Thưa cô, sau đây là bài tập do nhóm 2 thực hiện. Tụi em mời cô xem!
Bài tập tình huống chương 2
Thành viên nhóm 2:
Phương
Hiền
Lưu
Thắng
Tuyền
Hồng
Trang
Việt
A. Phân tích chính sách đáp ứng nhu cầu khách hàng 100%:
Các chính sách nhân sự nổi bật:
-Khách hàng nếu không hài lòng với bất kì khía cạnh nào ở khách sạn đều không
phải trả tiền.
-Đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên thông qua việc đáp ứng nhu cầu của
khách hàng 100% là một trong những chính sách làm tăng hiệu quả của bản thân nhân
viên.
-Thay vào việc tập trung suy nghĩ sẽ kỉ luật nhân viên như thế nào khi bị khách
hàng phàn nàn người quản lí bộ phận cố gắng để tìm ra giải pháp làm cho khách hàng
không hài long bằng cách không lấy tiền
Đáp ứng nhu cầu khách hang 100% cũng đồng nghĩa với việc thõa mãn nhân viên
100%.Khi nhân viên được tùy ý làm bất cứ việc gì để thỏa mãn khách hàng mà không
thông qua cấp trên chứng tỏ họ được cấp trên tin tưởng và công nhận năng lực.
-Cho phép và yêu cầu tất cả nhân viên của khách sạn làm bất cứ việc gì để thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng thậm trí cả việc ứng tiền túi trước để trả lại cho khách hang khi
cần thiết
-Tổ chức khóa đào tạo 3 ngày và các khóa đào tạo khác ở tất cả các bộ phận của
khách sạn trong đó coa các băng video.trò chơi,thảo luận và các bài giảng khác nhau
được vận dụng
-Vứt đi toàn bộ những bản chức trách và phân tích công việc cũ

cứ việc gì để thoả mãn nhu cầu của khách mà không cần xin ý kiến cấp trên thì cũng có
nghĩa là họ rất tin tưởng ở nhân viên của họ”.
 Nhân viên có quyền hạn: “Tôi làm việc này mà không cần hỏi qua người
quản lý của tôi hay tổng giám đốc của khách sạn, và tôi cũng không chờ cho đến khi
người khách khó tính này điền vào tờ phiếu phàn nàn của chúng tôi.”
 Nhân viên được tạo thuận lợi để làm việc. “Gần như không có nhân viên
nào gặp khó khăn trong việc nhận lại tiền mà họ đã trả lại cho khách khi cần thiết, cho
dù những việc mà họ đã đền bù là lớn hay nhỏ.”
 Nhân viên có kiến thức, kĩ năng
Bản thân nhân viên cũng có trách nhiệm với việc mình làm hơn. Những điều đó tạo
động lực để nhân viên làm tốt chức trách của mình thậm chí vượt hơn sự mong đợi
Do đó họ có thể hết lòng góp sức vào thực hiện mục tiêu của công ty.
B. Đóng vai:
1.Vai nhân viên.
• Những câu hỏi đặt ra
• Khi thay đổi như vậy, đòi hỏi nhân viên phải linh hoạt , có nhiều kinh nghiệm
trong nhiều lĩnh vực chứ không còn giới hạn trong phạm vi chuyên môn. Vậy nếu
chúng tôi không đáp ứng được điều đó thì chúng tôi có bị sa thải không? Và nếu điều
đó xảy ra thì chúng tôi có được bồi thường không, bồi thường như thế nào ?
• Khi khách sạn thực hiện chính sách này, nhân viên sẽ phải làm việc nhiều hơn,
áp lực cũng nhiều hơn. Vậy chúng tôi có được hưởng thêm thù lao gì hơn so với trước
không? (ví dụ: tăng lương, tăng ngày nghỉ chẳng hạn…)
• Khi khách hàng không thỏa mãn, chúng tôi phỉa lấy tiền túi ra ứng trước. Vậy
sau này chúng tôi nhận lại có bị làm khó dễ không? Lấy ở ai?
• Đối với một người đi làm phục vụ như chúng tôi, việc khi nào cũng có tiền mặt
để trả cho khách hàng là rất khó.Vậy chúng tôi phải làm sao để có tiền trả ngay cho
khách?Khách sạn có biện pháp gì giúp chúng tôi giải quyết việc này không?
• Khi chúng tôi không thể làm khách hàng thỏa mãn, chúng tôi cần sự hỗ trợ từ
phía công ty thì chúng tôi phải liên hệ trực tiếp với ai , bằng cách nào cho nhanh nhất vì
khách hàng không ai thích chờ đợi, đặc biệt khi họ đang bất mãn.?

chúng ta đã bền bù quá lên không? Khả năng thua lỗ của chúng ta là quá cao!
3.Vai các nhà quản lí nhân sự
a. Môi trường kinh doanh ở Việt Nam :
- Ngành du lịch ở VN các năm trở lại đây đang đạt được sự tăng trưởng mạnh mẽ.
Hằng năm thu hút hàng triệu lượt khách trong và ngoài nước, vì vậy ngành khách sạn
cũng tăng trưởng không kém là một thuận lợi để QH có thể đầu tư mạnh mẽ.
- Các khách sạn ở Việt Nam đua nhau mọc cả về chất lượng lẫn số lượng.
- Khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam cần có một dịch vụ chăm sóc như khách
sạn sang trọng, phục vụ chu đáo… trong khi khách du lịch trong nước lại đòi hỏi một
khách sạn có chất lượng vừa đủ, giá cả phải chăng.
- Các dịch vụ thay thế như phòng trọ, nhà nghỉ có giá rẻ tuy nhiên chất lượng lại
không được tốt.
b .khẳng định tính khả thi của dự án :
 Môi trường cạnh tranh gay gắt trong ngành đòi hỏi cần phải tạo ra sự khác
biệt với đối thủ.
 Việt Nam chúng ta là một nước thu hút được ngày càng nhiều lượng khách
du lịch thập phương. Cộng theo đời sống của người dân trong và ngoài nước đang ngày
càng cao, áp lực trong công việc của họ cũng ngày càng nâng cao nên việc họ tìm đến
du lịch và nghĩ tại khách sạn tăng nhanh.Và nếu chúng ta thực hiện tốt chính sách này,
khả năng thành công là rất khả quan.
 Khách hàng khi đến với chúng ta , họ được đặt lên hàng đầu, chúng ta thỏa
mãn 100% yêu cầu của họ và luôn cố gắng để làm điều đó . Chúng ta sắn sàng trả lại
tiền ngay nếu như yêu cầu chính đáng của họ không được thỏa mãn. Tức là chúng ta
hoàn toàn tin tưởng vào khách hàng và họ dễ dàng nhận thấy điều đó thì khách hàng
nhất định sẽ tôn trọng , tin tưởng và trung thành với khách sạn mình. Đây là một lợi thế
cạnh tranh rất quan trọng trong kinh doanh đặc biệt là ngành khách sạn chúng ta.
 Tạo dựng được lòng tin vững chãi ở khách hàng, họ sẽ mong muốn quay
trở lại khách sạn nếu có cơ hội. Ngoài ra họ sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân cách
phục vụ ở QH từ đó làm tăng thêm uy tín của khách sạn và số lượng khách ngày càng
đông hơn. Việc phục vụ với một chất lượng tốt nhất nhằm làm thỏa mãn 100% khách

cho nhân viên thì chúng ta phải đặc biệt lưu ý ,và hết sức cố gắng làm vừa lòng họ.
Lượng khách hàng có tính này không phải là nhiều nên dù có phải đền tiền cũng không
ảnh hưởng lớn đến lợi nhuận của khách sạn.
 Nhân viên sẽ cảm thấy mình chủ động hơn trong công việc, thỏa mái áp
dụng những ý tưởng sáng tạo của mình để có thể làm hài lòng tốt nhất cho khách hàng
từ đó tạo cho nhân viên một niềm say mê trong công việc.
 Thuê chuyên gia tâm lý, và chuyên gia chuyên ngành về đào tạo thêm
cho nhân viên.Các chương trình đào tạo cho các nhân viên sẽ làm tăng thêm kinh
nghiệm và sự hiểu biết về công việc cho nhân viên hơn. Ngoài trinh độ chuyên môn thì
các nhân viên cũng sẽ tăng thêm khả năng giao tiếp và ứng xử đối với khách hàng, tạo
cho nhân viên sự tự tin khi phục vụ khách
 Các nhân viên sẽ được đào tạo thông qua khóa đào tạo của công ty, ở
đó mọi người được trang bị những kĩ năng kiến thức để có thể làm hài lòng khách hàng
tối đa. Những nhân viên nào đã qua đào tạo nhưng lại không thực hiện được các yêu
cầu cầu công ty thì họ sẽ được đào tạo lại nếu vẫn không đáp ứng đủ yêu cầu sẽ bị sa
thải và nhận các chế độ nghỉ việc theo đúng quy định của pháp luật.
 Có một đội ngũ tư vấn cho khách hàng để giúp khách hàng một cách tốt
nhất về các dịch vụ tại khách sạn.
 Chia khách sạn thành nhìều khu vực, mỗi nhân viên hoạt động trong
khu vực nào thì chịu trách nhiệm đối với khu vực đó, đồng thời đưa ra các phiếu điều
tra sự hài lòng cho khách hàng để xem khách hàng hài lòng với cung cách phục vụ của
nhân viên ở khu vực nào nhất à Đánh giá nhân viên khách quan.
 Tổ chức các buổi giao lưu giưa các nhân viên khách sạn và các nhà
quản trị ,với khách sạn và khách hàng đẻ làm tăng sự hiểu biết lẫn nhau và nâng cao
hiệu quả kinh doanh thông qua những đóng góp của khách hàng,những khó khăn,bất
cập trọng quá trình làm việc của nhân viên để có sự hỗ trợ cần thiết.
 Không phải nhân viên ai cũng có đủ tiền đẻ đền bù cho khách hàng
trong mọi trương hợp đặc biệt với tiền lượng không được cao như Việt Nam.Vì vậy
phải có xây dựng một hệ thống cung ứng tiền phục vụ cho công việc bồi thường
 Cải thiện hệ thống lương thưởng hợp lí với sự thay đổi chính sách khác