Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
LÊ HỒNG ĐIỆP
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN QUỐC TẾ THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Xuân Dũng
THÁI NGUYÊN - 2013

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu


đỡ của Quý thầy, cô, bạn bè.
Trước tiên tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Nguyễn Xuân Dũng, người
Thầy đã định hướng cho chủ đề nghiên cứu; nghiêm túc về mặt khoa học và tận tình
giúp đỡ tôi về mọi mặt để hoàn thành luận văn.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu; các Thầy giáo, Cô giáo Khoa
Kinh tế; cán bộ và chuyên viên Phòng QLĐT Sau Đại học - Trường ĐH Kinh tế và
QTKD Thái Nguyên đã hướng dẫn và giúp đỡ tôi về các điều kiện trong quá trình
thực hiện luận văn.
Xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc, các phòng chức năng và cán bộ, nhân
viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam và Chi nhánh tỉnh Thái
Nguyên; các Phòng chuyên môn của Cục Thống kê tỉnh Thái Nguyên; Sở Kế hoạch
và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên đã cung cấp thông tin, tài liệu và hợp tác giúp đỡ tôi
trong quá trình thực hiện luận văn.
Để có được kiến thức như ngày hôm nay, cho phép em gửi lời cảm ơn sâu
sắc đến Quý thầy, cô trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh thuộc Đại học
Thái Nguyên trong thời gian qua đã truyền đạt cho em những kiến thức quý báu.
Trân trọng cảm ơn sự quan tâm của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.
Thái Nguyên, tháng 10 năm 2013
Tác giả luận văn Lê Hồng Điệp

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii

1.4.1. Kinh nghiệm của ngân hàng thương mại ở Thái Lan 25
1.4.2. Kinh nghiệm mô hình quản lý rủi ro tín dụng của ngân hàng thương mại ở Mỹ 26
1.4.3. Kinh nghiệm xử lý nợ quá hạn của ngân hàng thương mại ở Hàn Quốc 27
1.4.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vượng - VPBank 28
1.4.5. Bài học rút ra trong công tác nâng cao chất lượng tín dụng đối với Ngân hàng
thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 30
CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33
2.1. Câu hỏi nghiên cứu 33
2.2. Phương pháp nghiên cứu 33
2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu 34
2.3.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại đáp
ứng yêu cầu phát triển kinh tế 34
2.3.2. Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng trên phương diện lợi ích chủ sở
hữu ngân hàng 35
2.3.3. Nhóm chỉ tiêu phản ánh mức độ an toàn về hoạt động tín dụng của ngân hàng
thương mại 36
2.3.4. Nhóm chỉ tiêu phản ánh năng lực quản lý hoạt động tín dụng 38
CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG
TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN GIAI ĐOẠN
2010 - 2012 40
3.1. Tổng quan về VIB Thái Nguyên 40
3.1.1. Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của VIB 40
3.1.2. Lĩnh vực kinh doanh của VIB 42
3.1.3. Sơ lược về VIB Thái Nguyên 43
3.1.4. Mô hình tổ chức của VIB Thái Nguyên 45
3.2. Thực trạng chất lượng tín dụng tại VIB Thái Nguyên giai đoạn 2010 - 2012 47
3.2.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng của VIB Thái Nguyên đáp ứng
yêu cầu phát triển của nền kinh tế 47
3.2.2. Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng trên phương diện lợi ích chủ sở

TÀI LIỆU THAM KHẢO 102
PHỤ LỤC 104

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CAR
: Hệ số an toàn vốn
CN
: Cá nhân
CN
: Chi nhánh
CP
: Cổ phần
DN
: Doanh nghiệp
DNVVN
: Doanh nghiệp vừa và nhỏ
KH
: Khách hàng
KHCN
: Khách hàng cá nhân
KHDN
: Khách hàng doanh nghiệp
LC
: Tín dụng chứng từ
NH
: Ngân hàng

