phần I: Cơ sở lý luận
I. Một số khái niệm cơ bản
1. Chất lượng
Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử
dụng phổ biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như
trong sách báo. Bất cứ ở đâu hay trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất
hiện thuật ngữ chất lượng. Tuy nhiên, hiểu thế nào là chất lượng sản phẩm
lại là vấn đề không đơn giản. Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất
rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã
hội.Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về
chất lượng sản phẩm. Đứng trên những góc độ khác nhau và tùy theo mục
tiêu nhất nhiệm vụ sản xuất- kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa
ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu
dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường.
Quan niệm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất
của sản phẩm. Khi nói đến sản phẩm có chất lượng, ví dụ nói về ô tô người
ta nghĩ đến ngay tới những hãng xe nổi tiếng như Roll Roice,
Mecxedec…Quan niệm này mang tính triết học, trừu tượng, chất lượng
không thể xác định một cách chinh xác nên nó chỉ có ý nghĩa đơn thuần
trong nghiên cứu.
Quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được

chất lượng của Liên Xô (cũ) thì: “ Chất lượng là một tập hợp những tính
chất của sản phẩm chứa đựng mức độ thích ứng của nó để thỏa mãn những
nhu cầu nhất định theo công dụng của nó với những chi phí xã hội cần
thiết”.
Xuất phát từ tính cạnh tranh của sản phẩm thì chất lượng cung cấp những
thuộc tính mang lại lợi thế cạnh tranh nhằm phân biệt rõ nó với sản phẩm
cùng loại trên thị trường.
Ngày nay người ta thường nói đến chất lượng tổng hợp bao gồm chất
lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ sau bán hàng và chi phí bỏ ra để đạt
được mức chất lượng đó. Quan niệm này đặt chất lượng trong mối quan hệ
chặt chẽ với chất lượng của dịch vụ, chất lượng các điều kiện giao hàng và
hiệu quả của việc sử dụng các nguồn lực.
Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được
thống nhất, dễ dàng, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu
chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa chất lượng
như sau:
“Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối
với các yêu cầu”.
Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn.
Do tác dụng thực tế của nó, nên định nghĩa này được chấp nhận một cách
rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay. Định nghĩa chất
lượng trong ISO 900 là thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại
khách quan của sản phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng.
2. Quản lý chất lượng
Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động hàng loạt
yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn
cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Quản lý chất lượng là
một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất
lượng. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là hoạt động
quản lý chất lượng.

Như vậy tuy còn tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau về quản lý chất lượng,
song nhìn chung chúng có những đặc điểm giống nhau như:
- Mục tiêu trực tiếp của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng
và cải tiến chất lượng phù hợp với nhu cầu thị trường, với chi phí tối
ưu.
- Thực chất của quản lý chất lượng là tổng hợp các hoạt động của
chức năng quản lý như: Hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh.
Nói cách khác, quản lý chất lượng chính là chất lượng của quản lý.
- Quản lý chất lượng là hệ thống các hoạt động, các biện pháp
(hành chính, tổ chức, kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tâm lý). Quản lý chất
lượng là nhiệm vụ của tất cả mọi người, mọi thành viên trong xã hội,
trong doanh nghiệp, là trách nhiệm của tất cả các cấp, nhưng phải được
lãnh đạo cao nhất chỉ đạo.
- Quản lý chất lượng được thực hiện trong suốt thời kỳ sống của
sản phẩm, từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm.
Vào những năm đầu của thế kỷ XX, người ta quan niệm quản lý chất lượng là
kiểm tra chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất. Đến giai đoạn tiếp
theo vào những năm 50 của thế kỷ XX: Phạm vi nội dung chức năng quản lý
chất lượng được mở rộng hơn nhưng chủ yếu vẫn tập trung vào giai đoạn sản
xuất. Ngày nay, quản lý chất lượng đã được mở rộng bao gồm cả lĩnh vực sản
xuất, dịch vụ và quản lý chất lượng ngày nay phải hướng vào phục vụ khách
hàng một cách tốt nhất, phải tập trung vào nâng cao chất lượng của quá trinh
và của toàn bộ hệ thống. Đó chính là quản lý chất lượng toàn diện.
Theo TCVN 5914 – 1994: “Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý một
tổ chức tập chung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành
viên của nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách
hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”.
Tóm lại: (Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO 9000): Quản lý chất
lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra
chính sách , mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như

