Ñôn Vò Thöïc Taäp :

TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN
NINH QUỐC TẾ ATHENA
TP.HCM, /2014
TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ
ĐỐI NGOẠI
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
  

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
GVHD: Trần Văn Thọ


LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay với sự phát triển của khoa học công nghệ nói chung và mạng Internet
nói riêng, với những tính năng ưu việt, sự tiện ích và ứng dụng rộng rãi, công nghệ
thông tin đã và đang trở thành một bộ phận không thể thiếu trong nhiều lĩnh vực. Điều
này kéo theo phần lớn các bộ phận kinh tế phụ thuộc vào máy vi tính. Công nghệ thông
tin là động lực thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và kích thích sự đổi mới với nền kinh tế
toàn cầu nói chung và nền kinh tế Việt Nam nói riêng.
Với tốc độ phát triển mạnh mẽ của nền khoa học công nghệ hiện nay, để thành
công trên thương trường thì công nghệ thông tin là một yếu tố không thể nào thiếu đối
với các doanh nghiệp, nó góp phần tăng tính cạnh tranh và tạo sự khác biệt giữa các
thương hiệu trên thị trường.
Mặt khác, cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm công ty làm
ra, mà về cả các hoạt động marketing góp phần giới thiệu sản phẩm đến với khách
hàng, quá trình chào bán sản phẩm cho khách hàng để có thể làm tăng doanh số, lợi
nhuận giúp doanh nghiệp đạt được các mục tiêu đề ra.
Vì lẽ đó nên em chọn đề tài: “Phân tích quy trình chào bán sản phẩm” tại Trung
Tâm Đào Tạo Quản Trị Mạng & An Ninh Mạng Quốc Tế ATHENA. Trong thời gian
thực tập em đã được tham gia vào các hoạt động bán hàng và marketing của trung tâm.
Do thời gian thực tập có hạn nên em chỉ nghiên cứu hoạt động của công ty trong các
năm gần đây 2011, 2012, 2013.
Với mục đích khi nghiên cứu đề tài này là tìm ra được những mặt mạnh cần
phát huy cũng như những điểm yếu cần khắc phục của trung tâm đào tạo quản trị mạng
và an ninh quốc tế ATHENA, đồng thời đây cũng là những kinh nghiệm vô cùng quý
giá giúp em hiểu rõ hơn về hoạt động marketing của công ty cũng như cung cấp những
kiến thức cơ bản để phát triển công việc sau này.
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

TP.HCM, ngày tháng năm 2014
1 MỤC LỤC
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG &
AN NINH MẠNG QUỐC TẾ ATHENA
1.1 SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY 6
1.2 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN. 7
1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC. 8
1.4 CÁC LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH. 11
1.5 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NHÂN SỰ CỦA CÔNG TY. 11
1.5.1 Cơ cấu lao động theo loại lao động. 11
1.5.2 Cơ cấu lao động theo trình động. 12
1.6 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH. 14
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHÀO BÁN CÁC KHÓA HỌC VÀ
HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ
MẠNG & AN NINH MẠNG QUỐC TẾ ATHENA
2.1 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MỘT SỐ
HOẠT ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO ATHENA. 16
2.1.1 Tổng quan về phòng kinh doanh và phòng nhân viên phụ trách 16

2014- 2016 46
3.1.1 Định hướng thực hiện 46
3

3.1.2 Mục tiêu phát triển của công ty 47
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP. 48
3.2.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình chào bán sản phẩm tại Trung tâm đào tạo
Athena. 48
3.2.1.1Giải pháp xây dựng và ban hành quy trình hướng dẫn 48
3.2.1.2 Giải pháp hoàn thiện các công việc trong quy trình chào bán hàng 50
3.2.2 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại trung tâm. 51
3.2.2.1 Về chiến lược sản phẩm 51
3.2.2.2 Về nhân sự 52
3.2.2.3 Về bằng chứng hiện vật 52
3.2.2.4 Về chiến lược giá 53
3.2.2.5 Về chiến lược phân phối 53
3.3 KIẾN NGHỊ 53
KẾT LUẬN………………………………………………………………………… 54

4

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
 BẢNG BIỂU
STT
TÊN BẢNG BIỂU
TRANG
Bảng 1.1
Cơ cấu theo loại lao động
12
Bảng 1.2

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của phòng kinh doanh
17
Hình 2.2
Quy trình tiếp nhận học viên của bộ phận tư vấn
44 5

