MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Trong viễn cảnh nền kinh tế toàn cầu đang phát triển mạnh mẽ với những
tiến bộ vượt bậc, nền kinh tế Việt Nam nhận thức rõ những thách thức đặt ra
trong quá trình chuyển đổi nền kinh tế vận hành theo cơ chế thị trường. Trong
đó sự phát triển của thị trường tài chính – tiền tệ đặc biệt là Ngân hàng và các
dịch vụ Ngân hàng giữ vai trò then chốt, tạo cầu nối giữa các thành phần và bộ
phận khác nhau của nền kinh tế.
Sự phát triển của thị trường tài chính nói chung và các dịch vụ Ngân hàng
nói riêng thể hiện rõ sự trình độ phát triển của nền kinh tế mỗi quốc gia. Đặc
biệt khi dân số thế giới ngày càng gia tăng, mức sống nâng cao hơn thì sự phát
triển của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ sẽ ngày một phát triển và trở nên cần thiết.
Khi dịch vụ này đã rất phát triển trên thế giới thì tại Việt Nam, dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ mới chỉ ở giai đoạn đầu. Vì vậy tập trung phát triển và khai thác
dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được coi là chiên lược hàng đầu của các Ngân hàng
thương mại Việt Nam trong thời gian tới.
Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam ( Bank for investment and
Development – BIDV) là một Ngân hàng Nhà nước hoạt động có hiệu quả nhất
hiện nay. Để đạt được kết quả đó, bên cạnh việc phát triển các dịch vụ bán buôn
(hỗ trợ các chương trình và chính sách của Nhà nước, phục vụ doanh nghiệp
lớn), BIDV đã và đang thực hiện triển khai các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ( phục
vụ cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ). Các dịch vụ này đã từng bước đạt
được những thành công. Tuy nhiên do nhiều nguyên nhân, Phát triển dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ tại BIDV còn tồn tại nhiều vướng mắc cần tháo gỡ. Xuất phát
từ mong muốn nghiên cứu về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, sau một thời gian tìm
hiểu, em quyết định chọn đề tài : “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Chi
Nhánh Sở Giao dịch 1 – Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam” cho khóa
luận của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
NHNN Ngân hàng Nhà nước
DV Dịch vụ
SP Sản phẩm
TCTD Tài chính tín dụng
NHTMQD Ngân hàng thương mại Quốc doanh
VN Việt Nam
WTO Tổ chức thương mại thế giới
NHBL Ngân hàng bán lẻ
CNTT Công nghệ thông tin
TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt
NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần
KH Khách hàng
DV Dịch vụ
WU Dịch vụ chuyển tiền
KHKD Kế hoạch kinh doanh
D-Banking Dịch vụ Direct – Banking
DVNH Dịch vụ Ngân hàng
NH Ngân hàng
SXKD Sản xuất kinh doanh
CBCNV Cán bộ công nhân viên
TKTG Tài khoản tiền gửi
GTCG Giấy tờ có giá
STK Số tài khoản
DVNHBL Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
TK Tài khoản
VIP Khách hàng hạng sang
CN SGD 1 Chi nhánh Sở giao dịch 1
SPDV Sản phẩm dịch vụ
ĐVCNTT Đơn vị chấp nhận thanh toán
POS Điểm chấp nhận thẻ
tạo phương tiện thanh toán thuận tiện và vì vậy trở thành trung gian thanh toán
lớn nhất ở hầu hết các quốc gia hiện nay. Với chức năng này, NH cung cấp cho
khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm thu, ủy
nhiệm chi, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Từ đó các chủ thể kinh tế
không cần giữ tiền mặt, tiết kiệm thời gian, chi phí, đảm bảo an toàn. Vì vậy,
bằng việc tạo các phương thức thanh toán, NH đã đẩy nhanh tốc độ lưu thông
hàng hóa, tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, giảm lượng tiền mặt trong
lưu thông, giảm chi phí in ấn tiền góp phần phát triển kinh tế và tạo nguồn thu
cho bản thân các NH.