được các yêu cầu của người tiêu dùng, sẽ tiết kiệm cho người tiêu
dùng và góp phần cải thiện nâng cao chất lượng cuộc sống. Đảm
bảo và nâng cao chất lượng sẽ tạo ra lòng tin và tạo ra sự ủng hộ của
người tiêu dùng với người sản xuất do đó sẽ góp phần phát triển sản
xuất – kinh doanh.
Trong cơ chế thị trường, doanh nghiệp phải cạnh tranh gay gắt. Khả
năng cạnh tranh của một doanh nghiệp được quyết định do các yếu
tố sau:
- Cơ cấu mặt hàng của doanh nghiệp có phù hợp với yêu cầu của
thị trường hay không?
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ như thế nào?
- Giá cả của sản phẩm dịch vụ cao hay thấp?
- Thời gian giao hàng nhanh hay chậm?
Khi đời sống của người dân được nâng cao lên và sức mua của họ được nâng
cao, tiến bộ khoa học – công nghệ được tăng cường thì chất lượng snar phẩm
là yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh.
Sản phẩm có khả năng cạnh tranh mới bán được, doanh nghiệp mới có lợi
nhuận và mới tiếp tục sản xuất - kinh doanh.
Do vậy, chất lượng sản phẩm là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Tầm quan
trọng của quản lý chất lượng ngày càng được nâng lên, do đó phải không
ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượng và đổi mới không ngừng công tác
quản lý chất lượng. Nó là trách nhiệm của các cấp quản lý, trước hết là của
doanh nghiệp, mà người chịu trách nhiệm chính là giám đốc doanh nghiệp.
4. Nội dung của quản lý chất lượng
4.1. Những nguyên tắc của quản lý chất lượng
*Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Trong cơ chế thị trường, khách hàng là người chấp nhận và tiêu thụ sản phẩm.
Khách hàng đề ra các yêu cầu về sản phẩm, chất lượng và giá cả sản phẩm.
Để tồn tại và phát triển thì sảm phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra phải tiêu
thụ được và phải có lãi.

bảo, cải tiến chất lượng và chủ động sáng tạo đề xuất các kiến nghị về đảm
bảo nâng cao chất lượng.
*Nguyên tắc 3: Thực hiện toàn diện và đồng bộ
Chất lượng sản phẩm là kết quả tổng hợp của các lĩnh vực kinh tế, tổ chức, kỹ
thuật, xã hội…liên quan đến các hoạt động như nghiên cứu thị trường, xây
dựng chính sách chất lượng, thiết kế, chế tạo, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán
hàng. Nó cũng là kết quả của những cố gắng, nỗ lực chung của các nghành,
các cấp và các địa phương và từng con người. Do vậy, đòi hỏi phải đảm bảo
tính toàn diện và sự đồng bộ trong các mặt hoạt động liên quan đến đảm bảo
và nâng cao chất lượng. Nếu chỉ phiến diện trong giải quyết vấn đề sẽ không
bao giờ đạt được kết quả mong muốn.
*Nguyên tắc 4: Thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất
lượng
Theo TCVN thì đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và
hệ thống, được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ
mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng, rằng thực tế sẽ đáp ứng các yêu
cầu về chất lượng và cải tiến chất lượng; là nhưng hoạt động được tiến hành
trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động
và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Như vậy, cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không
những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng.
Đảm bào và nâng cao chất lượng là hai vấn đề có liên quan mật thiết với
nhau. Đảm bảo chất lượng bao hàm việc duy trì và cải tiến để đáp ứng nhu
cầu khách hàng. Cải tiến chất lượng bao hàm việc đảm bảo chất lượng và
nâng cao hiệu quả, hiệu suất của chất lượng nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu
khách hàng.
Đảm bảo và cải tiến chất lượng là sự phát triển liên tục, không ngừng của
công tác quản lý chất lượng. Muốn tồn tại và phát triển trong cạnh tranh,
doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng không ngừng.
*Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo quá trình

- Kiểm soát tài liệu
- Kiểm soát nguyên liệu, thiết bị và dịch vụ mua vào
- Nhận biết và kiểm soát nguyên liệu cấu kiện
- Kiểm soát các quá trình đặc biẹt
- Kiểm tra
- Kiểm soát hoạt động thử nghiệm
- Kiểm soát thiết bị kiểm tra, thử nghiệm
- Xếp dỡ, lưu kho và chuyên giao
- Trạng thái kiểm tra, thử nghiệm và vận hành
- Đối tượng không phù hợp
- Hành động khắc phục
- Hồ sơ đảm bảo chất lượng
- Đánh giá
Những yêu cầu này liên quan đến các hoạt động quản lý và không liên quan
đến các yêu cầu kỹ thuật cụ thể của thiết kế và chế tạo. Các khía cạnh kỹ thuật
sẽ được đề cập tương ứng trong các tiêu chuẩn hay quy định kỹ thuật có liên
quan.
5. Một số hệ thống quản lý chất lượng
5.1. Quản lý chất lượng toàn diện TQM
Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM được nảy sinh từ các nước
phương Tây với tên tuổi của Deming, Crosby và Juran.
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở
mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp
quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn dienj cho công
tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động
sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng
đã đề ra.
Các đặc điểm của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các
công tuy có thể được tóm tắt như sau:
- Chất lượng định hướng bởi khách hàng

