1
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG
KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH QUỐC TẾ
~~~~~~*~~~~~~ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI : PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ
TÂY TRONG THỜI KÌ HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ
HÀ NỘI – 2010
Sinh viên thực hiện
:
NGUYỄN TIẾN HƢNG

TNHH Trách nhiệm hữu hạn
TG Tiền gửi
TCTD Tổ chức tín dụng
CBCNVC Cán bộ công nhân viên chức
NHTM Ngân hàng thƣơng mại
NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phẩn
NHNN Ngân hàng nhà nƣớc
WU Wester Union
L/C Thƣ tín dụng
CNTT Công nghệ thông tin
NT Ngoại tệ
TT Thanh toán
CTĐT Chuyển tiền điện tử

4

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Hình 2.1 Cơ cấu lao động của NHNo&PTNT Hà Tây 29
Bảng 2.1: Tốc độ tăng trƣởng nguồn vốn các năm 2006 – 2009 . ………….31
Bảng 2.2: Tốc độ tăng trƣởng đầu tƣ tín dụng qua các năm 2006 – 2009 33

khăn trong quá trình hội nhập, các ngân hàng thƣơng mại phải đủ mạnh để cạnh
tranh với các ngân hàng khác trong nƣớc và trên thế giới.
Dịch vụ ngân hàng là một loại hình dịch vụ của nền kinh tế, giữ vai trò
quan trọng trong việc phát triển kinh tế quốc gia. Phát triển dịch vụ ngân hàng là
yêu cầu cấp thiết trong quá trình hội nhập. Ở Việt Nam, vấn đề này càng trở nên
cấp thiết hơn khi trở thành thành viên chính thức của WTO. So với các nƣớc
phát triển khác, ngành ngân hàng tài chính ở nƣớc ta có thời gian phát triển ngắn
hơn, chính vì vậy không tránh khỏi có những yếu kém, hạn chế. Nhận thức đƣợc
tính cấp thiết đó, nhiều ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam đã liên tục đổi mới,
phát triển các dịch vụ của mình nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của nền kinh
tế. Là một ngân hàng thƣơng mại hàng đầu Việt Nam NHNo&PTNT Việt Nam
cũng luôn chú trọng phát triển các dịch vụ của mình. Không nằm ngoài xu thế
đó, Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tây (AGRIBANK Hà
Tây luôn phấn đấu để đạt mục tiêu tăng trƣởng ổn định, phát triển bền vững,
nâng cao vị thế của mình trên địa bàn Hà Nội. Trong những năm qua
NHNo&PTNT Hà Tây đã đạt đƣợc nhiều thành tựu trong việc khai thác dịch vụ
ngân hàng. Tuy nhiên, bên cạnh những thành công đã đạt đƣợc các sản phẩm
dịch vụ của NHNo&PTNT Hà Tây cũng còn nhiều hạn chế cần phải khắc phục.
Số lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của chi nhánh còn ít chƣa đáp ứng đƣợc
nhu cầu của khách hàng. Một số dịch vụ có chất lƣợng chƣa tốt, chƣa đủ để đáp

6
ứng yêu cầu hội nhập. Lƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ còn ít so
với tiềm lực của chi nhánh điều này đã phần nào phản ánh những hạn chế trong
việc phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh AGRIBANK Hà Tây. Sự phát
triển của nền kinh tế đòi hỏi các ngân hàng phải có đƣợc những dịch vụ tốt nhất,
đa dạng và thuận tiện sẵn sàng phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng.
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng về việc phát triển dịch vụ ngân hàng, tác
giả đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại AGRIBANK Hà Tây
trong thời kì hội nhập kinh tế quốc tế ” làm đề tài nghiên cứu khóa luận tốt

Ngoài phần lời mở đầu và kết luận, khóa luận chia thành 3 chƣơng:
Chƣơng I: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thƣơng mại.
Chƣơng II: Thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng tại AGRIBANK
Hà Tây trong thời kì hội nhập
Chƣơng III: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại AGRIBANK Hà
Tây trong thời kì hội nhập kinh tế quốc tế. 8
CHƢƠNG I
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI.