Bảng 3.7: Tình hình thu lãi cho vay tại VIB Thái Nguyên 53
Bảng 3.8: Chỉ tiêu sử dụng vốn của VIB Thái Nguyên 53
Bảng 3.9: Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ tại VIB Thái Nguyên 55
Bảng 3.10: Nợ quá hạn tại VIB Thái Nguyên - phân theo thành phần kinh tế 56
Bảng 3.11: Nợ quá hạn tại VIB Thái Nguyên - Phân theo thời gian quá hạn 56
Bảng 3.12: Tỷ lệ mất vốn tại VIB Thái Nguyên 57
Bảng 3.13: Thông tin chung về khách hàng điều tra 59
Bảng 3.14: Thông tin về số lần vay vốn tại VIB Thái Nguyên 60
Bảng 3.15: Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại VIB Thái Nguyên 61 DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Quy trình cấp tín dụng tại ngân hàng 11
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của VIB Thái Nguyên 46

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong quá trình hội nhập ngày càng sâu rộng vào nền kinh tế thế giới, cùng
sự bùng nổ của khoa học kỹ thuật, nhu cầu về vốn đầu tư ngày càng tăng cao. Đặc
biệt đối với các nước đang phát triển thì nhu cầu này càng rõ nét. Nguồn vốn đầu tư
phát triển kinh tế - xã hội của Việt Nam được hình thành từ nhiều nguồn khác. Song
không thể không kể đến vai trò to lớn của hệ thống ngân hàng thương mại. Hệ
thống ngân hàng thương mại Việt Nam đã có những đổi mới không chỉ về cơ cấu tổ
chức, mà còn cả về phương thức hoạt động. Phù hợp với xu hướng đa dạng hóa hoạt
động ngân hàng nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu vốn vay của mọi thành phần kinh tế
trong xã hội. Với xu hướng đa dạng hóa trong môi trường hội nhập quốc tế, các

Công thương Thái Nguyên” của Nguyễn Văn Tuấn (Học viện Ngân hàng năm
2009) đề cập đến một số vấn đề lý luận chủ yếu về chất lượng tín dụng của hệ thống
ngân hàng thương mại, đánh giá thực trạng hoạt động chất lượng tín dụng của Ngân
hàng công thương Thái Nguyên, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất
lượng tín dụng của ngân hàng này.
Luận văn thạc sỹ với đề tài “Nâng cao chất lượng quản trị rủi ro tín dụng
tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh TP.Hồ Chí Minh trong quá trình hội
nhập” của Nguyễn Thị Ánh Thủy (Trường Đại học Kinh tế TP.HCM năm 2009) hệ
thống hóa một số vấn đề lý luận chủ yếu về quản trị rủi ro tín dụng hệ thống ngân
hàng thương mại, đánh giá thực trạng hoạt động quản trị rủi ro của Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Chi nhánh TP.HCM trong quá trình hội nhập, đồng thời đưa
ra các giải pháp nâng cao chất lượng quản trị rủi ro tín dụng của ngân hàng.
Đề tài “Một số giải pháp chủ yếu nhằm mở rộng hoạt động tín dụng cho các
doanh nghiệp nhỏ và vừa tỉnh Thái Nguyên tại Ngân hàng TMCP Á Châu” của
Phan Đình Nguyên (Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên
năm 2012) trình bày một số lý luận chủ yếu về tín dụng ngân hàng đối với các
doanh nghiệp nhỏ và vừa, đánh giá thực trạng mở rộng tín dụng đối với doanh
nghiệp nhỏ và vừa ở Thái Nguyên tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu, đề xuất
các giải pháp nhằm mở rộng tín dụng đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa ….
Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào bàn về vấn đề nâng cao chất lượng tín
dụng tại Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Thái Nguyên. Vì vậy,
việc nghiên cứu đề tài này là hết sức cấp thiết trong bối cảnh nước ta đang triển khai
việc tái cấu trúc hệ thống ngân hàng thương mại.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

3
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1. Mục tiêu nghiên cứu chung
Đề tài này được nghiên cứu nhằm tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất

Chƣơng 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về tín dụng ngân hàng và
chất lƣợng tín dụng ngân hàng thƣơng mại;
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu;
Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc
tế Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2010 – 2012;
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên đến năm 2015;

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

5
CHƢƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƢỢNG
TÍN DỤNG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tín dụng ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Khái niệm tín dụng
Tín dụng là một phạm trù kinh tế, ra đời và tồn tại nhiều hình thái kinh tế xã
hội. Từ “tín dụng” có nguồn gốc từ tiếng Latinh là credtium có nghĩa là sự tin
tưởng, tín nhiệm, dựa trên sự tin tưởng tín nhiệm đó sẽ thực hiện các quan hệ vay
mượn một lượng giá trị biểu hiện dưới hình thái tiền tệ hoặc vật chất trong một thời
gian nhất định. Trong quá trình phát triển của nền kinh tế tất yếu xuất hiện quan hệ
tín dụng giữa các cá nhân, tổ chức trong nền kinh tế. Sự luân chuyển dòng vốn giữa
một bên cần vốn và một bên có vốn nhàn rỗi đã xuất hiện quan hệ tín dụng.
Tín dụng là quan hệ vay mượn vốn lẫn nhau dựa trên sự tin tưởng số vốn đó
sẽ được hoàn lại vào một ngày xác định trong tương lai. Tín dụng là sự vận động
của giá trị từ người cho vay sang người đi vay và sẽ quay về với người cho vay cả
vốn và lãi trong kỳ hạn xác định. Tín dụng là sự chuyển nhượng tạm thời quyền sử
dụng một lượng giá trị từ người sở hữu sang người sử dụng sau một thời gian nhất
định lại quay về với lượng giá trị lớn hơn lượng giá trị ban đầu.

cư với những điều kiện và trong một thời gian nhất định mà hai bên đã thỏa thuận
dựa trên nguyên tắc có hoàn trả.
* Hoạt động tín dụng ngân hàng có năm đặc trưng chính:
- Hoạt động tín dụng ngân hàng dựa trên nguyên tắc có hoàn trả
- Giá trị hoàn trả phải lớn hơn giá trị lúc cho vay, tức phải trả thêm phần lãi
ngoài vốn gốc
- Hoạt động tín dụng ngân hàng dựa trên nguyên tắc có thời gian
- Hoạt động tín dụng ngân hàng rất nhạy cảm với tình hình kinh tế, chính trị,
xã hội và chịu sự giám sát chặt chẽ của pháp luật.
- Hoạt động tín dụng ngân hàng luôn chứa đựng rủi ro.
1.1.1.2. Phân loại tín dụng ngân hàng thương mại
Căn cứ vào các tiêu thức khác nhau người ta có thể phân loại tín dụng ngân
hàng như sau:

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

7
a. Căn cứ vào thời gian vay
- Tín dụng ngắn hạn: Hoạt động tín dụng có thời hạn dưới một năm. Khoản
tín dụng này thường được dùng để bù đắp sự thiếu hụt nhu cầu vốn lưu động và nhu
cầu chi tiêu cá nhân.
- Tín dụng trung hạn: Hoạt động tín dụng có thời hạn từ 1 năm đến 5 năm,
được sử dụng chủ yếu đầu tư tài sản cố định, mở rộng sản xuất kinh doanh, xây
dựng các dự án mới có quy mô nhỏ và thời gian thu hồi vốn nhanh. Bên cạnh đầu tư
tài sản cố định, nó còn là nguồn hình thành vốn lưu động thường xuyên của các
doanh nghiệp và nhu cầu tiêu dùng cá nhân như: mua sắm các tài sản có giá trị lớn
hay đầu tư bất động sản…
- Tín dụng dài hạn: Hoạt động tín dụng có thời hạn trên 5 năm, được sử dụng
để đáp ứng các nhu cầu đầu tư sản xuất kinh doanh hay dự án đầu tư dài hạn như:
xây dựng nhà ở, phương tiện vận tải, xây dựng nhà xưởng mới… Hiện nay các ngân

