ĐỀ TÀI: LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TRƯỜNG THỊNH
BÀI THUYẾT TRÌNH NHÓM 06
- Công ty TNHH VLXD Trường Thịnh là công ty chuyên mua
bán các mặt hàng vật liệu xây dựng, trang trí nội thất.
- Là công ty trách nhiệm hữu hạn, hạch toán độc lập được thành
lập ngày 31 tháng 7 năm 2002
- Tên Công Ty: Công ty TNHH VLXD Trường Thịnh
- Địa chỉ: 495 Tô Hiến Thành, Phường 14, Quận 10, Tp.HCM
- Vốn điều lệ: 17.000.000.000 VNĐ
I. Sơ lược về Công ty TNHH VLXD Trường Thịnh:
∗
Công ty thành lập đến nay hơn mười năm và đã
phục vụ cho khách hàng những công trình xây
dựng đáp ứng được với nhu cầu của thị trường.
∗
Để tồn tại trong môi trường kinh doanh với sự
cạnh tranh hiện nay. Công ty phải xác định cho
mình một định hướng cụ thể về chiến lược kinh
doanh để đứng vững trên thị trường và từng bước
phát triển đi lên.
1. Lịch sử hình thành và phát triển:
2. Lĩnh vực hoạt động:
∗
Lĩnh vực kinh doanh chính của công ty : chuyên kinh doanh phân
phối các loại gạch ốp, lát cao cấp với hai dòng riêng biệt là bóng
kính và bóng mờ nghệ thuật của các hãng sản xuất gạch nổi tiếng
của Châu Âu, Châu Á như Ý, Thụy Sĩ, Trung Quốc…
∗
Ngoài ra Công ty còn nhận thiết kế thi công xây dựng: biệt thự ,
nhà phố , chung cư …

chính cần được quản lý và tối đa hóa như một tài sản khác, khách hàng
là một trong những tài sản quan trọng nhất của cty.
II. Phân tích và đánh giá tình trạng hoạt động chăm sóc
khách hàng của Công ty đối với sản phẩm đã chọn:
- Khách hàng không nhất thiết là những người
mua sản phẩm của DN, họ có thể là các nhà
đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người
làm việc trong DN. Họ là những người chúng
ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của
chúng ta hay không.
1. Khách hàng:
2. Phân loại khách hàng:
∗
Việc phân loại khách hàng có thể dựa trên các tiêu chí khác nhau và
được phân loại như sau:
∗
Nhóm khách hàng tổ chức (chủ đầu tư, DN xây dựng…)
∗
Nhóm khách hàng cá nhân (hộ gia đình, chủ thầu…)
- Khách hàng cũ
- Khách hàng mới
- Khách hàng hiện tại
- Khách hàng tiềm năng
- Khách hàng bên trong
- Khách hàng bên ngoài
∗
Marketing trực tuyến
∗
Quảng bá trên phương tiện truyền thông.
∗

∗
Tìm kiếm danh sách KH trên trang web của đối thủ cạnh
tranh
∗
Xem xét các thông báo mời thầu đăng trên báo
∗
Nghiên cứu các thông cáo báo chí của khách hàng
∗
Nghiên cứu thị trường để khám phá thói quen và hành vi
của khách hàng
4. Đối tượng khách hàng cần tìm
kiếm:
1. Cung cấp thông tin. (Giá cả cho KH, tư vấn xây dựng. Giới
thiệu các mẫu mã sp mới cập nhật. Chính sách chiết khấu cũng
như chế độ bảo hành sản phẩm)
2. Hãy xin lỗi, đừng tranh cãi. (Ghi nhận thông tin phản hồi của
KH về các sản phẩm, dịch vụ. Đưa ra cách giải quyết ôn hòa và
làm KH hài lòng)
3. Hãy nói “Vâng!” và hứa ít làm nhiều (Giải đáp các thắc mắc
của KH trong thời gian nhanh nhất, bù thiệt hại cho khách bằng
cách có chính sách khuyến mãi cho những SP sau)
5. Phương thức Chăm Sóc Khách Hàng (CSKH):
∗
Mục đích của CSKH là làm hài lòng KH
thông qua việc phục vụ họ theo cách mà
họ mong muốn.
∗
Khi khách đã sử dụng dịch vụ, nếu hài
lòng, họ sẽ còn quay lại lần sau.
6. Mục đích của việc chăm sóc khách

Công ty trả tiền cho nhân viên để giữ khách, chứ
không phải đuổi khách. Nếu khách hàng không thích
các sản phẩm hay dịch vụ của DN, rất đơn giản họ sẽ
chọn sản phẩm hay dịch vụ của DN khác.
7. Vai trò của việc chăm sóc khách
hàng:
∗
ƯU ĐIỂM:
−
Củng cố được nguồn khách hàng ổn định, tiềm năng.
−
Giữ chân KH cũ sẽ ít tốn chi phí hơn lôi kéo KH mới.
−
Quy trình tiếp nhận thông tin từ KH nhanh chóng,
hiệu quả.
−
Sử dụng dịch vụ CSKH như một công cụ hữu hiệu để
tạo sự khác biệt giữa DN với các đối thủ cạnh tranh.
III. NHẬN XÉT ƯU VÀ NHƯỢC ĐIỂM KHẮC PHỤC TRONG VIỆC
THỰC HIỆN CÁC DỊCH VỤ CSKH:
NHƯỢC ĐIỂM:
- Công ty không thể tránh khỏi việc nhân viên CSKH
không làm vừa ý mọi loại khách, vì nhu cầu và mong
muốn của KH luôn thay đổi.
−
Các mẫu mã, giá thành sản phẩm luôn thay đổi đòi
hỏi sự linh hoạt , cập nhật nhanh của bộ phận CSKH,
đó là 1 thách thức trong quá trình tuyển dụng của
công ty.
III. NHẬN XÉT ƯU VÀ NHƯỢC ĐIỂM KHẮC PHỤC TRONG VIỆC