CÂU HỎI ÔN TẬP MÔN MARKETING NGÂN HÀNG

I. Lý thuyết
1. Hãy phân tích những đặc điểm cơ bản của lĩnh vực kinh doanh ngân hàng từ đó thấy
được các đặc điểm liên quan của marketing ngân hàng?
2. Nêu bảy yếu tố trong Marketing Mix của ngân hàng. Theo bạn, các yếu tố con người,
quy trình, bằng chứng vật chất được xem xét như thế nào?
3. Thông qua đặc điểm marketing ngân hàng, hãy bình luận những hạn chế/thách thức
khi ứng dụng marketing vào hoạt động ngân hàng. Liên hệ thực tiễn đối với hệ thống
NHTMVN.
4. Phân đoạn thị trường có hiệu quả cần phải thoả mãn những yêu cầu gì? Để xác định
việc lựa chọn một đoạn thị trường cụ thể cần phải đánh giá đoạn thị trường đó trên các
khía cạnh gì tiếp theo?
5. Trình bày đặc điểm các giai đoạn trong chu kỳ sống sản phẩm và phản ứng của ngân
hàng trong từng giai đoạn. Liên hệ thực tiễn đối với các NHTM VN.
6. Trong các giai đoạn của vòng đời dịch vụ ngân hàng, theo bạn giai đoạn nào cần
nhiều ngân sách cho quảng cáo sản phẩm đó nhất? Tại sao?
7. Trình bày các loại giá cả và vai trò giá cả trong hoạt động marketing ngân hàng. Liên
hệ thực tiễn đối với các NHTM VN.
8. Trình bày các loại kênh phân phối, ưu nhược điểm và xu hướng phát triển của từng
loại kênh này trong hoạt động marketing ngân hàng. Liên hệ thực tiễn đối với các NHTM
VN.
9. Trình này các phương thức khuyếch trương giao tiếp trong hoạt động marketing ngân
hàng, ưu nhược điểm và các điều kiện áp dụng của từng phương thức. Liên hệ thực tiễn
đối với các NHTM VN.
10. Trình bày tiến trình khuyếch trương giao tiếp và các nhân tố ảnh hưởng tới sự lựa
chọn phương thức khuyếch trương giao tiếp trong hoạt động marketing ngân hàng. Liên
hệ thực tiễn đối với các NHTM VN.
11. Hãy phân biệt giao tiếp công chúng (public relation) và quảng cáo (advertising)? Có
người cho rằng, trong nhiều trường hợp giao tiếp công chúng mang lại hiệu quả cao hơn
là việc quảng cáo? Ý kiến của bạn thế nào?

vụ này như thế nào?
11. Bình luận câu nói: “Hình ảnh của một ngân hàng có tiềm lực tài chính hùng mạnh
được in vào đầu khách hàng bởi một nhân viên giao dịch tập sự”
12. Sử dụng mô hình các cấp độ giá trị của dịch vụ để phân tích một dịch vụ ngân hàng cụ
thể mà Anh (Chị lựa chọn). Nêu hướng hoàn thiện dịch vụ đó.
Phần 1- Lý thuyết
Câu 1: Khái quát những nội dung cơ bản của Marketing Ngân hàng? Minh họa
mối liên hệ giữa những nội dung trên thông qua một ví dụ cụ thể?
Marketing ngân hàng là hệ thống các chiến lược, biện pháp, các chương trình, hoạt
động tác độngvào toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng nhằm sử dụng các
nguồn lực của ngân hàng một cách tốt nhất trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
mục tiêu, hoàn thành được các mục tiêu đã định
Nội dung của Marketing ngân hàng gồm 4 nội dung cơ bản:
- Nghiên cứu thị trường và dự đoán nhu cầu
- Phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm
- Xây dựng chính sách Marketing đồng bộ
- Lập kế hoạch Marketing Ngân hàng
Nghiên cứu thị trường và dự đoán nhu cầu
Nghiên cứu các yếu tố môi trường vi mô bao gồm:
+các quan hệ nội bộ của ngân hàng
+ các quan hệ giữa ngân hàng với đối thủ cạnh tranh
+ quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng
+ quan hệ giữa ngân hàng với các phương tiện thông tin đại chúng,các cơ quan
nhà nước, xã hội….
Nghiên cứu các yếu tố môi trường vĩ mô bao gồm các yếu tố:
+ chính trị
+ xã hội
+ công nghệ
+ kinh tế
Nhận biết đối tác

+con người
Lập kế hoạch Marketing ngân hàng
Bản kế hoạch là trung tâm của quá trình marketing, là cơ sở để đánh giá kết quả
thực hiện. Lập kế hoạch dễ dẫn đến thành công hơn. Kế hoạc cũng có thể được điều
chỉnh cho phù hợp với các điều kiện phát sinh của môi trường
Bản kế hoạch marketing gồm các nội dung sau:
Tóm tắt quản trị
Phân tích môi trường kinh doanh
Nhận dạng thị trường mục tiêu
Định vị sản phẩm và thương hiệu
Các mục tiêu cần đạt được
Lịch trình, ngân sách, nguồn nhân lực, trách nhiệm và nghĩa vụ
Các chiến thuật triển khai
Các thức kiểm tra, đánh giá
Câu 2: Hãy phân tích những đặc điểm cơ bản của lĩnh vực kinh doanh ngân hàng từ đó
thấy được các đặc điểm liên quan của marketing ngân hàng?
*.Những đặc điểm cơ bản của lĩnh vực kinh doanh ngân hàng:
1.1.Đặc điểm về sản phẩm
Ngân hàng là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, một loại hàng hoá đặc biệt. Sản
phẩm của ngân hàng chính là những dịch vụ liên quan đến tiền tệ mà ngân hàng cung cấp
cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của họ. Do vậy, sản phẩm của ngân hàng mang
đầy đủ tính chất của sản phẩm dịch vụ và có những đặc điểm chính sau:
-Sản phẩm mang hình thái phi vật chất
-Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời
-Sản phẩm của ngân hàng khó được phân biệt, nhận biết ngay về lợi ích, công
dụng của chúng.
-Mức độ đồng nhất của sản phẩm là cao
-Sản phẩm của ngân hàng ngày càng được đa dạng hoá, hàng loại các dịch vụ mới
mới ra đời.
1.2.Đặc điểm về khách hàng .

Các NH cũng phải lựa chọn và giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt
động kinh doanh với sự hỗ trợ đắc lực của Marketing.
-thứ nhất: phải xác định được loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng
ra thị trường. Bộ phận Marketing sẽ giúp chủ ngân hàng giải quyết tốt vấn đề này thông
qua các hoạt động như tổ chức thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu
dùng, cách thức sử dụng dịch vụ và lựa chọn ngân hàng của khách hàng nghiên cứu xác
định nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng các nhân và khách hàng doanh
nghiệp cùng xu thế thay đổi của chúng, nghiên cứu chủng loại sản phẩm dịch vụ mà các
định chế tài chính khác đang cung ứng trên thị trường…
-Thứ hai, tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và hoàn thiện mối quan
hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường. Quá trình cung ứng sản phẩm
dịch vụ ngân hàng với sự tham gia đồng thời của 3 yếu tố: Cơ sở vật chất kỹ thuật công
nghệ đội ngũ nhân viên trực tiếp và khách hàng. Mỗi yếu tố trên đều tác động trực tiếp
đến chất lượng quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và mối quan hệ của ngân hàng với
khách hàng.
-Thứ ba, giải quyết hài hóa các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và
chủ ngân hàng. Bộ phận Marketing giúp chủ ngân hàng giải quyết tốt các mối quan hệ
trên thông qua các hoạt động như: tham gia xây dựng và điều hành các chính sách lãi, phí
kích thích hấp dẫn phù hợp với từng loại khách hàng, khuyến khích nhân viên sáng kiến,
cải tiến các hoạt động thủ tục nghiệp vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích
hơn trong sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng; tham gia vào việc xây dựng các cơ chế
chính sách có liên quan trực tiếp đến lợi ích của khách hàng, nhân viên ngân hàng như:
chính sách tiền lương, thưởng, trợ cấp phúc lợi, cơ chế phân phối tài chính, chính sách ưu
đãi khách hàng và hoàn thiện các mối quan hệ giao tiếp khác….
Các mối quan hệ trên nếu được giải quyết tốt không chỉ là động lực thúc đẩy mạnh
mẽ hoạt động và kết quả hoạt động của cả ngân hàng lẫn khách hàng mà còn trở thành
công cụ để duy trì và phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng
* Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường
Thị trường vừa là đối tượng phục vụ vừa là môi trường hoạt động của ngân hàng.
Hoạt động của ngân hàng và thị trường có mối quan hệ tác động hữu cơ và ảnh hưởng

Hợp nhất dải sản phẩm
Quy chuẩn hoá mẫu mã
Định vị
Nhãn hiệu
2. Price (Giá cả )
Thay đổi giá, điều kiện, thời hạn thanh toán
Áp dụng chính sách hớt bọt (skimming)
Áp dụng chính sách thâm nhập (penetration)
3. Promotion (Khuyêch trương)
Thay đổi nội dung quảng cáo hoặc khuyến mại
Thay đổi định vị cho thương hiệu (tái định vị)
Thay đổi phương thức truyền thông
Thay đổi cách tiếp cận
4. Place (Phân phối)
Thay đổi phương thức giao hàng hoăc phân phối
Thay đổi dịch vụ
Thay đổi kênh phân phối
5. Physical evidence (Bằng chứng vật chất)
Các cơ sở hạ tầng như trụ sở, văn phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ khách hàng,
trung tâm bảo hành, điểm phục vụ.
Ngoài ra còn có một số lựa chọn chiến lược marketing khác như:
Cải tiến hiệu quả điều hành hoạt động
Cải tiến hiệu quả hoạt động marketing
Cải tiến các thủ tục hành chính
Hợp lý hoá hệ thống sản phẩm
Rút lui khỏi thị trường đã chọn
Chuyên sâu về một sản phẩm hay thị trường
Thay đổi nhà cung cấp
Mua lại phương tiện sản xuất kinh doanh
Mua lại thị trường mới

dịch vụ thường diễn ra đồng thời với việc tiêu dùng dịch vụ. Như vậy, vai trò của yếu tố
Con người (People) là rất quan trọng trong cung cấp dịch vụ. Trong trường hợp FPTS,
cán bộ tư vấn nói trên chính là hình ảnh của FPTS, là sứ giả, là hiện thân của chất lượng
dịch vụ của FPTS. Khách hàng có ấn tượng tốt hay xấu với dịch vụ tư vấn của FPTS phụ
thuộc rất nhiều vào cảm nhận của họ khi tiếp xúc với cán bộ này. Điều này có nghĩa rằng
những công ty như FPTS cần phải hết sức chú trọng đến công tác tuyển lựa và đào tạo
cán bộ, đặc biệt là những cán bộ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng.
Yếu tố Con người (People) quan trọng là vậy, nhưng nếu doanh nghiệp quá chú
trọng đến yếu tố Con người mà bỏ quên những yếu tố khác thì cũng rất nguy hiểm, vì yếu
tố Con người là một trong những yếu tố thiếu ổn định nhất, dẫn đến sự thiếu ổn định về
chất lượng dịch vụ. Một cán bộ Teller của DN nếu bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài
sẽ có những tâm trạng buồn, vui, cáu gắt… và ảnh hưởng đến thái độ khi làm việc với
khách hàng.
Trong những trường hợp trên, để giảm thiểu mức độ quá lệ thuộc vào yếu tố Con
người, các doanh nghiệp cần phải chú trọng đến yếu tố Quy trình (Process) - xây dựng
các quy trình nghiệp vụ chuẩn, kèm theo những bộ tài liệu hướng dẫn chi tiết, cụ thể sao
cho bất kỳ nhân viên nào, ở bất kỳ trạng thái nào cũng có thể cung cấp dịch vụ cho khách
hàng với tiêu chuẩn dịch vụ ở mức độ tối thiểu theo quy định của công ty.
Hy vọng các đơn vị cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp sẽ có được những con
người chuyên nghiệp, tinh thông nghiệp vụ, thái độ phục vụ đúng mực; cơ sở vật chất
khang trang, hiện đại, lịch sự; và những quy trình cung cấp dịch vụ chuẩn để làm cho
khách hàng hài lòng hơn khi đến với doanh nghiệp mình.

Câu 4: Thông qua đặc điểm marketing ngân hàng, hãy bình luận những hạn
chế/thách thức khi ứng dụng marketing vào hoạt động ngân hàng. Liên hệ thực tiễn đối
với hệ thống NHTMVN.
Marketing NH có 3 đặc điểm khác biệt so với Mar trong lĩnh vực khác:
Mar NH là loại hình Mar dịch vụ tài chính
Dịch vụ là 1 hđ hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và ko dẫn
đến chuyển quyền sở hữu. vì vậy mà nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ sẽ là căn cứ để

phẩm
Mar hướng nội chỉ rõ các nhà kinh doanh ngân hàng phải tập trung vào việc đào
tạo đẻ sử dụng có hiệu quả nhât nguồn nhân lực hiện có của ngân hàng thông qua chiến
lược phát triển nguồn nhân lực : đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao trình độ toàn diện của
nhân viên ngân hàng, đưa ra các cính sách vè tiền lương, tiền thưởng, chế độ đãi ngộ…
Mar NH thuộc loại hình Mar quan hệ
Hạn chế:
Buộc bộ phận Mar phải xây dựng được những mối quan hệ bền lâu, tin tưởng lẫn
nhau và cùng có lợi cho cả khách hàng và ngân hàng bằng việc giữ đúng những cam kết,
cung cấp cho nhau những sản phẩm có chất lượng cao với giá cả hợp lý, tăng cường các
mối quan hệ kinh tế, kỹ thuật, nâng cao sự tin tưởng giúp nhau cùng phát triển.
Thực tế, trong mối quan hệ ngân hàng có khá nhiều các mối quan hệ phức tạp do
vậy đòi hỏi bộ phận Mar phải hiểu đc các mối quan hệ nhất là mối qh giữa KH và NH.
Đặt ra cho bộ phận Mar phải tập trung vào mọi nguồn lực và hoàn thiện mối quan
hệ trao đổi giữa KH và NH : duy trì mối quan hệ KH hiện tại, đồng thời thu hút KH
tương lai
Nhấn mạnh chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, nhưng nhiều
nhất vào mối quan hệ giữa các cá nhân tham gia. Vì vậy mà bộ phận mar phải phân loại
các mối quan hệ theo mức độ quan trọng khác nhau.
Ưu điểm:
Giảm bớt thời gian cho thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, nhất là
chuyển trạng thái của các giao dịch từ chỗ thương lượng sang cam kết giữa 2 bên.
Đảm bảo cho hoạt động ngân hàng được xây dựng trên mối quan hệ kinh doanh
tốt dựa trên sự hiểu biết, tin tưởng, sự phụ thuộc lẫn nhau và hỗ trợ nhau cùng phát triển.

Liên hệ thực tiễn đối với hệ thống NHTMVN:
Marketing trong ngành ngân hàng tập trung chủ yếu vào các hoạt động:
I> Nghiên cứu thị trường:
- Nghiên cứu môi trường kinh doanh
- Nghiên cứu nhu cầu và mong đợi của thị trường

đốc nước ngoài về điều hành
==> Vẫn một chiêu bài không hề thay đổi "Cùng đường khác lối", lấy lợi thế sân nhà để
khống chế đối phương. Các ngân hàng nội chủ trương không đối đàu trực tiếp với các tập
đoàn tài chính hùng mạnh nước ngoài mà tập trung khai thác vào những mảng thị trường
nhỏ lẻ có thế mạnh và phù hợp với xu thế tiêu dùng của người Việt Nam. Sacombank là
ngân hàng áp dụng rất thành công phương sách này, họ đưa ra các dịch vụ hướng tới
những người bán lẻ ở các khu chợ và kết quả thật bất ngờ! Lợi nhuận thu được đạt trên
40% Không có gì quan trọng hơn là phải "biết người biết ta" thì "trăm trận mới ít thất
bại được". Lợi thế sân nhà, chủ động đối phó là cách mà các ngân hàng VN đang áp dụng
để tồn tại và phát triển trong môi trường kinh tế nhiều biến động như ngày nay!
Kết quả sử dụng công cụ Marketing của các NHTM Việt Nam
Có thể thấy rằng trong thời gian qua, các NHTM đã rất tích cực trong việc tiến hành các
hoạt động Marketing. Các chương trình khuyến mại làm thẻ, quảng cáo thương hiệu, huy
động vốn với lãi suất cao, các chương trình quảng cáo trên phương tiện thông tin đại
chúng, liên tục được áp dụng rộng rãi đã tạo tiền đề để các NHTM đạt được những kết
quả nhất định và nâng cao hoạt động Marketing ngân hàng tiến dần đến thông lệ khu vực
và quốc tế.
Trước tiên, nói về quảng cáo, ta có thể thấy rằng: trong nền kinh tế thị trường, quảng cáo
là sức mạnh đích thực. Bất cứ một sản phẩm nào dù chất lượng có tốt đến đâu cũng
không chiếm lĩnh được thị trường nếu không có quảng cáo. Hiện nay, các NHTM đã tiến
hành quảng cáo dưới rất nhiều hình thức như: báo, tạp chí, truyền hình, truyền thanh,
băng rôn, áp phích, gửi thư trực tiếp, Internet Do mỗi hình thức đều vươn tới các đối
tượng khách hàng khác nhau nên các NHTM thường áp dụng đồng thời nhiều phương
thức quảng cáo để thu hút khách hàng.
Thời điểm quảng cáo cũng được các NHTM chú trọng vào những ngày lễ, Tết,
ngày kỷ niêm thành lập ngân hàng hay ngày khai trương Chi nhánh mới, Sự tập trung
quảng cáo vào những khoảng thời gian này của các NHTM đã thu hút được sự chú ý đặc
biệt của khách hàng. Nội dung quảng cáo cũng đã bước đầu thu hút được khách hàng với
những hình ảnh sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng như thẻ rút tiền tự động, dịch vụ
chuyển tiền nhanh, truy vấn số dư tài khoản, trả tiền điện, nước, trả lương Chẳng hạn

tính chuyên nghiệp, chưa thực sự mang tính hiện đại và hội nhập.
Cũng cần phải nói tới những chi phí mà một NHTM được phép chi cho hoạt động
Marketing. Chi phí của các NHTM cho hoạt động Marketing phải nằm trong giới hạn chi
phí tiếp thị do Bộ Tài chính quy định. Thực tế tỷ lệ này là quá thấp so với thông lệ quốc
tế. Trong khi đó hoạt động chi quảng cáo của một số NHTM vẫn còn mang tính chất là
quan hệ với cơ quan báo chí chứ chưa hoàn toàn vì mục tiêu kinh doanh đạt hiệu quả.
Một thực trạng tồn tại đó là sự chồng chéo, trùng lắp trong hoạt động Marketing
giữa Hội sở chính với các chi nhánh, và các NHTM với nhau. Chính sự chồng chéo này
đôi khi không những làm giảm đáng kể hiệu quả của các hoạt động Marketing ngân hàng
mà còn có sự phản tác dụng không mong muốn.
Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing
Trên cơ sở học hỏi những kinh nghiệm từ các ngân hàng hiện đại trên thế giới, các
NHTM Việt Nam tiến hành hoàn thiện, điều chỉnh phù hợp với hoạt động Marketing của
ngân hàng mình, với tình hình thực tế của nền kinh tế đất nước và hệ thống ngân hàng
Việt Nam.
Các NHTM phải xác định con người là nhân tố quan trọng nhất trong việc thực
hiện mục tiêu phát triển các sản phẩm ngân hàng nói chung và phát triển các hoạt động
Marketing nói riêng. Do đó các NHTM cần mở rộng và nâng cao công tác đào tạo chuyên
viên về Marketing ngân hàng. Các ngân hàng có thể liên kết với các trường đại học khối
kinh tế đưa nội dung Marketing ngân hàng vào giảng dạy sâu hơn. Cùng với đó, các ngân
hàng có thể tổ chức các buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm trong nội bộ ngân hàng, mời
các chuyên gia Marketing giỏi về giảng dạy, cử các bộ có kinh nghiệm về Marketing theo
học những khóa đào tạo chuyên ngành Marketing ngân hàng ở nước ngoài.
Ngoài ra các NHTM cần xác định rõ vai trò của hoạt động Marketing đối với hiệu
quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, từ đó chủ động trong việc chi cho hoạt động
Marketing, tránh tình trạng trùng lắp hay chồng chéo giữa các chi nhánh NHTM.
Câu 5: Khái quát các bước trong quy trình phân đoạn thị trường, xác định thị
trường mục tiêu và định vị sản phẩm? Để phân đoạn thị trường một cách hiệu quả cần
thỏa mãn những tiêu chí đánh giá nào?
* Phân khúc thị trường được hiểu là chia thị trường thành những đoạn khác nhau

Chienluocmarketing – Marketing ngân hàng là một tiến trình
mà trong đó ngân hàng hướng mọi nỗ lực vào việc thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách
hàng một cách chủ động, từ đó thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của ngân hàng. Thế nên vai trò
của marketing đối với ngân hàng :
Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế
cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Hoạt động của ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế và trở thành bộ phận quan
trọng trong cơ chế vận hành kinh tế của mỗi quốc gia. Giống như các doanh nghiệp, các ngân
hàng cũng phải lựa chọn và giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh với
sự hỗ trợ đắc lực của Marketing.
Thứ nhất :
Phải xác định được loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng ra thị trường. Bộ phận
Marketing sẽ giúp ngân hàng giải quyết tốt vấn đề này thông qua các hoạt động như thu thập
thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng,… Kết
quả của Marketing đem lại sẽ giúp ngân hàng quyết định phương thức, khả năng cạnh tranh cùng
vị thế của mỗi ngân hàng trên thị trường.
Thứ hai :
Tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ. Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng với sự tham gia đồng thời của ba yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân
viên trực tiếp và khách hàng. Bộ phận Marketing ngân hàng sẽ có nhiều biện pháp để kết hợp
chặt chẽ giữa các yếu tố này với nhau, góp phần trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch
vụ, tạo uy tín hình ảnh của ngân hàng.
Thứ ba:
Giải quyết hài hoà các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và ban giám đốc ngân
hàng. Bộ phận Marketing giúp ban giám đốc ngân hàng giải quyết tốt các mối quan hệ trên thông
qua việc xây dựng và điều hành các chính sách lãi, phí,… phù hợp đối với từng loại khách hàng,
khuyến khích nhân viên phát minh sáng kiến, cải tiến các hoạt động, thủ tục nghiệp vụ nhằm
cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích trong sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Giải quyết tốt các vấn đề trên không chỉ là động lực thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động ngân hàng, mà
còn trở thành công cụ để duy trì và phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.