Khoá luận tốt nghiệp Đoàn Thị Thuý Quỳnh - 744 - QTDL
Lời mở đầu
Lâu nay ngành du lịch vẫn đợc coi là: con gà đẻ trứng vàng hay còn
gọi là ngành công nghiệp không khói bởi nó là một ngành kinh doanh có
hiệu quả cao và đóng góp ngày càng lớn vào thu nhập quốc dân, tạo việc
làm, góp phần nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho nhân dân.
Hoà cùng xu thế phát triển chung của du lịch thế giới, du lịch Việt
Nam cũng ngày càng phát triển và lớn mạnh không ngừng. Hàng loạt các
công ty lữ hành ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Đặc biệt
khi đời sống của xã hội ngày càng đợc nâng cao, mức sống và thu nhập của
ngời dân ngày càng ổn định thì số lợng khách đi du lịch trong nớc
(Domestic) cũng nh lợng ngời Việt Nam đi du lịch ở nớc ngoài (Outbound)
để tham quan, nghỉ dỡng, để mở mang kiến thức, để học hỏi và tìm hiểu về
thế giới ngày càng tăng.
Hiện nay, tại Việt Nam trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, các sản
phẩm du lịch còn đơn điệu, không đồng bộ, chất lợng thấp, không thoả mãn
đợc nhu cầu của du khách. Vì vậy, việc tạo ra các sản phẩm hấp dẫn khách
du lịch, đáp ứng đợc yêu cầu phát triển và cạnh tranh của các doanh nghiệp
du lịch, nhất là doanh nghiệp lữ hành là vấn đề cấp bách hiện nay. Mặt
khác, khi tạo ra những sản phẩm mới lại cần phải có các chính sách, các
định hớng đúng đắn và phù hợp đối với từng loại sản phẩm. Có nh thế thì
sản phẩm du lịch mới đợc chấp nhận và đợc khách hàng tiêu dùng.
Để phát huy vai trò xứng đáng của mình, góp phần quan trọng vào sự
phát triển của ngành du lịch cả nớc, nâng cao sức cạnh tranh và hiệu quả
kinh doanh, các doanh nghiệp lữ hành trớc hết phải quan tâm thích đáng
đến các chính sách sản phẩm của doanh nghiệp mình, nhằm tạo ra đợc các
sản phẩm du lịch độc đáo, hấp dẫn khách du lịch trong và ngoài nớc.
Từ những lý do nêu trên, kết hợp với thực tế hoạt động kinh doanh của
Trung tâm du lịch Công ty du lịch Hà Nội - nơi đợc nhận thực tập, em
chọn đề tài nghiên cứu cho khoá luận tốt nghiệp là: Thực trạng chính
sách sản phẩm đối với thị trờng nội địa tại Trung tâm du lịch Công ty

2
Khoá luận tốt nghiệp Đoàn Thị Thuý Quỳnh - 744 - QTDL
Chơng 1
Cơ sở lý luận về chính sách sản phẩm của
doanh nghiệp lữ hành
1.1. Một số khái niệm cơ bản.
1.1.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch.
Du lịch là một hiện tợng kinh tế xã hội phổ biến không chỉ ở các nớc
phát triển mà còn ở các nớc đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Tuy
nhiên, cho đến nay nhận thức về nội dung du lịch vẫn cha hoàn toàn thống
nhất, do đó để đi đến thống nhất một số khái niệm cơ bản về du lịch và
khách du lịch là một đòi hỏi cần thiết.
1.1.1.1. Khái niệm về du lịch
Tuỳ theo hoàn cảnh khác nhau, dới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau,
nên có nhiều cách hiểu về du lịch khác nhau.
Theo quan điểm của Hunziker và Kraff, hai nhà nghiên cứu về du lịch
ngời Thụy Sỹ thì : Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ và hiện tợng bắt
nguồn từ cuộc hành trình và lu trú tạm thời của các cá nhân tại những nơi
không phải là nơi ở thờng xuyên hoặc nơi làm việc của họ.
Dới con mắt của các nhà kinh tế, du lịch không chỉ là hiện tợng xã hội
đơn thuần mà nó phải gắn chặt chẽ với hoạt động kinh tế, nên theo quan
điểm của Kalfiotis, nhà kinh tế học ngời Hy Lạp thì: Du lịch là sự di
chuyển tạm thời của cá nhân hay tập thể từ nơi ở đến một nơi khác nhằm
thoả mãn nhu cầu tinh thần, đạo đức từ đó tạo nên các hoạt động kinh tế.
Không chỉ các nhà kinh tế, các chuyên gia nghiên cứu về du lịch thuộc
lĩnh vực khác nh địa lý cũng thấy yếu tố kinh tế là không thể thiếu đợc
trong khái niệm du lịch.Theo nhà địa lý học ngời Pháp Michaud: Du lịch
là tập hợp những hoạt động sản xuất và tiêu thụ phục vụ cho việc đi lại và
ngủ lại ít nhất một đêm ngoài nơi ở thờng ngày với lý do giải trí, kinh
doanh, sức khoẻ, hội họp, thể thao hoặc tôn giáo.

rảnh rỗi của họ, với mục đích thoả mãn tại nơi đến, nâng cao hiểu biết, phục
hồi sức khoẻ, xây dựng hay tăng cờng tình cảm của con ngời, th giãn giải trí
hoặc thể hiện mình kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tinh thần, vật chất
và các dịch vụ do cơ sở của điểm du lịch cung ứng.
1.1.2. Khái niệm về kinh doanh du lịch.
Theo định nghĩa của Pháp lệnh du lịch năm 1999 thì: Kinh doanh du
lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình
hoạt động du lịch, hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trờng nhằm mục
đích sinh lợi
Kinh doanh du lịch là hoạt động sản xuất và bán cho khách du lịch các
dịch vụ và hàng hoá của những doanh nghiệp du lịch (đảm bảo việc đi lại, l-
u trú, ăn uống,giải trícho khách du lịch) đảm bảo lợi ích cho quốc gia và
lợi nhuận cho tổ chức đó.
4
Khoá luận tốt nghiệp Đoàn Thị Thuý Quỳnh - 744 - QTDL
Kinh doanh du lịch bao gồm kinh doanh những hàng hoá và dịch vụ để
thoả mãn nhu cầu của khách du lịch nh: vui chơi giải trí, quà lu niệm, dịch
vụ vận chuyển, hớng dẫn, lu trú, ăn uống, nghỉ ngơi
Căn cứ vào việc thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch trong quá
trình đi du lịch, kinh doanh du lịch bao gồm các thể loại:
-Kinh doanh lữ hành: Là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các
chơng trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi .
-Kinh doanh lu trú: Là kinh doanh các dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu
thiết yếu của khách trong quá trình đi du lịch nh: nhu cầu ăn uống, nghỉ
ngơi
-Kinh doanh vận chuyển khách du lịch: Là loại hình kinh doanh bao
gồm vận chuyển bằng máy bay, ôtô, tàu hoả hoặc bằng các phơng tiện khác
để đa khách du lịch đến nơi có điểm du lịch.
-Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Là kinh doanh hàng hoá và các dịch vụ
nhằm đáp ứng nhu cầu bổ sung của khách du lịch.

Sơ đồ 1.1: Vai trò của doanh nghiệp lữ hành.
1.2. Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành
1.2.1. Khái niệm sản phẩm
Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ, hàng hoá và phơng tiện
vật chất đợc tạo ra trên cơ sở khai thác các tài nguyên du lịch, nhằm cung
cấp cho khách một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn
vẹn và sự hài lòng.
Nh vậy: Sản phẩm du lịch có thể là một hàng cụ thể hoặc có thể hoặc
là một món hàng không cụ thể ( chất lợng phục vụ khách tại khách sạn, bầu
không khí tại nơi nghỉ mát). Trong đa số trờng hợp, sản phẩm du lịch là sự
kết hợp giữa những món hàng cụ thể và không cụ thể. Nói một cách khác
6
Kinh doanh : Khách
sạn, nhà hàng, kinh
doanh khác.
Kinh doanh vận
chuyển: Hàng không,
ô tô, tàu hoả
Tài nguyên du lịch
( Tự nhiên- Nhân văn)
Các cơ quan du lịch
vùng, quốc gia.
Doanh nghiệp
lữ hành
Khách du
lịch
Khoá luận tốt nghiệp Đoàn Thị Thuý Quỳnh - 744 - QTDL
sản phẩm du lịch là sự tổng hợp các thành tố khác nhau, nhằm cung cấp cho
du khách sự thoả mãn, hài lòng và kinh nghiệm du lịch.
1.2.2. Đặc điểm sản phẩm.

