BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

H THU TRINH ĐO LƯNG MC Đ HI LNG CA HC VIÊN V
CHT LƯNG ĐO TO CAO HC CA TRƯNG ĐI
HC TI CHNH - MARKETING

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành:QUN TR KINH DOANH
Mã số: 60340102

ĐO LƯNG MC Đ HI LNG CA HC VIÊN V
CHT LƯNG ĐO TO CAO HC CA TRƯNG ĐI
HC TI CHNH - MARKETING LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành:QUN TR KINH DOANH
Mã số: 60340102

NGƯỜI HƯNG DN NGHIÊN CU KHOA HỌC:
PGS.TS. H NAM KHNH GIAO
TP.H CHÍ MINH – 2013

Tôi tên : H Thu Trinh - l hc viên cao hc kho 1 ngnh Qun Tr Kinh
Doanh - trưng Đi hc Ti Chnh - Marketing
Tôi xin cam đoan lun văn “Đo lưng mc đ hi lng ca hc viên v cht
lưng đo to cao hc ca trưng Đi hc Ti Chnh - Marketing” l kt qu ca
qu trnh hc tp v nghiên cu ca riêng tôi.
Cc s liu trong đ ti đưc thu thp t thc t v x l mt cch trung thc.
Nhng kt qu nghiên cu đưc trnh by trong lun văn ny l thnh qu lao đng
ca riêng tôi dưi s ch bo ca thy PGS.TS. H Nam Khnh Giao.
Tôi xin chu trch nhim v nghiên cu ca mnh

Hc viên
H Thu Trinh
                       
 - Marketing TM TT LUN VĂN
Nghiên cu ny đưc thc hin nhm: (1) đo lưng mc đ hi lng ca hc
viên v cht lưng đo to cao hc ca trưng Đi hc Ti Chnh - Marketing; (2)
kim đnh thang đo v mô hnh đưc đ xut ti trưng Đi hc Ti Chnh -
Marketing da trên thang đo v cht lưng dch v SERVQUAL ca Parasuaraman;
(3) kim tra xem liu c s khc bit v mc đ hi lng ca hc viên theo cc yu
t nhân khu hc (tui, gii tnh, kho hc, ngnh hc) hay không.
Cc d liu trong nghiên cu đưc phân tch thông qua vic s dng phn
mm Spss 18.
Mô hnh nghiên cu bao gm 5 thnh phn (cơ s vt cht, s nhit tnh ca
cn b ging viên, đi ng ging viên, kh năng thc hin cam kt ca nh trưng

                       
 - Marketing

MC LC
Li cam đoan
Li cm ơn
Tm tt lun văn
Danh mc bng
Danh mc hnh

Chương 1: TNG QUAN
1
1.1.
L do chn đ ti
1
1.2.
Mc tiêu nghiên cu
2
1.3.
Đng gp mi ca đ ti
3
1.4.
Đi tưng v phm vi nghiên cu
3
1.5.
 ngha thc tin ca nghiên cu
3
1.6.
Kt cu lun văn
4

S nhy cm ca dch v đi vi tc đ thay đi nhanh chng ca
công ngh
8
2.2.
Khi qut v cht lưng dch v v s hi lng ca khch hng
9
2.2.1.
Khi nim v cht lưng dch v
9
2.2.2
Khi nim v s hi lng ca khch hng
11
                       
 - Marketing

2.2.3.
Quan h gia cht lưng dch v v s hi lng ca khch hng
13
2.2.4.
S khc bit gia cht lưng dch v v s hi lng ca khch
hàng
14
2.3.
Cc mô hnh v cht lưng dch v v hi lng khch hng
15
2.3.1.
Mô hnh cht lưng chc năng v cht lưng k thut ca
Gronroos
15
2.3.2.

V xây dng cơ s vt cht
30
3.1.5.
Đnh hưng pht trin đn năm 2020
31
3.2.
Mô hnh đ xut nghiên cu
32
3.2.1.
Mô hnh đ xut
32
3.2.2.
Thit k công c điu tra kho st
33
3.3.
Phương php đo lưng đ hi lng ca hc viên đi vi cht
lưng đo to ca khoa sau đi hc trưng Đi hc Ti Chnh -
Marketing
35
3.3.1.
Thu thp d liu
35
3.3.1.1.
D liu th cp
35
3.3.1.2.
D liu sơ cp
36
3.3.2.
Thit k nghiên cu

4.2.1.2.
Thang đo s nhit tnh ca cn b, ging viên
45
4.2.1.3.
Thang đo đi ng ging viên
46
4.2.1.4.
Thang đo kh năng thc hin cam kt ca nh trưng
46
4.2.1.5.
Thang đo s quan tâm ca nh trưng
46
4.2.1.6.
Thang đo s hi lng chung ca hc viên
46
4.2.2.
Phân tch nhân t khm ph EFA
48
4.2.2.1.
Phân tch nhân t khm ph ln th 1
49
4.2.2.2.
Phân tch nhân t khm ph ln th 2
49
4.2.2.2.1.
Phân tch nhân t khm ph vi 5 thang đo v cht lưng
49
4.2.2.2.2.
Phân tch nhân t khm ph EFA vi thang đo s hi lng chung
51

64
5.2.
Mt s gii php nhm nâng cao cht lưng đo to
66
5.2.1.
Nhân t kh năng thc hin cam kt ca nh trưng
67
5.2.2.
Nhân t s quan tâm ca nh trưng
69
5.2.3.
Nhân t cơ s vt cht ca nh trưng
70
5.2.4.
Nhân t s nhit tnh ca cn b ging viên
72
5.2.5.
Nhân t đi ng ging viên
73
5.3.
Hn ch ca đ ti
74
Ti liu tham kho
Ph lc                        
 - Marketing

DANH MC CC HNH

Bng 4.5. Kt qu hi quy đa bin 53
Bng 4.6. Phân tch phương sai ANOVA 54
Bng 4.7. Kt qu kim đnh gi thuyt 55
Bng 4.8. Kt qu kim đnh phương sai theo gii tnh (kim đnh T-test) 59
Bng 4.9. Kim đnh ANOVA theo kho hc 59
Bng 4.10. Kt qu kim đnh chi tit ANOVA theo kho 60
Bng 4.11. Kim đnh T-Test v đnh gi cht lưng theo ngnh hc 60
Bng 4.12. Kt qu kim đnh ANOVA theo kinh nghim 61
Bng 4.13. Kt qu kim đnh cc gi thuyt ca nhân khu hc 62                        
 - Marketing

PH LC
Ph lc 1:
Bng kho st đnh tnh
78
Ph lc 2:
Bng kho st chnh thc
83
Ph lc 3:
Trch lc bng câu hi kho st
87
Ph lc 4:
Mô t s liu
91

thị trường đã khiến cho tính chất của hoạt động này không còn thuần túy là một
phúc lợi công mà dần thay đổi trở thành “dịch vụ giáo dục”. Theo đó, Giáo Dục
trở thành một loại dịch vụ và khách hàng (sinh viên, hc viên, phụ huynh) có thể
bỏ tiền ra để đầu tư và sử dụng một dịch vụ mà h cho là tốt nhất nên vấn đề chất
lượng được đặt ra ngày càng bức thiết.
Trong việc chuyển ho cc hoạt động gio dục từ phúc lợi công sang dịch
vụ công và tư, một thị trường gio dục dần dần được hình thành, pht triển mạnh
mẽ tăng cả về mặt số lượng, chất lượng lẫn hình thức đào tạo nhằm thu hút hc
viên (khch hàng) tham gia đầu tư và gắn kết. Câu hỏi đặt ra là “tại sao hc viên
lại đua nhau thi vào trường này mà không thi vào trường khc?” ngay cả khi hc
viên biết rằng cơ hội để được vào hc cc trường đó là rất thấp nhưng trong h
vẫn mong muốn thử vào, vậy thì chất lượng đào tạo vô hình đ hiện diện trong
đầu mi hc viên mặc d h có nói hoặc không nói ra. Hc viên đ phân biệt
được rằng h nên hc ở đâu cho ph hợp với nhu cầu và tương lai sau này của
h.
Mặt khc, đào tạo sau đại hc là đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao
nên hc viên tham gia khóa hc đ có những kiến thức và nền tảng nhất định về
chất lượng đào tạo của từng cơ sở đào tạo nên có yêu cầu khắt khe hơn về chất
lượng cũng như cc hoạt động dịch vụ kèm theo chương trình hc.
Đây là thch thức đối với cc cơ sở đào tạo, yêu cầu cc cơ sở đào tạo
phải luôn tự đổi mới phương php và nâng cao chất lượng đào tạo nhằm đp ứng
cc yêu cầu ngày càng cao của hc viên (khch hàng) và nhu cầu của x hội, góp
phần cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao cho đất nước.
         
  - Marketing
2


         
  - Marketing
3
Đề tài thực hiện nhằm hiệu chnh và kiểm định thang đo cc yếu tố tc
động đến mức độ hài lng về chất lượng đào tạo cao hc của trường Đại hc Tài
Chính - Marketing.
Đo lường mức độ hài lng về chất lượng đào tạo cao hc của trường Đại
hc Tài Chính - Marketing.
1.3. Đng gp mi ca đ ti
Làm sng tỏ cơ sở khoa hc và lý luận của chất lượng gio dục đào tạo.
Kênh thông tin tham khảo làm tiền đề phục vụ cho công tc đổi mới và
nâng cao chất lượng đào tạo cao hc của trường Đại hc Tài Chính - Marketing.
1.4. Đối tượng v phạm vi nghiên cứu :
Đối tượng nghiên cu: mức độ hài lng của hc viên về chất lượng đào
tạo cao hc của trường Đại hc Tài Chính - Marketing.
Đối tượng kho st: hc viên cao hc của trường Đại hc Tài Chính –
Marketing, cơ sở thành phố Hồ Chí Minh.
Phạm vi: đề tài được nghiên cứu tại cơ sở đào tạo sau đại hc của trường
Đại hc Tài Chính – Marketing, cơ sở thành phố Hồ Chí Minh (không bao gồm
cơ sở đào tạo sau đại hc tại khu vực Tây Nguyên và khu vực Tây Nam Bộ).
1.5.  ngha thc tin ca nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu sẽ đem lại cch nhìn tổng qut về mức độ hài lng của
hc viên về chất lượng đào tạo cao hc của trường Đại hc Tài Chính -
Marketing. Nghiên cứu cũng sẽ so snh sự hài lng của hc viên theo sự phân

         
  - Marketing
5
Chương 2: CƠ S L LUN

2.1. Khi qut v dch vụ
2.1.1. Khi nim dch vụ
Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người cung cấp dịch
vụ) có thể cung cấp cho bên cn lại (khch hàng) chủ yếu là vô hình không mang
tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phm vật
chất.
Cuộc sống hiện đại ngày nay, chúng ta biết đến rất nhiều cc hoạt động
trao đổi và cc hình thức trao đổi vô hình đó được gi chung là dịch vụ. Vậy,
dịch vụ bao gồm rất nhiều cc hoạt động nghiệp vụ trao đổi trong cc lnh vực và
ở cc cấp độ khc nhau. Có rất nhiều khi niệm và định ngha về dịch vụ nhưng
để hình dung r nt được dịch vụ trong nghiên cứu này tc giả ch đề cập đến cc
khi niệm cơ bản nhất có liên quan đến dịch vụ gio dục.
Theo kinh tế hc thì định ngha dịch vụ như là những thứ tương tự như
hàng ho phi vật chất. Dịch vụ là kết quả của một qu trình biến đổi cc yếu tố
đầu vào thành đầu ra cần thiết cho khch hàng. Qu trình đó bao gồm cc hoạt
động bên trong và cc hoạt động bên ngoài, nơi mà khch hàng và nhà cung cấp
dịch vụ tương tc với nhau nhằm thoả mn nhu cầu của khch hàng theo cch mà
khch hàng mong đợi và suy cho cng đó là việc tạo ra gi trị cho khch hàng.
Theo đó, dịch vụ gio dục là kết quả của qu trình truyền đạt kiến thức từ cc

Như vậy, với định ngha trên C. Mc đ ch ra nguồn gốc ra đời và sự pht
triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng pht triển thì dịch vụ càng pht triển
mạnh cũng như cc nước có nền kinh tế càng tiên tiến thì dịch vụ gio dục càng
được chú trng pht triển và chất lượng gio dục càng được đề cao.
Tóm lại, có nhiều khi niệm về dịch vụ được pht biểu dưới những góc độ
khc nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đp ứng nhu cầu nào đó của con
người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phm cụ thể (hữu hình)
như hàng ho nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của x hội.
2.1.2. Đc tnh dch vụ
2.1.2.1. Tnh không mt đi
Kỹ năng của người cung ứng dịch vụ không mất đi sau khi đ cung ứng
dịch vụ đó cho khch hàng. Người ca s không hề mất đi ging ht sau một buổi
trình diễn thành công, sau một ca phẫu thuật thành công, bc s không hề mất đi
khả năng kỹ thuật của mình, cũng như sau khi đ giảng xong thì người giảng
viên không mất đi kiến thức về bài giảng của mình. Ngược lại, nhà cung ứng
         
  - Marketing
7
dịch vụ sẽ nhận được nhiều kiến thức cũng như là kinh nghiệm hơn sau qu trình
cung ứng dịch vụ cho khch hàng.
2.1.2.2. Tnh vô hình hay phi vt cht
Theo C.Mc thì: “Trong những trường hợp mà tiền được trực tiếp trao đổi
lấy một lao động không sản xuất ra tư bản, tức là trao đổi lấy một lao động


Qu trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, không thể tch
rời được. Khc với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu
kho sau đó mới đem tiêu thụ. Tuy nhiên điều này cũng dễ nhằm lẫn với sự tồn tại
đặc biệt của một dạng dịch vụ được ghi nhận thông qua cc kênh thông tin để
cung cấp đến cho khch hàng được trình bày phần 2.1.2.2. Dịch vụ không thể
tch rời khỏi nguồn gốc ra đời của nó, hc viên tiếp nhận bài giảng cũng biết
được bài giảng đó do giảng viên nào trực tiếp cung ứng, trong khi đó, hàng hóa
vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.
2.1.2.4. Tnh không ổn đnh v kh xc đnh được cht lượng
Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, ty thuộc
vào hoàn cảnh, thời gian, không gian tạo ra dịch vụ, tiết giảng được xem là thành
công ngoài kiến thức của giảng viên cn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: tâm
trạng của giảng viên, không gian phng hc, hc viên, âm thanh, nh sng Vì
có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, chất lượng của dịch vụ là
không ổn định và đây cũng được xem là tính chất quan trng của dịch vụ mà nhà
cung ứng dịch vụ cần xem xt đến tính chất này. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc
nhiều vào yếu tố cảm nhận của khch hàng nên rất khó xc định được chất lượng
dịch vụ, vì cảm nhận mi khch hàng là khc nhau và nhu cầu về chất lượng
cũng khc nhau nên rất khó cho việc xc định.
2.1.2.5. Tnh không lưu giữ được
Dịch vụ không thể lưu giữ được, không thể mua dịch vụ về dự trữ xài dần
được mà khch hàng phụ thuộc hoàn toàn vào nhà cung ứng dịch vụ. Không thể
mua v xem bóng đ trận này để xem trận khc được. Tính không lưu giữ được
của dịch vụ không phải là vấn đề qu lớn nếu nhu cầu là ổn định và có thể dự
đon được trước. Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn
dao động vì vậy, công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp nhiều vấn đề trở ngại về sử
dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.

         

nay, chất lượng dịch vụ đ được xc định như một yếu tố cạnh tranh mang tính
chiến lược của cc nhà cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là một phạm tr rất
rộng và phức tạp, phản nh tổng hợp cc nội dung kinh tế, kỹ thuật và x hội. Do
đó, có rất nhiều khi niệm khc nhau về chất lượng tu theo hướng tiếp cận mà
khi niệm về chất lượng dịch vụ được hiểu theo cch khc nhau. Trong nghiên
cứu này tc giả ch đề cập đến khi niệm gần nhất về chất lượng gio dục.
         
  - Marketing
10
Theo ISO 8402/BGDĐT- GDĐH: Chất lượng dịch vụ là “tập hợp cc đặc
tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mn những yêu cầu
đặt ra hoặc tiềm n”. Có thể hiểu rằng chất lượng dịch vụ là sự hài lng của
khch hàng được đo lường bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng
đạt được. Nếu hiệu số giữa chất lượng mong đợi thấp hơn hiệu số giữa chất
lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ tốt và ngược lại.
Theo nhóm tc giả Bi Nguyên Hng và Nguyễn Thuý Loan (2010), mi
khch hàng thường có những cảm nhận khc nhau về chất lượng, do đó việc
tham gia của khch hàng trong việc đnh gi chất lượng dịch vụ là rất quan
trng. Trong chất lượng dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khch
hàng. Hay có thể nói chất lượng dịch vụ được xc định dựa vào nhận thức hay
cảm nhận của khch hàng liên quan đến nhu cầu c nhân của h.
Lehtinen, U. & Lehtinen, J.R. (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được
đnh gi trên 2 khía cạnh: đó là qu trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ.
Cn theo Gronroos (1984) thì đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó

hàng nhận được (có thể làm tăng hoặc giảm bớt chất lượng dịch vụ)
Khoảng cch 5: hình thành từ sự khc biệt giữa chất lượng cảm nhận và
chất lượng k vng khi khch hàng tiêu thụ dịch vụ. Khoảng cch ngày phụ
thuộc vào 4 khoảng cch trước và khoảng cch này theo ông Parasuraman chính
là chất lượng dịch vụ.
Parasuaraman & ctg (1991) khng định rằng SERVQUAL là thang đo
hoàn chnh về chất lượng dịch vụ, đạt được gi trị và độ tin cậy, và có thể ứng
dụng cho mi loại hình dịch vụ khc nhau. Tuy nhiên mi loại hình cụ thể có
những đặc th riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khc cũng kiểm định
thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ và nhiều quốc gia khc nhau. Kết quả
cho thấy cc thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở
từng ngành dịch vụ và từng thị trường với nhau.
2.2.2. Khi nim v s hi lng ca khch hng
Sự hài lng khch hàng là một tâm trạng/ cảm gic của khch hàng về một
công ty khi sự mong đợi của h được thoả mn hay được đp ứng vượt mức
trong suốt vng đời của sản phm hay dịch vụ. Có rất nhiều chủ đề, sch bo
khoa hc đ xuất bản về đề tài này. Theo đó, Spreng, Mackenzie, và Olshavsky
(1996), sự hài lng của khch hàng được xem là nền tảng trong khi niệm của
marketing về việc thoả mn nhu cầu và mong ước của khch hàng. Khch hàng
đạt được sự thoả mn thì sẽ tiếp tục ủng hộ sản phm của công ty và từ đó sẽ có
được lng trung thành của khch hàng.
         
  - Marketing
12