lực, khách hàng cần rút vốn sẽ không cần phải ký thêm hợp đồng tín dụng mà chỉ
cần lập giấy nhận nợ kèm bảng kê và bản sao chứng từ tài liệu chứng minh mục
đích sử dụng tiền vay.
- Cho vay theo dự án đầu tư: Ngân hàng cho khách hàng vay vốn để thực
hiện các dự án đầu tư, phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và các dự án đầu tư
phục vụ đời sống.
- Cho vay hợp vốn (đồng tài trợ): Một nhóm tổ chức tín dụng cùng cho vay
đối với một dự án vay vốn hoặc phương án vay vốn của khách hàng; trong đó, có
một tổ chức tín dụng làm đầu mối, phối hợp các tổ chức tín dụng khác để thực hiện.
- Cho vay trả góp: Khi vay vốn, tổ chức tín dụng và khách hàng xác định và
thỏa thuận số lãi vốn vay phải trả cộng với số nợ gốc được chia ra để trả nợ theo
nhiều kỳ hạn trong thời hạn cho vay.
- Cho vay theo hạn mức tín dụng dự phòng: Ngân hàng cam kết đảm bảo sẵn
sàng cho khách hàng vay vốn trong phạm vi hạn mức tín dụng nhất định. Ngân hàng
và khách hàng thỏa thuận thời hạn hiệu lực của hạn mức tín dụng dự phòng, mức
phí trả cho hạn mức tín dụng dự phòng.
- Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng: Ngân
hàng chấp thuận cho khách hàng được sử dụng số vốn vay trong phạm vi hạn mức
tín dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt tại máy rút tiền tự
động hoặc điểm ứng tiền mặt là đại lý của ngân hàng.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

9
- Cho vay theo hạn mức thấu chi: Là việc cho vay mà ngân hàng thỏa thuận
cho khách hàng chi vượt số tiền có trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách
hàng trong phạm vi hạn mức tín dụng.
- Cho thuê tài chính: Là việc ngân hàng bỏ tiền mua tài sản cho khách hàng
thuê, dựa trên hợp đồng thuê tài sản được ký kết với điều kiện thỏa thuận nhất định.
- Chiết khấu thương phiếu: Là việc khách hàng được ngân hàng ứng trước

trong hoạt động sản xuất kinh doanh sản phẩm sản xuất ra không tiêu thụ được, tình
hình tài chính không lành mạnh hay gặp sự cố bất ngờ như thiên tai hỏa hoạn…
- Tín dụng quá hạn có khả năng thu hồi: Đó là các khoản nợ đã quá thời hạn
quy định nhưng khách hàng có thể khắc phục lại hoạt động sản xuất kinh doanh,
cam kết sẽ trả hoặc được đảm bảo bởi tài sản cầm cố, thế chấp có giá trị lớn.
- Tín dụng quá hạn khó đòi: nợ quá hạn quá lâu, khả năng trả nợ không có,
tài sản thế chấp bị giảm giá trị, do khách hàng chây ì, lừa đảo…
1.1.1.3. Các nguyên tắc cơ bản của tín dụng ngân hàng thương mại
Để đảm bảo cho ngân hàng thương mại có thể duy trì an toàn hiệu quả và phát
triển bền vững, đòi hỏi hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại phải tuân thủ các
nguyên tắc nhất định đã được cụ thể hóa trong các quy định của Ngân hàng Nhà nước:
Thứ nhất, cho vay phải có mục đích
Mục đích đi vay được ghi rõ trong hợp đồng tín dụng như: phục vụ hoạt
động sản xuất kinh doanh hay đầu tư dự án hoặc cho vay tiêu dùng… đảm bảo cho
ngân hàng không tài trợ cho các hoạt động trái pháp luật và quan trong hơn mục
đích đi vay đó đã được ngân hàng thẩm định và kết luận rằng khách hàng sử dụng
vốn vay đúng mục đích thì sẽ hoàn trả cả gốc và lãi đúng kỳ hạn.
Thứ hai, phải hoàn trả cả gốc và lãi đúng kỳ hạn
Khách hàng phải cam kết hoàn trả nợ gốc và lãi vốn vay đúng thời hạn đã thỏa
thuận trong hợp đồng tín dụng. Các khoản tín dụng của ngân hàng thương mại có nguồn
gốc chủ yếu từ các khoản tiền gửi của khách hàng và các khoản ngân hàng thương mại
vay mượn. Ngân hàng thương mại cũng phải có trách nhiệm hoàn trả cả gốc và lãi như
đã cam kết. Nguyên tắc này đảm bảo an toàn về thanh khoản của ngân hàng thương mại
và thực hiện kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ nhằm tối đa hóa lợi nhuận với chi phí thấp
nhất, đây là điều kiện để ngân hàng thương mại tồn tại và phát triển bền vững. Cho nên
khi ký hợp đồng cho vay đòi hỏi cả ngân hàng thương mại và khách hàng vay tiền phải
tuân thủ những quy đinh pháp lý cho vay. Mọi trường hợp hạ thấp điều kiện và biện pháp
đảm bảo trong cho vay đều đưa đến tổn thất cho ngân hàng thương mại.
Thứ ba, vay phải có đảm bảo theo quy định.
Bảo đảm tín dụng là việc bảo vệ quyền lợi của người cho vay dựa trên cơ sở

của ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng là dịch vụ. Hay ngân hàng
thương mại là một doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ. Thực
hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan.
Hoạt động của ngân hàng với nội dung chủ yếu và thường xuyên huy động vốn dưới
hình thức tiền gửi và sử dụng số vốn đó để cho vay, đầu tư tài chính và cung cấp
hoạt động thanh toán của ngân hàng.
Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại thực hiện
các hoạt động cơ bản sau:
- Hoạt động huy động các nguồn vốn
Huy động vốn là hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng thương mại quyết
định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, hoạt động kinh doanh của ngân
hàng chủ yếu từ nguồn vốn huy động chiếm khoảng 70-80% trên tổng nguồn vốn
kinh doanh của ngân hàng thương mại. Đối với ngân hàng vốn huy động là yếu tố
quyết định hoạt động kinh doanh của mình, không giống như các doanh nghiệp hoạt
động sản xuất kinh doanh, vốn là hàng hóa để kinh doanh, ngân hàng thương mại
nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế, cá nhân, các tổ chức tín dụng khác hoặc phát
hành các giấy tờ có giá (chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu), hoặc đi vay từ các
tổ chức tín dụng, Ngân hàng Nhà nước. Đây là cơ sở giúp phân biệt ngân hàng với
các loại hình doanh nghiệp khác.
- Hoạt động sử dụng vốn:
* Hoạt động cho vay: Đây là hoạt động ngân hàng thương mại sử dụng số
vốn huy động được để thực hiện cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu của các khách hàng
khác nhau trong nền kinh tế như: nhu cầu vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh,
tiêu dùng, thực hiện các dự án đầu tư hoặc để đáp ứng nhu cầu thiếu hụt vốn trong
thanh toán của các tổ chức kinh tế, cá nhân. Khi thực hiện hoạt động này ngân hàng
phải đảm bảo thu hồi đủ vốn và lãi. Với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng
thương mại đã huy động được số tiền tại thời chưa sử dụng của các chủ thế trong
nền kinh tế và sử dụng số vốn đó để cho vay trong nền kinh tế. Khi ngân hàng làm
chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng trở thành cầu nối quan hệ pháp lý giữa
người cho vay và người đi vay. Hoạt động này chịu kiểm soát của Ngân hàng Nhà

và trên thế giới.
- Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại là hoạt động chứa nhiều
rủi ro từ chính bản thân nội tại ngân hàng và chịu sự tác động của các yếu tố bên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

