i
BÁO CÁO KHẢO SÁT
ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ
THÔNG TIN & TRUYỀN THÔNG
TRONG
NGÀNH DU LỊCH VIỆT NAM

Tháng 4, 2006

Dự án Nâng cao Năng lực Cạnh tranh Việt Nam
Ứng dụng CNTT&TT trong ngành du lịch
i
Mục lục
Báo cáo tóm tắt 2


Dự án Nâng cao Năng lực Cạnh tranh Việt Nam
Ứng dụng CNTT&TT trong ngành du lịch
1
Các hình vẽ
Hình 2.1.1 Chuỗi giá trị ngành du lịch 9
Hình 2.1.2 Phân phối câu hỏi gửi đi và nhận được 12
Hình 2.1.3 Doanh nghiệp theo doanh thu 13
Hình 2.1.4 Doanh nghiệp chia theo sở hữu 13
Hình 2.1.5 Doanh nghiệp chia theo ngành 14
Hình 2.1.6 Doanh nghiệp chia theo năm hoạt động 15
Hình 2.2.1 Sử dụng phần cứng 16
Hình 2.2.2 Sử dụng phần mềm 17
Hình 2.2.3 - Sử dụng phần cứng và phần mềm (của doanh nghiệp chia theo doanh thu) 18
Hình 2.2.4 Mục đích sử dụng Internet 20
Hình 2.2.5 Sử dụng thư điện tử 20
Hình 2.2.5 Sử dụng thư điện tử 21
Hình 2.2.6 Sử dụng trang web 22
Hình 2.3.1 Nhận thức lợi ích ứng dụng CNTT&TT 25
Hình 2.4.1 Thang ứng dụng CNTT 27
Hình 2.4.2 Khó khăn trong việc ứng dụng CNTT&TT 30
Hình 2.4.3 Mong đợi về nha cung cấp dịch vụ 32
Dự án Nâng cao Năng lực Cạnh tranh Việt Nam
Ứng dụng CNTT&TT trong ngành du lịch
2
Báo cáo tóm tắt
Vượt qua những giai đoạn khó khăn sau cuộc khủng hoảng tài chính Châu Á, nạn khủng bố và

truyền thông thích hợp có thể nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệ
p mình. Các tác
động chung nhất được nêu lên bao gồm: Hoàn thành được nhiều công việc hơn đồng thời tiết
kiệm được thời gian cho các công đoạn cụ thể, và do vậy, tăng đuợc năng suất. Ngoài ra, cũng
có một số tác động khác, ví dụ như thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và đối
tác kinh doanh
Cuộc điều tra khảo sát này cũng xác định một số ứng dụng Công nghệ thông tin và truyền
thông mà các doanh nghiệ
p du lịch cần nhất, cũng như những giải pháp các doanh nghiệp này
mong đợi từ phía các công ty Công nghệ thông tin và truyền thông trong nước. Điều quan
trọng nhất là phát triển đuợc một hệ thống thông tin liên lạc hoàn thiện hơn bằng thư điện tử,
trang web, nhằm phục vụ trong nội bộ doanh nghiệp, và để giao dịch với khách hàng và nhà
cung cấp. Ngoài ra, cũng còn một số khu vực rất cần đến
ứng dụng Công nghệ thông tin và Dự án Nâng cao Năng lực Cạnh tranh Việt Nam
Ứng dụng CNTT&TT trong ngành du lịch
3
truyền thông như: quản lý tiền sảnh trong khách sạn, quản lý tour du lịch và phần mềm tính
giá cho các doanh nghiệp lữ hành, quản lý bán hàng của nhà hàng hay quản lý khách hàng.
Rõ ràng, cũng còn nhiều trở ngại để có thể ứng dụng Công nghệ thông tin và truyền thông vào
một doanh nghiệp cũng như cho toàn bộ ngành. Để có thể thúc đẩy việc ứng dụng, Chính phủ
và các hiệp hội ngành, các nhà cung cấp dịch vụ và bản thân các doanh nghiệp du lịch cần tiến
hành mộ
t số đề xuất như (1) Nâng cao nhận thức về lợi ích của Công nghệ thông tin và truyền
thông (2), Giảm trở ngại ngăn cản ứng dụng Công nghệ thông tin và truyền thông hiệu quả và
(3) Cung cấp một số dịch vụ công mà các doanh nghiệp chưa sẵn sàng trả tiền.
Trong số các đề xuất này, việc nâng cao nhận thức đuợc coi là một trong những biện pháp
quan trọng nhất. Đề xuất này có thể th

