LUẬN VĂN

MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
PHÂN TÍCH LỢI ÍCH ÁP DỤNG ISO 9001:2008 TẠI
NGÂN HÀNG ACB. NHỮNG KHÓ KHĂN/TRỞ NGẠI
ĐÃ GẶP PHẢI TRONG QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG VÀ
KINH NGHIỆM VƯỢT QUA KHÓ KHĂN/TRỞ NGẠI
ĐÓ CỦA ACB.
Tp Hồ Chí Minh
MỤC LỤC:
MỞ ĐẦU
Xu thế quốc tế hoá nền kinh tế thế giới đang diễn ra với tốc độ ngày càng nhanh và
Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó. Việt Nam tích cực, chủ động hoà nhập vào nền
kinh tế thế giới bằng việc gia nhập tổ chức ASEAN, tổ chức APEC, thực hiện cam kết AFTA,
gia nhập WTO… Tất cả điều này đã góp phần tạo nên một kinh tế thị trường hàng hoá phong
phú, đa dạng và cạnh tranh gây gắt. Vì thế, nó đòi hỏi doanh nghiệp Việt Nam phải chủ động
trong sản xuất kinh doanh, đưa ra những sản phẩm có chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu ngày
càng đa dạng của khách hàng.
Trong những năm vừa qua chất lượng hàng hoá và việc quản lý chất lượng trong nước
có nhiều chuyển biến tích cực, các doanh nghiệp ngày càng xem trọng chất lượng hàng hoá,
dịch vụ và công tác quản lý. Nhờ đó đã thúc đẩy hoạt động quản lý chất lượng trở nên tiên
tiến hơn, đáp ứng được tiêu chuẩn của thế giới.
Trong nhiều công cụ quản lý chất lượng thì bộ tiêu chuẩn ISO 9000 nổi lên như một
hệ thống được đông đảo các doanh nghiệp áp dụng trong đó có ACB. Ngân hàng ACB được
đánh giá như là một trong những tổ chức thành công trong việc áp dụng ISO 9001:2008. Để
hiểu rõ hơn về lợi ích, khó khăn và giải pháp khi ACB áp dụng ISO, đề tài thực hiện nghiên
cứu:
“Phân tích lợi ích áp dụng ISO 9001:2008 tại ngân hàng ACB. Những khó khăn/trở
ngại đã gặp phải trong quá trình áp dụng và kinh nghiệm vượt qua khó khăn/trở ngại đó của
ACB.”
1

2000
ISO 9001: 2008
Hệ thống quản lý chất lượng
(HTQLCL) – Các yêu cầu
ISO 9002: 1994
ISO 9003: 1994
ISO 9004: 1994 Chưa có thay đổi
HTQLCL - Hướng dẫn cải
tiến
2
ISO 10011: 1990/1 ISO 19011: 2002 Chưa có thay đổi
Hướng dẫn đánh giá
HTQLCL/ Môi trường
Trong đó, ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với việc xây dựng và
chứng nhận một hệ thống quản lý chất lượng tại các tổ chức/doanh nghiệp.
Tiêu chuẩn này quy định các nguyên tắc cơ bản để quản lý các hoạt động trong tổ
chức, doanh nghiệp về vấn đề chất lượng thông qua 5 yêu cầu sau:
 Hệ thống quản lý chất lượng: kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ. Kiểm soát hệ
thống tài liệu nội bộ, tài liệu bên ngoài, và dữ liệu của công ty.
 Trách nhiệm của lãnh đạo:
o Cam kết của lãnh đạo
o Định hướng vào khách hàng
o Thiết lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng
o Quy định trách nhiệm-quyền hạn của từng vị trí công việc
o Hoạt động xem xét của lãnh đạo
 Quản lý nguồn lực:
o Cung cấp nguồn lực
o Tuyển dụng - Đào tạo
o Cơ sở hạ tầng và Môi trường làm việc
 Tạo sản phẩm:

tiêu chuẩn ISO 9000 sau này. Cho tới nay, ISO 9000 đã qua các kỳ sửa đổi vào các năm 1994,
2000 và hiện tại là tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Nhằm đưa ra tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với đặc thù của một số
ngành, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO và một số hiệp hội đã ban hành một số tiêu chuẩn
hệ thống quản lý chất lượng chuyên ngành sau:
 ISO/TS 16949: Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng đối với các cơ sở sản xuất ô
tô, xe máy và phụ tùng;
 ISO 13485: Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng đối với các cơ sở sản xuất trang
thiết bị y tế
 ISO/TS 29001: Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành dầu khí;
 TL 9001: Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành viễn thông;
 AS 9001: Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành hàng không vũ trụ.
Theo thống kê của tổ chức ISO (ISO Survey of Certification 2010, xuất bản ngày 01-
12-2011), tính đến cuối tháng 12/2010, ít nhất 1.109.905 chứng chỉ ISO 9001 đã được cấp ở
178 quốc gia và nền kinh tế.
1.2. Đối tượng áp dụng :
ISO 9001:2008 có thể áp dụng đối với mọi tổ chức, doanh nghiệp, không phân biệt
phạm vi, quy mô hay sản phẩm, dịch vụ cung cấp. Tiêu chuẩn được sử dụng cho các mục đích
chứng nhận, theo yêu cầu của khách hàng, cơ quan quản lý hoặc đơn thuần là để nâng cao
chất lượng, hiệu quả hoạt động của tổ chức/doanh nghiệp.
1.3. Lợi ích :
Để duy trì sự thỏa mãn của khách hàng, tổ chức phải đáp ứng được các yêu cầu của
khách hàng. ISO 9001:2008 cung cấp một hệ thống đã được trải nghiệm ở quy mô toàn cầu để
thực hiện phương pháp quản lý có hệ thống đối với các quá trình trong một tổ chức, từ đó tạo
ra sản phẩm đáp ứng một cách ổn định các yêu cầu và mong đợi của khách hàng. Những lợi
ích sau đây sẽ đạt được mỗi khi tổ chức thực hiện có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng phù
hợp với ISO 9001:2008:
 Giúp tổ chức, doanh nghiệp xây dựng các quy trình chuẩn để thực hiện và kiểm soát
công việc;
 Phòng ngừa sai lỗi, giảm thiểu công việc làm lại từ đó nâng cao năng suất, hiệu quả

- Phổ biến, hướng dẫn áp dụng các quy trình, tài liệu;
- Triển khai, giám sát việc áp dụng tại các đơn vị, bộ phận;
- Xem xét và cải tiến các quy trình, tài liệu nhằm đảm bảo kiểm soát công việc một
cách thuận tiện, hiệu quả.
4. Kiểm tra, đánh giá nội bộ
- Tổ chức đào tạo đánh giá viên nội bộ;
- Lập kế hoạch và tiến hành đánh giá nội bộ;
- Khắc phục, cải tiến hệ thống sau đánh giá;
- Xem xét của lãnh đạo về chất lượng.
5. Đăng ký chứng nhận
- Lựa chọn tổ chức chứng nhận;
- Đánh giá thử trước chứng nhận (nếu có nhu cầu và khi cần thiết);
- Chuẩn bị đánh giá chứng nhận;
- Đánh giá chứng nhận và khắc phục sau đánh giá;
- Tiếp nhận chứng chỉ ISO 9001.
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ACB
5
2.1. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng ACB:
Ngân hàng TMCP Á Châu đã được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do
NHNNVN cấp ngày 24/04/1993, Giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP. Hồ Chí
Minh cấp ngày 13/05/1993. Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động.
Thông tin cơ bản:
1. Tên tổ chức: Ngân hàng TMCP Á Châu
Tên giao dịch: Ngân hàng Á Châu
Tên tiếng Anh: Asia Commercial Bank
Tên viết tắt tiếng Anh: ACB
2. Địa chỉ trụ sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Q.3, TP.HCM
Điện thoại: (08) 39290999 Fax: (848) 3839 9885
Email: [email protected] Website: www.acb.com.vn
Mã số thuế: 0301452948

- Ngân hàng vững mạnh nhất Việt Nam 2010 do Tạp chí The Asian Banker công
nhận.
- Doanh nghiệp tiêu biểu 3 năm liên tiếp đạt giải thưởng thương mại dịch vụ Việt
Nam (Năm 2007 – 2009) do Bộ Công thương công nhận.
- Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do The Asset trao tặng;
6
- Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do The Banker trao tặng;
- Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do Global Finance trao tặng;
- Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do Asiamoney trao tặng;
- Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do Euromoney trao tặng;
- Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do Finance Asia trao tặng;
- Giải thưởng Chất lượng Châu Á Thái Bình Dương, hạng xuất sắc do Tổ chức Chất
lượng Châu Á Thái Bình Dương (APQO) trao tặng năm 2003
- Giải thưởng chất lượng Việt Nam năm 2002 (Hội đồng Xét duyệt Quốc gia)
8. Tổng tài sản trong 3 năm gần nhất:
- Năm 2009: 167 881 047 triệu VNĐ
- Năm 2010: 205 102 950 triệu VNĐ
- Năm 2011: 281 019 319 triệu VNĐ
9. Các địa điểm sản xuất, kinh doanh chính:
- 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Q.3, TP.HCM (Trụ sở chính)
- 325 Chi nhánh/PGD ở các khu vực Tp.HCM, Miền Bắc, Miền Trung, Miền Đông,
Miền Tây.
10. Các hệ thống quản lý đang áp dụng:
ISO 9001 
ISO 14001 
ISO 22000 
GMP 
HACCP 
ISO 17025 
SA 8000 

liên quan đến lợi ích của ngân hàng, từ trong nội bộ hoặc giữa ngân hàng với đối tác, khách
hàng. Sự sòng phẳng này, một mặt nhằm đáp ứng yêu cầu về tính minh bạch trong hoạt động
tài chính, ngân hàng, nhưng cũng xuất phát từ một quan niệm kinh doanh “có người có ta”,
“Anh được lợi và tôi cũng được lợi” (Win Win).
ACB luôn quan niệm: khởi nghiệp cần phải có tham vọng, dù lớn dù nhỏ. Bởi tham
vọng là nguồn cảm hứng, là sự khích lệ, là động lực thúc đẩy người ta vươn tới trước.
Tinh thần trách nhiệm cao, lòng say mê, yêu nghề, vì lợi ích và sự phát triển của cả
đơn vị và cá nhân mình, mọi người đã làm việc rất cần mẫn, hiệu quả và sáng tạo.
15. Tham vọng và mục tiêu của ACB:
ACB quyết tâm và nỗ lực phấn đấu để đến năm 2015 trở thành 1 trong 4 ngân hàng và
tới
năm 2020 trở thành 1 trong 3 ngân hàng có quy mô lớn nhất, hoạt động an toàn và hiệu quả ở
Việt Nam.
16. Giá trị:
(1) ACB luôn làm đúng;
(2) Có chủ;
(3) Tổ chức theo nguyên tắc thủ trưởng;
(4) Tính tuân thủ, ý thức kỷ luật và tính hệ thống;
(5) Tinh thần ACB;
(6) Năng động, sáng tạo và đi đầu;
(7) Cẩn trọng trong các hoạt động kinh doanh rủi ro.
17. Phương châm hành động: “Tăng trưởng nhanh – Quản lý tốt – Hiệu quả cao”.
18. Định hướng - chiến lược đến năm 2015 – 2020
Với phương châm hành động “Tăng trưởng nhanh – Quản lý tốt – Hiệu quả cao”,
ACB quyết tâm và nỗ lực phấn đấu để đến năm 2015 trở thành 1 trong 4 ngân hàng hàng đầu
tại Việt Nam và tới năm 2020 trở thành 1 trong 3 ngân hàng có quy mô lớn nhất, hoạt động an
toàn và hiệu quả ở Việt Nam.
2.2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Ngân hàng ACB:
2.2.1. Thời gian bắt đầu áp dụng: ngày 6/1/2003
2.2.2. Đơn vị cấp chứng chỉ ISO:

Tất cả nhân viên, đơn vị trong quá trình hoạt động và thực hiện công việc của mình,
phải đảm bảo thực hiện thống nhất, tuân thủ theo chính sách, quy trình, quy định trong hệ
thống tài liệu ACB. Lập và lưu giữ hồ sơ theo quy định để minh chứng cho việc tuân thủ đó
khi có yêu cầu kiểm tra đánh giá, hay cần thiết. Việc lập, lưu trữ hồ sơ tuân thủ quy định từng
nghiệp vụ và theo Thủ tục kiểm soát hồ sơ.
Ban Chất lượng, Ban Kiểm toán nội bộ, Phòng Pháp chế & Tuân thủ, Khối Quản lý rủi
ro là các đơn vị có chức năng kiểm tra, kiểm soát sự tuân thủ của nhân viên và đơn vị.
9
Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng ISO 9001:2008
của ACB bao gồm 5 phần như mô tả trong hình.
1. Chính sách chất lượng (QM - 3.2):
Là ngân hàng bán lẻ hàng đầu trong hệ thống ngân
hàng thương mại cổ phần Việt Nam, Ngân hàng Á Châu
công bố chính sách chất lượng như sau:
 Thỏa mãn yêu cầu hợp lý của khách hàng trên
cơ sở nguồn lực sẵn có của Ngân hàng
Nhân viên Ngân hàng Á Châu luôn nhận biết, thấu hiểu và đáp ứng nhanh chóng và
chính xác yêu cầu của khách hàng và ngày càng đáp ứng hơn sự mong đợi của khách hàng.
 Phát triển sản phẩm dịch vụ, mở rộng mạng lưới kênh phân phối
Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mở rộng mạng lưới chi nhánh, các kênh
phân phối khác tại thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh, thành phố chính để đưa sản phẩm dịch
vụ ngân hàng đến gần với khách hàng.
 Đào tạo và tái đào tạo
Chú trọng việc đào tạo và tái đào tạo nhân viên để phù hợp với việc hiện đại hoá công
nghệ ngân hàng và chuyên nghiệp hoá phong cách phục vụ khách hàng.
 Áp dụng ISO 9001:2008
Ngân hàng Á Châu xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 trong toàn hệ thống.
Chính sách chất lượng này được Ban Tổng giám đốc định kỳ xem xét và truyền đạt
cho mọi nhân viên thấu hiểu.

Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) ACB không áp dụng điều khoản 7.5.2 Xác
nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ của tiêu chuẩn ISO
9001:2008 do đặc thù các nghiệp vụ của ngân hàng là các quá trình tạo sản phẩm được kiểm
soát tại từng công đoạn thích hợp. Nội dung sổ tay chất lượng mô tả chi tiết về các yêu cầu cơ
bản của hệ thống quản lý chất lượng, trách nhiệm của các cấp và các lưu đồ tương tác của hệ
thống quản lý chất lượng (Phụ lục)
Trong ngân hàng sổ tay chất lượng được sử dụng cho các mục đích sau:
 Thông báo về chính sách thủ tục và các yêu cầu của tổ chức.
 Làm tài liệu để đào tạo nhân viên hiểu được cách thức quản lý chất lượng trong tổ
chức.
 Cung cấp văn bản làm cơ sở để đánh giá hệ thống quản lý chất lượng
 Chứng minh cho khách hàng và các cơ quan những người có liên quan về việc thực
hiện quản lý chất lượng
 Được sử dụng như một công cụ để chứng tỏ những nổ lực của tổ chức
ACB thiết lập và duy trì sổ tay chất lượng trong đó bao gồm:
 Phạm vi áp dụng:
+ Áp dụng trong hệ thống Ngân hàng Á châu: gồm cá nhân và đơn vị, đặc biệt là nhân
viên tân tuyển và đơn vị mới thành lập như là giới thiệu chung hoạt động của toàn hệ thống.
11
+ Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) ACB không áp dụng điều khoản 7.5.2 Xác
nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ của tiêu chuẩn ISO
9001:2008 do đặc thù các nghiệp vụ của ngân hàng là các quá trình tạo sản phẩm được kiểm
soát tại từng công đoạn thích hợp.
HTQLCL ACB mô tả trong sổ tay này đáp ứng các yêu cầu tiêu chuẩn ISO
9001:2008, được thiết lập, triển khai áp dụng và duy trì cho tất cả các đơn vị trong hệ thống
ACB. HTQLCL đạt chứng nhận quốc tế cho các lĩnh vực: huy động vốn, cho vay, thanh toán
quốc tế và quản trị nguồn nhân lực tại Hội sở.
 Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng:
+Định hướng vào khách hàng (QM - 5)
+ Trách nhiệm của lãnh đạo (QM - 5)

Thủ tục đào tạo
12
Quá trình Thủ tục
Các quá trình liên quan IT
Thủ tục bảo trì - thay đổi hệ thống
Quy trình cấp/thay đổi quyền trên TCBS
Thủ tục cập nhật thông tin - thông số trên TCBS
Quá trình phát triển chi
nhánh
Thủ tục phát triển mạng luới kênh phân phối tại Ngân hàng Á
Châu
Các quá trình liên quan
đến kiểm tra kiểm soát
Thủ tục nghiệp vụ kiểm soát tín dụng
Thủ tục nghiệp vụ kiểm soát giao dịch
Thủ tục kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường
Thủ tục đánh giá nội bộ
Quá trình mua hàng Thủ tục mua hàng
Các quá trình hỗ trợ
Thủ tục tiếp nhận và giải quyết thông tin phản hồi khách hàng
Thủ tục nhận biết và xác định nguồn gốc sản phẩm
Thủ tục quản lý tài sản của khách hàng
Thủ tục bảo toàn sản phẩm
Để đáp ứng các yêu cầu của các quá trình, nhân viên khi thực hiện các công việc được
giao phải tuân thủ đúng các quy định, quy trình, thủ tục, hướng dẫn công việc có liên quan và
được kiểm tra, kiểm soát trong quá trình, sau khi kết thúc công việc định kỳ hoặc đột xuất.
Đồng thời, quy định danh mục tài liệu tối thiểu cần tuân thủ đối với mỗi chức danh tại kênh
phân phối.
Trình tự và mối tương tác của các quá trình trong HTQLCL được mô tả trong 2 lưu đồ
được ban hành kèm theo tài liệu này.

xem xét các yêu cầu liên quan tới sản phẩm
Các Bộ phận Phát triển sản
phẩm thuộc khối KHCN,
KHDN, Ngân quỹ
7.3 Từ đó tiến hành thiết kế và phát triển dịch vụ
Khối KHCN, KHDN,
Ngân quỹ, Vận hành,
TT.CNTT, Khối PTKD.
7.1
Từ quá trình thiết kế, ngan hàng tiến hành hoạch định
sản phẩm. Quá trình này bị tác động trực tiếp bởi quá
trình mua hàng(7.4)
Khối KHCN, KHDN,
Ngân quỹ, Vận hành,
TT.CNTT, Khối PTKD.
7.5.1
Sau khi các sản phẩm được tạo ra thì tiến hành kiểm tra
các sản phẩm đó và cung cấp dịch vụ
Ban Chất lượng
Khối Quản lý rủi ro
Khối Vận hành
7.2.3
Theo dõi các phản hổi của khách hàng sau khi đã cung
ứng sản phẩm dịch vụ
Ban Chất lượng
Phòng TTQT
TTCNTT
Khối PTKD
8.2.4-
8.3

Từ các hoạt động này sẽ hình thành nên một mục tiêu
chất lượng qua đó hoạch định ra quá trình quản trị mục
tiêu chất lượng
Ban Chất lượng
Hội đồng quản trị
Lưu đồ: Tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng: Mô tả quá
trình kiểm soát chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Á châu. Xuất phát từ yêu cầu
của khách hàng, Ngân hàng Á châu đã thiết kế, phát triển sản phẩm, liên tục kiểm soát và cải
tiến chất lượng nhằm thỏa mãn tối đa yêu cầu của khách.
15
Công tác xây dựng quy trình, thủ tục hướng dẫn công việc
Thủ tục hướng dẫn công việc là cách thức cụ thể để tiến hành một hoạt động hay quá
trình. Các thủ tục hướng dẫn công việc của hệ thống quản lý chất lượng phải là văn bản cơ
bản dùng để lập kế hoạch tổng thể và quản trị các hoạt động có tác động đến chất lượng.
Chúng phải mô tả các hoạt động ở mức cần thiết chi tiết để kiểm soát thích đáng các hoạt
động có liên quan , các trách nhiệm quyền hạn và mối quan hệ tương hỗ của các nhân viên
quản lý, thực hiện kiểm tra xác nhận hay xem xét lại các công việc ảnh hưởng đến chất lượng
cách thức thực hiện các hoạt động khác nhau cách sử dụng và kiểm soát các tài liệu.
Công ty xác định rõ ràng rằng các thủ tục hướng dẫn công việc phải mô tả công việc
cần thực hiện dưới dạng một tập hợp các công việc phải làm hay theo trình tự nhất định giúp
người thực không buộc phải nhớ hết mọi chi tiết và tránh sự tuỳ tiện. Chúng phải giúp cho
việc phổ biến rộng rãi kinh nghiệm và kỹ năng của một số thành viên trong công ty.
Các tài liệu này phải hết sức đơn giản dễ hiểu đối với người có liên quan. Công ty
khuyên nên sử dụng các lưu đồ nếu các công việc được thực hiện theo một trình tự.
5. Tài liệu cần thiết (bao gồm tài liệu bên trong và tài liệu bên ngoài):
16
Mọi tài liệu đều được xem xét và được người có thẩm quyền phê duyệt trước khi ban
hành, TL được lập thành danh mục để kiểm soát, lưu giữ, tránh sự dụng TL không còn hiệu
lực
Tất cả nhân viên đều có quyền đề xuất thay đổi, cập nhật TL theo tình hình hoạt động

2
Thủ tục
(Quality
Procedure -
QP)
QP - X.i
QP: Thủ tục
i: là số thứ tự các thủ tục
soạn thảo theo yêu cầu
của điều khoản X.
QP - 4.1 Thủ tục kiểm soát
tài liệu
QP - 4.2 Thủ tục kiểm soát
hồ sơ
3
Tiêu chuẩn
chất lượng
(Quality
Standard - QS)
QS – n/A
QS: Tiêu chuẩn chất
lượng
n: là số thứ tự tiêu chuẩn
A: chữ viết tắt của phạm
vi/nghiệp vụ liên quan
hoặc đơn vị biên soạn
QS – 01/PVKH: Tiêu
chuẩn chất lượng phục vụ
khách hàng.
4

mẫu.
C: là chữ viết tắt của thủ
tục, hướng dẫn công việc,
đơn vị ban hành hoặc
phạm vi/nghiệp vụ liên
quan
QF - 12/NH: biểu mẫu thứ
12 của QP - 7.3a Thủ tục
cho vay ngắn hạn.
QF - 08/KDNH: biểu mẫu
thứ 2 do P. Kinh doanh
ngoại hối ban hành.
QF - 17/TG: biểu mẫu thứ
17 liên quan đến nghiệp vụ
“Giữ hộ tiền/vàng”
6
Tờ bướm
quảng cáo
(Brochure -
BR)
BR – k/D
BR: Tờ bướm quảng cáo
k: số thứ tự của tờ bướm
quảng cáo
D: chữ viết tắt của đơn
vị/phạm vi/nghiệp vụ liên
quan
BR - 20/TTT: Tờ bướm
quảng cáo về sản phẩm
“thẻ ghi nợ nội địa 365

