KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI BỆNH,NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ
TẠI BỆNH VIỆN VẠN NINH NĂM 2011

Phạm Thị Tân Mỹ và Cộng sự
TÓM TẮT
Đặt vấn đề: Sự hài lòng của người bệnh (NB), người nhà NB là tiêu chí
quan trọng đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ của bệnh viện (BV). Khảo sát sự
hài lòng của NB điều trị nội trú sẽ giúp BV cải tiến phương thức phục vụ và nâng
cao chất lượng khám chữa bệnh.
Mục tiêu nghiên cứu:Tìm hiểu sự hài lòng của NB, người nhà NB điều trị
nội trú tại Bệnh viện Vạn Ninh.Qua đó đề xuất các giải pháp nhằm cải tiến sự hài
lòng của NB, người nhà NB.
Phương pháp nghiên cứu: Mô tả cắt ngang. Cỡ mẫu 234 NB, người nhà
NB điều trị nội trú. Công cụ thu thập dữ liệu là bộ câu hỏi được thiết kế sẳn bảo
đảm tính giá trị và độ tin cậy cao. Phân tích số liệu bằng phần mềm EPI 6.0. Sự
hài lòng của NB, người nhà NB chia làm 3 mức độ: Rất tốt, tốt và chưa tốt. Kết
quả của sự hài lòng chung là tổng trung bình của 10 nội dung trong bộ câu hỏi.
Kết quả nghiên cứu: Mức độ hài lòng chung của NB, người nhà NB
chiếm 89,74%. Trong đó nhân viên y tế (NVYT) tận tình giúp đỡ NB, không có
biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà và hợp tác tốt với nhau trong quá trình điều trị,
chăm sóc NB được đánh giá cao nhất 97,86%. Mức độ hài lòng của NB thấp nhất
là sự phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi vào viện và trong quá
trình điều trị đạt 81,2%.
Kết luận: BV cần có các giải pháp thiết thực cải tiến cung cách phục vụ để
mức độ hài lòng của NB ngày càng được nâng cao.

1


I ĐẶT VẤN ĐỀ

2


Nhằm có cơ sở khoa học chứng cứ để Lãnh đạo BV có kế hoạch cụ thể cải
tiến phương cách phục vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Tạo cơ sở để
cán bộ y tế có thay đổi phong cách phục vụ NB.Tăng về uy tín, thương hiệu, chất
lượng dịch vụ và tình cảm của NB, người nhà NB dành cho BV. Vì vậy, chúng
tôi tiến hành thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học về KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI BỆNH,NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN
VẠN NINH NĂM 2011

Mục tiêu của đề tài
1- Tìm hiểu sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Vạn
Ninh.
2- Đề xuất các giải pháp nhằm cải tiến sự hài lòng của người bệnh, người nhà
người bệnh.

3


II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1. Đối tượng nghiên cứu:
- Tiêu chuẩn lựa chọn: NB điều trị nội trú tại các khoa lâm sàng từ ngày
thứ 3 trở đi tại BV Vạn Ninh . Đối với NB nặng hoặc bệnh nhi sẽ phỏng vấn trực
tiếp người nhà NB.
- Tiêu chuẩn loại trừ: NB, người nhà NB không chịu hợp tác.
2. Phương pháp nghiên cứu:
+ Mô tả cắt ngang.
+ Công cụ: Bộ câu hỏi được thiết kế sẳn bảo đảm tính giá trị và độ tin cậy
cao.

82
Giới
Nữ
152
Cán bộ công chức
22
Nghề
Lao động
165
Học sinh-Sinh viên
10
nghiệp
Khác
05
Không biết chữ
31
Tiểu học
89
Trình độ
Trung học
98
học vấn
Cao đẳng,Đại học, sau
16
Đại học
Thành thị
33
Nơi cư trú
Nông thôn
201

23.50
58.55
35.04
64.96
9.40
70.51
4.27
2.14
13.25
38.03
41.88

Ghi chú

P
78

33.33

Tốt

102

47.87

Chưa tốt

54

18.80

p>0,5
P
ngày
Mức độ
Rất tốt
Tốt

Số lượng (n = 234)
85
126
6

Tỷ lệ (%)
36.32
53.85

Ghi chú
P 90%, còn có 9,83% chưa tốt. Riêng
việc ăn uống do BV chưa có khoa dinh dưỡng, chế độ ăn bệnh lý của NB do
người nhà đảm nhận là chính. Một số ý kiến của NB đề nghị BV tổ chức nấu ăn
cung cấp cho NB điều trị nội trú để bảo đảm dinh dưỡng cũng như an toàn thực
phẫm. Về công tác vệ sinh NB còn than phiền về buồng vệ sinh còn hôi nhất là

Chưa tốt

Số lượng (n = 234)
49
146
39
7

Tỷ lệ (%)
20.94
62.39
16.67

Ghi chú
P
Rất tốt
46
19.66
Tốt
183
78.20
P
chưa thống nhất. Hoặc NVYT phàn nàn về đồng nghiệp khi nhận định về điều trị,
chăm sóc cho NB không theo cảm nhận của mình.
Bảng 11: NB hài lòng với công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ của NVYT.
Mức độ
Số lượng (n = 234)
Tỷ lệ (%)
p
Rất tốt
48
20.51
P
+ Giải thích và động viên NB trước, trong và sau khi làm các kỹ thuật, thủ
thuật: 87,6%.
+ Các thủ tục hành chính thuận tiện, không phiền hà: 88,04%.

V KHUYẾN NGHỊ:
Sự hài lòng của NB, người nhà NB là tiêu chí quan trọng quyết định sự
sinh tồn của BV. Do đó qua nghiên cứu này chúng tôi đề xuất một số ý kiến sau
nhằm tăng cường sự hài lòng của NB, người nhà NB đến khám chữa bệnh tại
BV:
11


- Bảo đảm nguồn nhân lực, cơ sở vật chất, thuốc,vật tư trang thiết bị để đáp
ứng với nhu cầu chăm sóc, bảo vệ và nâng cao sức khỏe cho nhân dân trong tình
hình mới.
- NVYT:Không ngừng học tập để nâng cao trình độ chuyên môn. Luôn
trao dồi đạo đức nghề nghiệp, rèn luyện nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử phù
hợp với mỗi NB, xây dựng mối quan hệ tốt với NB. Thu nhập của NVYT phải
được nâng lên phù hợp sức lao động.
- NB phải được cung cấp thông tin đầy đủ, đúng mức, kịp thời:Những
thông tin thiết yếu người bệnh cần nhận được bao gồm nhưng không hạn chế bởi
các thông tin như: Chẩn đoán, phương pháp điều trị, các can thiệp thủ thuật,phẫu
thuật, các chăm sóc, theo dõi sẽ thực hiện, thuốc điều trị hàng ngày, diễn tiến và
tiến triển bệnh, chi phí khám chữa bệnh, quyền và nghĩa vụ của NB và người nhà
NB đối với BV[9]. Ý kiến đóng góp của NB phải được xem xét, giải quyết thỏa
đáng.
- Thay đổi thái độ của NVYT đối với NB như một ca bệnh cần được giúp
đỡ điều trị, mà phải đối xử với NB như khách hàng quý báu tuân thủ các nguyên
tắc cơ bản: phục vụ chu đáo tùy theo nhu cầu và tính cách từng cá nhân, thân
thiện với tất cả NB và cảm thông với những thiếu sót của NB[7].

khoa học, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, Hội Điều dưỡng
Việt nam, 163- 68.
7. Những sai lầm trong phục vụ khách hàng
/>%20trong%20phuc%20vu%20khach%20hang.pdf.
8. Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT ngày 18/8/2008 của Bộ Y tế về việc
ban hành Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế.
9. Sự hài lòng của người bệnh,
10.Tâm lý người bệnh, />11. YS Hà Thị Mai,CN Đào Quang Ánh, YS Phan Ngọc Oanh: Khảo sát
sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh đối với công tác khám chữa
bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện 87- Kỷ niệm 30 năm ngày truyền thống Bệnh
viện 87(10/7/1981-10/7/2011), 172-76.

TRUNG TÂM Y TẾ VẠN NINH

PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ
Xin Ông (bà) vui lòng trả lời các câu hỏi dưới đây bằng cách đánh dấu X vào một ô
thích hợp. Sự đánh giá của Ông (bà) sẽ giúp bệnh viện cải tiến phương thức phục vụ và
nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Chúng tôi đảm bảo các thông tin của Ông (bà)
cung cấp sẽ được giữ kín và không ảnh hưởng đến quá trình điều trị của Ông (bà) hoặc
người thân của Ông (bà).
13


Phần hành chính:
- Giới:
Nam
Nữ
Tuổi:
Người bệnh
Người nhà

bệnh về nội quy và những thông tin cần thiết khi vào viện và trong
quá trình điều trị?.
2. Bác sỹ giải thích về tình trạng bệnh, chẩn đoán, phương pháp
điều trị cho người bệnh.
3. Nhân viên y tế giúp đỡ người bệnh trong việc chăm sóc, ăn uống,
vệ sinh hàng ngày.
4. Nhân viên y tế giải thích và động viên người bệnh trước, trong và
sau khi làm các kỹ thuật, thủ thuật cho người bệnh.
5. Nhân viên y tế công khai thuốc trước khi sử dụng cho người
bệnh.
6. Nhân viên y tế có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với người
bệnh.
7. Nhân viên y tế tận tình giúp đỡ người bệnh, không có biểu hiện
ban ơn, gợi ý tiền quà.
8. Các thủ tục hành chính của khoa và bệnh viện thuận tiện, không
phiền hà và không làm mất nhiều thời gian chờ đợi của người bệnh.
9. Các nhân viên y tế hợp tác tốt với nhau trong quá trình điều trị,
chăm sóc người bệnh.
10. Người bệnh hài lòng với công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ
của nhân viên y tế trong thời gian nằm viện.
Những ý kiến khác của ông (bà) nếu có:

……………………………………………………………………………………..
………………..……………………………………………………………………
………………………………..……………………………………………………
Ngày…..tháng…..năm 2011
Cán bộ thực hiện khảo sát
Ký tên

14