7
Khoá luận tốt nghiệp Đoàn Thị Thuý Quỳnh - 744 - QTDL
nghiệp lữ hành. Căn cứ vào tính chất và nội dung có thể chia các sản phẩm
của doanh nghiệp lữ hành thành 3 nhóm cơ bản.
1.2.3.1. Các dịch vụ trung gian
Các dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp. Trong
hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của
các nhà sản xuất tới khách du lịch. Các đại lý du lịch không tổ chức sản
xuất các sản phẩm của bản thân đại lý, mà chỉ hoạt động nh một đại lý bán
hoặc một điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ
trung gian chủ yếu bao gồm:
- Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay.
- Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phơng tiện du lịch khác: tàu
thuỷ, đờng sắt, ô tô v.v
- Môi giới cho thuê xe ô tô.
- Môi giới và bán bảo hiểm.
- Đăng ký đặt chỗ và bán các chơng trình du lịch.
- Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn, nhà hàng
- Các dịch vụ môi giới trung gian khác.
1.2.3.2. Các chơng trình du lịch trọn gói.
Hoạt động kinh doanh chơng trình du lịch trọn gói mang tính chất đặc
trng cho hoạt động lữ hành du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản
phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán
cho khách du lịch với một mức giá gộp. Có nhiều tiêu thức để phân loại các
chơng trình du lịch. Ví dụ nh : các chơng trình nội địa và quốc tế, các ch-
ơng trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, các chơng trình du lịch tham quan
văn hoá và các chơng trình du lịch giải trí. Khi tổ chức các chơng trình du
lịch trọn gói, các doanh nghiệp lữ hành có trách nhiệm đối với với khách du
lịch cũng nh các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động
trung gian.

Chiều dài của tập sản phẩm:
Nó thể hiện số loại sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ kinh doanh
trên thị trờng, hay chính là sự đa dạng hoá sản phẩm của doanh nghiệp. Do
đó đối với các doanh nghiệp có chiến lợc kinh doanh mạo hiểm thờng có
chiều dài của tập sản phẩm kinh doanh là nhỏ, còn đối với doanh nghiệp
muốn kinh doanh lâu dài thì chiều dài của tập sản phẩm lại lớn.
Ví dụ: Một doanh nghiệp kinh doanh du lịch ngoài việc kinh doanh
các chơng trình du lịch họ còn tham gia vào kinh doanh các sản phẩm dịch
vụ nh khách sạn, vận chuyển
Còn đối với đơn vị kinh doanh lữ hành ngoài việc phục vụ chơng trình
du lịch còn làm thêm về dịch vụ visa hộ chiếu, cho thuê xe du lịch
Trong quá trình kinh doanh, một doanh nghiệp du lịch không thể chỉ
kinh doanh một sản phẩm duy nhất vì nh vậy rất nguy hiểm cho doanh
9
Khoá luận tốt nghiệp Đoàn Thị Thuý Quỳnh - 744 - QTDL
nghiệp khi mà thị trờng luôn biến động và nhu cầu của con ngời luôn thay
đổi theo thời gian, không gian, thu nhập, biến động tỷ giá Với một sản
phẩm duy nhất thì sẽ không tránh khỏi các rủi ro trong kinh doanh và
không thể thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Nên doanh nghiệp cần phải
quan tâm đến chiều rộng của tập sản phẩm hay chủng loại sản phẩm của
doanh nghiệp.
Chiều rộng của tập sản phẩm :
Đó là nói đến yếu tố chủng loại sản phẩm, một sản phẩm dịch vụ bao giờ
cũng có nhiều chủng loại sản phẩm khác nhau, số lợng chủng loại lựa chọn
sẽ quyết định độ lớn chiều rộng tập sản phẩm tại doanh nghiệp.
Ví dụ: Đơn vị kinh doanh lữ hành họ không chỉ xây dựng các chơng
trình du lịch trong nớc mà còn có các chơng trình du lịch đi ra nớc ngoài.
Sau một thời gian kinh doanh trên thị trờng, khi đã nắm bắt đợc thị tr-
ờng và thăm dò khách hàng nên đã biết đợc loại sản phẩm, dịch vụ nào đợc
a chuộng. Từ đó các doanh nghiệp lữ hành có thể xây dựng một chủng loại

