Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Thạc sỹ - Lê Thị Phương Thanh
Lời Cảm Ơn
Để có được đợt thực tập ý nghĩa, mang lại cho tôi nhiều điều bổ ích trong việc
nâng cao kiến thức về mặt lý thuyết cũng như những kinh nghiệm chia sẻ thực tế, và
đặc biệt là hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp, bên cạnh sự cố gắng và nỗ lực của bản
thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của quý thầy cô giáo trong trường Đại Học
Kinh Tế Huế cùng các cô chú, anh chị đang công tác tại Công ty Cổ Phần Thương
mại Hồng Hà.
Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến các thầy cô giáo
Trường Đại học Kinh tế Huế đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt cho tôi những kiến
thức và kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Tôi cũng xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn,
Thạc sỹ Lê Thị Phương Thanh, người đã tận tình dẫn dắt và tạo mọi điều kiện tốt nhất
để tôi có thế hoàn thành bài khóa luận này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các phòng ban chức năng Công ty Cổ
phần Thương mại Hồng Hà. Đặc biệt là sự giúp đỡ nhiệt tình của chị Hiền và các anh
chị nhân viên phòng kinh doanh đã tạo điều kiện và tận tình giúp đỡ tôi trong quá
trình thực tập, thu thập số liệu, nắm bắt tình hình thực tế của công ty cũng như có
những ý kiến đóng góp vô cùng quý báu cho tôi trong suốt quá trình thực tập.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn gia đình, người thân và bạn bè đã chia sẻ
cùng tôi những khó khăn, động viên và tạo mọi điều kiện cho tôi nghiên cứu và hoàn
thành đề tài này.
Trong quá trình thực tập cũng như nghiên cứu, mặc dù bản thân đã có nhiều
cố gắng để hoàn thành tốt khóa luận nhưng không tránh khỏi những sai sót. Rất mong
nhận được sự chỉ bảo và những ý kiến đóng góp của quý thầy cô và các bạn.
Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2013
Sinh viên thực hiện: Dương Thị Lý
Dương Thị Lý – K43 Marketing Page i
Khóa luận tốt nghiệp

1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến dịch vụ 17
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ 17
1.1.1.2. Đặc tính dịch vụ 17
1.1.2. Chất lượng dịch vụ 18
1.1.2.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ 18
1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 20
1.1.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 22
1.1.4. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ 22
1.1.5. Siêu thị và chất lượng dịch vụ siêu thị 24
1.1.5.1. Siêu thị 24
1.1.5.2. Chất lượng dịch vụ siêu thị 27
1.1.6 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong các nghiên cứu trước đây 28
1.1.7. Mô hình nghiên cứu của đề tài 34
1.2. Cơ sở thực tiễn 37
1.2.1. Tình hình các siêu thị trong nước 37
1.2.2. Tình hình chất lượng dịch vụ bán lẻ của các siêu thị trên toàn quốc 37
1.2.3. Tổng quan về thị trường bán lẻ Thành phố Vinh 38
1.3. Tổng quan về Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà 39
1.3.1. Quá trình hình thành và phát triển 39
1.3.2 Quy mô và Hệ thống chi nhánh 40
1.3.4 Tổ chức bộ máy quản lý của công ty 42
CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 48
2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu 48
2.1.1. Giới tính 49
Dương Thị Lý – K43 Marketing Page iii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Thạc sỹ - Lê Thị Phương Thanh
2.1.2. Về nghề nghiệp 49
2.1.3. Về thu nhập 49
2.2. Thống kê mô tả 50

3.2.5 Giải pháp về An toàn 97
3.2.6. Một số giải pháp khác 98
PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 100
3.1. Kết luận 100
3.2. Kiến nghị 102
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 103
Dương Thị Lý – K43 Marketing Page v
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Thạc sỹ - Lê Thị Phương Thanh
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1. Các tiêu chí của thang đo xác định các nhân tố ảnh hưởng tới
chất lượng dịch vụ 36
Bảng 2. Các sản phẩm kinh doanh 41
Bảng 3: Tình hình lao động của Công ty CPTM Hồng Hà năm 2010 - 2012 45
Bảng 4: Kết quả kinh doanh của Công ty CPTM Hồng Hà 47
Bảng 5. Các đặc điểm của mẫu nghiên cứu 48
Bảng 6. Số lần đến Trung tâm mua sắm Hồng Hà 50
Bảng 7. Lý do lựa chọn Trung tâm mua sắm Hồng Hà 51
Bảng 8. Mục đích đến Trung tâm mua sắm Hồng Hà 53
Bảng 9: Đóng góp của khách hàng về các yếu tố phương tiên hữu hình 54
Bảng 10: Đóng góp của khách hàng về các yếu tố nhân viên 55
Bảng 11: Đóng góp của khách hàng về một số yếu tố khác 56
Bảng 12. Hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố trong chất lượng dịch vụ tại Trung tâm mua sắm Hồng
Hà 58
Bảng 13. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's Test trong EFA lần 1 60
Bảng 15. Ma trận xoay của các nhân tố khi tiến hành EFA lần 1 60
Bảng 16. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's Test trong EFA lần 2 62
Bảng 17. Ma trận xoay của các nhân tố khi tiến hành EFA lần 2 62
Bảng 18. Các nhân tố rút ra sau EFA lần thứ 2 64
Bảng 19. Tổng số phương sai giải thích 65

GVHD: Thạc sỹ - Lê Thị Phương Thanh
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Số lần đến Trung tâm mua sắm Hồng Hà 51
Biểu đồ 2 : Lý do lựa chọn Trung tâm mua sắm 52
Biểu đồ 3: Mục đích đến Trung tâm 54
Dương Thị Lý – K43 Marketing Page ix
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Thạc sỹ - Lê Thị Phương Thanh
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.
1. Lý do chọn đề tài
Thị trường bán lẻ ở Việt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một thị
trường tiềm năng. Theo số liệu của Tổng cục Thống kê, năm 2012, tổng mức hàng hóa
bán lẻ và doanh thu dịch vụ tiêu dùng của cả nước đạt trên 2.342.000 tỉ đồng, tăng
16% so với năm 2011. Tháng 1-2013, tổng mức bán lẻ hàng hóa dịch vụ đạt 209.500
tỉ đồng, tăng 8,1% so với cùng kỳ. Những con số này cho thấy mặc dù tình hình kinh
tế còn nhiều khó khăn nhưng thị trường bán lẻ Việt Nam vẫn tăng trưởng và đầy sức
hút. Tuy nhiên lợi thế đang nghiêng mạnh về các nhà bán lẻ ngoại. Đặc biệt từ khi gia
nhập vào WTO, Việt Nam chính thức gia nhập vào thị trường bán lẻ thế giới. Chính
điều này đã làm gay gắt hơn sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường bán lẻ vốn đã có
nhiều đối thủ cạnh tranh này.
Trong bối cảnh thu nhập cá nhân ngày càng tăng, người tiêu dùng Việt Nam
ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn nơi mua sắm, khách hàng kỳ vọng vào sản
phẩm/dịch vụ phải đạt chất lượng tốt và cao hơn trước, cùng với xu hướng phát triển
đối với thị trường bán lẻ, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này tuy có nhiều
cơ hội do nhu cầu tăng cao nhưng cũng đứng trước nguy cơ cạnh tranh gay gắt. Do
đó, để thành công và tồn tại trên thị trường như hiện nay, nhà quản trị phải thiết kế
chiến lược nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối
thủ cạnh tranh. Đa số các công ty đều đồng ý rằng chiến lược cơ bản trong thị trường
bán lẻ là phải xây dựng thành công chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh.
Thành phố Vinh là đô thị loại I trực thuộc tỉnh, là trung tâm tổng hợp của tỉnh

Thương mại Hồng Hà.
• Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần
Thương mại Hồng Hà thông qua các yếu tố : Cách trưng bày, Hàng hóa, Nhân viên, Sự
an toàn, Mặt bằng.
• Đề xuất các giải pháp giúp Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà hoàn
thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh, giữ
chân được khách hàng truyền thống đồng thời thu hút khách hàng tiềm năng.
Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Thạc sỹ - Lê Thị Phương Thanh
2.2. Câu hỏi nghiên cứu
- Chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà bao gồm
những yếu tố nào?
- Các yếu tố nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng ?
- Mức độ tác động của từng yếu tố đó đối với sự hài lòng của khách hàng ?
- Khách hàng đánh giá như thế nào đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ
phần Thương mại Hồng Hà ?
- Mức độ hài lòng như thế nào ?
- Các giải pháp nào có thể đề xuất giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công
ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Thương
mại Hồng Hà.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Không gian Trung tâm mua sắm Hồng Hà.
- Phạm vi thời gian: 2/2013 - 4/2013
Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 12
Khóa luận tốt nghiệp

phân tích nhân tố EFA, cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu không được ít
hơn 100. Nghiên cứu này có 22 biến quan sát, kích thước mẫu cần thiết là 110(22 x 5).
Tuy nhiên, với yêu cầu từ phía doanh nghiệp và để tránh sự sai sót trong trường
hợp mẫu không hợp lệ do khách hàng chưa trả lời hết các câu hỏi cũng như để tăng
thêm tính đại diện cho mẫu, trong quá trình điều tra, nghiên cứu đã tiến hành điều tra
với cỡ mẫu là 120.
4.3.2. Phương pháp chọn mẫu
Nghiên cứu tiến hành quan sát và đếm số khách hàng đến Trung tâm mua sắm
Hồng Hà trong một tuần từ 15 – 22/03/2013, vào thời gian từ 8h đến 10h và 15h đến
18h. Số khách hàng đếm được là 3150 khách hàng, tính trung bình được 3150/7 = 450
khách hàng/ngày. Tôi đã chọn một ngày ngẫu nhiên trong tháng 3 đến Trung tâm mua
sắm Hồng Hà để quan sát và ước lượng số lượng khách hàng hàng ngày của Trung tâm
Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 14
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Thạc sỹ - Lê Thị Phương Thanh
là khoảng 450 người/ngày. Với mẫu là 120. Điều tra trong vòng 7 ngày thì mỗi ngày
cần điều tra 120/7=17,1 bảng hỏi. Trung bình mỗi ngày có khoảng 450 khách hàng đến
trung tâm. Nên ta có bước nhảy ta có bước nhảy k là 450/18=25. Do đó cứ 25 khách
hàng vào Trung tâm mua sắm Hồng Hà thì sẽ phỏng vấn 1 người.
Sau đó, nghiên cứu tiến hành phát bảng hỏi cho khách hàng, chọn ngẫu nhiên
một khách hàng để phát bảng hỏi đầu tiên, tiếp đó cứ cách 25 khách hàng thì sẽ hỏi
một người cho đến khi đủ 18 bảng hỏi trong 1 ngày. Trong thời gian 1 tuần thì hoàn
thành việc điều tra bảng hỏi.
4.3.3. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lượng.
4.3.3.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát
dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này được thực hiện theo
phương pháp phỏng vấn sâu (n=5) theo một nội dung được chuẩn bị trước dựa theo

Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Thạc sỹ - Lê Thị Phương Thanh
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh.Có rất nhiều
cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì
“dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó
nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng”.
1.1.1.2. Đặc tính dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không
thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và
không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
- Tính vô hình (intangible)
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một
cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất,
khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản
phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ
không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua
việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ
một cách đúng đắn nhất.
- Tính không đồng nhất (heterogeneous)
Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm
phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”,

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên
hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 18
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Thạc sỹ - Lê Thị Phương Thanh
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1)
chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức
năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào?
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề
cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg
(1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong
đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các
tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng
và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo
SERVQUAL).
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).
Từ các điểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm chất lượng dịch
vụ trở nên rất phức tạp. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn
bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, tài liệu
xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết.
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được.
Lewis và Booms phát biểu: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch
vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.
Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một
cách đồng nhất.

trưng này mà khách hàng có thể nhận biệt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác
với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt
lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá
trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ
trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi.
Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 20
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Thạc sỹ - Lê Thị Phương Thanh
- Tính cung ứng (Process or supply led)
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch
vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào
sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ,
nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành
thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ
nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn
cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng
được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận
được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này
càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng
đến nhu cầu khách hàng (customer-centric) và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu
cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng
đánh giá là không có giá trị.
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao
hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu
từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch
vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm
thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu “tính cung

nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai
yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề
của sự hài lòng khách hàng.
1.1.4. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác
các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Có
nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là
các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al.
Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng
dịch vụ được liệt kê dưới đây:
1) Khả năng tiếp cận (access)
Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 22
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Thạc sỹ - Lê Thị Phương Thanh
2) Chất lượng thông tin liên lạc (communication)
3) Năng lực chuyên môn (competence)
4) Phong cách phục vụ (courtesy)
5) Tôn trọng khách hàng (credibility)
6) Đáng tin cậy (reliability)
7) Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
8) Tính an toàn (security)
9) Tính hữu hình (tangibles)
10) Am hiểu khách hàng (understanding the customer)
Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sau:
1) Sự tin cậy (reliability)
2) Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
3) Sự hữu hình (tangibles)
4) Sự đảm bảo (assurance)
5) Sự cảm thông (empathy)
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của

Những cải thiện về mặt chất lượng dịch vụ là một đầu tư cho sự sống còn dài
hạn và ảnh hưởng đến sự phát triển của doanh nghiệp hoạt động trong môi trường cạnh
tranh quyết liệt (parasuraman, Zeitime và Berri 1991), thành công trong kinh doanh
phụ thuộc vào khả năng của công ty trong việc đẩy mạnh quá trình nâng cao chất
lượng dịch vụ cảm nhận được.
Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giảm dần khoảng cách giữa mong muốn của
khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao hơn.
Đối với doanh nghiệp việc nâng cao chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng sống
còn, thể hiện ở chỗ:
+ Thứ nhất: Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng quyết định khả năng
cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
+ Thứ hai: Chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tín cho doanh nghiệp đó
chính là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp
+ Thứ ba: Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi
ích của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với việc nâng cao hiệu
quả kinh doanh của doanh nghiệp hay các tổ chức kinh doanh. Chất lượng dịch vụ
được cải thiện luôn luôn mang đến những thay đổi tích cực như tăng lợi nhuận, thói
quen lặp lại việc sử dụng dịch vụ, sự sẵn sàng của khách hàng trong việc thanh toán
tiền phụ trội khi phát sinh ngoài giá. Chất lượng của dịch vụ tốt sẽ tốn ít cho chi phí
hành chính, quảng cảo và cuối cùng là những lời nói tích cực từ phía khách hàng.
1.1.5. Siêu thị và chất lượng dịch vụ siêu thị
1.1.5.1. Siêu thị
Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 24
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Thạc sỹ - Lê Thị Phương Thanh
• Khái niệm
Theo Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại của Bộ Thương mại Việt Nam
(nay là Bộ Công Thương Việt Nam) ban hành ngày 24 tháng 9 năm 2004:
Siêu thị là loại hình cửa hàng hiện đại; kinh doanh tồng hợp hoặc chuyên