- 62 -

PHÂN TÍCH, THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CHO CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM FPT Phạm Thanh Xuân
MSV: 0220392
Email:

Người hướng dẫn: ThS. Vũ Diệu Hương

1. Giới thiệu
Để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển
được trong sự cạnh tranh khốc liệt của nền kinh
tế thị trường trong phạm vị quốc gia và thế giới
hiện nay, một trong các hướng được chú trọng
là hướng vào các khách hàng, lấy khách hàng là
trung tâm, theo sát sự biến động của khách
hàng để có thể thực hiện tốt công tác chăm sóc
các khách hàng của doanh nghiệp nhằm thu hút
tối đa lượng khách hàng đến với doanh nghiệp
và tăng lợi nhuận của doanh nghiệp. Tất cả các
hoạt động này đều nằm trong hệ thống quản trị
quan hệ khách hàng - CRM. Việc thiết lập tốt
mối quan hệ khách hàng là yếu tố trung tâm
quyết định thành công của doanh nghiệp. Chính
vì vậy, xây dựng giải pháp CRM được xem như
là yêu cầu thiết yếu và có ý nghĩa cho mỗi
doanh nghiệp ngày nay.

Hệ thống bao gồm các thành phần và các tính
năng cơ bản sau:

Quản lý thông tin hỗ trợ bán hàng
 Xác định cơ cấu sản phẩm chào bán
 Tổ chức chiến dịch Marketing
 Thiết lập trung tâm dịch vụ khách hàng
 Cổng thông tin khách hàng
 Phân tích, báo cáo

Lợi ích của hệ thống CRM:
CRM giúp các doanh nghiệp sử dụng công
nghệ và nhân lực nhằm nắm bắt hành vi và giá
trị của khách hàng. Nếu công việc này được
thực hiện, doanh nghiệp có thể:

Cung cấp dịch vụ và tổ chức trung tâm
giao dịch với khách hàng tốt hơn.
 Ðơn giản hoá quá trình bán hàng và tiếp
thị.
 Phát hiện các khách hàng mới.
 Tiết kiệm chi phí bán hàng và chi phí tổ
chức triển khai các chiến dịch
marketing.
 Đưa ra những phân tích rõ ràng và chính
xác về nhu cầu của khác hàng cũng như
khả năng đáp ứng của sản phẩm đối với
những nhu cầu đó, t
ừ đó làm cơ sở cho
việc xây dựng các kế hoạch kinh doanh,

 Bộ phận phụ trách bán hàng và quản lý
hợp đồng các mảng thị trường thế giới -
FWS: bộ phận này tổ chức và hoạt động
tương tự bộ phận FSC nhưng ph
ụ trách
mảng các mảng thị trường còn lại như:
Mỹ, châu Âu và Đông Nam Á.

2) Các chức năng chính của hệ thống quản
trị quan hệ khách hàng hiện tại :
 Quản lý các thông tin khách hàng.
 Quản lý các hoạt động, yêu cầu qua
email của khách hàng.
 Quản lý các hợp đồng, dự án.

3) Các hạn chế và tồn tại
 Hệ thống quản lý khách hàng còn yếu
kém, chưa hiệu quả.
 Hoạt động maketing và quảng bá công
chúng – PR chưa được chú ý , chưa có
quản lý và theo dõi các cơ hội kinh
doanh,
quản lý các hoạt động maketing,
quản lý các chiến dịch, các cuộc vận động,
quảng bá công ty.
 Chưa xây dựng được hệ thống quản lý
thông tin doanh nghiệp nhằm giúp cho việc
tìm kiếm các tài liệu, thông tin doanh
nghiệp phục vụ các hoạt động marketing
một cách hiệu quả.

đề liên quan tới việc phát triển hệ thống quản trị
quan hệ khách hàng. Ngoài ra là các mô hình
phân tích, thiết kế hệ thống quản lý quan hệ
khách hàng cho công ty cổ phần phần mềm
FPT. Kết quả chính là chúng tôi tiếp cận được
một hướng phát triển mới và có hiệ
u quả cho
các doanh nghiệp và có kinh nghiệm để phát
triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ở
các doanh nghiệp nhằm thúc đẩy các hoạt động
kinh doanh và tăng lợi nhuận của doanh nghiệp.
Trong thời gian tới, chúng tôi mong muốn
sẽ hoàn thành các chức năng mở rộng như xây
dựng các báo cáo phân tích các hoạt động kinh
doanh..vv..và tích hợp hệ thống CRM với các
phân hệ trong hệ thống ERP.
Tài liệu tham khảo
[1] Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
của công ty cổ phần phần mềm FPT
[2] Microsoft CRM 3.0 SDK