- Giai đoạn chín muồi
- Giai đoạn suy thoái
Sơ đồ 1.2: Chu kỳ sống của sản phẩm
Doanh số
Giới thiệu Tăng trởng Bão hoà Suy thoái
Chu kỳ sống của sản phẩm biểu thị những giai đoạn khác nhau trên thị tr-
ờng. Tơng ứng với mỗi giai đoạn là các vấn đề và cơ hội kinh doanh của doanh
nghiệp cần phải nắm bắt đợc, nên ngời làm marketing cần biết để triển khai
chiến lợc marketing cho phù hợp với mỗi giai đoạn để đạt đợc hiệu quả trong
kinh doanh.
Việc nghiên cứu chu kỳ sống của sản phẩm có thể giúp cho doanh nghiệp
lựa chọn các thời điểm tham gia hay rút khỏi thị trờng khi cần thiết, hơn nữa các
doanh nghiệp không nhất thiết phải tham gia đủ cả 4 giai đoạn đó. Dới đây là
những đặc điểm của từng giai đoạn trong chu kỳ sống sản phẩm.
Giai đoạn giới thiệu: (introduction stage)
Đây là bớc đầu mới tìm thấy điểm du lịch và phát triển ý tởng sản
phẩm mới, lần đầu đợc chào bán cho khách hàng, thông thờng đây đợc coi
là giai đoạn có lợi nhuận thấp bởi vì phải chi phí nhiều về khuyến mại và
các chi phí khác để tạo đợc vị trí vững chắc trên thị trờng, đồng thời đánh
11
Khoá luận tốt nghiệp Đoàn Thị Thuý Quỳnh - 744 - QTDL
giá sản phẩm và dịch vụ thờng cao và có sức hấp dẫn đối với các khách
hàng có thu nhập cao và thích phu lu mạo hiểm hay những ngời thích đổi
mới
Giai đoạn này có nhiều nguy cơ dẫn đến thất bại trong kinh doanh vì
số lợng khách ít và chi phí cao. Có 4 chiến lợc mà doanh nghiệp có thể áp
dụng trong giai đoạn giới thiệu sản phẩm:
+ Chiến lợc hớt váng nhanh: (giá cao/ chi phí khuyến mại cao)
+ Chiến lợc hớt váng chậm: (giá cao/ chi phí khuyến mại thấp)
+ Chiến lợc thâm nhập nhanh: (giá thấp/ chi phí khuyến mại cao)

+ Chiến lợc điều chỉnh thị trờng : doanh nghiệp theo đuổi khách hàng
của đối thủ cạnh tranh, bổ sung các thị trờng mục tiêu hoặc cố gắng vận
động những ngời cha sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp mình trở thành
khách hàng.
+ Chiến lợc điều chỉnh sản phẩm : bản chất của biện pháp này là tạo ra
sức sống mới cho các sản phẩm và dịch vụ hiện có của doanh nghiệp, làm
cho chúng có vẻ mới lạ, hấp dẫn.
+ Chiến lợc điều chỉnh marketing hỗn hợp: doanh số có thể tăng bằng
cách thay đổi biện pháp marketing hỗn hợp.
Giai đoạn suy thoái: ( Decline Stage ).
Đây là giai đoạn tỏ dấu hiệu khách đã chán ngấy và quay mặt lại với
sản phẩm để đi tìm những điểm sản phẩm khác. Trong giai đoạn này, những
đơn vị cung ứng du lịch nên tìm cách để đa những sản phẩm không còn sử
dụng cho khách du lịch sử dụng vào việc hữu ích khác.
Không phải bất cứ sản phẩm nào cũng phải trải qua bốn giai đoạn trên
và mỗi giai đoạn dài ngắn là do sự hiểu biết của ngời làm marketing.
Mỗi giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm có một chiến lợc marketing
hỗn hợp riêng phù hợp với tình thế thực trạng của môi trờng để duy trì vá
phát triển sản phẩm. Có những nơi du lịch ở giai đoạn chín muồi tồn tại đợc
nhiều năm, nhng cũng có những nơi không vợt quá đợc giai đoạn phát hiện
ban đầu.
Ngày nay ngời ta đã xác lập đợc nhiều dạng chu kỳ sống của sản phẩm
khác nhau và dới đây là một số dạng:
13
Khoá luận tốt nghiệp Đoàn Thị Thuý Quỳnh - 744 - QTDL
Nhu cầu Nhu cầu Nhu cầu
Thời gian Thời gian Thời gian
Dạng theo mốt Dạng mốt chết yểu Dạng tái chu kỳ
Nhu cầu Nhu cầu Nhu cầu
Thời gian Thời gian Thời gian

sản xuất xã hội phát triển cao, thị hiếu của ngời tiêu dùng liên tục thay đổi
nên đòi hỏi mỗi doanh nghiệp lữ hành phải có những chính sách sản phẩm
mới phù hợp đáp ứng thoả mãn sự thay đổi đó. Ngoài ra, sự tiến bộ của
khoa học kỹ thuật công nghệ không ngừng cũng là một trong những nguyên
nhân thúc đẩy các doanh nghiệp lữ hành phải luôn có những cải biến hệ
thống sản phẩm của mình sao cho phù hợp với sự tiến bộ đó.
Do các sản phẩm mới là nhân tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển
của doanh nghiệp, nên một quá trình phát triển sản phẩm du lịch mới liên
tục, thành công sẽ đem lại nhiều lợi ích nh: lợi nhuận, doanh thu tăng, giảm
rủi ro tài chính trong việc giới thiệu một dịch vụ sản phẩm mới và làm tăng
vị thế của doanh nghiệp trên thị trờng.
Đó là những lợi ích mà các sản phẩm mới đem lại cho doanh nghiệp lữ
hành, điều này cho thấy sự cần thiết trong việc nghiên cứu và phát triển
chính sách sản phẩm.
Quy trình nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới.
Các sản phẩm mới (chủ yếu là các chơng trình du lịch mới, các dịch vụ
mới) luôn là mối quan tâm hàng đầu của các công ty lữ hành. Theo quan
điểm của các nhà t vấn về quản lý có 6 loại sản phẩm mới:
1. Mới hoàn toàn (lần đầu tiên xuất hiện)(chiếm 10% tổng số sản
phẩm mới).
2. Dây chuyền sản xuất mới (sản phẩm mới cho phép doanh nghiệp
thâm nhập thị trờng lần đầu tiên 20%).
3. Sản phẩm phụ sản phẩm mới đi kèm bổ sung cho sản phẩm hiện
có của doanh nghiệp.
4. Sản phẩm cải tiến: có những tính năng và chức năng hoàn thiện hơn.
5. Thị trờng mới sản phẩm hiện có thâm nhập thị trờng mới hoàn toàn.
6. Giảm chi phí sản phẩm mới có chất lợng tơng đơng và mức giá
thấp hơn sản phẩm hiện có.
Phát triển các sản phẩm mới không chỉ cho phép doanh nghiệp lữ
hành đạt đợc các mục tiêu và lợi nhuận, thị phần, tiền mặt, mà còn đảm bảo

lực và khả năng của doanh nghiệp xem có phù hợp không,
Thử nghiệm quan niệm:
Những ý tởng hấp dẫn vẫn phải đợc xác định chi tiết thành những quan
niệm về sản phẩm có thể thử nghiệm đợc và phải hiểu quan niệm về sản
phẩm là một cách giải thích ý tởng bằng ngôn ngữ mà khách hàng có thể
hiểu đợc. Giai đoạn này đợc thực hiện với nhóm khách hàng tiềm năng
thông qua phiếu thăm dò quan niệm. Sau đó doanh nghiệp đánh giá sự phù
hợp của sản phẩm du lịch đợc tiến cử với hệ thống sản phẩm hiện tại và việc
có thể thực hiện sản xuất đợc sản phẩm này hay không.
Phân tích tình hình kinh doanh:
Sau khi đã xây dựng đợc quan niệm sản phẩm, các nhà quản lý cần
chuẩn bị những dự định về mức tiêu thụ, chi phí, lợi nhuận để xác định xem
chúng có thoả mãn những mục tiêu của doanh nghiệp hay không. Nếu
17
Hình thành
ý tởng
Sàng lọc ý
tởng
Thử nghiệm
quan niệm
Phân tích
tình hình
kinh doanh
Phát triển sản
phẩm
Thử nghiệm trên
thị trờng
Thơng mại
hoá
Khoá luận tốt nghiệp Đoàn Thị Thuý Quỳnh - 744 - QTDL

nó liên quan đến nhiều vấn đề về đặc tính sản phẩm, đặc trng hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp
Quá trình nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới diễn ra liên tiếp, các
giai đoạn thờng gối lên nhau và việc lên thời gian biểu một cách thích hợp
18
Khoá luận tốt nghiệp Đoàn Thị Thuý Quỳnh - 744 - QTDL
cho hoạt động là một nhân tố quan trọng trong quá trình phát triển sản
phẩm mới một cách có hiệu quả.
Nh vậy, những vấn đề và nội dung cơ bản về chính sách sản phẩm của
các doanh nghiệp lữ hành ở trên chỉ là những vấn đề cơ bản mang tính chất
lý luận. Nên tiếp theo em muốn đề cập tới việc khảo sát thực trạng chính
sách sản phẩm đối với thị trờng nội địa tại Trung tâm Công ty du lịch Hà
Nội ở chơng 2.
19
Khoá luận tốt nghiệp Đoàn Thị Thuý Quỳnh - 744 - QTDL
Chơng 2
thực trạng chính sách sản phẩm đối với thị
trờng nội địa tại Trung tâm du lịch
Công ty du lịch Hà Nội.
2.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Trung tâm
du lịch Công ty du lịch Hà Nội.
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty, của Trung tâm.
Công ty du lịch Hà Nội với tên gọi giao dịch quốc tế là: Ha Noi
Tourism . Trụ sở chính đặt tại 18- Lý Thờng Kiệt- Hà Nội. Công ty đợc
thành lập ngày 25/ 3/ 1963 với khởi điểm là một chi nhánh trực thuộc Công
ty du lịch Việt Nam. Đến tháng 6/1995 thực hiện Nghị định 45/ CP của
Chính Phủ và Thông T 09 của Tổng Cục du lịch, Công ty dợc chuyển về
UBND thành phố Hà Nội. Hiện nay Công ty là một doanh nghiệp nhà nớc,
dới sự chỉ đạo trực tiếp của Sở du lịch Hà Nội trực thuộc UBND thành phố
Hà Nội.

ngoài c trú tại Việt Nam đi du lịch ; Tổ chức các chơng trình du lịch thu
hút khách nội địa.
- Trung tâm đợc phép ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp sản
phẩm du lịch nh khách sạn, nhà hàng, doanh nghiệp lữ hành trong việc cung
cấp khách.
- Ngoài ra còn kinh doanh vận chuyển và các dịch vụ khác.
Nhiệm vụ của Trung tâm .
- nghiên cứu thị trờng du lịch.
- Xây dựng và bán các chơng trình du lịch.
- Thực hiện chế độ báo cáo hàng kỳ về kết quả kinh doanh của Trung
tâm cho các cơ quan cấp trên.
- Tuân thủ các quy định của pháp luật, chính sách của Nhà nớc về
việc cho các cá nhân hay tổ chức nớc ngoài thuê nhà, quy định về kinh
doanh lữ hành, quản lý các phơng tiện vận chuyển và các quy định khác
liên quan.
2.1.3. Bộ máy tổ chức và tình hình nhân sự của Trung tâm.
Trung tâm DLHN là chi nhánh trực thuộc của Công ty DLHN. Tuy
mới đợc thành lập nhng do thừa hởng những điểm mạnh và u thế của Công
ty nên Trung tâm đã đạt đợc những thành công đáng kể. Bộ máy tổ chức
của Trung tâm vừa đơn giản, gọn nhẹ mà lại có sự liên kết với nhau chặt chẽ
bởi các mối quan hệ chức năng, tạo nhiều tiện lợi cho việc quản lý và điều
hành của Công ty.
Sơ đồ số 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Trung tâm du lịch.
21
Giám đốc
Trung tâm
P. du lịch n
ớc ngoài
(Outbound)
P. du lịch

+ Thu tiền theo hợp đồng du lịch đã ký kết với khách hàng
+ Chi tiền tạm ứng cho bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện hợp đồng
+ Thanh toán các chi phí văn phòng, điện nớc, các chi phí liên quan
đến Marketing.
+ Cung cấp các loại tiền lơng, tiền thởng tới các cán bộ công nhân viên
trong Trung tâm.
+ Tổng kết doanh thu và chi phí định kỳ theo tháng, quý, năm và tình
hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm du lịch.
22
Khoá luận tốt nghiệp Đoàn Thị Thuý Quỳnh - 744 - QTDL
Phòng du lịch nớc ngoài: (Outbound Department):
Chức năng:
+ Xây dựng và thực hiện các chơng trình cho khách du lịch Việt Nam và
ngời nớc ngoài đang c trú và làm việc tại Việt nam đi du lịch ở nớc ngoài.
+Tổ chức các hoạt động hợp tác, liên kết với các nhà cung cấp dịch
vụ ở nớc ngoài nh các hãng lữ hành lớn ở Trung Quốc, Thái Lan, Malaysia,
Singapore và ở Châu Âu, Hoa Kỳ
+ T vấn và bán các chơng trình du lịch cho khách đi du lịch ra nớc
ngoài (Outbound) và các sản phẩm đơn lẻ nh đặt phòng khách sạn, vé máy
bay, làm thủ tục visa, giấy thông hành cho khách có nhu cầu đi.
+ Tổ chức và thực hiện các chơng trình du lịch đã bán cho khách hàng.
Nhiệm vụ:
+ Bộ phận marketing : Dựa trên mối quan hệ giữa Công ty và những đối
tác nớc ngoài xây dựng các chơng trình du lịch khả thi, hấp dẫn cả về nội
dung và giá cả, giới thiệu các chơng trình du lịch tới khách hàng thông qua
hình thức tiếp thị trực tiếp và gián tiếp.
+ Bộ phận điều hành: Nhận thông tin và hồ sơ từ bộ phận thị trờng, từ đó
đặt chỗ chính xác số lợng đoàn khách với hãng hàng không, các đối tác ở n-
ớc ngoài, ngày khởi hành và kết thúc chơng trình.
+ Bộ phận khách lẻ: Có nhiệm vụ nhận chơng trình và tờ dự định khởi

lịch và chuyển cho bộ phận điều hành.
+ Bộ phận điều hành của Trung tâm : Có nhiệm vụ nhận thông tin từ
bộ phận marketing và bộ phận khách lẻ, từ đó liên hệ trực tiếp với các nhà
cung cấp vận chuyển, lu trú theo nh chơng trình. Một chơng trình du lịch
nội địa bao gồm nhiều khoản chi phí hơn so với chơng trình du lịch đi nớc
ngoài (Outbound) và có rất nhiều nhà cung cấp vì thế đòi hỏi bộ phận điều
hành phải có những hiểu biết về đặc điểm vùng du lịch, các nhà cung cấp
dịch vụ có uy tín, để khi điều chơng trình không gặp những sai sót.
+ Bộ phận HDV: Sau khi nhận điều tour từ bộ phận điều hành, hớng
dẫn viên kiểm tra và thực hiện theo đúng chơng trình điều tour.
Phòng du lịch trong nớc (Inbound Department).
Chức năng:
+ Tổ chức các hoạt động liên kết hợp tác với các hãng lữ hành nớc
ngoài, với t cách là doanh nghiệp lữ hành nhận khách cung cấp các dịch vụ du
lịch trọn gói từ khách hàng của công ty gửi khách. Liên kết với các nhà cung
cấp dịch vụ có tiếng trong nớc để sẵn sàng phục vụ nhu cầu của du khách.
+ Xây dựng các chơng trình du lịch trong nớc (Inbound) nhằm nâng
cao tính cạnh tranh với các doanh nghiệp lữ hành khác trong nớc.
+ Dựa vào uy tín và mối quan hệ của Công ty tăng cờng các hoạt động
marketing, quảng cáo thơng hiệu và các chính sách khuyến mại tới các
công ty gửi khách nhằm mở rộng mối quan hệ với đối tác, tăng khả năng
cạnh tranh.
Tổ chức thực hiện chơng trình du lịch đã ký kết với các đối tác
24
Khoá luận tốt nghiệp Đoàn Thị Thuý Quỳnh - 744 - QTDL
Nhiệm vụ:
+ Bộ phận Marketing: Có nhiệm vụ xây dựng các chiến lợc Marketing
lớn thông qua các hội nghị hội thảo, các hội chợ quốc tế tổ chức trong nớc
và ngoài nớc nhằm khuếch trơng quảng cáo sản phẩm, uy tín chất lợng của
Công ty nhằm tìm kiếm các đối tác phát triển các hoạt động liên kết, hợp