ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM
KHOA KINH TẾ
BỘ MÔN TIN HỌC QUẢN LÝ
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
XÂY DỰNG BALANCED SCORECARD
CHO CHI NHÁNH/PHÒNG GIAO
DỊCH NGÂN HÀNG
Đơn vị thực tập:
Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu

Giáo viên hướng dẫn:
ThS.Nguyễn Duy Nhất

Sinh viên thực hiện:
Huỳnh Trúc Nhi (K064061049)
Văn Mỹ Nhị Uyên (K064061110)
Thành phố Hồ Chí Minh, Khóa 6, Năm 2010
LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các anh chị lãnh đạo, nhân
viên của Phòng Thông Tin Quản Trị - Ngân hàng Á Châu, dù công việc rất bận rộn
nhưng các anh chị vẫn dành thời gian để hướng dẫn, tạo mọi điều kiện giúp đỡ
chúng em trong suốt quá trình thực tập. Bên cạnh việc cung cấp những tài liệu tham
khảo để chúng em hoàn thành tốt đề tài, các anh chị còn chỉ bảo và chia sẻ cho
chúng em những kinh nghiệm thực tế quí báu. Báo cáo này có lẽ sẽ không hoàn
thành nếu không có sự giúp đỡ tận tình của các anh chị.
Chúng em xin cảm ơn giáo viên hướng dẫn ThS.Nguyễn Duy Nhất, thầy đã quan
tâm, hướng dẫn, giúp đỡ chúng em trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Em xin chân thành cảm ơn ban giám hiệu, các phòng ban của Khoa Kinh Tế- Đại
Học Quốc Gia TPHCM, các thầy cô thuộc bộ môn Hệ Thống Thông Tin Quản Lý
đã dạy dỗ tận tình và giúp đỡ chúng em trong suốt thời gian qua.

công việc được giao
1.0
III.3 Kết quả củng cố lý thuyết 1.0
III.4 Kết quả rèn luyện kỹ năng thực hành 1.0
III.5 Kinh nghiệm thực tiễn thu nhận được 1.0
III.6 Mức độ hoàn thành nhiệm vụ thực tập 2.5
TỔNG CỘNG 10.0
B. Điểm Tổng hợp (giảng viên chấm báo cáo ghi) :
Người thực hiện Điểm bằng số Điểm bằng chữ
HUỲNH TRÚC NHI
VĂN MỸ NHỊ UYÊN
3
TP Hồ Chí Minh, ngày….tháng….năm 2010
Giảng viên chấm báo cáo
4

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………

6
ACB : Ngân hàng Á Châu
A/O : Nhân viên quản lý và phát triển khách hàng
B
BSC : Balanced scorecard – Thẻ điểm cân bằng
BTD/HĐTD : Ban tín dụng/ Hội đồng tín dụng
C
C/A : Nhân viên phân tích tín dụng
D
D/O : Nhân viên pháp lý chứng từ và quản lí tài sản.
K
KPI : Key Performance Indicators - Chỉ số đo lường hiệu suất
L
LA : Nhân viên hỗ trợ tín dụng
Loan CSR : Nhân viên dịch vụ tín dụng.
P
PFC: Tư vấn tà chính
R
RA : Nhân viên tiếp thị doanh nghiệp
TÓM TẮT BÁO CÁO
1. Cơ sở lý luận
1.1. Lý do chọn đề tài
Thực tế trên thế giới và Việt Nam cho thấy rằng, việc đề ra các mục tiêu hoạt
động là khó, nhưng để liên kết các mục tiêu này đối với chiến lược của tổ chức
càng khó hơn. Nếu ta không tạo được tính liên kết giữa chiến lược và mục tiêu
thì hoạt động của tổ chức có thể bị sai lệch và tất nhiên tổ chức này sẽ không
đạt được chiến lược mà mình mong muốn  Nhu cầu về một hệ thống quản lý
chiến lược toàn tổ chức là cần thiết.
Các thước đo tài chính (tài sản hữu hình) là công cụ truyền thống đánh giá hoạt
động kinh doanh của tổ chức, và nó đã hoạt động tốt từ hàng trăm năm qua.

Từ đó tiến hành đo lường BSC cho chi nhánh.
Công cụ tính toán: Excel.
2. Tóm tắt báo cáo
Giới thiệu Balanced scorecard (BSC) – Hệ thống đo lường hiệu suất của tổ chức.
Giới thiệu về 4 viễn cảnh : Tài chính, Khách hàng, Quy trình nội bộ, Đào tạo và
Phát triển.
Giới thiệu về bản đồ chiến lược và các mục tiêu trong bản đồ chiến lược.
Giới thiệu về KPI – chỉ số đo lường hiệu suất của tổ chức.
Các bước xây dựng BSC và lợi ích của BSC.
Xây dựng BSC cho chi nhánh.
Sau khi tìm hiểu tổng quan về ngân hàng Á Châu, đặc biệt là quy trình nghiệp vụ
của các bộ phận thuộc chi nhánh, chúng em tiến hành xây dựng BSC cho chi nhánh
Ngân hàng Á Châu. Một chi nhánh thì có nhiều bộ phận nhưng BSC này chỉ tập
trung vào hai bộ phận chính: bộ phận tín dụng và bộ phận giao dịch khách hàng.
Trong đó chủ yếu dựa vào quy trình gửi tiền, cho vay và quy trình thu phí dịch vụ,
chứ không đề cập tới quy trình thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ.

