Khoảng cách thứ hai: Sự khác biệt giữa khoảng cách của nhà quản lý về sự
mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của công ty.
Những nguyên nhân cơ bản chi phối khoảng cách này được chia làm ba nhóm, nhóm
nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị trường và nhóm nguyên nhân
thuộc các nhà quản lý.
Nhóm nguyên nhân nguồn lực có thể kể đến các yếu tố như lực lượng lao động,
kỹ năng lao động, công cụ trang thiết bị, các nguồn tài nguyên khác.
Các nhà điều hành của doanh nghiệp bảo quản, sữa chữa hiểu rất rõ rằng đối với
khách hàng việc trả lời đúng và nhanh bộ phận nào, chi tiết nào hỏng là một yếu tố
sống còn đối với chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên họ cũng thấy được để thiết lập những
xác định phân phối nhanh như thế là khó khăn vì thiếu những nhân viên được đào tạo
cơ bả để có kỹ năng chuyên môn cao.
Nhóm nguyên nhân bắt nguồn từ thị trường có thể kể tới những yếu tố như quy
mô nhu cầu, sự biến động của nhu cầu, mùa vụ tiêu dùng hoặc những khó khăn về
nguồn lực, sự thay đổi trong đặc điểm nhu cầu làm cho thuộc tính dịch vụ của công ty
khác với sự nhận biết cuả nhà quản lý đối với dịch vụ mong đợi của khách hàng.
Nhóm nguyên nhân bắt nguồn từ các nhà quản lý, có thể kể đến như: các nhà
quản trị không định hướng chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của khách hàng mà
theo chủ quan của họ. Họ xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ dựa trên sự võ đoán
chủ quan của họ. Sự bang quan của các nhà quản lý cũng là yếu tố tạo nên khoảng cách
nêu trên.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
Khoảng cách sự hiểu biết của nhà quản lý về dịch vụ mong đợi củ khách hàng
và xác định những đặc tính chi tiết về chất lượng sản phẩm của công ty sẽ ảnh hưởng
đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng.
Khoảng cách thứ ba: sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ
được nhân biết với quá trình thực tế phân phối đến khách hàng. Mặc dù có thể có sự
chỉ dẫn để thực hiện dịch vụ được tốt và đối xử với khách hàng đúng đắn song chưa
hẳn đã có những dịch vụ chất lượng cao.
Các nhà điều hành đều thừa nhận rằng các nhân viên cung cấp dịch vụ có tác động
rất lớn lên chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được. Quá trình thực hiện

khoảng cách liên quan tới những tổ chức thiết kế, Marketing, phân phối dịch vụ.
Cần chú ý một điều quan trọng là những khoảng cách từ phía nhà Marketing có
thể thích hợp hoặc không thể thích hợp với sự nhận biết của chất lượng dịch vụ. Đó là
do cỡ và hướng của mỗi khoảng cách sẽ có một tác động vào chất lượng dịch vụ. Ví dụ
khoảng cách 3 sẽ được sắp đặt thích hợp nếu phân phối dịch vụ thực tế vượt trội hơn
những tiêu chuẩn xác định. Nó sẽ không sắp đặt thích hợp nếu như các xác định dịch
vụ không được đáp ứng.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
 Các thành phần chất lượng dịch vụ được nhận biết. Các khách hàng đều
sử dụng những tiêu chuẩn thống nhất để đánh giá các dịch vụ. Những tiêu chuẩn này
rơi vào 10 loại yếu tố mấu chốt, đó là những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ. Nội
dung chi tiết những yêu cầu của các yếu tố được hệ thống như sau:
 Tính tiếp cận: bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng: dịch vụ dễ tiếp cận,
thời gian chờ dịch vụ không quá lâu, thời gian hoạt động thuận tiện, vị trí thuận tiện
cho phương tiện dịch vụ.
 Tính tin cậy được: bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy. Thực
hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền
thông của mình.
 Tính sẵn sàng: bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có để thoả mãn nhu cầu của
khách hàng bao gồm: quy chế, thủ tục có thuận lợi dễ dàng không, giao dịch dịch vu
nhanh chóng, khách hàng tới trong mọi tình huống, dịch vụ nhanh thoả mãn tức thời.
 Năng lực: có nghĩa là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ
bao gồm: kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp, nhân viên trợ giúp,
 Cư xử lịch sự: tính lịch sự, tôn trọng, qua tâm, thân thiện của nhân viên
cung cấp dịch vụ: quan tâm đến tài sản của cải của khách hàng, nhân viên cung cấp
thiện cảm.
 Giao tiếp: hướng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu
và lắng nghe họ. Chú ý đến phong cách, thái độ đối với những khách hàng khác nhau
vơi nội dung là: giải thích dịch vụ, giải thích giá cả dịch vụ, giải thích sự chuyển giao
dịch vụ và chi phí, bảo đảm với khách hàng là vấn đề được giải quyết.

