ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
 
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC YẾU TỐ MARKETING MIX CỦA
KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT & SPA HUẾ
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:
Nguyễn Quang Phú GV. Trần Vũ Khánh Duy
Lớp: K44 Marketing
Huế, tháng 5 năm 2014
Chuyên đề tốt nghiệp 2014 GVHD: Gv. Trần Vũ Khánh Duy
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 6
1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

6
2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

7
1.1.Mục êu chung 7
1.2.Mục êu cụ thể 7
3.CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

7
4.ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

7
1.3.Đối tượng nghiên cứu 7
1.4.Phạm vi nghiên cứu 7
5.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.3.NỘI DUNG CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH MARKETING-MIX TRONG KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN

23
1.3.1.Bốn yếu tố cấu thành Markeng-mix trong kinh doanh lưu trú 23
1.3.2.Một số quan điểm khác về nội dung của Markeng-mix trong kinh doanh lưu trú 27
1.4.QUAN ĐIỂM ĐÁNH GÍA MỨC ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MỘT CHÍNH SÁCH MARKETING-MIX

29
1.4.1.Đánh giá về chất lượng 29
1.4.2.Đánh giá về mặt lượng 30
1.5.HỆ THỐNG CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ

31
1.5.1.Nhóm chỉ êu đánh giá đặc điểm của khách hàng mục êu 32
1.5.2.Nhóm chỉ êu đo lường sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng đối với các chính sách markeng
của khách sạn 32
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ GIÁ, SẢN PHẨM VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN,
PHÂN PHỐI CỦA KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT & SPA 34
2.1.TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT & SPA.

34
2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển 34
SVTH: Nguyễn Quang Phú

2
Chuyên đề tốt nghiệp 2014 GVHD: Gv. Trần Vũ Khánh Duy
2.1.2.Chức năng và lĩnh vực hoạt động của khách sạn 35
2.1.3.Mô hình tổ chức của khách sạn Hương Giang 37
2.1.4.Tình hình nhân lực và nguồn vốn của khách sạn 39
2.1.4.1.Tình hình nhân lực của khách sạn 39

75
3.2.1.Định hướng chung của khách sạn 75
3.2.2.Định hướng phát triển, hoàn thiện chiến lược Markeng 76
3.3.NỘI DUNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING-MIX CỦA KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT & SPA
HUẾ

76
3.3.1.Đối với chính sách sản phẩm 76
3.3.2.Đối với chính sách giá cả 80
3.3.3.Đối với chính sách phân phối 81
3.3.4.Đối với chính sách xúc ến 82
PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84
1. KẾT LUẬN

84
2. KIẾN NGHỊ

85
2.1. Đối với nhà nước 85
2.2. Đối với Công ty cổ phần du lịch Hương Giang Huế 86
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87
SVTH: Nguyễn Quang Phú

3
Chuyên đề tốt nghiệp 2014 GVHD: Gv. Trần Vũ Khánh Duy
DANH MỤC CÁC BẢNG
BẢNG 1 : TÌNH HÌNH NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG TỪ NĂM 2011 – 2013 40
BẢNG 2: TÌNH HÌNH NGUỒN VỐN CỦA KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG NĂM 2011 - 2013 42
BẢNG 3: TÌNH HÌNH KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG -RESORT & SPA GIAI ĐOẠN
2011-2013 45

SVTH: Nguyễn Quang Phú

5
Chuyên đề tốt nghiệp 2014 GVHD: Gv. Trần Vũ Khánh Duy
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế hội nhập kinh tế và cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay, nền kinh
tế Việt Nam đang từng bước chuyển mình, phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu,
cùng với sự hội nhập và phát triển đó, lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng cũng
đang có sự chuyển mình mạnh mẽ, không ngừng biến đổi và phát triển theo xu thế của
thị trường, khách hàng càng có cách nhìn khác so với trước đây cùng với những nhu
cầu, đòi hỏi cao hơn, mới hơn vì vậy mỗi khách sạn muốn tồn tại, đứng vững và có vị
trí cao trên thị trường thì đòi hỏi mỗi khách sạn phải nổ lực rất nhiều trong mọi hoạt
động và đặc biệt riêng với nghành kinh doanh khách sạn thì hoạt động Marketing là
yếu tố then chốt, quan trọng nhất quyết định đến thành công của khách sạn, việc phối
hợp tốt các công cụ trong marketing sẽ giúp khách sạn đạt được thành công, tuy nhiên
thị trường luôn biến đổi, đối thủ cạnh tranh cũng không nghừng phát triển vì vậy muốn
duy trì được thành công lâu dài thì mỗi khách sạn phải luôn biết cách nhìn nhận, đánh
giá và thay đổi chiến lược marketing của mình liên tục sao cho đáp ứng tốt nhất nhu
cầu của khách hàng, đạt được hiệu quả cao nhất.
Khách sạn Hương Giang - Huế là một trong những đơn vị gặt hái được nhiều
thành công trong nhiều năm qua. Để có được sự thành công trong lĩnh vực kinh doanh
khách sạn trên địa bàn Thành Phố Huế, ngoài cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ thì
hoạt động xúc tiến, quảng bá, chiến lược giá, chiến lược về sản phẩm, phân phối….gọi
chung là hỗn hợp Marketing Mix là một trong những chiến lược then chốt góp phần
tạo nên sự thành công của khách sạn. Chính vì vậy việc luôn tìm hiểu , phân tích đánh
giá hiệu quả của hoạt động Marketing để có thay đổi cần thiết là rất quan trọng và phải
được thực hiện, cập nhật thường xuyên. Xuất phát từ thực tế trên nên em đã quyết
định lựa chọn đề tài : “ Đánh giá của khách hàng về hoạt động Marketing Mix của
khách sạn Hương Giang – Huế.”

sạn Hương Giang – Huế.
- Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn thành phố Huế.
- Về thời gian:
Dữ liệu thứ cấp: từ năm 2011 đến đầu 2014.
SVTH: Nguyễn Quang Phú

7
Chuyên đề tốt nghiệp 2014 GVHD: Gv. Trần Vũ Khánh Duy
Dữ liệu sơ cấp: được thu thập trong vòng 1 tháng ( từ 01/03/2014 đến
01/04/2014).
5. Phương pháp nghiên cứu
1.5. Tiến trình nghiên cứu
1.6. Phương pháp thu thập số liệ
1.6.1. Số liệu thứ cấp:
Đề tài thu thập các số liệu thứ cấp về các thông tin liên quan đến các vấn đề lí
luận về marketing mix, khách sạn Hương Giang và các thông tin cần thiết khác từ các
nguồn sách báo, các khóa luận gần đây, internet và từ khách sạn Hương Giang – Huế.
1.6.2. Số liệu sơ cấp:
Qua trình thu thập số liệu sơ cấp đươc thực hiện qua 2 bước.
-Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ
Giai đoạn 1: Tham khảo ý kiến chuyên gia, các khóa luận tiêu biểu về Marketing
Mix nhằm xác định các yếu tố chi tiết cần đưa vào bảng hỏi để điều tra.
Giai đoạn 2: Lập bảng hỏi dự thảo phoảng vấn 10 khách hàng của khách sạn, kết
quả phỏng vấn là cơ sở để kiểm tra, rà soát và điều chỉnh bảng hỏi lần cuối trước khi
phỏng vấn bảng hỏi chính thức.
-Bước 2: Thu thập, phân tích dữ liệu.
SVTH: Nguyễn Quang Phú

Cơ sở lý
thuyết

có cung cấp những thông tin được hỏi hay không, và câu hỏi có phù hợp với nội dung
nghiên cứu hay không.
- Sau khi phỏng vấn 20 khách hàng, bảng hỏi sẽ được điều chỉnh sao cho phù
hợp.
- Tiến hành điều tra phỏng vấn chính thức khách hàng.
Xác định cỡ mẫu điều tra:
- Kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào việc ta muốn những gì từ những dữ liệu thu
thập được và mối quan hệ ta muốn thiết lập là gì
( Kumar 2005) . Vấn đề nghiên cứu càng đa dạng thì mẫu nghiên cứu càng lớn,
mẫu nghiên cứu càng lớn nếu điều tra thu thập đúng phương pháp thì độ chính xác của
nghiên cứu càng cao. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc thì cỡ mẫu phải
gấp ít nhất 5 lần số biến định lượng đưa vào phiếu điều tra để phân tích. Trong phiếu
khảo sát ở đề tài này có 23 biến định lượng do đó số mẫu cần thiết là 115 mẫu.
SVTH: Nguyễn Quang Phú

