 tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp.HCM

Phương pháp nghiên cứu 1

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………

2.2.2 nh v pháp lý v dch v và dch v xe buýt 21
2.2.3 u kin kinh doanh vn ti bng xe buýt 21
2.2.4 Lut qung cáo trên xe buýt 21
2.2.5 Tm quan trng ca dch v xe buýt 22
2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CU S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 22
 tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp.HCM

Phương pháp nghiên cứu 3

2.3.1 Mô hình chng dch v SERVQUAL 22
2.3.2 Mô hình nghiên cu và các gi thuyt 27
2.3.3 Mô hình ch s hài lòng ca M 29
2.3.4 Mô hình ch s hài lòng ca châu Âu 30
 U 31
3.1 Thông tin cn thu thp 31
3.1.1 p 31
3.1.2 Thông tin th cp 31
3.2 Chn mu trong nghiên cng 32
3.3 Thit k nghiên cu 32
3.3.1 Nghiên cnh tính 32
3.3.2 Nghiên cng 32
3.4 Quy trình nghiên cu 33
3.5 Xây d 33
3.5.1  tin cy 34
3.5.2  ng 35
3.5.3 n hu hình 35
3.5.4 c phc v 36
3.5.5  cm thông 37
3.5.6  37
 tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp.HCM

Hình2.2:Nhng nhân t n vic chp nhn dch v18
Hình2.3 :Mô hình 5 khong cách 25
Hình2.4: Mô hình lý thuy tài 27
Hình 2.5: Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M29
Hình2.6 : Mô hình ch s hài lòng khách hàng các quc gia EU 30
Hình 3.1.Quy trình nghiên cu 32
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bng 3- m tin cy34
Bng 3- kh ng34
Bng 3- n hu hình35
Bng 3- c phc v36
Bng 3- s cm thông36
Bng 3- cm nhn v giá37
Bng 3- hài lòng37
Bng 4.1 Mô t mu.38
Bng 4.2 Mô t s i xe buýt
Bng4.3 :Kt qu thng kê ca các bi     hài lòng ch ng dch
v
 tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp.HCM

Phương pháp nghiên cứu 6

Bng 4.4 : Cronbach Alpha ca thành phn th hài lòng chng dch v Mc
 Tin Cy53
Bng 4.5 : Cronbach Alpha ca thành ph hài lòng chng dch v Kh
ng
Bng 4.6 : Cronbach Alpha ca thành ph    hài lòng ch ng dch v
n Hu Hình
Bng 4.7 : Cronbach Alpha ca thành ph hài lòng chng dch v 
Lc Phc V 
 tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp.HCM

Phương pháp nghiên cứu 8 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lí do chọn đề tài
Sau khi Vit Nam tr thành thành viên chính thc ca hip h  i quc t
 ra mt trang mi cho các ngành ngh  Vit Nam. S kin
này to ra nhii thun l phát trin kinh t xã h
không ít th thách cho tt c các ngành ngh v tính cnh tranh, chy,
ngành vn ti Vii l. Có nhiu loi hình dch v vn ti v
ng nhu ci dân, vc li nhu
trin vi chxe buýt là mt dch v vn ti không th
thiu hin nay  cách thành ph l H Chí Minh, Hà N
H Chí Mình là thành ph i nhiu tng lp, có nn kinh t hi nhp và
phát trin nhc. Nhu ci ci dân t 
u liên hic thành lp, nhiu tuyc m ra trên khp
ng  thành ph giúp vic di chuyn ca hành khách d  
hip hp tác xã vn ti H Chí Minh, SaiGu
hành xe buýt hin nay  thành ph. Dch v ng t
ng nhu c  i ca nhiu tng lp t công nhân, tri thc, tr nh  i ln
tuc bit, xe buýt là mn quen thuc và rt cn thit vi hu ht các
bng hoc di chuyn ta bàn
thành ph có nhing hiu qu bên ct s hãng xe

1.5 Ý nghĩa nghiên cứu



 tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp.HCM

Phương pháp nghiên cứu 10





:
 Vng phát trin dch v  các doanh nghip vn ti khác hc
ti kinh nghim.
 Mang li cái nhìn chi ti loi hình dch v  c
phc nhng hn ch n ti, phát huy nhng th mnh hin có.
 nh các yu t dn s hài lòng ca khách hàng nói chung, sinh viên nói
riêng khi s di.
1.6 Kết cấu đề tài
C tài gà ni dung t
Chương 1:Tổng quan về đề tài nghiên cứu
 tài, mc tiêu nghiên cng, phm vi nghiên
c tài.
Chương 2:Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Trình bày mt s khái nim hài lòng, dch v, chng dch vm t
s lí thuyn chng dch v xe buýt
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4:Phân tích kết quả khảo sát
Da vào nhng s liu thu thc, s dng phn m phân tích kt qu

 tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp.HCM

Phương pháp nghiên cứu 12

Theo t n thut ng kinh t tài chính: Dch v là s phc v góp phng các nhu
cu ca cá nhân hay tp th.
Trong Kinh t hc: Dch v c hiu là nhng th  
vt cht. Có nhng sn phm thiên v sn phm hu hình và nhng sn phm thiên hn v
sn phm dch v là nhng sn phm nm trong khong gia sn phm
hàng hóa - dch v.
Toàn th nhi cung cp (sn xut) dch v hp thành khu vc th ba ca nn kinh
ti hng, dch v bao gi và dch v. Trong các
nh cn dch v m 2 hinh: Hinh v
i hàng hóa (GATT) và Hinh v i dch v 
WTO, khu vc dch v ca ngành dch v c chia thành 12 ngành: dch v kinh doanh;
dch v vin thông; dch v phân phi; dch v giáo dc; dch v ng; dch v tài
chính; dch v xã hi và l hành; dch v i trí; dch v vn ti; dch v xây
dng và k ch v khác.
2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ
Dch v là mt sn phc bit, có nhic tính khác vi các lo
   ng nht, tính không th tách ri và tính không th ct tr.
Chính nhm này làm cho dch v tr ng và không th nhn
dng bng mc.
Tính vô hình (Intangibility): Không có hình hài rõ rt, không th thc khi tiêu
dùng; Không gi  ng sn phm vt cht, dch v không th nhìn thc,
không nc, không nghe thc hay không ngi thc truc khi i ta
 gim bt m không chc chi mua s tìm kim các du hiu
hay bng chng v chng dch v. H s suy din v chng dch v t m,
i, trang thit b, tài liu, thông tin, bing và giá c mà h thy. Vi lý do là
vô hình nên công ty cm thc nhn th nào v dch v và

sut hoc mt phn ca quá trình to ra dch v. Dch v xe buýt công cng mang tính
ch nhìn thy, ngi thy, nghe thy, cm thy, s th
gim bt m không chc chn, khách hàng có th  vào nhng du hiu có th
 tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp.HCM

Phương pháp nghiên cứu 14

nhn bic t dch vu t thung vt chi xe, hình
thc b ngoài ca xe, ni tht, các thit b b phc v, trang phc ca tài
x, nhân viên trên xe, nhân viên t
Tính không lưu giữ được (Perishability): không l  c;
 c ca dch v s không thành v khi mà nhu cu nh. Khi
nhu ci, các công ty dch v s g n ti công
cng phi có nhip bi so vi s ng cn thit theo nhu cu bình
ng trong sut c  m bo phc v cho nhu cu vào nhng gi m.
Chính vì vy, dch v là sn phc s dng khi to thành và kt thúc ngay sau 
ch v khác, dch v xe buýt công c tn kho,
không th di chuyn t m này xut phát t tính liên tc hay
không tách ri ca dch v m này mà dn ti s mi trong quan
h cung- cu cc b gia các thng xuyên thy
hi ng quá ti trên xe buýt vào nhng gi  m.
 khc ph  m này có th áp dng mt s bin pháp cung c  
· T phía cnh giá phân bit theo thm, t t s dch v b t vé
c.
T nh ch  làm vic trong nhng gi m, chun b  vt
cht  phc v  n sut hong)
2.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ
  i tiên phong trong nghiên cu ch ng dch v và t c
n bây gi. Theo nghiên cu ca Parasuraman cho rng Cht ng dch
v là khong cách k vng ca khách hàng v dch v mà h ng s dung vi cm nhn

này mang li gia nhng gì mà h k vc khi mua dch v và nhng gì mà h
 dng nó và s ng hp: K vng ca khách
hàng là:
 c xác nhn nu hiu qu ca dch v i k vng ca khách
hàng;
 tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp.HCM

Phương pháp nghiên cứu 16

 S tht vng nu hiu qu dch v không phù hp vi k v  i ca
khách hàng;
 S hài lòng nng gì h m nhn và tri nghi dng
dch v t quá nhng gì mà h i, k vc khi mua dch v.
Qua ý kin ca các chuyên gia, có th nhn thy s hài lòng khách hàng có vai trò tác
i vi mc tiêu, chic phát trin ca t chc, doanh nghip. Vic tha mãn
khách hàng tr thành mt tài sn quan trng trong n lc nâng cao chng dch v, gi
vng s trung     c cnh tranh ca t chc, doanh nghip. Khách
c tha mãn là mt yu t quan tr c thành công lâu dài trong
kinh doanh và các chic kinh doanh phù hp nhm thu hút và duy trì khách hàng
(Zeithaml và ctg, 1996).
2.1.1.5 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng





ng là hai khái 



Hình2.1 :Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
 tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp.HCM

Phương pháp nghiên cứu 18 y s thõa mãn ca khách hàng là mt khái nim rng, bao gm các yu t ng
ng dch v, chng sn phm, giá, các nhân t cá nhân và các
nhân t tình hung.
ng thi, s thõa mãn ca khách hàng là mt trong nhng nhân t chính ca s chp
nhn dch v c thy r quan
trng nht dn vic khách hàng có chp nhn dch v hay không.Mô hình sau s cho
chúng ta thy r u này.

 tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp.HCM

Phương pháp nghiên cứu 19
Và mt v bt cp hin nay vn còn tn tn thiu
quy hoch.Sau nhin h thng giao thông công cng bng xe buýt, nay TP
HCM mi bu nghiên cu xây dng mi tuyn mt cách chi tiêt.Hin h thng
vn ti hành khách công cng bng xe buýt tn hành theo dng
ng theo mt quy hoch c th mà ch sp xp lung tuyn theo
kinh nghim. Ví d c có quá nhiu tuyn tp trung ti trm trung tâm ch Bn
Thành va gây nên cng lon va không hiu qu, thc t n gn 57% tuyn
xe buýt hin nay b trùng ln mi tuyn mt cách t do,
 c ngoài cao lm là 30-40% . Hin thành ph c xe buýt
 có 30% dùng ht công công sut. Ngoài ra vic thiu trm tp trung chuyn
(mi có 8/22 tr dng riêng, mô hình hp tác xã
chim 67% lung tuyn không còn thích hng bài toán nan gii khi phát
 tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp.HCM

Phương pháp nghiên cứu 21

trin xe buýt thành ph cùng vi dân
hoang mang, lo lc nhng v cp bách trên, vi ra các gii pháp
nhm nâng cao chng dch v, phát trin h thng xe buýt tc nim tin cho
t trong nhng v cn
thit.
2.2.2 Quy định về pháp lý về dịch vụ và dịch vụ xe buýt
2.2.3 Điều kiện kinh doanh vận tải bằng xe buýt
Ch các doanh nghi u kic phép kinh doanh vn ti khách
bng xe buýt:
  u kinh tu 5 Ngh nh này.
 Ô tô có t 17 gh tr lên và có ding theo tiêu
chui S Giao thông vn ti, S
Giao thông công chính có liên quan.
  s m bo hong vn ti buýt theo bi vn hành

vi mi dân, có nhng tuyn c m bo gi khi hành.
2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiên cu chng dch v ph
bic áp dng nhiu nht trong các nghiên cu marketing.Theo Parasuraman, cht
ng dch v không th nh chung chung mà ph thuc vào giá tr cm nhn ca
i vi dch v  cm nhc xem xét trên nhiu yu t. Mô
c xây dm chng dch v cm nhn là s so
sánh gia các giá tr k vi (expectation) và các giá tr khách hàng cm nhn
c (perception).
c xem xét trên hai khía cnh ch yu ca chng dch v và kt qu dch
v (outcome) và cung cp dch v c nghiên c
 tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp.HCM

Phương pháp nghiên cứu 23

    tin cy (reliability), hiu qu phc v (responsiveness) s hu hình
(tangibles), s m bo (assurance) và s cm thông (empathy).
Sự tin cậy
S tin cy nói lên kh ng dch v 
hi s nht quán trong vic thc hin dch v và tôn trng các cam k li
hi vc kinh doanh dch v xe bng
ng thông qua các yu t sau:
 Lái xe/ph xe không b bn, xé vé cho khách,m a lên xung
 Lái xe tuân th n sut và thi gian hong xe buýt
 Công ty thc hi t
 Công i khi nhc ý kin góp ý ca khách
hàng

Năng lực phục vụ

 Có h th trm ch vào bui ti
 Cách b m dng xe buýt hp lí
 Lái xe và ph xe mng phc cnh
 Ngoi tr gi m,thì xe tng sch s, thông thoáng
Sự đảm bảo
u t to nên s tín nhing cho khách hàng cm nhn thông qua s phc
v chuyên nghip, kin thc chuyên môn gii, kinh nghim, phong thái lch thip, kh
p tt, nh  g cm thy yên tâm mi khi s dng dch v
xe buýt:
  nhit tình khi gn ti
 Lái xe/ ph  lch s i vi hành khách trên xe
 S sn lòng ca tài x, ph xe trong vi i vi hành khách trên xe
Sự cảm thông
 tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp.HCM

Phương pháp nghiên cứu 25

S cm thông chính là s n, danh cho khách hàng s
i x t nht có th giúp khách hàng cm tha xe
p nng hu mi lc, mu t i là phn ct lõi
tao nên s thành công này và s quan tâm ci vi khách hàng càng
nhiu thì s cm thông s  cm thông ca nhân viên ci vi
hành khách cc th hi
 Doanh nghi        i khi nh c khiu ni t
khách hàng
 Gi hong ca các tuyn xe phù hp nhu cu ca sinh viên
 Li ích cu
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
ng cách chng dch v:
 Khong cách th nht xut hin khi: có s khác bit gia dch v khách hàng mong