9000:2000 có tác động tích cực hơn tới hoạt động quản lý chất lượng tại mỗi
doanh nghiệp.
Thay vì tồn tại nhiều tiêu chuẩn, phiên bản mới (ISO 9000:2000) chỉ còn 3
tiêu chuẩn:
ISO 9000, hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và thuật ngữ
ISO 9001, hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu
ISO 9004, hệ thống quản lý chất lượng – hướng dẫn cải tiến hiệu quả hoạt
động.
Như vậy, sau tiêu chuẩn của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được cơ cấu lại ISO
9001:2000. ISO 8402 về thuật ngữ và định nghĩa nay được đề cập cùng với
các nguyên tắc cơ bản trong ISO 9000:2000. ISO 9004 cũng được điều chỉnh
lại và trở thành cặp đồng nhất với ISO 9001 nhằm hướng dẫn tổ chức cải tiến
để vượt qua những yêu cầu cơ bản của ISO 9001.
Về cấu trúc, từ 20 yêu cầu theo phiên bản cũ nay được tổ chức lại theo cách
tiếp cận quá trình và phân nhóm theo các hoạt động của tổ chức thành 5 phần
chính:
- Các yêu cầu chung của hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL)
gồm các yêu cầu về hệ thống văn bản, tài liệu và hồ sơ.
- Trách nhiệm lãnh đạo – trách nhiệm của lãnh đạo cao cấp đối với
HTQLCL, gồm cam kết của lãnh đạo, định hướng vào khách
hàng, hoạch định chất lượng và thông tin nội bộ.
- Quản lý nguồn lực – gồm các yêu cầu về cung cấp nguồn lực cẩn
thiết cho HTQLCL, trong đó có các yêu cầu về đào tạo.
- Tạo sản phẩm – gồm các yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ trong
đó có việc xem xét hợp đồng. mua hàng, thiết kế, sản xuất, đo
lường và hiệu chuẩn.
- Đo lường, phân tích và cải tiến – gồm các yêu cầu cho hoạt động
đo lường, trong đó có việc đo lường sự thỏa mãn khách hàng,
phân tích dữ liệu và cải tiến liên tục.
Nhìn chung, các yêu cầu theo tiêu chuẩn mới đi theo chiều hướng tích cực

phận trong quản lý.
2. Tình hình triển khai ISO 9000 trên thế giới và ở Việt Nam.
Ngay sau khi ra đời, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được các quốc gia hưởng ứng
mạnh mẽ. Hiếm có tiêu chuẩn nào của ISO lại được áp dụng rộng rãi và thống
nhất về nhiều phương diện như bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Ngày nay, ISO 9000
đã được chấp nhận như là tiêu chuẩn quốc gia của hàng trăm nước trên thế
giới và đã được công nhận là một trong các yếu tố vô cùng quan trọng để duy
trì khă năng cạnh tranh của mỗi nước. Vì thế, số lượng công ty áp dụng tiêu
chuẩn ISO 9000 trên thế giới ngày càng nhiều.
Các cuộc điều tra cho thấy, trong năm 2005, số chứng nhận ISO 9000 tăng
mạnh so với các năm trước. Đến nay, số lượng chứng nhận ISO 9000 trên thế
giới là gần 1 triệu; số lượng quốc gia có tổ chức/ công ty được chứng nhận
ISO 9000 tăng lên 160 nước.
So sánh về khu vực thì Châu Âu dẫn đầu về số lượng chứng nhận ISO 9000.
Năm 2005 có hơn 30.000 chứng chỉ mới cho các nước Châu Âu, trong đó có
3 quốc gia Italia, Tây Ban Nha, CH Sec đã chiếm tới 20.000. Tổng cộng đến
năm 2005 Châu Âu đã có 310.212 chứng nhận, chiếm tỷ trọng 53,87% tổng
số chứng nhận toàn cầu. Tuy nhiên, so với tỷ trọng 83,07% mà Châu Âu
chiếm lĩnh được trong mấy năm trước đó thì thấy rằng khoảng cách giữa
Châu Âu và các nước khu vực ngày càng thu hẹp. Điển hình là khu vực Viễn
Đông, hiện nay đang đứng vị trí thứ 2 với tỷ trọng 50,05% ( Năm 2002 chỉ là
10,46%) và Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc là những quốc gia đóng góp
nhiều nhất trong số lượng chứng chỉ này.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đến Việt Nam từ năm 1990, tuy nhiên do nhiều yếu
tố chủ quan và khách quan như nền kinh tế đang chuyển đổi, công nghệ còn
thấp, trình độ còn hạn chế…, nên việc xây dựng và áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO
9000 tại các doanh nghiệp chỉ thực sự trở thành một phong trào mạnh mẽ bắt
đầu từ năm 1996 sau hội nghị chất lượng Việt Nam năm 1995 và những thách
thức, đòi hỏi của sự hội nhập thực sự với khu vực và thế giới.
Nước ta chấp nhận hoàn toàn tiêu chuẩn ISO 9000 thành tiêu chuẩn Việt

Bảng 8: Tình hình áp dụng ISO 9000 các nước trên thế giới.
STT Năm Số chứng chỉ Quốc Gia
1 2000 408631 158
2 2001 510616 161
3 2002 561747 159
4 2003 612880 186
5 2004 685121 157
6 2005 736252 189
(Nguồn: Tạp chí đo lường chất lượng)
Bảng 9: Tình hình áp dụng ISO 9000 tại Việt Nam
TT Năm Số chứng chỉ TT Năm Số chứng chỉ
1 2000 315 4 2003 1108
2 2001 600 5 2004 1500
3 2002 979 6 2005 1.680
(Nguồn: Tạp chí đo lường chất lượng)

Nhìn chung các doanh nghiệp Việt Nam đã nhận thức rõ kết quả do áp dụng
bộ tiêu chuẩn ISO mang lại, nhưng do nhiều lý do khác nhau làm cản trở sự ra
nhập của chúng ta vào trào lưu thế giới. Đó có thể là nhận thức, quan điểm
của nhà lãnh đạo các doanh nghiệp, khó khăn trong thay đổi tập quán quản trị,
quá trình hiểu và xây dựng ISO 9000…Cái đó chúng ta không bàn bạc ở đây
mà chúng ta phải nhận thấy rằng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9000 là rất quan trọng tới sự thành công hay thất bại của
doanh nghiệp hay của quốc gia trong quá trình hội nhập thế giới. Chúng ta
phải nhìn thấy tương lai và khắc phục những hạn chế của chính mình.
Chng II:
Thc trng vic ỏp dng h thng qun lý cht lng ISO
9001:2000 ti cụng ty C phn Xõy dng Cụng nghip
1.Quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin ca Cụng ty C phn Xõy dng Cụng
nghip

mình trong phạm vi đợc phép theo giấy đăng ký kinh doanh. Và cũng chính
vì vậy mà cho đến ngày 04/06/2001 Công ty xây dựng công nghiệp lại đợc
Uỷ ban nhân dân Thành phố Hà nội quyết định về việc bổ sung nhiệm vụ cho
Công ty theo quyết định số 3147/QĐ - UB cho phép kinh doanh thêm một số
lĩnh vực sau :
- Xây dựng, lắp đặt các công trình : Giao thông, lâm nghiệp, thuỷ lợi,
thơng nghiệp, thể dục thể thao và vui chơi giải trí.
- Kinh doanh nhập khẩu máy móc, thiết bị và vật t để phục vụ chuyên
ngành xây dựng, thể dục thể thao và vui chơi giải trí.
- T vấn cho các chủ đầu t trong và ngoài nớc về lĩnh vực : Lập dự án,
quản lý và tổ chức thực hiện dự án.
- Kinh doanh kho bãi ( Trong phạm vi đất của Công ty đang quản lý ), đại
lý kinh doanh vật liệu xây dựng.
1.2. Quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin ca cụng ty
Công ty cổ phần xây dựng công nghiệp đã khởi đầu từ công trờng 105 trực
thuộc Cục xây dựng Hà nội theo quyết định ngày 15 tháng 01 năm 1960 với
số CBCNV chỉ có 300 ngời. Nhng với sự quyết tâm vợt bậc của toàn thể
CBCNV trong đơn vị, công trờng đã từng bớc đi lên cùng năm tháng oanh
liệt nhng cũng đầy tự hào của đất nớc Việt nam nói chung và của thủ đô Hà
nội nói riêng.
Đợc sự quan tâm của các đồng chí lãnh đạo Cục xây dựng Hà nội và với
sự phấn đấu hết mình của toàn thể anh chị ém trong đơn vị, công trờng 105
đã thành lập công ty xây dựng số 2 vào năm 1970, và sau đó là công ty xây
dựng số 5 theo quyết định số 25UB/XDCN vào ngày 06 tháng 02 năm 1970
của Uỷ ban hành chính Hà nội. Và đến năm 1972 đã sát nhập cùng với công
trờng 108 và 1 bộ phận của công trờng 5 thuộc công ty 104 thành lập lên
công ty xây lắp công nghiệp theo quyết định số 127/TCCQ ngày 21 tháng 01
năm 1972 của Uỷ ban hành chính Thành phố Hà nội. Và để làm tốt công tác
chuyên môn trong ngành xây dựng, vào tháng 10 năm 1972 Công ty xây lắp
công ngiệp đã đợc tách bộ phận lắp máy và điện nớc của công ty để thành