MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN CHỦ ĐỀ BÁO CÁO.
Từ khi tiến hành mở cửa thực hiện nền kinh tế thị trường(năm 1986 ) ,nước ta đã có sự tăng
trưởng vượt bậc trong những năm qua. Cùng với sự tăng trưởng của nền kinh tế thì nghành viễn
thông cũng có tốc độ tăng trưởng nhanh. Tại một cuộc triển lãm về công nghệ viễn thông ở
Singapore, 2 hãng điện thoại Samsung và Nokia cho biết, tốc độ tăng trưởng về điện thoại di động
trên thế giới hiện đạt khoảng 50%/năm, riêng Việt Nam, một quốc gia đang phát triển đạt tốc độ tăng
trưởng cao nhất 150%/năm.
Và Một thống kê gần đây của Bộ TT&TT cho thấy, số thuê bao di động của Việt Nam là
122,79 triệu thuê bao. Theo thông tin từ Tổng cục Thống kê, số thuê bao điện thoại phát triển mới
qua 8 tháng năm 2012 ước tính đạt 7,65 triệu thuê bao, tăng 13,6% so với cùng kỳ năm trước (gồm
15,7 nghìn thuê bao cố định và 7,63 triệu thuê bao di động), nâng số thuê bao điện thoại cả nước tính
đến cuối tháng 8/2012 ước đạt 135,8 triệu thuê bao. Hiện có khoảng 12,8 triệu thuê bao 3G trên tất cả
các mạng.
Đi liền với sự phát triển như “vũ bão” đó là sự thành công công của các công ty lớn trong
nghành viễn thông như VIETTEL và VNPT. doanh thu phát sinh trong nước là 105.432 tỷ đồng và
ngoài nước là 10.580 tỷ đồng. Viettel nộp ngân sách nhà nước 9.453 tỷ đồng. Hiện nay tổng số thuê
bao di động của Viettel là 57,79 triệu, trong đó thuê bao trả sau là 3,25 triệu(2011). Do đâu mà
VIETTEL đã thành công như vậy? Liệu sự thành công ấy một phần là do chất lượng dịch vụ không?
Chúng ta hãy cùng tìm vấn đề này thông qua báo cáo đánh giá chất lượng dịch vụ di động của công
ty VIETTEL.
2. Mục tiêu của bài báo cáo :
- nghiên cứu chất lượng dịch vụ di động của công ty Viettel.
3. Phạm vi bài báo cáo :
Nghành viễn thông có rất nhiều phạm vi khác nhau đa đạng và phong phú do vậy với giới hạn
trong bài báo cáo nhóm chỉ nghiên cứu trong phạm vi dịch vụ di động mà cụ thể là dịch vụ viễn
thông di động tại công ty viettel. Chủ thể đánh giá chất lượng của dịch vụ này là khách hàng mục tiêu
tại khu vực thành phố Nha Trang. Do vậy, phạm vi khảo sát và đánh giá ý kiến khách hàng chỉ trong
phạm vi tại khu vực Nha trang mà thôi.
4. Phương pháp tiếp cận:
Đây là một báo cáo mà chủ đề của nó gắn chặt với kiến thức của lĩnh vực như: chất lượng sản

Chương 2: tổng quan về chất lượng dịch vụ
Chương 3: đánh giá chất lượng dịch vụ
Chương 4: Đánh giá chất lượng dịch vụ di động tại công ty Viettel.
Phần 3: KẾT LUẬN
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VIETTEL .
1.1 Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển công ty:
Ngày 5/4/2007 công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tổng Công ty Viễn
thông Quân đội Viettel được thành lập, trên cở sở sát nhập các Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố
định Viettel và Điện thoại di động Viettel.
- Năm 1989, thành lập Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin đây tiền thân của Tổng Công ty Viễn thông
Quân đội
Năm 1995, đổi tên Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin thành Công ty Ðiện tử Viễn thông Quân
đội (tên giao dịch là Viettel) chính thức trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông thứ hai tại Việt
Nam.
Năm 2003, Viettel bắc đầu đầu tư vào những dịch vụ viễn thông cơ bản, lắp đặt tổng đài đưa
dịch vụ điện thoại cố định vào hoạt động kinh doanh trên thị trường. Viettel cũng thực hiện phổ cập
điện thoại cố định tới tất cả các vùng miền trong cả nước với chất lượng phục vụ ngày càng cao
Ngày 15 tháng 10 năm 2004, mạng di động 098 chính thức đi vào hoạt động đánh dấu một
bước ngoặc trong sự phát triển của Viettel Mobile và Viettel
Ngày 2 tháng 3 năm 2005, Tổng Công ty Viễn thông quân đội theo quyết định của Thủ tướng
Phan Văn Khải và ngày 6 tháng 4, năm 2004, theo quyết định 45/2005/BQP của Bộ Quốc Phòng
thành lập Tổng Công ty Viễn thông quân đội.
Đến nay , Viettel Telecom đã ghi được những dấu ấn quan trọng và có một vị thế lớn trên thị
trường cũng như trong sự lựa chọn của những Quý khách hàng thân thiết:
Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế 178 đã triển khai khắp 64/64 tỉnh, thành
phố cả nước và hầu khắp các quốc gia, các vùng lãnh thổ trên thế giới.
Dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet …phổ cập rộng rãi đến mọi tầng lớp dân cư, vùng
miền đất nước với hơn 1,5 triệu thuê bao.
Dịch vụ điện thoại di động vượt con số 20 triệu thuê bao, trở thành nhà cung cấp dịch vụ điện
thoại di động số 1 tại Việt Nam.

