MỤC LỤC
Trang
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục bảng biểu, hình vẽ
Lời mở đầu ......................................................................................................1
Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong các doanh nghiệp......................................3
1.1. Chất lượng sản phẩm.............................................................................3
1.1.1. Khái niệm sản phẩm và chất lượng sản phẩm...............................3
1.1.2. Các thuộc tính của chất lượng sản phẩm.......................................4
1.1.3. Vai trò của việc nâng cao chất lượng sản phẩm............................6
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm...........................8
1.1.4.1. Các yếu tố môi trường bên ngoài..........................................8
1.1.4.2. Các yếu tố thuộc môi trường bên trong doanh nghiệp........11
1.2. Quản lý chất lượng sản phẩm..............................................................12
1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng sản phẩm.....................................12
1.2.2. Vai trò của quản lý chất lượng sản phẩm....................................14
1.2.3. Nội dung của công tác quản lý chất lượng sản phẩm..................14
1.2.3.1. Hoạch định chất lượng (Plan).............................................14
1.2.3.2. Tổ chức thực hiện (Do).......................................................15
1.2.3.3. Kiểm tra (Check).................................................................16
1.2.3.4. Hoạt động điều chỉnh và cải tiến (Action)..........................17
1.2.4. Các nguyên tắc quản lý chất lượng.............................................18
Lưu Thị Tân Phương_Lớp QLKT 46B
1.2.5. Một số công cụ để quản lý chất lượng........................................20
1.3. Quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000...........22
1.3.1. Hệ thống quản lý chất lượng.......................................................22
1.3.1.1. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng..............................22
1.3.1.2. Yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng.....................22
2.2.2. Hệ thống tổ chức quản lý chất lượng của Công ty......................44
2.2.3. Hệ thống văn bản quy định và hướng dẫn quản lý chất lượng....49
2.2.4. Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin.....................................54
2.2.5. Quản lý chất lượng vật tư............................................................55
2.2.6. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.........................................57
2.2.7. Quản lý máy móc, thiết bị...........................................................58
2.2.8. Công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng sản phẩm của Công ty… 59
2.3. Đánh giá tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu
chuẩn ISO 9000:2000 của Công ty..................................................................60
2.3.1. Những thành tựu đạt được...........................................................60
2.3.1.1. Chính sách và mục tiêu chất lượng.....................................60
2.3.1.2. Hệ thống tổ chức quản lý chất lượng..................................61
2.3.1.3. Xây dựng hệ thống tài liệu ISO 9001: 2000.......................61
2.3.1.4. Công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng vật tư..................62
2.3.1.5. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.................................62
2.3.1.6. Công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng sản phẩm............63
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân..................................................63
2.3.2.1. Hệ thống tổ chức quản lý chất lượng..................................63
2.3.2.2. Hệ thống thông tin...............................................................63
Lưu Thị Tân Phương_Lớp QLKT 46B
2.3.2.3. Quản lý chất lượng vật tư....................................................64
2.3.2.4. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.................................64
2.3.2.5. Quản lý máy móc, thiết bị...................................................65
2.3.2.6. Tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng..................65
Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hệ thống quản
lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 tại Công ty Cổ
phần đầu tư và xây dựng HUD1..................................................................68
3.1. Phương hướng hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ
phần đầu tư và xây dựng HUD1.....................................................................68
BVC : Bureau Veritas Certification.