9
Chuyên đề tốt nghiệp 2014 GVHD: Gv. Trần Vũ Khánh Duy
Mặt khác theo công thức tính cỡ mẫu của Cochran:
p(1-p) x Z
2
n =
e
2
với Z = 1,96 ; e = 5%
Sau khi điều tra thử 30 mẫu thu được 28 mẫu hợp lệ, 2 mẫu không hợp lệ. Do đó
đã tính được p= 28/30 = 0.9, q = 1- 0.9 = 0.1, sử dụng công thức tính cỡ mẫu trên tính
được cỡ mẫu là 96. Tuy nhiên để đảm bảo độ chính xác được cao thì cỡ mẫu sẽ tăng
thêm 24 để đảm bảo điều kiện cỡ mẫu gấp út nhất 5 lần số biến định lượng. Vậy cỡ
mẫu điều tra cho đề tài này là 120 mẫu.
Phương pháp chọn mẫu:

Đối với thang đo nhiều chỉ báo tức là thang đo được sử dụng cho nhiều câu hỏi
cùng đo lường một khái niệm giúp thể hiện những khía cạnh khác nhau của khái niệm
đó thì cần phải kiểm định độ tin cậy của thang đo. Điều kiện cần để một thang đo đạt
giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi
lặp lại.Có thể sử dụng phương pháp đánh giá độ nhất quán nội tại thông qua chỉ số
Cronbach Alfa để kiểm định độ tin cậy của thang đo nhiều chỉ báo.Trong nghiên cứu
này, chỉ số Cronbach Alfa được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của thang đo Likert 5
mức độ đo lường các biến quan sát.
Chỉ số Cronbach Alfa:
+ Từ 0.8 – 1: thang đo tốt.
+ Từ 0.7 – 0.8: thang đo sử dụng được
+ Từ 0.6 – 0.7: thang đo sử dụng được nếu khái niệm đo lường mới hoặc mới với
người trả lời.
+ Kiểm định giả thuyết:
Kiểm định giả thuyết về trung bình của một tổng thể One-sample T-test:
Cặp giả thuyết thống kê:
H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value).
H1: µ # Giá trị kiểm định (Test value).
•Điều kiện áp dụng:
+ Mẫu phải được chọn ngẫu nhiên.
SVTH: Nguyễn Quang Phú

11
Chuyên đề tốt nghiệp 2014 GVHD: Gv. Trần Vũ Khánh Duy
+ Mẫu phải có phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ phân phối chuẩn.
Nguyên tắc bác bỏ H0:
+ Nếu giá trị Sig. < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0.
+ Nếu giá trị Sig. > 0.05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H¬0.
Kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau giữa hai trung bình tổng thể One-way
ANOVA:

Đưa ra những kết luận cho đề tài. Đề xuất các kiến nghị đối với khách sạn nhằm
thực hiện giải pháp của nội dung nghiên cứu.
SVTH: Nguyễn Quang Phú

13
Chuyên đề tốt nghiệp 2014 GVHD: Gv. Trần Vũ Khánh Duy
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.
1.1. Một số vấn đề liên quan đến kinh doanh khách sạn và marketing trong
lĩnh vực kinh doanh khách sạn
1.1.1.Khái niệm về khách sạn
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa:
“ Khách sạn là nơi cư trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có
các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.
Trong thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du
lịch đã ghi rõ:
“ Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10
buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết
phục vụ khách du lịch”.
Khoa du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách “Giải thích thuật
ngữ và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được sử
dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:
“ Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở
đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và
phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài
dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như : dịch vụ vận chuyển hành lý,
trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ
giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại,
khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.

của từng nhóm khách du lịch để từ đó đưa ra chính sách kinh doanh phù hợp là công
việc phải làm của bất kỳ một khách sạn nào.
Nhằm phục vụ thiết thực cho việc nghiên cứu thị trường khách của khách sạn,
chúng ta có thể phân loại khách theo các tiêu thức sau:
- Nếu căn cứ vào đặc tính tiêu dùng và nguồn gốc của khách thì khách của khách
sạn được chia làm hai loại:
+ Khách là người địa phương: là tập hợp những người có nơi ở thường xuyên tại
nơi xây dựng khách sạn. Những khách hàng này thường tiêu dùng các dịch vụ ăn uống
và dịch vụ bổ sung, rất ít khi họ sử dụng dịch vụ lưu trú hoặc nếu có thì chỉ sử dụng
SVTH: Nguyễn Quang Phú

15
Chuyên đề tốt nghiệp 2014 GVHD: Gv. Trần Vũ Khánh Duy
trong thời gian rất ngắn với số lượng rất hạn chế.
+ Khách không phải là dân địa phương: bao gồm tất cả những khách từ các địa
phương khác đến trong phạm vi quốc gia (khách nội địa) và khách đến từ quốc gia
khác (khách quốc tế). Loại khách này sử dụng hầu hết các dịch vụ của khách sạn, từ
dịch vụ lưu trú đến cả những dịch vụ bổ sung.
- Nếu căn cứ vào mục đích của chuyến đi, khách được chia ra làm các loại sau:
+ Khách du lịch thuần tuý: là những người thực hiện chuyến đi với mục đích
chính là nghỉ ngơi, thư giãn, thưởng thức các sản phẩm du lịch.
+ Khách du lịch công vụ: là những người thực hiện chuyến đi với mục đích công
vụ, đi công tác, tham dự hội nghị, nghiên cứu thị trường, tìm kiếm cơ hội đầu tư
+ Khách du lịch nghỉ dưỡng: là những người thực hiện chuyến đi nhằm mục đích
an dưỡng, chữa bệnh. Loại khách này, ngoài việc sử dụng dịch vụ lưu trú thường sử
dụng các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, số lượng khách không lớn nhưng thời gian lưu
trú khá dài và họ cần một chế độ chăm sóc đặc biệt.
+ Khách thực hiện chuyến đi với những mục đích khác như học tập, thăm thân
nhân, tham dự các sự kiện kinh tế xã hội đang xảy ra tại địa phương Đây là loại
khách xuất hiện cùng với các sự kiện chính trị, kinh tế, xã hội xảy ra trong vùng,

thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm dịch nhằm mục đích có lãi.
1.1.4.2. Kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán
và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm
thõa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách
nhằm mục đích có lãi.
1.1.4.3. Hoạt động kinh doanh các thể loại dịch vụ khác
Bao gồm tất cả các dịch vụ bổ sung phục vụ hoạt động du lịch và nằm ngoài
phạm vi các dịch vụ nêu trên nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách
lưu trú lại tại khách sạn.
 Ngành công nghiệp giải trí: Bao gồm kinh doanh các công viên giải trí, các lễ
hội và sự kiện…
 Các hoạt động phục vụ hoạt động mua sắm của du khách: Những cửa hàng
bán hàng lưu niệm và quà tặng có chất lượng cao….
 Các dịch vụ bổ sung tại khách sạn như: Bể bơi, massage & saunna, cắt tóc,
trung tâm thể dục thẩm mỹ…
1.1.5.Khái niệm về Marketing
SVTH: Nguyễn Quang Phú

17
Chuyên đề tốt nghiệp 2014 GVHD: Gv. Trần Vũ Khánh Duy
Lý thuyết Marketing xuất hiện trước hết ở Mỹ. Vào những năm đầu thế kỷ XX,
những bài giảng đầu tiên về môn học Marketing được thực hiện tại các trường đại học
ở Hoa Kỳ, sau đó lan san các trường đại học khác và dần trở thành phổ biến ở hầu hết
khắp các nước có nền kinh tế thị trường. Lý thuyết Marketing ban đầu chỉ gắn với
những vấn đề của tiêu thụ, nhưng nó ngày càng trở nên hoàn chỉnh và lý thuyết đó bao
quát cả những hoạt động có trước tiêu thụ như: nghiên cứu thị trường, khách hàng,
thiết kế và sản xuất sản phẩm theo đúng yêu cầu của khách hàng, định giá và tổ chức
hệ thống tiêu thụ, chăm sóc khách hàng, hiện nay, Marketing được ứng dụng trong
mọi lĩnh vực của cuộc sống.

1.2.Khái niệm Marketing-mix và vai trò của nó trong kinh
doanh khách sạn
1.2.1.Khái niệm Marketing-Mix
Với quan điểm marketing hiện đại, chúng ta thấy rằng nhiệm vụ của marketing
trong doanh nghiệp là phải xác định được nhu cầu, mong muốn và thị hiếu của nhóm
khách hàng mục tiêu. Từ đó, đề ra những chiến lược kinh doanh thích ứng, tạo ra sự
thoả mãn tối đa cho khách hàng, giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu lợi nhuận.
Marketing được xem là chức năng quản trị quan trọng nhất trong doanh nghiệp. Nó
đóng vai trò kết nối hoạt động của các chức năng khác với thị trường. Nó định hướng
hoạt động của các chức năng khác theo những mục tiêu đã định.
Marketing-mix là tổng hợp những công cụ marketing mà doanh nghiệp sử dụng
để theo đuổi các mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu.
Có nhiều công cụ khác nhau được sử dụng trong marketing-mix nhưng theo J.Mc
Carthy, có thể phân loại các công cụ này theo bốn yếu tố gọi là bốn P. Đó là sản phẩm
(Product), giá cả (Price), phân phối (Place) và xúc tiến (Promotion). Các doanh nghiệp
thực hiện marketing-mix bằng cách thực hiện phối hơn bốn yếu tố chủ yếu đó để tác
động vào sức mua của thị trường, mà quan trọng nhất là thị trường mục tiêu, nhằm đạt
được lợi nhuận tối ưu [10].
SVTH: Nguyễn Quang Phú

19
Chuyên đề tốt nghiệp 2014 GVHD: Gv. Trần Vũ Khánh Duy
Cấu trúc của marketing-mix được thể hiện qua sơ đồ sau:
Hình 1: Cấu trúc của Marketing-Mix
- Sản phẩm: là công cụ cơ bản nhất trong marketing-mix. Sản phẩm được hiểu
là những hàng hoá hữu hình và dịch vụ được doanh nghiệp đưa ra giao dịch trên thị
trường. Các yếu tố liên quan đến sản phẩm bao gồm: chất lượng sản phẩm, mẫu mã,
tính năng, nhãn hiệu, bao bì và cung cách phục vụ.
- Giá cả: là số tiền mà khách hàng phải thanh toán cho sản phẩm. Với một chính
sách giá phù hợp, khách hàng sẽ cảm nhận được sự tương xứng giữa số tiền mà họ

Giá kèm theo điều kiện tín
dụng, giá bù lỗ.
Xúc tiến (4)
Quảng cáo, bán hàng
trực tiếp, Khuyến mãi,
Quan hệ công chúng…
(1)
(2)
(3) (4)
Chuyên đề tốt nghiệp 2014 GVHD: Gv. Trần Vũ Khánh Duy
thông tin và cổ động cho sản phẩm của mình đến thị trường mục tiêu. Đây là một công cụ
rất quan trọng, giúp khách hàng thông đạt về những giá trị của sản phẩm, tạo ấn tượng
trong tiêu dùng và thuyết phục khách hàng chọn mua sản phẩm của doanh nghiệp này mà
từ chối sản phẩm của doanh nghiệp khác.
Các nội dung của Marketing-mix có thể được triển khai bằng các chính sách hoặc
các chương trình cụ thể. Do vậy, trong quá trình điều chỉnh các chính sách phải chú ý
đến tính đồng nhất và hỗ trợ lẫn nhau của cả tổng thể.
Trong ngắn hạn, doanh nghiệp có thể thay đổi các biến số như giá cả, quy mô của
lực lượng bán hàng, chi phí bán hàng, quảng cáo. Còn việc phát triển sản phẩm mới
hoặc thay đổi hệ thống kênh phân phối thì phải thực hiện trong một thời gian dài hơn.
Theo quan điểm của người bán, 4P là các yếu tố marketing có thể sử dụng để tác
động đến người mua. Trong lúc đó, với quan điểm của người mua thì mỗi yếu tố
marketing đều có chức năng một lợi ích cho khách hàng. Robert Lauterbom cho rằng,
có sự tương đồng giữa 4P của doanh nghiệp và 4C của khách hàng như sau [ 1 ]:
4P 4C
Sản phẩm (Product) → Nhu cầu và mong muốn của khách
hàng (Customer needs and wants)
Giá cả (Price) → Chi phí đối với khách hàng
(Cost to the customer)
Phân phối (Place) → Sự thuận tiện (Convenience)

22
Mục tiêu Marketing
Có được khách hàng
Giữ được khách hàng
Thu hút khách
bằng thương
hiệu tốt
Bán sản phẩm,
dịch vụ
Sản phẩm dịch
vụ hiệu quả
Sự thỏa mãn
khách hàng
- Thiết kế sản
phẩm
- Xúc tiến sản
phẩm, quan hệ
đối tác
- Xác định mức
giá phù hợp
- Thiết kế kênh
tiêu thụ hiệu
quả
- Sản phẩm,
dịch vụ phong
phú.
- Cơ sở hạ tầng,
trang thiết bị tốt
- Nguồn nhân
lực có chất

quản lý doanh nghiệp, là chìa khoá để doanh nghiệp: chiếm lĩnh thị trường và duy trì
mức tăng trưởng. .
1.3. Nội dung các yếu tố cấu thành marketing-mix trong kinh doanh lưu trú
tại khách sạn
1.3.1.Bốn yếu tố cấu thành Marketing-mix trong kinh doanh lưu trú.
Khác với các sản phẩm khác, sản phẩm lưu trú có tính xác định về không gian.
Sản phẩm lưu trú được quyết định ngay từ khâu chọn vị trí để xây dựng, tức là được
quyết định ngay trong bước mở đầu của việc xây dựng kế hoạch kinh doanh. Quyết
định về vị trí xây dựng khách sạn thể hiện tính tiện lợi tính nghệ thuật, quy mô và thứ
hạng của khách sạn. Một vị trí xây dựng khách sạn tốt sẽ tiềm ẩn trong sản phẩm của
SVTH: Nguyễn Quang Phú

23
Chuyên đề tốt nghiệp 2014 GVHD: Gv. Trần Vũ Khánh Duy
khách sạn những giá trị vô hình như sự thuận lợi trong đi lại, sự khoáng đạt về tầm
nhìn tạo ra cảm giác thoải mái cho khách lưu trú, lợi thế về tài nguyên du lịch trong
vùng, sự hài hoà về kiến trúc và không gian nghệ thuật với cảnh quan thiên nhiên và
các công trình đã có từ trước Tất cả những yếu tố này tạo ra một phần giá trị của sản
phẩm khi đưa khách sạn vào khai thác và cũng là khả năng để đầu tư mở rộng hoặc
nâng cấp thứ hạng của khách sạn trong tương lai.
Bên cạnh yếu tố vật chất, sản phẩm lưu trú còn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con
người. Quá trình cưng cấp dịch vụ cho khách là một quá trình tiếp xúc giữa khách của
khách sạn và những người lao động trong khách sạn. Trong quá trình đó, khách không chỉ
sử dụng những tiện nghi vật chất của khách sạn mà còn cảm nhận sự thoả mãn về dịch vụ
của khách sạn thông qua quá trình phục vụ của đội ngũ nhân viên. Cung cách giao tiếp,
trang phục nhân viên và kỹ năng thực hiện các quy trình nghiệp vụ là một trong những
yếu tố tạo nên nét đặc trưng cho sản phẩm lưu trú của khách sạn - những yếu tố có khả
năng quyết định có hay không việc trở lại khách sạn của khách trong những cơ hội du lịch
tiếp theo [8].
- Giá cả, một thành phần quan trọng trong Marketing-mix trong kinh doanh lưu

điểm của địa phương này, lại có thể là mùa vắng khách của địa phương khác. Khai
thác quy luật mùa vụ để định giá sản phẩm là một nội dung quan trọng trong
Marketing du lịch đặc biệt là Marketing nhà hàng, khách sạn [7].
- Phân phối trong kinh doanh lưu trú là một tiến trình ngược lại với việc phân
phối các sản phẩm vật chất thông thường. Nếu việc phân phối một sản phẩm vật chất
là quá trình doanh nghiệp đưa sản phẩm tiếp cận với khách hàng theo các kênh phân
phối nhất định thì phân phối trong kinh doanh địch vụ lưu trú lại là quá trình doanh
nghiệp tìm cách thu hút để khách hàng tự tìm hiểu, tiếp cận và sử dụng dịch vụ của
mình. Để thực hiện tốt quá trình này, hầu hết các doanh nghiệp đều phải dựa vào các
trung gian, vì trong thực tế, cầu về sản phẩm lưu trú thường xuất phát từ nhiều nguồn
khách khác nhau và rất khó nắm bắt.
Trên cơ sở đó, sản phẩm lưu trú cũng được phân phối qua hai kênh truyền thống
là kênh trực tiếp và kênh gián tiếp [2].
Kênh phân phối trực tiếp là kênh chỉ gồm doanh nghiệp kinh doanh lưu trú và
khách hàng tiêu dùng trực tiếp. Kênh phân phối trực tiếp phổ biến ở những cơ sở kinh
doanh lưu trú có quy mô nhỏ, nằm ở ven đường, đối tượng phục vụ chủ yếu là khách
vãng lai. Đối với các cơ sở kinh doanh lưu trú có quy mô lớn thì người ta chỉ dùng một
tỷ lệ quỹ buồng nhất định, rất hạn chế để tiêu thụ trực tiếp.
SVTH: Nguyễn Quang Phú

25