1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của các ngân hàng thƣơng mại
Ngân hàng thƣơng mại là một tổ chức tài chính trung gian có vị trí quan
trong trong nền kinh tế. Có nhiều quan niệm về ngân hàng thƣơng mại.
Theo định nghĩa của ngân hàng thế giới: “Ngân hàng thương mại là tổ
chức tài chính nhận tiền gửi chủ yếu dưới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi ngắn
hạn (tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các khoản tiền tiết kiệm) ”.
Quan điểm ở Mỹ cho rằng: Ngân hàng thƣơng mại là một công ty kinh

Đây là chức năng cơ bản đặc trƣng nhất của ngân hàng thƣơng mại, có ý
nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc thúc đẩy kinh tế phát triển. Trung gian tài
chính là hoạt động cầu nối giữa cung và cầu về vốn của xã hội, huy động nguồn
vốn nhàn rỗi trong dân cƣ, các tổ chức kinh tế để thực hiện các nghiệp vụ tín
dụng, cho các doanh nghiệp, dân cƣ, các tổ chức kinh tế khác vay vốn để thực
hiện các hoạt động sinh lời từ nguồn vốn vay đó.
Tác dụng của trung gian tài chính là giảm thiểu những chi phí thông tin và
chi phí giao dịch trong nền kinh tế. Ngân hàng thƣơng mại đã góp phần tạo lợi
ích cho cả ba bên: Ngƣời gửi tiền, ngân hàng và ngƣời đi vay.
Đối với ngƣời gửi tiền: Họ có đƣợc lợi từ nguồn vốn nhàn rỗi của mình
khi gửi khoản tiền đó vào ngân hàng, trên cơ sở nguồn vốn đó ngân hàng sẽ thực
hiện các nghiệp vụ kinh doanh, tạo ra lợi nhuận đồng thời chi trả lãi suất cho
ngƣời gửi tiền bảo đảm sự an toàn cũng nhƣ cung cấp các phƣơng tiện thanh
toán cho ngƣời gửi tiền.

10
Đối với ngƣời đi vay: Đáp ứng đƣợc nhu cầu về vốn để thực hiện các hoạt
động kinh doanh, sản xuất, chi tiêu một cách hợp pháp và an toàn.
Đối với ngân hàng: Tìm kiếm đƣợc lợi nhuận từ chênh lệch lãi xuất cho
vay và lãi xuất tiền gửi, đồng thời sử dụng nguồn vốn đó vào hoạt động tự doanh
của ngân hàng tạo ra lợi nhuận, ngoài ra thông qua chức năng trung gian tài
chính mà ngân hàng thực hiện chức năng xã hội của mình đóng góp vào sự phát
triển chung của nền kinh tế.
1.1.2.2. Chức năng thanh toán và quản lý các phương tiện thanh toán
Ngân hàng thƣơng mại là trung gian thanh toán lớn nhất ở đa số các quốc
gia trên thế giới. Với chức năng này, ngân hàng thƣơng mại tiến hành nhập tiền
vào tài khoản, thực hiện chi trả theo lệnh của chủ tài khoản.
Thông qua chức năng này, hệ thống ngân hàng thƣơng mại sẽ cung cấp
cho các chủ thể của nền kinh tế rất nhiều công cụ thanh toán mang lại tiện ích
cao nhƣ: thẻ tín dụng, thẻ thanh toán, thẻ rút tiền, ngân phiếu, ủy nhiệm thu, ủy

rỗi đến nơi cần nguồn vốn để tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh. Khi
nền kinh tế phát triển đến một mức nào đó thì sẽ hình thành nhu cầu về vốn để
quay vòng sản suất, mở rộng hoạt động qua nhiều khu vực rộng lớn khác nhau.
Để làm đƣợc điều này cần phải có những tổ chức tài chính đứng ra tiến hành
hoạt động huy động vốn để từ đó bổ sung nguồn vốn cho các doanh nghiệp tiếp
tực sản xuất kinh doanh.
