BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
o0o
BÁO CÁO MÔN HỌC
CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG
DOANH NGHIỆP
Đề tài:
GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG CHO CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ SỐ
DMART
Nhóm thực hiện : Nhóm 5.3
Lớp : CNTTDN-5.2
(Thứ 7 giờ 6-9)
HÀ NỘI – 2013
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
LỜI KẾT
LỜI MỞ ĐẦU
Trong thời đại hội nhập và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, mọi công ty
hay doanh nghiệp đều ý thức được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào
việc giành được khách hàng không; có thoả mãn được họ không; và có duy trì
được lòng trung thành của họ không? Các công ty, doanh nghiệp luôn coi khách
hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình. Vấn đề là làm như thế nào
để có thể sử dụng công nghệ, nhân lực và các phương pháp quản lý một cách hợp
lý để nắm bắt được bản chất những lợi ích, hành vi, những giá trị của khách hàng
qua đó tạo ra những dịch vụ, chương trình tối ưu phù hợp với nhu cầu và mong
muốn của khách hàng mục tiêu.
Ngày nay, các doanh nghiệp dịch vụ xem việc giữ chân khách hàng trở
thành một chiến lược chủ lực, phản ánh tầm nhìn dài hạn. Với xu hướng cạnh
tranh ngày càng cao, chi phí để thu hút một hách hàng mới gấp năm hay sáu lần
chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Vì vậy, các doanh nghiệp ngày càng chú

- Địa chỉ: 22/443 Nguyễn Xiển, phường Thanh Xuân Nam, quận Thanh Xuân,
thành phố Hà Nội
- Địa chỉ 2 - trung tâm bảo hành: Số 7 Lô 14A – Khu đô thị Trung Yên, phố
Trung Hoà, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội
- Mã số thuế: 0104802294
- Điện thoại: 04 36282899 – 0437834530
- Fax: 0435527689 – 0437834554
- Email:[email protected]
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH Thiết bị số Dmart
Công ty Cổ phần Kỹ thuật Công nghệ Nam Thành được chuyển đổi từ “Công
ty TNHH Kỹ thuật Tin học Nam Thành” từ tháng 9 năm 2010. Là một đơn vị
thành viên của Công ty Cổ phần tập đoàn dược phẩm và thương mại SOHACO
(SOHACO GROUP), công ty Nam Thành có nhiều thuận lợi về cơ cấu tổ chức, tài
chính để đáp ứng được các mục tiêu quan trọng trong hoạt động kinh doanh. Sau
một thời gian gấp rút chuẩn bị, công ty Nam Thành đã chính thức khai trương
thành lập công ty - showroom mới mang tên Dmart vào ngày 08/09/2010.
Showroom nằm trên ngã tư Khuất Duy Tiến, Nguyễn Trãi với tuyến đường giao
thông thuận tiện, là địa điểm mua sắm lý tưởng cho khách hàng. Đây là một phần
trong kế hoạch mở rộng chuỗi showroom của công ty Dmart (Nam Thành) trên
khắp cả nước.
Hoạt đông chính của công ty là phân phối bán buôn, bán lẻ máy vi tính, thiết
bị ngoại vi, phần mềm, thiết bị viễn thông, linh kiện điện tử… và các hoạt động đi
kèm như sửa chữa, bảo hành, bảo trì, cung cấp các giải pháp, dịch vụ kĩ thuật như
tư vấn, lập trình và quản trị hệ thống. Công ty nhận phân phối các sản phẩm cho
một số hãng lớn như Intel, Gigabyte, Asus, Samsung, Đặc biệt, hai dòng sản
phẩm Microlab và Rapoo do công ty phân phối chính thức đều đã có thương hiệu
trên thị trường Việt Nam và được các nhà đại lý, nhà phân phối, khách hàng đánh
giá cao về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ.
Theo kế hoạch định hướng đến năm 2015, công ty sẽ tập trung đầu tư tìm
hiểu, nghiên cứu thị trường, tham gia các dự án trên thị trường trong và ngoài

