LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu,
thông tin được sử dụng trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và
được phép công bố.
Đông Hà, tháng 2 – 2011
Học viên thực hiện,
ĐÀO NGỌC HƯỚNG
i
LỜI CẢM ƠN
Luận văn được hoàn thiện với sự giúp đỡ, động viên, khích lệ của nhiều tổ
chức, cá nhân, bạn bè và người thân.
Xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Toàn-người
thầy trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến quí ban giám hiệu, quí thầy cô giáo và phòng
quản lý khoa học - đối ngoại của trường Đại học kinh tế Huế, đã trực tiếp giảng dạy,
giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành đề tài tốt nghiệp.
Xin chân thành cám ơn đến lãnh đạo và cán bộ, nhân viên của Bảo Minh, các
khách hàng của công ty Bảo Minh Quảng Trị, các anh chị em ở văn phòng UBND
tỉnh Quảng Trị, sở khoa học công nghệ, sở kế hoạch, sở công thương, cục thống kê
Quảng Trị và các tổ chức, cá nhân liên quan, đã nhiệt tình cộng tác, giúp đỡ tôi thu
thập số liệu để hoàn thành luận văn này.
Đăc biệt tôi xin ghi nhận sự đóng góp, giúp đỡ, động viên và tạo mọi điều kiên
tốt nhất của gia đình, bạn bè, người thân đã giúp tôi vượt qua mọi khó khăn, thử
thách để hoàn thành khóa học.
Xin trân trọng cám ơn!
Tác giả
ĐÀO NGỌC HƯỚNG
ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
Họ và tên học viên: ĐÀO NGỌC HƯỚNG
Chuyên Ngành: Quản trị Kinh doanh Niên khoá: 2008 - 2011

BH - Bảo hiểm
CRM - Customer Relationship Managemant
CSI - Customer Satisfaction Index
WTO - Tổ chức Thương mại Thế giới
DNBH - Doanh nghiệp Bảo hiểm
DNNN - Doanh nghiệp Nhà nước
TNHH - Trách nhiệm hữu hạn
Pjico - Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex
(Petrolimex Joint Stock Insurance Company)
PTI - Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện
(Post and Tel. Joint Stock Insurance Company)
PVI - Tổng Công Ty Cổ phần Bảo hiểm dầu khí Việt Nam
(Petrovietnam Insurance Joint Stock Corporation)
UIC - Công ty Bảo hiểm Liên hiệp
(Insurance information Center)
SCIS - Tổng Công ty Đầu tư và Kinh doanh vốn Nhà nước
(State Capital Investment Corporation)
CBNV - Cán bộ nhân viên
KH - Khách hàng
TB - Trung bình
iv
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình lao động của Công ty Bảo Minh Quảng Trị giai đoạn 2009 -
2010 34
Bảng 2.2: Tình hình doanh thu của công ty BMQT giai đoạn 2008 - 2010 36
Bảng 2.3: Tình hình bồi thường của công ty BMQT giai đoạn 2008 - 2010 37
Bảng 2.4: Đặc điểm của người được phỏng vấn 40
Bảng 2.5: Kiểm định độ tin cậy đối với các biến điều tra kỳ vọng 41
Bảng 2.6: Phân tích nhân tố đối với các biến điều tra 44
Bảng 2.7: Mức độ hài lòng của khách hàng về hình ảnh của công ty Bảo Minh

bảo hiểm 20
Mô hình 1.4: Mô hình hoạch định chiến lược lấy mục tiêu thỏa mãn khách hàng làm
trung tâm 22
Mô hình 3.1: Tác động của ngoại cảnh đến hoạt động của công ty BMQT 80
vi
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠNii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU v
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vi
DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH vi
MỤC LỤC vii
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 2
3. NỘI DUNG, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3
3.1. Nội dung và đối tượng nghiên cứu 3
3.2. Phạm vi nghiên cứu 3
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3
5. KẾT CẤU LUẬN VĂN 4
Chương 1 5
TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN
CỨU 5
1.1. Khái quát về bảo hiểm 5
1.1.1. Nguồn gốc của bảo hiểm 5
1.1.2. Khái niệm về bảo hiểm 7
1.1.3. Các loại hình bảo hiểm trong nền kinh tế thị trường 8
1.1.4. Các sản phẩm của Bảo hiểm 9
1.2 Một số khái niệm cơ bản liên quan đến quản trị khách hàng 10
1.2.1. Hài lòng 10

2.1.4. Giáo dục - đào tạo, khoa học - công nghệ 28
2.2. GIỚI THIỆU VỀ TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO MINH VÀ CÔNG
TY BẢO MINH QUẢNG TRỊ 28
2.2.1. Tổng công ty cổ phần Bảo Minh 28
viii
30
2.2.2. Công ty Bảo Minh Quảng Trị 31
2.2.2.1. Sơ lược về quá trình phát triển của Công ty BM Quảng Trị 31
2.2.2.2. Định hướng hoạt động của công ty Bảo Minh Quảng Trị 31
2.2.2.3. Cơ cấu tổ chức Công ty Bảo Minh Quảng Trị 32
32
2.2.2.5. Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh của Công ty giai đoạn 2006 - 2010 34
Công ty Bảo Minh Quảng Trị là đơn vị hạch toán phụ thuộc, chịu sự lãnh đạo trực tiếp của
tổng công ty cổ phần Bảo Minh. Các nghiệp vụ kinh tế phát sinh được cập nhật hàng ngày
và được truyền số liệu về tổng công ty thông qua hệ thống mạng nội bộ của Bảo Minh.
Hàng năm, tổng công ty có trách nhiệm quyết toán và báo cáo trước Đại hội cổ đông, đồng
thời công bố trên sàn giao dịch và sao gởi báo cáo quyết toán cho các cơ quan chức năng.
34
2.3. PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÔNG TY
BẢO MINH QUẢNG TRỊ 39
2.3.1. Mô tả mẫu điều tra 39
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích với hệ số Cronbach’s Alpha41
2.3.4. Phân tích nhân tố 43
2.3.5. Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Bảo hiểm của Công ty Bảo Minh
Quảng Trị 47
2.3.5.2. Mức độ hài lòng của khách hàng về cán bộ, nhân viên công ty 51
2.3.5.3. Mức độ hài lòng của khách hàng về chính sách giá cả 52
2.3.5.4. Mức độ hài lòng của khách hàng về chính sách sản phẩm, dịch vụ 53
2.3.5.5. Mức độ hài lòng của khách hàng về chính sách phân phối sản phẩm 54
2.3.5.6. Mức độ hài lòng của khách hàng về chính sách xúc tiến, quảng bá sản phẩm 55

3.3.6.4. Phương án chiến lược phối hợp 81
3.3.7. Chiến lược kinh doanh giai đoạn 2011- 2015 82
3.4. CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY BẢO MINH QUẢNG TRỊ 83
x
Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ở công ty Bảo minh Quảng
trị cho thấy mức độ tác động của 6 nhóm nhân tố (của 38 biến) ảnh hưởng đến
sự hài lòng ở nhiều cấp độ khác nhau. Thông qua đó, ta có thể đề xuất các giải
pháp nhằm phát huy những điểm mạnh, khắc phục những hạn chế, yếu kém
nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, làm tăng sự hài lòng của khách
hàng 83
3.4.1. Giải pháp về nhóm các yếu tố “Hình ảnh của công ty Bảo Minh Quảng
Trị” 83
3.4.3. Giải pháp cho nhóm các yếu tố về “Chính sách giá cả” 85
3.4.6. Giải pháp về nhân tố “Chính sách xúc tiến và quảng bá sản phảm” 86
Kết quả phân tích cho thấy việc cung cấp thông tin cho khách hàng chưa đa dạng và
hiệu quả. Có khoảng 60% ý kiến khách hàng hài lòng và rất hài lòng. Nhưng tỷ lệ
không hài lòng và khá hài lòng ở trong nhân tố này xấp xỉ 25%. Vì vậy, doanh
nghiệp cần phải có chiến lược xúc tiến và sử dụng hỗn hợp các công cụ xúc tiến bán
hàng hợp lý cho từng loại sản phẩm và từng khúc thị trường. Tiếp tục nghiên cứu
thị trường để sử dụng công cụ phù hợp như quảng cáo, khuyến mãi, tài trợ và quan
hệ công chúng nhằm nâng cao hơn nữa hình ảnh, thương hiệu của công ty và tổng
công ty 86
3.4.7. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 87
`Nói tóm lại, khoảng cách giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng càng
nhỏ thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp càng lớn và ngược lại 87
3.4.8. Giải pháp hổ trợ từ các cơ quan quản lý nhà nước 88
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89
1. KẾT LUẬN 89

truớc nguy cơ làm mất khách hàng tiềm năng khác[ 9].
Theo Harvard Business Publishing (bansacthuonghieu.com) thì rất nhiều công
ty, từ American Express đến Zappos đã tìm thấy giá trị doanh nghiệp trong việc tạo
ra kinh nghiệm dịch vụ làm vừa lòng khách hàng trong toàn hệ thống.
Năm 2009, lần đầu tiên hãng nghiên cứu thị trường J.D.Power Asia Pacific
1
tiến hành nghiên cứu mức độ hài lòng với dịch vụ khách hàng tại Việt Nam
(Vietnam customer service index- CSI Study) đối với dịch vụ hậu mãi của các đại lý
được uỷ quyền bán xe hơi tại Việt Nam. Cuộc nghiên cứu cho thấy đầu tư vào việc
nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sẽ mang lại lợi ích cho cả các đại lý và
hãng sản xuất. Có tới 68% khách hàng có mức độ hài lòng cao cho biết “chắc chắn
sẽ quay lại” và sẽ giới thiệu thương hiệu hãng xe họ đang sở hữu với bạn bè và
người thân, còn số khách hàng có độ hài lòng thấp thì có ý kiến ngược lại.
Mặc dù vấn đề khách hàng có tầm quan trọng đặc biệt như vậy nhưng đối với
ngành dịch vụ bảo hiểm ở Việt Nam, cho đến thời điểm hiện nay chưa có nhiều
nghiên cứu trong lĩnh vực này.
Với những nổ lực nhằm bổ sung và nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty
Bảo Minh Quảng Trị, tôi chọn đề tài nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng khi tham gia bảo hiểm tại công ty Bảo Minh Quảng Trị” làm luận văn thạc sỹ
khoa học kinh tế cuả mình.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
- Mục tiêu chung: Trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các
nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Minh Quảng Trị; phân tích những
mặt hạn chế yếu kém, những mặt mạnh, yếu, cơ hội, thách thức; dề xuất những nội
dung, giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả khai thác, tăng sức cạnh tranh và
hiệu quả kinh doanh của công ty.
- Mục tiêu cụ thể:
+ Hệ thống hóa và bổ sung lý luận cơ bản và thực tiễn về những vấn đề liên
quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với công ty bảo hiểm;
+ Đánh giá và so sánh mức độ hài lòng của khách hàng theo các đặc điểm về

- Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu: Sử dụng phương pháp phân tổ để hệ
thống hóa dữ liệu điều tra theo các tiêu thức đáp ứng yêu cầu nghiên cứu. Việc xử lý,
tính toán số liệu được thực hiện trên máy tính theo các phần mềm thống kê ứng dụng.
- Phương pháp phân tích dữ liệu:Trên cơ sở dữ liệu thu thập được, chúng tôi
xử lý số liệu, tính toán và so sánh được thực hiện bằng chương trình Excel và sử
3
dụng kỹ thuật phân tích, mô tả với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS đã được cài đặt.
5. KẾT CẤU LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu, kết luận, đề xuất, phụ lục và danh mục tài liệu tham
khảo Luận văn gồm ba phần chính:
Chương I: Tổng quan lý luận và cơ sở thực tiễn về vấn đề nghiên cứu.