việc
01
Không có
TĐV
Tất cả nhân
viên tại đơn
vị.
QF-01/KSHS
Danh mục hồ
sơ dạng giấy
cần kiểm soát
02 Không có
Tất cả nhân
viên tại đơn
vị.
QF-01/KSHS
QF-01a/KSHS
QF-02/KSHS
QF-01/TDTT
QF-
A.23/KVH
Hồ sơ sử dụng
đúng qui định.
03
1. Nơi lưu trữ
không an toàn.
2. Mất hồ sơ
Hồ sơ được
lưu trữ đúng
quy định

Thực hiện theo qui định tại Mục 3.3
03 Kiểm soát việc
lưu trữ
Trưởng đơn vị phân định khu vực, tủ chứa hồ sơ theo từng lĩnh vực
nghiệp vụ hoặc phòng/ban/bộ phận/tổ.
Nhân viên quản lý hồ sơ sắp xếp hồ sơ theo thứ tự thời gian lập. Riêng
một số hồ sơ như: Tài khoản tiền gửi, ACB online, thẻ cá nhân/ công ty…
thì sắp xếp theo WI -07/ KVH.
Nhân viên quản lý hồ sơ thực hiện kiểm soát việc lưu trữ theo qui định tại
19
Phân loại hồ
sơ để kiểm
soát
Kiểm soát khi sử
dụng
Rà soát
Kiểm soát khi
tiêu hủy
Phát sinh
Chuyển đi
tiêu hủy
Kiểm soát khi lưu
trữ
Bước Công việc Nội dung/Cách thực hiện
Mục 3.4
04 Rà soát
Định kỳ tối thiểu 1 lần/năm hoặc khi có yêu cầu từ cấp thẩm quyền, tiến
hành thực hiện việc kiểm tra, rà soát và xác định các hồ sơ không còn
thường xuyên sử dụng, tập hợp và chuyển về kho lưu trữ tập trung của
ACB (đối với đơn vị tại TP.HCM, Hà Nội) hoặc kho lưu trữ tạm của đơn

Xem xét kỹ thời hạn lưu của từng loại /bộ hồ sơ.
2.2.4. Trách nhiệm của ban lãnh đạo (QM - 5):
Để đảm bảo HTQLCL được thiết lập, áp dụng, duy trì và liên tục cải tiến, Ban lãnh
đạo cấp cao nhất là HĐQT và Ban Tổng giám đốc.
1. Thiết lập hệ thống quản trị điều hành và cơ cấu tổ chức trong toàn ACB, quy định
“Trách nhiệm và quyền hạn” của từng đơn vị Hội sở và đơn vị Kênh phân phối và hệ thống tài
liệu (HTTL) để đảm bảo đơn vị, nhân viên thực hiện đúng trách nhiệm và quyền hạn của
mình:
-Mỗi đơn vị Hội sở, Kênh phân phối được Hội đồng quản trị quy định chức năng
nhiệm vụ từng đơn vị.
20
- Mỗi nhân viên được trưởng đơn vị/người quản lý trực tiếp phân công công việc theo
bản mô tả công việc căn cứ chức danh từng vị trí hoặc được giao thêm kiêm nhiệm công việc
khác.
- Mỗi chức danh được quy định hiệu suất định mức để đo lường đánh giá, xếp loại
năng suất, chất lượng công việc từng vị trí để khen thưởng và định biên nhân sự cho đơn vị.
2. Định hướng tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược dài hạn và mục tiêu hoạt động hàng năm
để tạo ra những giá trị cốt lõi cho ACB.
3. Thiết lập, phê duyệt hệ thống các chính sách để định hướng các hoạt động kinh
doanh của ACB như chính sách tín dụng, chinh sách khách hàng, chính sách chất lượng, chính
sách tuyển dụng, chính sách đào tạo, chính sách lương thưởng, chính sách quản lý rủi ro, v.v.
Chính sách chất lượng của ACB (QM - 3.2) được ban hành kèm theo sổ tay chất lượng.
4. Giao mục tiêu chất lượng của toàn ngân hàng cho Tổng giám đốc, từng đơn vị Hội
sở và Kênh phân phối thông qua hệ thống đánh giá thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard –
BSC).
5. Thiết lập và tạo ra một môi trường làm việc theo cơ chế quản lý tập trung theo chức
danh tại Hội sở, tản quyền, cách tân, năng động, chuyên môn hóa, liên tục cải tiến quy trình
vận hành hiệu quả để đảm bảo ACB hoạt động ổn định và phát triển bền vững.
6. Thiết lập Thủ tục xem xét của lãnh đạo để xem xét, đánh giá hiệu quả và hiệu lực
của HTQLCL định kỳ, tổ chức họp giao ban, các cuộc họp chuyên đề quản lý chung, họp