sản phẩm, cài đặt, quản trị hệ thống,…
1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Thiết bị số Dmart
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Thiết bị số Dmart
(Nguồn: Phòng hành chính tổng hợp)
1.4 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
1.4.1 Giám đốc
Ban giám đốc gồm giám đốc Bạch Liên Hoa và phó giám đốc Nguyễn Tiến
Anh. Ban giám đốc điều hành hoạt động kinh doanh của công ty, chịu trách nhiệm
trước tổng công ty, tổ chức kế hoạch kinh doanh và kế hoạch đầu tư của công ty,
ban hành quy chế nội bộ của công ty, bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức
danh quản lý trong công ty, trừ các chức danh thuộc thẩm quyền của Hội đồng
thành viên, ký kết hợp đồng nhân danh công ty, kiến nghị phương án cơ cấu tổ
chức công ty, trình bày báo cáo quyết toán tài chính hằng năm, kiến nghị phương
án sử dụng lợi nhuận hoặc xử lý lỗ trong kinh doanh, tuyển dụng lao động.
1.4.2 Phòng hành chính nhân sự
Ban giám đốc
Phòng kinh
doanh phân phối
Phòng tài chính
kế toán
Phòng kinh
doanh bán lẻ
Phòng dự án
marketing
Phòng hành
chính nhân sự
Phòng hành chính nhân sự tuyển dụng và giải quyết các thủ tục về hợp đồng
lao động, xây dựng phương án cải tiến tổ chức quản lý, quy hoạch đội ngũ cán bộ,
quản lý con dấu cửa doanh nghiệp, đóng dấu, lưu trữ bảo quản hồ sơ, sổ, văn bản
theo

- Xây dựng và quản lý các chiến dịch
Tổ chức chiến dịch tiếp thị đa kênh nhanh chóng, hiệu quả, giảm thiểu chi
phí bằng các công cụ hỗ trợ hiện đại được tích hợp chặt chẽ trong hệ thống như:
gửi Emai và SMS hàng loạt từ những mẫu thư đã được tạo sẵn
Cho phép tất cả các nhân viên có thể thực hiện tất cả các công việc có liên
quan đến chiến dịch tiếp thị một cách đồng thời
- Quản lý và chăm sóc khách hàng tiềm năng
Theo dõi, quản lý các thông tin về khách hàng tiềm năng, những đối tượng
có thể trở thành khách hàng của doanh nghiệp trong tương lai
Ghi nhận tất cả các hoạt động xúc tiến bán hàng như: gửi thư, Email, gọi
điện, gặp mặt, gửi báo giá, tình huống của doanh nghiệp đối với khách hàng tiềm
năng
- Theo dõi và quản lý Theo dõi và quản lý khách hàng
Quản lý thông tin về tất cả các công ty, doanh nghiệp và tổ chức liên quan
đến công việc kinh doanh như các khách hàng, đối tác, đối thủ.
Phân loại khách hàng tổ chức theo nhiều chỉ tiêu thống kê khác nhau như
theo vùng, theo ngành nghề kinh doanh, theo loại hình doanh nghiệp,…
Báo cáo về những khách hàng đang giao dịch giúp người quản lý biết được
tại bất cứ thời điểm nào đang giao dịch với những ai, bao lâu rồi không có giao
dịch với một khách hàng cụ thể.
Gửi Email và SMS hàng loạt theo nhiều điều kiện khác nhau như: theo
danh sách Email hoặc số điện thoại nhập, gửi tất cả, ngành nghề, đánh giá, loại
hình doanh nghiệp…
- Quản lý thông tin liên hệ
Quản lý thông tin về tất cả các cá nhân liên quan đến khách hàng và khách
hàng tiềm năng mà doanh nghiệp cần theo dõi, ví dụ như trưởng phòng kinh doanh
hay giám đốc của một công ty.
Phân loại các liên hệ theo nhiều chỉ tiêu thống kê khác nhau như theo vùng,
theo kênh thông tin mà họ thu thập được về doanh nghiệp và sản phẩm của doanh
nghiệp

Giao việc xử lý cho các cán bộ theo đúng trình độ, chuyên môn
Quản lý tất cả các thông tin phản hồi của khách hàng, các vấn đề khó khăn
mà khách hàng gặp phải hay các vấn đề thắc mắc của khách hàng về sản phẩm
Phân loại tình huống sau bán hàng theo nhiều chỉ tiêu thống kê khác nhau
như theo kênh phản hồi, theo nguyên nhân, theo tình trạng xử lý,…
- Báo cáo
Tổng hợp, báo cáo theo: Khách hàng tiềm năng, Khách hàng, Giao dịch,
Công việc, Người liên hệ, Hợp đồng, Doanh thu tổng hợp, Doanh thu chi tiết,
Công nợ theo toàn công ty, theo chi nhánh, theo phòng ban hoặc theo từng nhân
viên
- Chức năng Marketing
Tạo các loại mẫu thư và nội dung mẫu thư
Thực hiện gửi Email hoặc SMS theo các mẫu thư lựa chọn và theo nhiều
tiêu chí
- Quản trị danh mục
Quản trị danh mục phần mềm như: Sản phẩm, Nguồn, Độ ưu tiên, Chức vụ,
Ngành nghề…
- Quản lý cán bộ, phòng ban
Tích hợp thêm phân hệ quản trị quan hệ khách hàng, phân hệ này giúp việc
quản lý phòng ban, cán bộ, chức vụ dễ dàng
- Quản trị
Các nhà quản trị doanh nghiệp quản lý, xác lập, đánh giá vai trò và vị trí
của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và
phát huy hết vai trò của họ
Thiết lập, phân quyền