GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái
1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TP. HỒ CHÍ MINH ]

VŨ THỊ THÁI MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
BỘ PHẬN KHÁM DỊCH VỤ
BỆNH VIỆN NGUYỄN TRÃI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ BỆNH VIỆN

GVHD: ThS. NGÔ GIA LƯƠNG TPHCM, 8/2009

GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái
2

MỤC LỤC

3

1.2.7 Điều khoản thi hành 17
1.2.8 Khung giá một phần viện phí 17
Chương II. GIỚI THIỆU BỆNH VIỆN NGUYỄN TRÃI VÀ KHOA KB
2.1 Giới thiệu bệnh viện Nguyễn Trãi 20
2.1.1 Tổ chức và hoạt động điều trị thời kỳ từ 1975 – 2009 20
2.1.2 Sự phát triển cơ sở vật chất 21
2.1.3 Sự phát triển chuyên môn 21
2.1.4 Ban giám đốc qua các thời kỳ 21
2.1.5 Sơ đồ tổ chức bệnh viện Nguyễn Trãi 23
2.1.6 Cơ cấu tổ chức nhân sự năm 2008 24
2.2 Giới thiệu khoa khám bệnh và bộ phận khám dịch vụ 25
2.2.1 Khoa khám bệnh 25
2.2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ 25
2.2.1.2 Sơ đồ tổ chức khoa 26
2.2.1.3 Qui trình đăng ký khám và khám bệnh 27
2.2.1.4 Cơ cấu nhân sự khoa 28
2.2.2 Khu khám dịch vụ 28
Chương III. TÌNH HÌNH THỰC TẾ
3.1 Tình hình tài chính của bệnh viện năm 2008 29
3.1.1 Phần thu 29
3.1.2 Phần chi 29
3.1.3 Trích các quỹ 32
3.1.3.1 Trích quỹ phát triển sự nghiệp 32
3.1.3.2 Chi thu nhập tăng thêm cho CBCNV 32
3.1.3.3 Trích quỹ dự phòng ổn định thu nhập 32
3.1.3.4 Trích quỹ khen thưởng 33
3.1.3.5 Trích quỹ phúc lợi tập thể 33
3.2 Tình hình KCB tại KKB năm 2008 và 05 tháng đầu năm 2009 34

4.1.1 Khâu lấy số 61
4.1.2 Khâu chờ khám 61
4.1.3 Khâu thực hiện CLS 62
4.1.4 Phòng khám 62

GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái
5

4.1.5 Khâu mua thuốc 63
4.1.6 Khâu mua sổ khám bệnh 64
4.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động 64
4.2.1 Nâng cao trình độ chuyên môn, năng lực quản lý, giữ nhân tài 64
4.2.2 Marketing bệnh viện 66
4.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 68
4.2.4 Thực hiện phân tích chi phí 70
4.2.5 Áp dụng quản lý chất lượng đồng bộ TQM 72
4.2.5.1 Tìm hiểu về TQM 72
4.2.5.1.1 Định nghĩa 72
4.2.5.1.2 Triết lý TQM 73
4.2.5.1.3 Quan điểm về TQM 73
4.2.5.1.4 Nguyên tắc cơ bản của TQM 74
4.2.5.1.5 Lợi ích của việc áp dụng TQM 74
4.2.5.1.6 So sánh TQM với các phương pháp quản trị truyền thống 74
4.2.5.2 Triển khai TQM 76
4.2.5.2.1 Giai đoạn hình thành 76
4.2.5.2.2 Giai đoạn thực hiện 78
PHẦN KẾT LUẬN 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO xv
PHẦN PHỤ LỤC xvi



GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái
7TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Chương I. CƠ SỞ LÝ LUẬN
Chương II.
GIỚI THIỆU BỆNH VIỆN NGUYỄN TRÃI VÀ KHOA KHÁM BỆNH
- Bệnh viện Nguyễn Trãi tọa lạc tại 314 đường Nguyễn Trãi phường 8 quận 5
- Năm 2006 đạt bệnh viện loại I
- Số giường bệnh năm 2008: 700 giường
Ban giám đốc :
 Giám đốc: BSCK II. Lý Lệ Thanh
 Phó giám đốc: BSCK II. Võ Văn Tiến
 Phó giám đốc: BSCK I. Phạm Văn Kiên
 Phó giám đốc: BSCK I. Nguyễn Hồng Dân

ĐỐC

PHÒNG
KHTH
PHÓ GIÁM
ĐỐC

GIÁM ĐỐC

PHÒNG
CHỨC NĂNG
KHOA
LÂM SÀNG
CẬN LÂM
SÀNG
KHOA
KHÁC
PHÒNG
TCCB
PHÒNG
HCQT
PHÒNG
QTTC
PHÒNG
ĐD
PHÒNG
VTTTBYT
PHÒNG
CĐT
KHOA

KHOA NỘI
THẬN TL
KHOA
NC-XK
KHOA
YHCT
KHOA
RHM
KHOA DƯỢC
KHOA
CĐHA
KHOA
XÉT NGHIỆM
KHOA
CNK
KHOA
DINH DƯỠNG
KHOA GIẢI
PHẪU BỆNH

GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái
9

2.1.6. Cơ cấu tổ chức nhân sự năm 2008
- Chỉ tiêu biên chế được giao : 1000
- Tổng số lao động thực hiện: 800 trong đó:
 Tiến sĩ: 02
 Thạc sĩ: 19
 Bác sĩ chuyên khoa II: 09
 Bác sĩ chuyên khoa I: 85

BsCKI. TRẦN KHẢI QUANG
Hành chánh
khoa
Các phòng
khám dịch vụ
PK. Nội tổng
quát
Điều dưỡng trưởng
HỒ THỊ BÍCH HOÀNG
Phó trưởng khoa
BsCKI. ĐẶNG XUÂN MAI
PK.Răng-hàm-
mặt

PK. Ngoại

PK. Nội thận
tiết niệu

PK.Tai-mũi-
họng

PK.Phụ khoa

PK. Da liễu

PK. Mắt

PK. Nội thần
kinh


Trong DM Ngoài DM


BHYT
Chỉ định CLS
BN về
Mua thuốc
Đóng d
ấu
BHYT
Thực hiện CLS
Đóng tiền
Thực hiện CLS
Lấy kết quả
Tr
ở lại
PK
Nhập viện
Bs cho toa
BN về
Chỉ định CLS
Đóng tiền
Thực hiện CLS
Lấy kết quả
Tr
ở lại
PK
Nhập viện

GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái
12

2.2.1.4 Cơ cấu nhân sự của khoa.
GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái
13

Chương III. TÌNH HÌNH THỰC TẾ
3.1 Tình hình tài chính của bệnh viện năm 2008.
 Tổng thu: 181.964.777.113
 Tổng chi: 142.501.433.212
 Chênh lệch thu chi: 39.463.343.901
3.2 Tình hình KCB tại khoa khám bệnh năm 2008 và 05 tháng đầu năm 2009
3.2.1 Năm 2008
- Tổng số lượt KCB năm 2008 là: 498.474 trong đó:
 Khám BHYT: 428.905 lượt
 Dịch vụ : 69.569 lượt
- Cụ thể số lượt khám dịch vụ tại 05 phòng khám dịch vụ trong 12 tháng là:
Tháng

