BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
---------------

LA THỊ THANH BÌNH

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
---------------

LA THỊ THANH BÌNH

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013

.............................................................................................................................. 13
1.2.3 Tầm quan trọng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng
dịch vụ cho vay cá nhân ....................................................................................... 13


1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay
cá nhân tại NHTM ................................................................................................ 14
1.3.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL ............................................. 14
1.3.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF .............................................. 16
1.3.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ................................................ 17
1.3.3.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng ..................................................... 17
1.3.3.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ............................ 18
1.4 Mô hình nghiên cứu của đề tài ....................................................................... 22
1.4.1 Mô hình nghiên cứu ............................................................................... 22
1.4.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay cá
nhân ...................................................................................................................... 23
1.5 Bài học kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
cho vay tại NHTM ............................................................................................... 26
1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
cho vay từ một số NHTM .................................................................................... 26
1.5.1.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) ......... 26
1.5.1.2 Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (Vietinbank) .............. 28
1.5.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ cho vay .................................................................................................... 30
Kết luận chƣơng 1 ................................................................................................ 31
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ................................ 32
2.1 Thực trạng hoạt động cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu.......... 32
2.1.1 Tình hình cho vay cá nhân ..................................................................... 32
2.1.1.1 Chính sách cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP

cho vay cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu .................................................... 58
3.4.1 Kết quả đạt đƣợc .................................................................................... 58
3.4.2 Hạn chế và nguyên nhân ........................................................................ 60
Kết luận chƣơng 3 ................................................................................................ 61


CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á
CHÂU (ACB)....................................................................................................... 62
4.1 Định hƣớng hoạt động dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng ACB ............ 62
4.1.1 Định hƣớng chung .................................................................................. 62
4.1.2 Định hƣớng hoạt động dịch vụ cho vay ................................................. 63
4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay
cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu ................................................................. 63
4.2.1 Giải pháp nhằm nâng cao năng lực phục vụ .......................................... 64
4.2.2 Giải pháp cải thiện phƣơng tiện hữu hình .............................................. 65
4.2.3 Giải pháp cải thiện giá cả ....................................................................... 66
4.2.4 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm ........................................................... 67
4.2.5 Giải pháp mở rộng mạng lƣới giao dịch ................................................ 68
4.2.6 Giải pháp hoàn thiện chính sách khách hàng, nâng cao hình ảnh thƣơng
hiệu ACB .............................................................................................................. 68
4.2.7 Giải pháp hỗ trợ...................................................................................... 69
4.2.7.1 Từ chính phủ, ngân hàng nhà nƣớc ................................................ 69
4.2.7.2 Từ khách hàng ................................................................................ 70
Kết luận chƣơng 4 ................................................................................................ 71
Kết luận, hạn chế nghiên cứu ............................................................................... 72
Tài liệu tham khảo ................................................................................................ 74
Các phụ lục



Hình vẽ, biểu đồ
Hình 1.1

: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ............................... 18

Hình 1.2

: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ................. 19

Hình 1.3

:Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng
........................................................................................................ 20

Hình 1.4

: Mô hình nghiên cứu ..................................................................... 23

Hình 2.1

: Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại ACB .......................... 33

Hình 3.1

: Biểu đồ phân bố độ tuổi của khách hàng vay vốn tại ACB ......... 49

Hình 3.2

: Thời gian sử dụng dịch vụ cho vay của khách hàng tại ACB ...... 49



Bảng 3.1

: Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ...................... 51

Bảng 3.2

: Bảng kết quả KMO and Bartlett's Test ........................................ 51

Bảng 3.3

: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ................................... 52

Bảng 3.4

: Các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cho vay ........... 53

Bảng 3.5

: Bảng tóm tắt các hệ số và sự phù hợp của mô hình ..................... 55

Bảng 3.6

: Kết quả hồi quy với biến phụ thuộc Sự hài lòng.......................... 56


1

PHẦN MỞ ĐẦU


hàng tại ACB khu vực TPHCM, luận văn đưa ra những giải pháp hữu ích để nâng
cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB.


2

Với mục tiêu nghiên cứu như trên, nội dung luận văn sẽ giải quyết những câu
hỏi:
o Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại
ngân hàng thương mại?
o Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng
như thế nào?
o Thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB được
đánh giá ra sao trong thời gian qua?
o Những giải pháp nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB?
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:

3.

Nghiên cứu này được thực hiện trên phạm vi khu vực Thành Phố Hồ Chí
Minh, đối tượng nghiên cứu là nhóm khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch
vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – khu vực Thành Phố Hồ Chí
Minh, có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên và thời gian sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân
hàng ACB trên 06 tháng.
4.

Phƣơng pháp nghiên cứu:
Sử dụng phương pháp định lượng, định tính, thống kê, suy diễn, phân tích



Kết cấu của đề tài nghiên cứu:
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, kết cấu đề tài bao gồm 4 chương:
Chương 1: Tổng quan sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho

vay cá nhân tại NHTM
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Á Châu.
Chương 3: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho
vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Khu vực TPHCM.
Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu.


4

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1

Chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng thƣơng mại

1.1.1

Khái niệm chất lƣợng dịch vụ

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào đối
tượng và môi trường nghiên cứu. Một số nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch
vụ là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, một
số khác cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách

5

Dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với
dịch vụ có chất lượng thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc
tính vượt trội hữu hình và vô hình của dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà
khách hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của một ngân hàng so với đối
thủ cạnh tranh.
-

Tính cung ứng:
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến

khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, thái độ phục vụ và cách thức cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Để nâng cao chất lượng dịch
vụ, các ngân hàng cần cải thiện các yếu tố nội tại này nhằm tạo ra thế mạnh lâu dài
trong hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
-

Tính thỏa mãn nhu cầu:
Ngân hàng sử dụng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì vậy chất

lượng dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu của khàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm
căn cứ để cải thiện dịch vụ. Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng nếu cảm thấy
dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình. Trong môi trường cạnh tranh khốc
kiệt như hiện nay thì đặc điểm này lại quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung
cấp phải luôn hướng đến khách hàng và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
-

Tính tạo ra giá trị:
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách

Chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân
1.1.3.1

Cho vay khách hàng cá nhân

Cho vay khách hàng cá nhân là hoạt động tín dụng của ngân hàng cho chủ
thể là các cá nhân, hộ gia đình. Ngân hàng tài trợ vốn cho cá nhân, phục vụ việc sản
xuất kinh doanh, tiêu dùng của cá nhân trong một khoản thời gian nhất định dựa
trên nguyên tắc hoàn trả đúng thời hạn gốc và lãi vay.
Cho vay khách hàng cá nhân có vai trò quan trọng trong hoạt động tín dụng
của ngân hàng. Nó tồn tại và phát triển song song với các loại hình tín dụng khác.
Cho vay khách hàng cá nhân đem lại lợi ích cho người tiêu dùng, cho bản thân ngân
hàng và nền kinh tế.
Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân:
+ Khách hàng vay: Là một cá nhân hay một hộ gia đình: Những người buôn
bán nhỏ, nông dân, sinh viên, các cơ sở sản xuất kinh doanh nhỏ,… hoặc đại diện


7

của hộ gia đình. Họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng khi cần vốn để kinh
doanh, mua nhà, đất, sinh hoạt tiêu dùng,…
+ Mục đích vay: Cho vay KHCN chủ yếu đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, thỏa
mãn nhu cầu hưởng thụ những hàng hóa có chất lượng tốt để cải thiện cuộc sống;
phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh – thường là những khoản vay nhỏ, chủ yếu
mở rộng sản xuất kinh doanh của hộ gia đình,….
+ Nguồn trả nợ: Nguồn trả nợ vay của khách hàng cá nhân được trích từ
nguồn thu nhập mà không nhất thiết phải từ kết quả sử dụng những khoản vay đó.
Vì vậy, nguồn trả nợ của người đi vay có thể có biến động lớn, phụ thuộc vào quá
trình làm việc của từng khách hàng.

động đến nền kinh tế. Để có được chất lượng dịch vụ cho vay KHCN thì hoạt động
dịch vụ cho vay phải có hiệu quả, quan hệ tín dụng phải được thiết lập trên cơ sở uy
tín và sự tin cậy trong hoạt động.
Chất lượng của một khoản vay được hiểu là lợi ích kinh tế mà khoản vay đó
mang lại cho cả người cho vay và người đi vay. Một khoản vay của ngân hàng được
coi là chất lượng tốt khi nó mang lại lợi ích kinh tế cho cả ngân hàng và khách
hàng, nghĩa là vốn vay đưa vào sản xuất kinh doanh tạo ra một số tiền đủ lớn đủ để
trang trải chi phí, trả được gốc và lãi cho ngân hàng và có lợi nhuận, góp phần vào
sự tăng trưởng chung của nền kinh tế.
Xét ở góc độ ngân hàng thì chất lượng dịch vụ cho vay KHCN thể hiện ở
mức độ an toàn và khả năng sinh lời của ngân hàng do hoạt động này mang lại. Khi
cho KHCN vay, điều ngân hàng quan tâm là khoản vay có đảm bảo an toàn, sử
dụng đúng mục đích, phù hợp với chính sách tín dụng ngân hàng, hoàn trả được gốc
và lãi vay, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân
hàng trên thị trường.
Xét ở góc độ khách hàng, một khoản vay được đánh giá là tốt khi thỏa mãn
được nhu cầu của họ. Mức độ thỏa mãn của khách hàng thể hiện ở chỗ khoản vay
được cung ứng một cách đầy đủ, kịp thời với lãi suất, chi phí hợp lý, thủ tục vay
vốn đơn giản, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian.
Xét từ góc độ kinh tế - xã hội thì chất lượng dịch vụ cho vay KHCN là khả
năng đáp ứng những mục tiêu phát triển kinh tế xã hội trong lĩnh vực mà khoản vay
ngân hàng tham gia hoạt động. Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tốt thể hiện ở
việc sản xuất kinh doanh có hiệu quả, sản phẩm cung ứng với chất lượng và giá
thành hợp lý đáp ứng nhu cầu trong nước và xuất khẩu, thể hiện tính an toàn cao
trong hoạt động ngân hàng, tăng khả năng thanh toán, chi trả và hạn chế rủi ro.


