Thực tập cuối khóa
Danh mục ký hiệu, từ viết tắt
CTDL : chương trình du lịch.
HD : hướng dẫn.
HDV : hướng dẫn viên.
TNHH DL : trách nhiệm hữu hạn du lịch
GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 1 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5

Thực tập cuối khóa
Danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình ảnh
Thống kê về doanh nghiệp lữ hành quốc tế (tính đến tháng 9/2011)
Tổng cả
nước
DN nhà
nước
DN cổ
phần
DN liên
doanh
Cty TNHH
DN tư
nhân
Khác
987 15 313 16 596 3 44
Khách quốc tế đến Việt Nam tháng 5 và 5 tháng đầu năm 2013
Cập nhật: Thứ tư, 29/5/2013
Trong tháng 5, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 558.751 lượt, giảm
9% so với tháng 4/2013, tăng 19,7% so với cùng kỳ năm trước. Tính chung 5
tháng năm 2013 ước đạt 2.973.112 lượt, giảm 1,4% so với cùng kỳ năm 2012.
GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 2 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5


trước
Tổng số
558.75
1
2.973.112 91,0 119,7 98,6
Chia theo phương tiện đến
Đường không
424.60
2
2.412.393 84,2 113,8 96,6
Đường biển 20.403 98.974 104,3 151,2 104,1
Đường bộ
113.74
6
461.745 126,1 141,9 109,0
Chia theo mục đích chuyến đi
Du lịch, nghỉ ngơi
342.27
5
1.821.245 91,3 121,8 100,1
Đi công việc 94.058 500.482 91,9 119,3 98,4
Thăm thân nhân 92.888 494.257 89,6 114,7 94,6
Các mục đích khác 29.530 157.128 89,4 114,9 94,8
Thực tập cuối khóa
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, trong xu thế toàn cầu hoá Du lịch đã trở thành một nhu cầu
không thể thiếu được- một hiện tượng phổ biến trong xã hội. Du lịch Việt
Nam đang có những bước triển biến rõ rệt, lượng khách Du lịch trong nước và
nước ngoài ngày càng gia tăng. Ngành đã đóng góp rất lớn vào nền kinh tể
nước ta và góp phần không nhỏ vào việc thực hiện Công nghiệp hóa-Hiện đại

Công ty TNHH DL Thiên Niên Kỷ chuyên hoạt động trong lĩnh vực
kinh doanh lữ Nội địa và Quốc tế (Inbound, Nội địa và Outbound). Đến với
TNK Travel Quý khách sẽ nhận được những tiêu chuẩn phục vụ chu đáo ân
cần nhất; hướng dẫn viên vui vẻ, nhiệt tình, nhiều kinh nghiệm, phục vụ đoàn
suốt tuyến và những dịch vụ ưu đãi khác.
Với phương châm “Uy Tín Là Nền Tảng Của Sự Thành Công” TNK
travel luôn xem đây là tiêu chí hàng đầu khi phục vụ khách hàng. Đó là nền
tảng củng cố và phát triển nội lực giúp TNK Travel xây dựng nên một đội ngũ
nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, nhiệt tình, trung thực và tận tụy phục
vụ khách hang, từng bước khẳng định mình và trở thành một trong những
thương hiệu lữ hành uy tín và được yêu thích trong tương lai.
-Tên doanh nghiêp: CÔNG TY TNHH DU LỊCH THIÊN NIÊN KỶ
- Chủ doanh nghiệp: Trịnh Nguyễn Hùng Dũng
-Tên giao dịch: T.N.K TRAVEL CO.,LTD
-Tên viết tắt: TNK Travel
-Mã số thuế: 0302495574
-Địa chỉ: 220 Đề Thám, Phường Phạm Ngũ Lão, Quận 1, Thành
Phố Hồ Chí Minh
-Điện thoại: (08) 3920 4766 - 3920 4767
-Email:
-Website:
GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 5 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5

