6-1
Quản lý
Vận hành
Quản lý chất lượng
Chương 6
6-2
Những điểm chính
♦
MÔ TẢ SƠ LƯC CÔNG TY TẦM CỢ THẾ GIỚI:
MOTOROLA
♦
CHẤT LƯNG VÀ CHIẾN LƯC
♦
ĐỊNH NGHĨA CHẤT LƯNG
♦
Những hàm ý trong chất lượng
♦
Giải thưởng quốc gia về chất lượng Malcolm Baldrige
♦
Chi phí cho chất lượng (COQ)
♦
CÁC BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯNG QUỐC TẾ
♦
ISO 9000
♦
ISO14000
6-3
Những điểm chính – Tiếp theo
♦
QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG TOÀN DIỆN
♦

Những điểm chính – Tiếp theo
♦
VAI TRÒ CỦA KIỂM TRA
♦
Khi nào và nơi nào cần kiểm tra
♦
Kiểm tra nguồn (Source Inspection)
♦
Kiểm tra ngành dòch vụ
♦
Kiểm tra thuộc tính hay là biến số
♦
TQM TRONG DỊCH VỤ
6-6
Các mục tiêu học tập
Khi học xong chương này bạn sẽ có thể:
Nhận biết được hoặc đònh nghóa:
♦
Chất lượng
♦
Giải thưởng quốc gia về chất lượng Malcolm
Baldrige
♦
Các bộ tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ISO
♦
Demings, Juran, và Crosby
♦
Các khái niệm Taguchi
6-7
Các mục tiêu học tập - Tiếp theo

6-9
Những cách mà chất lượng có
thể làm tăng năng suất
Doanh số tăng thêm
♦
Đáp lại tốt hơn
♦
Giá cao hơn
♦
Danh tiếng tốt hơn
Chi phí giảm
♦
Năng suất tăng
♦
Chi phí làm lại và bỏ đi
thấp hơn
♦
Chi phí bảo hành thấp hơn
Lợi nhuận
tăng
Chất
lượng cải
thiện
6-10
Dòng hoạt động cần thiết để đạt
được quản lý chất lượng toàn diện
♦
Những thông lệ của tổ chức
♦
Các nguyên tắc chất lượng

Vừa đúng lúc (JIT)
♦
Các công cụ của TQM
Đem lại: Cách thực hiện những gì là quan
trọng và cần phải hoàn thành
6-13
Sự hoàn thành công việc
♦
Trao quyền
♦
Cam kết với tổ chức (Organizational commitment)
Đem lại: Quan điểm của nhân viên rằng họ có
thể hoàn thành cái gì là quan trọng và cần
được thực hiện
6-14
Sự thoả mãn của khách hàng
♦
Đoạt hay nhận được đơn hàng (Winning orders)
♦
Khách hàng lặp lại (Repeat customers)
Đem lại: Một tổ chức có hiệu lực với một lợi
thế cạnh tranh
6-15
Các đònh nghóa chất lượng
♦
ASC: Đặc tính & tính năng đặc biệt của sản phẩm
ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng
♦
Dựa theo người sử dụng (User-Based): Những gì mà
người tiêu dùng muốn sao thì nó là như vậy

Độ phản hồi
Năng lực
Tác phong
Tiếp cận được
© 1995 Corel Corp.
Thuộc tính chất lượng dòch vụ
6-18
Tầm quan trọng của chất lượng
♦
Chi phí & thò
phần
♦
Thanh danh
của công ty
♦
Trách nhiệm
về sản phẩm
♦
Những hàm ý
quốc tế
Lợi nhuận
tăng
Chi phí thấp hơn
Năng suất
Làm lại/bỏ đi
Bảo hành
Tăng thêm thò trường
Danh tiếng
Khối lượng
Giá cả

85
Measurement, Analysis, and Knowledge
Management
90
Workforce Focus
85
Process Management
85
Results
450
6-20
6-21
Chi phí chất lượng
♦
Chi phí phòng ngừa - giảm bớt khả năng for
sai sót
♦
Chi phí đánh giá - đánh giá sản phẩm
♦
Chi phí sai hỏng bên trong - vì sản xuất các
chi tiết hoặc dòch vụ bò lỗi hay khuyết tật
♦
Chi phí sai hỏng bên ngoài - phát hiện sau
khi hàng đã được giao cho khách hàng
6-22
Chi phí do chất lượng kém “là rất lớn,
nhưng chúng ta không biết chính xác con
số. Ở hầu hết các công ty, hệ thống kế
toán cung cấp chỉ có một số ít thông tin
cần thiết để xác đònh chi phí do chất

quốc tế
♦
Bộ tiêu chuẩn công nghiệp Z8101-1981 (Nhật)
♦
Đặc điểm kỹ thuật TQM
♦
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (châu Âu/EC)
♦
Tiêu chuẩn chất lượng chung cho sản phẩm bán ở
châu Âu (dù là được sản xuất tại Mỹ)
♦
Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 (châu Âu/EC)
♦
Tiêu chuẩn tái sinh, dán nhãn, v.v…
♦
Bộ tiêu chuẩn ASQC Q90; MILSTD (Hoa Kỳ)