ĐẶT VẤN ĐỀ
Chất lượng dịch vụ y tế được cung cấp tại các cơ sở khám chữa bệnh tốt
hay kém là mối quan tâm hàng đầu của những nhà quản lý y tế, mọi người dân
và quan trọng nhất điều đó ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả điều trị của người
bệnh của các cơ sở y tế. Chất lượng dịch vụ y tế được phản ánh qua nhiều yếu tố
như các nội dung thủ tục khám chữa bệnh, cơ sở vật chất, trang thiết bị của bệnh
viện, tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế và quan trọng nhất là kết quả
điều trị. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế có nhiều hình thức; tuy nhiên đánh
giá của khách hàng trực tiếp là những người bệnh đến khám, chữa bệnh tại các
cơ sở y tế là thước đo khách quan nhất để xác định uy tín, chất lượng phục vụ
dịch vụ ở bệnh viện, trong đó một phần quan trọng là đánh giá tinh thần, thái độ,
trách nhiệm phục vụ của nhân viên y tế và khả năng hồi phục sức khoẻ nhanh
chóng của người bệnh khi được điều trị tại các cơ sở y tế.
Ngày nay công tác y tế nói chung và công tác khám, chữa bệnh nói riêng
được xã hội hoá cao độ; hoạt động khám chữa bệnh được xem là một lĩnh vực
dịch vụ công, nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khoẻ cho nhân dân; vì vậy
người dân có quyền tiếp cận với những dịch vụ y tế tốt nhất để bảo vệ sức khoẻ
cho bản thân.
Theo nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Ly và cộng sự tại Sở Y tế tỉnh
Hải Dương, trong năm 2007 thì chất lượng chăm sóc tại các bệnh viện tỉnh của
địa phương này thì điểm trung bình hài lòng của bệnh nhân chưa thực sự cao
dưới 4 điểm; tại TTYT huyện Hương Trà, tỉnh Thừa Thiên Huế qua nghiên cứu
của tác giả Nguyễn Hữu Phong năm 2006 thì tỷ lệ về hài lòng đối với tinh thần
và thái độ phục vụ của nhân viên y tế là cao chiếm 92,5%; về đánh giá kết quả
khám chữa bệnh tại cơ sở y tế này tốt là 66,9%, trung bình và yếu là 0,3%. Như
vậy không có một đánh giá chuẩn cho tất cả các cơ sở y tế mà tuỳ từng điều kiện
1
cụ thể của các đơn vị; vì vậy đâu đó còn sự khen, chê khác nhau ở lĩnh vực chăm
sóc sức khoẻ nhân dân.
Tại TTYT thành phố Huế trong những năm qua chưa có các nghiên cứu cụ
thể về vấn đề này; trong điều kiện cở sở vật chất, trang thiết bị y tế tại TTYT

2.TỔNG QUAN TÀI LIỆU
2.1. Khái niệm sự hài lòng đối với dịch vụ y tế: là sự hài lòng chất lượng chăm
sóc không chỉ phụ thuộc vào máy móc, trang thiết bị mà còn phụ thuộc vào các
yếu tố khách quan và chủ quan khác như tinh thần thái độ, thái độ, kiến thức , kỹ
năng, tay nghề của cán bộ y tế và có tính hợp lý của các quy trình chăm sóc. Đặc
biệt, trong giai đoạn hiện nay nó còn phụ thuộc vào mô hình tổ chức của cơ quan
y tế đó, quy trình cải cách hành chính và các yếu tố quy định khác nữa .
2.2. Các văn bản pháp quy:
- Quyết định số 1895/1997/QĐ- BYT ngày 19 tháng 09 năm 1997 của Bộ
Y tế về quy định Quy chế bệnh viện;
- Quyết định số 23/ 2005/QĐ – BYT, ngày 30 tháng 08 năm 2005 của Bộ
Y tế về việc ban hành Quy định phân tuyến kỹ thuật hạng III;
3
- Thông tư 08/2007/TTLT-BYT—BNV ngày 05 tháng 06 năm 2007 của
Bộ Y tế và Bộ Nội vụ về việc hướng dẫn định mức biên chế sự nghiệp trong các
cơ sở y tế nhà nước;
- Chỉ thị 05/2005/CT-BYT của Bộ Y tế về công tác chăm sóc toàn diện tại
cơ sở y tế.
- Quyết định số 29/2008/ QĐ – BYT ngày 18 tháng 08 năm 2008 của Bộ
Y tế về việc quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong đơn vị sự nghiệp y tế;
- Xây dựng đề án cải cách hành chính trong giai đoạn 2006-2010.
Ngoài các văn bản pháp quy trên, trong những năm qua Bộ Y tế còn ban
hành các văn bản bổ sung khác: Chỉ thị 05/2004/CT-BYT về việc cung ứng
thuốc; Chỉ thị 06/2005/CT-BYT về việc tăng cường công tác Chống nhiễm
khuẩn tại bệnh viện; Chương trình 527/2009/Ctr-BYT về việc nâng cao chất
lượng khám chữa bệnh tại cơ sở khám chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng sự hài
lòng của bệnh nhân Bảo hiểm y tế nhằm hoàn chỉnh văn bản pháp quy, từng
bước nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế.
4
CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Trung học cơ sở 196 52,97
- Phổ thông trung học 138 37,30
5. Nhóm đối tượng: - Bảo hiểm y tế 247 66,76
- Nộp viện phí 123 33,24
Đa số người bệnh nội trú là nữ (57,57%), nằm trong nhóm tuổi từ 20 đến
50 (77,30%); phần lớn nghề nghiệp là lao động chân tay (57,30%); trình độ học
vấn ngang trung học cơ sở (52,97%).
Người bệnh nội trú chủ yếu thuộc nhóm đối tượng là bảo hiểm y tế
(66,76%).
6
2. Thời gian chờ đợi của người bệnh từ khi vào viện đến khi được thu nhận
điều trị
Bảng 2: Thời gian chờ đợi của người bệnh từ khi vào viện đến khi
được điều trị tại bệnh phòng
Thời gian n Tỷ lệ(%)
Dưới 30 phút 312 84,12
Từ 1 đến 2 giờ
58 15,68
Trên 2 giờ
0 0,00
Thời gian chờ đợi để được nhân viên y tế thăm khám và điều trị tại khoa
dưới 30 phút là 84,12%; từ 1 giờ đến 2 giờ là 15,68%; không có người bệnh nào
chờ đợi trên 2 giờ.
3. Sự hài lòng của người bệnh đối với thủ tục nhập viện
Bảng 3: Ý kiến của người bệnh về các thủ tục nhập viện
Thủ tục nhập viện
Có Không
S.lượng
(n = 370)
Tỷ lệ

(%)
S.lượng
(n = 370)
Tỷ lệ
(%)
Biết tên nhân viên y tế điều trị,
chăm sóc mình
319 86.22 51 13.78
Được nhân viên y tế thăm hỏi
hàng ngày
350 94.59 20 5.41
Được nhân viên y tế giải thích
tình trạng bệnh
345 93.24 25 6.76
Vẫn còn 13.78% người bệnh chưa biết tên nhân viên y tế điều trị, chăm
sóc mình, điều này có thể ảnh hưởng đến sự trao đổi thông tin giữa thầy thuốc và
người bệnh, người bệnh sẽ không yên tâm điều trị nếu không biết ai là người trực
tiếp điều trị, chăm sóc mình; 6.76% người bệnh chưa được nhân viên y tế giải
thích về tình trạng bệnh. Theo nghiên cứu của Trương Thị Minh Nguyệt tại
bệnh viện đa khoa khu vực 333- Eakar- Đắc lắc [11] về kết quả khảo sát sự hài
lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa ngoại cho thấy có 15,14% người
8
bệnh không hài lòng về sự giải thích và hướng dẫn của nhân viên y tế đối với
người bệnh và người thân.
4.2. Hướng dẫn của nhân viên y tế đối với người bệnh
Bảng 5: Hướng dẫn của nhân viên y tế đối với người bệnh
Nội dung hướng dẫn Đầy đủ Chưa đầy đủ Không hướng dẫn
S.lượng % S.lượng % S.lượng %
Tác dụng và cách sử
dụng thuốc

Biều đồ 2: Nhận xét của người bệnh về chất lượng vệ sinh trong bệnh
viện
10
Theo nhận xét của người bệnh chất lượng vệ sinh trong bệnh viện sạch
chiếm tỷ lệ 66,76% ; vẫn còn 33,24% cho rằng chất lượng vệ sinh trong bệnh
viện chưa sạch. Theo nghiên cứu của Hồ Thị Huệ [7] khảo sát về sự hài lòng
của người bệnh nội trú tại bệnh viện A Lưới về công tác vệ sinh khoa phòng
người bệnh chưa hài lòng chiếm tỷ lệ 36,6%.
5.3. Nhận xét của người bệnh về cơ sở hạ tầng
Bảng 7: Nhận xét của người bệnh về cơ sở hạ tầng
Cơ sở hạ tầng Số lượng (n=370) Tỷ lệ (%)
Tốt 38 10,27
Bình thường 122 32,97
Chưa tốt 210 56,76
Có tới 89,73% người bệnh nhận xét về cơ sở hạ tầng của bệnh viện bình
thường, chưa tốt.
6. Mức độ hài lòng của người bệnh đối với bệnh viện nói chung
Biểu đồ 3: Mức độ hài lòng của người bệnh đối với bệnh viện nói
chung
11
Tỷ lệ người bệnh hài lòng với bệnh viện nói chung mới chỉ đạt ở mức
78,92%. Lý do chủ yếu mà người bệnh đưa ra đó là: điều kiện vệ sinh còn thiếu,
các phương tiện phục vụ người bệnh như áo quần chăn màn bệnh nhân kém chất
lượng, cơ sở vật chất quá củ kỷ ảnh hưởng không nhỏ đến quá trình điều trị. Bên
cạnh đó, còn ý kiến của người bệnh cho rằng nhiều thủ tục hành chính rườm rà,
người bệnh phải đi lại quá nhiều và chờ mất thời gian, ít bác sĩ khám, nhân viên
y tế còn cáu gắt và không hướng dẫn rõ ràng. Tình hình an ninh trật tự chưa đảm
bảo còn xảy ra mất cắp tài sản ngay trong các khoa phòng. Điều này có thể làm
giảm sự hài lòng của người bệnh.
12

niềm nở; bệnh nhân ở: chăm sóc tận tình; bệnh nhân về: dặn dò chu đáo” đối với
tất cả các đối tượng nhân viên trong bệnh viện. Bệnh viện nên có hình thức khen
thưởng xử phạt kịp thời và thích đáng. Công tác kiểm tra, theo dõi cần thực thực
hiện thường xuyên tại các khoa phòng chứ không đợi khi người bệnh có đơn
kiện mới có hình thức xử lý.
4. Bệnh viện cần sớm nâng cấp, xây dựng cở sở hạ tầng đặc biệt chú trọng
sửa chữa khu vệ sinh tại các khoa phòng để đáp ứng nhu cầu thiết thực của người
bệnh. Tăng cường công tác kiểm tra chức năng nhiệm vụ của hộ lý.
5. Bảo vệ cần tăng cường công tác tuần tra, canh gác để phát hiện và ngăn
chặn kịp thời các trường hợp trộm cắp tài sản của người bệnh, giúp người bệnh
yên tâm điều trị.
6. Đào tạo thường xuyên cho cán bộ y tế về kỹ năng giao tiếp, thực hiện
tốt quy tắc ứng xử trong bệnh viện.
14