
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Tấn Tuyến
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG. 1
1.1. Thị trường tổ chức và hành vi mua của khách hàng tổ chức . 1
1.1.1. Thị trường tổ chức 1
1.1.1.1. Các loại thị trường tổ chức 1
1.1.1.2. Đặc điểm của thị trường tổ chức 1
1.1.2. Hành vi mua chủ yếu của khách hàng tổ chức 4
1.1.2.1. Các dạng hành vi mua chủ yếu của khách hàng tổ chức 4
1.1.2.2. Những người tham gia vào quá trình mua của khách hàng tổ chức 4
1.1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng tổ chức. 5
1.1.2.4 Tiến trình ra quyết định mua của khách hàng tổ chức 6
1.2. Quản trị quan hệ khách hàng . 8
1.2.1 Khái niệm và mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 8
1.2.1.1. Khái niệm 8
1.2.1.2. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng 9
1.2.2. Vai trò của hoạt động quan hệ khách hàng 10
1.2.3. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 12
1.2.3.1. Mô hình hoạt động của Quản trị quan hệ khách hàng 12
1.2.3.2. Các bước thực hiện CRM. 13
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY VINATEX ĐÀ NẴNG 22
2.1. Tổng quan về công ty Vinatex Đà Nẵng 22
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển công ty. 22
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty vinatex Đà Nẵng . 23
2.1.2.1. Chức năng. 23



SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương Trang 2

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Tấn Tuyến
2.7.1. Hoạt động Marketing 47
2.7.2. Quy trình thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại 49
công ty Vinatex Đà Nẵng
2.7.2.1. Công tác tìm kiếm thu hút khách mới 49
2.7.2.2. Quy trình thiết lập quan hệ với khách hàng 50
2.7.2.3. Tổ chức cơ sở sữ liệu khách hàng tại công ty 52
2.7.3. Đánh giá chung về công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty 53
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN
CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY VINATEX ĐÀ NẴNG 55
3.1. Tiền đề xây dựng giải pháp . 55
3.1.1. Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và đe dọa của công ty 55
3.1.2. Mục tiêu và định hướng phát triển của công ty trong giai đoạn 56
2009 – 2011.
3.1.3. Thị trường mục tiêu và dự báo xu hướng phát triển thị trường của 56
công ty.
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách 58
hàng
3.2.1. Phân nhóm khách hàng 58
3.2.2. Hoàn thiện chính sách marketing đối với từng nhóm khách hàng 61
3.2.3. Giải pháp về thị trường đối với công tác quản trị quan hệ khách 65
hàng
3.2.4. Giải pháp về đầu tư đối với công tác quản trị quan hệ khách hàng 65
3.2.5. Giải pháp về quản lý, điều hành và đào tạo nguồn nhân lực đối với 66
công tác quản trị quan hệ khách hàng
3.2.6. Giải pháp về tài chính, kế toán, thống kê đối với công tác quản trị 66

bạn.
Đà Nẵng, ngày 28 tháng 10 năm 2009
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Hoài Phương

SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương Trang 5

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Tấn Tuyến
LỜI MỞ ĐẦU
Trong môi trường kinh doanh hiện đại, đồng nghĩa với việc mở rộng các cơ
hội lựa chọn của khách hàng về chất lượng, mẫu mã cũng như các đặc tính khác
của sản phẩm, dịch vụ là sự cạnh tranh gay gắt của các nhà sản xuất, nhà cung cấp
dịch vụ để chiếm vị trí tốt nhất trong tâm trí khách hàng. Trong cuộc chạy đua
giành khách hàng này, việc đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm, cải thiện quá
trình sản xuất để cung cấp cho khách hàng một mức giá hợp lý là vũ khí cạnh tranh
không thể thiếu. Tuy nhiên, nếu công việc kinh doanh chỉ phát triển trên nền tảng,
tư duy chiến lược sản xuất đó thì sẽ rất khó khăn cho doanh nghiệp trong cuộc
chiến chinh phục trái tim khách hàng, bởi lẽ sự khác biệt về chất lượng hay giá cả
giữa các sản phẩm, dịch vụ trong giai đoạn hiện tại là không rõ nét. Nhận thức
được điều này, bên cạnh việc cung cấp cho khách hàng các giá trị hữu hình, nhiều
doanh nghiệp đang đầu tư nguồn lực rất lớn cho hoạt động quản lý các mối quan
hệ với khách hàng. Với tư tưởng “lấy khách hàng làm trung tâm”, công tác tìm
hiểu nhu cầu, đặc điểm khách hàng cũng như các hoạt động quảng bá giới thiệu
công ty đến các khách hàng tiềm năng, tiến đến thiết lập và thậm chí thắt chặt các
mối quan hệ bằng các dịch vụ trước và sau bán hàng cũng như áp dụng kỹ thuật,
các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng đang được nhiều tổ chức, doanh nghiệp
quan tâm, bất kể là doanh nghiệp kinh doanh sản xuất hay dịch vụ. Không nằm ở
ngoại lệ này, việc phát triển mối quan hệ hiện tại và mở rộng thêm các mối quan hệ
với khách hàng mới đang là mục tiêu hành động chiến lược của công ty Vinatex Đà
Nẵng trong thời gian đến. Xuất phát từ thực tiễn hoạt động quan hệ khách hàng

SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương Trang 8

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Tấn Tuyến
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. TS Nguyễn Xuân Lãn, TS Lê Thế Giới: Quản trị Marketing – NXB Giáo dục,
2. TS Nguyễn Thượng Thái: Bài giảng Marketing dịch vụ,
3. TS Quách Thu Nguyệt: Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi thế cạnh tranh –
NXB Trẻ, TP HCM,
4. Quản trị quan hệ khách hàng – Nguồn: crmvietnam.com,
5. Tập đoàn dệt may Việt Nam: Tin nhanh, thông tin hội nhập, thông tin ngành,
tạp chí dệt may Việt Nam,
6. Vinatex Đà Nẵng: Báo cáo tổng kết năm 2006 – 2008.

SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương Trang 9

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Tấn Tuyến
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1. Mô hình hoạt động của Quản trị quan hệ khách hàng 12

Bảng 2.6. Tổng kết tài sản của công ty qua các năm 32
Bảng 2.7. Thông số tài chính của công ty giai đoạn 2006 - 2008 35
Bảng 2.8. Tốc độ tăng GDP 37
Bảng 2.9. Đánh giá tình hình tài chính tại công ty 37
Bảng 2.10. Bảng chỉ tiêu đánh giá sức mạnh kinh donah 41
Bảng 2.11. Sản lượng kim ngạch xuất khẩu của công ty (2006-2008) 43
Bảng 2.12. Cơ cấu các mặt hàng xuất khẩu của công ty (2006-2008) 44
Bảng 2.13. Cơ cấu thị trường xuất khẩu (2006-2008) 45
Bảng 2.14. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 46
Bảng 3.1 Mục tiêu hoạt động năm 2009 của công ty 58
Bảng 3.2 Phân nhóm khách hàng 60

SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương Trang 11

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Tấn Tuyến
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG.
1.1. Thị trường tổ chức và hành vi mua của khách hàng tổ chức.
1.1.1. Thị trường tổ chức.
1.1.1.1.Các loại thị trường tổ chức.
Thị trường tổ chức có thể chia thành 3 loại, đó là: thị trường doanh nghiệp
sản xuất, thị trường người bán lại, thị trường chính quyền.
- Thị trường doanh nghiệp sản xuất: Thị trường này bao gồm những người
mua hàng hóa và dịch vụ nhằm sản xuất ra những sản phẩm và dịch vụ khác để bán,
cho thuê hoặc cung cấp cho người khác. Họ là các doanh nghiệp sản xuất từ nhiều
loại hình như chế biến, xây dựng, giao thông vận tải, truyền thông, ngân hàng, tài
chính, bảo hiểm, thông tin liên lạc, nông lâm ngư nghiệp, khai khoáng và các ngành
phục vụ công cộng. Thi trường doanh nghiệp sản xuất là thị trường tổ chức lớn nhất
và đa dạng nhất.
- Thị trường người bán lại: Thị trường người bán lại bao gồm tất cả những

