T VN 

Nhng nm va qua cùng vi s phát trin ca nn kinh t th trng, ngành
y t đã có s bin chuyn mnh m. Tuy nhiên, s phát trin ca ngành y t không
bt kp đc vi yêu cu đc khám cha bnh ngày càng cao ca nhân dân, và t
đó ny sinh nhiu bt cp. Cht lng dch v y t đang là mt vn đ nóng hi,
thi s. Bên cnh nhng thay đi tích cc,  đâu đó trong ngành y t vn còn
nhng vi phm đo đc ngh nghip ca mt s cán b y t. Nguyên nhân đc nêu
lên là do qun lý nhà nc trong lnh vc y t còn nhiu bt cp, mt s chính sách
v y t không còn phù hp nhng chm đc sa đi hoc b sung, vic qun lý
hot đng khám, cha bnh và hành ngh y dc t nhân cha cht ch, đu t ca
Nhà nc cho y t còn thp, phân b và s dng ngun lc cha hp lý, kém hiu
qu. Cha có nhng gii pháp hu hiu đ huy đng các ngun lc t cng đng và
xã hi cho công tác bo v và chm sóc sc khe nhân dân…[1]
Vi ch trng xã hi hóa ngành y t, đ đáp ng vi yêu cu và nhim v
trong tình hình mi, nc ta đã xut hin các hình thc đu t cho y t t vn đu
t nc ngoài. Trong bi cnh đó Phòng Khám Gia ình Hà Ni (PKGHN) ra
đi, vi mc đích cung cp dch v chm sóc sc khe cht lng cao cho nhng
bnh nhân có nhu cu.
c thành lp nm 1994, PKGHN là mt phòng khám đa khoa t nhân
tiêu chun quc t đu tiên  Hà Ni, cht lng dch v chm sóc sc khe
(CSSK) đây đc nâng lên rt nhiu so vi mt bng chung, nhng vn còn đó
nhng tn ti nh hng đn cht lng phc v bnh nhân. Cht lng chm sóc
sc khe bnh nhân tt th hin  4 khía cnh: có hiu qu, khoa hc; vic chm
sóc phi thc hin theo tiêu chun đã quy đnh, thích hp vi bnh nhân; an toàn
không gây tai bin; bnh nhân d tip cn, chp nhn vi s hài lòng, ít tn kém so
vi cách điu tr khác[13]. Có nhiu phng thc đ đánh giá dch v y t, nhng
ngày nay, s hài lòng ca bnh nhân là mt ni dung quan trng và ngày càng đc
nhn bit nh là mt khía cnh quan trng ca cht lng chm sóc sc khe[15].
Mt s nghiên cu  Vit Nam cng đã cho thy bnh nhân cha tht s hài
lòng dch v chm sóc sc khe ti các bnh vin công lp. Tuy nhiên cha có

- Tôn trng giá tr, s thích và nhu cu tình cm ca bnh nhân (bao gm tác
đng ca bnh tt và điu tr trên cht lng cuc sng, liên quan đn ra
quyt đnh, nhân phm, nhu cu và tính t ch).
- S phi hp và thng nht trong chm sóc (bao gm chm sóc lâm sàng,
nhng dch v ph thuc và h tr, chm sóc ngay ti cng đng)[13].
- Thông tin, truyn thông và giáo dc (bao gm tình trng lâm sàng, din tin
và tiên lng, quá trình chm sóc, điu kin t ch, t chm sóc và nâng cao
sc khe).
- H tr v th cht (bao gm kim soát đau, giúp đ nhng hot đng đi
sng hàng ngày, môi trng xung quanh và môi trng bnh vin)[14].
- Chia s cm xúc và làm gim s lo s (bao gm tình trng lâm sàng, điu tr
và tiên lng, tác đng ca bnh tt đi vi cá nhân và gia đình, tác đng tài
chính ca bnh tt).
- nh hng ca gia đình và bn bè (bao gm nhng h tr v xã hi và tình
cm, nh hng v nhng quyt đnh, h tr chm sóc, tác đng trên đng
lc và nhim v ca gia đình).
- Thi k theo dõi, duy trì (bao gm thông tin v thuc, các du hiu nguy
him phi đ ý sau khi ri bnh vin, s hp tác và nhng h tr v theo
dõi ).
Nhng đc đim ca s hài lòng có th đc lit kê thành các nhóm:
 Tôn trng con ngi:
4
- Tôn trng giá tr ca con ngi.
- S bí mt (xác đnh ai đc xem xét h s y t ca bnh nhân).
- T ch tham gia chn la dch v CSSK ca chính mình [14].
 nh hng bnh nhân:
- Quan tâm ngay đi vi nhng trng hp cp cu và thi gian ch đi hp

5
 Các chuyên khoa nh sau:
Ni tng hp, Nhi, TMH, Mt, Da liu, Sn Ph khoa, Ngoi Khoa, Chn
thng chnh hình, Cp cu, Tâm lý, Luyn âm, Vt lý tr liu
 Cn lâm sàng:
 Xét nghim sinh hóa, Xét nghim huyt hc, Xét nghim vi sinh, Xét
nghim Gen
 Chn đoán hình nh: X quang s hóa, Siêu âm tng quát, siêu âm 4D
 Thm dò chc nng: in tâm đ, thính lc đ
 Hin ti PKGHN có 80 nhân viên, trong đó có 10 bác s thng trú,
12 bác s các chuyên khoa cng tác viên, 15 điu dng, 2 dc s, 2
KTV X-Quang, 4 KTV xét nghim và các nhân viên các phòng ban
chc nng khác.
- Phòng khám đc đu t các trang thit b y t hin đi và đc qun lý
bng h thng phn mm qun lý linh hot.
- Mi nm trung bình phòng khám cung cp dch v KCB cho khong
30.000 lt bnh nhân [10].
2.2. Mc đích thành lp PKGHN
- Gim tình trng quá ti cho các bnh vin.
- Cung cp dch v KCB cht lng cao.
- Hp tác chuyên môn, khoa hc k thut vi các bnh vin và các t chc khác.
- Hp tác quc t v k thut và công ngh mi trong lnh vc y t đ đm bo
PKGHN là mt c s y t có trang thit b hin đi, có đi ng cán b chuyên
môn gii và trình đ cao[10].
Do đó PKGHN đã góp phn thc hin chính sách xã hi hóa y t trong
chm sóc sc khe nhân dân theo đúng tinh thn ch trng ca nhà nc.
2.3. Nhim v chc nng ca PKGHN
- Cp cu, vn chuyn cp cu.
- Khám và điu tr cho mi đi tng có nhu cu.
- Khám sc kho đnh k cho các cá nhân, t chc, c quan, doanh nghip…

đin đn yêu cu đc khám ti nhà, nhân viên l tân s ghi li thông tin bnh nhân,
đa ch nhà, s đin thoi ca khách, sau đó c bác s và điu dng đn tn nhà
khám cho bnh nhân[10],[11].
3. Nhng nghiên cu trên Th gii và ti Vit Nam v s hài lòng ca bnh nhân
3.1. Các nghiên cu trên Th gii
Theo Laurence Salomon, s hài lòng ca bnh nhân ngày càng đc nhn
bit nh là mt khía cnh quan trng ca cht lng chm sóc sc khe[15].
Thang Long University Library
7
S hài lòng hay không hài lòng ca bnh nhân phi tr nên mt phn quan
trng và hiu qu ca s theo dõi cht lng chm sóc y t và các chng trình ci
thin cht lng CSSK. Nhân viên y t cn phi nhn bit s đánh giá ca bnh
nhân trong thi gian nm vin là s phn nh chân tht quan đim ca h.
Theo tác gi C. Jenkinson, nhng câu hi chi tit v quan đim bnh nhân là
rt hu ích cho s theo dõi hot đng ca các khoa phòng khác nhau trong bnh
vin và ch ra kh nng ci thin vic cung cp dch v y t trong tng lai[14].
Nghiên cu ca Ivy F.Tso, sau khi phân tích các yu t chính và tính giá tr ,
tác gi đa ra các yu t đc dùng đ đánh giá mc đ hài lòng ca bnh nhân
ngoi trú, bao gm môi trng vt cht, trang thit b và s thun tin, sp xp hn
gp, thi gian ch đi, dch v  phòng khám bnh và cp thuc, nhân viên h tr,
bác s khám bnh, tính chuyên nghip ca bác s, s gii thích ca bác s, thi gian
t vn[12].
3.2. Các nghiên cu ti Vit Nam
Ti Vit Nam cng đã có nhng nghiên cu đánh giá s hài lòng ca bnh
nhân ni trú nhm đánh giá cht lng dch v y t ti mt s bnh vin.
Nghiên cu ca Phan Vn Tng v s hài lòng ca bnh nhân trong bnh
vin khu vc công và bán công ti bnh vin Ph sn – Hi Phòng cho thy: Lý do

Tuy nhiên, ti Vit Nam cha có nhiu nhng nghiên cu đánh giá s hài
lòng ca bnh nhân ngoi trú v dch v y t, đc bit ti nhng khu vc đang thc
hin các mô hình xã hi hóa v y t,  các phòng khám t nhân nh PKGHN.
Thang Long University Library
9
Chng 2
PHNG PHÁP NGHIÊN CU

2.1. Thit k nghiên cu
Nghiên cu mô t ct ngang, kt hp nghiên cu đnh lng.
2.2. i tng, thi gian và đa đim nghiên cu
2.2.1. i tng nghiên cu đnh lng
- Bnh nhân đn khám và điu tr ngoi trú ti PKGHN trên 18 tui, có đ
nng lc đ tr li các câu hi điu tra.
2.2.2. Thi gian và đa đim nghiên cu
- Nghiên cu đã đc tin hành t 1/10/2011 đn 31/12/2011 ti Phòng
Khám Gia ình Hà Ni, đa ch: s 298I, đng Kim Mã, qun Ba ình, thành
ph Hà Ni
2.3. Xác đnh c mu, cách chn mu
2.3.1. C mu cho nghiên cu đnh lng v s hài lòng ca bnh nhân
S đi tng nghiên cu đc tính theo công thc:

2
2
2/
**
d


10

2.3.2. Cách chn mu
Chn mu thun tin: Toàn b bnh nhân trên 18 tui, sau khi hoàn tt
th tc thanh toán ra khi phòng khám s đc mi tham gia nghiên cu bng
b câu hi.
2.4. Xây dng b công c:
Tôi xây dng b câu hi da vào mt s nghiên cu khác kt hp vi thang
đo Likert v mc đ hài lòng ca bnh nhân và điu chnh cho phù hp vi bi cnh
ca PKGHN [8].
Thang đo Likert đc xây dng vi thang đim t 1( rt không hài lòng) đn
5 ( rt hài lòng)[14].
Thang đo ca s hài lòng bao gm 4 yu t vi 25 tiu mc:
 Thi gian tip cn dch v: 4 tiu mc
 Giao tip và tng tác vi nhân viên y t: 6 tiu mc
 Giao tip và tng tác vi bác s: 8 tiu mc
 Kt qu khám và điu tr: 7 tiu mc
B công c s đc tin hành th nghim trên 10 đi tng, sau đó đc
chnh sa trc khi tin hành thu thp s liu.
(Xem ph lc)
2.5. Phng pháp thu thp s liu:
S dng cách chn mu thun tin: nhng bnh nhân t 18 tui đn khám và
điu tr ti PKGHN trong thi gian t tháng 10/2011 đn tháng 12/2011 hoc cho
đn khi đ s lng mu yêu cu.
Bnh nhân sau khi hoàn tt th tc khám và điu tr đc t vn đc mi
tham gia nghiên cu bng b câu hi tr li có cu trúc.
2.6. Phân tích s liu:
S liu sau khi làm sch đc nhp vào máy tính vi phn mm Epi Data 3.1
và đc x lý bng phn mm SPSS 15.0 cho các thông tin mô t và phân tích

Vic thu thp thông tin din ra trong thi gian ngn (03 tháng) và ch yu
qua b câu hi đc thit k sn và tng đi dài nên có th gp sai s do hiu
nhm các câu hi ca tng điu tra viên cng nh thái đ hp tác ca bnh nhân
tham gia nghiên cu. 12

2.8.2. Khc phc
Khc phc bng cách tp hun điu tra viên cn thn trc khi tin hành thu
thp s liu ti thc đa. Bnh nhân sau khi hoàn tt vic khám cha bnh và thanh
toán vin phí s đc mi tham gia nghiên cu.
Các bnh nhân sau khi KCB ti phòng khám đc mi tham gia tr li câu
hi ngay, ti khu vc riêng đ tránh nh hng đn tâm lý bnh nhân.
Các phiu điu tra phi thu thp đc đy đ các thông tin. Nhóm điu tra
viên kim tra ngay sau khi bnh nhân hoàn thành và thu nhn phiu, vi nhng
phiu thông tin thu thp cha đy đ hoc cha hp lý đã đc bnh nhân b sung
ngay trc khi h ra v.

Thang Long University Library
13

Chng 3
KT QU NGHIÊN CU

Trình đ hc vn 206 - Cp I, II 22

10,7
- Cp III 53

25,7
- Trung cp 65

31,6
- Cao đng, i hc 66

32,0

Ngh nghip

206 - Hc sinh, sinh viên 22

10,7
- Nông dân 24

11,6
- Công nhân 21

10,2

Lý do chn ni khám, điu tr - Thái đ phc v tt 114

55,3
- Tin tng trình đ chuyên môn 104

50,5
- Không mt nhiu thi gian 88

42,7
S ln đn khám bnh trong 12 tháng qua 206 - Ln đu 137

66,5
- ≥ 2 ln 69

33,5

i tng nghiên cu có tui trung bình 42, 9 thp nht là 18 và cao nht là
76 tui. Nhóm tui 18 – 29 chim 22,3%; nhóm tui 30 – 39 chim 17%; nhóm tui
40 – 49 chim 25,2% và nhóm tui ≥ 50 chim 35,4%. Bnh nhân n gii cao hn
nam gii vi t l tng ng là 59,7 và 40,3%. i tng nghiên cu có trình đ
hc vn cao đng và đi hc có t l cao 32,0%; trung cp chim 31,6%, cp III
25,7% và cp I, II là 10,7%. V ngh nghip, trong nhóm nghiên cu có 24,8% là
cán b nhà nc, 11,6% là nông dân, 10,7% là hc sinh sinh viên, 10,2% là công
nhân và 42,7% làm ngh t do và nhng ngh khác. a s bnh nhân đã có gia đình

19,4

49

30,6

39

22,7

15 - < 30 phút 46

22,3

98

47,6

54

33,8

49

28,5

30 - < 60 phút 14

6,8


100

206

100

160

100

172

100Thi gian ch đng ký khám bnh di 30 phút chim 89,8%. Tuy nhiên,
thi gian ch khám bnh, xét nghim và thm dò chc nng, CHA di 30 phút
thp hn ln lt là 67%, 64,4% và 51,2%.

Bng 3.3. S hài lòng ca bnh nhân v thi gian tip cn dch v CSSK

TT Ni dung C mu im trung
bình
 lch
chun
1

Hài lòng vi thi gian ch đi
đng ký KCB
206 3,92 0,99

và 44,8%
Thang Long University Library
17

3.2.2. S hài lòng ca bnh nhân đi vi nhân viên y t
Bng 3.4. S hài lòng ca bnh nhân đi vi nhân viên y t
TT Ni dung C mu im trung
bình
 lch
chun
1

Hài lòng vi thái đ ca nhân viên
phòng đng ký
206 4,31 0,64
2

Hài lòng vi hng dn ca nhân
viên phòng đng ký
206 4,28 0,66
3

Hài lòng vi thái đ ca nhân viên
phòng XN, CHA
193 4,20 0,65
4


bình
 lch
chun
1

Hài lòng vi thái đ ca các bác s
ti phòng khám
206 4,37 0,69
2

Hài lòng vi cách thm khám ca
các bác s ti phòng khám
206 4,34 0,67
3

Hài lòng vi s gii thích tình
trng bnh tt ca bác s
206 4,30 0,77
4

Hài lòng v s hng dn ca bác
s v ch đ điu tr
204 4,39 0,72
5

Hài lòng vi s hng dn ca
bác s v s dng thuc
205 4,41 0,70
6



20

3.2.4. S hài lòng ca bnh nhân đi vi kt qu điu tr
Bng 3.6. S hài lòng ca bnh nhân đi vi kt qu điu tr

TT Kt qu chm sóc sc khe C mu im trung
bình
 lch
chun
1

Hài lòng v thi gian làm th tc
thanh toán chi phí KCB
204 4,14 0,79
2

Hài lòng v thi gian mua thuc
theo đn
198 4,30 0,62
3

Hài lòng vi thái đ nhân viên
thanh toán chi phí KCB
204 4,25 0,59
4

Hài lòng v th tc thanh toán
khám cha bnh
204 4,28 0,55

thuc yu t kt qu điu tr đt thp nht là hài lòng vi Chi phí khám cha bnh
(51,5%) và đn cao nht là hài lòng v Th tc thanh toán khám cha bnh (95,1%).
ánh giá theo tng thành t thì t l hài lòng vi tip cn dch v chm sóc sc
khe là thp nht 30,1%, tip đn là kt qu chm sóc sc khe 69,8%. Giao tip và
tng tác vi nhân viên y t (điu dng viên, k thut viên CLS) là 83,7%; Giao
tip và tng tác vi bác s là 81,3%.
22

3.2.5. T l hài lòng ca bnh nhân theo các yu t
Bng 3.7. S hài lòng ca bnh nhân đi vi tng yu t

TT Thành t S tiu
mc
C mu S ngi
hài lòng
T l %
1

Thi gian tip cn dch v
chm sóc sc khe
4

143

43

30,1

76

53,1
5

Kt qu chm sóc sc khe 7

192

134

69,8
6

Cht lng dch v khám
cha bnh nói chung
1

206

189

91,7

Biu đ 3.5. T l bnh nhân hài lòng theo các yu t
ánh giá theo tng thành t thì t l hài lòng vi tip cn dch v chm sóc sc
khe là thp nht 30,1%; tip đn là c s vt cht, trang thit b y t 53,1%; kt qu
chm sóc sc khe 69,8%. Giao tip và tng tác vi nhân viên y t (điu dng viên,
k thut viên CLS) là 83,7%; Giao tip và tng tác vi bác s là 81,3%.Tuy nhiên, t l
hài lòng vi cht lng khám cha bnh nói chung đt cao 91,7%.

sc khe.
S hài lòng ca bnh nhân đi vi cht lng dch v CSSK ti PKGHN
đc đánh giá qua 4 yu t: s tip cn dch v, giao tip và tng tác vi nhân
viên y t, s tng tác và giao tip vi bác s, và cui cùng là yu t kt qu chm
sóc sc khe. Ngoài ra, còn có 1 yu t là mc đ hài lòng chung đi vi cht lng
dch v ca phòng khám.

24

4.2.1. S hài lòng ca bnh nhân v thi gian tip cn dch v CSSK
Ti PKGHN, thi gian ch đng ký khám bnh di 30 phút chim 89,8%.
Tuy nhiên, thi gian ch khám bnh, xét nghim và thm dò chc nng, CHA
di 30 phút thp hn ln lt là 67%, 64,4% và 51,2%. Kt qu nghiên cu đã cho
thy bnh nhân cha tht s hài lòng vi thi gian tip cn dch v y t, đim trung
bình ca thi gian ch đi nhn các dch v đu < 4 đim (Bng 3) và t l bnh
nhân hài lòng vi các tiu mc này cng rt thp t 41, 3% đn 68, 9% (Biu đ 1).
Trong nghiên cu ca tác gi Ngô Th Ngoãn v s hài lòng ca bnh nhân
ti phòng khám ca 5 bnh vin Bch Mai, Vin Nhi, BV ng a, BV Hi Dng
và BV Yên Bái, nm 2002, đã cho thy tng thi gian ch mua phiu, ch phát tích
kê, ch khám bnh và ch xét nghim trung bình là 64,5 phút, trong đó thi gian
ch đi ca BV Bch Mai là cao nht 77,4 phút và đc cho là do lng bnh nhân
đông. Tuy nhiên, trong nghiên cu này tác gi không đánh giá mc đ hài lòng ca
bnh nhân đi vi thi gian ch đi tip nhn các dch v y t[4].
Tâm lý bnh nhân khi m đau là cn đc quan tâm kp thi. Khi bnh nhân
hay ngi nhà phi ch đi quá lâu, h thng không hài lòng và s đánh giá kht
khe các dch v y t đc cung cp trong bnh vin. Thi gian ch đi là mt ni
dung mà các nhà qun lý cn quan tâm nhm làm cho bnh nhân hài lòng hn vi

t 57,8 đn 85,3% [5]. Bên cnh nhng nhân viên y t có thái đ hòa nhã, hng
dn nhit tình vi bnh nhân, thì vn có nhng nhân viên biu l thái đ không vui
v, s dng t ng giao tip vi bnh nhân cha đúng mc, không hng dn hoc
hng dn không rõ ràng [3],[7].
4.2.3. Hài lòng vi s giao tip và tng tác vi bác s
Ti PKGHN, kt qu kho sát cho thy bnh nhân cng rt hài lòng vi yu
t giao tip và tng tác vi bác s. im trung bình hài lòng vi các tiu mc thuc
v bác s đt cao t 4,25 - 4,41 và t l bnh nhân hài lòng vi các tiu mc thuc
v bác s đt t 86,9% đn 93,7% (Bng 5 & Biu đ 3). Cùng vi yu t giao tip
và tng tác vi nhân viên y t, yu t tng tác và giao tip vi bác s cng là
đim mnh ca PK. Mt s nghiên cu ti các bnh vin công thì t l bnh nhân
hài lòng v s tng tác vi các bác s cng cho kt qu kh quan. Nh kt qu
nghiên cu ca Vng Kim Lc cho thy t l bnh nhân hài lòng vi cht lng
dch v ca bác s là 87,1%, tuy nhiên, t l hài lòng v thi gian khám bnh và t
vn ca bác s đt thp 59,8%[2]. Nghiên cu ca Ngô Th Ngoãn cng cho thy
bnh nhân hài lòng vi s gii thích ca bác s đt 93,1%, s nhit tình ca bác s là
94%, tôn trng bnh nhân đt 96,9%[4].