Chương II: Đánh gía và so sánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với công
ty BMQT.
Chương III: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với công ty BMQT.
4
Chương 1
TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU
1.1. Khái quát về bảo hiểm
1.1.1. Nguồn gốc của bảo hiểm
Bảo hiểm có nguồn gốc từ rất xa xưa trong lịch sử nhân loại, đầu tiên là vào
khoảng thế kỷ thứ 5 trước Công nguyên, người ta đã tìm cách giảm nhẹ tổn thất
toàn bộ một lô hàng bằng cách san nhỏ lô hàng của mình ra làm nhiều chuyến hàng.
Đây là cách phân tán rủi ro, tổn thất, và có thể coi đó là hình thức nguyên khai của
bảo hiểm. Sau đó, để đối phó với những tổn thất nặng nề thì hình thức “cho vay
mạo hiểm” đã xuất hiện trong trường hợp xảy ra tổn thất đối với hàng hoá trong quá
trình vận chuyển; người vay sẽ được miễn không phải trả khoản tiền vay cả vốn lẫn
lãi; ngược lại họ sẽ phải trả một lãi suất rất cao khi hàng hoá đến bến an toàn. Như
vậy, có thể hiểu lãi suất cao này là hình thức sơ khai của phí bảo hiểm. Song số vụ

năm 1952 về sau, hoạt động bảo hiểm mới được mở rộng dưới những hình thức
phong phú với sự hoạt động của nhiều Công ty bảo hiểm trong nước và ngoại quốc.
Ở Miền Bắc Việt Nam, ngày 15/01/1965 Công ty Bảo hiểm Việt Nam (gọi tắt
là Bảo Việt) mới chính thức đi vào hoạt động. Trong những năm đầu, Bảo Việt chỉ
tiến hành các nghiệp vụ về hàng hải như bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu, bảo
hiểm tàu viễn dương…
Ngày 09/12/2000, Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam ban
hành luật kinh doanh bảo hiểm đã làm cơ sở và tạo môi trường pháp lý cho ngành
bảo hiểm Việt Nam phát triển. [3]
Như vậy, bảo hiểm hình thành do sự tồn tại các loại rủi ro và sự đòi hỏi con
người phải có những biện pháp đề phòng, ngăn chặn việc xảy ra rủi ro, đồng thời
khắc phục, chia sẻ những hậu quả của rủi ro. Bắt đầu từ bảo hiểm hàng hải, rồi tới
những loại bảo hiểm khác như bảo hiểm hỏa hoạn, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm tai
nạn , bảo hiểm ngày nay đã phát triển nhanh chóng trên nhiều mặt và dần dần
đóng vai trò rất quan trọng đối với đời sống xã hội và con người.
6
1.1.2. Khái niệm về bảo hiểm
Mặc dù ra đời từ khá sớm, song cho đến nay vẫn chưa có một khái niệm thống
nhất về bảo hiểm, bởi vì người ta đã đưa ra khái niệm về bảo hiểm ở nhiều góc độ
khác nhau.
- Dưới góc độ tài chính, người ta cho rằng: "Bảo hiểm là một hoạt động dịch
vụ tài chính nhằm phân phối lại những chi phí mất mát không mong đợi".
- Theo Dennis Kessler "Bảo hiểm là sự đóng góp số đông vào sự bất hạnh của
số ít"[20]
-Còn theo Monique Gaullier, " Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một là
người được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện
mong muốn để cho mình hoặc để cho người thứ ba trong trường hợp xảy ra rủi ro
sẽ nhận được một khoản đền bù các tổn thất được trả bởi một bên khác: đó là
người bảo hiểm thiệt hại . Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro
và đền bù theo các phương pháp thống kê."[20]

phát triển của BHTM được thể hiện ở những loại hình bảo hiểm chủ yếu dưới đây:
- Bảo hiểm hàng hải: Bảo hiểm mà chúng ta biết tới hôm nay bắt đầu từ loại
hình bảo hiểm hàng hải. Vào thế kỷ XIV, ở Floren, Genor nước Ý đã xuất hiện các
hợp đồng bảo hiểm hàng hải đầu tiên mà theo đó một người bảo hiểm cam kết với
người được bảo hiểm sẽ bồi thường những thiệt hại về tài sản mà người được bảo
hiểm gánh chịu khi có thiệt hại xảy ra trên biển, đồng thời với việc nhận một khoản
phí. Hợp đồng bảo hiểm cổ xưa nhất mà người ta tìm thấy có ghi ngày 22/04/1329
hiện còn được lưu giữ tại Floren. Đến năm 1385, người ta lại tìm thấy một bản hợp
đồng bảo hiểm nhằm bảo hiểm cho những tổn thất của hàng hóa và tàu thuyền do
các nguyên nhân bất khả kháng, tai nạn trên biển, hỏa hoạn, hàng hóa bị vứt bỏ
xuống biển, bị chính quyền hoặc các cá nhân tịch thu, bị trả đũa hay do gặp phải bất
kỳ rủi ro nào . Tại nước Anh, hợp đồng bảo hiểm đầu tiên được tìm thấy và còn lưu
giữ đến nay được ký kết năm 1547. Đây cũng là một hợp đồng bảo hiểm hàng hải.
- Bảo hiểm nhân thọ: Đây là loại hình bảo hiểm rất thông dụng và phát triển
khá nhanh trên thế giới. Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ đầu tiên được ký tại nước
8
Anh vào năm 1583. Các công ty bảo hiểm nhân thọ cũng xuất hiện lần đầu tại nước
Anh vào thế kỷ thứ 17. Ngày nay, bảo hiểm nhân thọ đã được triển khai ở hầu hết
các nước trên thế giới.
- Bảo hiểm hỏa hoạn: Các nhà bảo hiểm trên thế giới đều cho rằng, bảo hiểm
hỏa hoạn xuất hiện lần đầu tiên tại Hamburg ( Cộng hòa liên bang Đức). Tuy nhiên,
điều làm cho bảo hiểm hỏa hoạn phát triển nhanh chóng cho đến ngày nay là vụ
cháy lớn tại Luân Đôn năm 1666. Sau vụ cháy này, các thương gia, các tổ chức bắt
đầu quan tâm đến rủi ro bảo hiểm. Vào năm 1670, ông Barbon người Anh đã thành
lập công ty bảo hiểm hỏa hoạn đầu tiên trên thế giới. Công ty chỉ bảo hiểm cho các
căn nhà xây bằng gạch. Tại Mỹ, công ty bảo hiểm hỏa hoạn đầu tiên ra đời vào năm
1732. Công ty này bảo hiểm cho cả nhà cửa và bất động sản trong dân chúng . Với
cái tên ban đầu chỉ là "Tổ chức thân thiện", năm 1752 Benjamin Franklin thành lập
công ty bảo hiểm với cái tên " Đóng góp bảo hiểm cho nhà cửa do hỏa hoạn
Philadephia".

bảo hiểm khác
1.2 Một số khái niệm cơ bản liên quan đến quản trị khách hàng
1.2.1. Hài lòng
Theo đại từ điển tiếng Việt ( xuất bản năm1999) thì hài lòng (đgt) là vừa lòng,
không đòi hỏi gì hơn[19]. Còn theo cuốn từ điển tiếng Việt ( xuất bản năm 2000)
thì hài lòng (tt) là được như điều mong ước, đồng nghĩa với hả dạ, thỏa lòng.[7]
1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm được quyết định bởi mức
độ đáp ứng của sản phẩm đó so với những gì mà khách hàng mong đợi. Hay nói
cách khác, sự hài lòng là chênh lệch giữa kỳ vọng và đánh giá của khách hàng sau
khi tiêu dùng hàng hóa hay dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được hiểu là sự thỏa mãn của
khách hàng trong khoảng thời gian giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp dịch vụ và
có thể được hiểu là giao dịch với sự có mặt hoặc không có mặt của nhân viên doanh
nghiệp dịch vụ.
10
Dịch vụ giao dịch với sự có mặt của khách hàng và nhân viên của doanh
nghiệp dịch vụ gọi là dịch vụ giao dịch trực diện, còn dịch vụ giao dịch không
bao gồm sự có mặt của khách hàng và nhân viên dịch vụ, gọi là dịch vụ giao dịch
công nghệ cao[14].
1.2.3. Khách hàng
Theo đại từ điển tiếng việt xuất bản năm 1999 thì khách hàng là người đến
mua hàng (dt)[19].
1.2.4. Khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm
Nếu theo cách hiểu chung nhất của các nhà quản trị kinh doanh bảo hiểm thì:
Khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm là tất cả tổ chức và cá nhân giao kết hợp
đồng bảo hiểm với doanh nghiệp và đóng phí bảo hiểm. Mỗi cá nhân, mỗi tổ chức
đều có thể ký kết nhiều hợp đồng ở nhiều loại hình bảo hiểm khác nhau. Vì thế tính
quần chúng của bảo hiểm có vai trò rất lớn trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
Khác với các với các doanh nghiệp sản xuất, dich vụ khác, để trở thành khách hàng

phẩm, tài chính và các phòng ban khác. quản lý mối quan hệ có nghĩa là thu hút
những khách hàng mới, biến khách hàng trung lập thành khách hàng chung thủy,
biến những khách hàng tận tụy thành các đối tác kinh doanh. Chiến lược này thích
hợp với mọi loại thị trường, bắt đầu bằng việc thu hút những khách hàng mới. Sau
đó tạo mối quan hệ với họ, củng cố niềm tin đối với họ. Kết quả là, chính những
khách hàng này sẽ tạo nên mạng lưới đắc lực cho doanh nghiệp.
- Khái niệm 2: CRM là một chiến lược kinh doanh được thiết kế để nâng cao
lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng. Nó bao gồm phần mềm, các
dịch vụ và một phương thức kinh doanh mới nhằm gia tăng lợi nhuận, doanh thu
đồng thời làm hài lòng khách hàng hơn nữa để giữ chân khách hàng lâu hơn.
Bằng cách trợ giúp các doanh nghiệp có quy mô khác nhau xác định được các
khách hàng thực sự, nhanh chóng có được khách hàng phù hợp và duy trì mối quan
hệ với họ lâu dài hơn.
CRM về cơ bản cơ bản có liên quan đến việc tập trung tất cả dữ liệu khách
hàng và tự động hóa nhiều công việc buồn tẻ trong công tác tiếp thị, quản lý bán
12
hàng và dịch vụ khách hàng để những người chuyên trách có thể sử dụng nhiều thời
gian hơn vào các công việc trợ giúp các khách hàng của họ thành công hơn và tốn ít
thời gian hơn[20].
- Khái niệm 3: CRM là một chiến lược kinh doanh quy mô toàn công ty được
thiết kế nhằm làm giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách củng cố lòng trung
thành của khách hàng. CRM thực sự sẽ mang lại lợi ích từ tất cả các nguồn thông
tin trong và ngoài doanh nghiệp để đem đến cái nhìn toàn diện về từng khách hàng
tại từng thời điểm cụ thể. Điều này cho phép các nhân viên làm việc với khách hàng
trong các lĩnh vực như tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ khách hàng có thể đưa ra những
quyết định nhanh chóng về mọi thứ nhằm đạt được kết quả cao trong kinh doanh.
CRM là cả một chiến thuật được sử dụng để tìm hiểu nhiều hơn về nhu cầu và
hàng vi của khách hàng nhằm phát triển sâu hơn mối quan hệ với họ. Hơn hết thảy,
những mối quan hệ khách hàng tốt, chính là trung tâm của mọi thành công của
doanh nghiệp. Có rất nhiều yếu tố công nghệ hợp thành CRM, nhưng nếu cho rằng