TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Phần này trình bày lí do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm
vi và phương pháp nghiên cứu.
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Bố cục của phần này gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Trình bày những vấn đề tổng quát về khách sạn, các nhân tố ảnh hưởng đến
việc thu hút khách du lịch và các nghiên cứu liên quan đến đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Nâng cao khả năng thu hút khách du lịch nội địa của khách
sạn Hương Giang Resort & Spa
 Trình bày những vấn đề tổng quan về khách sạn Hương Giang
Resort & Spa và khách du lịch nội địa.
 Phân tích thực trạng nguồn khách du lịch nội địa đến khách sạn
Hương Giang Resort & Spa qua 3 năm 2008 – 2010.
 Đánh giá ý kiến của khách du lịch nội địa về CSVCKT, CLDV và
chính sách phân phối, quảng bá của khách sạn Hương Giang Resort & Spa thông
qua các chỉ tiêu: dịch vụ buồng, phòng, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung, dịch vụ
phòng họp, chính sách phân phối, quảng bá và giá cả.
 Từ kết quả điều tra khách nội địa, đưa ra nhận xét chung về ưu điểm
và nhược điểm của khách sạn Hương Giang trong việc thu hút khách du lịch nội
địa.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút
khách du lịch nội địa của khách sạn Hương Giang Resort & Spa
Từ kết quả nghiên cứu và xuất phát từ kinh nghiệm thực tiễn, trình bày các
định hướng và giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách du lịch nội
địa của khách sạn Hương Giang Resort & Spa.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Kết luận và đề xuất các kiến nghị đối với Sở VHTTDL tỉnh TTH và đối với
khách sạn Hương Giang Resort & Spa nhằm thực hiện các giải pháp đã nêu.
PH Ầ N I: ĐẶT VẤN ĐỀ

khách thường xuyên và phổ biến của ngành du lịch. Thêm vào đó, nguồn khách
này đem lại nguồn doanh thu lớn cho các khách sạn kinh doanh các loại hình phục
vụ khách du lịch. Chính vì lẽ đó mà hiện nay hàng loạt khách sạn đã xuất hiện để
có thể thu được nhiều lợi nhuận từ nguồn khách này. Lượng khách sạn tăng đột
biến, lượng khách nội địa đi du lịch ngày càng tăng, song khoảng cách chênh lệch
giữa cung và cầu ngày càng lớn, tạo ra sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay
gắt. Để tồn tại và phát triển đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải tìm ra cho
mình những hướng đi mới, hiệu quả hơn nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trên
thị trường.
Với những cơ hội và thách thức như vậy, trong những năm qua khách sạn
Hương Giang Resort & Spa đã làm khá tốt hoạt động kinh doanh của mình, tổng
lượt khách đến khách sạn ngày càng gia tăng. Năm 2009 là 26.555 lượt khách và
đến năm 2010 đã tăng lên 42.038 lượt khách. Tuy nhiên, lượng khách nội địa đến
khách sạn vẫn chưa cao, đặc biệt là vào mùa thấp điểm từ tháng 5 đến tháng 9.
Hiện nay, khách sạn đang nỗ lực đưa ra nhiều biện pháp chính sách để có thể thu
hút được nhiều khách nội địa đến với khách sạn hơn nhằm thu được nhiều lợi
nhuận, tránh lãng phí nguồn nhân lực mùa thấp điểm, tận dụng và khai thác hết
tiềm năng của thị trường, tiềm năng cơ sở vật chất của khách sạn. Tuy nhiên, điều
này không có nghĩa là khách sạn chuyển hướng kinh doanh sang khách nội địa mà
khách nội địa chỉ là nguồn khách bổ sung, hỗ trợ nguồn doanh thu cho khách sạn
vào các tháng thấp điểm từ tháng 5 đến tháng 9.
Chính vì vậy, hiểu và nắm rõ nhu cầu của khách nội địa nói chung và khách
nội địa mục tiêu của khách sạn nói riêng về cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng
dịch vụ của khách sạn là một trong những vấn đề mà khách sạn Hương Giang
Resort & Spa đang tích cực triển khai nhằm nâng cao khả năng thu hút khách du
lịch nội địa, góp phần gia tăng nguồn doanh thu đáng kể cho khách sạn và nâng
cao khả năng cạnh tranh trên thị trường khốc liệt hiện nay.
Từ những lý do nêu trên mà trong thời gian thực tập tại khách sạn Hương
Giang Resort & Spa tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao khả năng thu hút khách du
lịch nội địa của khách sạn Hương Giang Resort & Spa” làm đề tài tốt nghiệp

