TÓM TẮT
Đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Minh Trà Vinh trên địa bàn thành phố
Trà Vinh”. Nghiên cứu này nhằm mục tiêu: (1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Minh
Trà Vinh trên địa bàn thành phố Trà Vinh, (2) Đo lường mức độ ảnh hưởng của các
yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Công
ty Bảo Minh Trà Vinh trên địa bàn thành phố Trà Vinh, (3) Đề xuất một số hàm ý
quản trị giúp các doanh nghiệp kinh doanh ngành bảo hiểm nâng cao chất lượng dịch
vụ, đáp ứng nhu cầu cho khách hàng.
Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên mô hình đo lường chất lượng dịch
vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Đề tài tiến hành nghiên cứu 5 nhóm
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại thành phố Trà Vinh khi sử dụng
dịch vụ bảo hiểm của Công ty bao gồm: Sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự
đồng cảm và phương tiện hữu hình. Số liệu sơ cấp được lấy theo phương pháp chọn
mẫu thuận tiện với số lượng là 130 mẫu và được phát ra tại 7 phường của thành phố
Trà Vinh. Số liệu của đề tài được xử lý thông qua phần mềm SPSS 16.0 và các phương
pháp được sử dụng trong đề tài gồm: phương pháp thống kê mô tả, đánh giá sự phù
hợp của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố
khám phá EFA, phương pháp phân tích hồi quy. Ngoài ra, đề tài còn kiểm định các
biến giả định như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập đến sự
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Minh Trà Vinh.
Kết quả cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Minh Trà Vinh, đó là: Sự tin cậy, sự đáp
ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Thông qua kết quả thu
được, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị với các nhóm nhân tố giúp các nhà kinh
doanh ngành bảo hiểm nâng cao sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ bảo của Công
ty Bảo Minh Trà Vinh.

-iii-




2.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ................................................................................9
2.1.2. Chất lượng dịch vụ .................................................................................... 10
2.1.3. Bảo hiểm.................................................................................................... 11
2.1.3.1. Bảo hiểm tài sản-kỹ thuật .................................................................11
2.1.3.2. Bảo hiểm hàng hải ............................................................................12
2.1.3.3. Bảo hiểm xe cơ giới ..........................................................................12
2.1.3.4. Bảo hiểm con người..........................................................................14
2.1.4. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm .................................................................... 15
2.1.4.1. Khái niệm .........................................................................................15
2.1.4.2. Dịch vụ bảo hiểm và những đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm ...........15
2.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............ 16
2.2.1. Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................... 16
2.2.1.1. Khái niệm .........................................................................................16
2.2.1.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ..............................................17
2.2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................................... 18
2.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ..................................................................................................... 19
2.4. CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT CÓ LIÊN QUAN.......................................... 20
2.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAl ................................................. 20
2.4.2. Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF .......................... 23
2.4.3. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction
Index – CSI) ........................................................................................................ 25
2.4.3.1. Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) .............................................25
2.4.3.2. Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng .....................................25
2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ........................................................... 30
2.6. CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ............................................................. 32
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................ 35
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ......................................................................... 35

4.4.1.3. Phân theo thu nhập ...........................................................................59
4.4.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm
của Công ty Bảo Minh Trà Vinh ......................................................................... 59

-vi-


4.4.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đến
chất lượng dịch vụ của Công ty Bảo Minh Trà Vinh .......................................... 63
4.4.3.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo .........................................................63
4.4.3.2. Phân tích nhân tố ..............................................................................68
4.4.3.3. Phân tích sự tương quan giữa các biến trong mô hình .....................72
4.4.3.4. Phân tích hồi quy tuyến tính .............................................................73
4.4.3.5. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ của Công ty Bảo Minh Trà Vinh qua nhóm đối tượng khảo sát
theo đặc điểm cá nhân ...................................................................................77
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................ 84
5.1. KẾT LUẬN ..................................................................................................... 84
5.2. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ................................................................................................ 85
5.2.1. Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị ..................................................................... 85
5.2.2. Các hàm ý quản trị..................................................................................... 87
5.2.2.1. Sự tin cậy ..........................................................................................87
5.2.2.2. Năng lực phục vụ ..............................................................................87
5.2.2.3. Sự đồng cảm .....................................................................................88
5.2.2.4. Phương tiện hữu hình .......................................................................88
5.2.2.5. Sự đáp ứng ........................................................................................89
5.3. HẠN CHẾ ....................................................................................................... 89
5.4. HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ........................................................... 90
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 92


Chất lượng dịch vụ

CSI

:

Customer Satisfaction Index

Ctg

:

Cộng sự

ECSI

:

American Customer Satisfaction Index

KC_1

:

Khoảng cách 1

KC_2

:


NHTM

:

Ngân hàng thương mại

NLPV

:

Năng lực phục vụ

PJICO

:

Bảo hiểm Petrolimex

PTHH

:

Phương tiện hữu hình

PTHHI

:

Bảo hiểm Bưu điện


-viii-


DANH SÁCH CÁC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1

Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh

21

Bảng 2.2

Cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu đề xuất

31

Bảng 3.1

Xây dựng thang đo

39

Bảng 3.2

của Công ty

58

59

Bảng 4.6

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố sự tin cậy

60

Bảng 4.7

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố sự đáp ứng

61

Bảng 4.8

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố năng lực phục vụ

61

Bảng 4.9

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố sự đồng cảm

62


64

65


Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 4.15

Kết quả kiểm định thang đo sự đồng cảm ảnh hưởng đến sự hài lòng

65

Bảng 4.16

Bảng 4.17
Bảng 4.18
Bảng 4.19

Kết quả kiểm định thang đo phương tiện hữu hình ảnh hưởng
đến sự hài lòng
Kết quả kiểm định các thang đo ảnh hưởng đến sự hài lòng sau
khi loại 2 biến NLPV2 và NLPV5
Kết quả kiểm định thang đo sự hài lòng
Kiểm định KMO và Barett của các nhân tố ảnh hưởng tới sự
hài lòng

72

Bảng 4.24

Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter

73

Bảng 4.25

Thống kê Anova

73

Bảng 4.26

Kết quả hồi quy tuyến tính theo phương pháp Enter

73

Bảng 4.27

Kiểm định sự khác biệt theo giới tính

77

Bảng 4.28

Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi


DANH SÁCH CÁC HÌNH
Số hiệu hình

Tên hình

Trang

Hình 2.1

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

19

Hình 2.2

Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al

22

Hình 2.3

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

24

Hình 2.4

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

25


Hình 4.2

Biểu đồ tăng trưởng doanh thu

55

Hình 4.3

Hình 4.4

Phân theo giới tính trong việc sử dụng dịch vụ bảo hiểm của
Công ty
Phân theo nghề nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm
Công ty

57

58

Hình 4.5

Biểu đồ Histogram phân tán phần dư chuẩn hóa

75

Hình 4.6

Đồ thị P-P Plot của phần dư chuẩn hóa hồi quy


thương tật thân thể phát sinh từ những rủi ro được bảo hiểm. Bên cạnh đó bảo hiểm còn
là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm bảo hiểm là vô hình. Vì vậy khi tham gia bảo
hiểm khách hàng luôn mong muốn có sự an toàn chứ không mong muốn nhận tiền bồi
thường từ công ty bảo hiểm. Hơn nữa, lượng khách hàng gặp sự cố rủi ro được bồi thường
luôn chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng số khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm. Do đó, khách
hàng rất khó nhận thức được chất lượng dịch vụ mà công ty bảo hiểm cung cấp.
Các công ty bảo hiểm cũng cạnh tranh nhau trong việc đưa ra những sản phẩm
, chất lượng dịch vụ bảo hiểm khác nhau để thu hút một lượng khách hàng lớn cho
công ty mình. Đặc biệt là việc Việt Nam đã gia nhập tổ chức kinh tế thế giới WTO

-1-


càng làm cho thị trường phát triển một cách nhanh chóng và việc các công ty bảo
hiểm Việt Nam phải đảm bảo chất lượng dịch vụ bảo hiểm để có thể cạnh tranh với
các công ty bảo hiểm ở trong và nước ngoài hoạt động tại Việt Nam.
Xuất phát từ thực tiễn trên, với mong muốn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
về chất lượng dịch vụ, về môi trường kinh doanh dịch vụ của các doanh nghiệp bảo
hiểm trên thị trường, tôi chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Minh Trà Vinh
trên địa bàn thành phố Trà Vinh” làm luận văn cao học.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và mức
độ ảnh hưởng. Từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị, chiến lược phát triển lâu dài
nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Công
ty Bảo Minh Trà Vinh.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Minh Trà Vinh.

• Bảo hiểm tai nạn con người;
• Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe hộ gia đình;
• Bảo hiểm du lịch.
1.3.2.2. Phạm vi về không gian
Nghiên cứu này được thực hiện chủ yếu trên địa bàn thành phố Trà Vinh cho
nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Minh Trà Vinh.
1.3.2.3. Phạm vi về thời gian
Số liệu thứ cấp được cung cấp ở Công ty Bảo Minh Trà Vinh qua các năm
2012, 2013, 2014.
Số liệu sơ cấp được thu thập qua phỏng vấn từ tháng 03/2015 đến tháng 08/2015.

-3-


TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1]

Nguyễn Thanh Bình (2011), Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên trong việc sử dụng dịch vụ điện thoại di động tại thành phố Cần
Thơ, Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Cần Thơ.

[2]

Công ty Bảo Minh Trà Vinh (2013), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh
của công ty năm 2012.

[3]

Công ty Bảo Minh Trà Vinh (2014), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh


Nguyễn Quốc Nghi, Phan Văn Phùng (2011), “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức
độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống khách sạn ở Thành phố Cần Thơ”,
Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ.

[10] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, NXB Thống kê.

-92-


[11] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,
NXB Lao động xã hội.
[12] Nguyễn Thanh Trúc (2015), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ 3g của Mobifone trên thị trường thành phố Cần
Thơ, Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Cần Thơ.
Tiếng Anh
[13] Mustafa I.Eid (2011), “Determinants of e-Commerce Customer Satisfashion,
Trust, and Loyalty in Saudi Arabia”, Journal of Electronic Commerce Research,
Vol.12, No 1.
[14] Oliver, Richard L (1980),“Cognitive Model of the Antecedents and Consequences
of Satisfashion Decisions”, Journal of Maketing Research, Vol 17, No 4.
[15] Oliver, R.L (1997), Satisfaction: Abehavioural perspective on the Consumer,
New York: MeGaw –Hill.

-93-