TS. Trương Đức Lực Quản trị sản xuất và tác
nghiệp
===================================================
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
Bố trí mặt bằng là sự sắp xếp các loại máy móc, vật dụng, khu vực sản xuất
của công nhân, khu phục vụ khách hàng, khu chứa nguyên vật liệu, lối đi, văn phòng
làm việc, phòng nghỉ, phòng ăn Trong hoạch định qui trình sản xuất, chúng ta lựa
chọn hay thiết kế sản xuất cùng với thiết kế sản phẩm và tiến hành đưa công nghệ
mới vào vận hành. Thông qua mặt bằng, người ta tiến hành sắp xếp các qui trình ở
trong và xung quanh nhà máy, không gian cần thiết cho sự vận hành các qui trình
này và các công việc phụ trợ khác.
Việc bố trí mặt bằng nên kết hợp chặt chẽ với chiến lược tác nghiệp nhằm
đảm bảo ưu tiên cạnh tranh. Vì vậy cần chú ý đến các yếu tố như hạ giá thành sản
phẩm, phân phối nhanh chóng và kịp thời, chất lượng sản phẩm, dịch vụ cao và linh
hoạt về loại sản phẩm, sản lượng và chịu ảnh hưởng trực tiếp các đặc tính tự
nhiên của nguyên liệu, như loại nguyên liệu to lớn, cồng kềnh, chất lỏng, chất rắn,
nguyên liệu linh hoạt hay không linh hoạt trong điều kiện nóng, lạnh, ẩm ướt, ánh
sáng, bụi, lửa, sự chấn động.
Điển hình trong việc vận dụng các đặc điểm của việc bố trí mặt bằng sản xuất
là chuỗi của hàng ăn nhanh KFC, họ đã tạo nên được những ưu thế vượt trội trong
hoạt động kinh doanh như giá thành hợp lí, tối đa nguốn nhân lực, bố trí không
gian sản xuất và phục vụ… Tất cả điều đó là kết quả của sự bố trí mặt bằng sản
1 | P a g e
TS. Trương Đức Lực Quản trị sản xuất và tác
nghiệp
===================================================
xuất kinh doanh một cách khoa học. Và đó cũng chính là lí do nhóm chúng tôi chọn
KFC là đối tượng nghiên cứu về cách thức bố trí mặt bằng sản xuất và dịch vụ.
I, Giới thiệu khái quát về KFC
1, Quá trình hình thành và phát triển

thành phần chủ đạo là gà thì còn có thêm bánh mì mềm, súp ngũ quả, nước giải
khát… thưởng thức cùng với gà.
Các dòng sản phẩm chủ yếu:
Gà rán truyền thống
Đây là món gà rán Kentucky với công thức của Harland
Sanders – là món ăn được ưa chuộng nhất trong thực đơn của
KFC.
Phần ăn combo
Đây là phần ăn đầy đủ, bên cạnh gà rán còn có hambogo hoặc
cơm kèm theo súp ngũ quả và nước giải khát.
Phần ăn trẻ em
Đối với phần ăn trẻ em, bên cạnh những thức ăn, các em
còn được tặng những món đồ chơi xinh xắn khi mua trọn 1
phần.
Thức ăn phụ
Bên cạnh các phần ăn chính, thực khách có thể thưởng thức
thêm thức ăn phụ như: bắp cải trộn, khoai tây chiên, khoai tây
nghiền …
Thức ăn nhẹ
Nếu bạn không đủ thời gian ngồi thưởng thức tại quán, hãy
thử một phần bơ gơ zinger hoặc snaker gà truyền thống.
3 | P a g e
TS. Trương Đức Lực Quản trị sản xuất và tác
nghiệp
===================================================
Tráng miệng
Sau khi thưởng thức gà rán, thực khách có nhiều sự lựa chọn để tráng miệng
như: kem, bánh trứng, hot pie …
Nước giải khát
Có nhiều loại nước giải khát: Pepsi, nước chanh, nước suối …

• Trình bày hàng hóa hấp dẫn.
• Giảm sự đi lại của khách hàng.
• Tạo sự riêng biệt cho từng khu vực công tác.
• Tạo sự thông tin dễ dàng giữa các khu vực.
 Mục tiêu cho bố trí mặt bằng văn phòng:
• Tăng cường cơ cấu tổ chức.
• Giảm sự đi lại của nhân viên và khách hàng.
• Tạo sự riêng biệt cho các khu vực công tác.
• Tạo sự thông tin dễ dàng giữa các khu vực
2, Tiêu chí để đánh giá hiệu quả bố trí mặt bằng
d Sử dụng không gian, thiết bị và con người hiệu quả;
d Tăng dòng di chuyển của thông tin, vật liệu và con người;
d Tăng sự thoải mái và môi trường làm việc an toàn;
d Tăng sự tương tác giữa khách và chủ thể;
d Linh hoạt.
3, Các nguyên tắc vận chuyển nguyên vật liệu.
− Tối thiểu hóa việc vận chuyển nguyên vật liệu đến bộ phận sản xuất.
− Các qui trình sản xuất liên quan được sắp xếp sao cho thuận lợi dòng cung cấp
nguyên liệu.
− Nên thiết kế và định vị các thiết bị vận chuyển, lựa chọn nơi tồn trữ nguyên liệu
sao cho giảm tối đa sự nổ lực của công nhân: cúi xuống, với tay, đi lại
− Tối thiểu hóa số lần vận chuyển của từng loại nguyên liệu
− Sự linh hoạt của hệ thống cho phép các tình huống bất thường: thiết bị vận
chuyển nguyên liệu hỏng, thay đổi công nghệ sản xuất, mở rộng năng lực sản xuất.
− Các thiết bị vận chuyển phải sử dụng hết trọng tải của nó.
5 | P a g e
TS. Trương Đức Lực Quản trị sản xuất và tác
nghiệp
===================================================
III, Bố trí mặt bằng sản xuất

nghiệp
===================================================
+ Gà rán: cho nguyên liệu đã chuẩn bị vào máy chiên dầu
+ Gà nướng: cho nguyên liệu đã chuẩn bị vào lò vi sóng
khởi động cho máy chạy theo thời gian đã quy định
- Bước 3: Hoàn thiện suất ăn
+ Xếp gà vào các đĩa theo các suất (suất nhiều nhất là 6 miếng gà)
*) Quy định: gà chiên xong không được để quá 1 giờ
4, Quy trình chế biến Hamburger
Sau khi nhận được đơn hàng
- Đặc điểm sản phẩm:
+ Gồm nhiều thành phần: thịt bò, thịt lợn, philê gà rán, gà nướng, xà
lách, sốt, trứng, phomai
- Nguyên tắc chế biến:
+ Chế biến, xử lý ưu tiên các nguyên liệu có thời gian chế biến lâu nhất
trước (thông thường là gà,thịt bò, trứng)
Các bước chế biến
- Bước 1: Xử lý, chế biến các thành phần của bánh
- Bước 2: Khi bước 1 còn từ 1-2 phút nướng bánh -> tra sốt
-Bước 3: Cho các thành phần đã được chế biến vào bánh-> đóng hộp
7 | P a g e
Nguyên liệu
thô
Sơ chế
Nhận đơn
hàng
Chế biến
Bao gói
suất ăn
Chuyển

− Hình thành thói quen, kinh nghiệm và có lịch trình sản xuất ổn định;
− Dễ dàng trong hạch toán, kiểm tra chất lượng, dự trữ và khả năng kiểm soát
hoạt động sản xuất cao.
Hạn chế:
− Hệ thống sản xuất không linh hoạt với những thay đổi về khối lượng, chủng
loạ sản phẩm, thiết kế sản phẩm;
− Hệ thống sản xuất có thể bị gián đoạn (ngừng) khi có một công đoạn bị trục
trặc;
− Chi phí bảo dưỡng, duy trì máy móc thiết bị lớn;
− Không áp dụng được chế độ khuyến khích tăng năng suất lao động cá nhân.
Khu chế biến khoai tây
Kho hàng
Khu chế biến gà rán
Khu làm bánh hambuger
Nơi chứa thành phẩm
Sơ đồ bố trí mặt bằng của KFC:
9 | P a g e
TS. Trương Đức Lực Quản trị sản xuất và tác
nghiệp
===================================================
 Đặc điểm
e Bố trí theo nhóm giúp đạt được nhiều mục tiêu của nhờ khả năng loại trừ nhiều
hoạt động không tạo ra giá trị tăng thêm từ quy trình sản xuất như thời gian
chờ đợi, tắc nghẽn, di chuyển vật liệu và bán thành phẩm.
e Khối lượng các chi tiết đang gia công tương đối nhỏ, phần lớn chúng được lưu
e giữ tạm thời trên hệ thống vận chuyển vật tư;
e Công nhân đứng máy có tay nghề vừa phải, thường phụ trách hai hay nhiều máy;
e Sử dụng những máy chuyên dùng đặc biệt, các đồ gá, kẹp;
e Ít cần quy định chi tiết trình tự kiểm tra sản xuất;
e Đầu tư lớn vào các máy móc chuyên dùng

theo phong cách truyền thống màu đỏ chủ đạo.
2. Yếu tố hình thành nên hệ thống dịch vụ của doanh nghiệp
 Khách hàng:
e về lứa tuổi: KFC chủ yếu nhắm vào giới trẻ từ 17 đến 29 tuổi, gia đình có trẻ em,
họ là những người năng động, khả năng tiếp cận văn hóa nhanh, việc đánh giá của
họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng không quá khắt khe như những người lớn
tuổi.
e về thu nhập: Mặc dù KFC muốn hướng tới mọi đối tượng khách hàng, xong
những khách hàng chính của KFC vẫn là những người có thu nhập khá, ốn định, họ
có khả năng tiêu dùng các sản phẩm của KFC một cách thường xuyên hơn những
người có thu nhập trung bình.
e về nghề nghiệp: Khi tiến hành mở rộng kinh doanh ra thị trường Hà Nội, KFC
muốn hướng tới các bạn học sinh, sinh viên, những người làm việc tại thành phố,
do ở đây tập trung khá nhiều các trường Đại học và Cao đắng. Đây cũng chính là
thị trường mục tiêu của doanh nghiệp. KFC với mục tiêu thị trường nhằm vào giới
trẻ thì thị trường Việt Nam được đánh giá là một thịtrường triển vọng bởi lẽ một
nửa dân số Việt Nam có độ tuổi dưới 30, họ dễ đàng chấp nhận các sản phâm của
11 | P a g e
TS. Trương Đức Lực Quản trị sản xuất và tác
nghiệp
===================================================
KFC hơn. Qua số liệu nghiên cún thì KFC là sản phấm được sử dụng nhiều nhất bởi
nhóm học sinh, sinh viên là 78%.
Khi tiến hành phỏng vấn các khách hàng của KFC có độ tuổi từ 17 đến 29 rằng vì
sao họ thích sản phâm dịch vụ của KFC thì câu trả lời là: tiện lợi, ngon, giá cả phải
chăng, trong đó khâu phục vụ được coi là chuấn nhất.
 Cơ sở vật chất: Hiện nay KFC có hệ thống các nhà hàng phân phối rộng khắp cả
nước theo mô hình nhượng quyền thương hiệu. Các nhà hàng được trang trí và xây
dựng các đặc điếm đế nhận diện rõ nét thương hiệu KFC. Trong các nhà hàng KFC
được bố trí sao cho đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tiện lợi nhất: hệ

ăn, đồ uống, phần vô hình của nó chỉ là thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc, sự
cảm nhận tin cậy về chất lượng sản phẩm (sản phẩm sản xuất theo tiêu chuẩn
chung của thế giới), sự khác biệt trong công thức pha chế (với công thức pha chế bí
mật của 11 loại hương vị và thảo mộc cùng với kỹ thuật nấu cơ bản mà vẫn được
áp dụng đến ngày hôm nay)
Tại các cửa hàng KFC hiện đang có 25 loại gói thực đơn giúp khách hàng lựa
chọn 1 cách dễ dàng. Nhưng do là các món ăn tại đây được làm dựa trên công thức
tù' cùng một công thức mà Colonel Harland Sander - nhà sáng lập của KFC - đã
sáng tạo ra hơn nửa thế kỉ trước. Khẩu vị của người Việt có đôi chút khác so với
nước ngoài, từ các gia vị gia giảm, cho tới cách chế biến. KFC bên cạnh việc thường
xuyên đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng,
còn chú trọng đến công tác bảo vệ sức khỏe của người tiêu dùng.
KFC cũng cung cấp một số dịch vụ bố sung như: khu vui chơi dành cho trẻ em, tổ
chức tiệc sinh nhật
KFC cũng đưa ra các dịch vụ khuyến mãi, sau bán hàng cho các khách hàng của
mình, do vậy khách hàng đến với KFC ngày càng nhiều lên
3, Quy trình cung cấp dịch vụ KFC
Về cơ bản, có 2 loại hình sử dụng dịch vụ là DV giao hàng tận nhà và sử dụng DV
ngay tại cửa hang. Về cơ bản, quy trình cung ứng dịch vụ của 2 loại hình trên là như
nhau. Chỉ khác về time chờ đợi.
 Đối với các khách hàng đến các cửa hàng của KFC để sử dụng dịch vụ:
13 | P a g e
TS. Trương Đức Lực Quản trị sản xuất và tác
nghiệp
===================================================
Cụ thể quy trình và thời gian chờ đợi cho mỗi giai đoạn khi cung ứng dịch vụ
ngay tại cửa hàng như sau:
e Điểm tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng: 1 và 6
e Điểm tiếp xúc giữa các nhân viên với nhau: 2, 3, 4, 5
e Điểm nút thắt: 3

dùng bữa của mình. Nếu xảy ra chậm trễ thì nhân viên sẽ trực tiếp xin lỗi khách
15 | P a g e
TS. Trương Đức Lực Quản trị sản xuất và tác
nghiệp
===================================================
hàng, giải thích nguyên nhân để khách hàng thông cảm.
 Đối với giao hàng tận nhà
KFC áp dụng dịch vụ “Ghét trễ” (tại một số khu vực nhất định ở Hà Nội và
TP.HCM), cụ thể khi khách hàng mua sản phẩm KFC qua tổng đài điện thoại
38489999, nhân viên trực tổng đài KFC sẽ nhận đơn đặt hàng với cam kết giao
hàng trong thời gian 30 phút đối với đơn hàng từ 200.000đ trở xuống), đối với các
đơn hàng có giá trị trên 200.000đ thì nhân viên tổng đài sẽ xác nhận thời gian với
khách tùy theo địa điểm giao hàng. Nếu nhân viên giao hàng đến trễ hơn thời gian
đã hẹn thì khách hàng sẽ được miễn phí toàn bộ giá trị phần ăn KFC giao trễ hẹn
cho lần mua hàng tiếp theo.
4, Lựa chọn bố trí mặt bằng của KFC
Như chúng ta đã biết, KFC là hệ thống nhà hang cung cấp dịch vụ ăn nhanh cho
khách hang. Hệ thống tạo ra và cung cấp dịch vụ của KFC cũng tương tự như hệ
thống tạo ra và cung cấp dịch vụ của các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống khác
nhưng được thiết kế để tiết kiệm thời gian hơn cho khách. Ta có thể biểu thị sơ đồ
đó như sau:
Khách đến cửa hàng
Goi thức ăn nhanh đồ uống
Thanh toán
16 | P a g e
TS. Trương Đức Lực Quản trị sản xuất và tác
nghiệp
===================================================
Nhân viên phục vụ quầy
Thực phẩm lựa chọn

cho nên KFC đã tối đa về hiệu quả bố trí mặt bằng và hạn chế tối thiểu được sự gián
đoạn trong hoạt động do không gian chật hẹp của mặt bằng
5, Lựa chọn vị trí cửa hàng
Vị trí các cửa hàng của KFC thường ở các góc ngã tư, nằm trong khu vực đông
dân cư, khu vui chơi mua sắm hoặc gần các trường học, phù hợp với thị trường
mục tiêu mà KFC đã lựa chọn là thanh niên với nghề nghiệp là nhân viên văn phòng
và học sinh, sinh viên. Những cửa hàng của KFC thường có hai mặt tiền để khách có
thể nhìn ngắm ra ngoài với ánh sáng lung linh của đèn màu, vị trí đặt các bàn rất
hợp lý và rộng rãi. Điều này kích thích những người đi đường bước vào cửa hàng,
Tuy nhiên hơn một nửa số khách hàng (54%) cho rằng sự thuận tiện của các vị trí
18 | P a g e
TS. Trương Đức Lực Quản trị sản xuất và tác
nghiệp
===================================================
cửa hàng KFC ở mức độ bình thường, 9% cho rằng không thuận tiện và 4% cho
rằng bất tiện.
 Cách chọn vị trí như vậy cùng với cách trang trí và màu sắc của KFC sẽ gây được sự
thu hút với khách hàng tuy nhiên cũng gặp phải khó khăn là chi phí thuê mặt bằng
rất lớn và khó thuê được vì đây là những địa điểm hot mà nhiều của hàng khác
muốn có.
III, Hiệu quả của việc bố trí mặt bằng của KFC
1, Cảm nhận của khách hàng về quy trình cung ứng dịch vụ
1.1, Thời gian chờ đợi
Hầu hết khách hàng đến với dịch vụ KFC nói riêng và fastfood nói chung đều bởi
nguyên nhân họ quá bận rộn, không có thời gian đế nấu nướng chuấn bị đồ ăn và
cũng không có quá nhiều thời gian cho các bữa ăn, do đó khi tìm đến fastfood họ
luôn có yêu cầu được phục vụ trong thời gian ngắn nhất, ít phải chờ đợi. Tuy nhiên,
trong số các khách hàng của KFC tham gia phỏng vấn, có tới 67% khách hàng cho
rằng thời gian chờ đợi ở KFC (trung bình 15 phút) là quá lâu. KFC đã có những biện
pháp để rút ngắn thời gian chờ đợi như các món ăn chính là khoai tây chiên, cơm,

dịch vụ, ta cũng có các khái niệm tương tự: phục vụ, dịch vụ, quá trình tạo ra dịch
vụ. Do vậy, để hoàn thiện chất lượng cung cấp dịch vụ cũng như hệ thống cung cấp
dịch vụ tới khách hàng, KFC cần chú ý tới các yếu tổ trên.
 Phong cách phục vụ: Hiện nay, nhân viên phục vụ ở đây được đánh giá khá cao.
Nhưng vào những thời điểm cửa hàng đông khác, nhân viên không thể phục vụ kịp
theo yêu cầu của khách hàng, điều này dễ tạo cho khách hàng cảm giác khó chịu và
mất niềm tin vào hệ thống cửa hàng KFC. Khắc phục tình trạng này, các cửa hàng
nằm trong hệ thống KFC có thể đưa ra hệ thống đặt chỗ trước hoặc có các máy
chọn thực đơn, giúp trong thời gian đông khách, khách hàng tự’ gọi món, tạo cảm
giác đang được tiêu dùng dịch vụ của cửa hàng, đồng thời, tránh tình trạng nhân
20 | P a g e
TS. Trương Đức Lực Quản trị sản xuất và tác
nghiệp
===================================================
viên làm việc quá công suất mà vẫn chưa đáp ứng kịp.
Đối với nhân viên bảo vệ, việc dắt xe, lấy xe hộ khách và nở nụ cười chào đón
khách cũng quan trọng không kém. Vì đây là người đầu tiên khách hàng tiếp xúc
với nhân viên của KFC.
 Dịch vụ: Do tính chất của đồ ăn nhanh là dễ gây béo phì, cảm giác ngấy, KFC nên
đưa vào danh mục sản phẩm nhiều món ăn ít dầu, ít chất béo, nhiều chất xơ, vừa là
món đế ăn kèm, mặt khác, nó lại giúp cho quá trình tiêu hóa và hấp thụ thức ăn
được tốt hơn.
Ngoài việc làm sao đế cải thiện danh mục các món ăn của mình, KFC cũng cần
chú ý tới hoạt động chăm sóc khách hàng. Nên tạo ra nét khác biệt đê khách hàng
thường xuyên có tâm lý được ưu tiên hơn khách vãng lãi ví dụ: Hướng dẫn nhân
viên chào hỏi thân mật, lấy thông tin khách đế chúc mừng các dịp lễ tết, ngày đặc
biệt, có thẻ tích điếm un tiên
 Quá trình tạo ra dịch vụ: Để hoàn thiện hơn quá trình tạo ra dịch vụ, mối quan hệ
giữa nhân viên với khách hàng là rất quan trọng. Tiêu chuấn chất lượng KFC đặt ra
là điều kiện giúp nhân viên và khách hàng cùng nhau đánh giá về dịch vụ của KFC.