TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HỒ CHÍ MINH
KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
LỚP CAO HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH – MBA.08 MÔN HỌC: THAY ĐỔI VÀ PHÁT TRIỂN TỔ CHỨC.
GIẢNG VIÊN: Thầy Nguyễn Hữu Lam
Thầy Trần Hồng Hải

HỌC TẬP HÀNH ĐỘNG
HỌC TẬP HÀNH ĐỘNG
HỌC TẬP HÀNH ĐỘNG
ĐI VÀO NGÀNH CÔNG NGHIỆP
ĐI VÀO NGÀNH CÔNG NGHIỆP
ĐI VÀO NGÀNH CÔNG NGHIỆP

dịch từ
A
A
C
C
T

O
M
M
E
E
S
ST
T
O
OI
I
N
N
D
D
U
U
S
S
T
T
R
R
Y

huống không quen thuộc và học cách hành động. Nancy Foy
2
“Học tập hành động” một cách chính xác là học bằng kinh nghiệm thực tiễn t hông
qua việc giải quyết các công việc thực tiễn tại công ty, nơi thực sự cần t hiết một giải
pháp.
Được hình thành bởi một giáo sư người Anh, Reginald Revans, học tập hành
động đã trở nên phổ biến ở Anh và Châu Âu như là m ột cách hiệu quả để cung
cấp một sân chơi cho các nhà quản lý dày dạn. Trong bài viết này, tác giả mô tả một
chương trình do Công ty điện tử tổng hợp Anh Quốc tài trợ, trong đó, các nhà quản
lý rời bỏ công việc thường xuyên của họ để giải quyết những vấn đề theo cách riêng
hoặc của người khác. Người quản lý hình thành các nhóm nhỏ, mỗi nhóm chịu sự
lãnh đạo của một cố vấn đào tạo, họ gặp gỡ thường xuy ên để thảo luận các vấn đề
của thành viên đưa ra và tiến bộ của họ. Mặc dù quá trình các nhà quản lý đã đi qua
cũng tương tự như một số khía cạnh kh ái niệm phát triển khác – giải quyết vấn đề,
nghiên cứu tình huống, huấn luyện độ nhạy cảm, tư vấn nghiệp vụ, luân chuy ển
công việc, hoặc nhiệm vụ trọng điểm – mục tiêu của hành động học tập là rộng hơn,
cụ thể, kết hợp giải quyết vấn đề và phát triển quản lý vừa có lợi cho công ty và cho
cả người tham gia.
Nancy Foy, người sống ở London, thường xuyên viết về quản trị v à chủ đề máy
tính. Đây là bài thứ hai của bà trong lĩnh vực N guồn nhân lực, bài đầu tiên của bà là
“Sự tham gia của người lao động: Sự trái ngược tro ng ba quốc gia”, đồng tác giả
với Herman Gadon và bài đó xuất hiện trong chủ đề tháng 5, 6 năm 1976. Bà là tác
giả của bài Mặt trời không bao giờ mọc ở IBM (New York: William Morrow & Co.,
1975) và của bài Quản trị máy tính: M ột cách tiếp cận có ý thức phổ biến

3. Học đi đôi với hành là cách học có hiệu quả đặc biệt, khi một vấn đề được
giải quyết trong một tình huống không quen thuộc.
Những bài tập giải quyết vấn đề chỉ đơn giản có thể củng cố thái đ ộ và nền tảng
về hành vi quen thuộc, chứ k hông p hải những người tham gia phụ thuộc các nhóm,
hay "nhóm dự án,". Trong chương trình GEC 1974, mỗi nhóm dự án bao gồm bốn
hoặc năm người tham gia cùng với h ai cố vấn, một trong những từ bên ngoài và một