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Số
lượt
2513

1709

2414

2190

2394


GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái
14

5. Nơi cư trú:
6. Có BHYT tại bệnh viện Nguyễn Trãi:  Có  Không
7. Ông(bà) đến khám chữa bệnh tại bệnh viện Nguyễn Trãi từ nguồn thông
tin:
 Báo chí, truyền thông  Người quen  Xuất viện tái khám  Khác
8. Ông (bà) đến khám tại bệnh viện Nguyễn Trãi:
 Lần đầu  Nhiều lần
9. Ông bà đã từng đến khám chữa bệnh ở nơi khác:
 Có  Không
10. Thời gian chờ khám:
 Quá lâu  Lâu  Bình thường  Nhanh
11. Phí khám chữa bệnh
 Quá cao  Cao  Vừa phải  thấp
12. Nếu có chỉ định Cận lâm sàng(Xét nghiệm, siêu âm),phí thực hiện CLS?
 Quá cao  Cao  Vừa phải  thấp
13. Khi có toa thuốc Ông(bà) mua ở:
 Nhà thuốc bệnh viện  Nơi khác
14. Nhà thuốc có đầy đủ các loại thuốc trong toa?
 Có  không
15. Ông (bà) có hài lòng với việc khám dịch vụ?
 Có  Không  Không có ý kiến
Góp ý của Ông(bà) đối với khoa Khám bệnh (nếu có) Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp quí báu của Ông(bà).


0 0 0 0 0 1 0 0 1
Không có ý kiến
3 0 1 8 7 15 9 7 50

GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái
16

57%
1%
42%
Có
Không
Không có ý kiếnHình 3.15 : Biểu đồ khảo sát ý kiến về sự hài lòng của bệnh nhân trong suốt quá trình
khám dịch vụ
- Từ kết quả khảo sát cho thấy 57%(68 bệnh nhân) hài lòng với quá trình dịch vụ
khám chữa bệnh của bệnh viện.
- 42%(50 bệnh nhân) không có ý kiến, một số trong số họ cho rằng dịch vụ ở mức độ
trung bình, một số đi khám lần đầu chưa đưa ra được ý kiến, một số hài lòng với việc khám
chữa bệnh nhưng còn phải chờ đợi lâu nên không có ý kiến.
- Có 01%(01 bệnh nhân) chưa hài lòng với quá trình khám chữa bệnh dịch vụ của
bệnh viện ở khâu phải chờ khám quá lâu khiến cho bệnh nhân bị lỡ việc riêng. Như vậy
khu khám dịch vụ cần giải quyết vấn đề chờ khám cho bệnh nhân hợp lý hơn.
3.3.4 Ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng của bệnh nhân với các biến khác
 Ở phần này em sử dụng phần mềm SPSS để thể hiện ý nghĩa thống kê giữa sự hài
lòng của bệnh nhân về qui trình khám dịch vụ của khoa khám bệnh bệnh viện Nguyễn Trãi
với các biến khác
 = 0.05


0.004 Bệnh nhân đến tái khám tại bệnh viện Nguyễn trãi nhiều lần hay mới chỉ lần đầu
đến khám có mối liên hệ rất lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân (
2
= 158.574, P = 0.000).
Khi BN đến khám thấy bệnh tình thuyên giảm, cách phục vụ tốt, thủ tục nhanh chóng, toàn
bộ quá trình khám dịch vụ khiến bệnh nhân hài lòng thì lần sau bệnh nhân sẽ đến tái khám.
 Khách hàng đến khám dịch vụ ngoài việc muốn khám bệnh kỹ lưỡng thì việc yêu
cầu được khám nhanh chóng là yêu cầu hàng đầu do đó thời gian chờ khám ảnh hưởng rất
lớn tới sự hài lòng của bệnh nhân đến khám dịch vụ (
2
= 141.325, P = 0.000).
 Cũng tương tự như vậy nơi mua thuốc phụ thuộc rất lớn đến tâm lý yên tâm của
bệnh nhân. Bệnh nhân mua thuốc tại nhà thuốc bệnh viện vì họ tin tưởng rằng thuốc tại nhà
thuốc bệnh viện là tốt, là đủ thuốc, trong trường hợp không đủ thuốc thì sẽ có giải pháp
hợp lý nhất . Như vậy khâu bán thuốc là một phần của quy trình khám chữa bệnh và nó có
mối liên hệ trực tiếp với sự hài lòng của khách hàng ( bệnh nhân, người nhà bệnh nhân) với
qui trình khám chữa bệnh của bệnh viện (
2
= 106.000, P = 0.000).
 Bệnh nhân đã từng đến khám ở nơi khác cũng có mối liên hệ khá lớn tới việc cảm
nhận sự hài lòng của bệnh nhân (
2
= 84.861, P = 0.000) vì khi bệnh nhân đã từng khám ở
nơi khác thì có sự so sánh và yêu cầu về sự hài lòng có thể tăng lên hay giảm xuống. Tăng
lên khi quá trình phục vụ của cơ sở y tế họ đã từng đến khám tốt hơn của bệnh viện
Nguyễn Trãi và giảm xuống khi quá trình phục vụ của cơ sở y tế họ đã từng đến khám

khám bệnh và kiểm tra sức khỏe do bộ y tế đưa ra
- Bệnh nhân : bệnh nhân đến khám dịch vụ tại bệnh viện Nguyễn Trãi chủ yếu là bệnh
nhân lớn tuổi, đã về hưu, điều trị tại bệnh viện nhiều năm, theo bác sỹ điều trị, bệnh nhân
mới cũng chiếm một phần tương đối nhiều. Phần lớn trong số họ chấp nhận giá khám dịch
vụ hiện tại của bệnh viện tuy nhiên có một số bệnh nhân chưa hài lòng về việc phải chờ
khám lâu. Bệnh nhân hài lòng với quá trình khám dịch vụ của bệnh viện mới chỉ ở con số
57%( theo mẫu khảo sát)
- Quá trình khám bệnh dịch vụ : Chưa được giản đơn tối đa, Bệnh nhân vẫn còn phải
đi lại nhiều lần gây mất nhiều thời gian của bệnh nhân, chưa có bộ phận xét nghiệm riêng.

GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái
19

- Về thu nhập của nhân viên bộ phận khám dịch vụ : Không có sự khác biệt so với
nhân viên khám BHYT. Tuy nhiên cường độ khám tại các phòng khám BHYT là cao hơn.
Cụ thể như bảng sau :

Bảng 3.8 : Bảng số lượt khám/ bác sỹ của khoa khám bệnh bệnh viện Nguyễn Trãi
Nội dung Khám dịch vụ tại 05
phòng
Khám BHYT
Tổng lượt khám năm
2008
28861 428905
Số bác sỹ khám 4 18
Số ngày làm việc 1 tháng 22 22
Số lượt khám trung bình /
tháng / Bác sỹ
601.3 1985.7
Số lượt khám trung bình /

Phương

Giá KDV
thường
30.000 15.000 20.000

30.000 5.000 15.000

BS Việt
Nam :
300.000
Giá KDV
theo yêu
cầu
50.000 50.000 50.000

50.000 10.000

30.000

BS Nước
ngoài :
350.000

Chương IV. KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP
4.1 Kiến nghị.
Trong suốt quá trình thực tập thực hiện khóa luận tốt nghiệp bản thân em nhận thấy
đồng thời tiếp thu ý kiến của bệnh nhân em đưa ra một số kiến nghị như sau.
4.1.1 Khâu lấy số
- Em kiến nghị là: Tách quầy lấy số khám dịch vụ riêng với quầy lấy số BHYT để

