ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÕNG
CỦA BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÖ
TẠI BỆNH VIỆN BÌNH DÂN

SVTH : Nguyễn Thị Phƣơng Dung
MSSV : 70600323
GVHD: ThS. Trần Minh Thƣ
Số TT : 22

Tp. HCM, 01/2011


LỜI CẢM ƠN
nghiệp là cơ hội để vận dụng nhữn
:
.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy/Cô của Khoa Quản Lý Công
Nghiệp, Trƣờng Đại Học Bách Khoa. Trong suốt quá trình theo học, Thầy Cô đã tận tình
chỉ dạy và trau dồi cho em những kiến thức thật quý báu giúp em có nền tảng cơ bản để
nhận định và tìm hiểu các vấn đề thực tế trong quá trình làm luận văn.

chuyên môn. Tuy trong thời gian thực hiện luận văn em có nhiều sai sót nhƣng em vô
cùng biết ơn cô vì cô đã dành những góp ý giúp em cải thiện luận văn hoàn chỉnh.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tập thể Ban lãnh đạo và các bác sĩ, điều
dƣỡng, các anh chị nhân viên y tế đã nhiệt tình giúp đỡ em trong thời gian qua. Đặc biệt

Kết quả nghiên cứu cho thấy nhìn chung bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện đƣợc
khảo sát khá hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh. Yếu tố, “bác sĩ” đƣợc xác định là yếu
tố quan trọng nhất ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng chung của bệnh nhân.
Đặc điểm giới tính, độ tuổi không có ảnh hƣởng đáng kể đến mức độ hài lòng của bệnh
nhân. Trình độ học vấn càng thấp thì mức độ hài lòng càng cao.
Nghiên cứu cũng cho thấy rằng không có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ hài lòng giữa
bệnh nhân khám chữa bệnh BHYT và bệnh nhân khám chữa bệnh bình thƣờng.
lòng của bệnh nhân.

ii


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................................i
TÓM TẮT ĐỀ TÀI ...................................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................................. iii
DANH MỤC HÌNH VẼ ..............................................................................................................vi
DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT..........................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU ...................................................................................................... vii
CHƢƠNG I: MỞ ĐẦU
1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI .....................................................................................1
1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI ...............................................................................................2
1.3. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI ..................................................................................................2
1.3.1. Đối với bệnh viện ........................................................................................................2
1.3.2. Đối với bệnh nhân .......................................................................................................2
1.4. PHẠM VI GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI .............................................................................2
1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................................................3
1.5.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................................3
1.5.2. Thu thập thông tin .......................................................................................................5
1.5.3. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ..................................................................................5

3.6. ĐỐI TƢỢNG BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH
VIỆN BÌNH DÂN ......................................................................................................................25
3.7. DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÖ ...................................................................................25
3.8. QUY TRÌNH KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ..........................................26
3.8.1. Quy trình tiếp nhận ngƣời bệnh của nhân viên y tế tại bệnh viện ......................26
3.8.2. Bệnh nhân điều trị nội trú ........................................................................................28
3.9. THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA BỆNH VIỆN ..................................................28
3.9.1. Thuận lợi ....................................................................................................................28
3.9.2. Khó khăn ....................................................................................................................28
CHƢƠNG IV: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.1 NHU CẦU THÔNG TIN VÀ NGUỒN THÔNG TIN ....................................................29
4.1.1. Thông tin thứ cấp ......................................................................................................29
4.1.2. Thông tin sơ cấp ........................................................................................................29
4.2
PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN ..............................................................30
4.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ......................................................................................................31
4.2.2. Bảng câu hỏi chính thức ...........................................................................................31
4.3
THIẾT KẾ MẪU .............................................................................................................32
4.3.1. Khung chọn mẫu .......................................................................................................32
4.3.2. Phƣơng pháp lấy mẫu ...............................................................................................32
4.3.3. Kích thƣớc mẫu (cỡ mẫu) ........................................................................................32
4.3.4. Xây dựng thang đo ....................................................................................................33
4.4
CƠ SỞ LÝ LUẬN XỬ LÝ CÁC DỮ LIỆU ................................................................36
4.4.1. Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân ................36
4.4.2. Mô tả mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện ..................36
4.4.3. Sự ảnh hƣởng của các yếu tố nhân khẩu học và loại hình dịch vụ khám chữa
bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân .....................................................................................37
CHƢƠNG V: G IẢI QUYỂT VẤN ĐỀ

CỦA BỆNH NHÂN....................................................................................................................64
5.4.1. Bác sĩ ..............................................................................................................................65
5.4.2. Khả năng đáp ứng.........................................................................................................65
5.4.3. Phƣơng tiện vật chất hữu hình ....................................................................................65
5.4.4. Quan tâm........................................................................................................................66
5.4.5. Các phƣơng hƣớng khác ..............................................................................................66
CHƢƠNG VI: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.1. TÓM LƢỢC QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU................................................................68
6.2. KIẾN NGHỊ .....................................................................................................................69
6.3. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ..............................................................................69
6.4. HƢỚNG NGHIÊN CỨU MỞ RỘNG ĐỀ TÀI ...........................................................69
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

v


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1. 1: Quy trình nghiên cứu.................................................................................................. 4
Hình 1. 2. Cấu trúc luận văn ........................................................................................................ 6
Hình 2. 1: Mô hình nghiên cứu của Parasuraman ................................................................... 15
Hình 2. 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................................... 16
Hình 3. 1.Quy trình tiếp nhận bệnh nhân của nhân viên y tế................................................. 27
Hình 4. 1: Cơ sở lý luận.............................................................................................................. 38
Hình 5. 1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát .................................................................................. 39
Hình 5. 2. Mô hình mô tả tác động của các nhân tố lên sự hài lòng của bệnh nhân ........... 46
Hình 5. 3. Mức độ hài lòng đối với các yếu tố thuộc nhân tố “bác sĩ” ................................ 48
Hình 5. 4. Mức độ tác động của nhóm yếu tố thuộc nhân tố “khả năng đáp ứng” ............ 50
Hình 5. 5. Mức độ hài lòng của nhóm yếu tố thuộc nhân tố “hữu hình” ............................ 51
Hình 5. 6. Mức độ hài lòng của các yếu tố thuộc nhân tố “Đảm bảo ” ................................ 52

: hữu hình
: quan tâm

vi


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1. 1: Kết quả điều tra y tế quốc gia 2001-2002 –Bộ y tế [1] ......................................... 1
Bảng 2. 1: Các định nghĩa về dịch vụ ......................................................................................... 7
Bảng 2. 2: Các khái niệm về chất lƣợng dịch vụ....................................................................... 8
Bảng 2. 3: So sánh 2 thang đo SERVQUAL & SERVPERF ................................................ 10
Bảng 2. 4: Các định nghĩa về sự thỏa mãn khách hàng .......................................................... 12
Bảng 2. 5:Thang đo sự hài lòng của khách hàng..................................................................... 14
Bảng 2. 6 Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân....................................................................... 14
Bảng 2. 7: Thuyết nhu cầu của Maslow và của bệnh nhân .................................................... 14
Bảng 2. 8: Giải thích thuật ngữ trong mô hình nghiên cứu đề xuất hình 2.2....................... 17
Bảng 4. 1:Các yếu tố đƣợc bổ sung trong nghiên cứu sơ bộ ................................................. 31
Bảng 4. 2: Số mẫu nghiên cứu tại mỗi khoa ............................................................................ 33
Bảng 4. 3 Các thông tin cần thu thập ........................................................................................ 34
Bảng 5. 1: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo mức độ hài lòng ............................... 40
Bảng 5. 2. Các nhân tố đƣợc xác định sau khi phân tích nhân tố.......................................... 44
Bảng 5. 3: Các nhân tố tác động lên mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố ......... 45
Bảng 5. 4. Ký hiệu và tên các biến tƣơng ứng với hình 5.3................................................... 48
Bảng 5. 5. Ký hiệu và tên các biến tƣơng ứng với hình 5.4................................................... 50
Bảng 5. 6.Ký hiệu và tên các biến tƣơng ứng với hình 5.5 .................................................... 51
Bảng 5. 7. Ký hiệu và tên các biến tƣơng ứng với hình 5.6................................................... 52
Bảng 5. 8. Ký hiệu và tên các biến tƣơng ứng với hình 5.7................................................... 53
Bảng 5. 9. Ký hiệu và tên các biến tƣơng ứng với hình 5.8................................................... 54
Bảng 5. 10. Ký hiệu và tên các biến tƣơng ứng với hình 5.9 ................................................ 55
Bảng 5. 11. Mức độ hài lòng chung c ủa bệnh nhân ................................................................ 56

Nội trú
Ngoại trú
Tỷ lệ ngƣời dân hài
27,6
13,1
lòng với TYT xã
Tỷ lệ ngƣời dân hài
33,8
25,6
lòng với trang thiết bị,
CSVC của trạm

Nông thôn (%)
Nội trú Ngoại trú
20,3
14,1
32,0

25,8

Chung (%)
Nội trú Ngoại trú
20,6
14
32,1

25,8

Vấn đề đặt ra là mức độ hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện công nhƣ thế nào?
Bệnh viện Bình Dân là bệnh viện ngoại khoa tại TPHCM đƣợc hình thành vào năm 1954

xác định, các yếu tố nhân khẩu học và loại hình dịch vụ).
1.2.3. Đề ra phƣơng hƣớng cải tiến để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại
bệnh viện Bình Dân.
1.3.

Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI

1.3.1. Đối với bệnh viện
Đề tài giúp bệnh viện có cơ hội nhìn lại chính mình từ góc độ khách hàng. Đây là
cơ sở dữ liệu giúp nhà quản lý nhìn ra những điểm mạnh, điểm yếu, các chức năng
cần tập trung trong hoạt động đào tạo, từ đó đƣa ra các chính sách quản lý, biện
pháp điều hành thích hợp để nâng cao sự hài lòng một cách hợp lý.
1.3.2. Đối với bệnh nhân
 Bệnh nhân có cơ hội nói lên những suy nghĩ của bản thân về chất lƣợng dịch vụ
mà mình đang sử dụng
 Bệnh nhân có thể thấy đƣợc nhiều chất lƣợng dịch vụ khác tại trung tâm mà bản
thân không biết đến.
1.4.

PHẠM VI GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI

 Nhằm đảm bảo đƣợc thời gian nghiên cứu và cả các thông tin thu thập dễ dàng, đ ề
tài đƣợc thực hiện tại bệnh viện Bình Dân, chủ yếu với 3 khoa Ngoại tổng quát 3,
Ngoại tổng quát 1 và Ngoại niệu C
 Việc nghiên cứu đƣợc tiến hành đối với bệnh nhân hoặc thân nhân bệnh nhân.
 Việc nghiên cứu tập trung vào chất lƣợng chức năng tƣơng tác giữa bác sĩ, điều
dƣỡng với bệnh nhân và điều kiện môi trƣờng, chủ yếu là cảm quan của bệnh nhân
về dịch vụ nhận đƣợc.
 Thời gian thực hiện đề tài 10/2010 – 12/2010.



-

Thiết kế bảng câu hỏi

-

Phỏng vấn bằng bảng câu hỏi

 Bƣớc 5: Nghiên cứu định lƣợng
 Bƣớc 6: Xử lý và phân tích dữ liệu
Dữ liệu định lƣợng thu thập thông qua bảng câu hỏi định lƣợng sẽ đƣợc nhập vào máy
tính và xử lý bằng phần mềm SPSS 19.0.
Cùng với các thông tin môi trƣờng, tổng quan bệnh viện Bình Dân, và các dữ liệu định
tính đã thu thập trƣớc đó, dữ liệu định lƣợng sẽ đƣợc phân tích và diễn dịch kết quả nhằm
xác định mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú điều trị tại bệnh viện Bình Dân. Các kết
quả phân tích đƣợc trình bày tại chương 5 của luận văn.
 Bƣớc 7: Kết luận và kiến nghị

3


Chương 1 Mở đầu

Kết luận và kiến nghị đƣợc đề xuất dựa trên các kết quả diễn dịch dữ liệu thu đƣợc từ
bƣớc 9. Kết luận và kiến nghị đƣợc trình bày tại chƣơng 6 của luận văn.

Bƣớc 1

Mục tiêu nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu

Kết luận và kiến nghị

Bƣớc 7

Hình 1. 1: Quy trình nghiên cứu

4


Chương 1 Mở đầu

1.5.2. Thu thập thông tin

.

4.1
tại phòng hành chính của bệnh viện Bình Dân

các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng nh

ộ
2.4

4.2)

.
1.5.3. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
của các yếu tố


Tổng quan về Bệnh viện Bình
Dân
- Lịch sử hình thành
- Các phòng khoa
- Đối tƣợng bệnh nhân
- Dịch vụ khám chữa bệnh
(Chƣơng III)

Thu thập thông tin

Thông tin thứ cấp

Chƣơng IV

Thông tin sơ cấp

Xử lý thông tin

Khảo sát và phân tích sự hài lòng của
bệnh nhân (qua các yếu tố đã xác
định, các yếu tố nhân khẩu học và
loại hình dịch vụ)

Các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ
hài lòng của bệnh nhân.

Mục tiêu 2

Mục tiêu 1


CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

2.2.1.

Khái niệm chất lƣợng dịch vụ

2.2.2.

Chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng

2.2.3.

Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

2.3.

SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ

2.3.1.

Các khái niệm

2.3.2.

Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng

2.3.3.

Nhu cầu của bệnh nhân

hoạt động mà ít hay nhiều đều mang tính chất
vô hình, xảy ra trong sự tƣơng tác giữa
khách hàng và nhân viên/nguồn lực/ hàng
hoá/ hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ, mà
chúng ta có thể giải quyết những vấn đề (nhu
cầu) của khách hàng. [2]
Valarie A. Zeithaml & Dịch vụ là một hành vi, quá trình, cách thức
Mary Jo Britner
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá
trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng. [3]
Bùi Nguyên Hùng, Dịch vụ bao gồm các dịch vụ hậu đài và các
Nguyễn Thuý Quỳnh hoạt động phía trƣớc nơi mà khách hàng và
Loan
nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc với nhau. Mục
đích của việc tiếp xúc này là nhằm thoả mãn
nhu cầu và mong muốn của khách hàng mong
đợi cũng nhƣ tạo giá trị cho khách hàng.[4]

2.1.2. Các loại hình đƣợc phổ biến hiện nay
Các loại hình dịch vụ phổ biến hiện nay nhƣ là:
Dịch vụ xã hội, con ngƣời: nhà hàng, chăm sóc sức khoẻ.
Dịch vụ hành chính: giáo dục, chính quyền.
Dịch vụ bán hàng: bán lẻ, sửa chữa, duy tu.
Dịch vụ công trình cơ sở: thông tin liên lạc, giao thông vận tải.
Dịch vụ kinh doanh: tƣ vấn, tài chính ngân hàng.

7



cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức
Dịch
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Vụ
Nguyễn Thuý Quỳnh Loan, Chất lƣợng của một dịch vụ đồng nghĩa với
2004
sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đó,
và nó đƣợc xác định bởi nhiều yếu tố mà đôi
khi thuộc về vấn đề nội tâm của khách hàng
Gronroos (1984)

Chất lƣợng dịch vụ có hai thành phần, đó là
chất lƣợng kỹ thuật – là những gì mà khách
hàng nhận đƣợc; và chất lƣợng chức năng –
diễn giải dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào.

Từ những định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ nêu trên, chúng ta có thể suy nghĩ ra
rằng: chất lượng dịch vụ nói chung để đáp ứng mong đợi của khách hàng và làm
thỏa mãn nhu cầu của họ, thông qua sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
mà xác định được những yếu tố tác động đến sự cảm nhận nhằm cải tiến dịch vụ
tốt hơn.

8


Chương 2 Cơ sở lý thuyết

2.2.2. Chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng trong dịch vụ chăm sóc sức
khỏe
Theo Jun [5] có hai khía cạnh của chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe đó là chất lƣợng

kết hợp hai nhân tố liên quan đến khía cạnh chất lƣợng kỹ thuật nhƣ “năng lực” và kết
quả điều trị” để xem sự đánh giá của bệnh nhân về hai nhân tố này với sự hiểu biết
chƣa đầy đủ của bệnh nhân về khía cạnh chất lƣợng.

9


Chương 2 Cơ sở lý thuyết

2.2.3. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Hiện nay, có nhiều mô hình đƣợc dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Trong số đó, các
mô hình: SERVQUAL [7], SERVPERF [8], chất lƣợng kỹ thuật/chất lƣợng chức năng [2]
là phổ biến hơn cả.
Bảng 2. 3: So sánh 2 thang đo SERVQUAL & SERVPERF
Thang đo
Nội dung

SERVQUAL

SERVPERF

Mô hình phi khẳng định.

Mô hình cảm nhận

Thang đo SERVQUAL là một trong
những công cụ marketing để đo lƣờng
chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman &
ctg, 1994). Bộ thang đo theo mô hình
SERVQUAL gồm 2 phần, 21 phát

gây nhàm chán và mất thời gian
cho ngƣời trả lời.
Ngoài ra, thang đo SERVPERF
tuy đơn giản nhƣng cho kết quả
tốt hơn là do khi đƣợc hỏi mức độ
cảm nhận khách hàng thƣờng có
xu hƣớng so sánh giữa mong
muốn và cảm nhận trong đầu để
trả lời bản câu hỏi.

1

21 phát biểu sẽ đƣợc trình bày ở phần bảng 2.8
10


Chương 2 Cơ sở lý thuyết

Nhƣợc
điểm

Thủ tục đo lƣờng SERVQUAL khá dài Thang đo SERVPERF vẫn còn
dòng.
tồn tại một số hạn chế nhất định:
Khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ (1) các thành phần chất lƣợng
đối với ngƣời trả lời. Do vậy, sử dụng dịch vụ của nó không ổn định
thang đo SERVQUAL có thể ảnh theo tình huống, vị trí địa lý môi
hƣởng tới chất lƣợng dữ liệu thu thập, trƣờng hay văn hóa; và (2) với
dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không năm thành phần chất lƣợng thì
chƣa phải là “công cụ vạn năng.

Mô hình 10 thành phần của chất lƣợng dịch vụ có thể bao quát hết khía cạnh của một dịch
vụ, nhƣng lại phức tạp trong việc đo lƣờng, mang tính lý thuyết, và có nhiều thành phần

11


Chương 2 Cơ sở lý thuyết

không đạt giá trị phân biệt. Do đó các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này
và đi đến kết luận là chất lƣợng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:
1. Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ khách hàng,
cũng nhƣ cung ứng dịch vụ nhanh chóng.
3. Sự đảm bảo ( assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự, niềm
nở và tạo sự tin tƣởng cho khách hàng.
4. Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng.
5. Phƣơng tiện vật chất hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Tuy có khá nhiều tranh cải về số lƣợng thành phần đánh giá, nhƣng sau hàng loạt nghiên
cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn đƣợc xem là đơn giản và đầy đủ. Với mỗi
thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lƣờng đánh giá của khách
hàng theo thang điểm Likert. Và ông cũng cho rằng với từng loại hình dịch vụ và từng
tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lƣợng biến quan sát cũng khách nhau. Định nghĩa
về các biến trong nhân tố sẽ đƣợc diễn đạt ở phần
Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm bao gồm bệnh
nhân, nhân viên hành chính, bác sĩ, Jun [5] đã xác định các nhân tố của chất lƣợng chăm
sóc sức khỏe. Một số nhân tố trong số đó đƣợc phát triển dựa theo mô hình của
Parasuraman: hữu hình, tin cậy, khả năng đáp ứng, lịch sự, thông tin và hiểu bệnh


Nội dung

Brown (1992)

Sự thoả mãn của khách hàng là cảm giác của họ mà
trong đó những nhu cầu, mong muốn và những kỳ
vọng qua suốt tuổi thọ của sản phẩm hay dich vụ
đƣợc đáp ứng hoặc vƣợt lên trên nhu cầu, mong
muốn, kỳ vọng và kết quả đƣợc thể hiện qua việc
đặt hàng trở lại, trung thành và đƣa ra những lời
truyền miệng có lợi cho doanh nghiệp.

Kotler & Keller (2006)

Sự thoả mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của
một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về
một sản phẩm so với mong đợi của ngƣời đó. Theo
đó, sự thoả mãn có ba cấp độ sau:
Nếu mức độ nhận đƣợc của khách hàng nhỏ hơn
kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài
lòng.
Nếu mức độ nhận đƣợc của khách hàng bằng kỳ
vọng thì khách hàng hài lòng.
Nếu mức độ nhận đƣợc của khách hàng lớn hơn
kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất thích thú.
Do đó, cảm nhận chất lƣợng dịch vụ là kết quả của
khoảng cách giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận đƣợc.
Sự thoả mãn cũng là sự so sánh giữa hai khoảng
cách này.

Đối với nghiên cứu này, dịch vụ đƣợc nghiên cứu là tất cả những dịch vụ của
bệnh viện mà bệnh nhân đang sử dụng. Vì thế thang đo sự hài lòng sử dụng trong
nghiên cứu này sẽ đƣợc thay đổi lại nhƣ bảng dƣới đây.
Bảng 2. 6 Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân
Biến quan sát
1

Nội dung
Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của dịch
vụ bệnh viện bạn đang sử dụng.

2

Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với trang bị vật chất của dịch vụ
bệnh viện bạn đang sử dụng.

3

Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ bệnh
viện bạn đang sử dụng.

2.3.3. Nhu cầu của bệnh nhân
Bệnh nhân: là ngƣời sử dụng dịch vụ khám bệnh và chữa bệnh [11]
Dựa vào thuyết nhu cầu của Maslow, tác giả phát triển các thuật ngữ sang nhu cầu của
bệnh nhân. Cũng nhƣ nhu cầu chung của con ngƣời, những bệnh nhân cũng có các nhu
cầu tƣơng tự:
Bảng 2. 7: Thuyết nhu cầu của Maslow và của bệnh nhân
Nhu cầu con ngƣời theo thuyết Maslow

Nhu cầu của bệnh nhân

của bác sĩ, sự quan tâm chăm sóc của gia
đình, của bạn bè.

Nhu cầu được tôn trọng: là nhu cầu của
con ngƣời muốn đƣợc ngƣời khác tôn
trọng. Nhu cầu này thể hiện mong muốn
của con ngƣời muốn có quyền lực và địa
vị....

Nhu cầu đƣợc tôn trọng, thể hiện bản thân:
ở phòng vip, đƣợc các điều dƣỡng quan tâm
đặc biệt…

Nhu cầu tự thể hiện: là nhu cầu của con
ngƣời mong muốn hoàn thiện bản than
cũng nhƣ hƣớng đến chân, thiện, mỹ....

Nhu cầu tự thể hiện: những bệnh nhân sắp
khỏi bệnh động viên, chia sẻ hỗ trợ các
bệnh nhân khác.

2.4.

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Dựa vào mô hình nghiên cứu 5 nhân tố sự hài lòng của Parasuraman:

Sự tin cậy
Khả năng đáp ứng
SỰ HÀI LÕNG

Sự tin cậy
Khả năng đáp ứng
Sự đảm bảo

SỰ HÀI
LÒNG

Sự cảm thông
Vật chất hữu hình
Kết quả điều trị
Hợp tác

Hình 2. 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình trên đƣợc xây dựng dựa trên kết quả nghiên cứu định tính thông qua kỹ thuật
phỏng vấn nhóm của Jun và Bower. Sau khi có đƣợc kết quả khảo sát của đề tài, các kỹ
thuật phân tích định lƣợng sẽ đƣợc thực hiện để điều chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù
hợp. Các thuật ngữ về các nhân tố đƣợc giải thích ở bảng 2.8.
2.5.

TÓM TẮT CÁC LUẬN VĂN THAM KHẢO
Lê Quang Vũ. Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nộ trú tại các bệnh
viện công. Luận văn thạc sĩ ĐH Bách Khoa TPHCM.

Luận văn xuất phát từ việc khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú ở 3 bệnh
viện ở miền Nam. Từ đó đƣa ra các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng, mức độ tác động

16