- Xây dựng giải pháp tổng thể phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao từ các khâu tuyển
dụng, đào tạo, sử dụng, sắp xếp, đánh giá cho đến tiền lương, chế độ đãi ngộ, thu hút và xây dựng đội
ngũ chuyên gia giỏi.
- Nguồn vốn sử dụng: Qũyphát triển Khoa học và Công nghệ của Viettel; (10% lợi nhuận
trước thuế tương đương 2200 tỷ đồng năm 2012)
4. Nhiệm vụ và định hướng phát triển công ty.
Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam, Viettel Telecom
luôn coi sự sáng tạo và tiên phong là những kim chỉ nam hành động. Đó không chỉ là sự tiên phong
về mặt công nghệ mà còn là sự sáng tạo trong triết lý kinh doanh, thấu hiểu và thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng.
Viettel luôn coi khách hàng là những cá thể riêng biệt, có nhu cầu được lắng nghe, chia sẻ,
được đáp ứng, phục vụ một cách tốt nhất và được đối xử công bằng. Bởi vậy, Viettel luôn nỗ lực ở
mức cao nhất để khách hàng luôn được “nói theo cách của bạn”, nói theo phong cách của riêng mình.
Đối với chúng tôi, sự hài lòng và tin cậy của Qúy khách hàng chính là khởi nguồn cho sự thịnh
vượng và phát triển bền vững.
Thời gian qua, vietel đã nhận được sự ủng hộ nhiệt thành của quý khách hàng cho các sản
phẩm và dịch vụ của mình từ dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế 178, đến dịch vụ
điện thoại cố định, dịch vụ Internet và gần đây nhất là điện thoại di động 098. Đến nay, viettel thật
vinh dự được đón chào và phục vụ hơn 20 triệu khách hàng điện thoại di động, hơn một triệu năm
trăm khách hàng Internet và điện thoại cố định .sau chưa đầy 05 năm kinh doanh trên thị trường. Một
điều chưa từng có, một kỳ tích trong lịch sử viễn thông Việt Nam.
Mặt khác, Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Viettel là bảo đảm cho thông tin quân sự
luôn vững chắc. Dịch vụ bưu chính của Viettel còn đảm bảo phát hành báo chí cho toàn quân trên địa
bàn toàn quốc. Viettel còn trực tiếp truyền báo Quân đội nhân dân tới các điểm in báo trên địa bàn
toàn quốc, trên các vùng bảo đảm kịp thời, chất lượng cao.
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.
Trong xã hội tiến bộ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ thì nhận thức của
con người ngày càng đươc nâng cao. Con người sẽ có nhu cầu cao hơn đối với từng sản phẩm
mà họ sử dụng. Xã hội phải tuân theo quy luật đòi hỏi đó. Chất lượng là 1 yếu tố quan trọng
trong nhiều lĩnh vực và cả trong dịch vụ cũng vậy.Chất lượng đánh giá thành công của công ty

Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho
nền kinh tế của quốc gia. Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm đã
tập trung nghiên cứu về lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980. Trong ngành dịch vụ, những sản
phẩm là vô hình, việc đánh giá chất lượng của chúng khá khó khăn. Điều này có thể giải thích
dựa vào các đặc điểm của dịch vụ. Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm 3
đặc điểm cơ bản đó là vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly.
Các nhà nghiên cứu định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về
dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ các chỉ tiêu đánh giá
chất lượng dịch vụ
3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ:
- Khởi điểm của chất lượng là khách hàng, các nhu cầu và mong đợi của họ. Cách họ
đánh giá chất lượng dịch vụ thường rất chủ quan, cho nên ta phải làm quen với các tiêu chí
thường dùng để đánh giá dịch vụ.
Khách hàng luôn mong đợi:
- tính đáng tin cậy (chính xác, đúng với thực tế),
- tính nhạy cảm (thái độ sẵn sàng giúp đỡ),
- hình thức (địa điểm cũng như nhân viên phải đáng tin cậy),
- dễ tiếp cận (trong thời gian và địa điểm thích hợp),
- năng lực (tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ),
- lịch sự (cách đối xử đầy cung kính, thân thiện),
- các dịch vụ gia tăng (miễn phí, ngoài dịch vụ cơ bản mà khách hàng cần đặt mua),
- minh bạch rõ ràng (dễ truyền đạt, góc nhìn của khách hàng là trên hết).
- thông tin đầy đủ (dễ hiểu đối với khách hàng bình thường),
- tính ngay thẳng (chính xác và tận tâm chu đáo),
- tin tưởng (độ tin cậy và quan tâm tới lợi ích của khách hàng),
- trách nhiệm (nhanh chóng chuyên nghiệp và chắc chắn),
- an toàn (độ chắc chắn, không rủi ro),
- sự dụng các phương tiện vật chất (phần tử vật chất của dịch vụ phải phản ánh tínhhuyên
nghiệp của phần phi vật chất),
- hiểu các nhu cầu và mong đợi của khách hàng (không ngừng học hỏi và nâng cao kiến

ra dịch vụ cao cấp. Ta thường sử dụng những mô hình nghiên cứu sau:
a.Mô hình thụ động – phân tích các phàn nàn được trình diện và kết luận về ưu điểm và
khuyết điểm của sản phẩm:
- Khuyết điểm của mô hình này là không dựa trên nhóm khách hàng đủ tư cách để mang tính
chất đại diện, do đó không có đầy đủ thông tin về các vấn đề thực sự
b.Mô hình chủ động – tích cực tiếp cận với khách hàng để hiểu các mong đợi của họ và
tối thiểu hoá số lượng khiếu nại và phàn nàn. Các cách sau có thể hỗ trợ thấu hiểu sự mong
đợi của khách hàng:
+Các cuộc nói chuyện cá nhân,
+Tạo lập ra các nhóm trọng tâm,
+Khách hàng bí mật (nhân viên công ty trong vai khách hàng ngoại lai),
+Khảo sát bằng phiếu tra hỏi (dùng cho khách hàng để tham khảo về vấn đề chất lượng).
c.Mô hình hỗn hợp – thu thập các kiến thức về khách hàng nhờ vào các công cụ như:
phân tích giá trị doanh thu, đường dây điện thoại nóng, help desk, khảo sát bằng phiếu tra hỏi,
trực tiếp tra hỏi khách hàng.
d. Các kỹ thuật để thăm dò ý kiến khách hàng:
 Kỹ thuật định tính: bắt nguồn từ phương pháp học về tâm lý và dùng để hiểu biết các
động cơ, cảm xúc làm căn cứ cho các hành động và các quyết định. Sau đây là một số
kỹ thuật:
 Phỏng vấn cá nhân chuyên sâu – khoảng một tiếng, do một nhà khảo sát dự luận tiến
hành, mức độ linh động tối đa (tức khả năng thay đổi nội dung phỏng vấn phụ thuộc
vào hoàn cảnh và nhu cầu). Phỏng vấn này cho phép tập trung vào vấn đề quan trọng
nhất và vào chính đối tượng trả lời, cách suy nghĩ và hành động
 Phỏng vấn nhóm có trọng tâm –từ 6 đến 10 người lựa chọn có mục đích cho một chủ đề
nghiên cứu. Người điều tiết sẽ làm chủ cuộc thảo luận. Dạng này cho phép làm quen
với các ý kiến và cảm xúc sâu sắc liên quan tới chủ đề khảo sát. Sự thành công phụ
thuộc vào cách chọn đối tác trả lời, chất lượng các câu hỏi và kỹ năng của nhà điều tiết.
 Kỹ thuật định lượng dùng để triển khai các dự liệu thống kê đáng tin cậy thu thập trên
cơ sở các mẫu phiếu lấy trên toàn chủng loại. Các công cụ gồm các phương pháp thăm
dò dự luận dạng:

hàng đã hài lòng khi sử dụng dịch vụ.
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
I.Các phương pháp đo lường chất lượng sản phẩm: có 4 phương pháp để đo lường chất
lượng:
1. Phương pháp phòng thí nghiệp :
• khi thông số kỹ thuật- kinh tế của sản phẩm cũng là thông số kỹ thuật chất lượng người
tiêu dùng.
• Đòi hỏi nhiều chi phí
• Khó thực hiện khi phản ánh các chỉ tiêu thẩm mỹ thích thú
• Có 2 cách: phương pháp đo đạc phương pháp sử dụng
2. Phương pháp cảm quan:
• Phân tích cảm giác của cơ quan thụ cảm nhờ vào kinh nghiệm
• Thích hợp khi đánh giá chất lượng thực phẩm thời trang
• Phổ biến ở các nước có trình độ công nghệ cao trong sản xuất
3. phương pháp chuyên viên:
• có độ tin cậy cao, sử dụng rộng rãi
• tập hợp chuyên viên chất lượng có kinh nghiệm và áp dụng thông tin để xử lý dữ
liệu.
II. QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM( theo phương pháp chuyên
viên):
Xây dựng Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ cần quy định về các nội dung sau:
+ Tổ chức một tổ đánh giá chất lượng bao gồm các chuyên viên am hiểu về quản lý kỹ thuật,
chất lượng trong công ty.
+ Lập bảng khảo sát ý kiến để chọn lựa tất cả những yếu tố nào có thể làm hài lòng của khách
hàng.
+ Lựa chọn mô hình (với các tiêu chí chất lượng, câu hỏi, thang điểm, trọng số của chúng) để
đánh giá chất lượng dịch vụ.
+ Quy định về Phiếu khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ và cách thức đánh giá kết quả.
+ Quy định về cách thức tổ chức thực hiện kế hoạch đánh giá hàng năm và Chương trình đánh
giá cho mỗi đợt đánh giá.

1. Theo nhà sản xuất:
Đo lường chất lượng sản phẩm được đánh giá qua độ tin cậy và hệ số phân hạng.
Hệ số phân hạng sản phẩm phẩn ánh tính ổn định của chất lượng sản phẩm hay hệ thống. Trong
thực tế , chất lượng cao chưa đủ mà chất lượng ổn định quan trọng hơn.
1321
332211
*)(
***
gnnn
gngngn
k
ph
++
++
=
với g là đơn giá của sản phẩm, n là số lượng sản phẩm theo
từng loại.
0<= kph <=1
Trong trường hợp có phế phẩm thì:
1321
332211
*)(
***
gnnnn
gngngn
k
ph
+++
++
=

chất lượng sản phẩm được đánh giá thông qua mức chất lượng sản phẩm.
Mức chất lượng sản phẩm gọi là mức độ phù hợp cảu sản phẩm đối với thị trường., được tính
bằng cách so sánh giữa hệ số chất lượng được thõa mãn bởi sản phẩm và hệ số chất lượng theo
nhu cầu ( chuẩn). Mq có thể xác định bằng tỉ số:
ao
ai
iOi
ii
i
K
K
VC
VC
Mq
==
∑
∑
*
*
Mức chất lượng cho nhiều sản phẩm/ hệ thống s:
∑
∑
==
J
J
JJis
G
G
BBMqMq ,)*(
Trong đó, Bj là % doanh số của sản phẩm / đơn vị thứ j trong tổng sản phẩm công ty.

thời gian gởi tin nhanh do
phát sóng mạnh
2.Khả năng đáp ứng gói cước khuyến mãi
khi nhắn tin
rất hài lòng 6
khuyến mại khi nhắn tin
đáp ứng rất tốt
3.Sự đa dạng của hình thức khuyến mãi
Rất đa dạng 7
hình thức khuyến mãi đa
dạng, phù hợp
III.Các dịch vụ hỗ trợ kèm theo:dịch vụ
GTGT,dịch vụ bank plus…
1.Sự đa dạng của các dịch vụ hỗ trợ
Rất đa dạng 8
dịch vụ hỗ trợ kèm theo
rất đa dạng
2.Khả năng đáp ứng các dịch vụ rất tốt
rất hài lòng 9
dịch vụ hỗ trợ đáp ứng
tốt nhu cầu khách hàng
3.Mức độ hài lòng của khách hàng:
rất hài lòng 10 Khách hàng rất hài lòng
IV.Hỗ trợ khách hàng
1.Sự nhiệt tình của nhân viên tư vấn
Rất nhiệt tình 11
nhân viên khi tư vấn rất
nhiệt tình
2.Sự hài lòng của khách hàng (kiến thức
nhân viên, chất lượng mỗi lần tư vấn…)

bước 2: gặp gỡ để phổ biến mục đích khảo sát và nội dung khảo sát
bước 2: hướng dẫn trả lời phiếu
bước 4: thu phiếu điều tra
3. Qui trình thu thập số liệu :
Qui trình chọn mẫu: tổng mẫu là 105 khách hàng
Thời điểm khảo sát là vào ngày 25 tháng 5 năm 2013 tiết 1 tại trường đại học nha trang
Qui trình xây dựng bảng câu hỏi gồm 8 câu 5 câu hỏi đóng, 3 câu hỏi mở.
4. giai đoạn điều tra thử nghiệm:
điều tra tổng số khách hàng là 20 khách hàng chiếm 31.25%.
Để xác định chất lượng dịch vụ cần tính chất lượng dịch vụ của công ty do 20 khách hàng đánh
giá trước.
a. xác định trọng số cho từng tiêu chí chính: chương trình gọi, chương trình tin nhắn, dịch vụ
hỗ trợ kèm theo, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, xử lý khiếu nại, hỗ trợ tư vấn qua tổng đài.
STT TÊN CHỈ TIÊU
thứ tự quan trọng
1 2 3 4 5 6
số khách hàng xếp
1 Chương trình gọi 11 7 1 1 0 0
2 Chương trình tin nhắn 5 11 2 1 1 0
3 dịch vụ hỗ trợ kèm theo 0 0 3 5 7 5
4 Hỗ trợ khách hàng 0 2 4 6 2 6
5 Xử lý khiếu nại 1 1 4 3 6 5
6 dịch vụ tư vấn qua tổng đài 0 0 3 6 7 4
- Thực hiện qui đổi thứ tự quan trọng sang điểm: 1- 6đ, 2- 5đ, 3-4đ, 4-3đ, 5-2đ, 6-1đ
- Công thức: điểm trung bình của chỉ tiêu =(Tổng điểm đánh giá cho chỉ tiêu thứ i)/tổng
số lượt đánh giá.
-
95.5
20
119

DTB
;
4.2
20
48
==
VI
DTB
Vậy trọng số của từng tiêu chí là:
V
1
=0.284, V
2
=0.245, V
3
=0.1, V
4
=0.129, V
5
=0.126, V
6
=0.116
b.Tính hệ số chất lượng đánh giá của 20 khách hàng :
 Tính trọng số V
J
của các tiêu chí phụ:
giả sử trọng số của các tiêu chí phụ để đánh giá chất lượng chương trình gọi là như nhau nên:
4
1


VV

- giả sử trọng số của các tiêu chí phụ để đánh giá chất lượng “xử lý khiếu nại” theo là như nhau
nên:
4
1
18171615
====
VVVV
 Tính điểm đánh giá trung bình cho 6 tiêu chí chính:
Thực hiện qui đổi mức độ đồng ý sang điểm đánh giá

=
Ci
điểm trung bình của tiêu chí thứ i=
∑
∑
=
=
18
1
18
1
*
J
J
J
JJ
V
VC

5 4 4 4 5 5 4 5 3 4 4 5 4 3 4 3 5 4 4
6 2 5 3 3 3 3 4 4 2 4 5 2 4 3 2 1 2 3
7 2 4 4 3 2 4 2 4 4 3 2 3 4 2 1 2 3 5
8 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 4
9 4 3 2 2 3 4 4 2 2 3 3 3 4 3 3 4 4 3
10 5 4 5 3 4 4 4 4 3 3 2 4 3 3 4 3 3 3
11 3 2 1 4 3 2 3 3 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2
12 5 4 2 5 3 5 5 3 4 3 3 2 4 4 2 4 2 5
13 5 3 4 4 5 4 3 3 3 4 5 5 4 5 5 5 4 3
14 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3
15 1 1 3 2 3 3 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 3 1
16 2 1 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2 3 4 3 4 3
17 4 3 3 4 4 4 3 2 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3
18 2 2 2 1 2 2 1 1 2 2 2 2 2 3 2 3 3 2
19 4 3 4 4 4 5 5 3 4 2 5 5 3 3 4 5 4 3
20 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4
9 2,75 3,67 2,33 3,00 3,50 3,50
10 4,25 4,00 3,33 3,00 3,00 3,25
11 2,50 2,67 2,33 1,50 2,00 2,00
12 4,00 4,33 3,33 2,50 4,00 3,25
13 4,00 4,00 3,33 5,00 4,50 4,25
14 3,25 3,33 3,00 3,50 3,50 3,50
15 1,75 2,67 1,67 2,00 2,00 2,00
16 2,25 2,00 2,67 2,00 2,50 3,50
17 3,50 3,67 2,67 3,00 3,50 3,50
18 1,75 1,67 1,67 2,00 2,50 2,50
19 3,75 4,67 3,00 5,00 3,00 4,00
20 3,00 3,33 3,33 3,00 3,00 3,50
 Hệ số chất lượng dịch vụ khi từng khách hàng đánh giá:
- Giả sử rằng trọng số của mỗi khách hàng khi đánh giá là bằng nhau

0
2
2
==
a
a
K
K
Mq
;
697.0
0
3
3
==
a
a
K
K
Mq
;
539.0
0
4
4
==
a
K
K
Mq

Mq
;
566.0
0
8
8
==
a
a
K
K
Mq
;
629.0
0
9
9
==
a
a
K
K
Mq
;
732.0
0
10
10
==
a

a
a
K
K
Mq
;
667.0
0
14
14
==
a
a
K
K
Mq
;
412.0
0
15
15
==
a
a
K
K
Mq
;
475.0
0

799.0
0
19
19
==
a
a
K
K
Mq
;
634.0
0
20
20
==
a
a
K
K
Mq
- Đánh giá chất lượng dịch vụ bằng hệ số chất lượng của 20 khách hàng:
6323.0
*
==
∑
∑
j
Ji
s

thấp bao gồm học sinh,sinh viên và các khách hàng khác
CÁC CHỈ TIÊU ĐIỂM ĐÁNH GIÁ
1 2 3 4 5
I. Các chương trình gọi
1.Chất lượng khi đàm thoại:(nhiễu,giọng người
nói, khả năng thực hiện cuộc gọi…)rất tốt 4 14 15 18 14 3,37
2.Thời gian chờ đọi ngắn. 4 14 21 16 10 3,21
3.Khả năng đáp ứng gói cước khuyến mãi khi gọi
rất tốt 4 14 26 16 5 3,06
4.Sự đa dạng của các gói cước 3 10 26 15 11 3,32
II.Các chương trình tin nhắn:
1. Thời gian gởi tin nhắn rất nhanh 2 11 21 21 10 3,4
2.Khả năng đáp ứng gói cước khuyến mãi khi
nhắn tin rất tốt 2 14 18 22 9 3,34
3.Sự đa dạng của hình thức khuyến mãi 2 19 21 14 9 3,14
III.Các dịch vụ hỗ trợ kèm theo:dịch vụ
GTGT,dịch vụ bank plus…
1.Sự đa dạng của các dịch vụ hỗ trợ 3 15 27 16 4 3,05
2.Khả năng đáp ứng các dịch vụ rất tốt 1 11 32 17 4 3,18
3.Mức độ hài lòng của khách hàng:rất hài lòng 4 14 25 16 6 3,09
IV.Hỗ trợ khách hàng
1.Sự nhiệt tình của nhân viên tư vấn 5 14 21 15 10 3,17
2.Sự hài lòng của khách hàng: rất hài lòng 1 14 28 17 5 3,17
V.Xử lý khiếu nại:
1. Thời gian xử lý khiếu nại: nhanh chóng 4 11 27 20 3 3,11
2.Sự hài lòng , thỏa đáng khi xử lý khiếu nại 3 9 30 18 5 3,2
IV.Dịch vụ tư vấn qua tổng đài: thông tin, y tế,
sức khỏe, việc làm…
1.Thời gian chờ đợi nhanh 9 13 26 11 6 2,88
2.Nhân viên tư vấn: nhiệt tình 2 4 24 25 10 3,88

3
C
107.3
;
=
4
C
17.3
;
5
C
=
155.3
;
6
C
=
3825.3
 Chất lượng dịch vụ di động tại công ty viettel :
V
1
=0.284, V
2
=0.245, V
3
=0.1, V
4
=0.129, V
5
=0.126, V