Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội QTKD

Bài tập Lớn
1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI TẬP LỚN

ĐỀ TÀI : “Phương pháp áp dụng các
biện pháp quản lý chất lượng toàn diện
TQM” tại công ty TNHH NatSteelVina
SVTH: Trần Văn Tùng
Nguyễn Khánh Tùng
Trần Mậu Giang
Lưu Xuân Thìn
Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội QTKD

Bài tập Lớn
2


trong quá trình hội nhập phải có những giải pháp đồng bộ và toàn diện. Một trong
những giải pháp quan trọng được áp dụng là “Quản lý để nâng cao chất lượng và năng
suất” để tăng khả năng cạch tranh cho doanh nghiệp.
Đúng vậy để tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp thì có 2 vấn đề mấu chốt
đó là: chất lượng và năng suất. Chất lượng cao, ổn định và năng suất cao với giá thành
hạ sẽ tạo khả năng cạnh tranh lớn đồng thời giá thành hạ sẽ đảm bảo lợi nhuận để doanh
nghiệp tái đầu tư, phát triển. Ta có thể hiểu chất lượng đó là: “Chất lượng tổng hợp”
gồm 4 yếu tố QCD + A
Q - Quality : Chất lượng
Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội QTKD

Bài tập Lớn
4
C - Cost : Giá
D - Delivery : Giao hàng
A - Assurance : Đảm bảo chất lượng.
Vậy cái gì mang lại chất lượng và năng suất đó chính là hiệu quả quản lý. Nhưng
hiện trạng quản lý ở các doanh nghiệp Việt Nam có 2 vấn đề vướng mắc cơ bản đó là:
cơ cấu tổ chức chưa rõ ràng; việc quản lý chưa theo một nguyên tắc nhất quán; chưa
quản lý theo kế hoạch; việc uỷ quyền, giao việc chưa gắn liền với kiểm soát. Để xây
dựng nền tảng quản lý cho doanh nghiệp, các doanh nghiệp nên áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 tiến tới áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng toàn diện.
Thực hiện tốt việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng sẽ nâng cao năng suất và
chất lượng sản phẩm. Trước đòi hỏi ngày càng cao của của khách hàng khi mà thị
trường người tiêu dùng thay thế cho người sản xuất trước kia, các doanh nghiệp đang
gặp phải một bài toán khó, vừa làm sao sản xuất ra sản phẩm có chất lượng cao, vừa
đảm bảo lợi nhuận đồng thời luôn sẵn có với giá cả cạnh tranh, bên cạnh đó thỏa mãn
được các yêu cầu của pháp luật. Tóm lại trong tình hình cạnh tranh hiện nay, mỗi công
ty muốn tồn tại và phát triển thì bắt buộc phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng ngày

Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội QTKD

Bài tập Lớn
6
PHẨN 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM)
1.1. CÁC VẤN ĐỀ VỀ CHẤT LƯỢNG.
1.1.1. Chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng.
1.1.1.1. Khái niệm chất lượng sản phẩn.
Nền kinh tế thị trường vận động dưới sự chi phối của các quy luật trong đó có quy
luật cạnh tranh. Chất lượng trở thành một trong nhữmg vũ khí cạnh tranh của các doanh
nghiệp. Chất lượng được hiểu theo nhiều cách khác nhau.
* Khái niệm chất lượng do tổ chức chất lượng quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO-
Iternational Standard Organization):
Chất lượng là tập hợp các tính chất và đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ mà có
khả năng thoả mãn nhu cầu đã rõ hoặc nhu cầu tiềm ẩn.
+ Nhu cầu đã rõ là nhu cầu mà nhà kinh doanh có thể thống kê được bằng cách lượng
hoá.
+ Nhu cầu tiềm ẩn mang 3 loại: - Khách hàng mua một lần (Client).
- Khách hàng quay lại (Customer).