mối quan hệ tốt và duy trì mối quan hệ làm ăn lâu dài. Quan hệ có tính chất hợp tác
lâu dài trở thành yêu cầu luôn được các nhà cung ứng coi trọng trong các lời chào
hàng.
+ Người mua tập trung theo vùng địa lý: Thị trường các doanh nghiệp sản
xuất có tính tập trung theo vùng địa lý. Các khu công nghiệp, khu đông dân cư luôn
được coi là khu vực thị trường trọng điểm của các nhà cung ứng hàng tư liệu sản
xuất.
+ Cầu của thị trường hàng tư liệu sản xuất mang tính chất thứ phát hay thụ
động. Thực tế, cầu của hàng tư liệu sản xuất bắt nguồn từ cầu hàng tiêu dùng. Đây
cũng chính là lí do mà ta thường thấy sự hợp tác một số chương trình quảng cáo
giữa những người bán tư liệu sản xuất và những người tạo ra sản phẩm tiêu dùng từ
tư liệu sản xuất đó.
+ Cầu hàng tư liệu sản xuất thường có độ co giãn về giá rất thấp. Điều này có
thể được minh họa qua ví dụ về sản xuất giày, dây nịt, túi xách. Những nhà sản xuất
gày, túi xách sẽ phản ứng như thế nào trước sự thay đổi giá của hàng da? Thực tế,
những tổ chức này sẽ không mua nhiều da thuộc hơn khi giá da giảm và cũng không
mua ít hơn khi giá da tăng. Bởi lẽ giá cả hàng da thay đổ làm chi phí sản xuất sản
phẩm từ da giày, dây nịt, túi xách thay đổi, song khối lượng sản xuất
chỉ thực sự thay đổi khi tổng cầu và giá cả về hàng hóa như giày, dây nịt, túi xách
thay đổi.

SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương Trang 13

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Tấn Tuyến
+ Cầu hàng tư liệu sản xuất biến động mạnh. Nhu cầu về hàng tư liệu sản
xuất có xu hướng biến động mạnh hơn nhu cầu về hàng tiêu dùng. Các nhà kinh tế
học cho rằng, khi nhu cầu hàng tiêu dùng gia tăng 10% thì cầu về hàng tư liệu sản
xuất có thể sẽ gia tăng 200% ở giai đoạn tiếp theo, ngược lại nếu nhu cầu chỉ giảm
10% cũng đủ làm suy sụp hoàn toàn về nhu cầu hàng tư liệu sản xuất. Tình hình
biến động này đòi hỏi các nhà sản xuất phải tiến hành đa dạng hóa các danh mục

nước ngoài.
1.1.2. Hành vi mua chủ yếu của khách hàng tổ chức.
1.1.2.1. Các dạng hành vi mua chủ yếu của khách hàng tổ chức.
- Mua lại không thay đổi: trong việc mua không thay đổi, người mua đặt
hàng lại những gì họ đã mua và không có bất kỳ sự thay đổi điều chỉnh. Điều này
thường được bộ phận cung ứng đặt hàng lại như thường lệ.
- Mua lại có thay đổi: trong việc mua lại có thay đổi, người mua muốn thay
đổi các chi tiết kỷ thuật của sản phẩm, giá cả và các điều kiện khác hoặc thay đổi
nhà cung cấp. Việc mua lại có thay đổi thường có nhiều người tham gia hơn vào
quyết định mua. Các nhà cung cấp trước đây phải cố gắng giữ khách hàng của
mình.
- Mua mới: mua mới của một tổ chức là việc mua một sản phẩm hoặc dịch
vụ lần đầu tiên để phục vụ cho công việc mới. Mức giá cả và mức rủi ro càng lớn
thì số lượng người tham gia vào quyết định mua càng đông, khối lượng thông tin
cần thu thập về càng lớn và thời gian để hoàn thành quyết định càng dài hơn.
1.1.2.2. Những người tham gia vào quá trình mua của khách hàng tổ chức.
- Người sử dụng: Những người sử dụng là những thành viên của tổ chức sẽ
sử dụng sản phẩm hay dịch vụ được mua về. Trong nhiều trường hợp, những người
sử dụng đề nghị mua và giúp xác định các chi tiết kỹ thuật của sản phẩm .
- Người ảnh hưởng: Những người ảnh hưởng là những người tác động đến
quyết định mua. Họ thường giúp xác định các chi tiết kĩ thuật và cung cấp thông tin
để đánh giá, lựa chọn các phương án. Những nhân viên kĩ thuật là những người ảnh
hưởng đặc biệt quan trọng .
- Người quyết định: Những người quyết định là những người có quyền hành
chính thức hoặc bán chính thức để chọn hoặc chấp nhận chọn các nhà cung cấp
cũng như quyết định việc lựa chọn mặt hàng. Trong việc mua, theo thường lệ họ
thường là những người quyết định, hoặc ít ra cũng là người chấp thuận.
- Người mua: Những người mua là những người có thẩm quyền chính thức
trong việc lựa chọn các nhà cung cấp và dàn xếp các điều kiện mua bán. Những
người mua có thể giúp định hình các chi tiết kỹ thuật, nhưng vai trò chính của họ là

+ Thứ ba là các tổ chức có xu hướng ký kết các hợp đồng dài hạn, tỷ lệ các
hợp đồng dài hạn tại tổ chức gia tăng và chủ yếu được ký kết với các nhà cung ứng
tin cậy.

SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương Trang 16

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Tấn Tuyến
+ Thứ tư là tổ chức có đánh giá thành tích cung ứng: các tổ chức này sẽ áp
dụng gia tăng các chính sách khen thưởng và xử phạt đối với những nhà cung ứng
có thành tích mua sắm tốt.
- Những yếu tố quan hệ cá nhân: Việc mua sắm được thực hiện bởi những
thành viên có cương vị, quyền hạn và năng lực khác nhau. Giữa họ có sự tương hỗ
trong việc thực hiện các công việc mà các công ty giao phó cho trung tâm mua. Mối
quan hệ cá nhân ảnh hưởng mạnh đến quyết định và không khí làm việc của một tổ
chức. Các công ty có không khí làm việc nề nếp, tích cực thì các quyết định mua
của họ sẽ được quyết định nhanh chóng, có hiệu quả và ngược lại.
- Những yếu tố thuộc về cá nhân: Mỗi cá nhân tham gia vào quá trình mua
đều mang theo những động cơ, nhận thức và sở thích của riêng mình. Tất cả các yếu
tố này còn phụ thuộc vào tuổi tác, mức thu nhập, trình độ học vấn, cương vị công
tác và kiểu nhân cách. Vì vậy những người bán cần phải biết rõ từng cá nhân khách
hàng của mình để tiến hành phân loại họ một cách chính xác.
1.1.2.4 . Tiến trình ra quyết định mua của khách hàng tổ chức.
Tiến trình mua hàng của các khách hàng tổ chức thông thường gồm 8 giai
đoạn cơ bản sau:
+ Nhận thức vấn đề:
Nhu cầu được nhận thức dưới tác động bởi các nhân tố bên trong và bên
ngoài. Các nhân tố bên trong bao gồm: quyết định mặt hàng mua bán, quyết định

SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương Trang 17
Nhận thức vấn đề

Khách hàng sẽ mời các nhà cung ứng thộc diện được lựa chọn để chào hàng.
Người mua sẽ so sánh tiêu chuẩn mà họ yêu cầu về hàng hóa với tiêu chuẩn họ đưa
ra để lựa chọn nhà cung ứng. Do vậy, nhiệm vụ của người làm marketing trong giai
đoạn này là khéo léo giới thiệu hàng hóa của công ty, một nhân viên chào hàng giỏi
sẽ có lợi thế cho công ty rất nhiều.
+ Lựa chọn nhà cung ứng:
Liệt kê các thuộc tính mà họ yêu cầu và mong đợi ở nhà cung ứng, xác định
tầm quan trọng của các thuộc tính, phân tích đánh giá để lựa chọn nhà cung ứng hấp
dẫn nhất.
+ Làm thủ tục đặt hàng:

SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương Trang 18

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Tấn Tuyến
Đặt hàng với người bán thông qua ký kết hợp đồng mua bán cụ thể, các điều
kiện và yêu cầu liên quan như: số lượng, quy cách, chất lượng, giá cả, danh mục
mặt hàng, loại dịch vụ, phương thức và thời hạn giao hàng, phương thức thanh toán
và những ràng buộc của hợp đồng.
+ Xem xét hiệu quả các quyết định:
Trong giai đoạn nay, người mua xem xét việc thực hiện hợp đồng của bên
bán có tuân thủ hợp đồng hay không. Người làm marketing phải biết mức độ hài
lòng của người mua, tìm cách thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của người
mua.
1.2. Quản trị quan hệ khách hàng.
1.2.1 Khái niệm và mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng.
1.2.1.1. Khái niệm:
Thuật ngữ quản trị quan hệ khách hàng xuất hiện từ đầu những năm 1990
trong giới học thuật và các hãng tư vấn của Mỹ và thuật ngữ này cũng trở nên quen
thuộc đối với các doanh nghiệp trong nước trong những năm gần đây, khi nó được
xác định là một công cụ hữu hiệu, then chốt dẫn đến thành công thông qua vai trò

khách hàng của chúng tôi mô tả họ sử dụng quản trị quan hệ khách hàng với mục
tiêu gì, bạn sẽ nhận được 10 câu trả lời khác nhau”. Đơn giản vì mục tiêu và chiến
lược phụ thuộc vào mục tiêu và chiến lược kinh doanh của toàn công ty. Chẳng
hạn một công ty muốn phát triển hệ thống đa kênh để thu hút khách hàng mới,
trong khi một công ty khác muốn có được lợi thế cạnh tranh từ những thông tin
khách hàng bằng cách khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng.…các công ty có thể
theo đuổi nhưng chiến lược kinh doanh khác nhau, do đó không có chiến lược
kinh doanh nào giống nhau. Nhưng về cốt lõi của quản trị quan hệ khách hàng đó
là giúp các doanh nghiệp sử dụng công nghệ và nhân lực nhằm nắm bắt hành vi và
giá trị của khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng là cơ sở cho các công ty đạt
được những mục tiêu cụ thể sau:
- Cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt hơn
- Tổ chức trung tâm giao dịch
- Giúp nhân viên kết thúc một thương vụ tốt hơn
- Đơn giản hoá quá trình bán hàng và tiếp thị
- Phát hiện các khách hàng mới
- Tăng doanh số
1.2.2. Vai trò của hoạt động quan hệ khách hàng.

SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương Trang 20

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Tấn Tuyến
Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng hay sự cần thiết của hoạt động
này trong tổ chức có thể được nhìn nhận qua tầm quan trọng của hoạt động quan hệ
khách hàng nói chung. Về cơ bản, quản trị quan hệ khách hàng có những vai trò
sau:
+ Thực hiện tốt hoạt động quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp duy
trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng giữ một khách hàng đang có là mười lần dễ
hơn và mười lần rẻ hơn so với việc chinh phục được một khách hàng mới để thay