 BIỂU ĐỒ

STT
TÊN BIỂU ĐỒ
TRANG
Hình 3.1
Biểu đồ mô tả sự tăng trưởng doanh thu trong năm 2014
44


nghiệp nhằm cài đặt hệ thống an ninh mạng và đào tạo cho đội ngũ nhân viên của các
doanh nghiệp về các chương trình quản lý dự án MS Project 2003, kỹ năng thương mại
điện tử, bảo mật web… Là địa chỉ tin cậy của nhiều học sinh, sinh viên đến đăng kí
học.
Đòi hỏi cấp thiết trong thời gian này của Trung tâm là nâng cao hơn nữa đội ngũ
giảng viên cũng như cơ sở để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về công nghệ thông tin
của đất nước nói chung, các doanh nghiệp, cá nhân nói riêng.
Đến năm 2006, cùng với sự phát triển nhanh chóng và cạnh tranh với nhiều
Trung tâm đào tạo an ninh mạng khác như trung tâm đào tạo Nhất nghệ, Vn pro. Trung
tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng Athena mở ra thêm một chi nhánh tại Cư xá
Nguyễn Văn Trỗi. Đồng thời tiếp tục tuyển dụng đội ngũ giảng viên là những chuyên
gia an ninh mạng tốt nghiệp các trường đại học và học viện công nghệ thông tin uy tín
trên toàn quốc, đồng thời trong thời gian này Athena có nhiều chính sách ưu đãi nhằm
thu hút đội ngũ nhân lực công nghệ thông tin lành nghề từ các doanh nghiệp, tổ chức,
làm giàu thêm đội ngũ giảng viên của trung tâm.
Đến năm 2008, hàng loạt các trung tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng mọc
lên, cùng với sự khủng hoảng kinh tế tài chính toàn cầu đã làm cho Trung tâm rơi vào
nhiều khó khăn. Cộng thêm chi nhánh tại Cư xã Nguyễn Văn Trỗi hoạt động không
còn hiệu quả phải đóng cửa làm cho trung tâm rơi từ khó khăn này đến khó khăn khác.
Từ năm 2009 đến này, cùng với sự lãnh đạo tài tình và đầu óc chiến lược. Trung
tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng dần được phục hồi và trở lại quỹ đạo hoạt động
của mình. Đến nay, Trung tâm đã trở thành một trong những trung tâm đào tạo quản trị
mạng hàng đầu Việt Nam và mở thêm các chi nhánh:
8

 Chi nhánh thành phố Hồ Chí minh: 92 Nguyễn Đình Chiều, P. ĐaKao,
Q.1.
 Chi nhánh Nha Trang: 218 Thống Nhất – Nha Trang – Khánh Hòa.
Cùng với sự liên kết của rất nhiều công ty, tổ chức doanh nghiệp, trung tâm trở
thành nơi đào tạo và cung cấp nguồn nhân lực công nghệ thông tin cho xã hội. Từng

đồng thời theo dõi kiểm tra để đánh giá hiệu quả làm việc của các phòng ban.
 Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cắt chức, khen thưởng các chức danh quản lý
trong công ty.
 Tuyển dụng nhân viên và giải quyết các vấn đề về hợp đồng lao động.

 Phó Giám Đốc
Phó giám đốc là người hỗ trợ cho giám đốc trong quản lý điều hành các hoạt
động của Trung tâm theo sự phân công của giám đốc. Phó giám đốc có các chức năng
và nhiệm vụ sau:
 Giúp việc cho giám đốc tổ chức, xây dựng và điều phối các chương trình
đào tạo, tuyển sinh, khai giảng tại trung tâm.
 Xây dựng kế hoạch ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của Trung tâm. Đề
xuất phương án phát triển phù hợp với từng thời kỳ.
 Chủ động và tích cực triển khai, thực hiện nhiệm vụ được phân công và
chịu trách nhiệm trước giám đốc về hiệu quả làm việc.
 Chịu trách nhiệm công tác đối ngoại, tìm kiếm các đối tác cùng ngành,
phối hợp liên kết đào tạo các bên.
 Quản lý và điều hành đội ngũ giảng viên, nhân viên tại trung tâm, phân
công và kiểm tra công việc của các phòng ban.

 Phòng kinh doanh
Phòng kinh doanh là phòng trực tiếp chịu trách nhiệm thực hiện các hoạt động
tiếp thị - bán hàng tới các khách hàng và khách hàng tiềm năng của công ty nhằm đạt
được mục tiêu, doanh số và cả về thị phần, nên phòng kinh doanh có những chức năng
và nhiệm vụ sau:
 Thiết kế ý tưởng marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt động
marketing của công ty.
10

 Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng, xác định khách hàng mục

 Quản lý các khóa học và chương trình học và danh sách học viên, quản lý
học viên.
 Nghiên cứu và đổi mới chương trình, tài liệu và phương pháp giảng dạy
để phù hợp với học viên.

 Phòng kĩ thuật và quản lý dự án
 Thiết kế và duy trì Website công ty, cập nhật thông tin khóa học thường
xuyên cho các học viên và các phòng ban theo dõi.
 Đảm bảo an ninh mạng và bảo mật thông tin cho Website của công ty.
 Lập kế hoạch phát triển sản phẩm, thay đổi các chương trình đào tạo cũ
và bổ sung thêm chương trình đào tạo mới để khách hàng có nhiều sự lựa chọn.
 Tổ chức nghiên cứu, quản lý, giảm sát dự án nhằm đảm bảo dự án hoàn
thành đúng tiến độ, trong phạm vi ngân sách đã duyệt đảm bảo chất lượng và các mục
tiêu cụ thể của dự án.
1.4 CÁC LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH.
Hoạt động chủ yếu của công ty là về lập trình mạng, thiết kế website. Đào tạo
cho sinh viên có thể được học tập về các kỹ năng lập trình, an ninh mạng,…
1.5 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NHÂN SỰ CỦA CÔNG TY.
Trải qua 10 năm hoạt động, tính đến năm 2013 tổng số lao động của công ty là
44 người. Cơ cấu về nhân sự công ty được chia theo loại lao động, trình độ, giới tính và
phản ảnh như sau:
1.5.1 Cơ cấu lao động theo loại lao động.
Hiện tại trung tâm hoạt động với đội ngũ nhân viên các phòng ban và giảng viên
được chia thành 2 loại lao động là lao động trực tiếp và lao động gián tiếp được thể
hiện qua bảng sau: 12

Bảng 1.1. Cơ cấu lao động theo loại lao động.

100
(Nguồn: phòng nhân sự, 2014)
Qua bảng số liệu trên ta thấy tổng số lao động trong công ty có sự thay đổi, cụ
thể năm 2012 là 45 người giảm 5 người so với 2011, năm 2013 là 44 người giảm 1
người so với 2012. Điều này cho thấy tình hình nhân sự của công ty biến động nhiều
trong năm 2012 do chưa thực hiện tốt chính sách nhân sự dẫn đến nhân viên nghỉ việc
nhiều và năm 2013 tình hình về nhân sự đã ổn định hơn.
Tỉ lệ lao động trực tiếp chiếm đa số số lượng lao động của công ty khoảng 75%
và lao động gián tiếp chỉ chiếm 25%. Số lao động gián tiếp chủ yếu là các giảng viên
bên ngoài được kí hợp đồng ngắn hạn để tăng cường đội ngũ giảng viên cho trung tâm.
1.5.2 Cơ cấu lao động theo trình động.
Cơ cấu lao động theo trình độ của công ty bao gồm các trình độ: Trên Đại học,
Cao đẳng, trung cấp – trung học phổ thông và được thể hiện qua bảng sau:

13

Bảng 1.2 Cơ cấu lao động theo trình độ
Chỉ tiêu
2011
2012
2013
Số lượng
%
Số lượng
%
Số lượng
%
Trên đại học
8
16

Hai lực lượng nhân viên này chủ yếu làm việc tại các phòng ban như phòng kinh
doanh, kế toán và trình độ tốt nghiệp phổ thông trung học chủ yếu là nhân viên bảo vệ,
tạp vụ. Nhìn chung với tỷ lệ cơ cấu theo lao động như trên đảm bảo cho hoạt động
giảng dạy và phát triển của công ty.
Bảng 1.3 Cơ cấu lao động theo giới tính
Chỉ tiêu
2011
2012
2013
Số lượng
%
Số lượng
%
Số lượng
%
Nam
35
75
34
75.55
33
75
Nữ
15
25
11
24.45
11
25
(Nguồn: phòng nhân sự, 2014)

2650
300
14.29
250
10.42
Chi phí
1900
2180
2340
280
14.74
160
7.34
Lợi nhuận
200
220
310
20
10
90
40.9
Tỷ suất lợi nhuận trên
doanh thu (%)
9.52
9.17
11.69
-0.35
-3.68
2.52


2012. 16

CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHÀO BÁN CÁC KHÓA HỌC
VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ
MẠNG & AN NINH MẠNG QUỐC TẾ ATHENA
2.1 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MỘT SỐ
HOẠT ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO ATHENA.
2.1.1 Tổng quan về phòng kinh doanh và phòng nhân viên phụ trách
bán hàng.
2.1.1.1 Giới thiệu tổng quan về phòng kinh doanh.
Với bất kì một doanh nghiệp sản xuất nào muốn thu được lợi nhuận cao và
thành công đều phải thông qua hoạt động kinh doanh. Chính vì vậy mà hoạt động kinh
doanh có vai trò quan trọng và quyết đinh đến sự tồn tại và phát triển của một doanh
nghiệp. Nên phòng kinh doanh cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm khách
hàng và đảm bảo doanh số cho công ty.
2.1.1.1.1 Cơ cấu tổ chức của phòng kinh doanh.
Hiện tại phòng kinh doanh của công ty có quy mô rất nhỏ, cán bộ nhân viên của
phòng còn ít có 5 người bao gồm 1 Trưởng phòng và 4 nhân viên cùng tham gia thực
hiện các nhiệm vụ chính là: marketing sản phẩm, tư vấn và giới thiệu sản phẩm đến
khách hàng, chăm sóc khách hàng. Cơ cấu của phòng kinh doanh được chia làm hai bộ
phận sau:

 Liên hệ, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng và tư vấn những khóa học phù hợp để thuyết phục khách hàng đăng kí tham gia
khóa học.
 Tìm kiếm đối tác cùng ngành để liên kết đào tạo, giảng dạy.
 Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh và đề xuất những chiếc lược kinh doanh
mới nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng, nâng cao uy tín và lợi nhuận cho công ty.
 Chăm sóc khách hàng trong thời gian học tại Trung tâm cũng như sau khi
đã hoàn thành xong khóa học nhằm duy trì mối quan hệ khách hàng.
 Phản hồi những ý kiến của học viên trong quá trình học và tư vấn thêm
các khóa học liên quan sau khi học viên hoàn thành khóa học.
 Phối hợp với các phòng ban để thực hiện các kế hoạch kinh doanh đã đề
ra để đạt hiệu quả tốt nhất.
 Thực hiện và báo cáo kết quả kinh doanh hàng tháng, quý, năm cho giám
đốc.
2.1.1.2 Giới thiệu tổng quan về nhân viên phòng kinh doanh
2.1.1.2.1 Nhiệm vụ của nhân viên phòng kinh doanh
Nhân viên kinh doanh được coi là một nhân tố quan trọng trong hoạt động kinh
doanh của công ty, họ là người trực tiếp tìm kiếm, tiếp xúc với khách hàng, mang lại
thành công cho hầu hết các doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh ngày nay. Vì
vậy nhân viên kinh doanh có các nhiệm vụ sau:
 Triển khai các chương trình marketing: marketing online và marketing
trực tiếp tại trường học, doanh nghiệp, giới thiệu sản phẩm trên các gian hàng trực
tuyến.
 Tham gia đội ngũ bán hàng trực tiếp và bán hàng online, đẩy mạnh các
hoạt động bán hàng đến khách hàng tiềm năng.
 Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nắm bắt nhu cầu và tư vấn sản phẩm
phù hợp với khách hàng.
19

 Quản lý và chăm sóc khách hàng hiện tại, đồng thời tìm kiếm khách hàng

các kế hoạch, tiến trình công việc cho giám đốc biết.
 Mối quan hệ bên ngoài
Đối với bên ngoài công ty thì nhân viên kinh doanh phải chủ động xây dựng
nhiều mối quan hệ cho mình. Nhân viên phải giữ mối quan hệ với các học viên tại
trung tâm để sắp xếp lớp học, lịch học, thông báo cho học viên biết khi có sự thay đổi
về việc học. Liên hệ với các trường học, doanh nghiệp để giới thiệu các khóa học đến
sinh viên, các chương trình đào tạo mạng cần thiết cho nhân viên hoặc các dịch vụ tin
học hỗ trợ cho công ty. Liên hệ với các đối tác cùng ngành để liên kết các hoạt động
nghiên cứu và đào tạo. Ngoài ra nhân viên phải thể hiện thái độ nhiệt tình, vui vẻ, am
hiểu sản phẩm để mang lại sự tin cậy và hài lòng cho khách hàng khi tư vấn sản phẩm.
2.2 PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHÀO BÁN CÁC KHÓA HỌC CỦA CÔNG TY
Hiện này công ty chưa có quy trình hướng dẫn bán hàng bằng văn bản cụ thể,
nhân viên chủ yếu làm việc theo sự chỉ đạo, hướng dẫn của cấp trên và tự học hỏi. Tích
lũy kinh nghiệm bản thân và hướng dẫn của những người đi trước. Công việc thường
được thực hiện theo trình tự 6 bước gồm: Chào bán sản phẩm, trả lời thắc mắc của
khách hàng, tiếp khách hàng tại trung tâm, giới thiệu và tư vấn sản phẩm, ghi danh,
chăm sóc khách hàng.
Bước 1: Chào bán sản phẩm
HIện nay đa số khách hàng của Trung tâm là học sinh, sinh viên hoặc người đã
đi làm, họ muốn bổ sung thêm kiến thức công nghệ thông tin cho bản thân và nghề
nghiệp của mình. Nên hiện tại trung tâm có 2 hình thức giới thiệu khóa học là
marketing online và marketing trực tiếp.
* Đối với Marketing online:
Với sự phát triển nhanh chóng của internet, cùng với thế mạnh về công nghệ
thông tin, Athena đã tận dụng ưu thế đó để mang hình ảnh, sản phẩm của mình tới
khách hàng thông qua các công cụ marketing online sau: