BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

LƯƠNG NGỌC LONG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH
NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP
THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN THỦ ĐỨC
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 9 năm 2016


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình
nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Lương Ngọc Long


ii

người nộp thuế của tác giả Đinh Phi Hổ; mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên
truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 1 của tác giả Nguyễn Thị Thanh
Xuân; mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở
Phòng tuyên truyền-hỗ trợ Cục thuế tỉnh Bến Tre của tác giả Phan Tấn Phát; mô hình
nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ
tại Chi cục thuế quận 7 của tác giả Nguyễn Xuân Trang. Phối hợp với nghiên cứu và
tham khảo ý kiến của thảo luận nhóm, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ
tại Chi cục thuế Quận Thủ Đức gồm 6 thành phần: 1.Cơ sở vật chất; 2.Tính minh bạch;
3.Công chức thực hiện; 4. Đáp ứng; 5. Độ tin cậy; 6. Sự cảm thông.
Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu trên 243 mẫu nghiên cứu
và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha và phân tích EFA, ANOVA. Kết
quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về với chất lượng
dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cuc thuế quận Thủ Đức gồm 6 thành phần: 1.Cơ sở
vật chất; 2.Tính minh bạch; 3.Công chức thực hiện; 4. Đáp ứng; 5. Độ tin cậy; 6. Sự cảm
thông.
Từ kết quả nghiên cứu của đề tài đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện và nâng
cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận Thủ
Đức.


iv

ABSTRACT
This research aims at determination elements which affect taxpayer’s
gratification about the quality of the propagranda and assistance sevice at Thu Duc
District Tax Department.
In theory research about estimating service quality criterions along with the
selective inheritance of service quality model and customer’s gratification project
about citizen’s excutive service and organisation of Le Dan author; the model

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH...............................................................................x
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI.................................................1
1.1 Đặt vấn đề...............................................................................................................1
1.2 Tính cấp thiết của đề tài..........................................................................................1
1.3 Mục tiêu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu.....................................2
1.3.1 Mục tiêu của đề tài...............................................................................................2
1.3.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................3
1.3.3 Phương pháp nghiên cứu......................................................................................3
1.4 Kết cấu của đề tài....................................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
2.1 Khái niệm về các loại dịch vụ.................................................................................5
2.1.1 Khái niệm dịch vụ................................................................................................5
2.1.2 Khái niệm về dịch vụ công...................................................................................5
2.1.3 Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ của ngành thuế.........................................................5
2.2 Chất lượng dịch vụ công và thang đo chất lượng dịch vụ.......................................6
2.2.1 Chất lượng dịch vụ công......................................................................................6
2.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ................................................................................6


vi

2.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công...........................................................7
2.3 Sự hài lòng............................................................................................................10
2.4 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa....................................11
2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.............................................12
2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với chất
lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ...............................................................................14
2.7 Giới thiệu về dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Thủ Đức............16
2.7.1 Một số dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Thủ Đức...................16
2.7.2 Quá trình thực hiện dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế Thủ Đức........16

doanh nghiệp nhỏ và vừa.............................................................................................53
4.5 Phân tích sự hài lòng theo các biến đặc trưng của doanh nghiệp nhỏ và vừa........56
4.5.1 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về sự hài lòng giữa
5 nhóm doanh nghiệp về số năm thành lập..................................................................56
4.5.2 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về sự hài lòng giữa
4 nhóm doanh nghiệp theo loại hình doanh nghiệp.....................................................57
4.5.3 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về sự hài lòng giữa
3 nhóm doanh nghiệp theo ngành nghề kinh doanh....................................................58
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ............60
5.1 Kết quả nghiên cứu................................................................................................60
5.1.1 Nhân tố Công chức thực hiện.............................................................................60
5.1.2 Nhân tố Sự cảm thông........................................................................................60
5.1.3 Nhân tố Tính minh bạch.....................................................................................60
5.1.4 Nhân tố Độ tin cậy.............................................................................................61
5.1.5 Nhân tố Cơ sở vật chất.......................................................................................61


viii

5.1.6 Nhân tố Đáp ứng................................................................................................61
5.2 Đề xuất một số hàm ý quản trị...............................................................................61
5.2.1 Nhân tố Công chức thực hiện.............................................................................62
5.2.2 Nhân tố Sự cảm thông........................................................................................63
5.2.3 Nhân tố Tính minh bạch.....................................................................................63
5.2.4 Nhân tố Độ tin cậy.............................................................................................64
5.2.5 Nhân tố Cơ sở vật chất.......................................................................................65
5.2.6 Nhân tố Đáp ứng................................................................................................65
5.3 Sự hài lòng của doanh nghiệp................................................................................67
5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo................................................68
KẾT LUẬN................................................................................................................69

Thống kê mẫu theo ngành nghề kinh doanh
Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất
Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Tính minh bạch
Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Công chức thực hiện
Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Đáp ứng
Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Độ tin cậy
Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Sự cảm thông
Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần
Bảng phương sai trích
Kết quả phân tích nhân tố EFA
Tom tăt các biên hình thanh các nhân tô mới

34
34
34
35
37
38
38
39
39
40
42
42
44
45

Bảng 4.11
Bảng 4.12
Bảng 4.13


58


x

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
HÌNH

TÊN

TRANG

Hình 2.1

Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

14

Hình 2.2

hàng
Mô hình đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ

21

hành chính công (Lê Dân)
Hình 2.3

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ

Mô hình nghiên cứu chính thức

28

Hình 3.2

Quy trình nghiên cứu

29

Hình 4.1

Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư hồi qui

50

Hình 4.2

Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa

51

Hình 4.3

Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa

52

Hình 4.4


và vừa, hơn 12.000 hộ cá nhân kinh doanh, do đó nhu cầu của doanh nghiệp nhỏ và vừa
về dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ về chính sách thuế rất lớn. Hoạt động tuyên truyền-hỗ
trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Chi cục thuế quận Thủ Đức được thực hiện với nhiều
hình thức như: giải đáp trả lời chính sách thuế trực tiếp tại bộ phận một cửa, hỗ trợ qua
điện thoại, thông qua các buổi đối thoại doanh nghiệp hay tuần lễ lắng nghe doanh nghiệp
nhỏ và vừa nhằm giúp doanh nghiệp nhỏ và vừa được thuận lợi trong việc tìm hiểu chính
1


sách, pháp luật thuế, dễ dàng hơn trong việc kê khai, nộp thuế, đồng thời sẽ giúp tiết kiệm
được thời gian và chi phí cho doanh nghiệp nhỏ và vừa, giúp doanh nghiệp nhỏ và vừa
cảm thấy gần gũi hơn với các cơ quan công quyền.
Tuy nhiên, hiệu quả của hoạt động tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi
cục thuế quận Thủ Đức vẫn chưa được đánh giá cụ thể. Với lý do đó, đề tài “Nghiên
cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng
dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận Thủ Đức” rất cần
thiết để đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ
tuyên truyền hỗ trợ, từ đó có các hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng phục vụ của cơ
quan thuế.
1.3 Mục tiêu, nội dung, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu
1.3.1. Mục tiêu của đề tài
- Xây dựng mô hình đo lường những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại
Chi cục thuế quận Thủ Đức.
- Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp
nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Thủ Đức.
- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ
và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Thủ Đức.
1.3.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.2.1 Đối tượng nghiên cứu

nghiệp nhỏ và vừa tại Chi cục thuế quận Thủ Đức.
- Sử dụng phương pháp thống kê, mô tả và phân tích tổng hợp, suy luận logic,
pháp pháp so sánh đối chiếu,... để nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp nhỏ
và vừa đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ.
- Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thống kê và phân tích dữ liệu.
- Đề xuất một số hàm ý quản trị và nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ
và vừa đối với chất lượng tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Thủ Đức.

3


1.4 Kết cấu của đề tài
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu: Giới thiệu tổng quan nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất: Trình bày cơ sở
lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa
về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Thủ Đức.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu, qui
trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach’s alpha, EFA, Regression…
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân tích,
kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và đề xuất một số hàm ý quản trị: Tóm tắt những kết quả
chính của nghiên cứu, đề xuất hàm ý quản trị, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.

4


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
2.1 Khái niệm về các loại dịch vụ
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ công
Theo tài liệu bồi dưỡng Quản lý hành chính nhà nước, Học viện Hành chính

trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa qua trang thông tin điện tử ngành thuế; hỗ trợ doanh
nghiệp nhỏ và vừa qua email.
2.2 Chất lượng dịch vụ công và thang đo chất lượng dịch vụ
2.2.1 Chất lượng dịch vụ công
Chất lượng dịch vụ công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá
nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công. Chất lượng của các dịch vụ đối với người
dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao. Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân
đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính công
cung cấp. Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo
lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công. Các công nghệ tiên tiến
cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã hội; Con người có học
vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn,
hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước.
2.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ
Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mô hình giới thiệu thang đo chất lượng
dịch vụ SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể các thành phần
như sau:
1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2. Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
3. Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
4. Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
5. Cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,
khách hàng.
6





bát.v.v... Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu
tôn trọng dân. Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các
công việc hành chính và thái độ (tôn trọng và tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ
cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí
đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính.
- Các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
hành chính công. Nếu trong bộ hồ sơ giải quyết công việc gồm nhiều loại giấy tờ
và người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được
nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho
người dân trong việc thoả mãn nhu cầu của mình.
Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân: tiêu chí này phản ánh về hoạt
động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân. Yêu
cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng,
công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách
hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên,
sự hài lòng của khách hàng v.v...
- Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình
hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi
về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng (không thiên vị)
trong quá trình giải quyết công việc không.
- Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin về tiến
trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có được báo trước
hay không.
- Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu,
mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với
các nguồn lực cần được huy động.
- Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp
ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc.

để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trên cũng là công
việc không hề đơn giản. Theo chúng tôi, có thể sử dụng phương pháp đo lường mức
độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
9


thông qua phương pháp điều tra xã hội học như phiếu điều tra hoặc phỏng vấn, kết
hợp với phương pháp đánh giá dư luận. (Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2015)
2.3 Sự hài lòng
Khách hàng là tổ chức hay cá nhân tiếp nhận một sản phẩm/dịch vụ, khách
hàng có vai trò rất quan trọng trong hoạt động cung cấp hàng hóa, dịch vụ. Sự hài
lòng hay thỏa mãn của khách hàng chính là chìa khóa thành công đối với bất cứ tổ
chức nào.
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ. Theo từ
điển Webster’s Dictionary, sự hài lòng đối với dịch vụ là trạng thái tình cảm, phản
ứng, thái độ của một người đối với dịch vụ.
Định nghĩa của Smith (1969) cho rằng sự hài lòng đối với dịch vụ là cảm xúc
mà một cá nhân có đối với dịch vụ.
Theo Kotler (2003) sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một
người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm
hoặc một dịch vụ nào đó. Kotler & Keller (2010) cho rằng sự thỏa mãn là mức độ của
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản
phẩm so với mong đợi của người đó, cụ thể sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: (1) Nếu
nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa
mãn; (2) Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; (3) Nếu
nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ nhưng
chung quy lại chúng ta có thể nhận định sự hài lòng là phản ứng tình cảm tích cực
đối với dịch vụ.
Doanh nghiệp nhỏ và vừa vừa là đối tượng quản lý thuế vừa là đối tượng cung

với hoạt động của cơ quan thuế. Việc hoàn thành nhiệm vụ thu ngân sách của cơ quan
thuế phụ thuộc vào tính tự giác, tự nguyện của doanh nghiệp trong việc thực thi pháp
luật thuế. Điều này buộc cơ quan thuế phải thay đổi tư duy, cơ quan thuế phải xem
doanh nghiệp là khách hàng, là đối tác quan trọng để xây dựng mục tiêu và nhiệm vụ
trọng tâm khi thực hiện nhiệm vụ được giao của cơ quan thuế từ đó chú trọng hơn
trong việc cung cấp dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tốt nhất cho doanh nghiệp. Khi dịch
vụ do cơ quan thuế cung cấp tương xứng với số tiền doanh nghiệp bỏ ra để nộp vào
11