2000 đến năm 2005 lên đến 112 tỉ VND (trên 7 triệu USD), một phần trong số tiền này được
dành cho các hoạt động xúc tiến du lịch trong và ngoài nước. Mục tiêu của Chính phủ kể từ
năm 2002 hướng tới “Phát triển ngành du lịch thực sự trở thành một ngành mũi nhọn củ
a nền
kinh tế”.
Ngoài ngân sách Chính phủ cho các hoạt động xúc tiến du lịch, các công ty tham gia trong
chuỗi hoạt động du lịch cũng mạnh dạn đầu tư. Từ năm 1998 đến 2004, đầu tư trực tiếp nước
ngoài trong ngành du lịch lên đến 4.64 tỉ USD. Các khoản đầu tư từ cộng đồng doanh nghiệp
đã tăng tổng số phòng lên thêm 130,000 phòng trên tổng số 6,000 cơ sở kinh doanh lưu trú.
Trong số này, số phòng trong các khách sạn được xế
p sao (từ 1 đến 5 sao) xấp xỉ gần 72,000
1
.
Tổng đầu tư đã đạt đến kết quả đáng kể cho ngành. Tốc độ tăng trưởng hàng năm về khách dụ
lịch nước ngoài luôn trên 10% từ năm 2000 đến 2004. Quan trọng hơn, Việt Nam đã đón ngày
càng nhiều tỉ lệ khách du lịch từ những thị trường có mức chi tiêu cao như Nhật (tăng
235.4%), Mỹ (129.5%), Úc (204%), Đức (260.4%) và Thuỵ Điển (173.3%).
Tỉ lệ tăng khách du lị
ch từ những thị trường này đóng góp vào tốc độ chi tiêu bình quân của
khách du lịch. Tính trung bình, một khách du lịch đi theo tour chi USD87,4 mỗi ngày cho
trung bình 7,7 ngày lưu trú tại Việt Nam trong khi đó, một khách du lịch tự đi đến Việt Nam
chi USD 73,8 mỗi ngày cho tổng số 18,2 ngày lưu tại Việt Nam
2
.
Du lịch nội địa cũng tăng đáng kể. Trong năm 2004, số khách du lịch chỉ là 14.5 triệu. Đây là
một con số tăng vượt trội so với năm 1994 là 1 triệu (bình quân tăng mỗi năm 30% trong 10
năm). Ngay trong 5 năm gần đây tới 2004, tốc độ tăng trưởng đạt 29%, từ mức 4 triệu người
của năm 1999 và mức tăng trưởng gần đây nhất vào năm 2004 là 11.5%.
Sự
tăng trưởng của cả du lịch nước ngoài và du lịch nội địa đã góp phần vào gia tăng tổng thu

một phần của giải pháp vì CNTT&TT có thể nâng cao năng suất của doanh nghiệp trong một
nền kinh tế mới. Như
vậy, việc ứng dụng CNTT&TT trong kinh doanh du lịch có lẽ sẽ đem
đến những tác động tích cực đối với điều hành kinh doanh của ngành, gắn kết các hoạt động,
giảm chi phí và qua đó nâng cao năng suất.
1.2 Phát triển Ứng dụng CNTT&TT
1.2.1 Định nghĩa chung về Công nghệ thông tin
Quan niệm thông thường cho rằng CNTT&TT là máy tính hoặc các phương tiện điện tử và kỹ
thuật số sử dụng các phần mềm và được lưu trữ, truy hồi, nối mạng và trao đổi thông tin. Một
số định nghĩa khác nhau về CNTT&TT và việc phát triển ứng dụng CNTT&TT được trình
bày dưới đây:
Tổ chức hợp tác và phát triển kinh tế (OECD) định nghĩa CNTT&TT như sau:
ʺNhữngngành sảnxuấtcácloạisảnphẩm(hànghoáhoặcdịchvụ)hỗtrợviệchiểnthị,xử
lý,lưutrữvàtruyềnthôngtinbằng phươngtiệnđiệntử.ʺ
Trong bản dự thảo Kế hoạch Chiến lược CNTT&TT cho phát triển, USAID định nghĩa
CNTT&TT

3
Trung bình, cứ mỗi việc làm trong ngành du lịch cần chín lao động trong các ngành khác Dự án Nâng cao Năng lực Cạnh tranh Việt Nam
Ứng dụng CNTT&TT trong ngành du lịch
6
ʺ sựkếthợpphầncứng,phầnmềmvàcácphươngtiệnsảnxuấtchophéptraođổi,xửlý
vàquảnlýthôngtin ,kiếnthức.ʺ
4

Không như các quan niệm thông thường, các định nghĩa này có một điểm lợi thế là chúng đã
chỉ ra những hạng mục công nghệ lớn bao gồm không chỉ các lĩnh vực công nghệ chính trong

mô lớn, mức độ phát triển ứng dụng công nghệ luôn tác động tới tốc độ, giá thành, tiêu chuẩn
và khả năng d
ự báo để hoàn thành các giao dịch thương mại.
Không có một quy tắc tuyệt đối nào để xác định công nghệ phải được triển khai ở đâu và đến
mức độ nào cho có lợi nhất. Khối lượng công việc được tự động hoá ở mỗi đất nước, mỗi

4
Nguồn: Các Phương hướng Tương lai trong Nông nghiệp và Công nghệ Thông tin và Truyền thông
(CNTT&TTs) của USAID, Winrock International, tháng 2 năm 2003.
5
Phần này của báo cáo được xây dựng dựa trên báo cáo của VNCI về phát triển ứng dụng CNTT&TT trong ngành
rau quả. Dự án Nâng cao Năng lực Cạnh tranh Việt Nam
Ứng dụng CNTT&TT trong ngành du lịch
7
ngành một khác. Cũng không có bằng chứng nào cho thấy trình độ ứng dụng CNTT&TT phản
ánh quy mô hay sự sành sỏi về công nghệ của một doanh nghiệp hay một thị trường. Điều có
thể nói về vai trò của việc phát triển ứng dụng CNTT&TT trong những kiến trúc thị trường là
công nghệ sẽ gia tốc cho cạnh tranh - mặc dù vẫn có nhiều doanh nghiệp, thậm chí ở ngay cả
những nước phát triển, cũng vẫn không tri
ển khai hay tham gia vào môi trường kinh doanh
được hoàn toàn hỗ trợ bởi công nghệ.
1.3 VNCI và sáng kiến ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành du lịch
Dự án Nâng cao Năng lực Cạnh tranh Việt Nam (‘VNCI’) là một dự án phát triển kinh tế do
USAID tài trợ nhằm nâng cao tính cạnh tranh của các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) tại
Việt Nam. Trong khuôn khổ cấu phần nâng cao năng lực cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ,
VNCI đã làm việc với rất nhiều ngành khác nhau tại Việt Nam để nâng cao và phát triển năng
lực của họ, giúp họ có khả năng cạnh tranh toàn cầu. Cho tới nay, dự án đã đạt
Dự án Nâng cao Năng lực Cạnh tranh Việt Nam
Ứng dụng CNTT&TT trong ngành du lịch
8
1.4 Phương pháp luận
Tư vấn và nhóm VNCI đã thực hiện một cuộc điều tra tổng thể tới trên 1,500 doanh nghiệp
kinh doanh du lịch
6
trên 51 tỉnh thành trong cả nước. Số doanh nghiệp được điều tra chiếm
một phần lớn trong chuỗi giá trị của ngành, bao gồm các doanh nghiệp lữ hành, khách sạn và
nhà hàng. Để có được một danh sách doanh nghiệp như vậy, Tư vấn chủ yếu dựa vào danh
sách các doanh nghiệp du lịch đã đăng kí trên trang web của Tổng Cục Du lịch. Sau khi xác
nhận rằng hiện doanh nghiệp đó vẫn đang hoạt động trong ngành và lựa ch
ọn người phù hợp
nhất trong doanh nghiệp để trả lời câu hỏi, Tư vấn gửi cho họ một bản câu hỏi. Phiếu câu hỏi
được gửi đi bằng nhiều hình thức: thư gửi qua bưu điện, fax và thư điện tử. Phụ lục 2 trình bày
một bản câu hỏi này.
Sau khi gửi câu hỏi, Tư vấn đã nhận được 225 bảng trả lời của các doanh nghi
ệp nói trên. Từ
những bảng trả lời này, Tư vấn và nhóm VNCI đã chọn ra 34 doanh nghiệp tham gia vào
phỏng vấn sâu. 34 Doanh nghiệp này đại diện cho chuỗi giá trị du lịch và cũng như phân bổ
địa lý của ngành từ miền Bắc, qua miền Trung và miền Nam của Việt Nam.
Có thể quan điểm cho rằng số các doanh nghiệp kinh doanh du lịch không chỉ giới hạn trong
danh sách của Tổng cục du lịch. Tuy nhiên, do những hạn chế về
mặt thời gian và nguồn lực,
các doanh nghiệp không có trong danh sách này không tham gia vào trong cuộc khảo sát. Tư
vấn cũng đã đánh giá rằng các doanh nghiệp có trong danh sách này có tính đại diện lớn cho
ngành du lịch. Như vậy, việc phân tích dữ liệu sau đây chủ yếu được dựa trên 225 bản trả lời
khảo sát và 34 cuộc phỏng vấn sâu đã được tiến hành.

giá trị kinh tế gia tăng do các doanh nghiệp kinh doanh du lịch tạo ra. Theo đó, tính cạnh
tranh của ngành du lịch đượ
c cải thiện hoặc nhờ vào việc làm tăng thêm các giá trị kinh tế của
từng doanh nghiệp hoặc nhờ vào sự gắn kết các hoạt động của doanh nghiệp để nâng cao trải
nghiệm của du khách.

7
Ngoại trừ các hãng hàng không, nơi mà Công nghệ thông tin được ứng dụng mạnh mẽ, (bao gồm cả các hãng
hàng không nước ngoài). Các hãng hàng không không nằm trong phạm vi nghiên cứu của báo cáo này Dự án Nâng cao Năng lực Cạnh tranh Việt Nam
Ứng dụng CNTT&TT trong ngành du lịch
10
Những người tham gia vào phỏng vẫn sâu đều khẳng định có mỗi liên hệ chặt chẽ giữa các
doanh nghiệp lữ hành, khách sạn, nhà hàng là một phần của chuỗi giá trị du lịch nói trên.
Những người trả lời phỏng vấn cũng cho rằng, trong chuỗi giá trị này, các doanh nghiệp lữ
hành được coi là nhân tố đóng vai trò năng động nhất: Tìm khách hàng, đặt chỗ, sắp xếp
phương tiện vận chuyển du khách tới khách s
ạn/nhà hàng. Mối quan hệ này đặc biệt quan
trọng trong trường hợp giữa các doanh nghiệp lữ hành và khách sạn: khách do các doanh
nghiệp lữ hành đem đến, trong nhiều trường hợp, đóng góp tới trên một nửa tổng doanh thu.
Hơn nữa, các nhà kinh doanh lữ hành thường xuyên duy trì quan hệ kinh doanh thân thiết giữa
các thành viên trong nhóm để chia sẻ nguồn lực và công việc. Đây đựơc coi là một trong
những giải pháp để tận dụng lợi thế theo quy mô nhằm nâng cao tính hiệu qu
ả của các nguồn
lực như hướng dẫn viên du lịch, phiên dịch hay chuyên chở. Tuy nhiên, có thể nhận thấy rằng
mối liên hệ này chỉ tồn tại giữa các nhà kinh doanh lữ hành với nhau chứ không phải giữa các
khách sạn hay nhà hàng.
Cũng có những doanh nghiệp không lựa chọn hình thức kinh doanh dựa vào các doanh nghiệp

Đặc biệt trong hệ số sử dụng phòng Dự án Nâng cao Năng lực Cạnh tranh Việt Nam
Ứng dụng CNTT&TT trong ngành du lịch
11
Việc Việt Nam sắp sửa gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới đã nâng cạnh tranh của ngành
lên một cấp độ mới, đặc biệt khi các nhà đầu tư nước ngoài trong ngành du lịch tìm cách tận
dụng tối đa thị trường ngày càng tăng của ngành du lịch. Khi đó cạnh tranh có thể mở rộng
sang giữa các doanh nghiệp tư nhân Việt Nam với các đối thủ cạnh tranh nước ngoài lớn
h
ơn.
Ngành du lịch Việt Nam - với đặc điểm của một ngành dịch vụ - sử dụng nhiều lao động trong
hầu hết các dịch vụ cho khách hàng. Hơn nữa, nguồn nhân lực đông đảo hiện tại gồm 234
ngàn người dự tính sẽ còn tăng trên 300 ngàn người trong vòng 5 năm và gấp đôi trong 10
năm để có thể đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Tuy nhiên, các doanh nghiệp du lịch khó
lòng s
ử dụng hết tiềm năng phát triển của ngành do thiếu nguồn lãnh đạo và nhân viên có chất
lượng.
Phần còn lại của báo cáo này sẽ đề cập đến các doanh nghiệp lữ hành, khách sạn, nhà hàng
trong khuôn khổ chuỗi giá trị. Các phần tiếp sau sẽ trình bày những lợi ích mà Công nghệ
thông tin và truyền thông có thể đem lại cho ngành du lịch, và sơ lược về các doanh nghiệp
tham gia trả lời khảo sát trước khi đi sâu vào phân tích việc sử dụng CNTT&TT trong các
doanh nghiệp này.
2.1.2 Lợi ích của việc ứng dụng CNTT &TT
Do các doanh nghiệp du lịch phụ thuộc chủ yếu vào tính thông tin khi hoạt động nên bất kì
một nỗ lực nào nhằm thỏa mãn nhu cầu thông tin đều sẽ thúc đẩy kinh doanh. Các giải pháp
khả thi nhằm khai thác nguồn thông tin bắt đầu từ việc tăng cường hệ thống thông tin, cải
thiện mối liên kết giữa các doanh nghiệp cũng như giữa các bộ phận trong một doanh nghiệp.
Ứng dụng CNTT&TT để đưa ra các giải pháp này sẽ

các tiến trình, để đồng bộ các chu trình hoạt động các bộ phận trong doanh nghiệp du lịch. Ví
dụ như : Sắp xếp công việc tiền sảnh, buồng phòng, trong khách sạn; công việc của bếp và của
kho trong nhà hàng. Thông thường, một doanh nghiệp cần giải pháp hoàn chỉnh để đạt được
mức tự động hoá này hoặc phải đầu tư dần dần vào từng thành phần của hệ thố
ng cho tới khi
hoàn chỉnh.
Bước thứ tư liên quan đến việc các doanh nghiệp tự động hoá các mối quan hệ giao dịch với
thế giới bên ngoài. Trong khi bước ba chỉ là một bước tái cơ cấu lại tiến trình nội bộ thì ở
bước thứ bốn này, doanh nghiệp cần phải thành lập một hệ thống giao dịch tự động với các
bên liên quan. Trong ngành du lịch, các bên liên quan bao gồm: Khách hàng trung thành và
tiềm năng, các bên tham gia trong chuỗi giá trị, các c
ơ quan địa phương. Thông qua đây, các
nhân tố ngành có thể cung cấp giao dịch trực tuyến, mở rộng chuỗi giá trị và phát triển kênh
phân phối.
Các doanh nghiệp du lịch Việt Nam có thể hưởng lợi ích tức thời ngay từ bước 2 của ứng
dụng CNTT&TT. Trong tương lai, các doanh nghiệp có thể thử nghiệm bước 3 để thiết kế lại
các tiến trình kinh doanh thông qua sự trợ giúp của CNTT&TT. Các doanh nghiệp càng lớn
với số lao độ
ng càng nhiều sẽ càng có lợi hơn từ việc ứng dụng CNTT&TT vì tiết kiệm được
chi phí. Những khách sạn thường xuyên giữ liên lạc với các khách hàng doanh nghiệp sẽ
được hưởng lợi vì liên lạc trở nên dễ dàng hơn. Các doanh nghiệp phục vụ nhiều loại dịch vụ
cùng một lúc cho khách hàng sẽ đạt được nhiều hiệu quả nhất khi đồng bộ hoá quy trình của
mình nhằm nâng cao hiệu quả hoạt độ
ng.
2.1.3 Mô tả chung về thành phần tham gia trả lời khảo sát
Số doanh nghiệp tham gia trả lời
Trong số 1.572 phiếu câu hỏi đã được gửi đi, Tư vấn đã nhận được 225 phiếu trả lời bao gồm
149 khách sạn, 63 lữ hành và 13 nhà hàng (tỉ lệ phản hồi là 14%).Bảng sau mô tả thành phần
bảng hỏi gửi đi và nhận được theo vị trí địa lý
Hình 2.1.2 Phân phối câu hỏi gửi đi và nhận được

Dưới 1 tỷ
Từ 1 tới 3 tỷ
Từ 3 tới 10 tỷ
Từ 10 tới 20 tỷ
Trên 20 tỷ

Biểu đồ trên không bao gồm 41 doanh nghiệp (trên tổng số 225 doanh nghiệp) không trả lời
câu hỏi này. Điều này cho thấy rằng, và sau này cũng được khẳng định thông qua các buổi
phỏng vấn sâu, việc tiết lộ doanh thu vẫn là một vấn đề khá nhạy cảm. Các doanh nghiệp có
doanh thu càng cao càng e ngại khi tiết lộ thông tin. Do vậy, Tư vấn cho rằng, con số các
doanh nghiệp có doanh thu hàng năm trên 10 tỉ đồng có thể còn cao hơn tỉ lệ 40% như
đã tính
toán ở trên.
Các doanh nghiệp trả lời khảo sát phân chia theo sở hữu
Trong số các doanh nghiệp trả lời bảng khảo sát, các công ty trách nhiệm hữu hạn và tư nhân
chiếm phần lớn, tiếp theo đó là các doanh nghiệp nhà nước. Hình sau dây phân chia các
doanh nghiệp theo hình thức sở hữu.
Hình 2.1.4 Doanh nghiệp chia theo sở hữu Dự án Nâng cao Năng lực Cạnh tranh Việt Nam
Ứng dụng CNTT&TT trong ngành du lịch
14
29%
36%
28%
6%
1%
DNNN
Trách nhiệm hữu hạn

ăng cho các giải pháp ứng dụng CNTT&TT. Dự án Nâng cao Năng lực Cạnh tranh Việt Nam
Ứng dụng CNTT&TT trong ngành du lịch
15
Các doanh nghiệp phản hồi chia theo số năm hoạt động
Biểu đồ dưới đây thể hiện tuổi của các doanh nghiệp trả lời phiếu câu hỏi, theo năm hoạt động
của doanh nghiệp.
Hình 2.1.6 Doanh nghiệp chia theo năm hoạt động
27%
32%
29%
12%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Dưới 5 năm
Từ 5 tới 10 năm
Từ 10 tới 15 năm
Trên 15 năm

Như có thể thấy từ biểu đồ trên, ngành du lịch còn khá non trẻ, với gần 60% doanh nghiệp
mới chỉ hoạt động dưới 10 năm trở lại đây. Độ tuổi còn khá trẻ của ngành có lẽ chính là một
động lực đáng kể để thúc đẩy việc áp dụng CNTT&TT vì việc đầu tư trong tương lai có lẽ
không bị phức tạp hoá bằng việc phải tương thích với những hệ th
ống thông tin cũ. Hơn nữa,
các doanh nghiệp trẻ năng động hơn khi phải đáp ứng các nhu của khách hàng và ít bảo thủ
hơn khi ứng dụng công nghệ mới.
2.2 Đánh giá về ứng dụng CNTT&TT
Mặc dù các doanh nghiệp trả lời phỏng vấn đều thống nhất cho rằng CNTT&TT rất quan
trọng với hoạt đông kinh doanh, mức độ thực tế áp dụng lại rất khác biệt, tuỳ thuộc vào khả

Antena vệ tinh
% Doanh nghiệp sẽ đầu tư vào phần cứng
% Doanh nghiệp sử dụng phần cứng

Máy chiếu và máy quét ít được các doanh nghiệp sử dụng nhất vì các doanh nghiệp kinh
doanh du lịch thường không cho đó là một nhu cầu cấp bách. Gần như chỉ có các khách sạn
hay các trung tâm hội nghị là sử dụng các thiết bị này để phục vụ cho các hội thảo.
Ngoại trừ các thiết bị mạng nội bộ, các doanh nghiệp đều cảm thấy hài lòng với sự hữu dụng
của các thiết bị phần cứng (nh
ư máy tính, máy in, máy fax và tổng đài). Qua khảo sát có tới
hơn 77% các doanh nghiệp cho rằng đã tận dụng hết công năng của các thiết bị này
9
. Ngược
lại, chỉ có khoảng 50% số doanh nghiệp có ý kiến đánh giá tương tự về các phần cứng hỗ trợ
như máy quét hay máy chiếu.
Thú vị hơn cả là chỉ có 43% các doanh nghiệp có sử dụng hệ thống máy chủ. Mặc dù vậy,
77% số doanh nghiệp này cảm thấy hài lòng khi sử dụng máy chủ và cho rằng hiệu suất sử
dụng của nó là rất cao. Khả quan hơn là có tới 40% số doanh nghiệ
p có ý định đầu tư vào máy
chủ và 61% có kế hoạch đầu tư vào hệ thống mạng nội bộ trong năm 2006. Việc đầu tư này
được xem như là một bước tiến đáng kể trong việc ứng dụng CNTT&TT vì hệ thống máy chủ
và hệ thống mạng sẽ là nền tảng cơ bản của các ứng dụng CNTT&TT sau này.

9
Tính theo thang điểm 5, từ không sử dụng được, ít hữu dụng, rất tiện dụng và cực kì tiện dụng Dự án Nâng cao Năng lực Cạnh tranh Việt Nam
Ứng dụng CNTT&TT trong ngành du lịch
17

chỉ khoảng 20-30%, trong đó cam kết đầu tư thấp nhất cho các gói phần mềm quản lý lữ hành
và quản lý tiền sảnh (tương ứng 19% và 21%). Sau khi tiến hành phỏng vấn sâu, kết quả chỉ
ra rằng đa các doanh nghiệp nhỏ cảm thấy hài lòng với kiểu quản lý thủ công hiện nay và
chưa tính toán thấu đáo về khả năng đầu tư vào các gói phần mềm quản lý.
Một điề
u dễ dàng nhận thấy qua việc phân tích tình hình sử dụng phần mềm và phần cứng là
thực trạng sử dụng CNTT&TT ở các doanh nghiệp du lịch còn khá thô sơ, chỉ hạn chế ở Dự án Nâng cao Năng lực Cạnh tranh Việt Nam
Ứng dụng CNTT&TT trong ngành du lịch
18
những phần mềm và thiết bị phần cứng cơ bản. Trong khi việc đầu tư vào máy tính, mạng nội
bộ có thể đáng kể thì các thiết bị này chỉ phục vụ mục đích sử dụng cá nhân, chạy các chương
trình văn phòng hay lướt web. Đây là tình trạng chung ở các doanh nghiệp nhỏ; do đó có thể
kết luận rằng các doanh nghiệp này đã không tận dụng hết được hiệu suấ
t của hệ thống máy
tính theo như mức độ mong muốn, do người quản lý không đầu tư vào các phần mềm ứng
dụng cần thiết.
Giữa các doanh nghiệp nhỏ và lớn (tính về doanh thu) có một sự khác biệt đáng kể trong ứng
dụng các phần cứng quan trọng nhất như máy tính, máy chủ và ứng dụng phần mềm quản lý:
quản lý tiền sảnh, quản lý tour và nhà hàng. Sự khác biệt này được thể
hiện qua biểu đồ sau:
đối với mỗi loại phần cứng và phần mềm, mức độ ứng dụng trong các doanh nghiệp lớn
thường lớn hơn nhiều so vớicác doanh nghiệp nhỏ.
Hình 2.2.3 - Sử dụng phần cứng và phần mềm (của doanh nghiệp chia theo
doanh thu)
88%
96%
35%
Dự án Nâng cao Năng lực Cạnh tranh Việt Nam
Ứng dụng CNTT&TT trong ngành du lịch
19
Một điểm đáng quan ngại nữa là khi phỏng vấn tại phần lớn các doanh nghiệp, hoặc không có
mối liên hệ “tự động” giữa các giải pháp ứng dụng tại các bộ phận (kế toán, tiền sảnh, nhà
hàng và kho) hoặc các mối liên hệ tự động này không hoạt động đúng như mong đợi. Ngoại
lệ cho thực tế này là các khách sạn có vốn đầu tư nước ngoài, sử dụng các giả
i pháp tổng thể
có xuất xứ từ nước ngoài để phục vụ công việc quản lý. Tuy nhiên, phần lớn các doanh
nghiệp trong nước không có khả năng tài chính cho các giải pháp này.
Sử dụng Internet
Phân loại Tỉ lệ %
10

Tổng Khách sạn Lữ hành
Doanh nghiệp có kết nối internet 79,5% 71,8% 95,2%
Doanh nghiệp không kết nối internet 20,5% 28,1% 4,7%

Qua khảo sát, chỉ có 79,5% số doanh nghiệp đang kết nối Internet, và khoảng 10% có ý định
sẽ kết nối vào năm 2006. Một dấu hiệu khả quan là có trên 68% số doanh nghiệp sử dụng
đường truyền ADSL hoặc đường truyền riêng thay cho kết nối quay số để đảm bảo tốc độ và
sự ổn định. Mặt khác, tỷ lệ 79,5% số doanh nghiệp có kết nối Internet không phải là cao đối
với ngành du lịch, m
ột ngành mà việc thông tin liên lạc giữa khách hàng và các mắt xích có
liên quan là rất quan trọng.
Điều đáng lo ngại là vẫn còn các doanh nghiệp quyết định không kết nối Internet mặc dù đầu
tư là không đáng kể. Lý do phát hiện ra trong các cuộc phỏng vấn là các nhà quản lý Việt
Nam (đa số ở lĩnh vực kinh doanh nhà hàng) không nhận thấy việc đầu tư này là cấp bách và

64%
57%
81%
74%
67%
89%
72%
64%
92%
16%
9%
33%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Khách hàng
Điện thoại internet
Đặt chỗ
Marketing
Tìm k iếm thông tin
Liên lạc
Giao dịch tài chính
Mục đích sử dụng
% doanh nghiệp chung % Khách sạn % Lữ hành
.
Các doanh nghiệp cũng sử dụng Internet cho các mục đích khác như marketing (qua website
và email – 64%), cung cấp cho khách hàng (64%) và nhận đặt chỗ (thông qua giao diện web
hay thông qua email – 55%), tiếp theo là điện thoại Internet (37%) và các giao dịch tài chính
qua mạng (16%).
Hiện tại các doanh nghiệp đã cũng đã nhận thức khá đầy đủ về ứng dụng Internet và xây dựng
năng lực sử dụng Internet, thể hiện qua số người sử dụng Internet khá nhiều và tỷ lệ sử dụng
các dịch vụ giá trị gia tăng như điện thoại Internet là cao. Internet không chỉ được sử dụng để

Và trong số này, chỉ có 85% đang sử dụng thư điện tử hàng ngày. Trong chuyến thăm một
khách sạn ở Quảng Ninh của Nhóm tư vấn, chúng tôi nhận thấy khách sạn này không hề sử
dụng địa chỉ thư đ
iện tử đã đăng ký, mặc dù địa chỉ được in rõ ràng trên danh thiếp của người
cán bộ quản lý. Ngạc nhiên hơn là địa chỉ thư điện tử còn bị in sai chính tả.
So sánh giữa khách sạn và doanh nghiệp lữ hành cho thấy nhóm lữ hành chủ động hơn trong
việc sử dụng thư điện tử. Quan sát này thống nhất với tỉ lệ sử dụng Internet cao hơn trong các
doanh nghiệp l
ữ hành như đã nói ở phần trước.
Loại Tỉ lệ
Tổng Khách sạn Lữ hành
Hiện đang sử dụng thư điện tử 91% 88% 95%
Hiện KHÔNG sử dụng thư điện tử 9% 12% 5%

Một trong những nguyên nhân của việc sử dụng email không nhiều như mong đợi là do chất
lượng dịch vụ. 26,2% số người sử dụng email trả lời rằng chất lượng dịch vụ không đạt tiêu
chuẩn, và có người còn cho rằng chất lượng rất kém. Điều này hoàn toàn đúng với các khu
vực xa xôi, hẻo lánh nơi không có dịch vụ ADSL trong khi dịch vụ PSTN thì kém phát triển.
Một nguyên nhân khiến chất lựợng dị
ch vụ kém khác nữa là do thiếu các cổng truyền Internet
của các nhà cung cấp dịch vụ trong khu vực.
Tần suất sử dụng email
85%
13%
2%
Hàng ngày Thỉnh thoảng Hiếm khi
Tình hình sử dụng email
7%
91%
2%

ư quảng cáo thông qua các đại lý du lịch, trên báo hay trong sách
hướng dẫn du lịch lai đóng vai trò quan trọng hơn nhiều.
Tình hình sử dụng website
14%
76%
10%
Không sử dụng Đang sử dụng
Có kế hoạch sử dụngDự án Nâng cao Năng lực Cạnh tranh Việt Nam
Ứng dụng CNTT&TT trong ngành du lịch
23
Do tỷ lệ sử dụng trang web thấp, nên không mấy ngạc nhiên khi tỷ lệ sử dụng các trang web
nâng cao thấp hơn nhiều (chỉ 24%). Hơn nữa, các trang web nâng cao cũng chưa chắc mang
lại lợi ích cho doanh nghiệp. Các cuộc phỏng vấn sâu cho thấy tại các khách sạn, việc đặt
phòng qua website chính thức vẫn thấp hơn qua các dịch vụ cổng thông tin chuyên nghiệp như
World Hotel Link. Nhìn tổng thể, doanh thu đặt phòng qua mạng chỉ chiếm chưa đến 5%
tổng doanh thu.
Không doanh nghiệp nào trong số được phỏng vấn trả lời rằng họ đang tiến hành thanh toán
qua mạng trên website của họ, do các quy định, hướng dẫn hoàn chỉnh về giao dịch điện tử
vẫn chưa ra đời, mặc dù Luật giao dịch điện tử đã có hiệu lực từ 1 tháng 3 năm 2006. Hơn
nữa, ngay cả khi các quy định đã sẵn sàng thì cũng phải có sự chấp nh
ận rộng rãi giao dịch
điện tử từ phía các thành phần tham gia thị trường như ngân hàng, và các bên liên quan khác
trước khi các doanh nghiệp du lịch có thể tiến hành giao dịch điện tử một cách đúng nghĩa.
Tómlại,kếtquảkhảosátvàphỏng vấnsâuchothấyrõviệcứngdụngCNTT&TTtrong
cácdoanhnghiệpdulịchcònrấtsơkhai.Phầncứngđượcđầutưđángkểnhưng không
tậndụngđượchếtcôngsuấtdothiếuđầutưvàophầnmềm,đặcbiệtlàcácgiảiphápquản
lýdoanhnghiệp.Điềunàyđãtạoranhữngkhoảngtrốnglớnchoviệctriểnkhaicácứng