Ngân hàng thƣơng mại đóng vai trò quan trọng trong việc hoạch định
chính sách tiền tệ của ngân hàng Nhà nƣớc. Phần lớn các công cụ thực hiện
chính sách tiền tệ của ngân hàng Nhà nƣớc nhƣ: Lãi suất cơ bản, dự trữ bắt
buộc, tái chiết khấu, hạn mức tín dụng… chỉ đƣợc thực thi có hiệu quả khi có sự
hợp tác tích cực của phía các ngân hàng thƣơng mại. Từ việc chấp hành quy chế
tỷ lệ dự chữ bắt buộc, quy chế khuyến khích lƣu thông không dùng tiền mặt đến
việc nâng cao hiệu quả đầu tƣ. Bên cạnh đó ngân hàng thƣơng mại góp phần ổn
định giá cả khi có hiện tƣợng lạm phát sảy ra ở mức độ cao. Để kiềm chế lạm

12
phát ngân hàng sẽ thực hiện các biện pháp nhƣ ngừng phát hành tiền mặt vào
lƣu thông và tăng lãi xuất tiền gửi nhằm hút bớt lƣợng tiền mặt trong lƣu thông.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế sẽ bộc lộ những thiếu sót, hạn chế.
Khi đó chính phủ sẽ có những chính sách để khắc phục những thiếu sót, hạn chế
đó, thực hiện mục tiêu phát triển bền vững, ổn định. Vai trò của các ngân hàng
thƣơng mại là phối hợp với chính phủ thực hiện các chính sách về tiền tệ, giúp
nền kinh tế phát triển ổn định, vững mạnh.

1.2. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CÁC NHTM
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thƣơng mại
Sự phát triển của các ngành sản xuất công nghiệp và nông nghiệp đòi hỏi
phải có một nghành kinh tế giúp lƣu thông, tạo thuận lợi cho sản xuất kinh
doanh, khi đó dịch vụ phát triển. Dịch vụ là các hoạt động nhằm thỏa mãn
những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Theo Philip Kotler: “ Dịch vụ

Dịch vụ do nhiều yếu tố cấu thành. Chất lƣợng dịch vụ thƣờng phụ thuộc
nhiều vào chất lƣợng quản trị nhân sự. Chính vì thế khả năng chất lƣợng dịch vụ
có tính đa dạng là rất cao. Ví dụ: chất lƣợng của dịch vụ tín dụng đối với một
khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào cán bộ ngân hàng thực hiện dịch vụ đó. Để
giảm đi tính đa dạng không cần thiết về chất lƣợng dịch vụ chúng ta có thể áp
dụng hệ thống phân phối dịch vụ đƣợc chuẩn hoá nhƣ việc dùng máy ATM
chẳng hạn.
Bên cạnh đó dịch vụ ngân hàng còn mang một số đặc điểm riêng sau:
Dịch vụ ngân hàng thƣơng mại do ngân hàng thƣơng mại hoặc tổ chức tín dụng
tạo ra và cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Trong quá trình hoạt
động của các ngân hàng sẽ phát sinh một số nhu cầu, mong muốn của khách
hàng về lĩnh vực tài chính mà ngân hàng chƣa có hoạt động nào có thể đáp ứng
đƣợc, khi đó ngân hàng thƣơng mại sẽ tiến hành phân tích, thu thập thông tin,

14
nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để từ đó sẽ xây dựng một dịch vụ phù hợp
với những yêu cầu đó.
Các dịch vụ ngân hàng đều mang tính tƣơng hỗ nhau tạo nên mối liên kết
chặt chẽ, tạo ra một chuỗi mắt xích, sự ra đời của dịch vụ này là cơ sở để ra đời
và phát triển dịch vụ khác. Ví dụ nhƣ dịch vụ thanh toán quốc tế và dịch vụ bảo
lãnh là hai dịch vụ có quan hệ chặt chẽ với nhau. Khách hàng khi sử dụng dịch
vụ thanh toán quốc tế thì sẽ dẫn đến nhu cầu về dịch vụ bảo lãnh để có thể tiến
hành hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu ủa hơn, đem lại nhiều lợi ích hơn cho
doanh nghiệp.
1.2.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng thƣơng mại chủ yếu
(1) Dịch vụ nhận tiền gửi.