Thực tập cuối khóa
1.1.2.Quá trình hình thành và đặc điểm kinh doanh của TNK Travel
Công ty TNHH DL Thiên Niên Kỷ được thành lập năm 2002 với chức
năng chính là hoạt động kinh doanh lữ hành, làm nhiệm vụ nghiên cứu thị
trường, tổ chức xây dựng và cung cấp sản phẩm du lịch đáp ứng nhu cầu của
khách, tổ chức đón tiếp khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và đưa khách du
lịch Việt Nam đi du lịch nước ngoài và các vùng, miền khác nhau ở trong


Thực tập cuối khóa
•Dịch vụ visa/hộ chiếu
Với một đội ngũ nhân viên năng động, sáng tạo, thân thiện và nhiều kinh
nghiệm trong lĩnh vực du lịch, chúng tôi tự hào sẽ mang đến cho Quý khách
hàng những dịch vụ tốt nhất.
Ngoài ra, trong các dịp lễ, Tết, sự kiện đặc biệt chúng tôi còn mang đến
những ưu đãi, khuyến mãi bất ngờ, thú vị khi Quý khách sử dụng các dịch vụ
của TNK Travel.
TNK travel chúng tôi rất mong được sự ủng hộ của anh/chị và hy vọng được
đồng hành cùng anh/chị trong những kỳ nghỉ của anh/chị , gia đình, cơ quan
anh/chị.
Xin chân thành cảm ơn và kính chúc anh/chị dồi dào sức khoẻ.
Trân trọng.”
1.2.Cơ cấu tổ chức của công ty TNK Travel
Do các đặc điểm kinh doanh trên, mô hình cơ cấu tổ chức của công ty
được phân bố theo kiểu trực tuyến chức năng, gồm 2 nhóm chính: nhóm kinh
doanh và nhóm hỗ trợ.
Cơ cấu tổ chức nhân sự:
GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 7 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5

Giám đốc
Phòng
Inbound
Phòng hành
chánh nhân sự
Điều
hành
và
sales

•Đảm bảo chính sách bảo hiểm xã hội cho nhân viên chi nhánh.
•Bên cạnh đó, phòng tổ chức hành chính còn có nhiệm vụ quan tâm đến
đời sống của nhân viên trong chi nhánh, giup nhân viên an tâm công tác, cống
hiến toàn bộ sức lực và khả năng nhằm nâng cao hiệu quả công việc.
- Bộ phận tài vụ kế toán:
•Tổ chức việc thực hiện các chức năng tài chính, hướng dẫn các bộ
phận trực thuộc tổ chức hạch toán kế toán. Thực hiện phân phối lợi nhuận
GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 8 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5

Thực tập cuối khóa
theo đúng quy định của nhà nước. bên cạnh đo còn tham mưu cho ban giám
đốc về giá cả hàng hóa xuất nhập khẩu, tỉ giá hối đoái, sự biến động về giá cả,
phương thức thanh toán.
•Tổ chức theo dõi công nợ để thanh toán kịp thời, lập kế hoạch ngân
sách, xây dựng chế độ kế toán tiền lương, lập bảng báo cáo tình hình tồn kho
hợp lý theo định kỳ. quản lý tài sản, vốn, hàng hóa, kinh phí và các quỹ, tổng
thu chi tài chính, báo cáo quyết toán. Thường xuyên kiểm tra hoạt động thu
chi tài chính các bộ phận, nắm bắt tình hình kinh doanh của công ty, từ đó lập
ra kế hoạch tài chính. Đồng thời, bộ phận này còn cung cấp những thông tin
hữu ích cho các bộ phận có liên quan đến vấn đề đó.
•Tổ chức ghi chép, hạch toán kịp thời, trung thực toàn bộ các nghiệp
vụ kinh tế phát sinh của công ty, phản ánh toàn bộ tình hình tăng, giảm nguồn
vốn tài sản. ngoài ra, bộ phận này còn có chức năng kiểm tra bộ phận kế toán
nội bộ trong công ty, thi hành kịp thời các chê độ hạch toán của nhà nước.
•Tổ chức quản lý, lưu trữ tài liệu kế toán và lập các biểu báo cáo tài
chính chính xác, kịp thời theo quy định hoặc theo yêu cầu của ban giám đốc
cơ quan chủ quản cấp trên, thực hiện nộp ngân sách theo đung quy định của
nhà nước.
1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của TNK Travel
1.3.1. Các lĩnh vực kinh doanh của TNK Travel:

lượt khách là do các bộ phận trong công ty đạt dược hiệu quả hoạt động ngày
càng tốt hơn. Một nguyên nhân nữa là thói quen đi du lịch ngày càng hình
thành sâu rộng trong một bộ phận người dân và họ sẵn sàng chi tiền để đi du
lịch.Ngoài ra còn do sự gia tăng tỉ lệ lạm phát qua mỗi năm, và để đảm bảo
kinh doanh hiệu quả trong bối cảnh lạm phát ngày càng cao như vậy, TNK
Travel đã tăng mức giá một số tour, và dịch vụ. Các yếu tố đó kết hợp lại đã
làm cho tình hình kinh doanh của TNK Travel đạt được hiệu quả tích cực.
GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 10 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5

Thực tập cuối khóa
1.3.2. Các sản phẩm chính:
Các sản phẩm du lịch, các chương trình tour du lịch của TNK Travel rất
phong phú, đáp ứng được yêu cầu khác nhau của nhiều đối tượng khách.
Hướng phát triển sản phẩm du lịch, dịch vụ của TNK Travel là đa dạng hóa
nhưng vẫn đảm bảo được tính chuyên nghiệp cao trong công tác tổ chức thực
hiện, đưa vào khai thác.
Các chương trình tour du lịch của TNK Travel được chia làm ba dạng
chủ yếu. Gồm có:
- Các sản phẩm tour du lịch theo từng vùng miền. Phục vụ cho từng đối
tượng khách Inbound, các sản phẩm du lịch dạng này thường là các tour
trong nước theo các miền Bắc,Trung, Nam hoặc liên tuyến giữa hai hoặc ba
miền; ngoài ra, TNK Travel còn có các tour theo hành trình Việt Nam –
Campuchia.
- Các sản phẩm tour du lịch cho các dịp đặc biệt. Đó là các sản phẩm
được khai thác vào các dịp như Tết Nguyên Đán, ngày quốc tế lao động, các
ngày lễ,…và các dịp diễn ra các sự kiện đặc biệt như lễ hội, hội chợ,…
- Các sản phẩm tour du lịch cho du khách tự thiết kế, hoặc do công ty
thiết kế theo yêu cầu của khách. TNK Travel sẵn sàng phục vụ các tour du
lịch theo nhu cầu của du khách, du khách có thể tự thiết kế tour du lịch cho
riêng mình theo sở thích, và được nhân viên tư vấn của TNK Travel giúp đỡ

ứng được nhu cầu của khách thì trong bất cứ tình huống nào, công ty cũng
đều phải thông báo trước cho khách.
1.4. Bộ phận hướng dẫn viên du lịch
Đội ngũ HDV của TNK Travel được quản lí bởi phòng hướng dẫn
thuộc khối văn phòng hoạt động kinh doanh của TNK Travel. Lực lượng
hướng dẫn viên của TNK Travel gồm hai nguồn: nguồn thứ nhất là đội ngũ
HDV trực thuộc công ty, là những nhân viên chính thức của TNK Travel;
GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 12 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5

Thực tập cuối khóa
nguồn thứ hai là các HDV được thuê ngoài vào mùa cao điểm và vào những
thời điểm mà lực lượng hướng dẫn viên chính thức của công ty không đủ điều
phối để phục vụ du khách.
Để tạo sự thành công của một tour du lịch, ngoài sự hấp dẫn của các
sản phẩm du lịch, vai trò của người hướng dẫn là vô cùng quan trọng. Chính
hoạt động của họ đã làm tăng thêm sự hấp dẫn đối với các sản phẩm của công
ty, tạo ra những ấn tượng tốt đẹp cho du khách. Bởi vậy, HDV là lực lượng
nòng cốt của công ty và luôn được quan tâm, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp
vụ.
Lực lượng HDV của TNK Travel có sự đa dạng về ngôn ngữ từ ngôn
ngữ thông dụng nhất trên thế giới hiện nay như tiếng Anh, rồi đến tiếng Pháp,
tiếng Hoa, tiếng Nhật.
Một lợi thế nữa của lực lượng HDV TNK Travel đó là sự nhiệt tình, tận
tâm với công việc hướng dẫn du khách. Sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu đa
dạng, đòi hỏi chất lượng cao của du khách quốc tế. Đồng thời lực lượng này
còn có sự hiểu biết một cách sâu sắc, cặn kẽ về văn hóa lịch sử dân tộc và văn
hóa ứng xử của từng đối tượng khách được công ty khai thác. Ngoài ra lực
lượng HDV chính thức của công ty là những người có tâm huyết nghề nghiệp
và hướng hoạt động hướng dẫn du khách vào việc đảm bảo các tiêu chí
Tinviet Travel cam kết với khách hàng, gắn kết sự thành công của chương


Thực tập cuối khóa
Chương 2: NỘI DUNG THỰC TẬP TẠI TNK TRAVEL
2.1. Sơ nét về nội dung thực tập tại TNK Travel
2.1.1. Khái quát tiến trình thực tập
Thời gian thực tập tại TNK Travel: từ ngày 10/02/2014 đến ngày
10/05/2014. Thực tập vào 6 ngày trong tuần từ 8h đến 17h dưới sự hướng dẫn
của cô chủ nhiệm Nguyễn Minh Ngọc và anh Nguyễn Tùng Lâm – Trưởng
Bộ phận Điều hành và Sales – Phòng Nội Địa và Outbound (Trung tâm Lữ
hành Quốc tế Trippy).
2.1.2. Quá trình thực tập cụ thể và các công việc được giao
Thời gian Nội dung
10/02 – 15/02
Thời gian đi tìm nơi thực tập. Nộp đơn vào một số công ty
du lịch. Nhận được thông báo phòng vấn thực tập vào ngày
14/05.
14/02
Có mặt tại công ty TNK Travel xin thực tập. Tại đây, em
được anh Nguyễn Tùng Lâm – Bộ phận điều hành trực tiếp
nói chuyện và trao đổi, bố trí thời gian thực tập tại công ty.
Đồng thời nêu ra một số quy tắc, nội quy của công ty đối
với sinh viên trong thời gian thực tập.
17/02
Ngày đầu tiên đến thực tập tại công ty, em được làm quen
với môi trường làm việc của công ty. Dưới sự hướng dẫn
của các anh chị nhân viên trong công ty, em có thể tự tìm
hiểu một vài sản phẩm đặc trưng của công ty và tìm hiểu về
quá trình nhập liệu cho trang Wedsite Trippy.vn (Trung
tâm lữ hành Quốc tế Trippy – Bộ phận nội địa và Outbound
của TNK travel)

các bước :
- Xác định nhu cầu thị trường khách du lịch qua nghiên cứu tài liệu,
thông qua công ty du lịch gửi khách và các chuyến du lịch làm quen.
- Nghiên cứu khả năng đáp ứng và vị trí của công ty.
GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 16 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5

Thực tập cuối khóa
- Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch.
- Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa.
- Xây dựng tuyến hành trình cơ bản và phương án vận chuyển, lưu trú,
ăn uống.
- Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình.
- Xác định giá thành, giá bán chương trình.
- Xây dựng quy định của chương trình du lịch.
2.2.2. Thiết kế các sản phẩm du lịch
Ngoài các chương trình du lịch được thiết kế sẵn, bộ phận sales của công
ty còn thiết kế chương trình du lịch theo yêu cầu của khách hàng. Để có thể
có những sản phẩm du lịch mang đến sự hài lòng cho du khách, bộ phận sales
luôn phải đáp ứng các yêu cầu về thiết kế sản phẩm du lịch hợp lý và có giá
thành vừa phải :
- Thiết lập trình tự những điểm đến mà khách muốn tham quan.
- Nối kết các điểm đến theo hướng đi một chiều.
- Phân tích tình hình chính trị, giới hạn địa lý, lựa chọn phương tiện vận
chuyển.
- Xác định sự nối kết các phương tiện vận chuyển.
- Bất cứ nơi nào có thể, đưa ra sự ưu tiên cho chương trình với giá thấp
nhất.
- Xây dựng chương trình tour một cách có phương pháp.
- Luôn chuẩn bị sẵn sàng đối phó với mọi sự thay đổi.
2.2.3. Mẫu xây dựng một chương trình du lịch chi tiết

khách sẽ được xem quy trình làm kẹo dừa để tạo ra những viên kẹo
thơm ngon và thưởng thức chúng. Ngoài ra, Quý khách có dịp thưởng
thức “trà mật ong -quất” - Thức uống có vị chua thơm, ngọt dìu dịu,
không gắt.
BUỔI CHIỀU:
Đoàn khởi hành về Cần Thơ. Đến thành phố Cần Thơ, đoàn nhận phòng
khách sạn.
GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 18 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5

Thực tập cuối khóa
Dùng cơm tối tại nhà hàng địa phương (chi phí tự túc). Tự do thăm quan,
khám phá Cần Thơ về đêm.
NGÀY 2: CẦN THƠ – CHÂU ĐỐC
BUỔI SÁNG:
Quý khách ăn sáng tại khách sạn. Sau đó, xe và hướng dẫn viên đưa đoàn đến
bến tàu, lên tàu khởi hành đi thăm quan:
• Chợ Nổi Cái Răng: Một trong những chợ nổi lớn nhất đồng bằng sông
Cửu Long, tìm hiểu nét văn hóa mua bán trên sông rất đặc trưng của
người Nam Bộ.
• Vườn trái cây Ba Cống: Quý khách tự do dạo qua cầu khỉ, tham quan
các loại cây trái: mận, xoài, bưởi, sầu siệng…và tận hưởng không khí
mát mẻ ở vườn trái cây.
• Lò hủ tiếu: Đến đây quý khách sẽ xem các công đoạn làm ra sợi hủ tiếu
và thưởng thức các món ăn sản xuất từ hủ tiếu (chi phí tự túc).
BUỔI TRƯA:
Quý khách rời tàu, về trung tâm thành phố Cần Thơ dùng cơm trưa (chi phí tự
túc) và khởi hành đi Châu Đốc, trên đường đi, đoàn ghé thăm quan:
• Rừng tràm Trà Sư: Khu rừng ngập nước tiêu biểu cho vùng Tây sông
Hậu, nơi sinh sống của nhiều loài chim nước, động vật hoang dã và
thủy sinh vật thuộc hệ thống rừng đặc dụng Việt Nam.

• Ăn chính: 01 bữa Ngày 1 (Cơm
set menu).
 Hướng dẫn viên: Đồng hành cùng
Quý khách suốt tuyến.
 Các phí khác:
• Vé vào cổng tham quan các thắng
cảnh theo chương trình.
• Vé tàu tham quan ở Mỹ Tho, Bến
Tre, Cần Thơ.
• Bảo hiểm du lịch mức bồi thường
cao nhất 30.000.000 Vnđ.
• Nước suối mỗi ngày.
 Ăn uống, giặt ủi, điện thoại và các
chi phí tham quan giải trí cá nhân
khác ngoài chương trình.
 Phụ phí phòng đơn.
 Phụ thu khách nước ngoài.
 Thuế VAT.
GIÁ VÉ CHO TRẺ EM
 Vé tour:
• Trẻ em từ 11 tuổi trở lên: 01 vé
người lớn.
• Trẻ em từ 05 đến 10 tuổi: ½ vé
người lớn (Gồm suất ăn + ghế
ngồi + tham quan + bảo hiểm +
Ngủ ghép với cha mẹ).
• Trẻ em 05 tuổi trở xuống: miễn
phí.
 Vé máy bay:
• Trẻ em từ 02 đến 11 tuổi mua

chuẩn bị cho chuyến đi như book vé máy bay, book phòng khách sạn
sao cho tiện lợi. Công tác chuẩn bị ấn phẩm do bộ phận sản phẩm phụ
trách, sau đó sẽ chuyển giao lại cho người tham dự hội chợ.
• Tất cả các hoạt động đó được diễn ra mà không có quá trình nghiên cứu
thị trường tại thời điểm diễn ra hội chợ, cũng không có quá trình tìm
hiểu các đối tác tiềm năng Tinviet Travel sẽ tiếp xúc tại hội chợ. Tức là
TNK Travel tham gia hội chợ với những gì đang có, và chưa có hoạt
động nào nhằm nắm bắt nhu cầu thị trường. Đó là một trong những lí
do khiến việc tham gia hội chợ không mang về được đối tác nào để
phát triển quan hệ bền vững.
Công ty còn tiếp cận thị trường với các gói du lịch giá rẻ, bán tour du
lịch bằng voucher qua mạng, qua trang GOOGLE, FACEBOOK …. nhằm thu
hút sự quan tâm của du khách bởi giá thành và từ đó thiết lập một hệ thống
khách hàng tiềm năng cho công ty.
2.4. Quy trình tổ chức thực hiện các chương trình du lịch của TNK travel
Tổ chức thực hiện các CTDL là một công việc quan trọng được đặt lên
hàng đầu tại TNK Travel vì nó quyết định đến sự thành công hay thất bại của
công ty. Chính vì vậy, TNK Travel luôn tuân thủ các bước tổ chức thực hiện
CTDL hết sức cẩn thận và tỉ mỉ.
GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 21 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5

Thực tập cuối khóa
2.4.1. Giai đoạn chuẩn bị thực hiện
Sau khi đã thỏa thuận xong với khách, công việc tiếp theo là chuẩn bị
thực hiện CTDL. Công việc này do bộ phận điều hành đảm nhận, gồm:
- Xây dựng các chương trình chi tiết với những điểm du lịch mà khách
sẽ đến tham quan.
- Những dịch vụ mà khách sẽ được hưởng. Phòng điều hành liên lạc với
các khách sạn, nhà hàng bằng điện thoại hoặc fax để trao đổi những yêu cầu
như: số phòng, chất lượng, chủng loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu

Thực tập cuối khóa
-Tiễn khách: Đây là công việc cuối cùng của HDV trong quá trình tiếp
xúc với khách.
2.4.3. Giai đoạn sau khi kết thúc chương trình du lịch
Khi một CTDL kết thúc không có nghĩa là đã xong hết mọi việc mà
ngược lại, HDV còn phải giải quyết rất nhiều công việc khác:
-Lập báo cáo của HDV: Thanh toán giữa HDV với phòng tài chính, kế
toán. Trước khi thực hiện CTDL, HDV có tạm ứng tiền để thanh toán các chi
phí phải chi trả trong chuyến hành trình. Sau khi hoàn thành chuyến đi, HDV
làm thủ tục thanh toán với bộ phận tài chính theo mẫu đơn có sẵn, đề nghị
thanh toán. Sau đó thanh quyết toán hợp đồng.
-Nhận phiếu ý kiến từ khách
-Xử lý các công việc sau khi kết thúc CTDL như thất lạc hành lý, khách
gặp sự cố,…
2.5. Bộ phận hướng dẫn viên tại TNK TRAVEL
2.5.1. Đặc điểm:
Đội ngũ HDV của TNK Travel có nhiều năm kinh nghiệm trong hoạt
động du lịch, có vốn kiến thức cơ bản vô cùng phong phú về địa lý, lịch sử,
các nền văn hóa, phong tục tập quán của dân tộc. Họ đều là những người có tố
chất tốt, sức khỏe tốt. Trước khi nhận đoàn, các anh chị luôn chuẩn bị cho
mình một khối lượng kiến thức tổng hợp, sự hiểu biết cần thiết về các địa
danh mà họ sẽ đưa đoàn đến hoặc đi qua.
Họ luôn xác định cho mình một phương châm mang tính trách nhiệm,
trách nhiệm với đoàn và các thành viên trong đoàn, trách nhiệm ở tính chính
xác trong thông tin và ở ý thức bảo tồn các di sản thiên nhiên, di tích lịch
sử…
Luôn được trau dồi thường xuyên, chủ động nắm bắt và xử lý những
thông tin, những tình huống có thể nảy sinh ngoài dự kiến. Rất nhạy bén, tự
tin trong giao tiếp với khách, chủ động nắm bắt để tương xứng với sức phát
triển mạnh mẽ, tiềm năng dồi dào của du lịch Việt Nam và nhu cầu ngày một

nghỉ ngơi lưu trú ở mức trung bình (khách sạn từ 2 sao đến 3 sao).
GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 24 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5

Thực tập cuối khóa
• Công tác chuẩn bị của HDV:
Công tác chuẩn bị là công việc rất quan trọng để hoạt động hướng dẫn du
lịch suôn xẻ trong suốt chuyến du lịch. Khi nhận được điều động từ phòng
điều hành thì HDV phải đến công ty nhận hồ sơ CTDL gồm các giấy tờ như
hợp đồng DL; lịch trình tour; thông tin đoàn khách; phiếu báo phương tiện
vận chuyển; phiếu đặt dịch vụ ăn nghỉ; phiếu ăn sáng; số điện thoại của các cơ
sở, cá nhân có liên quan; giấy báo thanh toán, thư góp ý khách hàng, tài liệu
quảng cáo của công ty… Ngoài việc chuẩn bị các giấy tờ có liên quan thì
HDV cần tìm hiểu trước thông tin đoàn khách, nghiên cứu kỹ CTDL của
đoàn, chuẩn bị ngôn ngữ, kiến thức, đạo cụ, chuẩn bị mọi thủ tục giấy tờ,
kiểm tra lại thông tin về nơi đón khách và kiểm tra chính tình trạng sức khỏe
và vốn kiến thức của HDV. Phải liên hệ hoặc họp với trưởng đoàn khách
(phối hợp với sales) về những nội dung cần phải thực hiện, cần thay đổi hoặc
trao đổi lại những điều mà HDV thấy là chưa hợp lý. Đến thủ quỹ nhận tiền
tạm ứng và kiểm tra đầy đủ. Liên hệ với bộ phận kho để nhận nước suối, nón,
khăn lạnh, loa tay cùng những phần quà (nếu có) đã được gói cẩn thận, đẹp
mắt. Nếu đoàn khách từ hai xe trở lên thì người đứng tên ứng tiền sẽ là người
chịu trách nhiệm chính, HDV các xe còn lại phải chấp hành sự phân công, sắp
xếp công việc của HDV chính. Đây là những công việc đòi hỏi tính chính xác
và kỹ lưỡng yêu cầu HDV phải thực hiện nghiêm túc trước ngày nhận đoàn.
• Đón tiếp và làm quen với đoàn khách:
Khi công tác chuẩn bị được hoàn tất thì đến bước HDV đón tiếp và làm
quen với đoàn khách. Bởi trong quá trình chuẩn bị, HDV chỉ biết và làm quen
với trưởng đoàn. Vì vậy, HDV phải để lại ấn tượng ban đầu tốt đẹp trong lòng
đoàn khách của mình, điều này có vai trò cực kỳ quan trọng ảnh hưởng đến
thành công của các CTDL. Nó còn có ảnh hưởng rất sâu sắc đến mối quan hệ