Những khó khăn gặp phải trong quá trình thực hiện đề tài:
9
Chúng em không có kiến thức nền tảng về nghiệp vụ ngân hàng nên việc tìm hiểu
mất nhiều thời gian, đôi khi cũng bị nhầm lẫn.
BSC là một vấn đề hoàn toàn xa lạ với chúng em, tuy đã tìm hiểu nhưng việc xây
dựng BSC cho chi nhánh vẫn chưa bao quát được hết tất cả các bộ phận.
Mặc dù BSC đã rất quen thuộc đối với thế giới nhưng ở Việt Nam BSC vẫn chưa
được phổ biến, gây khó khăn trong việc tiếp cận và tìm tài liệu thực tế.
Bên cạnh những khó khăn trên chúng em cũng có những thuận lợi sau:
Môi trường làm việc thân thiện.
Ngân hàng ACB hỗ trợ nhiệt tình trong việc tìm kiếm tài liệu tham khảo.
Sự đóng góp ý kiến của các anh chị để bài báo cáo của chúng em thêm hoàn thiện.
10

bạn (Banknet). Đặc biệt, ACB đa có một đối tác chiến lược là Ngân
hàng Standard Chartered nổi tiếng về các sản phẩm ngân hàng bán lẻ.
Tăng trưởng thông qua hợp nhất và sáp nhập : ACB từng bước xây
dựng năng lực tiếp nhận đối với loại tăng trưởng không cơ học này và
thực hiện chiến lược hợp nhất và sáp nhập khi điều kiện cho phép.
1.1.4.2. Đa dạng hóa
Đa dạng hóa là một chiến lược tăng trưởng khác mà ACB quan tâm
thực hiện. ACB đã có Công ty TNHH Chứng khoán ACB (ACBS),
Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản ACB (ACBA), Công ty Cho
thuê tài chính Ngân hàng Á Châu (ACBL) và Công ty Quản lý quỹ
(ACBC), Công ty Thẩm định giá địa ốc Á Châu (AREV), Công ty cổ
phần Dịch vụ bảo vệ Ngân hàng Á Châu (ACBD), Công ty cổ phần
Địa ốc Á Châu (ACBR).
1.2. Qui trình phát triển
Trong suốt hơn 16 năm hoạt động của mình và những kết quả đạt được đã
chứng minh rằng đó là các định hướng đúng đối với ACB. Đó cũng chính là
tiền đề giúp Ngân hàng khẳng định vị trí dẫn đầu của mình trong hệ thống Ngân
13
hàng thương mại tại Việt Nam trong lĩnh vực bán lẻ. Dưới đây là một số cột
mốc đáng nhớ của ACB:
Năm 1993: Được cấp giấy phép thành lập và hoạt động, giấy phép đăng ký
kinh doanh.
Năm 1994: Chính thức đi vào hoạt động với số vốn ban đầu là 20 tỷ đồng.
Năm 1996: ACB là ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam phát
hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-MasterCard.
Năm 1997: ACB phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-Visa. Cũng trong năm
này, ACB bắt đầu tiếp cận TCBS (The Complete Banking Solution: giải pháp
ngân hàng toàn diện) trong hai năm, do các giảng viên nước ngoài thực hiện.
Năm 1999: ACB triển khai chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin ngân
hàng.

tốt nhất Việt Nam”.
1.3. Cơ cấu tổ chức
15
Hình 1: Cơ cấu tổ chức
16
1.4. Mạng lưới hoạt động và các sản phẩm dịch vụ
1.4.1. Mạng lưới hoạt động
1.4.1.1. Các chi nhánh và phòng giao dịch
Tính đến cuối năm 2009, ACB có 237 chi nhánh và phòng giao dịch tại
những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc.
Tại TP Hồ Chí Minh: 1 Sở giao dịch, 30 chi nhánh và 86 phòng giao dịch.
Tại khu vực phía Bắc (Hà Nội, Hải Phòng, Thanh Hóa, Hưng Yên, Bắc
Ninh, Quảng Ninh, Vĩnh Phúc): 13 chi nhánh và 49 phòng giao dịch.
Tại khu vực miền Trung (Thanh Hóa, Đà Nẵng, Daklak, Gia Lai, Khánh
Hòa, Ninh Thuận, Hội An, Huế): 9 chi nhánh và 14 phòng giao dịch.
Tại khu vực miền Tây (Long An, Tiền Giang, Vĩnh Long, Cần Thơ,
Đồng Tháp, An Giang, Kiên Giang và Cà Mau): 8 chi nhánh, 6 phòng
giao dịch (Ninh Kiều, Thốt Nốt, An Thới).
Tại khu vực miền Đông (Đồng Nai, Tây Ninh, Bình Dương, Vũng
Tàu): 4 chi nhánh và 17 phòng giao dịch.
Trên 2.000 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ của Trung tâm thẻ ACB
đang hoạt động.
812 đại lý chi trả của Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB-Western Union.
1.4.1.2. Công ty trực thuộc - liên kết
Công ty Chứng khoán ACB (ACBS).
17
Công ty Quản lý và khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu (ACBA).
Công ty cho thuê tài chính Ngân hàng Á Châu (ACBL).
Công ty Quản lý quỹ (ACBC).
Công ty Thẩm định giá địa ốc Á Châu (AREV).