Là dịch vụ mà qua đó ngân hàng huy động tiền nhàn rỗi trong dân cƣ, các
doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế và trả lãi xuất cho ngƣời gửi tiền. Huy động
tiền nhàn rỗi tạo nguồn vốn cho ngân hàng từ đó ngân hàng tiến hành hoạt động
của mình để sinh lời trên đồng vốn đó. Dịch vụ nhận tiền gửi là kênh huy động

theo giá trị, quy mô của tài sản mà ngân hàng quản lý. Dịch vụ ủy thác đang rất
phát triển tại nhiều quốc gia trên thế giới vì ngày càng có nhiều cá nhân và tổ
chức có nhu cầu đối với dịch vụ này.
(6) Dịch vụ bảo lãnh.
Là bảo lãnh ngân hàng do ngân hàng phát hành cho bên nhận bảo lãnh về
việc cam kết trả nợ cho khách hàng trong trƣờng hợp khách hàng không trả nợ
hoặc trả nợ không đầy đủ, đúng hạn.
(7) Dịch vụ tư vấn tài chính.
Nhiều khách hàng đã coi ngân hàng nhƣ một chuyên gia tƣ vấn tài chính
bởi ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng những lời khuyên với hiểu biết sâu
sắc về lĩnh vực tài chính. Nhờ đó mà khách hàng có thể có đƣợc chiến lƣợc kinh
doanh tốt nhất, phù hợp với tình hình tài chính của doanh nghiệp và những biến

16
động của nền kinh tế. Qua đó giúp họ tránh đƣợc những rủi ro tạo ra mức lợi
nhuận tối đa có thể đạt đƣợc.
(8) Dịch vụ cho thuê tài chính.
Ngân hàng mua tài sản về để cho khách hàng thuê theo những thỏa thuận
trong hợp đồng. Sau thời gian nhất định, khách hàng hoàn trả tài sản tài chính
đồng thời trả phí dịch vụ theo thỏa thuận trƣớc giữa hai bên. Dịch vụ cho thuê
tài chính có nhiều điểm giống với dịch vụ cho vay, và đƣợc xếp vào tín dụng
trung và dài hạn.
(9) Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán.
Đối với nền kinh tế hiện nay, mỗi ngân hàng đều là một bách hóa tài
chính cung cấp rất nhiều dịch vụ tài chính thỏa mãn mọi nhu cùa của khách
hàng. Một trong những dịch vụ rất phát triển đối với các ngân hàng đó là dịch vụ
môi giới đầu tƣ chứng khoán. Khi nhà đầu tƣ cần đƣợc tƣ vấn về khoản đầu tƣ
của mình, họ sẽ tìm đến những tổ chức có uy tín, có kinh nhiệm trong lĩnh vực
tài chính. Là chủ thể kinh tế hoạt động trong lĩnh vực tài chính, hơn ai hết các
ngân hàng là những tổ chức hiểu rõ và có kinh nhiệm trong lĩnh vực chứng

Phát triển là sự mở rộng, nâng cao từ thấp đến cao, từ chƣa hoàn thiện đến
hoàn thiện hơn. Hay còn đƣợc hiểu là sự mở rộng số lƣợng và nâng cao chất
lƣợng các dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách
hàng, đảm bảo mục tiêu và nhiệm vụ của ngân hàng.
Sự mở rộng dịch vụ ngân hàng là bổ sung thêm một só dịch vụ mới, các
dịch vụ mới nà có thể là dịch vụ hỗ trợ, dịch vụ thay thế hay bổ sung cho các
dịch vụ đang có nhằm tạo ra các tiện ích, giá trị mới bằng cách hoàn thiện quy
trình, thêm tính năng đơn giản hóa thủ tục, đặc biệt là đem lại nhiều lợi ích cho
khách hàng.
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ đƣợc thực hiện dựa trên việc ứng dụng các
công nghệ hiện đại, tăng cƣờng trang thiết bị, phƣơng tiện phục vụ khách hàng,
thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên phải chuyên nghiệp, lịch sự.

