Walmart - Mô hình thương mại điện tử thành công
Các nhà phân tích kinh tế vẫn thường nói rằng cho dù nền kinh tế Mỹ và thế giới có
suy thoái ra sao, thì những nhân viên của Wal-Mart -tập đoàn bán lẻ lớn nhất thế
giới - chưa bao giờ phải lo lắng về việc mình có bị sa thải hay không do những tác
động tiêu cực tới doanh thu và lợi nhuận.

Đã từ lâu khi nhắc đến hệ thống cửa hàng bán lẻ ở Mỹ không thể không nhắc đến hai
đại gia trong lĩnh vực này đó là Kmart và Wal-mart. Năm 2001, Kmart với hệ thống
hàng chục cửa hàng bán lẻ đã tuyên bố phá sản, chỉ còn lại một mình "người khổng
lồ" Wal-mart trụ lại.Nhưng trải qua hàng chục năm, Wal-Mart luôn có tốc độ tăng
trưởng đều đặn. Năm 2006, doanh thu của Wal-Mart tăng 15% đạt gần 300 tỷ USD.
Wal-Mart Stores Inc. luôn đứng đầu trong bản “Danh sách 500 công ty lớn nhất thế
giới” của tạp chí Fortune.

Bí quyết của Wal-Mart

Cuốn sách của Sam Walton xuất bản năm 1992 với tiêu đề Made In America (Sản
xuất tại Mỹ) đã miêu tả rất chi tiết về những thăng trầm trong lịch sử của Wal-mart
và những bài học quý giá về Đánh giá giá trị của một đồng Đôla, nhưng cũng rất
tổng quát rằng: Wal-Mart biết rõ và vận hành có hiệu quả nghệ thuật Tiếp thị quan
hệ (Relationship marketing).

Nguyên tắc thứ 8 trong số “10 nguyên tắc xây dựng kinh doanh của Sam Walton” đã
thể hiện rõ bí quyết này. Sam Walton nói: " Đáp ứng trên mức mong đợi của khách
hàng. Nếu bạn làm được như vậy họ sẽ mãi mãi là khách hàng của bạn. Hãy đem lại
cho họ những gì họ muốn và thêm một chút nữa. hãy để học thấy rằng bạn rất coi
trọng khách hàng. hãy làm tốt để khắc phúc những lối lầm của mình và đừng bao giờ
để phải nói lời xin lỗ. Hãy chịu trách nhiệm với những gì bạn làm, Điều quan trọng


Một vài công ty đã làm vậy. Các cửa hàng bán lẻ của hãng Meijer cũng đã có những
nhân viên chuyên chào hỏi, hoan nghênh các khách hàng. Nhiều nhà hàng, khách
sạn,…. đã bắt đầu triển khai các hành động tương tự.

Song đây là thiểu số. Hầu hết các công ty còn chưa thực sự quan tâm tới yếu tối này
bởi vì Tiếp thị quan hệ không hề đơn giản. Nó đòi hỏisự gắn kết tình cảm hoàn toàn
khác biệt so với các hoạt động tiếp thị truyền thống cùng hoạt động Thương mại điện
tử Online.

Bốn cấu thành then chốt của Tiếp thị quan hệ

-Cá nhân hoá:Việc cá nhân hoá có thể đạt được bằng những hành động kiểu như
direct mail, gọi điện thoại hay gửi email cá nhân. Hiển nhiên, những cái bắt tay và nụ
cười thân thiện trên khuôn mặt các nhân viên Wal-Mart cũng góp phần cá nhân hoá
quan hệ.

-Trọng điểm: Wal-Mart đầu tư tiền bạc vào việc duy trì các mối quan hệ với những
khách hàng hiện tại. Bằng việc hướng tới nhóm khách hàng này, Wal-Mart xây dựng
được các mối quan hệ lâu dài với những người mua sắm trung thành nhất của mình.
Việc đặt trọng tâm vào những khách hàng hiện tại thông qua các chương trình phần
thưởng khách hàng trung thành có thể đem lại những kết quả kinh doanh tuyệt vời.

- Thực sự ý nghĩa: Thông điệp tiếp thị của bạn phải có tình cảm. Nếu các nhân viên
chào hỏi của Wal-Mart không nhìn thẳng vào mắt bạn khi nói lời “xin chào”, việc
chào hỏi này chắc chắn sẽ không tạo ra được những tác động tích cực nào cả.

- Yếu tố tương tác: Rất nhiều nhân viên chào hỏi tại Wal-Mart nhớ rõ tên những
khách hàng thường xuyên. Wal-Mart.com, một công ty con của Wal-Mart Stores Inc.,
đã tạo dựng được các mối quan hệ trực tuyến bằng việc khuyến khích mọi người

bạn:Hãy giới thiệu họ tới những nhà cung cấp có chất lượng, chia sẻ các bài báo có
liên quan tới khách hàng, hay giới thiệu cho họ một ai đó có thể giúp đỡ họ khắc
phục các khó khăn. Hành động này sẽ giúp bạn tiến một bước rất dài trong việc xây
dựng những mối quan hệ khách hàng thân thiện.

-Gọi điện thoại.Email là rất dễ dàng nhưng việc nhấc điện thoại lên và trực tiếp nói
lời cảm ơn tới một ai đó đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn sẽ có hiệu
quả lớn hơn rất nhiều. Bạn đừng quên giá trị của những cuộc hội thoại trực tiếp hay
gặp gỡ mặt đối mặt.

Rõ ràng, việc Wal-Mart tuyển dụng tới hơn 164.000 nhân viên có độ tuổi từ 55 trở
lên để chào mừng các khách hàng ngay tại cửa là rất dễ hiểu.