Lưu Thị Tân Phương_Lớp QLKT 46B
DANH MỤC BẢNG BIỀU, HÌNH VẼ
Trang
Trang
Hình 1.1. Sơ đồ vòng tròn chất lượng Deming...............................................15
Hình 1.2. Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình................19
Hình 1.3. Mô hình xương cá............................................................................21
Hình 1.4. Sơ đồ lưu trình.................................................................................22
Hình 1.5. Quan hệ giữa người cung ứng, doanh nghiệp và khách hàng.........23
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của HUD1.....................................................36
Hình 2.2. Sơ đồ quy trình sản xuất kinh doanh tại HUD1..............................39
Hình 2.3. Sơ đồ tổ chức công trường..............................................................40
Hình 2.4. Phân tích nguyên nhân theo các nhân tố ảnh hưởng bằng sơ đồ
xương cá….....................................................................................................67
Bảng 2.1. Số liệu tài chính Công ty HUD1.....................................................34
Bảng 2.2. Cơ cấu lao động của Công ty HUD1..............................................38
Bảng 2.3. Bảng nhận xét của khách hàng........................................................44
Lưu Thị Tân Phương_Lớp QLKT 46B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
rong xu thế toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra
mạnh mẽ như hiện nay, các quốc gia trên thế giới có khuynh hướng
xích lại gần nhau hơn, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh tế. Sự tham gia vào nền
kinh tế thế giới đã trở thành nhân tố tất yếu để phát triển các nền kinh tế riêng
lẻ và nền kinh tế toàn cầu. Đối với các nước đang phát triển như Việt Nam thì
hội nhập kinh tế quốc tế chính là con đường ngắn nhất để chúng ta rút ngắn
khoảng cách tụt hậu so với các nước khác và có điều kiện để phát huy những
lợi thế so sánh của mình nhằm tiến tới mục tiêu: “dân giàu, nước mạnh, xã hội
PGS.TS Mai Văn Bưu cùng toàn thể các cô chú, anh chị làm việc tại Công ty
Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD1 đã giúp em hoàn thành bài viết này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Lưu Thị Tân Phương_Lớp QLKT 46B
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG SẢN PHẨM THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 : 2000
TRONG CÁC DOANH NGHIỆP
1.1. Chất lượng sản phẩm
1.1.1. Khái niệm sản phẩm và chất lượng sản phẩm
*Sản phẩm:
Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000, sản phẩm là “kết quả của một quá
trình”. Trong đó, quá trình được định nghĩa là “tập hợp các hoạt động có liên
quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra”.
Có 4 loại sản phẩm cơ bản sau:
- Vật liệu được chế biến (ví dụ: dầu bôi trơn)
- Dịch vụ (vận chuyển, lắp đặt,…)
- Sản phẩm phần mềm (chương trình máy tính, từ điển…)
- Sản phẩm cứng (chi tiết cơ khí, sản phẩm được lắp ráp…)
Nhiều sản phẩm bao gồm các thành phần thuộc các loại sản phẩm khác
nhau. Khi đó, một sản phẩm được coi là vật liệu chế biến, dịch vụ, sản phẩm
cứng hay mềm sẽ tuỳ thuộc vào thành phần nổi trội của sản phẩm đó.
*Chất lượng sản phẩm:
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp
các nội dung kỹ thuật, kinh tế, xã hội. Do đó, trên mỗi giác độ lại có những
quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm.
Xuất phát từ sản phẩm, quan niệm của Liên Xô cho rằng: “Chất lượng
là tập hợp những tính chất của sản phẩm chế định tính thích hợp của sản phẩm
để thoả mãn những nhu cầu xác định phù hợp với công dụng của nó”.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
*Các yếu tố thẩm mỹ: đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình
thức, kết cấu, kích thước, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang.
*Tuổi thọ của sản phẩm: là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm
giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong
một thời gian nhất định, trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích,
điều kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng.
*Độ tin cậy của sản phẩm: là một trong những yếu tố quan trọng nhất
phản ánh chất lượng của sản phẩm, đảm bảo cho doanh nghiệp có khả năng
duy trì và phát triển thị trường.
*Độ an toàn của sản phẩm: thể hiện qua các chỉ tiêu về an toàn trong sử
dụng và vận hành sản phẩm đối với sức khoẻ người tiêu dùng. Đây là yếu tố
bắt buộc và tất yếu phải có đối với mỗi sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng
ngày càng khắt khe như hiện nay, đặc biệt là những sản phẩm ảnh hưởng trực
tiếp đến sức khoẻ người tiêu dùng như thực phẩm, thuốc,…
*Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm: là một trong những yêu cầu bắt
buộc cần phải xem xét khi đưa sản phẩm ra thị trường nếu các nhà sản xuất
muốn tồn tại và phát triển.
*Tính tiện dụng: phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, dễ vận chuyển,
bảo quản, dễ sử dụng và thay thế khi có những bộ phận sản phẩm bị hỏng.
*Tính kinh tế của sản phẩm: đây là thuộc tính rất quan trọng đối với
những sản phẩm khi sử dụng có tiêu hao năng lượng, nguyên nhiên vật liệu.
Tiết kiệm các yếu tố tiêu hao này trong quá trình sử dụng sản phẩm đã trở
thành một trong những yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng và khả năng
cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường.
Ngoài những thuộc tính hữu hình có thể đánh giá cụ thể mức chất lượng
sản phẩm, còn có các thuộc tính vô hình không biểu hiện dưới dạng vật chất
Lưu Thị Tân Phương_Lớp QLKT 46B
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
lựa chọn mua hàng, khách hàng có xu hướng tìm kiếm những sản phẩm có
các thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu, khả năng và điều kiện sử dụng
của mình. Những sản phẩm cùng loại sẽ được so sánh với nhau, sản phẩm nào
có các thuộc tính kinh tế - kỹ thuật đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng
ở mức cao hơn sẽ được lựa chọn. Bởi vậy, tạo ra sản phẩm có các thuộc tính
chất lượng cao hay sản phẩm chất lượng cao chính là nâng cao khả năng cạnh
tranh của doanh nghiệp.
*Chất lượng sản phẩm góp phần nâng cao vị thế cho doanh nghiệp.
Thương hiệu làm nên vị thế của doanh nghiệp và làm nên thương hiệu
là chất lượng sản phẩm. Một sản phẩm với chất lượng cao sẽ để lại ấn tượng
tốt trong tâm trí khách hàng, tạo được niềm tin cho khách hàng vào nhãn hiệu
của sản phẩm, sản phẩm sẽ được ưa thích và được nhiều người lựa chọn. Việc
nâng cao vị thế nhờ nâng cao chất lượng sản phẩm chính là cơ sở cho mỗi
doanh nghiệp duy trì và mở rộng thị trường.
Đối với người tiêu dùng: Chất lượng sản phẩm được nâng cao giúp người
tiêu dùng tiết kiệm thời gian và chi phí.
Chất lượng sản phẩm càng cao càng mang lại cho người tiêu dùng
nhiều tiện lợi hơn, nhu cầu được đáp ứng nhanh hơn và đầy đủ hơn. Nền kinh
tế càng phát triển thì đòi hỏi của người tiêu dùng về chất lượng càng tăng lên.
Do đó, nâng cao chất lượng sản phẩm vẫn là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu
của mỗi doanh nghiệp.
Đối với xã hội: Nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương đương với
tăng năng suất lao động xã hội và giảm ô nhiễm môi trường.
Chất lượng sản phẩm tăng tức là tăng giá trị sử dụng, lợi ích kinh tế -
xã hội trên một đơn vị chi phí đầu vào, tiết kiệm được nguồn lực cho sản xuất,
Lưu Thị Tân Phương_Lớp QLKT 46B
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
giảm nguyên nhiên vật liệu cho quá trình sản xuất cũng như sử dụng, góp
phần tiết kiệm tài nguyên và giảm những vấn đề về ô nhiễm môi trường. Vì
Đây được coi là yếu tố quan trọng nhất, định hướng cho sự phát triển của
chất lượng sản phẩm. Một sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được
những mong đợi của khách hàng. Vì vậy, xu hướng phát triển và hoàn thiện
chất lượng sản phẩm phải vận động theo nhu cầu của thị trường. Nhu cầu
càng phong phú, càng thay đổi nhanh thì càng cần hoàn thiện chất lượng để
kịp thời đáp ứng được những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng.
Ba là, các điều kiện kinh tế - xã hội.
Ở bất kỳ một trình độ sản xuất nào, chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị
ràng buộc và chi phối bởi các điều kiện về kinh tế - xã hội.
Về mặt kinh tế, để lựa chọn được một mức chất lượng phù hợp với thị
trường, phù hợp với sự phát triển chung của xã hội, với người tiêu dùng,
doanh nghiệp cần phải nắm bắt được trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật
công nghệ, xác định khả năng kinh tế, khả năng thanh toán của khách hàng.
Việc nâng cao chất lượng sản phẩm phải phù hợp với khả năng cho phép và
sự phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế.
Về mặt xã hội, chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố về
trình độ nhận thức, đạo đức, văn hoá, thói quen, lối sống,…Quan niệm về tính
hữu ích mà sản phẩm mang lại cho mỗi người, mỗi dân tộc là khác nhau. Vì
vậy, đối với một doanh nghiệp nước ngoài trước khi thâm nhập thị trường,
việc họ quan tâm hàng đầu chính là tìm hiểu con người, văn hoá và truyền
thống nơi họ sẽ đến kinh doanh.
Bốn là, sự phát triển của khoa học kỹ thuật.
Lưu Thị Tân Phương_Lớp QLKT 46B
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trong thời đại ngày nay, khoa học kỹ thuật đã và đang trở thành một lực
lượng sản xuất trực tiếp. Do đó, chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn
liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật.
Việc ứng dụng những thành tựu của khoa học kỹ thuật vào sản xuất đã
làm cho sản phẩm sản xuất ra ngày càng có nhiều tiện ích hơn. Với sản phẩm
Các chuyên gia cho rằng có 4 yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản
phẩm, được biểu thị bằng quy tắc 4M.
Thứ nhất, đó là Con người (Men): đây là lực lượng lao động trong
doanh nghiệp, bao gồm tất cả các thành viên từ cán bộ lãnh đạo đến nhân viên
thừa hành. Năng lực, phẩm chất của mỗi thành viên và mối liên kết giữa các
thành viên có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng.
Thứ hai, đó là Phương pháp (Methods): bao gồm phương pháp công
nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp. Với
phương pháp công nghệ thích hợp, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản
xuất tốt sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp có thể khai thác tốt nhất các nguồn
lực hiện có, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm.
Thứ ba, là Máy móc, thiết bị (Machines): là khả năng về công nghệ,
máy móc, thiết bị của doanh nghiệp. Trình độ công nghệ, máy móc, thiết bị có
tác động rất lớn trong việc nâng cao những tính năng kỹ thuật của sản phẩm
và nâng cao năng suất lao động.
Thứ tư, là Nguyên vật liệu (Materials): bao gồm vật tư, nguyên nhiên
liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên nhiên liệu của doanh nghiệp.
Khi vật tư và nguyên nhiên liệu được đảm bảo những yêu cầu về chất lượng
và được cung cấp đúng số lượng, đúng thời hạn sẽ tạo điều kiện cho việc nâng
cao chất lượng sản phẩm.
Lưu Thị Tân Phương_Lớp QLKT 46B
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Ngoài những yếu tố trên, chất lượng còn chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố
khác như thông tin (information), môi trường (environment), hệ thống
(system)…
1.2. Quản lý chất lượng sản phẩm
1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng sản phẩm
Chất lượng là kết quả của sự tác động lên hàng loạt các yếu tố liên quan
chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý
*Thực chất của hoạt động quản lý chất lượng là một tập hợp các hoạt
động của chức năng quản lý: hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh.
*Nhiệm vụ của quản lý chất lượng là xây dựng hệ thống đảm bảo chất
lượng trong các doanh nghiệp, bao gồm: xác định sự thống nhất giữa mức độ
đáp ứng nhu cầu chất lượng sản phẩm của người tiêu dùng với chi phí tối ưu
của doanh nghiệp, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng sản phẩm.
*Quản lý chất lượng được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản
phẩm, từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm.
Một số thuật ngữ trong quản lý chất lượng được hiểu như sau (theo ISO
9000:2000):
Chính sách chất lượng: là những ý đồ và định hướng chung của một tổ
chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức.
Hoạch định chất lượng: là một phần của quản lý chất lượng, tập trung
vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần
thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng.
Kiểm soát chất lượng: là một phần của quản lý chất lượng, tập trung
vào thực hiện các yêu cầu chất lượng.
Lưu Thị Tân Phương_Lớp QLKT 46B
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Đảm bảo chất lượng: là một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào
cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.
Cải tiến chất lượng: là một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào
nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng.
1.2.2. Vai trò của quản lý chất lượng sản phẩm
Quản lý chất lượng sản phẩm ngày càng có vai trò quan trọng, nó trở thành
nhiệm vụ cơ bản và không thể thiếu được của mọi doanh nghiệp và toàn xã
hội khi nền kinh tế và hoạt động sản xuất - kinh doanh phát triển. Đó là do:
Vị trí của hoạt động quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh. Một doanh
nghiệp muốn tồn tại không thể không có quản lý. Hệ thống quản lý chất lượng
gồm:
- Thiết lập mục tiêu chất lượng tổng
quát và chính sách chất lượng của hệ thống.
- Xác định khách hàng mà hệ thống
phải làm việc, người sẽ tiêu dùng hoặc sử
dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
- Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu
cầu của khách hàng.
- Phát triển các đặc điểm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
- Phát triển quá trình có khả năng tạo ra những đặc điểm của sản phẩm.
- Xác định trách nhiệm của từng phân hệ, từng bộ phận của hệ thống
với chất lượng sản phẩm và chuyển giao các kết quả hoạch định cho các phân
hệ và các bộ phận này.
Hoạch định chất lượng có tác dụng:
- Định hướng phát triển chất lượng cho toàn doanh nghiệp.
- Tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, giúp
doanh nghiệp chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường.
- Khai thác, sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong
dài hạn góp phần làm giảm chi phí cho chất lượng.
1.2.3.2. Tổ chức thực hiện (Do)
Tổ chức thực hiện là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông
qua các kỹ thuật, phương pháp, phương tiện cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng
sản phẩm theo đúng những yêu cầu, kế hoạch đã được xây dựng.
Lưu Thị Tân Phương_Lớp QLKT 46B
23
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nhiệm vụ của chức năng này là:
- Đảm bảo mọi người, mọi bộ phận, mọi phân hệ trong hệ thống phải
nhận thức một cách đầy đủ các mục tiêu, các kế hoạch phải thực hiện của
mình và ý thức được sự cần thiết của chúng.
nguyên nhân để đưa ra những hoạt động điều chỉnh khác nhau cho thích hợp.
1.2.3.4. Hoạt động điều chỉnh và cải tiến (Action)
Nhiệm vụ của hoạt động điều chỉnh là làm cho các hoạt động của hệ thống
có khả năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra, đồng thời đưa
chất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới nhằm giảm dần khoảng cách
giữa những mong muốn của khách hàng với chất lượng thực tế đạt được, đáp
ứng nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn.
Các công việc cần thực hiện bao gồm:
- Xác định những đòi hỏi cụ thể về cải tiến chất lượng, từ đó xây dựng
các dự án cải tiến chất lượng.
- Cung cấp các nguồn lực cần thiết để thực hiện cải tiến.
- Động viên, đào tạo và khuyến khích các quá trình thực hiện dự án cải
tiến chất lượng.
Khi chỉ tiêu không đạt được, cần phân tích xác định sai sót ở khâu nào để
tiến hành các hoạt động điều chỉnh. Điều chỉnh về thực chất là quá trình cải
tiến chất lượng cho phù hợp với điều kiện môi trường kinh doanh mới của hệ
thống.
Quá trình cải tiến được thực hiện theo các hướng chủ yếu sau:
- Thay đổi quá trình làm giảm khuyết tật
Lưu Thị Tân Phương_Lớp QLKT 46B
25
Copyright: Tài liệu đại học ©