18
Phát triển dịch vụ là một công việc quan trọng của ngân hàng, một mặt nó
thỏa mãn nhu cầu phát sinh của khách hàng, duy trì khách hàng cũ, mặt khác thu hút
thêm khách hàng mới, mở rộng thị trƣờng năng cao sức cạnh tranh của ngân hàng.
1.3.2. Các nội dung của việc phát triển dịch vụ ngân hàng tại các NHTM
Nội dung của việc phát triển dịch vụ ngân hàng đƣợc tiến hành qua một số
bƣớc nhƣ sau:
- Nghiên cứu thị trường của các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Nghiên cứu thị trƣờng có vai trò quyết định đến sự thành bại của một sản
phẩm trƣớc khi tung ra thị trƣờng.Vì thị trƣờng là nơi tiêu thụ sản phẩm, là nơi
cung và cầu gặp nhau. Nếu sản phẩm dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách
hàng và có giá thành hợp lý sẽ đƣợc khách hàng chấp nhận. Để sản phẩm dịch
vụ đƣợc khách hàng chấp nhận thì buộc các ngân hàng phải nghiên cứu thị
trƣờng, tìm ra nhu cầu của khách hàng.
Kết quả của việc nghiên cứu thị trƣờng còn là căn cứ để các ngân hàng có
phƣơng hƣớng phát triển tốt trong mỗi giai đoạn phát triển của nền kinh tế để từ
đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

xét phản ứng, rút ra những thong tin quan trọng về mức độ hài long của khách
hàng. Từ đó ngân hàng sẽ tiến hành điều chỉnh lại sao cho phù hợp nhất trƣớc
khi tung sản phẩm ra thị trƣờng.
- Thực hiện cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng ra thị trường.
Sau khi kiểm định sản phẩm, ngân hàng sẽ tiến hành cung cấp sản phẩm
ra thị trƣờng bằng việc lựa chọn thời gian địa điểm đồng thời tiến hành các
hoạt động maketing cho sản phẩm mới, đảm bảo việc cung cấp sản phẩm ra thị
trƣờng một cách thành công và đƣợc sự ủng hộ của khách hàng. 20
1.3.3. Các nhân tố tác động đến khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng của
các NHTM
1.3.3.1. Các nhân tố khách quan ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân
hàng
- Môi trường chính trị.
Sự ổn định về chính trị của một quốc gia có ảnh hƣởng đến tất cả các ngành
nghề kinh tế của quốc gia đó. Dịch vụ ngân hàng cũng chịu sự ảnh hƣởng từ sự ổn
định của hệ thống pháp quyền. Một quốc gia có nền chính trị ổn định vững bền sẽ
là một ƣu điểm để thu hút đầu tƣ. Nhà nƣớc sẽ có những chính sách tốt để phát
triển kinh tế, tăng cƣờng hợp tác tạo ra nhiều cơ hội hơn cho các doanh nghiệp.
Ngƣợc lại nếu quốc gia đó có sự bất ổn về chính trị thì sẽ gây cản trở cho sự phát
triển kinh tế nói chung và sự phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng.
- Môi trường kinh tế.
Môi trƣờng kinh tế của một quốc gia cho biết quy mô thị trƣờng, nhu cầu
và mong muốn của ngƣời tiêu dùng, khả năng tiêu thụ của thị trƣờng thông qua
những thông tin về thu nhập của ngƣời dân. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng
phụ thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế. Một nền kinh tế phát triển và ổn
định sẽ tạo rất nhiều thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng.
- Môi trường pháp lý.

cảnh các ngân hàng nƣớc ngoài đang thâm nhập thị trƣờng Việt Nam theo cam
kết với WTO.
- Nguồn nhân lực.
Nguồn nhân lực là một yếu tố rất quan trọng đối với mọi hoạt động của
doanh nghiệp. Sử dụng nguồn nhân lực tốt sẽ thúc đẩy sự phát triển của doanh
nghiệp và ngƣợc lại nếu nguồn nhân lực yếu kém không đủ phẩm chất để điều
hành hoạt động của doanh nghiệp thì sẽ kìm hãm sự phát triển của doanh
nghiệp. Nguồn nhân lực trong các ngân hàng lại càng đòi hởi trình độ nghiệp vụ

22
và quản lý cao để phục vụ tốt nhất sự phát triển của ngân hàng, tiếp cận nhanh
chóng những ứng dụng công nghệ mới góp phần đổi mới, phát triển ngân hàng.
- Năng lực về công nghệ.
Công nghệ ngân hàng ảnh hƣởng quyết định đối với việc mở rộng dịch
vụ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ và phƣơng thức phân phối dịch vụ đến khách
hàng. Công nghệ ngân hàng không chỉ bao gồm những công nghệ mang tính tác
nghiệp nhƣ hệ thống thanh toán điện tử, hệ thống ngân hàng bán lẻ, máy ATM
mà còn có hệ thống thông tin quản lý MIS, hệ thống báo cáo rủi ro… trong nội
bộ ngân hàng. Do vậy việc đi tắt đón đầu công nghệ hiện đại đã và đang là vấn
đề đƣợc chú trọng hàng đầu của các ngân hàng thƣơng mại qua đó từng bƣớc
nâng cao chất lƣợng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng, nâng cao vị thế cạnh
tranh trên thị trƣờng.
- Chiến lược phát triển dịch vụ.
Khi một tổ chức ra đời và đi vào hoạt động, nó đều xác định cho mình
một sứ mệnh và tầm nhìn. Do vậy để đạt đƣợc mục tiêu đã đề ra thì cần phải có
một chiến lƣợc phát triển tốt phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp. Ngân
hàng cũng vậy, phải xác định rõ ràng mục tiêu và chiến lƣợc phát triển dịch vụ
để đảm bảo việc phát triển đƣợc thực hiện có hiệu quả mang lại lợi ích cao nhất
cho ngân hàng.
- Hệ thống kênh phân phối.

hàng. Các dịch vụ ngân hàng có mối quan hệ tƣơng quan với nhau, sự ra đời và
phát triển dịch vụ này là cơ sở để tồn tại và phát triển dịch vụ kia. Các dịch vụ
ngân hàng mới có thể là dịch vụ hỗ trợ, bổ xung cho các dịch vụ cũ, do vậy ngân
hàng cần khai thác tốt mối quan hệ này để có một danh mục dịch vụ đa dạng
cung cấp cho khách hàng.
24
1.3.4. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng
1.3.4.1. Số lượng dịch vụ ngân hàng
Đa dạng hóa, mở rộng các loại hình dịch vụ là tiêu thức đầu tiên để đánh
giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh những dịch vụ truyển thống
thì có rất nhiều dịch vụ mới, hiện đại mang lại nhiều lợi ích hơn cho khách hàng
và bản thân các ngân hàng thƣơng mại nhƣ các dịch vụ thẻ, các dịch vụ ngân
hàng điện tử, hay các dịch vụ về môi giới, bảo lãnh ngân hàng Một ngân hàng
có càng nhiều dịch vụ thì sẽ tạo ra càng nhiều lựa chọn cho khách hàng, tăng
khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trƣờng.
1.3.4.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát
triển của dịch vụ ngân hàng. Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ta phân
tích một số yếu tố sau:
- Sự hài lòng của khách hàng: Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng
để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ ngày càng hoàn hảo thì
khách hàng sẽ hài lòng hơn và gắn bó hơn với ngân hàng. Đánh giá sự hài lòng
của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng có thể thông qua bảng câu hỏi,
phiếu điều tra hay thông qua doanh thu từ những dịch vụ đó.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng cũng là
một trong những yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ. Ngày nay, các dịch
vụ mới của ngân hàng hiện đại còn đòi hỏi phải có một cơ sở vật chất kỹ thuật

kinh tế. Nó giúp kết nối các ngành nghề khác của nền kinh tế lại với nhau, tạo ra
nhiều lợi ích hơn, tiết kiệm thời gian và chi phí cho xã hội.
Phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ thúc đẩy phát triển xuất khẩu, tạo điều
kiện để nâng cao giá trị gia tăng, do đó tạo vị thế cạnh tranh cho các mặt hàng
xuất khẩu.