N
+
Trong đó:
n: Quy mô mẫu
N: Kích thước của tổng thể, N = 5.260 (Tổng số lượt khách nội địa đến
khách sạn Hương Giang Resort & Spa năm 2010).
Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1
Thay vào công thức trên, ta có:
n = 5.260 / ( 1 + 5.260 * 0.1
2
) = 98,13
⇒ Quy mô mẫu : 100 mẫu
- Bước 2: Tiến hành chọn mẫu phân tầng theo tiêu thức tỉnh/thành phố của
khách nội địa của khách sạn Hương Giang Resort & Spa.
Trước tiên phân chia tổng thể 100 khách nội địa của khách sạn Hương Giang
Resort & Spa cần phỏng vấn thành 4 tổ theo tiêu thức tỉnh/thành phố bao gồm:
- Tổ 1: Khách thành phố Hồ Chí Minh.
- Tổ 2: Khách thủ đô Hà Nội.
- Tổ 3: Khách thành phố Đà Nẵng.
- Tổ 4: Khách Tỉnh/Thành phố khác.
Số đơn vị chọn ra ở mỗi tổ để điều tra tuân theo tỉ lệ phần trăm số khách nội
địa của từng tổ chiếm trong tổng thể khách nội địa của khách sạn Hương Giang
Resort & Spa bình quân qua 3 năm 2008 – 2010 (Theo số liệu phòng Sales &
Marketing của khách sạn Hương Giang Resort & Spa ) như sau:
Tổ Tỷ lệ (%) Cơ cấu mẫu điều tra (mẫu)
1. Hồ Chí Minh 45 45
2. Hà Nội 35 35
3. Đà Nẵng 10 10
4. Tỉnh/Thành phố khác 10 10
Tổng 100 100

 Kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov một mẫu được sử dụng
để kiểm định giả thuyết phân phối của dữ liệu có phù hợp với phân phối lý thuyết
hay không.
 Kiểm định phi tham số nhiều hơn hai mẫu độc lập Kruskal-Wallis: Kiểm
định này được sử dụng để xem xét sự khác biệt về trị trung bình của phân phối giữa 3
(hay nhiều hơn 3) tổng thể từ các dữ liệu mẫu.
 Kiểm định phi tham số cho hai mẫu độc lập Mann-Whitney: Kiểm định này
được sử dụng để xem xét sự khác biệt về trị trung bình của 2 tổng thể từ các dữ liệu
mẫu.
MÔ TẢ CỤ THỂ CÁC PHƯƠNG PHÁP
+ Phương pháp kiểm định One-Sample T Test
- Cặp giả thiết kiểm định: H
0
: µ
i
= 4
H
1
: µ
i
≠ 4
Giá trị kiểm định (Test value) được chọn là 4 cho tất cả các kiểm định sử
dụng trong bài là vì đây là giá trị mà tôi muốn so sánh với các tiêu chí được đưa ra
trong bài, tức là đang đánh giá khách nội địa có “đồng ý” với những tiêu chí đưa
ra này hay không. Với mong muốn hướng tới đa số khách hàng đều “đồng ý” với
các tiêu chí này, hướng đến sự đánh giá tốt nhất của họ về khách sạn Hương Giang
Resort & Spa.
- Với mức ý nghĩa α = 0,05
 Nếu sig. ≥ 0,05 thì chấp nhận giả thiết H
0

lập.
H
1
: Có khác biệt về sự đánh giá các yếu tố giữa các nhóm biến độc lập.
- Với mức ý nghĩa α = 0,05:
 Nếu sig. ≥ 0,05 thì chấp nhận giả thiết H
0
 Nếu sig. < 0,05 thì bác bỏ giả thiết H
0
, chấp nhận H
1
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.Những vấn đề lý luận chung về khách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa:
“ Khách sạn là nơi cư trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ
còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.
Trong thông tư số 01/2002/TT - TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch
về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của chính phủ về cơ sở
lưu trú du lịch đã ghi rõ:
“ Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10
buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch”.
Khoa du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách “Giải thích
thuật ngữ và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể
được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:
“ Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua
đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng
ngủ và

1.2.1. Khái niệm về khách của khách sạn
Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn. Họ có thể là khách du lịch (từ các nơi khác ngoài địa phương đến) như
khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi thư giãn, khách thương gia với
mục đích công vụ… Họ cũng có thể là người dân địa phương hoặc bất kỳ ai tiêu
dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn (dịch vụ tắm hơi xoa bóp, sử dụng sân
tennis, thưởng thức một bữa ăn trưa, tổ chức một bữa tiệc cưới…). Như vậy,
khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn
bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng. Vậy khách du lịch chỉ là một
đoạn thị trường của khách sạn mà thôi, song đây là thị trường chính yếu, quan
trọng nhất của khách sạn.
1.2.2. Phân loại về khách của khách sạn
1.2.2.1. Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách: khách của
khách sạn được chia thành 2 loại:
 Khách là người địa phương.
 Khách không phải là người địa phương.
1.2.2.2. Căn cứ vào mục đích chuyến đi của khách
 Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là nghỉ ngơi, thư
giãn - loại khách này còn gọi là khách du lịch thuần túy.
 Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là công vụ, đi
công tác, để tham dự vào các hội nghị, hội thảo hoặc hội chợ, đi để nghiên cứu thị
trường, tìm kiếm cơ hội đầu tư….
 Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là thăm người
thân, giải quyết các mối quan hệ gia đình, xã hội.
 Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích khác như tham dự vào
các sự kiện thể thao, đi vì mục đích chữa bệnh…
1.2.2.3. Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng cho khách
 Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các
tổ chức trung gian. Những khách này thường đăng ký buồng bởi các công ty lữ
hành. Công ty lữ hành trước khi đến khách sạn có thể thanh toán theo giá trọn gói

này nhằm định nghĩa sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp và phân biệt nó với đối
thủ cạnh tranh.
Việc tạo dựng và củng cố thương hiệu sẽ góp phần tạo ra uy tín và sự tín
nhiệm đối với khách hàng khi lựa chọn khách sạn.
Lợi ích chính của phát triển thương hiệu là sự thu hút và gia tăng khách hàng
trung thành. Việc củng cố thương hiệu có ảnh hưởng rất lớn đến việc thu hút
khách du lịch và nó phụ thuộc vào một số điều kiện cụ thể sau:
 Thương hiệu hoặc nhãn hiệu phải chuyển tải được thông điệp sản phẩm
dịch vụ đến với người tiêu dùng.
 Thương hiệu phải phản ánh được giá trị của sản phẩm tương ứng với giá
cả mà khách hàng phải trả.
 Chất lượng và tiêu chuẩn sản phẩm dịch vụ phải dễ dàng để duy trì.
 Nhu cầu đối với chủng loại sản phẩm phải đủ lớn cho việc hình thành các
công ty quy mô lớn.
 Phát triển thương hiệu gắn liền với quy mô kinh tế hiệu quả.
Dưới đây là một số thông tin về việc đánh giá thương hiệu của các khách
sạn:
Bảng 1: Đánh giá các yếu tố thương hiệu của một số khách sạn ở Huế
Chỉ tiêu
Hương Giang
Resort & Spa
Century
Riverside
Saigon Morin
1. Ngắn gọn và dễ nhớ 8,17 9,13 8,37
2. Đặc trưng và ấn tượng 9,10 8,73 8,87
3. Ý tưởng rõ ràng 8,43 8,10 8,33
4. Khó bắt chước 9,10 8,13 9,00
5. Dễ đọc và có tính thẩm mỹ 8,23 8,70 8,40
Bình quân 7,97 8,50 8,66

1.4.3. Sản phẩm
Bao gồm tổ hợp những yếu tố về đặc tính của sản phẩm, dịch vụ, mức độ
chất lượng, các dòng sản phẩm, phụ kiện sử dụng, bao bì đóng gói và sự bảo đảm.
Sản phẩm là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất của hệ thống marketing –
mix ảnh hưởng đến việc thu hút khách du lịch.
Sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ.
Một khách sạn có chính sách sản phẩm tốt thì sẽ thu hút được nhiều khách du lịch
lựa chọn và mua sản phẩm hơn. Thêm vào đó, các sản phẩm dịch vụ đều có chu kỳ
sống của nó. Chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ là khoảng thời gian tồn tại
của sản phẩm trên thị trường từ khi sản phẩm được giới thiệu vào thị trường cho
đến khi bị thay thế hoặc loại bỏ bởi các sản phẩm mới ưu việt hơn. Do đó, việc
không ngừng phát triển sản phẩm dịch vụ mới sẽ giúp đáp ứng được nhu cầu thị
hiếu của người tiêu dùng đang thay đổi nhanh chóng cùng với tác động của tiến bộ
công nghệ và sự cạnh tranh ngày càng gia tăng. Điều này sẽ giúp khách sạn khẳng
định được sự độc đáo và cải tiến trong sản phẩm dịch vụ của mình, tăng cường
được vị thế cạnh tranh so với các khách sạn khác, giúp khách du lịch tin tưởng và
lựa chọn mua sản phẩm của khách sạn.
1.4.4. Giá cả
Bao gồm mức giá mà khách hàng phải trả cho sản phẩm, dịch vụ, tính linh
hoạt của giá cả, sự phân lập giá, các điều kiện thanh toán, chiết khấu và kể cả các
hình thức trợ giá.
Giá là một trong các nhân tố tác động mạnh đến tâm lý khách hàng cũng như
nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Nó quyết định chủ
yếu đến mức lợi nhuận mà khách sạn thu được. Tuỳ theo chu kỳ sống của sản
phẩm, những thay đổi về mục tiêu chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, tuỳ
theo sự vận động của thị trường, và chi phí kinh doanh, tuỳ theo thời vụ của mùa
du lịch và tuỳ theo chính sách giá của các đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp
kinh doanh đưa ra chính sách giá của mình, sử dụng từng mức giá phù hợp với
từng giai đoạn kinh doanh cụ thể để lôi cuốn khách hàng.
1.4.5. Phân phối

Đại lý
chi nhánh
điểm bán
1
2
3
4
5
6
7
Sơ đồ 1: Kênh phân phối sản phẩm du lịch
(Nguồn: Giáo trình Quản trị lữ hành)
Xây dựng, lựa chọn và quản lý tốt hệ thống phân phối có ý nghĩa đặc biệt
quan trọng đối với sự tồn tại, phát triển và khả năng chiếm lĩnh thị trường của
khách sạn. Qua kênh phân phối sẽ giúp chuyển tải sản phẩm hàng hóa, dịch vụ từ
người sản xuất tới người tiêu dùng dễ dàng hơn. Hơn nữa, kênh phân phối nhằm
cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng vào đúng lúc khách hàng cần để có thể
xử lý thông tin và quyết định mua. Một kênh phân phối tốt sẽ giúp khách sạn thu
hút được nhiều khách du lịch đến với khách sạn hơn.
1.4.6. Quảng bá
Quảng bá bao gồm xây dựng hỗn hợp quảng bá, lựa chọn và đào tạo lực
lượng bán hàng, quảng cáo, xúc tiến bán hàng, quan hệ công chúng, chiến lược
quảng bá trên các không gian ảo (internet, web).
Qua nhóm công cụ này sẽ góp phần kích thích khách hàng lựa chọn khách
sạn, tăng nhanh nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Trong đó, quảng cáo là việc sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để
tuyên truyền về sản phẩm hoặc cho người trung gian hoặc cho người tiêu dùng
cuối cùng trong một thời gian và không gian cụ thể. Mục đích của quảng cáo là
gây dựng được hình ảnh về sản phẩm và dịch vụ của công ty trong khách hàng,
gây được ấn tượng đối với họ và kích thích họ mua hàng.

Giang” của sinh viên Ngô Thị Liên lớp K36C Quản Trị Kinh doanh Du lịch.
 “Tình hình khai thác thị trường khách Thái Lan tại công ty TNHH Lữ
hành Hương Giang” của sinh viên Mai Thị Hiệp lớp K37 Quản Trị Kinh Doanh du
lịch.
 “Tình hình khai thác thị trường khách Châu Âu trọng điểm tại công
ty TNHH Lữ hành Hương Giang” của sinh viên Nguyễn Đức Anh lớp K38
Quản Trị Kinh doanh Du lịch.
Tất cả các đề tài trên đã đi sâu nghiên cứu tìm hiểu về nhu cầu của khách
quốc tế, khách Châu Âu, khách Thái Lan tại công ty TNHH Lữ hành Hương
Giang thông qua một số thông tin về đối tượng khách ( giới tính, độ tuổi, nghề
nghiệp…), chuyến đi của khách (số lần đến Huế, khách đánh giá như thế nào về
các loại hình dịch vụ mà công ty cung cấp…). Các nghiên cứu này đã phân tích rõ
thực trạng của từng loại khách tại công ty qua các năm và dự báo được thị trường
khách này đến công ty trong giai đoạn tiếp theo. Trên cơ sở nắm bắt được nhu cầu
của từng loại khách, các đề tài đã đề ra những giải pháp cụ thể nhằm thu hút
những thị trường khách này tại công ty TNHH Lữ hành Hương Giang. Đặc biệt
các nghiên cứu đã xây dựng được bảng hỏi nhiều ngôn ngữ, thuận tiện cho việc
điều tra khách đến từ các quốc tịch khác nhau.
Bên cạnh những mặt đạt được thì những đề tài nghiên cứu trên vẫn còn tồn
tại nhiều nhược điểm như:
Các đề tài đều có nội dung nghiên cứu tương tự nhau nên không có điều gì
mới lạ giữa các nghiên cứu từ tên đề tài, lí do chọn đề tài, mục tiêu, phương pháp
nghiên cứu đến phiếu điều tra v…v… Các câu hỏi điều tra còn khá sơ sài, nội
dung chưa phong phú nên chưa biết rõ khách du lịch thật sự đang mong muốn điều
gì. Đặc biệt các đề tài chưa đưa ra được cách chọn mẫu như thế nào mà chỉ đưa ra
con số mẫu để điều tra nên không đảm bảo tính khả thi và đại diện của mẫu. Các
giải pháp đưa ra trong các đề tài chủ yếu là dựa trên sự đánh giá của cá nhân chứ
chưa quan tâm nhiều đến ý kiến của du khách bởi vì thể hiện ở phiếu điều tra: các
câu hỏi chưa đi sâu vào chất lượng từng dịch vụ nên chưa thể kết luận dịch vụ nào
tốt, dịch vụ nào chưa tốt, tốt ở điểm nào, chưa tốt ở điểm nào để từ đó mới đưa ra

Mann-Whitney đối với các ý kiến đánh giá của khách nội địa có giới tính, nghề
nghiệp, tuổi, thu nhập và tỉnh/thành phố khác nhau về các tiêu chí đưa ra trong
phiếu điều tra. Sau đó đưa ra các giải pháp phù hợp với ý kiến đánh giá của từng
nhóm khách nội địa có đặc điểm cá nhân khác nhau nhằm nâng cao khả năng thu
hút khách du lịch nội địa đến với khách sạn nhiều hơn. Cách bố trí, sắp xếp nội
dung mới lạ hơn so với các nghiên cứu trên. So với các nghiên cứu chỉ tập trung
vào việc đánh giá khả năng khai thác khách của công ty lữ hành và phân tích tình
hình nguồn khách của khách sạn thì tôi lại tập trung nghiên cứu đánh giá khả năng
thu hút khách du lịch của khách sạn Hương Giang Resort & Spa về CLDV,
CSVCKT và chính sách phân phối, quảng bá của khách sạn nhưng đều dựa vào ý
kiến của khách du lịch là chính.
Việc thu hút khách nội địa đến với khách sạn Hương Giang Resort & Spa
hiện nay đang là một trong những công tác mà khách sạn đang tích cực triển khai
nhằm bổ sung nguồn doanh thu cho các tháng thấp điểm từ tháng 5 đến tháng 9.
Do vậy việc đánh giá ý kiến của khách nội địa về CSVCKT, CLDV và chính sách
phân phối, quảng bá của khách sạn đã hợp lý hay chưa là vấn đề quan trọng đặt ra
cho khách sạn. Chính vì vậy mà đề tài “ Nâng cao khả năng thu hút khách du
lịch nội địa của khách sạn Hương Giang Resort & Spa” của tôi là hoàn toàn có
ý nghĩa thực tiễn.