15
ngoài. Rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng có thể gây ảnh hưởng lớn cho
nền kinh tế hơn bất kỳ rủi ro của loại hình doanh nghiệp.
- Các hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại có mối quan hệ chặt
chẽ với nhau và diễn ra liên tục theo thời gian.
- Hoạt động của ngân hàng thương mại vận hành theo cơ chế thị trường và
chịu sự chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước thông qua chính sách tiền tệ và các văn
bản pháp quy.
1.2. Chất lƣợng tín dụng của ngân hàng thƣơng mại
1.2.1. Quan niệm về chất lượng
Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách
khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Theo
Parasuraman & cộng sự (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Theo
Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh (1)
quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Theo Rene T.Domingo, Giáo
sư Học viện Quản trị Châu Á, tác giả của cuốn sách nổi tiếng trong lĩnh vực quản trị
chất lượng “Quality Means Survival” nhận định về chất lượng dịch vụ với phương
châm đã đề ra: “Luôn hướng đến sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng”.
Chất lượng là vấn đề đặt ra đối với mọi nền sản xuất và mọi loại hình hoạt
động sản xuất, kinh doanh và dịch vụ. Chất lượng phản ánh giá trị về mặt lợi ích
của sản phẩm hàng hóa dịch vụ và là khái niệm phức tạp, phụ thuộc vào trình độ
của nền kinh tế và tùy những góc độ của người quan sát. Các định nghĩa này đều
nêu nổi bật cái cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều muốn đạt tới

xây dựng thị trường tài chính phát triển an toàn, lành mạnh và ổn định.
- Đối với khách hàng: ngân hàng thương mại phải cung cấp được các dịch vụ
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đáp ứng các quy định của luật pháp trong từng
thời kỳ cụ thể. Hoạt động tín dụng là việc ngân hàng cung cấp kịp thời và đẩy đủ
nhu cầu vay vốn của khách hàng, đáp ứng nhu cầu về: lãi suất, kỳ hạn nợ, thủ tục
gọn nhẹ, các dịch vụ ngân hàng cung cấp, thái độ phục vụ của ngân hàng đối với
khách hàng… Bên cạnh đó, ngân hàng cần ưu tiên tạo điều kiện cấp vốn cho khách
hàng hoạt động ở lĩnh vực then chốt thuộc chiến lược phát triển kinh tế xã hội của
địa phương và cả nước.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

17
- Đối với chủ sở hữu ngân hàng: Hoạt động tín dụng phải quan tâm tới
hai mục tiêu cơ bản: (1) Khằng định vai trò chủ đạo trong hệ thống tín dụng đối
với nền kinh tế; (2) Đảm bảo đạt mục tiêu tăng trưởng, an toàn và sinh lời về
vốn kinh doanh phù hợp với mục tiêu kế hoạch và các quy định pháp luật trong
từng thời kỳ. Trong đó:
* Vai trò chủ đạo: Ngân hàng thương mại đảm bảo hoạt động tín dụng có
tính chất hướng dẫn, đảm bảo thị phần, tìm kiếm dịch vụ mới và hệ thống nghiệp vụ
tín dụng tiên tiến nhằm góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế của quốc gia.
* Mức độ an toàn về vốn: Trước khi quyết định cho vay vấn đề luôn được
các ngân hàng thương mại xem xét thận trọng là khách hàng có mức độ tín nhiệm
cao hay thấp? Có được hoàn trả đầy đủ và đúng hạn không? Mức độ an toàn của
khoản vay là bao nhiêu (mức độ rủi ro)? Một khoản vay có mức độ tín nhiệm thấp,
hoặc có khả năng rủi ro thì người ta cho rằng khoản vay có chất lượng kém và
ngược lại. Việc ngân hàng thương mại mở rộng hoạt động cho vay dựa trên mức độ
tín nhiệm của khách hàng là đồng hành với gia tăng lợi nhuận từ đó hoạt động tín
dụng được đánh giá có chất lượng là tiền để đảm bảo an toàn vốn, tăng thị phần
khách hàng và khả năng sinh lời của ngân hàng.