Tiểu luận Đề tài: Dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng
Lời mở đầu
Thế giới đang trong xu thế toàn cầu hóa. Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra ở hầu
hết các nƣớc trên thế giới.Lúc này, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh với các doanh
nghiệp trong một quốc gia mà còn cạnh tranh với các doanh nghiệp ở khắp thế giới. Vì

ch ha
̀
ng ma
̀
quan tro
̣
ng hơn co
̀
n cần thê
̉
hiên sƣ
̣

vƣơ
̣
t trô
̣
i so vơ
́
i đối thu
̉
ca
̣
nh tranh .
Vậy thì các doanh nghiệp ty từng lnh vực của mình thì họ sẽ chon lựa dịch vụ khách
hàng của mình nhƣ thế nào để ph hợp và hiêu quả ?
Trong pha
̣
m vi ca
́

Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ về
khách hàng
1.1 Khái niệm:
Dịch vụ khách hàng là một hệ thống đƣợc tổ chức để tạo ra một khối liên kết mang
tnh liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng đầu tiên cho đến khi sản phẩm đƣợc giao,
nhận và đƣợc sử dụng, nhầm làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục.
Dịch vụ khách hàng là một quá trình bao gồm các quyết định, các hoạt động định
hƣớng nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, luôn tạo ra dịch vụ thỏa mãn ngày
càng cao nhu cầu mong đợi của khách hàng nhầm định vị dịch vụ, thiết lập quan hệ
lâu dài và trung thành của khách hàng với doanh nghiệp và dịch vụ của doanh nghiệp.
Thực chất dịch vụ khách hàng là việc hƣớng các hoạt động dịch vụ của doanh
nghiệp vào khách hàng, đó là quá trình phân tch tìm hiểu và giả quyết mối quan hệ
giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu. Khách hàng ngày càng trở nên phức tạp,
nhu cầu mong muốn của họ ngày càng chi tiết, tinh tế hơn, chất lƣợng nhu cầu cng
cao hơn. Do đó đã có nhiều công ty đã nghiên cứu cải tiến đổi mới dịch vụ khách hàng
nhầm giành lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh.
Dịch vụ khách hàng không phải là chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng chỉ
là một trong những hoạt động của dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng là một hệ
thống các biện pháp, các chnh sách, là một chuỗi các công việc liên tiếp nhau trong
quá trình cung cấp nhầm làm tăng sự hài lòng của khách hàng và duy try quan hệ lâu
dài với họ. Để mục tiêu của dịch vụ khách hàng đƣợc thực hiện công ty phải giải quyết
các vấn đề nhƣ: chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng các hoạt động phục vụ, marketing để
có sự hòa hợp các yếu tố đó.

Nội dung
Giai
đoạn

Thuận tiện khi thỏa mãn nhu cầu tại chỗ Sau khi giao dịch
Bảo hành
Thông tin phản hồi
Chu trình phục hồi dịch vụ
Kiểm tra chất lƣợng dịch vụ
Lập kế hoạch sửa chữa
Thông qua bƣu điện để củng cố niềm tin cho khách hàng
Mở rộng bán hàng
Marketing trƣc tiếp
Lập câu lạc bộ khách hàng trung thành
Các hoạt động khuyến mãi đột xuất

Việc thực hiện dịch vụ khách hàng có quan hệ chặt chẽ tới việc phân phối các yếu
tố của marketing mix, những yếu tố này hợp thành phần hậu cần của dịch vụ khách
hàng. Dịch vụ khách hàng nhƣ yếu tố đầu ra của phân phối, chức năng hậu cần xuất
hiện ngày càng nhấn mạnh sự quan trọng của nó trong giới hạn phƣơng thức dịch vụ
đƣợc chuyển giao và mở rộng phạm vi tới mức khách hàng thỏa mãn trong sự tin cậy.
Dịch vụ khách hàng bao gồm việc phân biệt các nhóm khách hàng, phân khúc thị
trƣờng để trên cơ sở đó cung cấp một số dịch vụ theo nhu cầu chọn lựa của nhóm
khách hàng đó. Thỏa mãn nhu cầu ở mức cao nhất tăng cƣờng sự hài lòng của khách
hàng trong quan hệ với doanh nghiệp.
1.2 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng
Hai đặc điểm khác biệt quan trọng giữa huớng chuyên về dịch vụ và chuyên về sản
phẩm mà doanh nghiệp mang lại là sự vô hình và sự không nhất quán.
1.2.1 Sự vô hình
Hầu hết các dịch vụ là vô hình – vì khách hàng không thể thấy hay sờ đuợc chúng.
Quần áo có thể cầm lên xem và kiểm tra lỗi may (nếu có), nhƣng sự tƣ vấn mua hàng

khách hàng nhƣ thế nào để từ đó có thể xây dựng một cách hoàn hảo nhất. Tuy nhiên,
trong quá trình đó, các doanh nghiệp thƣờng mắc phải những sai sót nằm trong bốn
yếu tố sau:
 Sai sót về sự hiểu biết: là sự khác nhau giữa mong đợi của khách hàng và nhận
thức của doanh nghiệp trong việc xác định nhận thức của khách hàng.
 Sai sót về tiêu chuẩn: là sự khác nhau giữa nhận thức của doanh nghiệp về sự
mong đợi của khách hàng và tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đã đƣợc thiết lập.
 Sai sót về khâu cung cấp dịch vụ: là sự khác nhau giữa những tiêu chuẩn về dịch
vụ mà doanh nghiệp đề ra và dịch vụ cung cấp cho khách hàng trên thực tế.
 Sai sót về vấn đề truyền thông: là sự khác nhau giữa dịch vụ cung cấp cho khách
hàng trên thực tế và dịch vụ đƣợc các doanh nghiệp hứa hẹn khi họ làm các chƣơng
trình xúc tiến.
Mô hình sự mong đợi của khách hàng:
Khách hàng
Dịch vụ
đầy đủ
LỜI HỨA TƢỜNG
MINH VỀ DỊCH VỤ
LỜI HỨA ẨN TƢỢNG
VỀ DỊCH VỤ
TIẾP THỊ
TRUYỀN MIỆNG
KINH NGHIỆM TRONG
QUÁ KHỨ
DỊCH VỤ
ĐƢỢC ĐOÁN TRƢỚC
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NHẬN
THỨC ĐƢỢC
KINH NGHIỆM
TRONG QUÁ KHỨ

DỊCH VỤ
ĐƢỢC ĐOÁN TRƢỚC
KINH NGHIỆM TRONG
QUÁ KHỨ
DỊCH VỤ
ĐƢỢC ĐOÁN TRƢỚC

1.3.2 Sự thỏa mãn của khách hàng
Ngƣời mua đánh giá giá trị của hàng hóa rồi căn cứ vào đó mà hành động. Nhƣng
sau khi mua rồi thì ngƣời mua có hài lòng hay không còn ty thuộc vào quan hệ kết
quả hoạt động của món hàng đã mua và những mong đợi của ngƣời mua. Sau đây là
định ngha về sự thỏa mãn của khách hàng:

Nhận ra khách hàng quen
 An ninh
Cảm giác an tòan ở bãi đỗ xe
Thông tin liên lạc và các giao dịch đƣợc đối
đãi một cách tin tƣởng
 Sự tin cậy
Nổi tiếng vì những bằng, huy chƣơng chứng
nhận
Nhân viên bán hàng đáng tin cậy
Có giấy bảo hành và bảo đảm chnh sách
hoàn trả
 Thông tin cung cấp cho khách hàng
Giải thch về dịch vụ của cửa hàng và chi
ph của nó
Chú ý gửi đến khách hàng báo cáo danh số
của họ
Sự cam kết về những vấn đề phát sinh sẽ
đƣợc giải quyết
 Tác phong
Sự thân thiện của nhân viên bán hàng
Tôn trọng khách hàng
Quan tâm đến khách hàng
 Sự tiếp cận cửa hàng
Thời gian chờ để hòan tất việc mua bán là
ngắn
Giờ mở cửa thuận tiện
Địa điển thuận tiện
Ngƣời quản lý sẵn sàng cng bàn bạc giải
quyết những phát sinh
Kiến thức và kỹ năng của nhân viên

Sản phẩm
Dịch vu
Nhân sự
Hình ảnh
Tnh chất
Công dụng
Múc độ ph hợp
Độ bền
Độ tinh cậy
Khả năng sửa chữa
Kiểu dáng
Kết cấu
Giao hàng
Lắp đặt
Huấn luyện khách
hàng
Dịch vụ tƣ vấn
Sửa chữa
Những dịch vụ khác
Năng lực
Lịch sử
Tính nhiệm
Tinh cậy
Nhiệt tình
Biết giao tiếp
Biểu tƣợng
Phuơng tiện truyền
thông
Bầu không kh
Sự kiện

khăn của mình cao hơn và dẫn đầu thị phần. làm thế nào mà Milliken có thể tnh giá
cao hơn cho mặt hàng cơ bản là giống nhau? Câu trả lời là Milliken liên tục không bán
sản phẩm này ra ngoài để không ngừng tăng thêm dịch vụ cho các hiệu giặt-khách
hàng của mình. Milliken huấn luyện nhân viên bán hàng của khách hàng của mình.
Cung cấp cho việc bảo lãnh đối với khách hàng có triển vọng và vật chất để kch thch
tiêu thụ, cung cấp các hệ thống đặt hàng qua máy tnh và tối ƣu hóa cƣớc ph, tiến
hàng nghiên cứu makerting cho khách hàng, bảo trợ cho các xƣởng nâng cao chất
lƣợng và cho mƣợn nhân viên bán hàng của mình để làm việc cng khách hàng. Các
hiệu giặt rất sẵn lòng mua khăn tắm của Milliken và trả giá cao hơn bởi những dịch vụ
kèm theo là tăng khẳ năng sinh lời của họ.
Sửa chữa ở đây có ngha là chất luợng của dịch vụ sửa chữa đảm bảo cho những
nguời mua sản phẩm của công ty Caterpiler cam kết bảo đảm dịch vụ sửa chữa tốt hơn
và nhanh hơn các thiết bị xây dựng hạng nặng của mình ở bất cứ nơi đâu trên thế giới.
 Tạo điểm khác biệt về nhân sự:
Các công ty có thể giành đuợc lợi thế cạnh tranh nhờ việc thuê và huấn luyện con
ngƣời tốt hơn các đối thủ cạnh tranh của mình. Nhân sự đƣợc huấn luyện tốt hơn, có
sáu đặc điểm: năng lực, nhã nhặn, có tnh nhiệm, tinh cậy, nhiệt tình và biết giao thiệp.
 Tạo đặc điểm khác biệt về hình ảnh:
Ngay cả khi hàng hóa cạnh tranh trong hòan tòan giống nhau, ngƣời mua vẫn có
thể có những phản ứng khác nhau với hình ảnh của công ty hay của nhãn hiệu. Hãy
xét truờng hợp thành công của nhãn hiệu thuốc lá Malboro. Con đuờng chủ yếu để
Malboro giành đuợc một thị phần lớn khác thƣờng trên khắp thế giới là hình ảnh của
anh chàng cao bồi hung hăng của Malboro đã đánh đúng vào tâm lý thch thú của hầu
hết dân nghiện thuốc lá. Malboro đã tạo đƣợc một nhân cách đặc biệt. Danh mục tham khảo
Saovangdatviet.com.vn
Định ngha dịch vụ khách hàng sách Marketing dịch vụ - PGS.TS Lƣu Văn Nghiêm, ĐH.Kinh tế
quốc dân, NXB ĐH.Kinh tế quốc dân.