4
từ bên trong GEC. Hầu hết những người tham gia là các kỹ thuật viên được phân
cấp của công ty, mặc dù một vài người tham gia (và các vấn đề) đến từ bên ngoài.
Họp suốt ngày mỗi tuần, các nhóm dự án xem xét lại tiến độ các t hành viên của
họ, tranh cãi, chẩn đoán hoặc thảo luận làm thế nào để xác định và tìm thấy các
thông tin cần thiết. Đến từ các tổ chức với các trách nhiệm và phong cách khá khác
nhau, các thành viên học sự tin tưởng và chỉ trích một cách công khai mà không gây
nguy hiểm cho sự hỗ trợ lẫn nhau đó là một trong những thuộc tính quan trọng nhất
của một nhóm dự án.
Một nhóm dự án gồm bốn người trong chương trình GEC đầu tiên minh họa một
số hình thức học tập hành động có thể. Robin Smith, một giám đốc điều hành kỹ
thuật 31 tuổi, của B ưu điện tại Anh quốc, đã hợp tác với Bryan Cooper, 42 tuổi,
người đã trải qua 20 năm trong lĩnh vực Viễn thô ng của GEC. Dự án của họ là để
khám phá hiệu quả về tiêu chuẩn kỹ thuật nghiêm ngặt của bưu điện đã xuất khẩu từ
bộ phận của GEC Cooper, là "khách hàng" của họ cho dự án.
Đối với Cooper, đó là một dự án “riêng”, mặc dù nó không liên quan đến công
việc của riêng mình. Cả hai ông đã chuyển giao công việc bình thường của mình
cho cấp dưới, nhưng đã phải dành thời gian, đặc biệt là trong vài tháng đầu tiên của
dự án, tư vấn cho những người kế thừa họ. Đối với Smit h chương trình là một "thực
sự trao đổi," mặc dù Bưu điện U. K. là nguồn gốc của nhiều thông tin GEC Viễn
thông cần thiết. Nếu Smith và Cooper có thể gây ảnh hưởng đến đặc điểm kỹ thuật
bưu điện, thích hợp hơn tại các thị trường nước ngoài, bộ phận GEC có thể tăng
doanh số bán hàng xuất khẩu thu được hàng triệu bảng Anh.

đây và nhân cuộc họp họ đến để được gặp diện kiến Weinstock và tìm hiểu quan
điểm của ông về công ty rộng lớn. Tuy nhiên, những người tham gia cuộc họp cần
thiết này nhận thấy không khí bị cô lập và thất vọng nhiều, khi họ nhận ra không
nhìn thấy được những thành công trong các dự án của họ, vì họ phải xử lý các vấn
đề trong tổ chức lớn cũng như vấn đề ở cấp độ chiến lược.

6
Trong số những người tham gia phải đương đầu với việc phải mang đến cho
“trái đất ” triển vọng "cao cả” của họ, tính tiên phong mà chương trình đã đặt
ra. Ngoài ra, nhiều người rời công ty của họ cũng như công việc thường ngày của
họ, điều này làm gia tăng ý thức bị cô lập. Sau khi đã qua kỳ tập trung giữa kỳ, các
thành viên phải quay lại công ty khách hàng của họ với sự nhiệt tình mới hơn. Vào
lúc đó, hầu hết trong số họ đã lập các báo cáo và sau đó phải đối mặt với việc nổ lực
để kiến nghị của họ được chấp nhận và thực hiện.
Trước khi miêu tả các chi tiết của một chương trình học tập hành động, tôi nghĩ
rằng nó có thể là hữu ích để khám phá một số kinh nghiệm làm nền tảng và suy
nghĩ trước sự GEC thích ứng của hành động học tập.

LỊCH SỬ VÀ PHẠM VI HỌC TẬP HÀNH ĐỘNG
Trong cuối những năm 1960, GEC đã trải qua hàng loạt tổn thương từ sự hợp
nhất của chính phủ nhằm thúc đẩy cho một nền công nghiệp điện tử nặng “hợp lý”.
Đã qua giai đoạn 5 năm, Weinstock đã phải đóng khoảng 40 nhà máy cũng như thu
hẹp lực lượng lao động từ 250.000 xuống còn 170.000 nhân viên. Cắt giảm chi phí,
công ty ngừng việc gửi các nhà quản lý của mình cho các trường kinh doanh. Thay
vào đó, "phát triển quản lý" đã trở thành một vấn đề đơn giản là còn sống sót trong
môi trường khắt khe.
Công ty nổi lên vào những năm 1970 dựa trên việc sắp xếp gồm 130 công ty độc
lập do 80 nhà quản lý dày dạn kinh nghiệm điều hành. Công nghệ và ngân sách hình
thành xương sống của công ty. Nhưng công ty đã phải trả giá cho vài năm cắt giảm
chi phí – có một khoảng cách tuổi tác ngày càng gi a tăng giữa các giám đốc điều

thuật của hầu hết những người tham gia và do áp lực để đạt được thành công có thể
nhìn thấy trong dự án. Hầu hết các chương trình học tập hành động đã có một tỷ lệ
cao hơn các dự án bên ngoài, với ví dụ, một người nào đó từ một công ty dầu có thể
giải quyết một vấn đề ngân hàng. Theo tôi, những dự án bên ngoài cung cấp cho
những người tham gia phá vỡ thực sự từ thói quen, mối quan hệ và các giả định, có
thể tăng khả năng học tập của mình.

8
GEC dám ch ắc rằng họ rất đa dạng người t ham gia và các dự án trong bộ sưu tập
lớn về các công ty vốn có của công ty và cố gắng để mang đến cho những người
phù hợp cũng như một số từ các công ty khác. Trong một dự án năm 1976-1977
chẳng hạn, John Cooper, một người trong lĩnh vực nh ân sự đến từ công ty Philips,
đang nghiên cứu toàn bộ chức năng nhân sự của G EC. Cooper mang đến một cách
nhìn về văn hóa công ty rất khác nhau đến trụ sở GEC, dù cho G EC và Philips là
những đối thủ cạnh tranh với nhau trong cùng ngành công nghiệp.
Với việc phải t ài trợ 2.500 bảng Anh cho một người tham gia, thậm chí chương
trình của GEC gần như phải dừng lại, nhưng lợi ích thật sự sẽ đến nếu tổ chức có
thể tạo ra lực lượng nòng cốt mở rộng h ơn, các nhà quản trị rủi ro
1
mà chương trình
cần. Sau các chương trình vào năm 1974 và năm 1975, Weinstock đã bình luận
trong một bu ổi phỏng vấn như sau: “Tôi rất ấn tượng vì chúng tôi có rất nhiều thành
viên t rẻ lanh lợi xung quanh, những con người tự tin hơn và có động lực hơn nếu
chúng tôi không thực hiện chương trình”.
Dù khuôn khổ chi phí
2
phụ thuộc chủ yếu vào lượng thời gian mà một người
tham gia ngưng làm việc của mình cộng với lượng thời gian để tinh thông kỹ năng
bên ngoài, lợi ích của việc học t ập hành động
3

gồm một nhà quản trị cấp cao, một bác sĩ, các quản lý trưởng bộ phận điều
dưỡng, các y tá, và một thành viên của khoa nội. Ngoài việc làm các công việc
thông thường của mì nh, họ làm việc chun g với nhau một các h tự nguyện
4
, để
giải quyết các vấn đề của tổ chức.
 Một nghiên cứu về các dịch vụ tinh thần
5
cho người tàn tật tại Anh bao gồm
các ông bố bà mẹ được tổ chức thành các nhóm huấn luy ện nhạy cảmheo dự
án để thu thập thông tin về các vấn đề. N ghiên cứu khám phá ra rằng sự hợp
tác giữa những nhóm người làm việc trong ngành y, các nhóm người làm việc
xã hội, các nhà quản trị và các gia đình được xem xét bởi trách nhiệm của từng
nhóm đến trách nhiệm của các nhóm khác.
 Chính phủ của các nước đang phát triển, nói xa hơn nữa là Thổ Nhĩ Kỳ, Iran
và Ấn Độ đã tài trợ cho các dự án học tập hành động trong văn phòng chính
quyền trung ương, thường chấp nhận tham gia vào một công v iệc bán thời
gian đi đôi với công việc thông thường của họ.

4
Without regard to status
5
Mentally

10
MỤC TI ÊU CỦ A HỌC TẬP HÀNH ĐỘNG
Học t ập hành động có thể nhen nhóm m ột cách từ từ rồi mới bắt đầu – thậm chí
ở GEC, quá trình này tốn gần như một năm trước khi chương trình đầu tiên được
đưa vào – nhưng một khi đã được bén rễ, nó có khuynh hướng trải rộng ra một cách
nhanh chóng. Hiệp hội giảng viên chuyên về quản lý của Anh

7
Cross-cultural project sets
8
Staff college

11
hướng không giống các tình huống thảo luận bởi vì với học tập hành động, những
người tham gia chịu trách nhiệm thật sự cho các vấn đề và các giải pháp của nó.
Những người ủng hộ bảo rằng học tập hành động không ph ải là tham khảo
chuyên gia bởi vì người tham gia không có chuyên môn vững chắc, và vấn đề
thường quá to lớn so với một giải pháp nhỏ bé. Tuy nhiên, người tha m gia, giống
như một nhà tư vấn, hành động như một “tấm gương” để giúp đỡ cho khách hàng
thấy được vấn đề từ nhiều quan điểm khác nhau, và cũng thế, giống như một nhà tư
vấn, họ phải biến chúng thành nh ững hành động quen thuộc.
Bởi vì tầm quan trọng của các nhóm dự án, vài người so sánh học tập hành động
với năng động nhóm hoặc nhóm huấn luyện nhạy cảm. Những người đề xướng quy
trình chỉ ra rằng trọng tâm là dựa trên dự án, không dự a trên mối quan hệ qua lại và
hành vi của các thành viên. Tuy nhiên, mục tiêu của quá trình học tập hành động
thay đổi hành vi của người tham gia, cũng như khách hàng, và sự trao đổi bên trong
dự án
9
thường đưa đến sự cởi mở và sự t ín nhiệm tương tự như mục đích của nhóm
huấn luyện nhạy cảm
Những người theo chủ nghĩa thuần tuý cho rằng học tập hành động không phải
là một sự luân phiên công việc bởi vì mục đích của việc luân phiên công việc đơn
giản chỉ đ ể học hỏi những công việc mới và những văn hoá mới, trái lại, học tập
hành động thì nghiên cứu văn hoá v à cố gắng thay đổi nó. Tuy nhiên, học tập hành
động có vẻ cho phép người tham gia mở rộng phạm vi hiểu biết của mình và tạo ra
sự nh ận thức của họ về những quan điểm bên trong.
Những người ủng hộ cho rằng một nhóm học t ập hành động không ph ải là một

chỉ một ngày trong tuần cho các dự án của họ và nửa ngày trong một tuần cho việc
thiếp lập các cuộc gặp gỡ trong khi họ có thể t iếp tục thực hiện nhiệm vụ thông
thường của mình.
Trong một hình thức khác, chương trình luân chuyển công việc mở ra tương lai
cho việc học tập hành động bằng cách mang đến các nhà quản lý luân phiên tập
trung một cách thường xuyên trong các nhóm dự án để đánh giá quy trình của họ và
lên kế hoạch cho hành động trong tương lai mà các công việc mới của họ được xem
như là nh ững công cuộc lớn.

10
Boxes

13
Để một chương trình học t ập hành động có hiệu quả, một số yếu tố nào đó cần
phải được xem xét. Bao gồm việc chọn lựa dự án, thu thập, ủng hộ và chỉ dẫn cho
người tham gia, định rõ vai trò của bộ dự án và các cố vấn; tổ chức chương trình, và
làm rõ vai trò của khách hàn g. (Xem các bước hướng dẫn việc tổ chức trong một
chương trình học tập hành động ở trang 166).

NGƯỜI THAM GIA VÀ CÁC DỰ ÁN CỦA HỌ
Mỗi công ty có một vài vấn đề chiến lược liên quan nhiều bộ phận
11
và không
thể giải quyết cho đến khi từng phần khác nhau của tổ chức xem xét lại vai trò và
chức năng của họ. Mặc dù các nhà điều hành cấp cao có xu hướng cảm thấy những
vấn đề quá là nghiêm trọng để chia s ẻ, chính xác là có nhiều loại vấn đề mà người
tham gia cực đại hoá tiềm năng học hỏi. Ví dụ:
 Các ứng viên phải xem lại kinh nghiệm của anh ta hoặc cô t a trong quá khứ
theo các vấn đề mới và đưa vào để t ính toán những chính kiến, quan điểm có
liên quan khi anh ta hay cô t a hợp tác với nhữn g người khác để đạt đư ợc sự

cơ tăng thêm đáng kể.
Để có kết quả tốt nhất, những người tham gia và dự án của họ phải phù hợp với
những người khác về tầm quan trọng. Và những người tham gia nên có một số tiếng
nói trong việc lựa chọn các dự án của họ, có lẽ là từ danh sách được gợi ý bởi các
khách hàng tiềm năng hoặc thông qua các cuộc thảo luận của chính họ với các
khách hàng.
Dưới đây là một số tiêu chí đặc sắc cho việc chọn lựa những người tham gia đã
rút ra từ những kinh nghiệm của một số chương trình học tập hành động:
 Những người t ham gia cần phải có một "t ầm nhìn về tương lai." Dự án nhắm
tới các hành động trong tương lai của khách hàng, và người tham gia cũng nên
nhìn lại các hoạt động định hướng tương lai và chiến lược sau các chương
trình học tập hành động.

15
 Anh ta nên trở thành một nhà quản trị rủi ro, không phải là một chuyên gia về
chức năng. Công ty của anh ta nên chia sẻ mong muốn này.
 Những người tham gia nên cho thấy những dấu hiệu của sự hiếu kỳ liên tục.
 Anh ta nên linh hoạt và đủ cởi mở để tin rằng một người ngoài cuộc đối với
chuyên môn của mình có thể có cái nhìn sáng suốt, và đủ tự tin để tin rằng bản
thân mình cũng có thể có cái nhìn sáng suốt trong những trường hợp khác.
Sự hỗ trợ từ giám đốc quản trị của chính người tham gia là cần thiết. Sự hỗ trợ
này làm cho họ ý thức rằng kinh nghiệm là đáng giá và có thể là một liều thuốc giải
độc hữu ích khi người tham gia phải đối mặt với sự khước từ từ những khách hàng
(những người tham gia được cử từ các công ty khác) trong suốt giai đoạn hành động
của chương trình. Hơn nữa, một sự chỉ dẫn tường tận trước khi chương trình bắt đầu
có thể làm rõ những kỳ vọng của công ty đối với người tham gia, cũng như kế
hoạch của công ty dành cho anh ta hoặc cô ta khi họ qua trở lại sau khi hoàn thành
nhiệm vụ.
Lựa chọn và phân công những người tham gia mà không có sự tham gia đầy đủ
ở họ có thể ảnh hưởng không tốt đến tinh thần. Những người ở GEC (General

một thành viên nào đó, điều đó có thể làm suy giảm ý niệm của họ về tầm quan
trọng của chương trình đối với chính bản thân họ. Hơn nữa, cho dù có tài giỏi như
thế nào thì rất không an toàn hoặc một người lệ thuộc có thể kìm hãm những người
khác trong nhóm.
Cũng giống như bất kỳ hình thức phát triển quản trị khác, thành công phụ thuộc
vào sự cởi mở của người tham gia, khó khăn có thể phát sinh nếu dùng học tập hành
động để đánh giá. M ột cố vấn thiết lập dự án giàu kinh nghiệm đã viết: "Tôi tin rằng
nên đánh giá nên được ưu tiên cho sự lựa chọn cho một chương trình như vậy –
trước tiên đánh giá người mà bạn chọn lựa, và nếu anh ta chứng tỏ là có khả năng
và muốn có một sự thử sức thì hãy dùng học tập hành động để phát triển anh ta."
Các vấn đề về số lượng luôn gây khó khăn cho mọi chương trình phát triển quản
trị, và học tập hành động cũng không ngoại lệ. Các công ty nhỏ không dễ dàng đủ
sức để tìm người thay thế cho một nhân vật quan trọng, và các công ty lớn có vấn
đề về chọn lựa chọn ai để cử đi trong số những ứng viên sáng giá. Bất cứ ai được
chọn có thể dễ dàng gặp phải vấn đề “hoàng thái tử”
15
(cũng giống như có được
động lực t ăng lên kiểu như những cảm xúc của hoàng thái tử - trọng trách nặng nề
hơn). Thật khó để chọn một người quan trọng và ép anh ta giải quyết một vấn đề
quan trọng mà vẫn ngăn ngừa cái nhìn của anh ta, bởi chính bản thân anh ta và mọi
người khác, cũng có thể là người thừa kế địa vị nào đó. Người kế vị lo lắng cũng
khiến cho một số nhà điều hành đề phòng việc chọn người thích hợp trong trường
hợp tạo ra những đối thủ cạnh tranh cho công việc của mình.

15
Crown-p rince

17
Vấn đề phổ biến nhất trong mọi chương trình học tập hành động dường như là
sự quay trở lại. GEC phải chấp nhận để ba người bỏ về trong số 21 người đầu tiên

công việc, nhà quản trị cấp cao nhất cũng có thể trao một phần "quyền quản trị
16
"
trong một công việc mới thích hợp cho mỗi người tham gia để giám sát sự trở về.
Cố vấn bên ngoài cũng có thể được giữ lại để giúp đỡ sự trở về của người tham gia
bằng cách cảnh báo cho nhà quản trị cấp cao nhất các vấn đề tiềm ẩn và giúp đỡ
người tham gia vận dụng những gì anh ta đã học được từ chương trình. Việc giữ lại
cố vấn như là một nhà tư vấn người trở về cũng làm nổi bật các hoạt động điều hành
sự đầu tư của công ty trong chương trình và cần phải tận dụng tốt các nguồn tài
nguyên kết quả.

NHÓM DỰ ÁN (THE PROJEC T S ET)
Sự gắn kết và hỗ trợ lẫn nhau trong một nhóm dự án khiến cho các thành viên
trong nhóm trở nên quan trọng ngay từ lúc bắt đầu và phát triển nhiều trong giai
đoạn thực hiện khó khăn. Vì vậy, sự suy nghĩ cẩn thận về kết cấu của một nhóm
thật đáng giá, điều đó xác định những lợi ích từ sự hỗ trợ và giáo dục của nó. Như
vậy:
 Một nhóm dự án nên nhỏ – hầu hết những người tốt nghiệp đồng ý rằng từ 4
đến 6 người tạo nên một nhóm hiệu quả.
 Thiết lập các thành viên nên cân bằng giữa trí tuệ và cảm xúc.
 Các dự án của họ nên đại diện cho một mức độ thử thách như nhau.
Với những đặc điểm này, và một cố vấn thoải mái (không căng thẳng), một nhóm
nên tạo sự gắn kết của mình ngay khi nó đã có thời gian. Để đối phó với các khuyến
nghị từ các chương trình trước đó, GEC tăng thời kỳ “làm quen”
17
ban đầu cho
chương trình năm 1976 của nó lên hai đến ba tuần. Mặc dù thời kỳ này bao gồm
thời gian học chính thức về hành vi tổ chức, xử lý thông tin, và các chức năng bổ
sung khác trong các ý đồ quản trị, thiết lập sự chọn lựa và sự liên kết đã được tập



20
3. Khởi động: Trong suốt một thời kỳ “làm quen” ban đầu, khi mà người tham
gia học tập chính thức, chơi trò chơi kinh doanh, và nhập vào cuộc cạnh
tranh liên nhóm
18
, sẽ giúp các nhóm tự họ có được một cảm giác như là các
đội. Các cuộc họp với các nhà tài trợ, những người trả tiền cho những người
tham gia để tham dự, và với những khách hàng, người mà họ sẽ làm việc, là
cần thiết để làm rõ sự mong đợi. Cả người tham gia và khách hàng sẽ mong
đợi, chấp nhận, và có được lợi ích từ những thời kỳ lúng túng
19
không thể
tránh khỏi. Những người tham gia thường xuyên phát hiện ra rằng họ cần
những kỹ năng cụ thể, ví dụ, tốc độ đọc hoặc trong việc làm các bài trình
diễn. Ví dụ, GEC đề nghị một đến hai môđun tùy chọn một ngày để phát
triển kỹ năng, ngoài các buổi học chính thức ban đầu về hành vi tổ chức, thu
thập thông tin, các kỹ thuật phân tích, và tình trạng công ty.
4. Thời kỳ hành động: Sự ủng hộ của khách hàng và sự chú ý của giám đốc
điều hành là tiên quyết trong giai đoạn này, khi mà những người tham gia
thường gặp phải sự thờ ơ hoặc từ chối từ các tổ chức khách hàng. Các cuộc
họp nhóm t hường xuyên hơn, cũng như các cuộc họp trong các khách hàng
của một nhóm, có thể giúp mọi người hiểu được tình hình.
5. Sự trở về: Một sự đầu tư phát triển quản trị của một công ty sẽ bị lãng phí
nếu người tốt nghiệp chương trình học tập hành động rời bỏ công ty. Sau khi
người tham gia đã làm việc một vài tháng về các vấn đề chiến lược ở các cấp
quản trị cao, sự phân công cũ hiếm khi có vẻ đủ. Những nhiệm vụ giải quyết
vấn đề mới làm tăng những lợi ích có được từ học tập hành động, và những
người tốt nghiệp thường hạnh phúc hơn để bắt đầu các loại hình nhóm dự án
hoạt động ở các cấp thấp hơn trong tổ chức. Sự chú ý của giám đốc điều

nhóm trong việc thiết lập nhóm và xây dựng sự cởi mở là quan trọng hơn so với sự
hình dung ban đầu của các thành viên. Thay cho kỹ năng trong việc trình bày và tổ
chức, ông ta sẽ dẫn dắt nhóm đến mục tiêu, sự cởi mở, thẳng thắn, nhạy cảm, kiên
nhẫn, và khả năng tiếp chuyện bằng ngôn ngữ của những nhà quản trị. Cho dù một
nhóm có xóa bỏ những ranh giới xung quanh dự án của mình hoặc t ạo ra chúng thì
thông thường đều phụ thuộc vào cố vấn nhóm và sự tương tác của ông ta với các
thành viên.

20
live cases

22
KHÁCH HÀNG
Một tài liệu chỉ dẫn của GEC cảnh báo rằng: "Khách hàng không hẳn chỉ là một
nhân vật quan trọng như nhận thức thông thường của anh ta về họ. Anh ta tận tâm
với các kết quả dự án, sự tham gia cá nhân của anh ta trong chương trình, anh ta sẵn
sàng thử nghiệm lại và, nếu cần, xác định lại các dự án trong khi thử nghiệm và
điều tra, anh ta rất có giá trị đối với người đại diện và chương trình, là tất cả điều
kiện tiên quy ết cho sự thành công thực sự."
Một khách hàng mẫu mực sẽ là nhà quản trị cấp cao, người nắm được các vấn
đề của các thành viên tham gia và cố gắng giúp đỡ họ giải quyết. Anh ta có động
lực nhiều nhất để thấy được cách giải quyết và nắm thông tin nhiều nhất để giúp đỡ
người tham gia xách định các vấn đề và chọn lựa giữa những giải pháp. Anh ta
thường là người có quyền lực nhất để xử lý vấn đề hoặc có khả năng nhất để áp đặt
quyền lực lên những người khác.
Bởi vì các vấn đề bên trong tổ chức có xu hướng phát triển và thay đổi, kinh
nghiệm của nhiều công ty cho thấy rằng khách hàng cũng thay đổi. Vì vậy, khách
hàng cần được nhận dạng rõ ràng, và nếu xuất hiện thay đổi, thì được thông báo
rộng rãi. Nếu cần thiết phải chọn lựa giữa khách hàng có nhiều quyền, thông tin
nhưng động lực làm việc thấp và khách hàng có động lực làm việc cao nhưng

nhiều nhà quản trị đáng tin cậy và thàn h thạo; Sự tiến triển trong việc tìm ra giải
pháp cho các vấn đề quan trọng; Và, trong vài trường hợp, sự lan tỏa của công nghệ
rất cần th iết cho việc thu thập thông tin và giải quy ết những vấn đề thuộc về tổ chức
khác. Những cá nhân đã đầu tư thời gian và tâm huyết thì nhận được nhiều phần
thưởng cho họ.
Tại GEC có 50 người tốt nghiệp. Các thành viên trong nhóm dự án đã được mô
tả từ phần đầu bài đọc này đưa ra một ví dụ về trách nhiệm của những người tham
gia chương trình GEC phải đảm nhiệm và thái độ mà họ phải thể hiện trong nhiều
năm sau đó. Cả hai Robin Smith và Bryan Cooper đã nghĩ rằng dự án của họ đã
được làm sáng tỏ đến từng cá nhân, nhưng họ không thành công trong mục tiêu sắp

24
xếp hợp lý hóa các đặc điểm kỹ thuật, lý do có liên quan đến kích thước của tổ chức
mà họ tham gia. Smith, hiện tại phụ trách một dự án kỹ thuật khác tại Bưu điện
U.K, tin rằng khía cạnh quan trọng nhất của chương trình chính là gắn kết trong một
nhóm nhưng cách làm việc của ông thay đổi rất ít. Nhiều thuộc cấp đã tranh cãi
rằng ông cần phải tin tưởng mọi người một cách rõ ràng hơn.
Cooper thì kinh nghiệm rằng khó có ai tiếp nhận được vị trí cũ của ông ta, vì vậy
ông đã đào tạo những thuộc cấp thành thạo. Ở cương vị đứn g đầu bộ phận của
mình, ông ta tổng hợp những thay đổi mà ông tin là cần thiết cho việc tiêu chuẩn và
quản lý chất lượng bộ phận; ngày nay, Coop er đứng đầu một dự án lớn bổ sung c ho
những thay đổi này .
Barry Scott cảm thấy dự án đã thất bại trong việc đạt được hành động ngay lập
tức, nhưng hai năm sau mọi việc mới thay đổi từ từ. Ông trở về như là một quản lý
nhà máy của tại đơn vị mình, một vị trí thấp hơn vị trí hiện tại của ông, nhưng ông
muốn bởi vì ông có kinh nghiệm về sản xuất trực tiếp. Scott tổ chức các nhóm hỗ
trợ trong toàn thể nhân viên nhà máy để tìm các cải thiện năng suất và đã tăng được
30% trong 6 tháng. Sau đó, ông được chọn cho vị trí quan trọng tại GEC ở phòng
kỹ thuật năng lượng. Sau khi chương trình kết thúc, Scott đã viết:
“Tôi đã học được được rằng một đặc tính cần thiết của một nhà quản lý hiệu quả