lần giữ một khách hàng cũ và phải cần 12 lần phục vụ tốt mới bù lại được một lần
phục vụ tồi; mặt khác, khách hàng ở lại càng lâu thì doanh nghiệp càng ít tốn kém
cho họ. Họ là những người hiểu biết sâu sắc về quá trình kinh doanh và dịch vụ của
doanh nghiệp nên không tốn kém chi phí nhiều khi phổ biến dịch vụ mới và
họ cũng có ít nhu cầu về trợ giúp hơn, do đó chi phí cho họ cũng giảm xuống theo
thời gian.
Thật đơn giản, khi khách hàng đã hài lòng thì chúng ta có thể dễ dàng định
giá cao hơn bù lại phần chi phí chúng ta đã bỏ ra để thực hiện những dịch vụ hỗ trợ
hay những ưu đãi nhằm gia tăng sự thõa mãn cho khách hàng. Bên cạnh đó, giữ
được khách hàng lâu sẽ đem lại cho ta doanh thu nhiều hơn so với phần chi phí bỏ
ra để phục vụ khách hàng.
Một lợi ích nữa do công tác quan hệ khách hàng đem lại là nâng cao uy tín
cho doanh nghiệp trên thương trưòng, củng cố vị trí cho doanh nghiệp trong thị
trường cạnh tranh. Thêm vào đó tạo động lực thúc đẩy cho đội ngũ nhân viên trong
doanh nghiệp làm tốt phần việc của mình, điều đó là tất yếu bởi khi doanh nghiệp
tăng trưởng có lợi nhuận cao đồng nghĩa với việc thu nhập của cán bộ công nhân
viên cũng tăng lên. Như thế cũng có nghĩa họ có nhiều cơ hội để phát triển và hoàn
thiện bản thân mình, rèn luyện được nhiều kỹ năng quan trọng cần thiết cho sự
thăng tiến. Đồng thời động lực đó sẽ tạo sự đoàn kết phối hợp chặt chẽ hơn trong
hành động giữa các cán bộ công nhân viên vì doanh nghiệp và vì chình bản thân họ.
+ Quan hệ khách hàng là vũ khí cạnh tranh
Trong bối cảnh môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng gay gắt như
hiện nay thì ngày càng có nhiều doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm cùng loại và
nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng cao. Nhu cầu của khách hàng không chỉ
giới hạn ở việc tăng số lượng, chất lượng hàng hóa cung ứng mà còn thể hiện ở việc
thỏa mãn tâm lý thị hiếu của người tiêu dùng sản phẩm và trong cả việc cung cấp
các dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng.

SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương Trang 22


dịch gửi thư trực tiếp tới khách hàng tiềm năng, Thông tin này sẽ được phân phối
đến các bộ phận sử dụng có liên quan, cụ thể ở đây là các bộ phận bán hàng, phòng
marketing, bộ phận chăm sóc khách hàng. Các bộ phận này sẽ đảm bảo sự thống
nhất hoạt động kế hoạch từ trên xuống, đồng thời còn phụ thuộc vào đặc điểm riêng
vốn có của mỗi bộ phận, từng vùng thị trường để triển khai kế hoạch sao cho đem
lại hiệu quả nhất.
1.2.3.2. Các bước thực hiện CRM.
Quy trình thực hiện CRM được tiến hành thông qua 7 bước cơ bản sau:

SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương Trang 24
Tạo lập cơ sở dữ liệu
Phân tích dữ liệu
Quyết định khách hàng mục tiêu
Công cụ sử dụng để hướng tới khách hàng
Xây dựng quan hệ với khách hàng mục tiêu
Tương tác
Đo lường sự thành công của một chương trình CRM

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Tấn Tuyến
Bước 1. Tạo lập cơ sở dữ liệu.
- Khái niệm : Cơ sở dữ liệu là một tập hợp các tập tin có liên quan với nhau,
được thiết kế nhằm làm giảm thiểu sự lặp lại dữ liệu
- Mục tiêu của tạo lập cơ sở dữ liệu khách hàng :
+ Giúp truy cập dễ dàng, tiết kiệm thời gian và thuận lợi cho việc chia sẽ
thông tin giữa các bộ phận khác nhau trong tổ chức.
+ Là cơ sở để phân tích, đánh giá đặc điểm, giá trị của khách hàng hỗ trợ thực
hiện phân loại khách hàng và cung cấp thông điệp, sản phẩm hay dịch vụ tới khách
hàng hiệu quả nhất.
+ Là cơ sở chủ yếu để từ đó định hướng các chiến lược, kế hoạch marketing,
đồng thời cung cấp các thông tin chính xác và cần thiết cho hoạt động marketing