Sự quan trọng của độ tin cậy trong giao hàng nằm ở chỗ nó là yếu tố để tạo nên
lòng tin của khách hàng. Không một phƣơng thức marketing nào tốt hơn là truyền miệng,
vì vậy, tạo đƣợc niềm tin của khách hàng là một điều rất đáng để tâm. Một sản phẩm, đặc
biệt là trong một môi trƣờng cạnh tranh sâu sắc nhƣ hiện nay, giao hàng với sản phẩm
đúng chất lƣợng, đúng yêu cầu, và đúng thời gian, địa điểm đã giao kèo với khách hàng là
điều cần thiết nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Với việc giao hàng tại chỗ hay giao hàng
tại nhà đều cần phải giữ chữ tn. Vì chữ tn vốn d là một nấc thang cho doanh nghiệp
bƣớc đến thành công, chinh phục lòng tin, sự thoả mãn và tạo nên nhiều khách hàng trung
thành của doanh nghiệp mình. Chnh vì vậy, dịch vụ đáng tin cậy trong giao hàng đƣợc sử
dụng gần nhƣ phổ biến nhất ở các công ty kinh doanh sản phẩm hiện nay
Xét trên một phƣơng diện nào đó, khách hàng nhận thấy đây là yếu tố cần thiết
hàng đầu làm nên sự hài lòng của họ. Một doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ đáng
tin cậy thƣờng bị coi là doanh nghiệp không thành công.
2.1.2. Ví dụ
Có thể dễ thấy rằng nhiều công ty kinh doanh sản phẩm máy tnh xách tay hiện nay
đang xem dịch vụ đáng tin cậy trong giao hàng là lợi thế cạnh tranh của mình.
Với mặt hàng đắt tiền nhƣ Laptop thì độ tin cậy của sản phẩm khi đƣợc giao cho ngƣời sử
dụng là hết sức cần thiết, đặc biệt là về mặt chất lƣợng. Bách Khoa Computer đƣợc xem
là trong những hãng xem trọng yếu tố đáng tin cậy trong giao hàng cao. Những sản phẩm
máy tnh xách tay ở đây hầu hết là những hãng máy tnh có tên tuổi, và nổi tiếng. Khi
khách hàng quyết định mua hàng, (hình thức giao hàng ngay tại cửa hàng), các nhân viên
ở đây sẽ giao hàng đúng mặt hàng theo yêu cầu của ngƣời mua, đúng chất lƣợng và chủng
loại mặt hàng. Trong trƣờng hợp hết sản phẩm mà khách hàng yêu cầu, công ty sẽ giao
hẹn với khách một thời gian cụ thể sau quay lại để nhận hàng. Với phƣơng thức đặt việc
giao đúng hàng, đúng chất lƣợng, đúng thời gian cộng với những dịch vụ khách hàng hiệu
quả khác, Bách Khoa Computer đang dần dần thu hút đƣợc các khách hàng và tạo nên
những khách hàng trung thành của công ty. Có thể thấy thực tế tại làng đại học, có rất
nhiều địa điểm bán Laptop chat lƣợng, nhƣng vị tr của Bách Khoa vẫn luôn chiếm ƣu thế
và thật sự đáng tin cậy cho khách hàng.
2.1.3. Làm thế nào để có được độ tin cậy trong giao hàng

những chỗ bán rẻ, có không t ngƣời chỉ mua khi có đợt hạ giá, nhiều ngƣời trƣớc
khi mua thƣờng so sánh giá cả rồi quyết định mua chỗ rẻ nhất nên đôi khi doanh
nghiệp sẽ mất khách hàng do những đối thủ cạnh tranh khác có giá rẻ hơn.
- Khi giá cả tăng quá cao do những nhân tố bên ngoài thị trƣờng buộc doanh nghiệp
cng phải tăng theo nên không thê áp dụng chnh sách 1 giá
2.2.4 Quyết định của doanh nghiệp về việc lựa chọn phối thức dịch vụ này
Không phải lúc nào chnh sách một giá cng là tối ƣu cho doanh nghiệp.
Doanh nghiệp áp dụng chnh sách này thƣờng muốn tạo uy tn và niềm tin đối với khách
hàng,đối với hầu hết các ngành kinh doanh, điều này vô cng quan trọng.tuy nhiên trên
thực tề vẫn có nhiều bất cập trong giá cả, gây mất lòng tin và sự tn nhiệm của khách
hàng, v dụ nhƣ một số siêu thị bán hàng thực phẩm không an toàn và không niêm yết giá,
thực chất là hình thức móc túi khách hàng. Hay nhƣ thuốc chữa bệnh, mặt hàng đang
đƣợc nhiều nhà sản xuất và đại lý bán lẻ móc túi nhiều nhất bằng cách bán hàng mà
không có đơn thuốc. Còn ngƣời bệnh thì vì đang đau đớn nên thƣờng không hay mặc cả
và d đắt mấy cng phải mua để dng cho khỏi bệnh. Ngoài ra, để móc túi khách hàng,
nhiều doanh nghiệp hiện còn dựng lên các cơn sốt giả nhằm tăng giá sản phẩm
2.2.5 Kết luận
“Giá cả dứt khoát” là một trong những phối thức dịch vụ đƣợc doanh nghiệp sử dụng
nhiều bởi vì chnh sách giá là một trong những mối quan tâm hàng đầu của đa số khách
hàng ,và ảnh hƣởng trực tiếp đến quyền lợi khách hàng, qua đó,doanh nghiệp cung tao
đƣợc niềm tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng-chìa khóa thành công của mọi
doanh nghiệp.
2.3 Dịch vụ chỉ dẫn kỹ thuật
2.3.1 Tầm quan trọng của dịch vụ “chỉ dẫn kĩ thuật”
Đối với những công ty kinh doanh những sản phẩm có các yếu tố k thuật phức tạp
thì việc cung cấp thêm những chỉ dẫn k thuật cho khách hàng khi mua sản phẩm là
rất cần thiết, và là một hình thức dịch vụ có tầm quan trọng khá cao trong các phối
thức dịch vụ của công ty. Những chỉ dẫn k thuật sẽ hạn chế đƣợc những hậu quả
không mong muốn từ việc không hiểu rõ sản phẩm của khách hàng, cắt giảm đƣợc
những chi ph phát sinh ngoài mong đợi, đồng thời xây dựng uy tn của công ty và

2.4 Chiết khấu
2.4.1 .Định Nghĩa
Trong tài chính, chiết khấu là quy trình xác định giá trị hiện tại của một lƣợng tiền
tệ tại một thời điểm trong tƣơng lai và việc thanh toán tiền dựa trên cơ sở các tnh toán giá
trị thời gian của tiền tệ. Giá trị chiết khấu của một vòng quay tiền tệ đƣợc xác định bằng
cách khấu trừ giá trị của nó đi một tỷ lệ chiết khấu thch hợp đối với từng đơn vị thời gian
giữa thời điểm mà vòng quay tiền tệ đƣợc lƣợng giá với thời gian bắt đầu của vòng quay
tiền tệ. Thông thƣờng phần lớn các tỷ lệ chiết khấu đƣợc biểu diễn nhƣ là tỷ lệ phần trăm
theo năm.
Trong việc định giá bán hàng cho từng phƣơng thức thanh toán (trả ngay, thanh
toán trƣớc hạn khi mua hàng trả chậm X ngày, mua hàng với số lƣợng lớn hoặc ổn định
v.v), ngƣời ta cng áp dụng việc giảm giá hay khi các ngân hàng và các tổ chức tn dụng
khác khi mua lại thƣơng phiếu, hối phiếu hoặc các giấy tờ có giá với thời hạn thanh toán
xác định của ngƣời thụ hƣởng trƣớc khi đến hạn thanh toán với một giá trị nhỏ hơn một tỷ
lệ nhất định cng đƣợc gọi chung là chiết khấu.
Trong thƣơng mại tỉ lệ chiết khấu đƣợc hiểu là tỉ lệ giảm giá mà ngƣời bán
dành cho ngƣời mua để thúc đẩy việc mua hàng với số lƣợng lớn, để duy trì mối
quan hệ tốt với khách hàng hoặc để khuyến khch việc thanh toán trƣớc hạn, thanh
toán bằng tiền mặt
2.4.2. Các loại hình định giá chiết khấu
“Chiết khấu tiền mặt”: Chiết khấu tiền mặt là sự giảm giá cho những ngƣời mua nào
thanh toán sớm. Một v dụ tiêu biểu: Nếu ngƣời bán ghi là “2/10 net 30” có ngha việc
thanh toán đƣợc kéo dài trong vòng 30 ngày, nhƣng ngƣời mua có thể đƣợc lợi 2% trên
giá nếu thanh toán hóa đơn trong vòng 10 ngày. Những chiết khấu này khá phổ biến và
phục vụ cho mục đch cải thiện tnh thanh khoản của ngƣời bán và làm bớt ph tổn thu nợ
cng nhƣ lƣợng nợ khó đòi.Hoặc là các ngân hàng sẽ chiết khấu cho những ngƣời trả nợ
trƣớc kỳ hạn.
“Chiết khấu số lượng”: là sự giảm giá cho những ngƣời mua nhiều. Chiết khấu này
phải đƣợc áp dụng cho mọi khách hàng nhằm khch lệ họ mua nhiều nhờ đó giảm đƣợc
nhiều ph tổn và tăng đƣợc tổng lợi nhuận của công ty.v dụ nhƣ siêu thị Metro.giá cả các