ngân sách sẽ khiến doanh nghiệp cảm thấy hài lòng và gắn bó hơn với nơi kinh doanh
đã cung cấp những dịch vụ hành chính công tốt nhất. Để ổn định nguồn thu ngân sách
cơ quan thuế phải có kế hoạch giữ chân được doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp ổn
định và phát triển kinh doanh, đó cũng là trong những cách giúp doanh nghiệp nâng
cao ý thức chấp hành pháp luật thuế. Khi doanh nghiệp hài lòng với chất lượng dịch
vụ do cơ quan thuế cung cấp doanh nghiệp không chỉ tích cực đóng góp xây dựng hệ
thống thuế ngày càng hiện đại, hiệu quả mà còn sẵn sàng đấu tranh, tố giác những
hành vi vi phạm pháp luật về thuế, công chức thuế lợi dụng chức vụ gây nhũng nhiễu,
phiền hà, quan liêu, tham nhũng, giúp làm trong sạch bộ máy cơ quan thuế. Thông
qua mức độ hài lòng của doanh nghiệp cơ quan thuế xác định được các nội dung còn
yếu kém của đơn vị từ đó đưa ra những giải pháp thích hợp để cải thiện và nâng cao
hiệu quả hoạt động của cơ quan thuế.
2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công chính là sự hài lòng
về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng được mong muốn của họ. Khi đề
cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hành chính công hay mức độ hài lòng của người
dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa
kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính. Mặt khác,
sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc
đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.


Phương tiện vật chất hữu
hình
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Vậy thì chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế và sự hài lòng
của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ được cơ quan thuế cung cấp có mối quan hệ
gì hay không? Trước đây khi các chính sách, quy định về thuế ít được phổ biến,
hướng dẫn, doanh nghiệp thường mắc sai phạm về thủ tục thuế và chính sách thuế, bị
xử phạt và thậm chí gặp phiền hà, nhũng nhiễu từ phía công chức thuế. Thế nên,
doanh nghiệp thường không mấy thiện cảm với cơ quan thuế, với công chức thuế; từ
đó, tâm lý “sợ thuế”, nợ thuế, trốn thuế nảy sinh khiến ngân sách nhà nước bị thất thu,
áp lực công việc quản lý, kiểm tra đè nặng lên cơ quan thuế. Từ khi chuyển sang cơ
13


chế “tự khai, tự nộp”, vấn đề nâng cao trình độ hiểu biết về thuế, ý thức chấp hành
pháp luật về thuế của doanh nghiệp được đặt lên hàng đầu. Điều đó có nghĩa là hoạt
động tuyên truyền-hỗ trợ về thuế của cơ quan thuế cần phải được đẩy mạnh, mở rộng
và nâng cao chất lượng, doanh nghiệp cần gì và mong đợi gì từ phía cơ quan thuế
trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế của mình?
Theo Paul R. Niven, khách hàng của những tổ chức thuộc khu vực công quan
tâm đến sự hiệu quả, nghĩa là họ đánh giá cao một giao dịch có thể được hoàn thành
một cách dễ dàng và chính xác ngay lần đầu. Đối với doanh nghiệp cơ bản là họ cần
được biết đầy đủ các quy định, thủ tục, chính sách về thuế cũng như mọi thông tin liên
quan đến thuế; cần sự tư vấn, hỗ trợ các vướng mắc về thuế một cách kịp thời và rõ
ràng để thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ thuế của mình. Nắm bắt kịp thời nhu cầu,
mong muốn của doanh nghiệp sẽ giúp cơ quan thuế có những giải pháp hiệu quả để
thực hiện tốt nhiệm vụ tuyên truyền-hỗ trợ về thuế và khi nhu cầu, mong muốn của
mình được đáp ứng, doanh nghiệp sẽ thấy hài lòng và mức độ tuân thủ pháp luật thuế
cũng từ đó được nâng cao.