LOGO
Chương 1: Chất lượng sản
phẩm và khách hàng
Ths. Hoàng Thị Ba
COMPANY LOGO
www.themegallery.com
Nội dung
Sản phẩm và phân loại SP
1
CLSP và vai trò của CLSP
2
Các nhân tố ảnh hưởng đến CLSP
3
Khách hàng và nhu cầu của KH
4
COMPANY LOGO
www.themegallery.com
1.1 Sản phẩm và phân loại SP

Khái niệm sản phẩm

Phân loại sản phẩm
COMPANY LOGO
www.themegallery.com
1.1.1 Khái niệm sản phẩm
“Sản phẩm là kết quả của các hoạt động
hoặc các quá trình”
(ISO 9000:2000)
COMPANY LOGO
www.themegallery.com
1.1.1 Khái niệm sản phẩm

Đặc điểm của chất lượng

Vai trò của CL trong SXKD
COMPANY LOGO
www.themegallery.com
1.2.1 Khái niệm chất lượng
“Chất lượng là mức độ
thỏa mãn của một tập
hợp các thuộc tính đối
với các yêu cầu”
(Theo ISO 9000)
COMPANY LOGO
www.themegallery.com
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng
1
2
3
4
5
CL có thể được áp
dụng cho mọi thực
thể
CL phải được gắn liền với điều
kiện cụ thể của nhu cầu, của thị
trường về các mặt kinh tế, kỹ
thuật, xã hội, phong tục, tập quán
CL được đo bởi
sự thỏa mãn
nhu cầu
Một thực thể dù đáp ứng được tiêu

www.themegallery.com
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến CLSP
1
1
Nhóm yếu tố bên ngoài DN
2
2
Nhóm yếu tố bên trong DN
COMPANY LOGO
www.themegallery.com
Sự phát triển
của khoa học
kỹ thuật
Nhu cầu của
nền kinh tế:
nhu cầu của
thị trường,
Trình độ kinh
tế, trình độ
SX, Chính sách
kinh tế
Hiệu lực của
cơ chế quản
lý
1.3.1 Nhóm yếu tố bên ngoài DN
1 2 3
COMPANY LOGO
www.themegallery.com
1.3.1 Nhóm yếu tố bên trong DN
Men

Materials
COMPANY LOGO
www.themegallery.com
1.4 Khách hàng và nhu cầu của KH

Khách hàng và phân loại KH

Xác định nhu cầu KH

Phân tích cấu trúc kỳ vọng của KH

Phương pháp điều tra nhu cầu của KH
COMPANY LOGO
www.themegallery.com
1.4.1 Khách hàng và phân loại KH
Theo quan điểm của QLCL
toàn diện hiện nay KH được
hiểu là toàn bộ những đối
tượng có liên quan trực tiếp
đến đòi hỏi về chất lượng sản
phẩm, dịch vụ mà DN phải
đáp ứng nhu cầu của họ
COMPANY LOGO
www.themegallery.com
1.4.1 Khách hàng và phân loại KH
Theo đối tượng
Theo đối tượng
Tầm quan trọng
của KH
Tầm quan trọng

hàng

DN cũng cần phải xác định được nhu
cầu hiện tại và nhu cầu tiềm ẩn của
KH

Xác định nhu cầu nhận thức và nhu
cầu văn hóa của KH
COMPANY LOGO
www.themegallery.com
1.4.3 Phân tích cấu trúc kỳ vọng của KH

Bậc tuyệt đối: Bao gồm những thuộc tính
chất lượng sản phẩm mà KH luôn ngầm định
là nhất định phải có

Bậc rõ ràng: phản ánh những đòi hỏi tất yếu
về những thuộc tính cụ thể của SP (thỏa
thuận các điều khoản mua bán và cân nhắc
các phương án trao đổi)

Bậc tiềm ẩn: thể hiện những thuộc tính
CLSP khi KH nhận được sẽ tỏ ra thích thú
COMPANY LOGO
www.themegallery.com
1.4.4 Phương pháp điều tra nhu cầu của KH
1
2 3
4
Tổ chức

khiếu nại
và phàn
nàn của KH

5
Điều tra
qua
Internet:
nắm bắt
thông tin
từ KH và
SP của
ĐTCT
LOGO