BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
o0o
ĐỀ TÀI TIỂU LUẬN
PHÂN TÍCH LỢI ÍCH ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI
CÔNG TY CP BẢO HIỂM PJICO & KHÓ KHĂN
TRONG QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG

GVHD: TS. Ngô Thị Ánh
Nhóm thực hiện: Nhóm 5
Lớp: Cao học K20 - Đêm 5
TP.HCM, NĂM 2012
DANH SÁCH NHÓM 5
LỚP CAO HỌC K20 – ĐÊM 12
1. Nguyễn Thành Phương
2. Nguyễn Ngọc Duy
3. Nguyễn Phi Long
4. Trần Văn Trung
5. Trần Thùy Linh
6. Nguyễn Thị Bích Ngọc
7. Nguyễn Thị Bảo Trâm
8. Nguyễn Thị Anh Đào
9. Nguyễn Thị Hương Dịu
K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 2
MỤC LỤC
I. TỔNG QUAN ISO 9000 4
1. ISO 9000 là gì? 4
2. Đối tượng áp dụng 6
3. Lợi ích 6
4. Các bước xây dựng ISO 9000 7
5. Các bước triển khai 7

CÔNG TY CP BẢO HIỂM PJICO & KHÓ KHĂN
TRONG QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG
I. TỔNG QUAN ISO 9000
1. ISO 9000 là gì?
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, áp
dụng cho mọi mọi loại hình tổ chức/doanh nghiệp nhằm đảm bảo khả năng
cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng và luật định một cách ổn
định và thường xuyên nâng cao sự thoả mãn của khách hàng. Bộ tiêu chuẩn
ISO 9000 gồm các tiêu chuẩn cơ bản là:
• ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng
• ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu
• ISO 9004:2009 Quản lý tổ chức để thành công bền vững
• ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý
Các tiêu chuẩn cơ bản trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000
ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với việc xây dựng
và chứng nhận một hệ thống quản lý chất lượng tại các tổ chức/doanh nghiệp.
Tiêu chuẩn này quy định các nguyên tắc cơ bản để quản lý các hoạt động
trong tổ chức, doanh nghiệp về vấn đề chất lượng thông qua 5 yêu cầu sau:
K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 4
• Hệ thống quản lý chất lượng
• Trách nhiệm của lãnh đạo
• Quản lý nguồn lực
• Tạo sản phẩm
• Đo lường, phân tích và cải tiến
Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 sẽ giúp các
tổ chức/doanh nghiệp thiết lập được các quy trình chuẩn để kiểm soát các
hoạt động, đồng thời phân định rõ việc, rõ người trong quản lý, điều hành
công việc. Hệ thống quản lý chất lượng sẽ giúp CBNV thực hiện công việc
đúng ngay từ đầu và thường xuyên cải tiến công việc thông qua các hoạt động
theo dõi và giám sát. Một hệ thống quản lý chất lượng tốt không những giúp

chỉ ISO 9001 đã được cấp ở 178 quốc gia và nền kinh tế.
8 nguyên tắc của quản lý chất lượng
- Hướng vào khách hàng (Customer focus)
- Sự lãnh đạo (Leadership)
- Sự tham gia của mọi người (Involvement of people)
- Cách tiếp cận theo quá trình (Process Approach)
- Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý (System approach to
management)
- Cải tiến liên tục (Continual Improvement)
- Quyết định dựa trên sự kiện (Factual approach to decision making)
- Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng (Mutually Beneficial
supplier relationships)
2. Đối tượng áp dụng
ISO 9001:2008 có thể áp dụng đối với mọi tổ chức, doanh nghiệp, không
phân biệt phạm vi, quy mô hay sản phẩm, dịch vụ cung cấp. Tiêu chuẩn được
sử dụng cho các mục đích chứng nhận, theo yêu cầu của khách hàng, cơ quan
quản lý hoặc đơn thuần là để nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của tổ
chức/doanh nghiệp.
3. Lợi ích
Để duy trì sự thỏa mãn của khách hàng, tổ chức phải đáp ứng được các
yêu cầu của khách hàng. ISO 9001:2008 cung cấp một hệ thống đã được trải
nghiệm ở quy mô toàn cầu để thực hiện phương pháp quản lý có hệ thống đối
với các quá trình trong một tổ chức, từ đó tạo ra sản phẩm đáp ứng một cách
ổn định các yêu cầu và mong đợi của khách hàng. Những lợi ích sau đây sẽ
đạt được mỗi khi tổ chức thực hiện có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng
phù hợp với ISO 9001:2008:
- Cải thiện uy tín của Doanh nghiệp nhờ nâng cao khả năng thoả mãn
khách hàng của Doanh nghiệp,
- Tăng lượng hàng hoá/dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãn
các nhu cầu của khách hàng của Doanh nghiệp,