Thủ tục kỹ thuật thống kê để cải tiến cách tiếp cận lắng nghe khách hàng, cải tiến các
quy định về chính sách khách hàng để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng trong
quá trình hoạt động kinh doanh nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ, quy trình
cung ứng ngày càng hoàn thiện hơn.
2.2.5. Đào tạo, quản lý và phát triển nguồn nhân lực (QM - 6):
Để đảm bảo việc sẵn có các nguồn lực hỗ trợ việc vận hành và kiểm soát các quá trình
một cách hiệu quả, ACB thiết lập:
1. Chính sách nhân sự tuyển dụng, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực.
Thủ tục tuyển dụng để đảm bảo xác định rõ năng lực, kinh nghiệm, kỹ năng cần thiết
theo tiêu chuẩn năng lực của mỗi chức danh ngay từ khi bắt đầu tuyển dụng.
Thủ tục đào tạo để đảm bảo nhân viên có đủ kiến thức, kỹ năng hoàn thành tốt nhiệm
vụ được giao.
Thủ tục quy hoạch nhân sự để đảm bảo mỗi vị trí quản lý và vị trí chủ chốt phải có ít
nhất một nhân sự quy hoạch kế thừa và có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng đáp ứng kịp thời nhu
cầu nhân lực thực hiện mục tiêu, chiến lược kinh doanh của ACB.
Thủ tục tiếp nhận nhân viên tân tuyển để đảm bảo nhân viên tân tuyển nhận việc
tham gia khóa đào tạo phù hợp.
2. Bên cạnh đó, ACB nghiên cứu và khảo sát về hệ thống lương thưởng của thị trường
để có thể đưa ra mức lương làm hài lòng nhân viên. Cá nhân mỗi nhân viên được tôn trọng và
được tạo cơ hội để phát triển năng lực của mình.
22
3. Để tạo điều kiện thuận lợi và tiện nghi trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đến
khách hàng, ACB thiết lập Thủ tục phát triển mạng lưới kênh phân phối. Cung cấp và duy trì
cơ sở hạ tầng hiện đại, tiện nghi và an toàn.
Để xây dựng môi trường làm việc tốt, áp dụng các nguyên tắc thực hành 5S để cải
tiến môi trường làm việc.
Triển khai chương trình đánh giá 5S và duy trì mỗi ngày nhằm giữ gìn không gian
làm việc sạch, ngăn nắp, môi trường xung quanh sạch góp phần tạo nguồn cảm hứng cho nhân
viên làm việc được tốt.
4. Xây dựng và thực hiện chính sách, chế độ, phúc lợi đáp ứng và thỏa mãn nhân viên: