MỤC LỤC
MỤC LỤC i
A.MỞ ĐẦU 1
B. NỘI DUNG 7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 7
1.1. Một số khái niệm cơ bản về quản trị chất lượng sản phẩm 7
1.1.1. Quản trị 7
1.1.2. Khái niệm về sản phẩm 7
1.1.3. Chất lượng sản phẩm 7
1.1.3.1. Một số quan điểm về chất lượng sản phẩm 8
1.1.3.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 8
1.2.2. Vai trò của quản trị chất lượng sản phẩm 13
1.3. Nội dung của quản trị chất lượng sản phẩm 13
1.3.1. Hoạch định chất lượng- Plan 14
1.3.1.1.Định nghĩa 14
1.3.1.2. Khoảng cách chất lượng 14
16
1.3.1.3.Các bưóc lập kế hoạch chất lượng 16
1.3.3. Kiểm tra, kiểm soát chất lượng- Check 17
1.3.4. Hoạt động điều chỉnh và cải tiến- Action 18
1.1.5. Một số hệ thống quản lý chất lượng hiện đại 20
1.1.5.1. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) 20
b. Các nguyên tắc của TQM 21
1.1.5.2. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 21
c. Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9001:2000 25
Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là quyển tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO
9000:2000.Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 có tên gọi đầy đủ là “các yêu cầu đối với
hệ thống quản lý chất lượng” 25
i
1.1.5.3. Hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm HACCP 26
1.2. Cơ sở thực tiễn 27

Vĩnh Phú 68
2.3.1 Ưu điểm 68
2.3.2 Hạn chế 69
2.3.3. Nguyên nhân những hạn chế 70
CHƯƠNG 3 71
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆNCÔNG TÁCQUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨMSỢI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT VĨNH
PHÚ 71
3.1.Định hướng phát triển của công cổ phần Dệt Vĩnh Phú 71
3.1.1. Mục tiêu chung của công ty 71
3.1.2. Mục tiêu cho công tác quản lý chất lượng sản phẩm 71
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng sản
phẩm tại công ty 72
3.2.1. Giải pháp về nguồn nhân lực thực hiện quản trị chất lượng sản phẩm 72
3.2.2. Giải pháp về tổ chức quản lý 73
3.2.3. Tăng cường khai thác sử dụng công nghệ hiện có và đầu tư nghiên cứu
triển khai khoa học công nghệ mới 74
3.2.4. Tăng cường áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 74
C.KẾT LUẬN 76
iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Số hiệu Tên
Trang
số
1.1 Vòng tròn Deming 12
1.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng 13
2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 30
2.2 Sơ đồ quy trình sản xuất sợi xe 54
iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU

51
2.12
Kết quả đào tạo nguồn nhân lực của công ty trong 3
năm 2011-2013
55
2.13 Chu kỳ kiểm tra và thí nghiệm sợi 58
2.14 Nội dung kiểm tra trong quá trình kéo sợi 59
v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT Từ viết tắt Diễn giải
1 HACCP Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm
2 QLCL Quản lý chất lượng
3 HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng
4 TQM Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện
5 T.P Thành phố
6 Tr.đ Triệu đồng
7 SXDD Sản xuất dở dang
vi
i
A.MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế thị trường, đặc biệt khi đất nước đang bước vào thời kỳ
hội nhập kinh tế với khu vực và thế giới, tham gia tích cực vào các tổ chức kinh
tế, tài chính thế giới; đặc biệt sau khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức
của tổ chức WTO, nhiều cơ hội mới đã mở ra cho sự phát triển kinh tế nước
nhà. Song hành cùng những cơ hội đó là những thách thức vô cùng lớn, đặc biệt
là sự cạnh tranh gay gắt từ các tập đoàn, doanh nghiệp lớn của nước ngoài, có
năng lực vốn mạnh mẽ, lợi thế về khoa học công nghệ kỹ thuật và trình độ quản
lý. Vậy với trình độ sản xuất còn hạn chế, tài chính còn nhỏ, trình độ quản lý
còn yếu, nhiều doanh nghiệp trong nước vẫn hoạt động kinh doanh kém hiệu