- Lập Ban chỉ đạo dự án ISO 9000 hoặc phân công nhóm thực hiện dự án
(đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ);
- Bổ nhiệm/phân công Đại diện Lãnh đạo về chất lượng và thư ký/cán bộ
thường trực (khi cần thiết);
- Tổ chức đào tạo nhận thức chung về ISO 9000 và phương pháp xây
dựng hệ thống văn bản;
- Đánh giá thực trạng;
- Lập kế hoạch thực hiện.
5.2. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng
- Thiết lập các quy trình để chuẩn hóa cách thức thực hiện, kiểm soát các
quá trình trong hệ thống;
- Xây dựng hệ thống văn bản bao gồm:
o Chính sách, mục tiêu chất lượng;
o Sổ tay chất lượng;
K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 8
o Các quy trình kèm theo các mẫu, biểu mẫu và hướng dẫn khi cần
thiết.
5.3. Triển khai áp dụng
- Phổ biến, hướng dẫn áp dụng các quy trình, tài liệu;
- Triển khai, giám sát việc áp dụng tại các đơn vị, bộ phận;
- Xem xét và cải tiến các quy trình, tài liệu nhằm đảm bảo kiểm soát
công việc một cách thuận tiện, hiệu quả.
5.4. Kiểm tra, đánh giá nội bộ
- Tổ chức đào tạo đánh giá viên nội bộ;
- Lập kế hoạch và tiến hành đánh giá nội bộ;
- Khắc phục, cải tiến hệ thống sau đánh giá;
- Xem xét của lãnh đạo về chất lượng.
5.5. Đăng ký chứng nhận
- Lựa chọn tổ chức chứng nhận;
- Đánh giá thử trước chứng nhận (nếu có nhu cầu và khi cần thiết);

Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO) thành lập ngày
15/6/1995, gồm 7 cổ đông sáng lập đều là những tổ chức kinh tế lớn của nhà
nước, có tiềm năng, uy tín ở cả trong và ngoài nước. Công ty cũng là công ty
cổ phần bảo hiểm đầu tiên ra đời tại Việt Nam, PJICO luôn luôn không ngừng
lớn mạnh, và đã có được một hình ảnh, một niềm tin thực sự trong tâm trí
khách hàng. Kể từ khi thành lập đến nay Công ty Bảo hiểm PJICO cho tới
nay là công ty đứng hàng thứ 4 trên thị trường Việt Nam về bảo hiểm phi
nhân thọ.
Với một mô hình doanh nghiệp đang được Nhà nước khuyến khích, ủng
hộ, với một chính sách về phí bảo hiểm, và đặc biệt là sự phục vụ hiệu quả,
tận tình chu đáo, PJICO đã có được một hình ảnh, một niềm tin thực sự trong
tâm trí khách hàng. Với những thành tích đạt được, công ty vinh dự nhận
đươc huân chương lao động hạng 3, giải thưởng sao đỏ năm 2003, giải
thưởng sao vàng đất Việt, thương hiệu mạnh năm 2004, 2006, 2007, 2008.
Tính đến năm 2011, công ty có khoảng 1.300 nhân viên, trên 3.000 đại
lý và 51 chi nhánh trên khắp cả nước. Vốn điều lệ của PJICO vào thời điểm
hiện tại là 709.742.180.000 đồng
 Tình hình kinh doanh:
Tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011, tổng doanh thu công ty PJICO
đạt 2.294 tỷ đồng đạt 102% kế hoạch, tăng trưởng 17% so với năm 2010.
Trong đó, doanh thu phí bảo hiểm gốc 1.895 tỷ đồng đạt 101% kế hoạch tăng
trưởng 17% so với năm 2010. Tỷ lệ bồi thường bảo hiểm gốc 41,8%. Lợi
nhuận trước thuế đạt 135,8 tỷ đồng tăng trưởng 65% so với năm 2010. Cơ cấu
doanh thu các nhóm nghiệp vụ bảo hiểm gốc năm 2011 nhìn chung không có
sự thay đổi lớn so với năm 2010. Trong đó bảo hiểm xe cơ giới có tỷ trọng
lớn nhất (49%) tiếp theo là bảo hiểm tài sản kỹ thuật (18%), tàu thủy (13%),
hàng hóa (12%) và con người (8%).
K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 10
Công tác đầu tư tài chính, tái bảo hiểm cũng đạt được kết quả khá tốt.
Năm 2011, doanh thu hoạt động đầu tư tài chính đạt 168,3 tỷ đồng, tăng

Hiện tại trong nhiều trường hợp, khách hàng phàn nàn việc xử lý bồi
thường thiệt hại quá lâu, thủ tục rườm rà, làm khách hàng giảm lòng tin vào
công ty.
 Không có đầy đủ các quy trình hướng dẫn cách thức thực hiện công
việc nên nhân viên mới gặp nhiều bỡ ngỡ, khó khăn.
Do đặc thù ngành bảo hiểm nên số lượng nhân viên nghỉ việc và tuyển
dụng hàng năm tương đối lớn. Khi nhân viên nghỉ việc, công ty bị thiếu hụt
nhân sự do đó cần tuyển thêm, nhưng nhân viên mới chưa thể đáp ứng ngay
nhu cầu công việc, cần phải học hỏi và nghiên cứu quy trình công việc. Tuy
nhiên, công ty chưa có bộ quy trình hướng dẫn đầy đủ cách thức thực hiện
công việc, giải quyết các vấn đề phát sinh, các quy định ban hành chưa rõ
ràng, chồng chéo, dẫn đến việc nhân viên mới tiếp xúc công việc chậm, khó
khăn trong tìm hiểu công việc,xử lý công việc gặp nhiều lỗi tác nghiệp, khi
gặp các vấn đề đơn giản hay phức tạp đều có xu hướng hỏi ngay đồng nghiệp
có kinh nghiệm. Tất nhiên, không phải lúc nào những người đi trước đều rỗi
để chia sẽ kỹ càng và tận tình.
3. Lý do để PJICO triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001:2008
Do hoạt động của công ty thường khá phức tạp với sự tham gia của
nhiều người, nhiều bộ phận. Mỗi người phải chịu trách nhiệm về một phần
việc nhất định được phân công. Việc quy định rõ ràng bằng văn bản các
nhiệm vụ và quy trình thực hiện sẽ giúp điều hành toàn bộ hoạt động của
công ty được tốt hơn, nâng cao hiệu quả hoạt động chung và đảm bảo chất
K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 12
lượng sản phẩm, dịch vụ. áp dụng ISO là tăng cường biện pháp phòng ngừa
sai hỏng, giảm thiểu các chi phí ko cần thiết.
Nhận thức mới về chất lượng, hình thành nề nếp làm việc tiên tiến, trách
nhiệm rõ ràng, không chồng chéo nhau. Quan hệ hợp tác giữa các nhân viên,
các cấp, phòng ban được tăng cường cải thiện, cùng hướng tới một mục tiêu
chung đảm bảo công ty là một cơ thể thống nhất

Các chỉ tiêu chính
- Chỉ tiêu về doanh thu: Tổng doanh thu phí bảo hiểm gốc đạt 176 tỷ
đồng.
- Chỉ tiêu về hiệu quả: Hiệu quả kinh doanh đạt 15 tỷ đồng
- Chỉ tiêu chuyển tiền về Công ty: 50 tỷ đồng
- Chỉ tiêu về thu nhập bình quân đầu người: 7,5 triệu đồng/người
Công tác đào tạo
- Đảm bảo 100% đại lý được đào tạo và cấp chứng chỉ theo đúng quy
định của Bộ Tài Chính.
- Phấn đấu 100% CBNV được tham gia các khoá đào tạo nghiệp vụ của
Công ty hoặc các tổ chức đào tạo bên ngoài.
Các chỉ tiêu khác
- Công tác khai thác và cấp đơn: Đảm bảo việc khai thác và cấp đơn bảo
hiểm theo đúng các quy trình nghiệp vụ đã được Công ty ban hành.
- Công tác giám định bồi thường: Đảm bảo 100% người làm giám định
và giải quyết bồi thường được đào tạo và cấp giấy chứng nhận giám định viên
– bồi thường viên theo quy định.
- Đảm bảo 100% các vụ tổn thất được giám định kịp thời, nhanh chóng,
chính xác
- Phấn đấu 100% các hồ sơ khiếu nại bồi thường được giải quyết nhanh
chóng, đúng hẹn và đúng thời hạn quy định.
- Xây dựng và áp dụng thành công việc thực hiện công cụ 5S và hệ
thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
III. LỢI ÍCH & KHÓ KHĂN CỦA PJICO KHI ÁP DỤNG ISO
9001:2008
1. Lợi ích
1.1. Trong nội bộ PJICO
- Giúp lãnh đạo của Pjico quản lý, điều hành hoạt động của doanh
nghiệp một cách hiệu quả.
K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 15

thông tin
tổn thất
Thuê Công
ty giám định
độc lập
Tiến hành giám định
Báo
TBH
Tiếp nhận
thông tin tổn thất
GĐV / NĐPC
Trưởng BPGĐ
GĐ Đơn vị

Mục 5.2.4
BM.25.2-05
BM.25.2-06
GĐV / NĐPC
Mục 5.2.5
BM.25.2-07
Quy trình bồi thường bảo hiểm kỹ thuật
Trách nhiệm
Tiến trình
Mô tả /
Biểu mẫu
-BTV / NĐPC
Mục 5.2.1
BM.25.3 - 01
-BTV / NĐPC
Xem xét trách nhiệm

BM.25.3 – 03
BM.25.3 – 04
BM.25.3 – 05
-BTV / NĐPC
-Trưởng BPBT/
các BP liên quan
Tiến hành
công tác
sau bồi
thường
Thông báo
tái bảo
hiểm
-BTV / NĐPC
Mục 5.2.6
BM.25.3 – 01
K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 18
Trình và duyệt
phương án
giải quyết
Hoàn chỉnh lưu
trữ Hồ sơ bồi
thường
Thông báo và
thanh toán bồi thường
STT Mã hiệu Tên biểu mẫu
01 BM.25.5 - 01 Bản đề nghị xác nhận nộp phí bảo hiểm
02 BM.25.5 - 02 Giấy yêu cầu giám định
03 BM.25.5 - 03 Hồ sơ thanh toán bồi thường
04 BM.25.5 - 04 Hồ sơ thông báo tái bảo hiểm

 Sau khi nhận được thông báo tổn thất trong vòng 24 giờ làm việc,
GĐV/NĐPC phải báo cáo ngay cho Trưởng BPGĐ/Lãnh đạo phụ trách đề
xuất phương án xử lý hoặc chủ động xử lý thông tin về tổn thất đối với các
dịch vụ được phân cấp.
 Tùy từng trường hợp cụ thể, trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận
được thông tin tai nạn các đơn vị phải báo cáo ngay về công ty bằng văn bản
để phối hợp giải quyết hoặc có thể trưng cầu giám định của một cơ quan chức
năng hay chỉ định một tổ chức giám định độc lập theo Mẫu BM.25.5-02 để
tiến hành giám định tổn thất theo quy định. Các trường hợp tổn thất lớn, phức
tạp hoặc theo yêu cầu của TBH, Công ty có thể chỉ định giám định hoặc
hướng dẫn, phối hợp khi cần thiết.
 Giám định tại hiện trường
Thu thập thông tin và tài liệu về tổn thất
 Sau khi nhận được các thông tin sơ bộ về tổn thất, tùy theo từng loại
hình bảo hiểm thì trong vòng 24 giờ làm việc GĐV/NĐPC cần đến ngay hiện
trường trừ trường hợp bất khả kháng để nắm bắt và theo dõi diến biến vụ
việc. Ngay khi có thể, GĐV/NĐPC cần ghi chép và thu thập những thông tin
sau :
 Lĩnh vực và phạm vi hoạt động của chủ sở hữu, chủ đầu tư, nhà thầu,
…
 Sơ lược về quy trình hoạt động của máy móc thiết bị, quá trình thi
công công trình, …
 Chức năng và hình thức hoạt động, thi công của hạng mục thiệt hại
 Số ngày làm việc trong tuần, số ca làm việc trong ngày của máy móc
thiết bị và cán bộ công nhân,…
 Nội quy và trang thiết bị an toàn lao động, quy định về phòng cháy
chữa cháy,…
K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 20
 Thời gian bắt đầu đi vào hoạt động và dự kiến ngừng hoạt động của
máy móc thiết bị, thời điểm khởi công và dự kiến hoàn thành của công trình,

 Thời điểm xảy ra sự cố và người phát hiện tổn thất
 Diễn biến của tổn thất và các biện pháp cứu chữa đã được thực hiện
 Diễn biến về việc khắc phục tổn thất và sơ bộ đánh giá các thiệt hại
K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 21
* Nguyên nhân tổn thất :
 Tại hiện trường tổn thất căn cứ theo các dấu vết còn lại và thông tin
thu thập được GĐV/NĐPC sẽ có những nhận định ban đầu về nguyên nhân
tổn thất.
 Từ các đánh giá của ban ngành liên quan và công tác giám định thực
tế tại hiện trường GĐV/NĐPC sẽ nhận định sơ bộ nguyên nhân vụ tổn thất.
 Mức độ và giá trị thiệt hại ước tính
Cơ sở để đánh giá mức độ thiệt hại được chia theo từng loại đối tượng tổn
thất như sau:
* Công trình :
 Các hạng mục tổn thất và tình trạng
 Khối lượng hạng mục tổn thất đã hoàn thành
 Biện pháp xử lý khắc phục tổn thất
 Các khối lượng và công việc xây dựng phát sinh
 Giá trị bảo hiểm và giá trị thiệt hại tại thời điểm xảy ra tổn thất
 Xác định các bộ phận công trình có thể sửa chữa, có thể thu hồi và các
bộ phận phải huỷ bỏ
 Ý kiến và đề xuất của các bên trong việc khắc phục tổn thất
* Máy móc thiết bị :
 Các hạng mục thiệt hại và tình trạng : động cơ, cụm truyền động, cơ
cấu công tác, cơ cấu di chuyển, cơ cấu quay, hệ thống điều khiển, khung và
bệ máy, các thiết bị phụ.
 Năm sản xuất và thời điểm bắt đầu đưa vào sử dụng
 Thời gian sử dụng và chế độ sử dụng.
 Giá trị bảo hiểm và giá trị thiệt hại tại thời điểm xảy ra tổn thất
 Xác định các chi tiết máy móc thiết bị có thể sửa chữa, có thể thu hồi

thiết có thể đem sửa chữa ngay, phân loại các thiết bị có thể thu hồi hoặc bán
thanh lý để cất giữ giải quyết sau,…
 Thu thập chứng cứ và ý kiến của các bên liên quan
Nhằm góp phần vào việc kết luận nguyên nhân và mức độ thiệt hại,
GĐV/NĐPC cần thu thập thêm các thông tin sau:
 Phỏng vấn các đơn vị liền kề khu vực tổn thất và các nhân chứng để thu
thập các chứng cứ về thời điểm và diễn biến tổn thất, thông tin dư luận,
 Những ý kiến của các đơn vị liên quan như chính quyền địa phương, đơn
vị xảy ra tổn thất, cảnh sát PCCC,…
 Lập các Biên bản hiện trường và Báo cáo khác
 Lập Biên bản hiện trường mô tả chi tiết hiện trạng, nêu sơ bộ diễn biến
và dự đoán nguyên nhân tổn thất, ước tính mức độ thiệt hại, ý kiến của các
bên liên quan
K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 23
 Tùy theo từng vụ tổn thất cụ thể mà các đơn vị phải lập Báo cáo nhanh
hoặc Báo cáo khác mô tả những công việc đã và đang làm đồng thời đưa ra
nhận xét và đề xuất đối với công tác giải quyết tổn thất
 Hồ sơ giám định
 GĐV/NĐPC có trách nhiệm kiểm tra tính hợp lý và đầy đủ của hồ sơ tài
liệu nhận được, nếu có thiếu sót thì GĐV/NĐPC phải lập biên bản đề nghị
Người được bảo hiểm cung cấp chứng từ tài liệu nêu cụ thể những tài liệu đã
nhận và những tài liệu đề nghị Người được bảo hiểm tiếp tục cung cấp hoặc
đề xuất Lãnh đạo đơn vị có văn bản yêu cầu Người được bảo hiểm bổ sung
chứng từ.
 Khi nhận được đầy đủ hồ sơ hợp lệ, GĐV/NĐPC phải tiến hành xem xét
chứng từ tài liệu kết hợp với những thông tin và hình ảnh hiện trường vụ tổn
thất để đưa ra được những kết luận chính xác về thiệt hại. Từ đó lập Báo cáo
giám định cuối cùng theo mẫu trong Quy trình của vụ tổn thất, nêu cụ thể
nguyên nhân và mức độ thiệt hại và hoàn chỉnh Hồ sơ giám định.
 Thời gian tiến hành giám định tổn thất

tổn thất được bảo hiểm hoặc những điểm loại trừ hay không?
(5) Người được bảo hiểm có tuân thủ đúng về nghĩa vụ và trách nhiệm
đã được quy định trong Đơn bảo hiểm, Sửa đổi bổ sung, Phụ lục hoặc Giới
hạn hay không?
(6) Những thông tin được cung cấp bởi NĐBH trong Bản câu hỏi và
Giấy đề nghị bảo hiểm có phù hợp với thực tế của trường hợp xảy ra
không?
(7) Đối chiếu với những thông tin có khả năng làm tăng hoặc thay đổi
mức độ rủi ro đã xảy ra xem đã thông báo cho người bảo hiểm chưa dù
sớm hay muộn hay chưa thông báo gì?
(8) Những khai báo về tổn thất có được kịp thời không?
(9) Thông tin cung cấp về nguyên nhân tổn thất và số tiền khiếu nại có
gì chưa đúng không?
(10) Tổn thất có phải do nguyên nhân không áp dụng các biện pháp đề
phòng hạn chế tổn thất không?
(11) Tổn thất có liên quan đến Người thứ ba và tài sản của họ không?
Đơn có bảo hiểm cho loại hình này không?
(12) Số tiền bồi thường do Người được bảo hiểm khiếu nại là bao
nhiêu?
Trong trường hợp Báo cáo giám định không nêu cụ thể phần thiệt hại thuộc
phạm vi bảo hiểm, BTV/NĐPC có trách nhiệm tính toán phân tách những
phần thiệt hại thuộc phạm vi bảo hiểm để xem xét bồi thường. Nếu còn thiếu
chứng từ, tài liệu để làm rõ thì cần yêu cầu khách hàng, đơn vị tính toán
và/hoặc cung cấp bổ sung
 Lập phương án giải quyết
Sau khi nhận được Hồ sơ giám định và tính toán tổn thất, BTV/NĐPC đề
xuất phương án giải quyết
 Tính toán giá trị thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm
K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 25