BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

DƯƠNG HẢI BẰNG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP GIA CÔNG HÀNG
HÓA TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

DƯƠNG HẢI BẰNG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP GIA CÔNG HÀNG
HÓA TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH LONG AN

CHUYÊN NGÀNH: CHÍNH SÁCH CÔNG
MÃ SỐ: 60.34.04.03

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN:
PGS.TS. ĐINH PHI HỔ


công trình nghiên cứu nào khác.
Long An, ngày 08 tháng 6 năm 2016
Tác giả

Dương Hải Bằng


ii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .....................................................................................................i
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... v
DANH MỤC CÁC BẢNG .....................................................................................vi
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ...............................................................................vii
Chương 1. GIỚI THIỆU.......................................................................................... 1
1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU............................................... 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .............................................................................. 2
1.2.1. Mục tiêu chung .............................................................................................. 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .............................................................................................. 2
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................................................. 2
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................ 3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................... 3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 3
1.4.3. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 3
1.5. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN ............................................................................. 4
Chương 2. TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU
TRƯỚC ..................................................................................................................... 5
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ....................................................................................... 5
2.1.1. Hàng gia công ................................................................................................ 5
2.1.2. Quy trình thủ tục hải quan hàng nhập gia công .............................................. 5

4.1.2. Kết quả thực hiện quy trình thủ tục hải quan hàng nhập gia công tại Cục Hải
quan tỉnh Long An ................................................................................................. 38
4.2. ĐẶC ĐIỂM MẪU PHỎNG VẤN................................................................... 39
4.2.1. Cơ cấu mẫu điều tra ..................................................................................... 39


iv

4.2.2. Đặc trưng của doanh nghiệp......................................................................... 40
4.3. ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP GIA CÔNG HÀNG
HÓA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ....................................... 42
4.3.1. Kiểm định thang đo ..................................................................................... 42
4.3.2. Phân tích nhân tố ......................................................................................... 44
4.3.3. Phân tích hồi quy ......................................................................................... 49
4.3.4. Thảo luận kết quả hồi quy ............................................................................ 51
4.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ................................................................................. 54
Chương 5. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH .......................... 55
5.1. KẾT LUẬN .................................................................................................... 55
5.2. KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH
NGHIỆP VÀ HOÀN THIỆN QUẢN LÝ HÀNG NHẬP GIA CÔNG ................... 55
5.2.1. Đối với nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ” .................................................. 55
5.2.2. Đối với nhóm nhân tố “Cơ sở vật chất”........................................................ 56
5.2.3. Đối với nhóm nhân tố “Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp” ....................... 57
5.2.4. Đối với nhóm nhân tố “Sự đồng cảm” ......................................................... 58
5.2.5. Đối với nhóm nhân tố “Sự tin cậy” .............................................................. 59
5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ............ 60
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. viii


v

WTO

Tổ chức thương mại thế giới

ISO

Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa

AFTA

Khu vực tự do mậu dịch các nước Đông Nam Á


vi

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ............16
Bảng 2.2: Kết quả thảo luận nhóm chuyên gia .........................................................23
Bảng 3.1: Thang đo 1 về chất lượng dịch vụ hải quan .............................................28
Bảng 323: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha .....................................30
Bảng 3.3: Thang đo 2 về chất lượng dịch vụ hải quan .............................................31
Bảng 4.1: Số lượng và kim ngạch xuất nhập khẩu 2010 - 2014 ...............................39
Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu điều tra theo đối tượng phỏng vấn........................................40
Bảng 4.3: Phân bổ mẫu phỏng vấn theo địa bàn .......................................................40
Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu điều tra theo đặc trưng của doanh nghiệp ............................41
Bảng 4.5: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ......................................44
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định KMO và kiểm định Bartlett .......................................44
Bảng 4.7: Bảng tính phương sai trích các yếu tố ......................................................45
Bảng 4.8: Kết quả trích nhân tố từ ma trận nhân tố xoay .........................................46
Bảng 4.9: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ......................................48

trọng khoảng 60% trong tổng kim ngạch xuất nhập khẩu.
Theo Cục Hải quan tỉnh Long An (2015) thì “từ năm 2010 đến nay thủ tục hải
quan đối với hàng nhập gia công cơ bản đáp ứng yêu cầu về quản lý nhà nước của
ngành Hải quan, góp phần thông quan nhanh chóng lượng hàng hóa gia công nhập
khẩu, xuất khẩu; qua đó, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp, tạo môi trường đầu tư tích cực đối với các doanh nghiệp trong
nước và doanh nghiệp nước ngoài, đóng góp nguồn thuế cho ngân sách quốc gia và
tạo việc làm cho người lao động. Bên cạnh những tín hiệu tích cực, Cục Hải quan
tỉnh Long An cũng ghi nhận những khó khăn từ phía doanh nghiệp do hạn chế của
quy trình thủ tục hải quan, do những bất cập về pháp lý, do vấn đề đạo đức của công
chức hải quan”.
Từ góc độ quản lý nhà nước về Hải quan, muốn quản lý tốt hàng nhập gia
công và phục vụ thỏa đáng nhu cầu nhập khẩu, xuất khẩu hàng hóa gia công theo
tuyên ngôn phục vụ khách hàng “Chuyên nghiệp, Minh bạch, Hiệu quả” (Tổng cục
Hải quan Việt Nam, 2015) thì đòi hỏi những người làm quản lý của Cục Hải quan
tỉnh Long An cần phải hiểu sự hài lòng của doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực
gia công hàng hóa đang chịu tác động bởi những yếu tố nào, các yếu tố mạnh yếu ra


9

sao để từ đó giúp Cục Hải quan tỉnh Long An có những giải pháp nhằm đáp ứng
những nhu cầu chính đáng của doanh nghiệp, vừa đảm bảo thông thoáng cho hoạt
động xuất nhập khẩu của doanh nghiệp, vừa đảm bảo chặt chẽ trong công tác quản
lý đối với hàng hóa gia công. Xuất phát từ yêu cầu thực tế, tác giả chọn đề tài
“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh gia công hàng
hóa tại Cục Hải quan tỉnh Long An” làm luận văn thạc sỹ.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Đề tài xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp có

An, Tiền Giang, Bến Tre.
Phạm vi về thời gian: các dữ liệu thứ cấp sử dụng trong đề tài được giới hạn
trong khoảng thời gian 05 năm từ năm 2010 đến năm 2014. Số liệu sơ cấp được thu
thập trong khoảng thời gian từ tháng 11/2015 đến tháng 12/2015.
1.4.3. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng bằng kỹ thuật phân
tích nhân tố (factor analysis), tiến hành qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức:
Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định
tính với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để tham khảo ý kiến chuyên gia và một số
doanh nghiệp nhập khẩu hàng gia công trên địa bàn Cục Hải quan tỉnh Long An.
Trên cơ sở đó, kết hợp với cơ sở lý thuyết, xác định thang đo, khám phá, bổ sung
mô hình và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.
Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện thông qua phỏng vấn
bằng bảng câu hỏi; thu thập dữ liệu, phân tích, khảo sát, ước lượng, kiểm định thang
đo, mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp nhập
khẩu hàng gia công và thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh
nghiệp đều được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân
tố khám phá EFA thông qua phần mềm thống kê SPSS phiên bản 18.0


11

1.5. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
Luận văn bao gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu.
Chương 2: Tổng quan cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách.

quan phải thực hiện để thông quan hàng hoá xuất nhập khẩu theo quy định của cơ


13

quan Nhà nước có thẩm quyền. Quy trình thủ tục hải quan thường được ban hành
kèm theo bởi một quyết định của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền (Bộ Tài chính
Việt Nam, 2015).
Tuỳ thuộc vào trình độ quản lý cũng như tình hình phát triển kinh tế, hội nhập
kinh tế quốc tế trong từng thời kỳ mà các quy trình thủ tục hải quan cũng được xây
dựng khác nhau. Đồng thời qua thực tiễn áp dụng, các quy trình thủ tục này sẽ được
điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế của các hoạt động xuất nhập khẩu, đáp
ứng được yêu cầu quản lý của cơ quan hải quan.
2.1.2.2. Quy trình thủ tục hải quan hàng nhập gia công
Theo Bộ Tài chính Việt Nam (2015), quy trình thủ tục hải quan hàng nhập gia
công bao gồm các bước sau:
Một là, tiếp nhận hợp đồng gia công: Cơ quan Hải quan tiếp nhận hồ sơ thông
báo hợp đồng gia công theo quy định, kiểm tra điều kiện được nhận gia công, nếu
đáp ứng được quy định thì kiểm tra sự đồng bộ, đầy đủ, hợp lệ của hồ sơ thông báo
hợp đồng gia công do thương nhân nộp, xuất trình; Kiểm tra cơ sở sản xuất, nếu đủ
điều kiện thì tiếp nhận hợp đồng gia công.
Hai là, thủ tục tiếp nhận bảng thông báo mã nguyên liệu, vật tư: Địa điểm tiếp
nhận thông báo mã nguyên liệu, vật tư là tại Chi cục Hải quan nơi tiếp nhận hợp
đồng gia công; Thời điểm tiếp nhận thông báo mã nguyên liệu, vật tư: trước hoặc
cùng thời điểm làm thủ tục nhập khẩu nguyên liệu, vật tư. Nếu có phát sinh mã
nguyên liệu, vật liệu mới thì thương nhân thông báo bổ sung cho cơ quan Hải quan;
Thủ tục tiếp nhận thông báo mã nguyên liệu, vật tư: Việc xác định mã nguyên liệu,
vật tư thực hiện theo nguyên tắc vừa đủ đáp ứng yêu cầu theo dõi, thanh khoản hợp
đồng gia công được chính xác, không gộp nguyên liệu chính vào một mã nguyên
liệu, phụ liệu vào một mã vật liệu.

tách rời (inseparability), không đồng nhất (heterogeneity), và tính không lưu trữ
(perishability) (Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.;Zeithaml, Valarie A, (1985)).
Tính vô hình (intangibility): Các dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình.
Không giống những sản phẩm vật chất khác, người sử dụng dịch vụ không thể nhìn
thấy, cân, đo, đong, đếm, thử nghiệm, kiểm tra chất lượng trước khi mua, do vậy họ
thường tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ thông qua


15

địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng… mà họ cảm nhận.
Về phía công ty lại rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế
nào về dịch vụ và chất lượng dịch vụ đó.
Khi doanh nghiệp tham gia dịch vụ thì họ cũng không biết chắc trước họ sẽ
nhận được dịch vụ với chất lượng như thế nào. Vì vậy nhiệm vụ của nhà cung ứng
dịch vụ là phải “vận dụng tất cả những bằng chứng” để “làm cho cái vô hình trở
thành cái hữu hình” (Phillip Kotler, (2003)), hay nói cách khác là làm cho khách
hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ của mình.
Tính không thể tách rời (inseparability): Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng
đồng thời hay quá trình tạo dịch vụ cũng là quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ.
Khách hàng cùng tham gia vào quá trình tạo và cung cấp dịch vụ, nên sự tương tác
giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính của kinh doanh dịch vụ,
điều này có ảnh hưởng tới kết quả dịch vụ.
Tính không đồng nhất (heterogeneity): Các dịch vụ được cung cấp không
đồng nhất vì phụ thuộc nhiều vào người thực hiện, thời gian, địa điểm và cách thức
cung cấp dịch vụ đó. Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách hàng
hay cho mỗi tình huống mới. Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ. Điều
này có thể được xem là chất lượng không đồng nhất.
Tính không lưu trữ (perishability): Dịch vụ không thể được cất giữ rồi sau đó
mang ra sử dụng vì quá trình tạo thành và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời. Một

vào quá trình phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Vì thế,
chất lượng dịch vụ theo Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.; Zeithaml, Valarie A.
(1985) là chất lượng dịch vụ được định nghĩa dựa trên mức độ nhận thức của khách
hàng về mức độ đáp ứng của dịch vụ.
2.1.4. Dịch vụ công
2.1.4.1. Khái niệm dịch vụ công
Theo Lê Chi Mai (2003) khái niệm dịch vụ công với nghĩa là tất cả những
dịch vụ nào thuộc về chức năng trách nhiệm của nhà nước cung ứng cho tổ chức và
công dân trong xã hội. Dịch vụ công là những hoạt động thuộc về bản chất của nhà
nước, nhằm thực hiện hai chức năng cơ bản: (1) quản lý nhà nước đối với mỗi lĩnh
vực của đời sống kinh tế xã hội và (2) cung ứng dịch vụ công cho các tổ chức và


17

công dân.
Về các thành phần của các dịch vụ công hiện nay có nhiều niệm khác nhau,
tùy thuộc vào góc độ nghiên cứu, nhưng trong điều kiện ở Việt Nam thì cơ bản dịch
vụ công liên quan đến hai loại dịch vụ sau (Lê Chi Mai, 2003):
Một là, loại dịch vụ có tính chất công cộng phục vụ các nhu cầu chung, tối cần
thiết của cả cộng đồng và mỗi công dân, được gọi là dịch vụ công cộng. Các dịch vụ
công cộng lại có thể phân chia thành dịch vụ xã hội và dịch vụ kinh tế - kỹ thuật.
Dịch vụ xã hội liên quan đến những nhu cầu và quyền lợi cơ bản đối với sự
phát triển con người về thể lực và trí lực như y tế, giáo dục, văn hoá, thông tin... ở
Việt Nam, các dịch vụ này thường được gọi là hoạt động sự nghiệp.
Dịch vụ kinh tế - kỹ thuật là loại dịch vụ gắn với các nhu cầu vật chất phục vụ
lợi ích chung của xã hội, bao gồm cung ùng điện, nước, gas, giao thông vận tải, bưu
chính viễn thông, vệ sinh môi trường, thuỷ lợi, xây dựng đường sá, cầu công... ở
Việt Nam, các dịch vụ này do các doanh nghiệp công ích cung ứng và còn gọi là
dịch vụ công ích.

quan hệ thị trường đầy đủ. Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực
tiếp trả tiền, hay nói đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách
nhà nước. Cũng có những dịch vụ mà người sử dụng phải trả một phần hoặc toàn bộ
kinh phí. Tuy nhiên, Nhà nước vẫn có trách nhiệm bảo đảm cung ứng các dịch vụ
này không nhằm vào mục tiêu lợi nhuận.
Với các đặc trưng riêng, dịch vụ công được cung cấp như là các hàng hóa độc
quyền, những người sử dụng dịch vụ dù không hài lòng cũng không thể thay đổi
người cung cấp trừ khi chuyển đi khỏi sự quản lý của chính quyền hiện tại.
2.1.5. Sự hài lòng của khách hàng
2.1.5.1. Khách hàng
Theo Dale, Carol, Glen và Mary (2003) thì khách hàng là người mua một sản
phẩm hay dịch vụ. Từ “mua” ở đây được hiểu theo nghĩa rộng, còn có nghĩa là yêu
cầu được cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Có hai loại khách hàng: bên trong và bên
ngoài. Khách hàng bên ngoài là những người bên ngoài tổ chức có quan hệ với tổ
chức và mua các sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức. Khách hàng bên trong là các bộ
phận chức năng của chính tổ chức còn gọi là khách hàng nội bộ.


19

Đối tượng của nghiên cứu này là doanh nghiệp. Vì thế, khái niệm khách hàng
trong nghiên cứu này được hiểu là khách hàng bên ngoài, là đối tượng phục vụ của
cơ quan hải quan.
2.1.5.2. Sự hài lòng của khách hàng
Oliver (1997) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang
tính cảm xúc của họ đối với việc được đáp ứng những mong muốn.
Theo Phillip Kotler (2003), sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của con
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm hay dịch vụ so với
những kỳ vọng của người đó. Mức độ thỏa mãn của khách hàng là hàm của sự khác
biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba

- Sự đồng cảm
- Phương tiện hữu hình

Chất lượng
dịch vụ

Yếu tố
tình huống

Thỏa mãn
khách hàng

Giá cả

Yếu tố
cá nhân

Hình 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng
Nguồn: Zeithaml, Valarie A & Bitner M.J., 2000
Mức độ ảnh hưởng của giá đối với sự thỏa mãn của khách hàng được các nhà
nghiên cứu đánh giá khác nhau. Spreng, Dixon & Olshavsky (1993) cho rằng giá
ảnh hưởng đến thỏa mãn là không đáng kể. Zeithalm & Bitner (2000) lại cho rằng
giá có thể ảnh hưởng rất lớn đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ,
sự thỏa mãn và giá trị mà khách hàng nhận được.
Thủ tục hải quan hàng nhập gia công là một dịch vụ công. Do vậy, có thể nói
rằng chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan hàng nhập gia công là thành phần cơ bản
ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Nhưng ngoài thành phần chất lượng
dịch vụ, sự thỏa mãn cũng còn bị chi phối bởi nhiều yếu tố khác như các yếu tố cá
nhân cũng như các tình huống cụ thể trong quá trình cung ứng dịch vụ.


Khoảng cách 3

Chuyển đổi nhận thức
thành các đặc tính của
chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 2
Nhận thức của các nhà
quản lý dịch vụ về kỳ
vọng của khách hàng

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Nguồn: Parasuraman, A.Berry, Leonard L.;Zeithaml & Valarie A(1985)- tr.44

NHÀ CUNG CẤP

Khoảng cách 1

Dịch vụ nhận được


22

Khoảng cách 1: Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng
thật của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp về kỳ vọng của khách hàng: đây
là khoảng cách gây thiệt hại nhiều nhất trong nỗ lực thỏa mãn khách hàng khi các
nhà quản lý không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Khoảng cách 2: Khoảng cách này xuất hiện khi nhà cung cấp gặp khó khăn
trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những
đặc tính của chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này vẫn có thể tồn tại ngay cả khi nhà

1. Khi công ty hứa sẽ thực hiện (phản hồi) một điều gì đó vào thời gian cụ thể thì
công ty sẽ thực hiện
2. Khi khách hàng có vấn đề, công ty thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải
quyết vấn đề
3. Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
4. Công ty cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện
5. Công ty thông báo cho khách hàng thời gian nào dịch vụ sẽ được thực hiện
2. Đáp ứng (Responsiveness)
6. Nhân viên của công ty phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn
7. Nhân viên của công ty luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
8. Nhân viên của công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu
cầu của khách hàng
3. Năng lực (Assurance)
9. Hành vi của nhân viên công ty ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng
10. Khách hàng cảm nhận an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty
11. Nhân viên của công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn
12. Nhân viên công ty có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng
4. Đồng cảm (Empathy)
13. Công ty thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng
14. Công ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng
15. Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách
hàng
16. Nhân viên trong công ty hiểu được những nhu cầu cá biệt của khách hàng
5. Phương tiện hữu hình (Tangibility)
17. Công ty có các trang thiết bị hiện đại
18. Cơ sở vật chất của công ty có trông rất thu hút
19. Nhân viên của công ty có trang phục gọn gàng, cẩn thận
20. Công ty có phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn
21. Công ty có thời gian làm việc thuận tiện
Nguồn: Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.; Zeithaml, Valarie A, (1988)