toàn quốc
Tại buổi giới thiệu ông Trần Văn Tới, giám đốc kinh doanh và tiếp thị Mekong Auto cho
biết: thị trƣờng ôtô Việt Nam ngày càng cạnh nóng bỏng và quyết liệt, với sự cạnh tranh
gay gắt của 11 liên doanh và các doanh nghiệp lắp ôtô trong nƣớc, chƣa kể sức ép cho các
nhà sản xuất khi Việt Nam chuẩn bị gia nhập WTO. Trong sự cạnh tranh gay gắt này, khâu
dịch vụ sau bán hàng là một phần quan trọng để Mekong khẳng định vị thế.
Mỗi khách hàng đặt quan hệ mua bán, làm ăn với doanh nghiệp, họ thƣờng đánh giá cao
chất lƣợng phục vụ của doanh nghiệp (một cách gần nhƣ vô thức) chứ không phải việc
doanh nghiệp đang đem đến cái mà họ cần. Thông thƣờng, khách hàng có sáu nhu cầu cơ
bản sau đây khi sử dụng một dịch vụ:
 Sự thân thiện: Đây là yếu tố cơ bản nhất. Khách hàng nào cng thch đƣợc đón tiếp,
thân thiện, lịch sự và niềm nở.
 Sự thấu hiểu và cảm thông: Khách hàng luôn muốn đƣợc lắng nghe, đƣợc giãi bày
những khó khăn, rắc rối của họ và thƣờng tìm đến doanh nghiệp để đƣợc cảm thông, chia
sẻ.
 Sự công bằng: Đƣợc đối xử công bằng cng là một trong những yêu cầu hàng đầu của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
 Sự kiểm soát: Khách hàng muốn có cảm giác rằng mình giữ đƣợc thế chủ động trong
quan hệ với doanh nghiệp, có khả năng chi phối quá trình cung cấp dịch vụ của doanh
nghiệp để đạt đƣợc kết quả mà họ mong đợi.
 Sự lựa chọn: Khách hàng luôn mong muốn doanh nghiệp đem đến cho họ nhiều sự lựa
chọn khác nhau để có đƣợc cái mà họ cần.
 Các thông tin: Khách hàng muốn đƣợc hƣớng dẫn, tƣ vấn về sản phẩm cng nhƣ các
chnh sách, thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm theo khi giao dịch với doanh nghiệp.
Nên nhớ rằng khách hàng chỉ hỏi doanh nghiệp cái mà họ cần chứ không bao giờ nói ra
những nhu cầu cơ bản kể trên. Có khi nào bạn đi vào một tiệm bánh pizza và nói: “Tôi
muốn mua một chiếc bánh pizza bò rắc tiêu“ và sau đó lại nói tiếp: “Vui lòng phục vụ tôi
với sự cảm thông, thân thiện và công bằng“ không? Chắc chắn là không. Khách hàng không
yêu cầu ngƣời bán phải đáp ứng những nhu cầu cơ bản của họ, nhƣng nếu không đƣợc đáp
ứng nhu cầu này, họ sẽ cảm thấy nhƣ “thiêu thiếu“ cái gì đó và không hài lòng. Để đem đến

họ có yêu cầu.
Nhu cầu của khách hàng thì luôn đa dạng và phong phú. Khi doanh nghiệp đƣa ra
một loại sản phẩm, họ phải biết rõ về sản phẩm đó và phải có trách nhiệm giải thch cho
mọi khách hàng có thể hiều rõ ràng tƣờng tận mọi khúc mắc liên quan đến sản phẩm hay
một chƣơng trình nào đó của công ty.
Phƣơng pháp dịch vụ dễ liên lạc này có ƣu điểm là khách hàng có thể liên hệ với
công ty hay doanh nghiệp bất cứ lúc nào do đó vấn đề khách hàng không hiểu có thể hiểu
rõ tƣờng tận và tạo sự thoải mái lẫn thân thiện khi khách hàng cảm nhận đƣợc là họ đang
đƣợc quan tâm.
Nhƣợc điểm lớn nhất của phƣơng pháp này là phải sử dụng nguồn nhân lực nhiều,
và hiếm khi bắt khách hàng phải đợi lâu.
Tập đoàn Mobifone là một trong ba tập đoàn lớn nhất về dịch vụ viễn thông và
thông tin liên lạc ở Việt Nam. Trong các kế hoạch phát triển của tập đoàn, họ thƣờng tung
ra các chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn với những dịch vụ hậu mãi khách hàng khi họ sử
dụng dịch vụ. Vì lƣợng khách hàng của Mobifone rất lớn nên chắc chắn khách hàng của họ
sẽ có những khúc mắc khó hiểu xung quanh dịch vụ họ đang sử dụng hay một chƣơng trình
phát triển nào đó của tập đoàn. Việc này đòi hỏi Mobifone phải tổ chức một mạng lƣới
nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi họ có điều thắc mắc. Và Mobifone đã làm việc
này rất tốt, nhân viên đƣợc đào tạo chuyên sâu với cung cách phục vụ khách hàng chuyên

nghiệp, đảm bào cho mọi khách hàng hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của Mobifone và
khách hàng có thể liên lạc với Mobifone ở bất cứ đâu và bất cứ thời gian nào. Họ làm thỏa
mãn cả những khách hàng khó tnh nhất
Càng ngày lƣợng khách hàng của Mobifone ngày càng nhiều.
2.8 Bảo đảm thay thế phụ tùng.
Là cung cấp phụ tng chnh hãng để thay thế khi các bộ phận của sản phẩm bi hƣ
hỏng một cách dễ dàng.
Chính sách kinh doanh phụ tùng Honda Việt Nam
Cung cấp phụ tng đầy đủ, kịp thời, mọi lúc, mọi nơi, với chất lƣợng cao nhất và giá
cả phải chăng.

2.8.3 Dễ tìm mua
Với nỗ lục ngày càng thỏa mãn một cách tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng về
dịch vụ sau bán hàng, phụ tng chnh hiệu Honda có mặt ở khắp 64 tỉnh thành đƣợc phân
phối qua hệ thống hơn 300 cửa hàng HEAD trên toàn quốc đồng thời còn mở rộng cung cấp
qua các cửa hàng sửa chữa cho khách hàng ở xa. D ở bất kỳ đâu trên đất nƣớc Việt Nam,
tới bất kỳ cửa hàng nào trong hệ thống Honda ủy nhiệm, bạn cng sẽ đƣợc phục vụ chu
đáo, đƣợc thỏa mãn mọi nhu cầu về phụ tng chnh hiệu Honda.
2.8.4. An toàn và thân thiện với môi trường
Phụ tng chnh hiệu Honda là lựa chọn thay thế tuyệt vời để chiếc xe Honda đẳng
cấp của bạn luôn đồng bộ và an toàn trong suốt thời gian sử dụng. Dành riêng cho xe
Honda, phụ tng chnh hiệu Honda có khả năng lắp ráp chnh xác, đồng bộ với các linh
kiện khác, đảm bảo chiếc xe của bạn luôn vận hành tốt. Đó chnh là sự đảm bảo an toàn cho
bạn và ngƣời thân khi sử dụng phụ tuàn chnh hiệu Honda. Bên cạnh đó, một số phụ tng
chnh hiệu khi sản xuất bằng vật liệu thân thiết với môi trƣờng nhƣ má phanh không

Trích đoạn GIẢI PHÁP ĐỊNH HƢỚNG SỰ LỰA CHỌN CỦA DOANH NGHIỆP

---