16. Phương pháp thống kê
17. Kiểm soát an toàn
18. Quản lý 5S
19. Quản lý sức khỏe.
20. Huy động nguồn nhân lực
Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội QTKD Bài Tập lớn 8

- Bí quyết thành công trong việc áp dụng TQM
+ TQM phải bắt đầu từ lãnh đạo.
+ Phải có lòng kiên trì: để xây dựng được TQM cần có thời gian thay đổi tác phong làm
việc của toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty.
+ Mạnh dạn thay đổi tổ chức ngay sau khi cam kết với TQM để cho mọi người thấy
rằng TQM đã bắt đầu có tác dụng.
+ Biết trao thực quyền cho người lao động.
+ Có một hệ thống thông tin nội bộ nhằm phá bỏ hàng dào giữa các phòng ban và hình
thành các nhóm chất lượng.
Tóm lại: có thể khái niệm về chất lượng sản phẩm tổng quát như sau: “Chất
lượng sản phẩm là tổng thể các đặc điểm và đặc tính của một sản phẩm (Độ tin cậy,
tính thẩm mỹ, chuẩn mực, quyền sở hữu,…) liên quan đến đáp ứng các nhu cầu, mục
đích của người tiêu dùng. Chất lượng bộc lộ ở các giao diện. Chất lượng sản phẩm là
sự đáp ứng yêu cầu tiêu dùng của cá nhân và xã hội, tiêu dùng ở các mức độ khác
nhau. Sản phẩm chứa nhiều giá trị sử dụng cho nhiều yêu cầu tiêu dùng ở những mức
độ khác nhau. Chính giá trị sử dụng và những mức độ khác nhau của giá trị sử dụng
của sản phẩm là chất lượng sản phẩm”.
1.1.1.2. Khái niệm chi phí chất lượng.
Chi phí chất lượng là tất cả các chi phí có liện quan đến việc đảm bảo chất lượng
(còn gọi là chi phí phù hợp) và các chi phí liên quan đến việc không đảm bảo chất

quá vụ với giá rất thấp.
- Chi phí sai hỏng bên ngoài (External Failures Costs): Là những sản phẩm hỏng
nhưng doanh nghiệp không phát hiện được mà để lọt ra ngoài thị trường bao gồm: Chi
phí cho việc sửa chữa, đền bù lại sản phẩm sai hỏng cho khách hàng đưa lại; chi phí để
kiểm tra xử lí các lô hàng bị trả lại; chi phí do kết quả của các vụ kiện tụng, tổn thất do
mất uy tín và làm giảm khả năng cạnh tranh của sản phẩm (khiếu nại tiềm ẩn)
- Khiếu nại công khai: Yêu cầu đổi, sửa, … (chiếm 20%);
- Khiếu nại tiềm ẩn: Không bắt đền, không đòi sửa chữa, lại chê bai, loại trừ sản phẩm
(loại chi phí này chiếm 80%), nó ảnh hưởng uy tín của doanh nghiệp.
1.1.1.3. Mối quan hệ của chi phí chất lượng và chất lượng.
- Theo đồ thị mô hình này ta thấy: Khi tăng chi phí phù hợp => Chi phí sai hỏng giảm.
Giao điểm A có chi phí nhỏ nhất (Q
*
- chi phí min).
Thí dụ: Tại mức sản lượng Q1: lúc này chi phí phù hợp là C1, chi phí sai hỏng là
C2=> Ta có tổng chi phí C
0
= C
1
+C
2

Tổng chi phí = Chi phí sai hỏng + Chi phí phù hợp
Như vậy, khi tăng chi phí đầu tư làm cho chi phí sai hỏng giảm xuống dẫn đến
tổng chi phí giảm xuống. Nhưng nếu tăng chi phí phù hợp vượt quá điểm A thì lúc này
Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội QTKD Bài Tập lớn 10


1
Q
2
Q
*

Hình 2

Theo mô hình này, không quan tâm đến sự đánh đổi giữa hai loại chi phí, mà chỉ
quan tâm đến từng loại chi phí riêng biệt, đặc biệt quan tâm đến chi phí vô hình. Theo
đó, nếu chi phí đầu tư tăng thì chi phí sai hỏng sẽ giảm nhưng đường chi phí đầu tư tăng
E

Đường chi phí đầu tư

Tổng chi phí chất lư
ợng
Chi phí sai hỏng

100%
sản
phẩm
đạt
chất
lượng

M
ức chất
lượng (Q)


như: hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh. Đó chính là một hoạt động tổng hợp
về kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tổ chức. Chỉ khi nào toàn bộ các yếu tố xã hội, công nghệ
và tổ chức được xem xét đầy đủ trong mối quan hệ ràng buộc với nhau, trong hệ thống
chất lượng mới có cơ sở để nói rằng chất lượng sản phẩm được đảm bảo.
Quản trị chất lượng phải được thực hiện thông qua một cơ chế nhất định bao gồm
hệ thống các chỉ tiêu, tiêu chuẩn đặc trưng về kỹ thuật biểu thị mức độ nhu cầu thị
Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội QTKD Bài Tập lớn 12 A P
(Ation) (plan) C D
(Check) (Do)
A. Điều chỉnh
C: Kiểm tra
P: Hoạch định
D: Thực hiện
trường, một hệ thống tổ chức điều khiển và hệ thống chính sách khuyến khích phát triển
chất lượng, chất lượng được duy trì đánh giá thông qua việc sử dụng các phương pháp
thống kê trong quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng hiện đại cho rằng vấn đề chất lượng sản phẩm được đặt ra và
giải quyết trong phạm vi toàn bộ hệ thống bao gồm tất cả các khâu, các quá trình từ
nghiên cứu thiết kế đến chế tạo, phân phối và tiêu dùng sản phẩm.
Vì vậy trong cơ chế thị trường hiện nay, để duy trì vị trí của mình trong các cuộc
cạnh tranh, việc quản trị chất lượng trong các doanh nghiệp đòi hỏi phải dựa trên một

Đây là giai đoạn đầu tiên của quản trị chất lượng. Hoạch định chất lượng chính
xác, đầy đủ sẽ giúp định hướng tốt các hoạt động tiếp theo bởi vì tất cả chúng đều phụ
thuộc vào kế hoạch. Nếu kế hoạch ban đầu được xây dựng tốt thì sẽ có ít các hoạt động
cần điều chỉnh và các hoạt động sẽ được điều khiển một cách có hiệu quả hơn. Hoạch
định chất lượng được coi là chức năng quan trọng nhất cần ưu tiên hàng đầu hiện nay.
Hoạch định chất lượng là hoạt động xác minh mục tiêu chất lượng sản phẩm.
Hoạch định chất lượng cho phép xác định mục tiêu, phương hướng phát triển chất
lượng cho toàn công ty theo một hướng thống nhất. Tạo điều kiện khai thác sử dụng có
hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn góp phần giảm chi phí cho chất
lượng, nâng cao khả năng cạnh tranh, giúp các công ty chủ động thâm nhập và mở rộng
thị trường, đặc biệt là thị trường thế giới. Hoạch định chất lượng còn tạo ra một sự
chuyển biến căn bản về phương pháp quản trị chi phí giữa các doanh nghiệp.
Nội dung chủ yếu của hoạch đinh chất lượng sản phẩm mới bao gồm:
- Xác lập mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng.
- Xác định khách hàng.
- Xác định đặc điểm của sản phẩm thoả mãn nhu cầu khách hàng.
- Phát triển những quy trình có khả năng tạo những đặc điểm của sản phẩm.
- Chuyển giao các kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp.
* Tổ chức thực hiện.
Sau khi hoàn thành chức năng hoạch định thì chuyển sang tổ chức thực hiện chiến
lược đã hoạch định. Thực chất quá trình này là quá trình điều khiển các hoạt động thông
qua kỹ thuật, phương tiện, phương pháp cụ thể nhằm bảo đảm chất lượng sản phẩm
theo đúng yêu cầu kế hoạch đề ra. Tổ chức thực hiện có ý nghĩa quyết định đến việc
biến các kế hoạch chất lượng thành hiện thực.
Những bước sau đây cần tiến hành theo trật tự nhằm đảm bảo các kế hoạch sẽ
được điều khiển một cách hợp lý, mục đích yêu cầu đặt ra với các hoạt động triển khai:
- Đảm bảo rằng mọi người có trách nhiệm thực hiện các kế hoạch; nhận thức một cách
đầy đủ các mục tiêu và sự cần thiết của chúng.
- Giải thích cho mọi người biết chính xác những nhiệm vụ kế hoạch chất lượng cụ thể
cần thiết phải thực hiện

- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch trên phương diện kinh tế
kỹ thuật.
- Phân tích thông tin về chất lượng tạo cơ sở cho cải tiến và khuyến khích cải tiến chất
lượng sản phẩm.
Khi tiến hành kiểm tra, các kết quả thức hiện kế hoạch cần đánh giá hai vấn đề cơ
bản đó là mức độ tuân thủ nghiêm túc kế hoạch đã vạch ra, tính chính xác, đầy đủ và
Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội QTKD Bài Tập lớn 15

tính khả thi của kế hoạch.
Có hai loại hình kiểm tra là: Kiểm tra thường xuyên (hàng ngày) và kiểm tra định
kỳ (hàng tháng và cuối năm)
Trong hoạt động kiểm tra chất lượng tập trung vào kiểm tra định kỳ. Xác định
mức độ biến thiên của quá trình và những nguyên nhân làm chệch hướng các chỉ tiêu
chất lượng. Phân tích phát hiện các nguyên nhân ban đầu, nguyên nhân trực tiếp để xoá
bỏ chúng, phòng ngừa sự tái diễn.
* Hoạt động điều chỉnh và cải tiến
Hoạt động điều chỉnh nhằm làm cho các hoạt động của hệ thống doanh nghiệp có
khả năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra, đồng thời cũng là hoạt
động đưa chất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới, nhằm giảm dần khoảng
cách mong muốn của khách hàng với thực tế chất lượng đạt được để thoả mãn nhu cầu
của khách hàng ở mức độ cao hơn.
Các bước công việc chủ yếu:
- Xác định những đòi hỏi cụ thể về cải tiến chất lượng từ đó xây dựng những dự án cải
tiến chất lượng.
- Cung cấp các nguồn lực cần thiết như tài chính, kỹ thuật lao động.
- Động viên đào tạo và khuyến khích quá trình thực hiện cải tiến chất lượng.
Khi chỉ tiêu không đạt được cần phải phân tích tình hình nhằm xác định xem vấn

điểm hoàn toàn mới.
- Thử nghiệm và kiểm tra các phương án nhằm chọn ra phương án tối ưu.
- Quyết định những đặc điểm sản phẩm đã chọn. Các đặc điểm của sản phẩm thiết kế
phải đáp ứng các yêu cầu sau: đáp ứng nhu cầu khách hàng; thích ứng với khả năng;
đảm bảo tính cạnh tranh; tối thiểu hoá chi phí.
- Phân tích về kinh tế: Là quá trình đánh giá mối quan hệ giữa lợi ích mà các đặc điểm
sản phẩm đưa ra với chi phí cần thiết để ra chúng.
- Những chỉ tiêu chủ yếu cần kiểm tra:
+ Trình độ chất lượng, số lượng.
+ Chỉ tiêu tổng hợp về tài liệu thiết kế, công nghệ và thiết bị chế thử.
+ Hệ só khuyết tật của sản phẩm chế thử, chất lượng cho sản xuất hàng.
1.1.2.3.2.Quản trị chất lượng trong khâu cung ứng
Mục tiêu của quản trị chất lượng trong khâu cung ứng nhằm đáp ứng đúng chung
loại, số lượng, thời gian, địa điểm và các đặc tính kinh tế kỹ thuật cần thiết của nguyên
vật liệu, đảm bảo cho quá trình sản xuất tiến hành thường xuyên liên tục với chi phí
thấp nhất.
Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội QTKD Bài Tập lớn 17

Quản trị chất lượng trong khâu cung ứng bao gồm những nội dung sau:
- Lựa chọn người cung ứng có đủ khả năng đáp ứng những đòi hỏi về chất lượng vật tư,
nguyên liệu.
- Tạo lập hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ và thường xuyên cập nhật.
- Thoả thuận về việc đảm bảo chất lượng của vật tư được cung ứng.
- Thoả thuận về phương pháp kiểm tra xác minh.
- Xác định các phương pháp giao nhận.
- Xác định rõ ràng đầy đủ thống nhất các điều khoản trong giải quyết những trục trặc,
khiếm khuyết.

và tính chất các hoạt động dịch vụ.
Nhiệm vụ chủ yếu của quản trị chất lượng trong giai đoạn này là:
- Tạo danh mục sản phẩm hợp lý.
- Tổ chức mạng lưới đại lý phân phối, dịch vụ thuận lợi nhanh chóng.
- Thuyết minh hướng dẫn đầy đủ các thuộc tính sử dụng, điều kiện sử dụng, quy trình
quy phạm sử dụng sản phẩm.
- Nghiên cứu đề suất những phương án bao gói vận chuyển bảo quản, bốc dỡ hợp lý
nhằm tăng năng suất, hạ giá thành.
- Tổ chức bảo quản sản phẩm, khuyến mại sản phẩm để khuyến khích khách hàng mua
nhiều, mua với khối lượng lớn.
- Tổ chức dịch vụ kỹ thuật thích hợp
1.1.2.4. Quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng.
Theo một số nhà nghiên cứu cho đến nay đã có 5 mức trong quá trình phát triển
của quản lý chất lượng mà mức sau bao hàm mức trước, đó là:
* KCS: kiểm tra chất lượng sản phẩm.
Đây là biên pháp kiểm tra sản phẩm cuối cùng (thành phẩm) nhằm loại ra những
sản phẩm không đạt chất lượng theo yêu cầu. Biện pháp này khôngthể loại hết sản
phẩm lỗi, mặt khác không làm giảm chi phí phế phẩm.
* QCS: Kiểm soát chất lượng.
QCS là biện pháp phòng ngừa không cho xuất hiện sản phẩm lỗi bằng cách kiểm
soát tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng. Biện pháp này khá hiệu quả nhưng
không có gì chứng minh cho khách hàng tin tưởng.
* Đảm bảo chất lượng: ISO 9000 đang ở mức này.
Chất lượng được đảm bảo bằng cách văn bản hoá, ghi hồ sơ và kiểm soát tất cả
các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, tuy nhiên không đề cập đến chi phí chất lượng.
* Quản lý chất lượng: Quản lý về chi phí.
Quản lý chất lượng là ngoài việc đảm bảo chất lượng, còn phải thực hiện tối ưu
hoá chi phí.
Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội QTKD


Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng sẽ cung cấp bằng chứng khách quan để
chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty và chứng minh cho khách hàng
thấy rằng các hoạt động của doanh nghiệp đều được kiểm soát. Hệ thống chất lượng còn
Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội QTKD Bài Tập lớn 20

cung cấp những dữ liệu để sử dụng cho việc xác định hiệu quả quá trình, các thông số
về sản phẩm, dịch vụ nhằm không ngừng cải tiến hiệu quả hoạt động và không ngừng
nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000.
Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất
lượng do Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ban hành năm 1987. Cho đến nay bộ tiêu
chuẩn này đã qua 2 lần soát xét vào năm 1994 và năm 2000.
1.1.3.1. Nội dung cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000.
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (International
Standard Organization) ban hành, nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý
chất lượng có thể áp dụng rộng rãi và hiệu quả trong mọi tổ chức với mọi lĩnh vực sản
xuất, kinh doanh, dịch vụ.
Từ khi mới được ban hành năm 1987, bộ tiêu chuẩn đã trở nên nổi tiếng trên
toàn cầu và là chuẩn mực cho viếc xây dựng các hệ thống chất lượng.
ISO 9000 đề cập đến các yêu cầu cho doanh nghiệp để đảm bảo quản lý có tính
chiến lược và có tính hệ thống. ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực trong quản lý chất
lượng: Chính sách và biện pháp chỉ đạo chất lượng; thiết kế và triển khai sản xuất; kiểm
soát các công đoạn công nghệ; kiểm soát quá trình dịch vụ và tiêu thụ sản phẩm; quản
lý nhân sự, tài liệu và đánh giá chính xác tình hình nội bộ. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
không phải là bộ tiêu chuẩn về sản phẩm mà là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản trị chất
lượng, do vậy chứng nhận là chứng nhận cho hệ thống.
1.1.3.2. Điều kiện áp dụng Hệ thống QLCL.


1.1.3.4. Bốn quy tắc để xây dụng hệ thống quản lý chất lượng.
* Qui tắc 1: Viết ra những gì cần phải làm, gồm có:
- Sổ tay chất lượng: Nêu mục tiêu thoả mãn khách hàng của doanh nghiệp, cách thức
tổng quát để thực hiện điều nêu ra đó (tổ chức, phân công trách nhiệm). Sổ tay chất
lượng: là cuốn sổ tay chung cho cả doanh nghiệp, đề ra chính sách chất lượng, cam kết
chất lượng, sơ đồ tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các cán bộ chủ chốt, đường lối, chủ
chương, chính sách đối với những hoạt động chính của công ty.
- Thủ tục qui trình: Trong đó có những qui trình, phương pháp, thủ tục nguyên tắc
hành động để thực hiện những hoạt động chính của doanh nghiệp đồng thời trong mỗi
quy trình nêu rõ các tiêu chuẩn cần thiết để đảm bảo hiệu quả hoạt động.
Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội QTKD Bài Tập lớn 22

Mỗi quy trình sẽ đảo bảo cho bất kỳ nhân viên nào trong toàn thể công ty đều có
thể thực hiên đúng theo quy định đặt ra nhằm đảo bảo chất lượng sản phẩm, làm đúng
quy trình tạo điều kiện tốt cho việc kiểm tra, kiểm soát, tìm ra nguyên nhân gây ra các
lỗi không đảm bảo chất lượng một cách dể dàng hơn. Điều đó sẽ giúp người lãnh đạo ra
quyết định đúng đắn và kịp thời để khắc phục những nguyên nhân gây ra các lỗi đó.
Tóm lại quy trình là hướng dẫn chung để thực hiện một công việc.
- Hướng dẫn công việc: dẫn là sự cụ thể hoá những khâu quan trọng của những qui
trình. Nội dung hướng dẫn nêu rõ trách nhiệm của từng nhân viên trong quá trình hành
động thực hiện.
* Qui tắc 2: Làm đúng những gì đã viết, viết lại thành hồ sơ những gì đã làm.
Điều này đảm bảo cho mọi người ở mọi thời điểm đều làm việc theo cách thức
như nhau, tránh làm tùy hứng, mọi người đều được hướng dẫn để hoàn thành trách
nhiệm của mình, đó là điều kiện đầu tiên để chất lượng ổn định.
Viết lại những gì đã làm thành hồ sơ để chứng minh mình làm đúng và làm giữ

- Cũng cố và phát triển thị phần. Giành ưu thế trong cạnh trong.
- Thuận lợi trong việc thâm nhập thị trường quốc tế và khu vực.
- Khẳng định uy tín về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
- Đáp ứng đòi hỏi của Ngành và Nhà nước về quản lý chất lượng.
1.2. CÁC BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TQM.
1.2.1. Quản lý chất lượng toàn TQM
.
Cơ sở của phương pháp TQM là ngăn ngừa sự xuất hiện của các khuyết tật,
trục trặc về chất lượng ngay từ đầu. Sử dụng các kỹ thuật thống kê, các kỹ năng của
quản lý để kiểm tra, giám sát các yếu tố ảnh hưởng tới sự xuất hiện các khuyết tật ngay
trong hệ thống sản xuất từ khâu nghiên cứu, thiết kế, cung ứng và các dịch vụ khác liên
quan đến quá trình hình thành nên chất lượng.
Áp dụng TQM không những nâng cao được chất lượng sản phẩm mà còn cải
thiện hiệu quả hoạt động của toàn bộ hệ thống nhờ vào nguyên tắc ”luôn làm đúng việc
đúng ngay lần đầu”.
“TQM (Total Quality Management) là quản lý chất lượng toàn diện. Đây là cách
quản lý mà tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của tất cả các thành
viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và
đem lại lợp ích cho các thành viên của tổ chức và cho xã hội” (theo TCVN 5814)
Như vậy, mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng liên tục nhằm thỏa mãn khách
hàng một cánh tốt nhất cho phép.
Toàn diện có nghĩa là:
- Huy động toàn bộ các nhân viên.
Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội QTKD Bài Tập lớn 24

- Lập kế hoạch chất lượng kiểm soát toàn diện.
- Chất lượng bao gồm cả dịch vụ đối với khách hàng.
Bài Tập lớn 25

phòng ngừa thích hợp.
1.2.2.4. Về cơ sở của hệ thống
Cơ sở của các hoạt động TQM trong doanh nghiệp là con người trong doanh
nghiệp. Nói đến chất lượng người ta thường nghĩ đến chất lượng sản phẩm. Nhưng
chính “chất lượng con người” mới là mối quan tâm hàng đầu của TQM. Trong ba khối
xây dựng chính trong sản xuất kinh doanh là phần cứng (thiết bị, máy móc, tiền bạc ),
phần mềm (các phương pháp, bí quyết, thông tin ) và phần con người thì TQM khởi
đầu với phần con người.
Nguyên tắc cơ bản để thực thi TQM là phát triển một cách toàn diện và thống
nhất năng lực của các thành viên, thông qua việc đào tạo, huấn luyện và giao quyền
hạn, nhiệm vụ cho họ.
Vì hoạt động chủ yếu của TQM là cải tiến, nâng cao chất lượng bằng cách tận
dụng các kỹ năng và sự sáng tạo của toàn thể nhân lực trong công ty. Cho nên để thực
hiện TQM, doanh nghiệp phải xây dựng được một môi trường làm việc, trong đó có các
tổ, nhóm công nhân đa kỹ năng, tự quản lý công việc của họ. Trong các nhóm đó, trọng
tâm chú ý của họ là cải tiến liên tục các quá trình công nghệ và các thao tác để thực
hiện những mục tiêu chiến lược của công ty bằng con đường kinh tế nhất. Đây là một
vấn đề quan trọng hàng đầu trong cách tiếp cận quản lý chất lượng đồng bộ.
Để chứng minh cho đặc điểm này, tiêu chuẩn Z8101-81 của Viện tiêu chuẩn
Công nghiệp Nhật cho rằng: “Quản lý chất lượng phải có sự hợp tác của tất cả mọi
người trong công ty, bao gồm giới quản lý chủ chốt, các nhà quản lý trung gian, các
giám sát viên và cả công nhân nữa. Tất cả cùng tham gia và các lĩnh vực hoạt động của
công ty như: nghiên cứu thị trường, triển khai và lên kế hoạch sản xuất hàng hóa, thiết
kế, chuẩn bị sản xuất, mua bán, chế tạo, kiểm tra, bán hàng và những dịch vụ sau khi
bán hàng cũng như công tác kiểm tra tài chính, quản lý, giáo dục và huấn luyện nhân
viên. Quản lý chất lượng theo kiểu này được gọi là Quản lý chất lượng đồng bộ TQM”.