Báo cáo Thực Tập GV Hớng dẫn: Nguyễn Thành Nam
Lời giới thiệu
Trong những năm gần đây, du lịch là một trong những ngành có tốc độ tăng
trởng cao nhất cả nớc. Rất nhiều khách sạn đợc phát triển, đổi mới liên tục và
nhanh chóng theo đà phát triển của xã hội cả về quy mô và chất lợng.
Hiện nay, các Khách sạn phải trực tiếp tiếp nhận và quản lý một khối l-
ợng rất lớn và thờng xuyên các loại khách, kèm theo là hàng loạt các loại dịch
vụ phát sinh đa dạng của khách, do đó công việc quản lý hoạt động kinh doanh
khách sạn là ngày cang lớn và phức tạp hơn. Hơn nữa công tác quản lý không
chỉ quản lý về con số mà thông qua nó phải rút ra đợc một cách nhanh chóng
tình hình biến động của thị trờng, nhu cầu ngời tiêu dùng, khả năng đáp
ứng..để từ đó định hớng, lập kế hoạch cho công việc kinh doanh. Đây là kho
dữ liệu rất lớn, không thể lu trữ và xử lý một cách thủ công nh trớc đây mà cần
phải tin học hoá, cụ thể là xây dựng một chơng trình tin học để quản lý thống
nhất và toàn diện hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Chơng trình Quản Lý Khách Sạn đợc viếy bằng ngôn ngữ Visual Basic
là chơng trình thực hiện một số công việc vấn đề quản lý của khách sạn nh
quản lý về phòng, quản lý về dịch vụ, quản lý sách đăng ký và thuê phòng
với CSDL sử dụng là Microsoft Access.
Nhờ sự tận tâm theo sát hớng dẫn của thầy Nguyễn Thành Nam, trong
bớc đầu em đã nghiên cứu và vận dụng kiến thức đã học để xây dựng một ch-
ơng trình quản lý đáp ứng tơng đối một số các yêu cầu đặt ra nh trên. Tuy
nhiên kiến thức còn hạn chế nên chơng trình chắc chắc không tránh khỏi các
thiếu sót, vì vậy em rất mong đựơc sự góp ý nhắc nhở của các thầy cô và các
bạn đẻ có thể từng bớc xây dựng chơng trình ngày càng hoàn thiện và hiệu quả
hơn.
Em xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô đã tạo điều kiện cho em hoàn
tất báo cáo này.!
Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Ngân - 1 - Lớp K7D Tin
Quản Lý
Báo cáo Thực Tập GV Hớng dẫn: Nguyễn Thành Nam

Nắm đợc thông tin của từng đoàn khách: Tên đoàn, đơn vị, địa chỉ, tel, Fax, tài
khoản, mã số thuế của từng đơn vị đó. Số lợng và chi tiết từng vị khách của
từng đoàn.
- Quản lý phòng
Mỗi phòng cần quản lý thông tin : Số phòng, loại phòng, giá phòng, ngày giờ
đăng ký, ngày giờ nhận phòng, ngày giờ trả phòng, ...
- Quản lý hàng hoá dịch vụ
Tên hàng hoá, dịch vụ, số lợng, giá, đặc điểm, nơi cung cấp, quá trình thanh
toán, ...
- Quản lý nhân viên phục vụ tại khách sạn
Bất cứ nhân viên, ngời lao động nào trong khách sạn cũng có một số thông tin
chung, đó là thông tin bắt buộc, đợc gọi là thông tin cá nhân (nh họ tên, quê
quán, tuổi tác, giới tính, trình độ văn hoá). Việc lu trữ các thông tin cá nhân là
rất cần thiết. Qua đó ngời quản lý các thể dễ dàng hơn trong việc liên lạc với
những nhân viên của mình.
III. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn
Hình 1. Sơ đồ tổ chức
Giám đốc khách sạn
Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Ngân - 3 - Lớp K7D Tin
Quản Lý
Giám đốc
Phòng tiếp tân Phòng bảo vệ Phòng phục vụ
Báo cáo Thực Tập GV Hớng dẫn: Nguyễn Thành Nam
Có nhiệm vụ quản lý trực tiếp khách sạn, mọi vấn đề của khách sạn đều
thông qua giám đốc và giám đốc có quyền quyết định và xử lý tất cả mọi
thông tin trong khách sạn.
Phòng tiếp tân
Có nhiệm vụ hoàn thanh công việc đăng ký, giao phòng cho khách và nhận lại
phòng, lập phiếu thanh toán và thu tiền của khách, nhận những yêu cầu của
khách, giới thiệu và giải đáp những thắc mắc của khách.

Lấy những thông tin về đặt chỗ vào thời điểm thích hợp.
Kiểm tra xem trớc đây khách hàng này đã từng ở khách sạn cha, và
những thông tin gì của khách hàng này đợc lu giữ trong hồ sơ khách
hàng.
Cần có hai biểu mẫu đặt chỗ có thể tiếp nhận:
Yêu cầu đặt chỗ cần đáp ứng ngay. Ví dụ khách hàng cần phòng ngay
tại thời điểm đặt chỗ.
Yêu cầu đặt chỗ có thể đáp ứng sau. Ví dụ tuần sau, tháng sau, năm sau.
Những thông tin cần ghi nhận khi khách hàng đặt chỗ:
Ngày tới và ngày rời.
Số ngời.
Số lợng phòng.
Loại phòng.
Địa chỉ và số điện thoại liên lạc của khách.
Nhờ những thông tin này mà bạn có thể cung cấp cho khách hàng
những thông tin về sự đáp ứng đợc và giá cả.
Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Ngân - 5 - Lớp K7D Tin
Quản Lý
Báo cáo Thực Tập GV Hớng dẫn: Nguyễn Thành Nam
Những thông tin bổ sung có thể bao gồm (thờng là cho khách nớc
ngoài):
Tên công ty.
Số điện thoại.
Số Fax.
Địa chỉ .
Mã vùng .
Thời điểm đến.
Khách hàng đã từng ở khách sạn cha.
Số thẻ tín dụng.
Số đăng ký ôtô (nếu có).

của khách
- Khi khách đến khách sạn nghỉ ,đi riêng lẻ hay theo đoàn thì đều phải
xuất trình giấy tờ tuỳ thân.Nếu theo đoàn của cơ quan thì xuất trình thêm giấy
công tác để khi thanh toán khách sạn có những chế độ u đãi riêng.
- Nhân viên lễ tân sẽ lu toàn bộ thông tin của khách vào quyển sổ đăng
ký khách tạm trú có mẫu sau:
Tên KS-NK: .
Địa chỉ:
Phờng:
Quận:
Điện thoại:
Sổ đăng ký khách tạm trú
Tên cơ sở kinh doanh:
Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Ngân - 7 - Lớp K7D Tin
Quản Lý
Báo cáo Thực Tập GV Hớng dẫn: Nguyễn Thành Nam
Địa chỉ: ..
Quyển số:
Ngày sử dụng:
Ngày kết thúc:
ST
T
Họ
tên
ngời
tạm
trú
Năm
sinh
Gi

sở KD
khai
báo
Ký
xác
nhận
của
cơ
quan
công
an
*)Đối với khách nớc ngoài thì nhân viên lễ tân phảI ghi thông tin vào
bản khai báo riêng để còn báo cáo lên cơ quan quản lý việc nhập cảnh của ng-
ời nớc ngoài.
Mẫu khai báo nh sau:
Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Ngân - 8 - Lớp K7D Tin
Quản Lý
Báo cáo Thực Tập GV Hớng dẫn: Nguyễn Thành Nam
ST
T
Họ
tên,gi
ới
tính
Ngà
y
sinh
Quố
c
tịch

ngày
Tạm
trú
tại
KS-
NK
đến
ngày
Cơ
quan
tổ
chức
cá
nhân
đón
Sau khi nhân viên lễ tân lu thông tin về khách xong sẽ giao chìa khoá
phòng cho khách và bàn giao lại cho nhân viên tổ buồng
*/Đối với khách đặt phòng trớc ,nhân viên lễ tân có quyển sổ riêng để
ghi lại tất cả thông tin nh ngày khách sẽ đến,tổng số ngày khách ở lại trong
khách sạn để những nhân viên trực ca sau biết trong những ngày tới khách sạn
còn trống những phòng nào để còn có kế hoạch nhận khách.Sau mỗi ca trực
,nhân viên ca trớc sẽ phảI ký nhận bàn giao công việc cho nhân viên trực ca
sau.
Thông tin về tình trạng buồng phòng (đã đợc thuê hay cha; sẵn sàng
hay không) sẽ luôn đợc cập nhật cho bộ phận Lễ tân để có thể điều phối dễ
dàng.
Có bẩy bớc để hoàn thành thủ tục nhận phòng:
Tiếp nhận và đăng ký thông tin.
Điều phối phòng.
Thanh toán có bảo mật.

Trong thủ tục nhận phòng có 3 kiểu:
Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Ngân - 10 - Lớp K7D Tin
Quản Lý
Báo cáo Thực Tập GV Hớng dẫn: Nguyễn Thành Nam
Đã đặt chỗ trớc: Kiểu nhận phòng này giành cho khách hàng đã đăng ký
trớc với khách sạn, các thông tin chính về khách hàng đã đợc ghi nhận
từ lúc làm thủ tục đặt chỗ trớc.
Không đặt chỗ trớc: giành cho khách vãng lai, không đăng ký chỗ trớc,
lễ tân sẽ xếp phòng tuỳ thuộc vào tình trạng trống hoặc đầy của các
buồng phòng trong khách sạn.
Nhận phòng cho nhóm: Là một nhóm gồm rất nhiều ngời, đi theo Tour
du lịch hoặc Công ty.
3. Quá trình khách ở
Khi khách hàng đã ổn định phòng, công việc của phòng Lễ tân tạm
ngừng cho tới khi khách hàng trả phòng. Tuy nhiên, phòng Lễ tân cũng đóng
vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách hàng.
Trong quá trình thuê phòng, khách có thể sử dụng các dịch vụ do khách
sạn cung cấp nh : Giặt là, giải trí, ăn uống. Khoản thanh toán cho những dịch
vụ này sẽ đợc thông báo xuống cho phòng Lễ tân.
Có những dịch vụ đợc bao gồm trong chi phí thuê phòng nh: dọn dẹp
phòng, thay thế vật dụng sinh hoạt trong phòng, liên lạc với nhân viên của
khách sạn.
4. Trả phòng
Khi khách trả phòng nhân viên tổ buồng sẽ kiểm tra lại tài sản trong
phòng, báo lên cho lễ tân biết khách đã dùng những dịch vụ nào, nhân viên lễ
tân đối chiếu sổ sách để xem khách ở mấy ngày trong khách sạn, tính tiền và
gửi lên tài vụ ghi hoá đơn cho khách
Vòng thanh toán đợc tính thông qua giai đoạn:
Trong khi khách ở.
Khi khách trả phòng.

S phũng:
........................................................
Ngy i:
................................
Gi i:
..................
NGY
TIN
Phũng Dch v
TNG
S TIN
TNG CNG
Tng s tin bng ch:
...................................................................................................................
Ngy
................
thỏng
................
nm
.................

KHCH HNG GIM C TIP TN
(Ký) (Ký) (Ký)
Phiếu thuê phòng
Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Ngân - 13 - Lớp K7D Tin
Quản Lý
Báo cáo Thực Tập GV Hớng dẫn: Nguyễn Thành Nam
Phiu thuờ phũng
Phũng: Ngy bt u thuờ:
STT Khỏch hng Loi khỏch CMND a ch

Qu¶n Lý
B¸o c¸o Thùc TËp GV Híng dÉn: Ngun Thµnh Nam
Ngày nhận phòng:…………………… Ngày trả:…………………
Stt Ngày sd Giờ sd Tên khách Tên dòch vụ SL Đơn giá Thành tiền
1 10/06/03 17:10 Nguyễn V/ A Giặt ủi 1 2000 2000
2 12/06/03 8:12 Lê Đức Bình n sáng 1 3000 3000
3 12/06/03 14:30 Lê Đức Bình Thuê xe 1 3000 3000
Cộng 8000
Phí dòch vụ (5%) 400
Thuế VAT (10%) 880
Cộng tiền phải trả 9280
Lễ Tân
Ngày in: 10:30:25am, 20/05/2003
Bảng kê chi tiết sử dụng dòch vụ và nhà hàng một đoàn:
BẢNG KÊ DỊCH VỤ ĐÃ SỬ DỤNG
Sinh viªn: Ngun ThÞ Kim Ng©n - 16 - Líp K7D – Tin
Qu¶n Lý
B¸o c¸o Thùc TËp GV Híng dÉn: Ngun Thµnh Nam
Tên đoàn khách:. ……………………..Đơn vò:………………………
Ngày nhận phòng:…………………….Ngày trả:……………………
Số lượng khách theo đoàn:……………Số lượng phòng sd:…………
Stt Ngày sd Giờ sd SP Tên khách Tên dòch vụ SL Đơn giá
Thành
tiền
1 10/06/03 17:10 101 Nguyễn V/ A Giặt ủi 1 2000 2000
2 12/06/03 8:12 102 Lê Đức Bình n sáng 1 3000 3000
3 12/06/03 14:30 102 Lê Đức Bình Thuê xe 1 3000 3000
Cộng
Phí dòch vụ (5%)
Thuế VAT (10%)

Tổng hợp doanh thu: phòng, nhà hàng, dòch vụ của từng ngày trong
tháng.
Sinh viªn: Ngun ThÞ Kim Ng©n - 18 - Líp K7D – Tin
Qu¶n Lý