LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, trên thế giới chất lượng hàng hoá và quản trị chất lượng hàng
hoá đang là vấn đề trở nên rất quan trọng. ở mức độ nào đó, chúng ta có thể
nhận thấy sự thay đổi rõ rệt của thị trường về hàng hoá và dịch vụ. Các khối
thương mại chính đang được phát triển ở Châu á Thái Bình Dương và Bắc Mỹ.
Các nước Châu âu đều hướng tới mục tiêu hoà hợp về kinh tế. Giữa các khối
thương mại và chính trong nội bộ các khối này, trong các quốc gia và ở mọi cấp
độ công ty, sự đòi hỏi về chất lượngđã không ngừng tăng lên. Chất lượng đã trở
thành vấn đề sống còn, quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, chất
lượng là động lực mạnh mẽ nhất thúc đẩy các hoạt động kinh doanh thương mại
trên thế giới.
Trong hơn mười năm tiến hành công cuộc đổi mới kinh tế xã hội, vấn đề
chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng sản phẩm ở nước ta hiện nay có
nhiều chuyển biến đáng kể. Không những người tiêu dùng coi trọng chất lượng
hàng hoá,dịch vụ mà các doanh nghiệp cũng đã nhận thức được tầm quan trọng
của chất lượng. Chính vì vậy, các nhà quản lý cũng đã coi chất lượng và quản trị
chất lượng trở thành một vấn đề cấp bách.
Hiện nay cùng với quá trình mở cửa. Việt Nam gia nhập các nước
ASEAN, trở thành thành viên của tổ chức APEC đã tạo ra thời cơ cho sự phát
triển của đất nước, nhưng đồng thời cũng tạo ra những thách thức to lớn, đó là
việc loại bỏ hàng rào thuế quan, hàng hoá của các nước sẽ tự do lưu thông trong
các quốc gia thuộc hiệp hội. Thực trạng này đã đặt các doanh nghiệp Việt Nam
trước những thách thức khó khăn mới: sự cạnh tranh trên thị trường sẽ ngày
càng gay gắt, quyết liệt, sức ép của hàng nhập, yêu cầu của người tiêu dùng
trong và ngoài nước về chất lượng hàng hoá, dịch vụ ngày càng cao Bởi vậy
các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đã và đang đặt vấn đề chất lượng và quản
trị chất lượng ở vị trí trọng tâm trong quá trình quản lý của doanh nghiệp.
Công ty Cao Su Sao Vàng là một doanh nghiệp đang đứng trước những
thử thách lớn lao đó. Bằng kinh nghiệm thực tế, công ty Cao Su Sao Vàng cũng
1
đã nhận thấy rằng, chất lượng và quản trị chất lượng là một thứ vũ khí cạnh

sản phẩm là những mức độ mà sản phẩm ấy đáp ứng được nhu cầu của
người sử dụng ’’.
• Theo tiêu chuẩn của AFNOR 50-190 của Pháp : “ Chất lượng sản phẩm là
năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những yêu cầu
của người sử dụng ’’.
• Theo J. SUSAN ( Mỹ ): “ Chất lượng của sản phẩm là sự thoả mãn nhu
cầu thị trường với chi phí thấp nhất ’’.
Để phát huy mặt tích cực và khắc phục những mặt hạn chế của các quan
niệm trên, tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ISO đã đưa ra khái niệm:
• Theo ISO 9000: “ Chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu, những
đặc trưng kinh tế kỹ thuật của nó, thực hiện được thoả mãn nhu cầu trong
những điều kiện tiêu dùng xác định phù hợp với công dụng của sản phẩm
mà người tiêu dùng mong muốn
3
• Theo ISO 8420-1994: “ Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực
thể đối tượng tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu tiềm
ẩn ’’.
Dựa vào những khái niệm này, cục đo lường chất lượng nhà nước Việt Nam
đã đưa ra khái niệm: “ Chất lượng của một sản phẩm nào đó là sự tổng hợp của
tất cả các tính chất biểu thị giá trị sử dụng phù hợp với nhu cầu của xã hội trong
những điều kiện kinh tế xã hội nhất định, đảm bảo yêu cầu của người sử dụng
nhưng cũng đảm bảo các tiêu chuẩn thiết kế và khả năng sản xuất của từng nước
(TCVN – 5814:1994 ).
Về thực chất những khái niệm này đều phản ánh: “Chất lượng sản phẩm là
sự kết hợp giữa đặc tính nội tại khách quan của sản phẩm, chủ quan bên ngoài,
là sự phối hợp với khách hàng’’ Vì vậy, những khái niệm hiện nay được chấp
nhận khá phổ biến rộng rãi.
Quan điểm chất lượng sản phẩm luôn được phát triển bổ sung và mở rộng
hơn nữa cho thích hợp với sự phát triển của thị trường hiện nay. Chất lượng
trong các khái niệm hiện nay là một chỉ tiêu động, nghĩa là để đáp ứng nhu cầu

Chất lượng tối ưu là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm đạt được mức
độ hợp lý nhất trong điều kiện kinh tế – xã hội nhất định, tại đó lợi nhuận đạt
được do nâng cao chất lượng hơn sự tăng lên cho chi phí cần thiết để đạt mức
chất lượng đó.
3. Quá trình hình thành chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm không chỉ được hình thành trong quá trình sản xuất
mà là kết quả của nhiều quá trình liên tục, từ khâu thiết kế cho đến sử dụng.
Vòng tròn chất lượng của ISO 9004-1987 và tiêu chuẩn Việt Nam (TCCL )
5204-90 được chia thành các phân hệ: thiết kế, sản xuất bán và dịch vụ sau khi
bán. Chu trình này được tiến hành qua các giai đoạn sau:
Giai đoạn 1: Nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu nhu cầu về số lượng dự toán chi phí chất lượng sản phẩm, mục tiêu
kinh tế cần đạt được.
 Giai đoạn 2: Thiết kế xây dựng các yêu cầu về kỹ thuật dây chuyền
công nghệ, sản xuất thử, đầu tư xây dựng cơ bản.
5
 Giai đoạn 3: Cung cấp vật tư kỹ thuật, xác định nguồn gốc, kiểm tra
nguyên vật liệu.
 Giai đoạn 4: Chuẩn bị và triển khai quá trình sản xuất.
 Giai đoạn 5: Chế tạo sản phẩm hàng loạt.
 Giai đoạn 6: Thử nghiệm và kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện
pháp đảm bảo chất lượng quy định, chuẩn bị xuất xưởng.
 Giai đoạn 7: Tổ chức bao gói dự trữ sản phẩm.
 Giai đoạn 8: Bán và cung cấp.
 Giai đoạn 9: Lắp đặt vận hành và hướng dẫn sử dụng.
 Giaiđoạn 10: Dịch vụ kỹ thuật và bảo hành.
 Giai đoạn 11: Trưng cầu ý kiến khách hàng về chất lượng, số lượng sản
phẩm, lập dự án cho các bước sau thanh lý sau khi sử dụng.
Tại mỗi giai đoạn, người ta cần phải thực thi công tác quản lý chất lượng
đồng bộ. Trong suốt quá trình người ta không ngừng cải tạo chất lượng, nâng

Ngoài ra, còn đảm bảo sự bình đẳng trong sản xuất kinh doanh.
4.1.4 Nhân tố khách hàng.
Khách hàng là người phán xét chất lượng sản phẩm của công ty một cách
đúng đắn nhất. Nhu cầu đòi hỏi của khách hàng rất lớn song chính họ là người
trực tiếp tiêu thụ sản phẩm của công ty. Vì vậy, công ty phải quan tâm đến các
khách hàng bên ngoài và cả khách hàng tiềm năng vì họ là một nhân tố ảnh
hưởng sâu sắc đến chất lượng sản phẩm cũng như những ý thích của họ.
4.1.5 Các yếu tố về phong tục tập quán thói quen tiêu dùng.
Sở thích tiêu dùng của từng nước, từng dân tộc, tôn giáo không hoàn toàn
giống nhau. Do đó, các doanh nghiệp phải tiến hành điều tra, nghiên cứu nhu
cầu sở thích của từng thị trường nhằm thoả mãn về mặt chất và lượng.
4.1.6 Môi trường cảnh quan.
Đây là yếu tố khách quan có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm
bao gồm những điều kiện tự nhiên ở nơi sản xuất và nơi tiêu thụ sản phẩm như
thời tiết, khí hậu, nhiệt độ, độ ẩm, mưa, gió
4.2 Nhóm nhân tố bên trong doanh nghiệp.
4.2.1 Nhóm yếu tố nguyên vật liệu sản xuất.
7
Chủng loại cơ cấu, tính đồng bộ của chất lượng nguyên vật liệu sử dụng
ảnh hưởng trực tiếp đến sản phẩm. Vì vậy, phải quan tâm đặc biệt đến khâu dự
trữ, bảo quản nguyên vật liệu xuống cấp. Ngoài ra, việc cung ứng nguyên vật
liệu đầy đủ, kịp thời, chính xác đúng nơi cần thiết.
4.2.2 Nhóm yếu tố về kỹ thuật – công nghệ – Thiết bị.
Quá trình kỹ thuật công nghệ là quá trình phức tạp vừa làm thay đổi ít
nhiều hoặc bổ sung cải thiện ít nhiều tính chất ban đầu của nguyên vật liệu sao
cho phù hợp với công dụng sản phẩm. Vì vậy nó có ảnh hưởng trực tiếp tới chất
lượng sản phẩm. Ngoài ra cần chú ý đến lựa chọn trang thiết bị kỹ thuật và công
nghệ được đổi mới. Các yếu tố này có mối quan hệ tương hỗ khá chặt chẽ góp
phần nâng cao chất lượng và tính cạnh tranh của sản phẩm trên thương trường.
4.2.3 Nhóm yếu tố về phương pháp tổ chức quản lý.

Nâng cao chất lượng sản phẩm làm tăng tính năng sử dụng, tuổi thọ, độ an
toàn của sản phẩm, giảm mức gây ô nhiễm môi trường, tiết kiệm được nguồn tài
nguyên, tăng giá trị sử dụng trên một sản phẩm đầu ra. Nhờ đó tăng khả năng
tích luỹ cho tái sản xuất mở rộng, hiện đại công nghệ, máy móc thiết bị thúc đẩy
tiến bộ khoa học công nghệ.
Nâng cao chất lượng sản phẩm còn làm tăng khả năng của sản phẩm tạo uy
tín cho doanh nghiệp thâm nhập thị trường, mở rộng thị trường trong nước và
quốc tế, khắc phục tình trạng sản xuất ra không tiêu thụ được dẫn đến ngừng trệ
sản xuất, thiếu việc làm, đời sống khó khăn. Sản xuất sản phẩm chất lượng cao,
độc đáo, mới lạ đáp ứng thị hiếu khách hàng sẽ kích thích tăng mạnh nhu cầu
đối với sản phẩm tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiêu thụ nhanh sản phẩm với
khối lượng lớn, tăng gía bán thậm trí còn giữ vị trí độc quyền với sản phẩm do
những ưu thế riêng so với sản phẩm cùng loại. Khi đó doanh nghiệp thu được lợi
nhuận cao sẽ có điều kiện ổn định sản xuất. Không ngừng nâng cao hơn nữa
chất lượng sản xuất sẽ làm cho doanh nghiệp ngày càng có uy tín , phát triển
mạnh mẽ hơn, sử dụng hiệu quả hơn những yếu tố sản xuất. Khi sản xuất ổn
định và có lợi nhuận, doanh nghiệp có điều kiện đảm bảo việc làm cho người lao
động, tăng thu nhập cho họ, làm cho họ tin tưởng và gắn bó với doanh nghiệp,
9
đóng góp hết sức mình, năng lực của mình để sản xuất ra những sản phẩm có
chất lượng tốt, giúp doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có hiệu quả.
Nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ làm thoả mãn tốt yêu cầu của người tiêu
dùng đối với chính hàng hóa đó, góp phần cải thiện đời sống, tăng thu nhập thực
tế của dân cư bởi vì cùng một khoản chi phí tài chính, người tiêu dùng sẽ mua
được sản phẩm có giá trị sử dụng cao hơn thuận tiện hơn.
Đứng trên góc độ nền kinh tế quốc dân mà xét, đảm bảo và nâng cao chất lượng
sản phẩm tức là đảm bảo giá trị sử dụng tiết kiệm, hợp lý nhất nguồn nguyên
liệu, sức lao động. Nguồn vốn của xã hội để thoả mãn nhu cầu của nhân dân. Sự
phát triển của doanh nghiệp có được nhờ tăng chất lượng sẽ làm tăng thu nhập
cho ngân sách nhà nước.

qua việc huy động hết tất cả tâm trí của các thành viên nhằm tạo ra chất lượng
một cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402: 1994 TQM là cách quản trị một tổ chức doanh
nghiệp tập trung vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của các thành viên của nó,
nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại
lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”. Mặc dù như vậy,
nhưng các tác giả có nhìn nhận giống nhau quản trị chất lượng sản phẩm là một
hệ thống các biện pháp nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm thoả mãn nhu cầu
thị trường với chi phí thấp nhất có hiệu quả kinh tế nhất, được tiến hành ở tất cả
các quá trình hình thành chất lượng sản phẩm.
2. Thực chất của quản trị chất lượng.
Có thể hiểu việc quản trị chất lượng là việc án định mục tiêu, đề ra nhiệm
vụ tìm con đường dẫn tới một cách hiệu quả nhất. Mục tiêu của quản trị chất
lượng trong các doanh nghiệp là đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm phù
hợp với yêu cầu của khách hàng với chi phí tối ưu. Đó chính là sự kết hợp nâng
cao những đặc tính kỹ thuật, kinh tế hữu ích của sản phẩm đồng thời giảm lãng
phí và khai thác mọi tiềm năng để mở rộng thị trường. Thực hiện tốt công tác
11
quản trị chất lượng sẽ giúp các doanh nghiệp phản ứng nhanh với nhu cầu thị
trường, mặt khác góp phần giảm chi phí trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
Thực chất của quản trị chất lượng là tập hợp tất cả các hoạt động của chức
năng quản trị chất lượng như hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh. Nói
cách khác quản trị chất lượng chính là chất lượng quản trị. Đó chính là một hoạt
động tổng hợp về kinh tế, kĩ thuật, xã hội và tổ chức. Chỉ khi nào toàn bộ các
yếu tố xã hội công nghệ và tổ chức được xem xét đầy đủ trong mối quan hệ ràng
buộc lẫn nhau. Trong hệ thống chất lượng mới có cơ sở để nói rằng chất lượng
sản phẩm được đảm bảo.
Quản trị chất lượng được thực hiện thông qua một cơ chế nhất định bao gồm
hệ thống các chỉ tiêu, tiêu chuẩn đặc trưng về kỹ thuật biểu thị mức độ nhu cầu
thị trường, một hệ thống tổ chức điều khiển và hệ thống chính sách khuyến

triển chất lượng cho toàn công ty theo một hướng thống nhất. Tạo điều kiện khai
thác sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn góp
phần giảm chi phí cho chất lượng, nâng cao khả năng cạnh tranh, giúp công ty
chủ động thâm nhập thị trường, đặc biệt là thị trường thế giới. Hoạch định chất
lượng còn tạo ra một sự chuyển biến căn bản về phương pháp quản trị chất
lượng giưã các doanh nghiệp.
Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng sản phẩm mới bao gồm:
- Xác lập mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng.
- Xác định khách hàng
- Xác định đặc điểm của sản phẩm thoả mãn nhu cầu khách hàng.
- Phát triển những quy trình có khả năng tạo những đặc điểm của sản phẩm
13
Hoạch định
Thực hiện
Điều chỉnh
Kiểm tra
chất lượng
A P
(Action)
(Plan)
C D
( Check) (Do)
- Chuyển giao các kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp.
* Tổ chức thực hiện
Sau khi hoàn thành chức năng hoạch định thì chuyển sang tổ chức thực hiện
chiến lược đã hoạch định. Thực chất của quá trình này là quá trình điều khiển
các hoạt động thông qua kỹ thuật, phương tiện, phương pháp cụ thể nhằm đảm
bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu kế hoạch đề ra. Tổ chức thực hiện
có ý nghĩa, quyết định đến việc biến các kế hoạch chất lượng thành hiện thực.
Những bước sau đây cần tiến hành theo trật tự nhằm đảm bảo các kế hoạch

quá trình tìm kiếm những nguyên nhân gây ra trục trặc khuyết tật đó để có
những biện pháp ngăn chặn kịp thời.
15
Chính sách
chất lượng
Đ o tà ạo
Kiểm điểm tính
hiệu lực
Đánh giá kết
quả
Thực thi v theoà
dõi
Chương trình
v tà ư liệu
Phân công trách
nhiệm
Xác định mục
tiêu
Xây dựng công
tác tổ chức
Nêu nhu cầu
đ o tà ạo về chấ
t
lượng
Nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra chất lượng là:
- Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mức độ chất lượng
đạt được trong thực tế doanh nghiệp.
- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch trên các
phương tiện kinh tế kỹ thuật.
- Phân tích thông tin về chất lượng làm cơ sở cho cải tiến và khuyến khích

- Thực hiện công nghệ mới.
- Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm.
Yêu cầu đặt ra đối với cải tiến chất lượng là tiến hành cải tiến đặc điểm của
sản phẩm, đặc điểm quá trình nhằm giảm sai sót, trục trặc trong quá trình, thực
hiện và giảm khuyết tật trong sản phẩm.
4. Nội dung của quản trị chất lượng sản phẩm.
4.1 Quản trị chất lượng sản phẩm trong khâu thiết kế.
Thiết kế là quá trình sáng tạo dựa trên những kiến thức chuyên môn và sự
am hiểu về thị trường để chuyển hóa các đặc điểm về nhu cầu khách hàng thành
đặc điểm về chất lượng sản phẩm. Những nhiệm vụ quan trọng cần thực hiện
trong khâu thiết kế gồm:
- Tập hợp, tổ chức phối hợp giữa các nhà thiết kế, các cán bộ quản lý
Marketing, tài chính, tác nghiệp, cung ứng để thiết kế sản phẩm.
- Tiếp nhận, phân tích thông tin từ bộ phận điều tra thị trường.
- Đề xuất các phương án khác nhau về các đặc điểm sản phẩm có thể đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
- Thử nghiệm, kiểm tra, đánh giá, phân tích các phương án nhằm chọn
phương án tối ưu.
- Phân tích về mặt kỹ thuật, đánh giá, chức năng, công dụng của từng đặc
điểm sản phẩm và tính phù hợp của chúng với nhu cầu.
4.2 Quản trị chất lượng ở khâu cung ứng.
Mục tiêu nhằm đáp ứng đúng chủng loại, số lượng thời gian, địa điểm và
đặc tính kỹ thuật cần thiết.
Nội dung chủ yếu là:
17
- Lựa chọn người cung ứng có đủ khả năng đáp ứng những đòi hỏi về chất
lượng vật tư, nguyên liệu.
- Tạo lập hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ, thường xuyên cập nhật.
- Thoả thuận về phương pháp kiểm tra, xác minh.
- Xác định phương án giao nhận.

- Tổ chức bảo hành.
- Tổ chức dịch vụ, kỹ thuật thích hợp sau khi bán hàng.
5.Các nguyên tắc của quản trị chất lượng.
Để lãnh đạo và điều hành thành công một tổ chức, cần định hướng và kiểm
soát tổ chức có hiệu lực và hiệu quả. Trong số các quy tắc quản lý khác nhau,
các nguyên tắc của quản lý chất lượng đã được xác định là cơ sở để mọi tổ chức
đạt được hiệu năng để luôn luôn cải tiến, giúp các doanh nghiệp đạt được thành
công bền vững.
* Nguyên tắc 1:
Hướng vào khách hàng
Sự tồn tại của một doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng, bởi vậy phải hiểu
nhu cầu hiện tại và tương lai của họ, đáp ứng các yêu cầu và thực hiện vượt mức
sự mong đợi của họ.
Chất lượng được định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn đến
khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi phải
luôn nhạy cảm đối với khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá
những yếu tố dẫn đến sự thoả mãn của khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức phát
triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau lẹ và linh hoạt các yêu cầu của thị
trường, giảm sai lỗi,khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng.
* Nguyên tắc 2:
Sự lãnh đạo.
Lãnh đạo doanh nghiệp thiết lập khối thống nhất về mục đích định hướng và
môi trường nội bộ của doanh nghiệp, huy động toàn bộ con người để đạt được
mục tiêu của doanh nghiệp. Hoạt động chất lượng sẽ không có hiệu quả nếu
không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo.
19
Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng giá trị rõ ràng, cụ thể
và định hướng vào khách hàng. Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam
kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo, với tư cách một thành viên của doanh
nghiệp.

Cách tiếp cận theo hệ thống.
Việc xác định, hiểu và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan đối
với một mục tiêu đã xác định sẽ đóng góp cho hiệu quả và hiệu lực của công ty.
Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ các
nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp. Việc xác định, hiểu
biết và quản lý một hệ thống các qúa trình có liên quan lẫn nhau đối với mục
tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu qủa cho doanh nghiệp.
*Nguyên tắc 6:
Cải tiến liên tục:
Cải tiến liên tục là mục tiêu thường trực đồng thời cũng là phương pháp
của mọi doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất
lượng cao nhất, doanh nghiệp cần phải liên tục cải tiến. Sự cải tiến có thể là từng
bước nhỏ hoặc nhảy vọt. Cách thức cải tiến cần phải bám chắc vào công việc
của doanh nghiệp.
*Nguyên tắc 7:
Quyết định dựa trên sự kiện.
Các quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh
muốn có hiệu quả phải được xây dựng trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp, các quá trình
quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của quá trình đó.
*Nguyên tắc 8:
Phát triển mối quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng.
Doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ và với bên ngoài
doanh nghiệp để đạt mục tiêu chung.
Các mối quan hệ nội bộ bao gồm là những mối quan hệ với bạn hàng, người
cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo. Những mối quan hệ này
ngày càng quan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lược, chúng có thể giúp
21
doanh nghiệp thâm nhập vào thị trường mới hoặc thiết kế những sản phẩm và
dịch vụ mới.

lãm Giảng Võ – Hà Nội.
Trong ba năm liền 1995,1996,1997 thông qua cuộc bình chọn “ 10 sản phẩm
trong nước được người tiêu dùng ưa chọn nhất ’’. Săm lốp sao vàng luôn được
23
bình chọn đạt danh hiệu “ TOP TEN’’ mặt hàng chất lượng cao Hai năm
liền 1996,1997 được Bộ Khoa Học Công Nghệ Và Môi Trường tặng giải bạc –
giải thưởng chất lượng Việt Nam.Đặc biệt, năm 1999 công ty vinh dự đón nhận
chứng chỉ ISO 9002 của tập đoàn BVQI Vương quốc Anh. Năm 2000 công ty
liên tục được người tiêu dùng bình chọn hàng việt nam chất lượng cao.
Sự phát triển của công ty Cao Su Sao Vàng có thể chia thành 3 giai đoạn.
* Giai đoạn 1:
Từ năm 1960-1986, đây là thời kỳ nhà máy hoạt động trong cơ chế hành
chính quan liêu bao cấp, nhịp độ sản xuất của nhà máy luôn tăng trưởng. Săm
lốp “ Sao Vàng ’’ có mặt ở khắp mọi nơi trên đất nước và còn xuất khẩu sang
các nước Đông Âu. Có thể nói rằng ở thời kỳ này, sản phẩm của công ty là một
món hàng quý hiếm được phân phát cho cán bộ công nhân viên trong cả nước.
Nhìn chung, ở thời kỳ này sản phẩm của công ty còn đơn điệu, chủng loại
nghèo nàn, ít được cải tiến vì không có đối thủ cạnh tranh. Bộ máy gián tiếp thì
cồng kềnh, hoạt động trì trệ, kém hiệu quả, thu nhập của người lao động thấp,
đời sống còn nhiều khó khăn.
* Giai đoạn 2:
Từ năm 1987-1990, giai đoạn này cùng với chiều hướng chung của đất nước,
nhà máy đang trong thời kỳ quá độ, chuyển đổi từ cơ chế hành chính bao cấp
sang cơ chế thị trường. Đây là thời kỳ thách thức và cực kỳ gian nan, nó quyết
định sự tồn vong của doanh nghiệp nhà nước.
Do vậy, nhà máy không tránh khoỉ những bỡ ngỡ, khó khăn trong việc đổi
mới cơ chế, thay đổi những chính sách quản lý. Song truyền thống sao vàng
luôn toả sáng với đội ngũ lãnh đạo năng động, có kinh nghiệm. Công ty đã định
hướng đúng đắn rằng: “ Nhu cầu tiêu thụ săm lốp ở Việt Nam là rất lớn ’’ nghiã
là phải sản xuất làm sao để thị trường chấp nhận được. Năm 1990, sản xuất dần

- Các loại Pin nhãn hiệu con sóc
Như vậy, qua từng thời kỳ thăng trầm của lịch sử, nhất là cuộc đấu tranh
chống mỹ cứu nước và sự chuyển đổi sang nền kinh tế thị trường đầy gian nan
và quyết liệt. Công ty vẫn đứng vững và ngày càng để lại trong lòng khách hàng
25