1.2.2 Chứng năng tín dụng
Tín dụng là một trong những hoạt động quan trọng, mang lại lợi nhuận
chính cho các NH. Vói chức năng tín dụng, NH đã thu hút lượng tiền nhàn rỗi
trong xã hội từ các cá nhân và tầng lớp dân cư. Từ đó cấp vốn thông qua các
khoản vay tài trợ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, mở rộng cơ sở hạ tầng tạo
một kênh dẫn vốn quan trọng và an toàn trong nền kinh tế. Đồng thời tạo điều
kiện thực hiện các chính sách và chủ trương của nhà nước, góp phần thúc đấy
tăng trưởng kinh tế tại mỗi quốc gia
1.2.3 Chức năng trung gian tài chính
Chức năng trung gian tài chính gắn liền với hoạt động tín dụng và huy động
của NH. Theo các nghiệp vụ truyền thống, NH được biết đến với hoạt động chủ
yếu là chuyển tiết kiệm thành đầu tư. Do đó, đòi hỏi NH phải tiếp xúc với các đối
tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và trở thành cầu nối giữa các nhóm
khách hàng trên. Một mặt,NH tiến hành các dịch vụ thu hút tiền tiết kiệm trong dân
cư. Mặt khác, NH tiến hành thẩm định các dự án, nhu cầu sản xuất kinh doanh với
các khách hàng khác, sử dụng đồng vốn đó hiệu quả và an toàn.
Ngày nay, sự phát triển của hệ thống NH ngày càng lớn mạnh, các NHTM
còn thực hiện làm trung gian môi giới, tư vấn các hoạt động đầu tư cho khách
hàng, thay mặt khách hàng tham gia các hoạt động đầu tư ( ủy thác)…
1.2.4 Chức năng tạo tiền
Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của ngân
Là mô hình NH mà dịch vụ cung cấp cho hàng triệu khách hàng cá nhân,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ dựa trên ứng dụng công nghệ cao với mạng lưới
kênh phân phối rộng khắp.
1.3.2.3 Ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ
Là mô hình NH phục vụ cho cả đối tượng khách hàng cá nhân và các tổ
chức kinh tế lớn. Hiện nay, tại Việt Nam hầu hết các NH đều hoạt động dưới mô
hình NH này. Việc đa dạng hóa đối tượng khách hàng phục vụ cho phép các NH
khai thác tối đa lợi thế của từng nhóm khách hàng, tạo nguồn thu ổn định và bền
vững, hạn chế tối đa rủi ro. Đồng thời cũng đòi hỏi sự đa dạng hóa và nâng cao
sức cạnh tranh đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.4.Các hoạt động cơ bản của NH
1 4.1 Phân theo chức năng cơ bản của NH
1.1.4.1 Hoạt động huy động vốn
Đây là hoạt động quan trọng đặc biệt với các doanh nghiệp/tổ chức hoạt
động trong lĩnh vực tiền tệ. Huy động vốn tại NH phản ánh quá trình hình thành
vốn cho các hoạt động kinh doanh của NH. Để hoạt động vốn hiệu quả, các NH
thực hiện mở rộng hệ thống chi nhánh, đưa ra chính sách lãi suất hợp lý, đa dạng
các hình thức huy động. Căn cứ vào tính chất của nguồn vốn, huy động bao gồm
nhận tiền gửi, đi vay, làm đại lý hay ủy thác vốn đầu tư, liên doanh với các tổ
chức, cá nhân trong và ngoài nước.
1.1.4.2 Hoạt động sử dụng vốn
Sử dụng vốn nhằm mục đích đảm bảo an toàn cũng như tìm kiếm lợi
nhuận của các NHTM. Hoạt động sử dụng vốn quan trọng nhất là hoạt động tín
dụng bao gồm các khoản đầu tư sinh lời từ việc cho vay ngắn hạn, trung và dài
hạn. Đồng thời đây cũng là hoạt động chứa đựng độ rủi ro cao nên các NH luôn
quan tâm đến chất lượng hoạt động này
Bên cạnh đó, các hoạt động sử dụng vốn khác như hoạt động ngân quỹ,
đầu tư tài chính… cũng góp phần tạo lợi nhuận không nhỏ trong quá trình hoạt
động và đầu tư của NH.
1.1.4.3 Hoạt động kinh doanh khác
khách hàng. Bên cạnh đó, do các giao dịch có giá trị cao nên sự thay đổi NHTM
cung cấp dịch vụ này sẽ ảnh hưởng lớn tới hoạt động của các NHTM, khiến các
NHTM khó chủ động trong hoạt động kinh doanh của mình.
Quy mô giao dịch lớn
Với đặc điểm khách hàng là các tổ chức kinh tế đa dạng, hoạt động trên
nhiều lĩnh vực khác nhau nên nhu cầu rất lớn, giá trị các giao dịch cao, phức tạp
đòi hỏi sự an toàn cũng như thận trọng trong các giao dịch.
Thị trường
Do đối tượng là các doanh nghiệp và tổ chức lớn nên thị trường của dịch
vụ NH bán buôn ít biến động. Thị trường này đã và đang được các NHTM khai
thác trong một thời gian dài. Hiện nay, khi nền kinh tế ngày càng phát triển, sự
bão hòa của thị trường này đã và đang là vấn đề đặt ra, đòi hỏi các NHTM phải
mở rộng đến các thị trường tiềm năng khác cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ
NH bán buôn nhằm”giữ chân”các khách hàng truyền thống của dịch vụ bán buôn
1.4.2.2 Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm NHBL. Các quan
điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng
mà các sản phẩm hướng tới. “Ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng nhắm
đến đối tượng khách hàng cá nhân, thay vì nhóm khách hàng doanh nghiệp. Các
dịch vụ chủ yếu của ngân hàng bán lẻ là tiết kiệm, thanh toán, cho vay tiêu dùng,
thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.”
Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ
thông tin trong các sản phẩm NH cung cấp. “Dịch vụ NHBL là cung ứng sản
phâm dịch vụ NH tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông
qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch
vụ thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin ”( Theo
các chuyên gia kinh tế của Học viện công nghệ Châu Á – AIT )
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà
cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt
Như vậy, Tuy có sự khác biệt nhưng cả hai loại hình dịch vụ này đều giữ vai trò
quan trọng trong các hoạt động chung của NHTM. Các NHTM với đặc điểm và
chiến lược kinh doanh đặc thù sẽ xác định hướng phát triển riêng dựa theo xu
hướng phát triển của thị trường tài chính của thế giới và khu vực.
2. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NHTM
2.1 Quan niệm chung về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Theo cách hiểu chung, dịch vụ là bất cứ hành động hoặc lợi ích nào mà
một phía có thể đem lại cho bên kia mà chắc chắn là không nhìn thấy được,
không thể tách rời khỏi đối tượng cung cấp, có khả năng chuyển đổi và không
dẫn đến bất cứ quyền sở hữu nào.
Dịch vụ có các đặc tính cơ bản như: Tính đồng thời (sản xuất và tiêu dùng
xảy ra đồng thời), tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu dùng không thể tách
rời), tính không đồng nhất ( không có chất lượng đồng nhất), vô hình (không thể
thấy trước khi tiêu dùng) và không lưu trữ được (không thể lập kho lưu trữ hàng
hóa được). Vì vậy để đánh giá chất lượng cũng như tiềm năng phát triển của một
dịch vụ, có rất nhiều tiêu chí và dựa vào tình hình thực tế cũng như đặc thù riêng
của từng loại hình dịch vụ nghiên cứu. Một số tiêu chí thường hay sử dụng khi
đánh giá các dịch vụ có thể kể đến là thông qua chất lượng dịch vụ với các tiêu
chuẩn độ tin cậy, độ phản hồi, năng lực cung ứng dịch vụ, tác phong phục vụ, sự
tín nhiệm, sự an toàn, sự tiếp cận, truyền đạt thông tin, khả năng hiểu rõ nhu cầu
khách hàng. Ngoài ra, còn có một số chuyên gia xem xét dựa trên các thành tố
cấu thành dịch vụ là sản phẩm, thủ tục phục vụ, khả năng cung ứng dịch vụ và
quản lý rủi ro.
Dựa trên cách nhìn nhận và đánh giá về dịch vụ ở trên, Dịch vụ ngân
hàng bán lẻ trong lĩnh vực tài chính là một loại hình dịch vụ mà mang đặc thù là
các sản phẩm tài chính, bao trùm mọi hoạt động tác nghiệp của NH, tập trung
vào đối tượng cá nhân. Do đặc điểm trên mà các dịch vụ NHBL phụ thuộc vào
khách hàng và sản phẩm cung ứng rất lớn. Điều này dẫn tới hoạt động NH phải
thực sự đa dạng và nhạy cảm, tạo sự khác biệt trong cung ứng dịch vụ và sản
phẩm theo mô hình “hướng tới khách hàng”.
cho khách hàng sau khi giảm trừ thuế và các khoản chi phí. Với hoạt động tín
dụng, thu nhập ròng được đem lại từ lãi suất NH áp dụng khi thực hiện giải ngân
và một số phí dịch vụ cam kết. Các loại dịch vụ khác bao gồm huy động vốn,
dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ … phí giao dịch là khoản thu trực tiếp mang lại
lợi nhuận cho NH.
Đối với dịch vụ NHBL, chỉ tiêu này khó đo lường chính xác do đã bao
gồm các hoạt động bán lẻ hỗ trợ chéo cho hoạt động bán buôn.
Chỉ tiêu này thể hiện rõ mục tiêu trong phát triển DVNHBL của NH là tối đa
hóa lợi nhuận cho các NHTM. Nếu một dịch vụ bán lẻ không đem lại thu nhập
cho NH thì không thể đánh giá là dịch vụ phát triển
2.3.2 Số lượng khách hàng và thị phần
Số lượng khách hàng cá nhân là một trong những con số quan trọng khi
xem xét sự phát triển của DVNHBL. Số lượng khách hàng tăng và lớn thể hiện
một thị trường bán lẻ tiềm năng và khả năng cung ứng dịch vụ tốt. Từ cơ sở dữ
liệu khách hàng, các NH có thể thực hiện điều tra và thống kê cụ thể về các
nhóm khách hàng từ đó phân đoạn thị trường, đưa ra các gói sản phẩm phù hợp
với từng nhóm khách hàng khác nhau.
Bên cạnh đó, số lượng khách hàng cho thấy thị phần bán lẻ của NH trên
thị trường từ đó thể hiện khả năng tiếp cận khách hàng cũng như hiệu quả của
chính sách Marketing trong triển khai DVBL.
2.3.3 Tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ
Nếu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển dịch vụ bán lẻ theo chiều
rộng thì tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ là con số hết sức có ý nghĩa khi xem xét
sự phát triển DVNHBL theo chiều sâu. Nó thể hiện mức độ quan tâm của khách
hàng tới các dịch vụ qua số lượng dịch vụ trung bình mà các khách hàng sử
dụng trên tổng sản phẩm mà NH cung cấp.
Để xem xét chỉ tiêu này, NH quan tâm tới tỷ trọng sử dụng DVBL trung
bình và tỷ trọng sử dụng của từng sản phẩm cụ thể so với tỷ trọng sử dụng
DVBL trung bình.
Chỉ tiêu này được tính như sau:
và trở thành vấn đề sống còn. Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo
đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền… tính an toàn của các sản phẩm
đã và đang được tăng cường.
2.3.6 Tính hiệu quả của chính sách Marketing
Chính sách Marketing giữ vai trò tiên quyết trong mọi hoạt động cung
cấp dịch vụ sản phẩm. Vì vậy đánh giá tính hiệu quả chính sách này sẽ giúp các
nhà lãnh đạo NH đưa ra các quyết sách phù hợp từng giai đoạn phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ. Có thể xem xét sự thực hiện dịch vụ này qua một số khía
cạnh sau:
Tính rõ ràng trong chiến lược bán lẻ được hiểu là các chương trình phát
triển cũng như kế hoạch chiến lược của từng NH dựa trên điều kiện phân tích thị
trườn, các yếu tố kinh tế- xã hội và tình hình hoạt động thực tế tại NH. Các
chiến lược phải được kế hoạc hóa theo từng giai đoạn cụ thể và có mục tiêu
hướng rõ ràng
Năng lực bán hàng phụ thuộc lớn vào trình độ và nghiệp vụ đội ngũ nhân
viên NH. Bên cạnh đó là chính sách phân phối và quảng bá sản phẩm. Đây là
một trong số chỉ tiêu thể hiện hiệu quả của hoạt động tại các NH, thể hiện bằng
các doanh thu và lợi nhuận ròng đạt được từ các dịch vụ đem lại
2.3.7 Đầu tư vào nguồn nhân lực và cơ sở hạ tầng
DVNHBL với đặc điểm chi phí phát sinh cao do sử dụng lượng lớn cán bộ
nhân viên cũng như chi phí mở rộng mạng lưới và đầu tư phát triển công nghệ cao
nâng cao hiệu quả và chất lượng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Vì vậy, đòi hỏi
các NH có sự đầu tư hiệu quả vào hệ thống cơ sở vật chất cũng như đào tạo chất
lượng nguồn nhân lực trước yêu cầu ngày càng cao. Đầu tư lớn và đổi mới thể hiện
sự quan tâm lâu dài trong, đồng thời tạo động lực cho phát triển DVNHBL.
Sự đầu tư thể hiện qua quy mô và mật độ các chương trình, kế hoạch tạo
nhân lực cũng như cải thiện cơ sở vật chất của từng NH qua từng giai đoạn.
2.3.8 Một số chỉ tiêu định tính khác
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng là của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một
hiệu cộng thêm sự nổi tiếng của thương hiệu sẽ tạo thêm niềm tin và lý do để
khách hàng mua sản phẩm, cũng như những thành tố này sẽ ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng. Gia tăng sự trung thành về thương hiệu đóng vai trò rất quan
trọng ở thời điểm mua hàng khi mà các đối thủ cạnh tranh luôn sang tạo và có
những sản phẩm vượt trội. Sự trung thành thương hiệu là một thành tố trong tài sản
thương hiệu nhưng cũng bị tác động bởi tài sản thương hiệu.
Thứ ba, tài sản thương hiệu sẽ giúp cho NH thiết lập một chính sách lãi
suất cao và ít lệ thuộc hơn đến các chương trình khuyến mãi. Trong những
trường hợp khác nhau thì các thành tố của tài sản thương hiệu sẽ hỗ trợ NH
trong việc thiết lập chính sách lãi suất. Trong khi với những thương hiệu có vị
thế không tốt thì thường phải sử dụng chính sách khuyến mãi nhiều để hổ trợ
bán hàng. Nhờ chính sách lãi suất cao mà NH càng có thêm được lợi nhuận.
Thứ tư, tài sản thương hiệu sẽ tạo một nền tảng cho sự phát triển thông
qua việc mở rộng thương hiệu. Một thương hiệu mạnh sẽ làm giảm chi phí
truyền thông rất nhiều khi mở rộng thương hiệu.
Thứ năm, tài sản thương hiệu còn giúp cho việc mở rộng và tận dụng tối
đa kênh phân phối. Cũng tương tự như khách hàng. Bên cạnh đó thương hiệu
lớn sẽ dễ dàng nhận được hợp tác của nhà phân phối trong các chương trình
Marketing. Đây là một trong những điều kiện tốt giúp tạo ra các sản phẩm tài
chính đa dạng, tăng cường sự liên kết với các nhà cung ứng dịch vụ
Cuối cùng, tài sản thương hiệu còn mang lại lợi thế cạnh tranh và cụ thể là
sẽ tạo ra rào cản để hạn chế sự thâm nhập thị trường của các đối thủ cạnh tranh
mới. Ví dụ, khi nhìn về khía cạnh thuộc tính thương hiệu thì ACB là ngân hàng
bán lẻ và đây chính là một thuộc tính ngầm định rất quan trọng cho phân khúc
thị trường này.
Việc xác định và các tiêu chí đánh giá giá trị thương hiệu của các doanh
nghiệp và các tổ chức tài chính NHTM nói riêng có nhiều cách tiếp cận và nhiều
quan điểm đánh giá khác nhau. Theo lý thuyết mới về giá trị thương hiệu của
Paul Temporal đưa ra, đưa ra một số tiêu chí sau để đánh giá:
- Có cơ sở Vốn Tình Cảm hay năng lực của lòng tin
bất kỳ một loại hình dịch vụ nào trên thị trường. Trong nghành tài chính – ngân
hàng với đặc điểm dịch vụ hướng tới khách hàng, cần luôn thay đổi theo hướng
tăng tiện ích và nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ.
Đây là một trong những nội dung quan trọng trong phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ hiện nay tại các NHTM Việt Nam. Do sự cạnh tranh của các NHTM
trên thị trường tài chính tại Việt Nam ngày càng tăng nên các dịch vụ cần có sự
khác biệt và vượt trội để thu hút khách hàng đến với NH, tăng thị phần trên thị
trường. Hiện nay, các NHTM trong nước đang triển khai các dịch vụ NH điện tử
nhằm tạo sự đột phá trong các dịch vụ cung cấp. Xu hướng phát triển mạnh
mảng dịch vụ NH điện tử trong thời gian tới sẽ tạo ra các gói sản phẩm đa dạng
phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng cũng như thể hiện chiến lược trong phát
triển dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam.
3.1.3 Chính sách Marketing
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ
thì chính sách Marketing là một trong những khâu then chốt quyết định chiến
lược cũng như định hướng phát triển của DV này. Marketing NH với các đặc thù
riêng hoạt động trong thị trường tài chính tiền tệ với độ bảo mật và an toàn cao,
đòi hỏi cán bộ NH phải có trình độ chuyên môn cao am hiểu nghiệp vụ cũng như
kỹ năng giao tiếp với khách hàng…
Chính sách Marketing hiệu quả ngoài sẽ bao gồm các chính sách phân
phối (cung ứng sản phẩm NH), chính sách giao tiếp khuyếch trương với các hoạt
động quảng cáo và khả năng tiếp xúc. Trong đó, chính sách phân phối sẽ đưa
các sản phẩm vào thị trường, tập trung thành lập các CN và các quầy giao dịch
sao cho đạt hiệu quả nhất. Giao tiếp và khuyếch trương góp phần hỗ trợ khách
hàng hiểu các dịch vụ cung cấp thông qua sự giao tiếp của nhân viên với khách
hàng, tạo dựng hình ảnh tốt của NH với khách hàng. Khi thực hiện hiệu quả tất
cả các khâu trên, NHTM sẽ gây đưa dịch vụ đến với khách hàng hiệu quả nhất.
3.2 Nhân tố khách quan
3.2.1 Sự phát triển nền kinh tế
Sự phát triển kinh tế là yếu tố vĩ mô tác động đến mọi hoạt động của nền
gian tới, NH nào tập trung đầu tư cơ sở hạ tầng và phát triển dịch vụ sản phẩm
theo hướng ứng dụng công nghệ cao sẽ giành ưu thế cạnh tranh lớn.
3.2.4 Chính sách của Chính phủ và các cơ quản lý Nhà nước
Chính sách quản lý và điều hành của các cơ quan Nhà nước được coi là có
tác động lớn tới hoạt động hệ thống NH. Đặc biệt hiện nay, thị trường tài chính
của nước ta đang trong giai đoạn phát triển, các định chế tài chính chưa thực sự
tạo “hành lang” chặt chẽ cho các hoạt động diễn ra thông suốt. Bên cạnh đó, các
điều kiện thể chế kinh tế - xã hội của nước ta là nền kinh tế thị trường định
hướng xã hội chủ nghĩa dưới sự lãnh đạo của Đảng thì mọi hoạt động kinh tế nói
chung cũng như sự vận động của thị trường tài chính nói riêng chịu ảnh hưởng
lớn các chính sách kinh tế vĩ mô và hoạch định riêng theo chủ trương của Nhà
nước. Vì vậy, muốn phát triển bất kỳ một dịch vụ nào cũng cần có điều kiện
pháp lý và sự hỗ trợ từ phía Chính phủ và các cơ quan hữu quan. Đây là một
trong những điều kiện tiên quyết ảnh hưởng lớn tới mọi hoạt động dịch vụ của
hệ thống NH.
.
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI CN SỞ GIAO DỊCH 1 – NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
1. Giới thiệu chung về CN SGD 1 - Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
CHI NHÁNH SGD 1 được thành lập vào ngày 28/3/1991 theo QĐ số
76/QĐ/ TCCB của Giám đốc Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam. Gần 20
năm hoạt động đến nay, CHI NHÁNH SGD 1 đã trải qua nhiều thay đổi về cơ
cấu tổ chức và đạt được nhiều thành tích
Sở Giao dịch 1 đặt trụ sở chính: Toà tháp Vicom A – 191 Bà Triệu – Hai
Bà Trưng – HN
1.1 Địa bàn kinh doanh
CN SGD 1 đặt trụ sở tại tòa tháp Vincom A – Quận Hoàn Kiếm. Đây là
một trong những địa điểm tạo nhiều thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của
Khối Quản lý
rủi ro
Khối tác
nghiệp
P.Khối quản
lý nội bộ
Khối trực
thuộc
P.QHKH
Doanh nghiệp
1
P.QHKH
Doanh nghiệp
2
P.QHKH 3
cá nhân
QHKH
Doanh nghiệp
4
QHKH
Doanh nghiệp
5
P.Quản lý
rủi ro 1
P.Quản lý
rủi ro 2
P.Quản trị
Tín dụng
P.Giao dịch
Khách hàng
Bảo hành chất lượng sản phẩm, Nộp thuế, Mua thiết bị trả chậm, Vay vốn nước
ngoài, Thanh toán, Đối ứng
- Và một số dịch vụ đang rất phát triển hiện nay: Dịch vụ e-banking (Home
Banking…), dịch vụ thanh toán, Dịch vụ Thẻ (ATM…), Thu đổi ngoại tệ, tiền mặt,
Chuyển tiền kiều hối, BIDV smart account
1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh tại CN SGD
Hoạt động của CN SGD 1 trong suốt 20 năm qua đã đạt được những dấu ấn
và thành tựu đáng ghi nhận, thể hiện qua các chỉ tiêu và kết quả cụ thể sau:
1.5.1 Số lượng tổng tài sản tăng nhanh
- Hiện nay, tổng Tài sản của CN SGD 1 chiếm 10% tổng tài sản của toàn hệ
thống là thành viên đóng góp nhiều nhất vào kết quả hoạt động kinh doanh. Vì vậy
CN SGD 1 luôn là đơn vị đứng đầu và giữ vai trò quan trọng là “cánh chim đầu đàn”
trong phát triển của hệ thống ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam.
Biểu đồ 1: Nguồn vốn CN SGD1 qua các năm
( Nguồn: Tài liệu nội bộ)
Copyright: Tài liệu đại học ©