phẩm của công ty vẫn còn tồn tại những hạn chế như: chất lượng nguồn nhân
lực thực hiện công tác quản trị chất lượng sản phẩm chưa cao, chưa đề ra hệ
thống các tiêu chí cụ thể trong quá trình kiểm tra đánh giá chất lượng sản phẩm,
nguồn vốn công ty còn hạn chế,…Với mong muốn được đóng góp ý kiến, đưa
ra giải pháp để nâng cao công tác quản trị chất lượng sản phẩm của công ty, em
quyết định lựa chọn đề tài “Thực trạng công tác quản lý chất lượng sản
phẩm sợi tại công ty cổ phần Dệt Vĩnh Phú” làm bài báo cáo kết quả học
phần Quản trị Marketing.
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
2.1. Mục tiêu chung
Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm
sợi tại công ty cổ phần Dệt Vĩnh Phú, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn
thiện công tác quản lý chất lượng sản phẩm tại công ty.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng
sản phẩm.
- Phân tích và đánh giá thực trạng quản lý chất lượng sản phẩm sợi tại
công ty cổ phần Dệt Vĩnh Phú.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng sản
phẩm sợi, góp phần thúc đẩy sự thành công và phát triển bền vững của công ty.
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Công tác quản lý chất lượng sản phẩm sợi tại công ty cổ phần Dệt Vĩnh Phú.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
-Phạm vi về nội dung: Công tác quản lý chất lượng sản phẩm sợi
- Phạm vi không gian: Công ty cổ phần Dệt Vĩnh Phú
- Địa chỉ: Số 9 - Đường Công Nhân- P.Nông Trang- TP Việt Trì- Tỉnh Phú Thọ
- Phạm vi thời gian: Số liệu thu thập từ năm 2011-2013
4. Phương pháp nghiên cứu

lượng nói riêng tại công ty trong thời gian qua.
4.2.2. Thông tin sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập từ việc điều tra các cá nhân, bộ phận trong
công ty cổ phần Dệt Vĩnh Phú, các tổ chức kinh tế trong ngành kinh doanh và
đối thủ cạnh tranh của công ty.
Phương pháp quan sát: Quan sát là phương pháp ghi lại có kiểm soát các
sự kiện hoặc các hành vi ứng xử của con người. Gồm:
- Quan sát trực tiếp và gián tiếp bằng phiếu hỏi đã được thiết kế sẵn
- Quan sát ngụy trang và công khai
Phương pháp phỏng vấn, điều tra: Đề tài đã tiến hành điều tra bằng phiếu
hỏi được thiết kế sẵn đối với người lao động trong công ty để nhận thấy thái độ,
ý kiến của người lao động về các chính sách quản lý, về chất lượng sản phẩm.
Điều này giúp nhà quản lý dễ dàng đưa ra các chính sách phù hợp để hoàn thiện
công tác quản lý chất lượng, nâng cao chất lượng sản phẩm của công ty.
Các số liệu này được sử dụng để phân tích về thực trạng công tác quản lý
chất lượng tại công ty cổ phần Dệt Vĩnh Phú.
4.3.Phương pháp xử lý thông tin
− Lựa chọn, loại bỏ những thông tin kém giá trị, phương pháp cơ bản là so
sánh các nguồn tài liệu với nhau.
5
− Tính toán lại số liệu trên cơ sở tôn trọng số liệu gốc, dùng phần mềm Excel
tổng hợp, tính toán các chỉ tiêu như số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân.
4.4. Phương pháp phân tích
− Phương pháp so sánh: Là phương pháp xem xét một chỉ tiêu dựa trên
việc so sánh một chỉ tiêu cơ sở, qua đó xác định xu thế biến động của tiêu chuẩn
cấn phân tích như: so sánh biến động về cơ cấu lao động, về doanh thu, chi phi
giữa các năm,…
− Phương pháp mô tả: Là phương pháp dùng để diễn đạt và giải thích
thông tin đã thu thân được thông qua kết quả xử lý thông tin như mô tả về số lao
động, doanh thu đạt được, chi phi bỏ ra hàng năm của công ty,

1.1.2. Khái niệm về sản phẩm
Theo TCVN ISO 8402: sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc quá
trình (tập hợp các nguồn lực và hoạt động có liên quan với nhau đế biến đầu vào
thành đầu ra).
Nguồn lực ở đây được hiểu là nguồn lực: nhân lực, vật lực, tài lực và
thông tin.
1.1.3. Chất lượng sản phẩm
7
1.1.3.1. Một số quan điểm về chất lượng sản phẩm
* Quan điểm siêu việt: Chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của
sản phẩm.
*Quan điểm xuất phát từ sản phẩm: Chất lượng được phản ánh bởi các
thuộc tính đặc trưng của sản phẩm.
*Quan niệm của nhà sản xuất: Chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của
1 sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hay tiêu chuẩn, quy cách đã xác định
trước.
* Quan điểm của người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm
với mục đích sử dụng của người tiêu dung.
Định nghĩa về chất lượng sản phẩm của ISO: Chất lượng là mức độ thỏa
mãn của một tập hợp các thuộc tính đáp ứng yêu cầu.
1.1.3.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
Các yếu tố ảnh hưởng có thể chia thành hai nhóm : các yếu tố bên ngoài
và các yếu tố bên trong.
a. Nhóm các yếu tố bên ngoài
 Nhu cầu của nền kinh tế:
Chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện
và nhu cầu nhất định của nền kinh tế. Tác động này thể hiện như sau
 Đòi hỏi của thị trường :
Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi của
thị trường. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị

- Chính sách đầu tư
- Tổ chức quản lý về chất lượng
9
b.Nhóm yếu tố bên trong
Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng
sản phẩm có thể được biểu thị bằng qui tắc 4M, đó là :
− Men : con người, lực lượng lao động trong doanh nghiêp.
− Methods : phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và
tổ chức sản xuất của doanh nghiệp.
− Machines : khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp
Materials : vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo
vật tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp.
Trong 4 yếu tố trên, con người được xem là yếu tố quan trọng nhất.
1.1.3.4 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phấm.
Trong thực tiễn ta gặp rất ít sản phẩm chỉ có một chỉ tiêu chất lượng, mà
thường có rất nhiều chỉ tiêu khác nhau. Ta có thể tập hợp một số chỉ tiêu sau để
đánh giá chất lượng sản phẩm
 Nhóm chỉ tiêu sử dụng: Đây là nhóm chỉ tiêu chất lượng sản phẩm mà
người tiêu dùng khi mua hàng hay sử dụng để kiểm tra, đánh giá chất lượng sản
phẩm hàng hoá.
 Nhóm chỉ tiêu kỹ thuật- công nghệ.
10
Bằng cách nào ta có thể kiểm tra, đánh giá về giá trị sử dụng của sản
phẩm. Ta sẽ không có kết luận gì về chất lượng sản phẩm hàng hoá nếu như
không nghiên cứu một số chỉ tiêu quan trọng sau:
+ Chỉ tiêu về cơ lý hoá như khối lượng, thông số kỹ thuật, các thông số về
độ bền, độ tin cậy, độ chính xác, an toàn khi sử dụng và sản xuất mà hầu như
mọi sản phấm đều có. Các chỉ tiêu này thường được quy định trong văn bản tiêu
chuẩn của cơ quan Nhà nước, doanh nghiệp, hợp đồng kinh tế
+ Chỉ tiêu về sinh hoá như mức độ ô nhiễm đến môi trường, khả năng toả

một kế hoạch hành động”
Theo ISO_ 9000: “Quản trị chất lượng là các phương pháp hoạt động được
sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu về chất lượng ”
12
Mặc dù còn tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau song ta có thể khái quát
hoá bằng một hệ thống các hoạt động, các biện pháp và quy định hành chính, xã
hội, kinh tế - kỹ thuật dựa trên các thành tựu của khoa học hiện đại, nhằm sử
dụng tối ưu những tiềm năng để đảm bảo, duy trì và không ngừng nâng cao chất
lượng nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của xã hội với chi phí nhỏ nhất”
1.2.2. Vai trò của quản trị chất lượng sản phẩm
Quản lý chất lượng có vai trò rất quan trọng trong giai đoạn hiện nay bởi
vì quản lý chất lượng một mặt làm cho chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ thoả
mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng và mặt khác nâng cao hiệu quả của hoạt động
quản lý. Đó là cơ sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín
trên thị trường. Quản lý chất lượng cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướng
sản phẩm cần cải tiến, thích họp với những mong đợi của khách hàng cả về tính
hữu ích và giá cả.
Sản xuất là khâu quan trọng tạo thêm giá trị gia tăng của sản phẩm hoặc
dịch vụ. về mặt chất, đó là các đặc tính hữu ích của sản phẩm phục vụ nhu cầu
của con người ngày càng cao hơn. về mặt lương, là sự gia tăng của giá trị tiền tệ
thu được so với những chi phí ban đầu bỏ ra. Giảm chi phí trên cơ sở quản lý sử
dụng tốt hơn các yếu tố sản xuất mà vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm cho
doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả hon. Để nâng cao chất lượng sản phẩm,
dịch vụ, có thể tập trung vào cải tiến công nghệ hoặc sử dụng công nghệ mới
hiện đại hon. Hướng này rất quan trọng nhưng gắn với chi phí ban đầu lớn và
quản lý không tốt sẽ gây ra lãng phí lớn. Mặt khác, có thể nâng cao chất lượng
trên cơ sở giảm chi phí thông qua hoàn thiện và tăng cường công tác quản lý
chất lượng. Chất lượng sản phẩm được tạo ra từ quá trình sản xuất. Các yếu tố
lao động, công nghệ và con người kết họp chặt chẽ với nhau theo những hình
thức khác nhau. Tăng cường quản lý chất lượng sẽ giúp cho xác định đầu tư

A:
Điều chỉnh
C: Kiểm tra
P: Hoạch định
D: Thực hiện
Quy trình lập kế hoạch chất lượng và các phương pháp, công cụ, kỹ thuật
liên quan đã được phát triển trong quá trình phát triển của xã hội hiện đại, các tố
chức đã cho thấy khá phố biến sự thất bại khi không sản xuất ra các hàng hóa và
dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách chính xác. Là một khách
hàng, bất cứ ai cũng thấy bực bội khi chuyến bay bị lỡ, khoảng chiếu xạ, phác
đồ điều trị không nhất quán với các thực hành tốt nhất Sự khác nhau giữa kỳ
vọng và thực tế đó được gọi là khoảng cách chất lượng.
(Parasuraman, 1991)
15
Kinh nghiệm
nghiệm
KHÁCH HÀNG
Nhu cầu cá
nhân
Khoảng
cách 5
Dịch vụ cảm
nhận
NHÀ TIẾP THỊ
Dịch vụ kỳ
vọng
Khoảng
cách 2
Thông tin truyền
miệng

Bước 4: Phát triến sản phẩm. Sử dụng cả công cụ lập kế hoạch chất lượng
và công nghệ của ngành công nghiệp liên quan đến sản phẩm nhằm tạo được
một thiết kế đáp ứng nhu cầu khách hàng, vì vậy xóa được khoảng cách thiết kế.
Bước 5: Phát triến quy trình. Khoảng cách quy trình bị xóa trong bước
này. Các kỹ thuật lập kế hoạch chất lượng đảm bảo quy trình có khả năng sản
xuất được sản phẩm đúng như thiết kế một cách nhất quán, đúng thời hạn.
Bước 6: Phát triến các kiếm soát. Khoảng cách sản xuất (khoảng cách
hoạt động, khoảng cách vận hành) bị xóa bỏ bằng cách phát triển các kiểm soát
quy trình giúp nắm bắt, giám sát các quy trình tại công suất đầy đủ của chúng.
Việc loại bỏ thành công khoảng cách hoạt động cũng phụ thuộc vào sự chuyển
giao hiệu quả các kế hoạch cho nhũng người sản xuất. Một kế hoạch chuyến
giao hiệu quả bao gồm tất cả các quy trình, kỹ thuật, vật liệu, thiết bị, kỹ năng.
Lập kế hoạch chất lượng là một trong nhũng yêu cầu quan trọng đế quản lí
chất lượng một cách có hiệu quả, đồng thời là cơ sở cho những bước cải tiến
nâng cao chất lượng và hiệu quả của mỗi công việc cụ thế.
1.3.2. Tổ chức thực hiện- Do
16
Tổ chức thực hiện có ý nghĩa quyết định đến việc biến các kế hoạch chất
lượng thành hiện thực. Thực chất đây là quá trình triển khai thực hiện các chính
sách, chiến lược và kế hoạch chất lượng thông qua các hoạt động , những kỹ
thuật, phương tiện, phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm
theo đúng những yếu cầu kế hoạch đã đặt ra. Từ mục tiêu chất lượng tổng quát
tiến hành phân chia thành các nhiệm vụ cụ thể cho tất cả các câp, của từng người
trong toàn doanh nghiệp. Mỗi người cần nắm được và hiểu rõ mục đích , chức
năng, nhiệm vụ của mình trong hệ thống chất lượng, những bước sau đây cần
được tiến hành theo trật tự nhằm đảm bảo rằng các kế hoạch sẽ được điều khiển
một các họp lý.
- Tạo sự nhận thức một cách đầy đủ về mục tiêu chất lượng và sự cần thiết,
lợi ích của việc thực hiện các mục tiêu đó đối với những người có trách nhiệm.
- Giải thích cho mọi người biết cách chính xác những nhiệm vụ kế hoạch

cải tiến chất lượng sản phẩm.
Khi tiến hành kiểm tra các kết quả thức hiện kể hoạch cần đánh giá hai
vấn đề cơ bản đó là mức độ tuân thủ nghiêm túc kế hoạch đã vạch ra, tính chính
xác, đầy đủ và tính khả thi của kế hoạch.
Thông thường có hai loại kiểm tra là : Kiểm tra thường hàng tháng hay
kiểm tra định kỳ và kiểm tra định kỳ vào cuối năm kinh doanh.
Trong hoạt động kiểm tra chất lượng tập trung vào kiểm tra định kỳ. Xác
định mức độ biến thiên của quá trình và những nguyên nhân làm chệch hướng
các chỉ tiêu chất lượng. Phân tích phát hiện các nguyên nhân ban đầu, nguyên
nhân trực tiếp để xoá bỏ chúng, phòng ngừa sự tái diễn.
1.3.4. Hoạt động điều chỉnh và cải tiến- Action
18