khoa đông bệnh nhân thì thành lập những phòng khám dịch vụ chuyên khoa riêng để phục
vụ bệnh nhân, còn những phòng khám chuyên khoa ít bệnh nhân khám như phụ khoa… thì
tạm thời có thể để khám chung với bệnh nhân BHYT.
4.1.5 Khâu mua thuốc
- Em kiến nghị với nhà thuốc bệnh viện là: Khi bán thuốc cho bệnh nhân thì có hóa
đơn và đơn giá cho từng loại thuốc để bệnh nhân thấy rõ ràng và tăng thêm lòng tin đối với
bệnh viện.
- Hình thức bán thuốc cho bệnh nhân như sau: Khách hàng ( bệnh nhân hoặc người
nhà bệnh nhân)nộp đơn thuốc cho nhân viên bán thuốc. Nhân viên bán thuốc sẽ nhập đơn
thuốc vào máy tính, thông báo chi phí mua thuốc cho khách hàng nếu khách hàng đồng ý
mua thì nhân viên nhà thuốc sẽ in hóa đơn và lấy thuốc. Hóa đơn được in ra 02 bản: 01 bản
giao cho khách hàng, 01 bản giữ lại để nhà thuốc lưu. Trong khi nhân viên soạn thuốc thì
khách hàng sẽ đóng tiền thuốc cho nhân viên thu tiền. Sau khi soạn thuốc song nhân viên
nhà thuốc sẽ đọc tên và giao cho khách hàng. Nhân viên bán thuốc sẽ hướng dẫn cách sử
dụng thuốc cho khách hàng.
4.1.6 Khâu mua sổ khám bệnh

GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái
22

- Em kiến nghị về khâu mua sổ là: Đặt nơi bán sổ tại chỗ đăng ký khám hoặc tại quầy
hướng dẫn để thuận tiện cho bệnh nhân và nhân viên bệnh viện giảm bớt lần hướng dẫn
bệnh nhân nơi mua sổ khám bệnh
4.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động
4.2.1 Nâng cao trình độ chuyên môn, năng lực quản lý, giữ nhân tài
- Khuyến khích phong trào tự nỗ lực học hỏi, nắm vững căn bản, tìm hiểu tiếp thu
kiến thức mới có chọn lọc, khuyến khích nghiên cứu khoa học
- Bệnh viện cần thường xuyên tổ chức những buổi hội thảo chuyên đề, đề tài phải
mang tính cấp thiết và đề tài được thông báo trước để y, bác sỹ, CBCNV tham gia hội thảo
tự tìm hiểu, chuẩn bị trước, khuyến khích trao đổi, tranh luận, cuối buổi người trụ trì buổi

viện cho mọi người biết để khi có nhu cầu về chăm sóc sức khỏe, khám chữa bệnh họ biết
nơi nào có thể đáp ứng nhu cầu của họ
- Tại bộ phận khám dịch vụ bệnh viện Nguyễn Trãi, theo kết quả khảo sát có tới 54%
bệnh nhân đến khám dịch vụ do người quen đến khám thấy tốt giới thiệu đến, 18% là do
xuất viện tái khám, 28% là do những nguyên nhân khác như: nhà gần, tiện đường ghé
qua… và 0% bệnh nhân biết đến bệnh viện qua báo chí, truyền thông.
- Như vậy hiện tại ở bệnh viện Nguyễn Trãi bệnh nhân đến khám dịch vụ chủ yếu là
do người quen giới thiệu đến khám, đây là một cách Marketing bệnh viện hữu hiệu nhất vì
bệnh viện có phục vụ tốt, bệnh tình bệnh nhân thuyên giảm thì họ mới giới thiệu cho người
quen và uy tín của bệnh viện càng được nâng cao, tin cậy.
- Vì vậy bệnh viện phải tận dụng tối đa cách giới thiệu bệnh viện thông qua bệnh
nhân bằng cách : y, bác sỹ, điều dưỡng không ngừng nâng cao kiến thức, tận tình phục vụ
bệnh nhân bằng cái tâm của người làm ngành y tế, giúp bệnh nhân sớm hồi phục bệnh tình,
CBCNV y tế phải nhẹ nhàng, chu đáo phục vụ bệnh nhân hết lòng. Ban lãnh đạo cố gắng
đưa ra một quy trình khám chữa bệnh toàn diện, giảm thiểu tối đa những bất tiện cho bệnh
nhân. Khi bệnh nhân rất hài lòng với cách phục vụ của bệnh viện thì việc giới thiệu cho
người quen đến khám chữa bệnh là tất yếu.
- Do quận 5 là trung tâm thành phố tập trung rất nhiều bệnh viện nên sự cạnh tranh
cũng không nhỏ, bệnh nhân khám BHYT bệnh viện nào cũng rất đông có thể nói là quá tải,
nhưng bệnh nhân đến khám dịch vụ, họ bỏ tiền trực tiếp mỗi lần khám nên họ có sự lựa
chọn khá kỹ, bệnh viện nào tốt thì họ đến. Ở bệnh viện Nguyễn Trãi có 18% bệnh nhân đến

GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái
24

khám dịch vụ là do xuất viện tái khám, họ đã từng điều trị nội trú tại bệnh viện và thấy
bệnh viện điều trị tốt họ lại quay lại tái khám như vậy càng khẳng định hơn hoạt động
chuyên môn mạnh là cái lõi của bệnh viện, hoạt động chuyên môn càng mạnh thì bệnh viện
càng phát triển, càng phát huy hơn cách marketing bệnh viện thông qua người quen
- Bệnh viện có chuyên môn mạnh, đội ngũ y, bác sỹ giỏi nhưng được ít người biết

cứu cho thấy bệnh nhân sẵn sàng chi trả nếu như họ biết chắc chắn là chất lượng dịch vụ
tốt và được cung cấp đủ thuốc (Shepart và cộng sự, 1987)
- Chất lượng dịch vụ y tế thể hiện như thế nào? Đó là cung cấp thuốc tốt hơn, mức độ
thuyên giảm của bệnh tật cao, củng cố tinh thần cán bộ của nhân viên y tế, chăm lo đời
sống CBCNV, cung cấp và bảo dưỡng trang bị y tế tốt hơn, giảm thời gian chờ đợi của
bệnh nhân…
 Theo kết quả khảo sát thì 78%(62 bệnh nhân) trong số 79 bệnh nhân mua thuốc
tại nhà thuốc bệnh viện là có đủ các loại thuốc theo toa của bác sĩ và họ thấy hài lòng.
 22% (17 bệnh nhân) trong số 79 bệnh nhân mua thuốc tại nhà thuốc bệnh viện
thỉnh thoảng mới có lần nhà thuốc thiếu 01 hoặc 02 loại thuốc trong toa và nhà
- Tại bệnh viện Nguyễn Trãi
 thuốc giải quyết bằng cách hỏi ý kiến bệnh nhân về việc cho loại thuốc thay thế
nếu bệnh nhân không đồng ý thì bệnh nhân có thể đến nơi khác tìm mua đúng loại thuốc đó
hoặc vào xin ý kiến bác sĩ cho loại thuốc khác tương đương và bệnh nhân cũng khá hài
lòng về cách làm này.
 Từ kết quả khảo sát ý kiến bệnh nhân cho thấy 57%(68 bệnh nhân) hài lòng với
quá trình dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện.
 42%(50 bệnh nhân) không có ý kiến, một số trong số họ cho rằng dịch vụ ở mức
độ trung bình, một số đi khám lần đầu chưa đưa ra được ý kiến, một số hài lòng với việc
khám chữa bệnh nhưng còn phải chờ đợi lâu nên không có ý kiến.
 Có 01%(01 bệnh nhân) chưa hài lòng với quá trình khám chữa bệnh dịch vụ của
bệnh viện ở khâu phải chờ khám quá lâu khiến cho bệnh nhân bị lỡ việc riêng. Như vậy
khu khám dịch vụ cần giải quyết vấn đề chờ khám cho bệnh nhân hợp lý hơn.

Trích đoạn Giai đoạn thực hiện

---