BÀI 1: ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CỦA MÔN HỌC
1. Đối tượng nghiên cứu
− Xem xét các nước phát triển như: Mỹ, Tây Âu và Nhật Bản…
− Nghiên cứu nhu cầu ảnh hưởng của KH và bằng mọi biện pháp sao cho sp là ra
thỏa mãn nhu cầu của KH
2. Nội dung nghiên cứu
Để thu được dòng tiền lớn, DN cần:
− Xác định KH mục tiêu
− Xác định nhu cầu của KH
− Đánh giá chất lượng sp mà DN sản xuất ra (so với nhu cầu của KH)
− Liên tục cải tiến nâng cao chất lượng
− Đảm bảo chất lượng sp
Doanthanhhang K45C2 1
Doanh nghiệp Sản phẩm Khách hàng
Xác định KH
X/định nhu cầu KH
Dòng tiền = T + ΔT
Khách hàng
SP
BÀI 2: CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ KHÁCH HÀNG
1. Sản phẩm
a. Khái niệm
− Theo Mác và các nhà kinh tế học cổ điển: Sản phẩm là vật phẩm thuần vật chất
− Theo quan điểm ktế thị trường: Sản phẩm là bất kì cái gì có thể cống hiến cho
thị trường sụ chú ý, sự chấp nhận, sự sử dụng nhằm thỏa mãn một nhu cầu, một ước
muốn nào đó và mang lại lợi nhuận
− Theo ISO 9000 năm 2000: Sản phẩm là kết quả của quá trình
→ Sp đc tạo ra từ mọi hoạt động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩm
vật chất cụ thể và các dịch vụ. Với mọi DN trong mọi lĩnh vực của nền kinh tế quốc
dân đều tạo ra hoặc “cung cấp” sp của mình cho XH. Bất kỳ 1 yếu tố vật chất or 1
hoạt động nào do DN tạo ra nhằm đáp ứng những nhu cầu bên trong và bên ngoài DN

∗ Ishikawa: Sản phẩm có chất lượng là sp thỏa mãn nhu cầu của KH nhưng với
chi phí xã hội là thấp nhất
Cụ thể:
− Các đặc tính của sp phải thỏa mãn nhu cầu của KH
− Là sự thỏa mãn KH cả về giá trị sử dụng và giá trị
− Chi phí xã hội gồm: CP sản xuất, CP tiêu dùng, CP cho môi trường
∗ ISO 9000 năm 2000: Là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có, đáp ứng
các yêu cầu
b. Các đặc điểm của chất lượng sản phẩm
− Chất lượng sản phẩm đc hình thành trong mọi hoạt, mọi quá trình tạo ra sp. Đc
hình thành từ khâu nghiên cứu thị trường đến tận tay người tiêu dùng, ko đc bỏ sót 1
khâu nào. Phải đánh giá đúng vai trò, vị trí của từng yếu tố và mqh với các yếu tố bên
trong, bên ngoài DN.
→ Q.trị chất lượng phải đi từ khâu nghiên cứu thị trường đến tiêu dùng.
− Chất lượng sp là 1 khái niệm tg đối vì nó thay đổi theo t/g, ko gian và sự phát
triển của XH → phải xem xét chất lượng sp trong mqh chặt chẽ với đ.kiện và môi
trường KD, tình hình và khả năng phát triển kinh tế XH và công nghệ trong mỗi thời
kỳ và của từng nc, từng khu vực thị trường cụ thể
− 1 sp dù thỏa mãn tiêu chuẩn quốc gia hay q.tế thì vẫn có thể ko thỏa mãn nhu
cầu của khách. Do vậy, các tiêu chuẩn này vẫn phải định kỳ thay đổi cho thích hợp.
Doanthanhhang K45C2 3
Nhà cung ứng
DN/tổ chức
Khách hàng
100% 100% 100% 100% 100%
90% 90% 90% 90% ~65%
Chuỗi dây chuyền chất lượng
− Chất lượng sp chỉ biết đc khi tiêu dùng, ko thể có chất lượng sp chung cho mọi
điều kiện, mọi đối tượng.
∗ Các thuộc tính chất lượng sp

+ Nhu cầu phụ thuộc và trạng thái kinh tế, khả năng thanh toán, trình độ
nhận thức, thói quen, VH, truyền thống…của khách hàng.
→ Xác định đúng nhu cầu, xu hướng vận động của nhu cầu.
− Trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ:
+ Chất lượng sp trước hết thể hiện ở những đặc trưng về trình độ kỹ thuật
tạo ra sp đó.
+ Tiến bộ khoa học công nghệ tạo ra khả năng ko ngừng nâng cao chất
lượng sp.
Doanthanhhang K45C2 4
+ Công nghệ, thiết bị mới ứng dụng trong SX giúp nâng cao chỉ tiêu KH –
kỹ thuật của sp.
+ Nhờ tiến bộ KH – Công nghệ làm xuất hiện các nguồn nguyên liệu mới
tốt hơn, rẻ hơn nguồn nguyên liệu sẵn có.
+ Khoa học q.lý phát triển hình thành phương pháp q.lý hiện đại góp phần
nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách hàng và giảm CPSX  nâng
cao chất lượng sp, tăng mức t/m KH.
− Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia
+ Tạo môi trường thuận lợi cho đ.tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sp. Nó
cũng tạp ra sức ép thúc đẩy DN phải nâng cao chất lượng sp thông qua các cơ
chế khuyến khích cạnh tranh.
+ Là môi trường lành mạnh công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các DN SX
đầu tư, cải tiến nâng cao chất lượng sp, bảo vệ NTD.
+ Kích thích DN đầu tư mạnh nâng cao chất lượng sp, DV
− Các yếu tố về VH – XH
+ Ảnh hưởng trực tiếp tới thuộc tính của sp
+ Ảnh hưởng gián tiếp: quy định bắt buộc mỗi sp phải thỏa mãn những đòi
hỏi phù hợp với truyền thống văn hóa, đạo đức, XH của cộng đồng XH.
+ Đặc tính chất lượng sp chỉ thỏa mãn tất cả các nhu cầu cá nhân nếu nó
ko ảnh hưởng đến lợi ích XH → chất lượng sp SX ra phụ thuộc vào môi trường
VH – XH của mỗi nước.

• Hàng tồn kho quá lớn
• Thời gian làm việc ko khoa học
• Tham nhũng, lừa dối.
+ CP lãng phí ko nhìn thấy: khi phát sinh ko đo lường đc ngay như:
• Người SX do mâu thuẫn nội bộ, do tai nạn
• Bộ máy hành chính cồng kềnh, quan liêu, thông tin nội bộ ko kịp thời
• Thiếu thông tin từ bên ngoài
• Mất uy tín trên thị trường
3. Khách hàng và nhu cầu của khách hàng
a. Xác định nhu cầu của KH
Việc xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng có ý nghĩa đặc biệt đối
với DN. KH là điều kiện tiên quyết để mỗi DN có thể tồn tại và phát triển. Phải duy trì
và phát triển KH thông qua việc liên tục đáp ứng nhu cầu của họ 1 cách tốt nhất.
Nhiệm vụ đầu tiên của mỗi DN là phải xác định xem KH của mình là ai, từ đó
mới biết cần phải cung cấp cái gì và làm thế nào để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của họ.
Để xác định đc KH của mình hãy đi xác định đầu ra. Đầu ra là sp, dv mà bạn
SX ra và là cái bạn chuyển tiếp đến tay người khác, ngày này đến lượt mình lại sử
dụng chúng vào qúa trình làm việc của họ, người tiếp nhận đầu ra và lại sử dụng nó
mới là KH thực sự của chúng ta.
b. Nhu cầu của khách hàng
Chất lượng sp đc định nghĩa là sự thỏa/mãn vượt mức mong đợi của KH. Vì
vậy, phải biết đc KH cần gì, họ mong đợi gì khi mua sp của DN. Các c.ty lớn, các c.ty
thành đạt có khả năng nắm bắt đầy đủ nhu cầu của KH và sau đó tìm cách thỏa mãn
nhu cầu này trong mọi tình huống.
→ Bí quyết là đi tìm câu trả lời cho 4 câu hỏi:
∗ Câu 1: KH muốn sp/dv mà họ nhận đc có những đặc tính nào?(sp tốt hơn,
nhanh hơn, rẻ hơn → hơn những mong muốn, kì vọng của KH)
− Tốt hơn: các đặc tính của sp (vô hình, hữu hình)
− Nhanh hơn: T/g giao nhận nhanh chóng, dễ dàng, thuận tiện + Thái độ người
giao tiếp, phương tiện vận chuyển uy tín chất lượng

BÀI 3: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
1. Một số khái niệm và thuật ngữ cơ bản
a. Khái niệm
− Theo Isikawa: Q.trị chất lượng có nghĩa là nghiên cứu, thiết kế, triển khai sản
xuất và bảo dưỡng 1 số sp có chất lượng, kinh tế nhất,có ích nhất cho NTD và bao giờ
cũng thỏa mãn nhu cầu của NTD.
− ISO 8402 năm 1994: QTCL là những hoạt động có phối hợp để định hướng và
k.soát 1 tổ chức về chất lượng.
− ISO 9000 năm 2000: QTCL là những HĐ của chức năng q.lý chung nhằm xđ
chính sách CL, m.đ, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những biện pháp như:
hoạch định CL, đảm bảo CL,cải tiến CL trong khuôn khổ 1 hệ thống CL.
→ Những điểm chung của các định nghĩa QTCL
− Mục tiêu trực tiếp của QTCL là đảm bảo CL và cải tiến CL phù hợp với nhu
cầu thị trường, với CP tối ưu.
− Thực chất của QTCL là tổng hợp các HĐ của chức năng q.lý như: hoạch định,
tổ chức, k.soát và điều ch;-ỉnh. Nói cách khác, q.lý CL chính là chất lượng của q.lý.
− QTCL là hệ thống các HĐ, các biện pháp, QTCL là nhiệm vụ của tất cả mọi
người, mọi thành viên trong XH, trog DN, là trách nhiệm của tất cả các cấp, nhưng
phải đc lãnh đạo cao nhất chỉ đạo.
− QTCL đc thực hiện trong suốt thời kỳ sống của sp, từ thiết kế, chế tạo đến sử
dụng sp.
b. Một số thuật ngữ cơ bản”
- Quá trình: là thực hiện các hoạt động có liên quan lẫn nhau hay tương tác để
biến đầu vào thành đầu ra.
- Hệ thống QTCL: là hệ thống để định hướng và k.soát 1 tổ chức về CL. 1 tổ
chức or 1 DN đc xem như là 1 hệ thống trong đó bao gồm nhiều bộ phận, mỗi bộ phận
gồm nhiều quá trình. Các quá trình này liên kết với nhau theo kiểu mạng lưới. Đầu ra
của quá trình này là đầu vào của quá trình kế tiếp. QTCL phải q.trị các quá trình này,
cần q.trị quá trình theo 2 khía cạnh: cơ cấu vận hành, đầu ra các quá trình đó.
- Chính sách chất lượng: là ý đồ và định hướng chung về CL của 1 tổ chức do

d. Nguyên tắc của quản trị chất lượng
− Q.lý chất lượng phải đc định hướng vào KH: QTCL phải hướng tới KH và
nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH.
− Coi trọng con người trong q.lý CL
+ Con người giữ vai trò hàng đầu trong quá trình hình thành, đảm bảo, nâng
cao CL sp. Vì vậy phải huy động mọi nguồn lực, tài năng của con người ở
mọi cấp, mọi ngành vào việc đảm bảo và nâng cao CL
+ Người lãnh đạo phải xây dựng đc cơ sở CL cho DN, thiết lập đc sự thống
nhất đồng bộ giữa mục đích, CS và môi trường nội bộ trong DN.
+ Người q.lý trung gian là lực lượng quan trọng trong thực hiện mục tiêu, CS
CL của DN.
+ Công nhân là người trực tiếp thực hiện các y/c về đảm bảo và nâng cao CL.
− Q.lý CL phải thực hiện toàn diện và đồng bộ: Chất lượng sp là kết quả tổng hợp
của các lĩnh vực. Là kết quả của những cố gắng nỗ lực chung của các ngành, các cấp,
các địa phương và từng cá nhân.
− Q.lý CL phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất
lượng : Đảm bảo và cải tiến là 2 vấn đề có liên quan mật thiết hữu cơ với nhau. Đảm
bảo và cải tiến là sự phát triển liên tục, ko ngừng của công tác q.lý CL.
− Q.lý CL theo quá trình: Q.lý ở mọi khâu liên quan đến việc hình thành CL từ
khâu nghiên cứu nhu cầu KH, Thiết kế SX, DV sau bán.
− Ng.tắc kiểm tra: Kiểm tra nhằm hạn chế và ngăn chặn những sai sót, tìm những
biện pháp khắc phục khâu yếu, phát huy cái mạnh, đảm bảo và nâng cao CL ngày
càng hoàn thiện hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.
Doanthanhhang K45C2 9
2. Chức năng của quản trị chất lượng
Vòng quản lý của DeMing
a. Plan (hoạch định)
− Là chức năng quan trọng hàng đầu và đi trước các chức năng khác trong quản
trị chất lượng.
− Hoạch định chất lượng là 1 hoạt động xác định mục tiêu và các phương tiện,

A
C D
P
P: Plan
D: Do
C: Check
A: Action
− Đổi lại thái độ làm việc như trên phải quản lý con/ng trên tinh thần nhân văn :
+ Đối xử với mọi người như những thành viên trong gia đình, trên tinh
thần tôn trọng và giúp đỡ lẫn nhau
+ Bố trí đúng người đúng việc
+ Trả công thỏa đáng…
c. Check (chức năng k.tra, k.soát)
− Là quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ
thuật, phương tiện, phương pháp và h/động nhằm đảm bảo chlượng sp đúng yêu cầu
đặt ra.
+ Tổ chức các họat động nhằm tạo ra sp có chất lượng như yêu cầu.
+ Đánh giá việc thực hiện CL trong thực tế của DN.
+ So sánh CL thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch
+ Tiến hành những hành động nhằm khắc phục sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng
yêu cầu.
+ Cần đánh giá 2 vấn đề
Liệu KH có đc tuân theo 1 cách trung thành ko?
Liệu bản thân kế hoạch đã đủ chưa?
− Bao gồm :
+ Kiểm tra xem các nguyên nhân tiềm tàng có thực hiện đúng tiêu chuẩn đề ra ko
+ Kiểm tra xem bảng công việc tiêu chuẩn có đc thực hiện nghiêm túc ko
+ Kiểm tra kết quả đạt đc
d. Action (chức năng điều chỉnh, cải tiến)
Từ chỗ phát hiện những sai lệch trong Check, Action có biện pháp điều chỉnh

vào của bộ phận 2, đầu ra của bộ phận thứ 2 là đầu vào của bộ phận thứ 3… Cứ như
vậy, nó hướng toàn bộ mọi HĐ của tổ chức tới việc thỏa mãn nhu cầu của KH.
c. Đảm bảo thông tin và áp dụng thống kê trong QTCL
∗ Đảm bảo thông tin:
− Yêu cầu: Thông tin chính xác, khách quan, kịp thời, đầy đủ
− Nguồn thông tin:
+ Bên trong: thông tin về trình độ đội ngũ, thực trạng máy móc thiết bị
NVL, thực trạng về CL sp.
+ Bên ngoài: thông tin về cơ chế chính sách của nhà nước, thông tin từ
KH, đối thủ cạnh tranh, sự phát triển nhu cầu của khách.
− Thông tin ở các nguồn khác nhau, phân xưởng khác nhau thì ko giống nhau
→ Do thông tin thu được ở các ngành khác nhau là không giống nhau nên cần phải có
cái nhìn tổng quan, phải sử dụng thống kê để xử lý các thông tin này từ đó đưa ra các
quyết định chính xác.
d. Con người – yếu tố số 1 trong QTCL
Trong các yếu tố trực tiếp tạo ra CL sp, con ng là yếu tố quan trọng nhất vì nếu
ko có con ng thì dù cho máy móc thiết bị, NVL có chất lượng tốt đến đâu cũng ko tạo
ra sp có CL thỏa mãn nhu cầu của khách. Do vậy các DN cần xây dựng chính sách thu
hút, phát triển và duy trì nguồn lực đáp ứng nhu cầu hoạt động sx kinh doanh của DN.
Mặt khác, các nhà lãnh đạo DN phải nhận thức rõ CL do họ xác lập nhưng đòi
hỏi phải có sự tham gia của mọi ng.
Khi q.lý con ng cần phải làm tốt các công việc: giao việc đến cho từng ng, từng
bộ phận cụ thể. Đào tạo để họ làm tốt công việc đc giao. K.tra kết qủa thực hiện công
việc, q.lý trên tinh thần nhân văn.
e. Q.lý mọi quá trình và các giao diện (các mối tương giao giữa các quá trình)
4. Các giai đoạn quản trị chất lượng (Các phương pháp QTCL): 4 giai đoạn
a. Giai đoạn 1 : Kiểm tra chất lượng sản phẩm(áp dụng vào năm 1900)
Là hình thức quản lý CL sp sớm nhất
Doanthanhhang K45C2 12
− Mục đích: K.tra các sp và chi tiết, bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ 1 bộ

→ K.soát chất lượng toàn diện (TQC) Total quality control. K.soát CL toàn diện là
1 hệ thống có hiệu quả nhất để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển và cải tiến CL của
các nhóm khác nhau vào trong 1 tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật và
dvụ có thể tiến hành 1 cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn KH.
c. Giai đoạn 3 : Đảm bảo chất lượng
− Mục đích: Tạo niềm tin cho khách hàng
− Cách làm: Cho họ biết về việc kiểm soát 4M +1I của mình, bằng cách viết quá
trình kiểm soát này ra 1 văn bản theo mẫu quy định, đó là hệ thống quản trị chất lượng
theo ISO 9000
Doanthanhhang K45C2 13
d. Giai đoạn 4: Quản trị chất lượng toàn diện - TQM (total quality managment)
− Là phương pháp quản trị hàng ngày để ko ngừng cải tiến chất lượng và bất kỳ
c.ty nào cũng cần và có thể áp dụng.
− Mục đích: giúp DN tồn tại và phát triển lâu dài, cải tiến chất lượng sản phẩm và
thỏa mãn KH ở mức tốt nhất cho phép.
− Đặc điểm:
+ Chất lượng định hướng bởi KH.
+ Vai trò lãnh đạo trong c.ty
+ Cải tiến chất lượng liên tục
+ Tính nhất thể và tính hệ thống
+ Huy động mọi ng tham gia cải tiến chất lượng
+ Coi trọng con người
+ Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật hệ thống
− Cách làm: làm tốt 3 việc:
+ Chú trọng vào KH
+ Tập trung cải tiến các qtrình sao cho sp làm ra thỏa mãn nhu cầu của KH
+ Huy động tất cả mọi người tham gia
Doanthanhhang K45C2 14
BÀI 4 : CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG
I. Cải tiến chất lượng

Phải xác định các vấn đề cơ bản như:
− Xác định đầu ra của quá trình
− Xác định các KH tiếp nhận đầu ra
− Xác định nhu cầu của KH
− Xác định các quá trình tham gia tạo nên đầu ra
− Xác định các chủ sở hữu của quá trình đó
Doanthanhhang K45C2 15
→ Trong đó, quan trọng nhất là xác định KH và nhu cầu KH để thỏa mãn tốt nhất
những yêu cầu đặt ra trong từng hoạt động
b. Bước 2: Nhận dạng và mô tả quá trình
− Quá trình phải đc nhận diện và mô tả chính xác xác bước đi của nó. Có 2 cách
mô tả quá trình: bằng lời, bằng mô hình  hoạch định chính xác những hoạt động và
thời gian cần thiết cho từng công việc. Qua nhận dạng sẽ hình thành đc khuôn khổ 1
quá trình hợp lý có khả năng tạo đầu ra đáp ứng đc KH.
− Trong thực tế ng ta thường mô tả bằng mô hình. Khi đó các kí hiệu đc qui ước
sau sẽ đc sử dụng:
→
Tác dụng:
− Giúp cho mọi ng tham gia vào quá trình nhận biết đc thống nhất các bước đi
của quá trình cũng như vai trò của từng cá nhân đó
− Giúp nhận ra các bước thừa, kém hiệu quả
− Dựng lên bộ khung để xác định cách thức đo lường quá trình
c. Bước 3: Đo lường quá trình: Được tiến hành đo lường trên 2 bậc:
− B1: thông số vận hành của quá trình (nhiệt độ, t/gian, áp suất, V dòng chảy, )
và các thao tác khống chế từng bước từ đó dự đoán trước được đầu ra trước khi chúng
đc sản xuất hoặc giao hàng hay còn gọi là làm chủ quá trình.
− B2: đo lường đầu ra trên 2 khía cạnh: các đặc tính của đầu ra mà KH mong
muốn, các đặc tính của đầu ra mà quá trình thực tế cung cấp đến tay KH.
→ Chỉ dựa trên CS lượng hóa các KĐ, các thao tác, các biến số trong quá trình SX
mới có thể rõ khả năng và mức độ thỏa mãn nhu cầu của các quá trình.

− Benchmarking là quá trình học hỏi, noi gương các tấm gương tốt nhất để vươn
tới những điểm tột đỉnh giữa những cái tốt nhất.
− Là 1 quy trình liên tục và có hệ thống để so sánh các sp, dv và các hoạt động
của mình với các đối tác bên ngoài để cải tiến sự thực hiện
b. Lợi thế của Benchmarking
− Làm cho NLĐ tin rằng các mục đích đầy thử thách có thể đạt đc bằng cách đặt
ra các m.tiêu trên các thông tin chắc chắn, ko phải bằng cảm giác.
− Hỗ trợ thực thi cải tiến quy trình: t/gian chu kỳ giảm, CP thực thi cải tiến quy
trình giảm
− Tăng khả năng dự báo về lợi ích thu đc từ việc ứng dụng các công nghệ mới.
c. Các loại Benchmarking
− Benchmarking Nội bộ: là việc học hỏi, noi gương các tấm gương tốt nhất trong
nội bộ tổ chức. Đây là những dữ liệu luôn có sẵn và dễ thu thập
− Benchmarking Cạnh tranh: các sp, dv của ĐTCT là những điểm rõ rệt nhất cần
vươn tới và vượt qua.
− Benchmarking Chức năng: học hỏi các tấm gương về các ngành khác nhưng có
chức năng tương tự
− Benchmarking Tổng thể: là loại Benchmarking khó áp dụng, nó đòi hỏi phải
xóa bỏ những giới hạn ngăn cản giữa các ngành, giữa các bộ phận.
d. Quá trình phát triển của Benchmarking:
∗ Benchmarking cạnh tranh
− Benchmarking các đặc tính của sp là 1 nỗ lực để xác định các đặc tính của sp
mà các đặc tính này tạo ra lợi thế cạnh tranh
Doanthanhhang K45C2 17
− Benchmarking CP: là 1 trong những nhiệm vụ khó khăn hơn cả
∗ Benchmarking quy trình
− Việc xác định cái gì là quan trọng đòi hỏi cần phải có sự hiểu biết đầu ra của
quy trình, hiểu biết các nhân tố thành công cơ bản và nắm đc kết quả mong đợi.
− Các đối tượng đc lựa chọn để NC nên có các đầu ra và các nhân tố thành công
cơ bản giống nhau. Họ nên sử dụng các phương pháp và dụng cụ đo giống nhau.

hành, bảo dưỡng cơ động linh hoạt
2. Các nguyên tắc đảm bảo chất lượng
− Đối với sp sx trong nước thì nhà SX phải đảm bảo chất lượng cho KH. Do vậy
NSX phải nắm vững nhu cầu của KH. Mọi bộ phận, thành viên trong nhà SX phải có
trách nhiệm làm tốt công việc của mình
Doanthanhhang K45C2 18
− Đối với các sp nhập khẩu: Nhà nhập khẩu phải chịu trách nhiệm CL với khách
và do vậy nhà NK phải nghiên cứu kỹ nhà SX trước khi nhập hàng
− Tiếp cận từ đầu với KH và nắm rõ các yêu cầu của họ → biết đc các thông số
và thiết kế các sp đáp ứng yêu cầu của khách. Việc tiếp cận với thị trường là rất quan
trọng do: ý muốn của các KH là rất phong phú, đa dạng và khác nhau.
− Tất cả thành viên trong DN cùng tham gia áp dụng triết lý KH là trên hết và
đều quan tâm, có trách nhiệm tới CL. Đảm bảo CL chỉ có thể đc thực hiện khi từng
ng, từng tổ nhóm phối hợp với nhau 1 cách ăn ý nhịp nhàng và thống nhất mà thôi.
− Tất cả các bộ phận trong DN đều phải có trách nhiệm trong việc đảm bảo CL.
3. Cách thức thể hiện sp của DN là đảm bảo chất lượng
− Cách 1: Thông qua KH: nghĩa là thông qua t/gian sử dụng, KH đánh giá sp của
DN là đảm bảo CL.
+ Ưu điểm: thích hợp với các loại hình DN quy mô nhỏ, vốn ít
+ Nhược điểm: mất nhiều thời gian
− Cách 2: Tự tuyên bố: gặp trên quảng cáo
− Cách 3: nhờ bên trung gian thứ 3 có thẩm quyền đứng ra chứng nhận DN áp
dụng thành công hệ thống quản trị CL ISO 9000. Thực chất của hoạt động này là mô
hình đảm bảo chất lượng
∗ Chức năng đảm bảo chất lượng
− Chức năng tạo lập và triển khai 1 chính sách k.soát CL: CS đảm bảo CL với
đầy đủ các tiêu chuẩn phù hợp với yêu cầu của nhà nước, của ngành và của KH →
đưa ra các biện pháp xử lý có hiệu quả.
− Chức năng lập kế hoạch và từng bước áp dụng hệ thống q.lý CL: DN phải xây
dựng cho mình 1 kế hoạch CL hoàn chỉnh trong từng khâu, từng bộ phận. Trên cơ sở

c. Đảm bảo CL trong suốt quá trình sống của sp
− Đòi hỏi và bắt buộc mọi ng, mọi phòng ban trong tổ chức đều phải tham gia và
chịu trách nhiệm chung về CL trong các khâu của quá trình hoạt động SX-KD: từ
nghiên cứu thị trường đến dvụ sau bán. → KH yên tâm, tin tưởng hơn, nâng cao hình
ảnh của DN hoặc tổ chức
− Ngày nay: các DN rất quan tâm đến đảm bảo CL sau bán:
+ Thỏa mãn các khiếu nại của khách: tạo điều kiện thuận tiện cho việc phàn nàn
của khách, giảm bất mãn tùy theo việc xử lý các lỗi than phiền.
+ Ấn định t/gian bảo hành, bảo dưỡng: tạo sự yên tâm cho khách. T/gian bảo
hành càng lâu, lợi ích của KH càng lớn thì uy tín và LN càng nhiều.
+ Lập các trạm bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa và cung cấp các tài liệu hướng
dẫn sử dụng. Tài liệu này cần đc trình bày 1 cách dễ hiểu, dễ nhớ, tạo điều kiện thuận
lợi cho khách.
+ Lập các trạm giải quyết phản ánh của KH đc ngay, nâng cao uy tín của tổ chức
và đảm bảo quyền lợi cho KH.
Doanthanhhang K45C2 20
BÀI 5: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG NGÀNH KINH DOANH DỊCH VỤ
Về mặt ng.lý QTCL trong ngành KD DVụ cũng giống như trong ngành SX
Hàng hóa nghĩa là ở giai đoạn đầu chúng ta phải xác định thị trường mục tiêu, KH
mục tiêu, nhu cầu của KH, thiết kế sp, tổ chức sx, k.soát CL, k.soát CP, giao hàng cho
khách… nghĩa là những gì thực hiện trong ngành sx phải đc thực hiện trong ngành
dvụ. Song qtrị CL trong ngành dvụ khó khăn và phức tạp hơn so với ngành sx h/hóa.
1. Khái niệm dịch vụ và sản phẩm dịch vụ
∗ Theo ISO 8402 (2004): Dịch vụ là kết quả tạo ra do hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng với KH và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng nhằm đáp ứng nhu
cầu của KH.
Dvụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành:
− Dvụ căn bản: là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ
chính của dịch vụ.
− Dvụ hỗ trợ: là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dvụ căn bản và làm tăng

− Quá trình cung cấp dvụ là quá trình giao tiếp giữa ng cung ứng vs KH bên
ngoài. Quá trình giao tiếp này đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với CL dvụ vì KH
có xu hướng đánh giá CL dvụ 1 cách chủ quan theo sự cảm nhận của họ
− Sp dvụ ko thể tàng trữ trong kho → khó khăn trong việc hoạch định nguồn lực
để đáp ứng nhu cầu của khách. Trong khi đó, ở các xí nghiệp SX hàng hóa có thể sử
dụng kho để bảo quản hàng ở thời điểm cầu thấp nhằm cung cấp nó ở thời điểm cầu
cao. Điều này làm giảm khó khăn trong việc hoạch định vốn SX, điều hành… và điều
này ko thể thực hiện ở các xí nghiệp dvụ.
4. Một vài vấn đề lý thuyết khác (Phần bổ sung-Giáo viên ko dạy)
a. Chất lượng dịch vụ
∗ Là tập hợp các đặc tính của 1 số đối tượng, tạo cho đ.tg đó khả năng thỏa mãn
những yêu cầu đã nêu ra or tiềm ẩn
Chất lượng dvụ là sự thỏa mãn của KH đc đo bằng hiệu số giữa CL mong đợi
(A) và CL đạt đc (B).
Nếu A<B  CL tuyệt hảo, A=B: CL hài lòng; A>B: CL ko đạt
∗ Kỳ vọng của KH tạo nên từ 4 nguồn
− Thông tin truyền miệng
− Nhu cầu cá nhân
− Kinh nghiệm trải qua
− Quảng cáo, khuếch trương (nằm trong k.soát của c.ty)
∗ CL dvụ chịu tác động của các yếu tố:
− KH: là những ng hưởng thụ CL do người cung ứng đem lại, là ng đặt ra yêu cầu
cụ thể về CL cho người cung ứng
− Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của cán bộ và nhân viên phục vụ
− Cơ sở vật chất: nhà xưởng, máy móc thiết bị, đặc điểm phục vụ cho dvụ
− CL của quá trình thực hiện và chuyển giao dvụ
− Môi trường HĐ dvụ: vĩ mô, liên ngành: CT, vi mô: trong nội bộ DN
b. Q.lý chất lượng dịch vụ
∗ Nội dung
− Xác định mục tiêu của q.lý CL dvụ: Các mục tiêu là: thỏa mãn KH; liên tục cải

phát triển toàn diện của con ng.
− XH ngày càng phát triển, thu nhập ngày càng tăng thì nhu cầu đối với dvụ ngày
càng đa dạng và cáng đòi hỏi dvụ phải nâng cao CL.
− Đối với bản thân DN Dvụ: tăng cường q.lý CLDV se duy trì mở rộng thị phần,
tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và nâng cao hiệu quả HĐ Dvụ.
∗ Những giải pháp trong QTCLDV
− Giải pháp bao trùm và quan trọng nhất là điều chỉnh thời gian về cầu của khách
làm cho KH sử dụng dvụ tại các thời điểm khác nhau.
− Xây dựng kế hoạch cố định: lập kế hoạch cố định, cung cấp dvụ. VD: hãng
hàng không ko bay theo nhu cầu của khách mà phải bay theo chuyến cố định.
− Sử dụng hệ thống hẹn: giúp chuyển nhu cầu vào những t/gian có thể phục vụ đc
− Giảm giá thời điểm cầu thấp, tăng giá thời điểm cầu cao.
c. Đo lường chất lượng dịch vụ
∗ 10 y/t quyết đinh CLDV theo quan điểm KH:
- Độ tin cậy: nhất quán trong vận hành và đáng tin cậy, thực hiện đúng chức
năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn.
- Tinh thần trách nhiệm: sự sốt sắng or sẵn sàng cung cấp dvụ đúng lúc, kịp thời
- Năng lưc: kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc dvụ
- Tiếp cận đc: dễ dàng đến gần, t/gian chờ đợi giờ mở cửa.
- Tác phong: sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của n/viên phục vụ.
- Giao tiếp với KH
- Sự tín nhiệm: trung thực, đáng tin cậy, uy tín của c.ty; tư cách cá nhân của ng
phục vụ
- Sự an toàn: ko nguy hiểm, rủi ro, an toàn về tài chính, giữa bí mật của KH
Doanthanhhang K45C2 23
- Sự thấu hiểu KH: tìm hiểu nhu cầu của khách, ghi nhớ những y/c cụ thể của
từng ng, nhận biết KH thường xuyên trung thành.
- Tính hữu hình: chứng cứ vật chất của DVụ:
 Khái quát thành 5 yếu tố “ RATER”
+ Độ tin cậy: Reliability

− Sử dụng các công cụ thống kê giúp chúng ta giải thích đc tình hình CL đúng
đắn, phát hiện nguyên nhân sai sót để có biện pháp khắc phục kịp thời.
− Thông qua k.soát thống kê sẽ đánh giá đc các yếu tố thiết bị, nguyên liệu và các
yếu tố đầu vào khác 1 cách chính xác, cân đối hơn → Dự báo, quyết đinh xử lý kịp
thời, đảm bảo CL sp vs CP thấp nhất.
Khi máy móc TB đc sd có hiệu quả hơn, xác định đúng thời điểm cần đổi mới.
Đồng thời tiết kiệm đc t/gian do phải tìm kiếm nguyên nhân, CP cho phế phẩm →
việc sử dụng các công cụ thống kê trong k.soát CL trở thành 1 nội dung ko thể thiếu
trong q.lý CL của DN.
1. Biểu đồ Pareto
a. Khái quát
− Trong thực tế, DN phải thực hiện rất nhiều những cải tiến CL. Nếu ko có
những phương thức xđ những v/đ quan trọng để giải quyết sẽ dẫn đến phân tán, lãng
phí nguồn lực, t/g và hiệu quả ko cao.  Để giúp DN lựa chọn đúng những v/đ,
những ưu tiên tập trung sự chú ý, ng ta đưa ra 1 công cụ thống kê hữu hiệu là biểu đồ
Pareto.
Doanthanhhang K45C2 25

Trích đoạn Quản trị chất lượng toàn diện (TQM)

---