1.5. Tổng quan phòng Thông Tin Quản Trị
1.5.1. Sự hình thành
Ngày 27/5/2008 Ngân hàng ACB ra quyết định thành lập phòng Thông
Tin Quản Trị thuộc Khối Khách Hàng Cá Nhân.
Cuối năm 2009 Phòng Thông Tin Quản Trị tách thành bộ phận độc lập,
trực thuộc Ban Tổng Giám Đốc.
Địa chỉ: 90 – 92 Ngô Gia Tự, Phường 9, Quận 10, Tp. HCM.
1.5.2. Chức năng
Phòng Thông tin quản trị là đơn vị nghiên cứu, ứng dụng kỹ thuật, công nghệ
tin học vào hoạt động của ngân hàng nhằm đơn giản hóa quy trình hoạt động,
19
nâng cao năng suất lao động và nâng cao hiệu quả quản lí, bao gồm các chức
năng sau:
• Ứng dụng kỹ thuật, công nghệ tin học vào hoạt động ngân hàng.
• Xây dựng , vận hàng hệ thống MIS.
1.5.3. Nhiệm vụ
1.5.3.1. Nghiên cứu và phát triển
• Tổ chức và quản lý quy trình phát triển ứng dụng tin học.
• Tham gia tư vấn việc phát triển chương trình.
• Tiếp nhận yêu cầu phát triển ứng dụng từ bộ phận vận hành và
quản trị hệ thống.
• Tổ chức thực hiện chương trình theo bảng đặc tả của bộ phận
dự án.
• Xây dựng tài liệu kỹ thuật trong quá trình phát triển chương
trình.
• Chịu trách nhiệm quy hoạch tổng thể việc phát triển ứng dụng,
đảm bảo tính tương thích về kỹ thuật của các ứng dụng khác nhau.
• Trong trường hợp outsource chương trình:
- Xây dựng mô tả yêu cầu kỹ thuật.
- Đề xuất lựa chọn đối tác.

• Giám sát việc hoạt động của chương trình, hệ thống server và
database, đảm bảo hiệu suất hoạt động hệ thống và nâng cấp hệ
thống kịp thời đáp ứng nhu cầu phát triển.
• Vận hành hệ thống:
- Tiếp nhận yêu cầu từ người sử dụng
21
- Phân quyền cho người sử dụng
- Kiểm tra tính chính xác của dữ liệu.
1.5.3.4. Xây dựng, vận hành hệ thống MIS
• Xây dựng hệ thống báo cáo MIS quản lí hoạt động ngân hàng.
• Tiếp nhận yêu cầu từ các bộ phận nghiệp vụ để xây dựng MIS.
• Xây dựng, phát triển hệ thống Datawarehouse và công cụ khai
thác (MIS Tool) phục vụ cho việc khai thác dữ liệu.
• Xây dựng cổng kiểm tra tính toàn vẹn dữ liệu từ nhiều ứng
dụng khác nhau vào hệ thống Datawarehouse.
• Thực hiện cập nhật dữ liệu vào hệ thống.
1.5.4. Tổ chức
Hình 2: Sơ đồ tổ chức phòng MIS
22
CHƯƠNG 2.
TỔNG QUAN
BALANCED SCORECARD (BSC) –
HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG ĐÁNH GIÁ
THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG
23
Chương 2. TỔNG QUAN BALANCED SCORECARD (BSC) -
HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG
2.1. Tiểu sử sơ lược Robert S. Kaplan
Giáo sư Robert S. Kaplan, cha đẻ mô hình Thẻ điểm cân bằng – The Balanced
Scorecard, hiện là giáo sư chuyên ngành kế toán và quản trị tại Trường kinh

Hình 3: Sự gia tăng tài sản vô hình
2.2.2. Sự xuất hiện của Balanced sorecard – Thẻ điểm cân bằng
2.2.2.1. BSC- Hệ thống đo lường hiệu suất
Balanced sorecard - Hệ thống đầu tiên đã đưa các giá trị tài sản hữu
hình và tài sản vô hình vào việc đo lường hiệu suất của tổ chức. Hệ
thống này chuyển tầm nhìn và chiến lược của tổ chức thành những mục
tiêu cụ thể, phép đo và những chỉ tiêu rõ ràng. Những phép đo của BSC
thể hiện sự cân bằng giữa bốn khía cạnh (hay còn gọi là bốn viễn cảnh):
25