9

Như vậy, chất lượng dịch vụ cho vay KHCN cần thỏa mãn đồng thời ba mục


lượng hoạt động của ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ cho vay nói riêng.
Cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị hiện đại sẽ giúp ngân hàng thực hiện nghiệp vụ cho
vay nhanh chóng, tạo không gian thoải mái, lành mạnh cho khách hàng đến giao
dịch. Ngân hàng được trang bị trang thiết bị hiện đại nối mạng thì khách hàng đến
giao dịch với ngân hàng sẽ được quản lý trên mạng vi tính, các thông tin lưu trữ và
tra cứu dễ dàng, thuận tiện. Ngoài ra trang thiết bị của ngân hàng có thể tại tâm lý
tin tưởng hay không tin tưởng vào hoạt động của ngân hàng. Yếu tố này ảnh hưởng


10

đến chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng, đảm bảo việc cho vay được thực
hiện tốt hơn.
-

Thông tin tín dụng. Là các thông tin liên quan đến khách hàng bao gồm

những thông tin về tình hình tài chính, năng lực của khách hàng. Thông tin tín dụng
có thể khai thác từ nhiều nguồn khác nhau như trực tiếp từ khách hàng, các phương
tiện truyền thông,…số lượng, chất lượng thông tin thu thập được liên quan đến mức
độ chính xác trong phân tích. Thông tin càng đầy đủ, chính xác thì chất lượng dịch
vụ cho vay càng cao vì có thể phòng ngừa được rủi ro.
-

Sự đa dạng, nổi trội của các sản phẩm cho vay. Yếu tố này cũng ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng. Ngân hàng cung cấp sản
phẩm cho vay phong phú, đa dạng sẽ mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn, đáp
ứng tốt các nhu cầu phát sinh trong đời sống sinh hoạt và hoạt động sản xuất kinh


doanh, tài sản thế chấp. Năng lực tài chính khách hàng cao, khả năng thu hồi vốn
của ngân hàng lớn thì chất lượng dịch vụ cho vay tăng.
-

Phƣơng án sản xuất kinh doanh. Phương án vay vốn có tính khả thi cao,

khả năng tạo lợi nhuận lớn, ít rủi ro thì khả năng trả nợ của khách hàng càng đảm
bảo. Khách hàng sử dụng tiền vay đúng mục đích, đúng đối tượng thì mới có giá trị
thực tiễn, việc thu nợ có khả thi. Vậy, chất lượng khoản vay tốt nếu phương án của
khách hàng khả thi và khách hàng sử dụng vốn đúng mục đích.
-

Uy tín của khách hàng. Khách hàng có uy tín sẽ luôn tìm cách để hoạt động

kinh doanh có hiệu quả, trả nợ ngân hàng đúng thời hạn, không lừa đảo gây tổn thất
cho ngân hàng. Đạo đức, uy tín của khách hàng ảnh hưởng đến mức độ xác thực của
thông tin cung cấp cho ngân hàng, quyết định tính chính xác trong hoạt động thẩm
định và quyết định cho vay của ngân hàng.
1.1.4.3
-

Từ các yếu tố kinh tế - xã hội

Môi trƣờng tự nhiên xã hội. Điều kiện tự nhiên có ảnh hưởng lớn đến hoạt

động cho vay của ngân hàng đặc biệt là những khoản cho vay hộ sản xuất. Yếu tố tự
nhiên thuận lợi, ít thiên tai, hạn hán,.. sẽ tác động tốt đến hoạt động kinh doanh.
Ngược lại điều kiện tự nhiên, khí hậu khắc nghiệt,…tác động xấu đến tình hình kinh
doanh của khách hàng, khách hàng làm ăn thua lỗ, mất khả năng trả nợ cho ngân


1.2

Tổng quan sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay cá

nhân tại NHTM
1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là tiêu chuẩn quan trọng hàng đầu dùng để đánh
giá chất lượng dịch vụ được cung cấp cho khách hàng, và được nhận biết như một
yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp bởi vì những ảnh hưởng của nó tác
động lên việc tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và thông tin truyền đến các khách
hàng khác.
Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một
người bắt nguồn từ việc so sánh giữa cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm nào
đó. Theo đó, sự hài lòng của khách hàng có 3 cấp độ: Nếu nhận thức của khách
hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng, nếu nhận thức
bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng, nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì
khách hàng cảm nhận là rất hài lòng hoặc vui thích.
Tất cả mọi người đều có sự hài lòng, thỏa mãn không giống nhau đối với
cùng một sản phẩm, dịch vụ. Nguyên nhân là do các khách hàng khác nhau thì có
nhu cầu khác nhau, mục đích, kinh nghiệm cũng như sự mong đợi khác nhau.
Sự thỏa mãn của khách hàng đôi khi cũng thay đổi do có sự thay đổi từ sự
cảm nhận hay sự mong đợi khi họ so sánh các kết quả mà họ nhận được. Sự thay


13

đổi sự cảm nhận, mong đợi là kết quả của sự thay đổi mục tiêu, nhu cầu hay một tác
động nào đó.
Nhiều nhà nghiên cứu định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là sự cảm nhận,

hàng thì tín dụng là hoạt động mang lại thu nhập lớn nhất cho ngân hàng, tuy nhiên
cũng là hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro nhất. Vì vậy, ngân hàng luôn tìm cách
khắc phục, hạn chế rủi ro, nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng mang lại sự ổn
định, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đảm bảo mục tiêu an toàn và sinh lợi của
ngân hàng thương mại.
Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá
nhân giúp ngân hàng mở rộng dịch vụ cho vay cá nhân, mang lại lợi nhuận lớn cho
ngân hàng, phát triển các dịch vụ khác của ngân hàng. Một khi khách hàng cảm
thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng thì sẽ tiêu dùng
dịch vụ này nhiều hơn nữa, ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng vay vốn, làm
tăng lợi nhuận cho ngân hàng, cung cấp dịch vụ cho vay có chất lượng sẽ tạo điều
kiện để khách hàng sử dụng ngày càng nhiều các dịch vụ khác của ngân hàng.
Một khi khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tại
ngân hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng, cảm thấy an toàn khi giao dịch với
ngân hàng, từ đó ngân hàng có thể nâng cao được uy tín, hình ảnh, thương hiệu của
mình, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng mình so với ngân hàng đối thủ.
Như vây, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
cho vay cá nhân của ngân hàng chính là vấn đề sống còn đối với hoạt động kinh
doanh của ngân hàng. Để có được sự hài lòng của của khách hàng thì chất lượng
dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng cần được phát triển và củng cố hơn nữa, từ
đó đem lại lợi nhuận và sự phát triển bền vững cho ngân hàng.
1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho
vay cá nhân tại NHTM
1.3.1

Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL của Parasuraman là công cụ đo lường chất lượng
dịch vụ kinh điển được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới.
Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng,



16

+ Cách cư xử của nhân viên Ngân hàng gây niềm tin cho bạn.
+ Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với Ngân hàng.
+ Nhân viên Ngân hàng luôn niềm nở với bạn.
+ Nhân viên Ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Sự đồng cảm
Sự đồng cảm chính là sự thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân
khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu
của khách hàng, được thể hiện thông qua:
+ Ngân hàng luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
+ Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
+ Ngân hàng lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
+ Nhân viên Ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
+ Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện.
Phương tiện hữu hình:
Phương tiện hữu hình là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị,
con người và các phương tiện thông tin, là những gì khách hàng có thể nhìn thấy
trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều có thể cảm nhận được:
+ Ngân hàng có trang thiết bị rất hiện đại.
+ Các cơ sở vật chất của Ngân hàng trông rất bắt mắt.
+ Nhân viên Ngân hàng ăn mặc rất tươm tất.
+ Các sách ảnh giới thiệu của Ngân hàng có liên quan đến dịch vụ trông rất
đẹp.
1.3.2

Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF


biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định
các mục tiêu và chiến lược kinh doanh.
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) sử dụng
để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp của
nhiều quốc gia trên thế giới. Xây dựng và ứng dụng các chỉ số CSI của các ngân
hàng giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách
hàng, làm cơ sở cho việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng
thương hiệu của các ngân hàng. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản
quan trọng đối với các ngân hàng và tổ chức trong công cuộc nâng cao chất lượng
dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.