theo bậc thang liên tục từ chất lưọng dịch vụ ý tưởng cho tới chất lượng dịch vụ ý
tưởng cho đến chất lượng dịch vụ hiện thực. Một vài quan điểm trong bậc thang này
đại diện cho chất lượng là sự hài lòng. Vị trí của chất lượng dịch vụ mà khách hàng
nhận được phụ thuộc vào bản chất của sự cách biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ
nhận được

CHƯƠNG II

DỊCH VỤ THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ THANH TOÁN L/C
NHẬP KHẨU TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐÀ NẴNG:
2.1 Giới thiệu về NHCT:
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh:
-Tháng 11/1998 theo nghị định 53/HĐBT về chuyển đổi hệ thống ngân
hàng,Ngân hàng công thương được thành lập với tên là Ngân Hàng Công Thương Việt
Nam có trụ sở chính tại Hà Nội và các chi nhánh ở các tỉnh thành trong cả nước.Chi
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
nhánh NHCT có các chi nhánh trực thuộc sau:Hội An,Tam Kỳ,Hoà Khánh,Ngũ Hành
Sơn.
- Ngày 1/1/1997, sau sự kiện chia tách tỉnh,Ngân Hàng Công Thương Quảng
Nam-Đà Nẵng tách thành chi nhánh trực thuộc Trung ương,ngân hàng công thương
thành phố Tam Kỳ và Ngân Hàng Công thương Thành phố Đà Nẵng.Trụ sở chính của
Ngân Hàng Công Thương Đà nẵng đóng tại 172 Nguyễn văn Linh, Với hai chi nhánh
Liên Chiểu và Ngũ Hành Sơn.Tên giao dịch quốc tế là: INCOMBANK
- Chi nhánh đã có những phát triển về nhiều mặt:số lượng khách hàng giao dịch,
doanh số huy động và cho vay, chất lượng kinh doanh ngày càng tăng…trong quá trình
xây dựng và trưởng thành, chi nhánh NHCT Đà Nẵng đã được thủ tướng chính phủ,
thống đóc NHNN, chủ Tịch UBND thành phố tặng nhiều bằng khen và cờ thi đua.
-Phát huy những thành tựu đạt được từ thế và lực hiện có, trong thời gian tới
NHCT Đà nẵng sẽ có nhiều hơn nữa thành tích xứng đáng, cùng với cộng đồng NH
Việt Nam góp phần quan trọng vào sự nghiệp CNH-HĐH của đất nước.

Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -

Chức năng của Giám đốc và các phòng ban
 Ban giám đốc chi nhánh do NHCT Việt Nam quyết định bổ nhiệm
theo quy chế bổ nhiệm lại của nhà nước.
 Giám đốc do NHTW bổ nhiệm ,là đại diện pháp nhân của chi nhánh,
chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
 Phó giám đốc gồm hai phó giám đốc là phó giám đốc kinh doanh và
phó giám đốc ngoại tệ.Hai người này thực hiện công việc và nhiệm vụ do giám đốc
giao
-Các phòng chức năng
 Phòng thương mại:thực hiện chức năng kinh doanh trên các lĩnh
vực thanh toán quốc tế như:mở L/C,bảo lãnh mua bán ngoại tệ, đổi ngoại tệ, đổi séc du
lịch, chuyển tiền nhanh, cá hoạt động xuất nhập khẩu và các dịch vụ khác.
 Phòng tiếp thị tổng hợp:Tổng hợp số liệu thống kê,cân đối vốn
kinh doanh, xây dựng chiến lược kinh doanh tiếp thị, khai thác thị trường, xây dựng
các chương trình marketing cho ngân hàng, nghiên cứu các dịch vụ thẻ,…
 Phòng kế toán: thực hiện nghiệp vụ hạch toán kế toán, các nghiệp
vụ phát sinh theo chế độ qui định và các dịch vụ khác trong kinh doanh của ngân
hàng.
 Phòng tiền tệ kho quỹ: thực hiện các nghiệp vụ về kho quỹ ngân
hàng, thu chi khách hàng
 Phòng kiểm toán nội bộ: thực hiện chức năng kiểm tra, kiểm soát
các hoạt động nội bộ của NHCT.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
 Phòng thông tin điện tử: cập nhật, lưu trả số liệu hoạt động của chi
nhánh, triển khai các chương trình điện tử quản lý trên mạng của các hệ thống và các
chương trình ứng dụng có lien quan đến khách hàng.
 Phòng tổ chức hành chính: thực hiện chức năng hỗ trợ cho hoạt
động kinh doanh của chi nhánh, các chính sách chế độ và các quyền lợi của người lao

 Thanh toán xuất nhập khẩu:điện chuyển tiền T/T, nhờ thu (D/A,D/P), tín
dụng chứng từ (L/C), tư vấn thanh toán xuất nhập khẩu,phát hành thư bảo lãnh trong
nước và quốc tế, kinh doanh ngoại tệ
 Dịch vụ thẻ:Phát hành thẻ ATM(E-partnerC-card,E-partner S-card,E-
partner G-card,E-partner pink card),phát hành và thanh toán thẻ quốc
tế(Visa,Master),dịch vụ trả lương vào thẻ E-partner,…
 Dịch vụ và tiện ích khác: tiện ích giao dịch ngân hàng điện tử qua
mạng(phone-banking,internet banking,SMS banking ), đại lý nhận lệnh chứng khoán,
đầu tư vốn trên thị trường tài chính,trợ giúp thông tin, chăm sóc khách hàng,khuyến
mãi,….
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
2.1.5 Kết quả hoạt động của ngân hàng Công Thương Đà Nẵng
Mặc dù trong năm 2005 tình hình kinh tế xã hội gặp nhiều khó khăn nhưng
nhìn chung kết quả hoạt động kinh doanh của NHCT ĐN đã đạt được những khả quan
rất đáng khích lệ.Đây là sự cố gắng không ngừng của tập thể cán bộ NHCT ĐN trong
suốt một năm hoạt động.
2.1.5.1 Về hoạt động tiền gửi:
Bảng 1:tình hình huy động tiền gửi tại Ngân hàng Công Thương Đà Nẵng

ĐVT:Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
Tiền gửi

doanh nghiệp
497.004 506.119,2 835,833
Tiền gửi
dân cư
523.657,2 615.541,2 588,839
Tiền gửi
kỳ phiếu

triệu đồng tăng 1,83% so với năm 2005. Trong đó phần lớn là tiền gửi không kỳ hạn,
tăng so với năm 2005,điều này chứng tỏ tổ chức thu được nhiều lợi nhuận hơn ,hoạt
động buôn bán diễn ra sôi động hơn nên tiền gửi không kỳ hạn tăng lên.Loại tiền gửi
này rất có ý nghĩa đối với ngân hàng vì nó sẽ bổ sung vào nguồn vốn tín dụng của ngân
hàng.Vì vậy chi nhánh cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, chủ động tìm hiểu các
khách hàng và thực hiện các chính sách đối với khách hàng là các tổ chức kinh tế để
thu hút khách hàng,mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng nhằm mục đích tạo nguồn
vốn tiền gửi và thu phí dịch vụ.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
 Tiền gửi dân cư: đối với loại tiền này khách hàng chủ yếu là các tầng lớp
dân cư trong tỉnh, họ gởi tiền nhằm mục đích hưởng lãi và nhận được những tiện ích
mà ngân hàng cung cấp. Do đó nguồn vốn huy động từ dân cư chiếm tỷ trọng tương
đối lớn trong tổng nguồn vốn huy động từ ngân hàng.Về chênh lệch số dư huy động
bình quân của loại tiền này như sau: Năm 2006 tăng 91.884 triệu đồng so với năm
2005 tốc độ tăng 17,55%.Trong thời gian qua , vốn huy động dân cư tại chi nhánh có
sự tăng trưởng ổn định cho thấy chi nhánh đã thực hiện tốt công tác huy động vốn ,vừa
duy trì được khách hàng vừa thu hút được khách hàng mới.
 Tiền gửi kỳ phiếu: Ngoài hai hình thức huy động trên thì vốn huy động
từ kỳ phiếu cũng đóng vai trò quan trọng trong công tác huy động vốn .Trong những
năm qua ngân hàng đều có phát hành kỳ phiếu.Năm 2005 đạt số dư bình quân
là:115.621,2 triệu đồng, năm 2006 đạt số dư là 51.992,4 triệu đồng giảm 55,03% .Sở di
có biến động này là do việc phát hành kỳ phiếu ở ngân hàng là tuỳ theo nhu cầu và mục
đích của việc đầu tư, khi phát sinh nhu cầu thì ngân hàng mới phát hành.Thông thường
kỳ phiếu được phát hành theo từng đợt không liên tục như tiền gửi tiết kiệm hay tiền
gửi doanh nghiệp.
Có thể nói trong những năm qua công tác huy động vốn tại chi nhánh Ngân Hàng
Công Thương Đà Nẵng đã đạt được những thành tựu đáng kể nguồn vôn huy động tăng
trưởng hàng năm.Chính sự tăng trưởng này đã góp phần không nhỏ trong việc mở rộng
kinh doanh, phục vụ các thành phần kinh tế, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế địa
phương.


1,680,553

99,875
1,716,895

1,706,899

2. Doanh số thu nợ

Ngắn hạn

Trung dài hạn
3.465.274,8

3.203.288,4

261.986,4
100
92,44
7,56
3.383.494,8

3.126.847,2

256.647,6
100
92,41
7,59
9,996

100
75,97
24,03
39.355,2
25.297,2
14.058
100
64,28
35,72
2,339
5.Tỷ suất NQH/DNBQ

Ngắn hạn

Trung dài hạn

2,196
2,532
1,548

2,316
2,124
2,772
0.246

Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -